企业培训_餐饮部培训资料

餐饮部培训资料第一章 培训的目的培训是指讲授、辅导、培养、训练之意。中餐服务培训分为教育和训练两个方面，教育偏重于观念意识的灌输和服务知识的传授，而训练则偏重于服务技能的操作实务。两者必须有机结合，才能达到统一员工思想、培养员工意识，统一操作标准、提高服务效率，强化员工素质、优化服务团队的培训目的。一、统一员工思想，培养员工意识餐饮服务从业人员来自四面八方，文化素质参差不齐，思想意识千差万别，所以餐饮企业培训的首要目的是海纳百川，统一员工思想，培养员工意识，让员工认同企业的经营理念和价值观，从而形成合力和忠诚。同时，通过提高员工自我发展意识，让员工从“要我培训”转化为“我要培训” ，与企业共发展，为企业发展提供人才储备。二、统一操作标准，提高服务效率餐饮服务的基本要求是服务规范化、程序化、标准化。只有规范的培训，顾客才能享受到始终如一的优质服务；只有严格的培训，员工才能达到技能娴熟，从而提高服务效率。三、强化员工素质，优化服务团队培训的最终目的是通过知识的传授、操作实务经验的积累，加强员工的工作绩效与潜能，达到员工间的默契配合，提高员工的综合素质，使酒店整体服务水平得到提高和服务团队得以优化，进而塑造酒店的服务品牌。第二章 培训的方法培训讲究的是因材施教，担任服务培训员的有餐厅部管理人员及各级别服务员，其中初级服务员对实习服务员进行业务指导；中级服务员对初级服务员进行培训；高级服务员对中级服务员进行培训，因此，掌握培训方法，有授课能力，这一点对培训员来说也相当重要。一、培训的计划1、在培训前，必须先做好充分的计划准备工作，才能达到“教学相长”之效果。（1）了解受训者情况任何一位员工的工作都会受到社会常识、酒店服务知识、操作技能以及心态智商等个性因素的影响。因此，培训人员在培训前应对受训人员的现状作一定的分析和了解，根据受训员的薄弱环节，有目的、有步骤、有针对性地做好培训安排。（2）明确培训项目培训人员根据受训人员情况做好培训安排后，应确定培训的项目，如受训员的弱项是席间服务，那么培训的项目就是席间服务。（3）确定培训方式根据培训项目和培训对象，选择灵活的培训方式，以保证培训效果。培训方式有多种，可分为讲授式教学、现场指导、对话培训、情景培训等。一般对于知识类培训，如个人形象、礼貌礼节等采用讲授式教学方式；对于技能性培训，一般使用现场指导，如基本技能；对于服务流程一般采用情景培训法，即模拟看台。二、培训的实施（1）业务指导培训：业务指导培训一般指非理论讲授的现场指导、演示纠正等培训方式。确定培训目标培训人员首先要明确培训要达到什么样的目的。例如：在服务流程培训中，培训目的就是让受训人了解、熟悉整个服务流程的标准和要求。了解培训项目合理分解培训项目是确保培训顺利进行的关键。根据培训目标，将一个培训项目分解成数个环节，区分重点、难点和一般内容，并按动作的连贯性、系统性和节奏性安排各个环节。如托盘培训的整个过程可分解为：A理盘；B装盘；C托盘；D行走；E卸盘。（2）培训工作的具体落实做好时间的安排：在选择培训时间时，应注意安排时间要充足，培训员、受训员精神应在良好状态的时候。培训地点的安排：培训地点应选择安静、不受干扰、具备培训内容所需设备的场地。如：模拟看台适合在安静的雅座或小包厢进行，基本功适合到宽敞的大厅或其它场地。培训用具的准备：根据培训内容准备好相应的用具，如斟酒培训，应准备白酒瓶、啤酒瓶、红酒瓶，小酒杯、红酒杯、玻璃杯、托盘等。（3）四步培训法所谓四步培训法是指将培训过程划分为四个步骤，每项内容都依据这个程序进行培训。讲解：讲解培训内容，让受训员工对培训内容有大概的认识，说明该工作的目的及重要性，使受训员工放松心情，达到良好学习状况。示范：表演、示范培训项目的各环节动作，强调要点，示范动作要求缓慢，对重点难点要反复示范，注意示范的动作不要超过受训人一次性接受能力。尝试：让受训人试着演习或操作，培训员在旁观察并纠正不足，让受训人逐个按环节操作，培训员应及时鼓励与肯定，让受训人理解重点内容直到他们能正确掌握该项工作为止。跟踪辅导：在培训人员的指导下，让受训员工独立上岗操作，培训员以经常检查作辅导，并及时解答疑难问题，辅助受训人熟练掌握该项工作并良好运用。三、理论授课的实施（1）上课前要做好准备工作在上理论培训课前，培训员必须认真做好备课工作。备课包括：备学生情况，即了解受训人的相关情况，如性格、业务情况等。钻研教材，对所授理论教材认真钻研，仔细理会。设计教学教法，根据讲授内容，设计教学方法（讲解、讲读、讲述、启发、讨论等）。教案撰写，教案撰写必须完整、规范，应包括：培训课程名称、类型（新授、复习等）、教学重点、难点、时间安排、开场白、讨论题、作业、小结等。（2）授课实施过程开场白：在正式授课之前，培训老师要先准备一个“开场白” 。“开场白”主要是激发学员的学习兴趣和自觉性，引导学员进入状态，开场白可以是复习前一天内容、培训的好处、培训后能达到什么效果等。讲授：讲授内容是培训的主要部分 ，培训教师要将关键内容完整地介绍给学员，让学员对所学知识有一个全面的认识。为此，培训教师在授课时应注意层次清楚，逻辑严密。重复总结已经学过的内容，让学员真正理解、领会。提问：在讲授知识的过程中要巧妙地利用提问，以增强学员对所学知识的印象，一般来说，提问有以下作用：A、培训前的提问可以了解学员已有的知识水平；B、检查学员掌握程度；C、鼓励学员进行思考；D、引起学员兴趣；E、增进学员之间、学员与老师之间的互相了解。提问一般可分三类：一是测试性提问，目的在于检查学员已达到的水平 ；二是启发式提问，激发学员自行思考；三是讨论性提问，鼓励每个学员发表自已的意见，增进互相了解。无论是哪种提问，培训员要掌握三个要点：发问，让学员听清楚所提问题；思考，让每位学员在一定的时间内思考；回答，让某一学员回答。提问，特别是启发式提问，对于活跃培训气氛，强化培训效果能发挥积极作用。小结：培训教师在所有内容讲授完毕后必须对当课时有一个小结，小结的内容一般是本课的难点重点以及对学员的要求进行概述。布置作业：每堂课后都应有相应的作业，布置作业的目的是为了让学员巩固、加深所学知识印象，主动去复习所学内容。作业可以是书面的，也可以是实践操作的。（3）理论课的一些注意事项内容要准确，所讲授的课必须与课题内容 相符，符合培训目的。语言表达要精确、简练，内容 要生动充实，避免重复，不要偏题。书写要规范。正面面对学生。讲课时教师要确保正面对着学生讲话。避免不良行动。授课教师讲课时，要注意自身形象，不能有不雅观的动作出现。如：抓头皮、挤眼睛、挖鼻子等；同时，注意站要端正，表情要生动。合理支配时间，重点、难点要突出。一堂理论授课以45分钟计算，一般导入课堂（开场白）不超过5分钟，小结不超过5分钟，布置作业不超过5分钟，讲授内容一般在30-35分钟左右。讲授时要将重点、难点讲透、讲清楚，让学员真正理解、明白。教学的环节要清楚。（4）模拟看台培训（角色扮演）这是一种趣味性较强的培训方法，培训员将服务工作中出现的代表性问题总结，让一些受训员分别扮演客人和服务员，演示正确与错误的方式，让受训员在情景再现中深刻认识和牢固掌握正确方法。（5）不论是指导性培训，还是理论讲授，在课后都得及时跟踪考察效果，通过考察受训员所培训知识与技能的掌握程度，调整改进培训方法。一般可分日常观察、平时抽查、考试等。服务员因级别的不同，所以对其的要求也不同，培训的内容也各不相同。因此中餐服务业务培训分为初级、中级和高级三个层次的培训。第三章 成功服务员应具备的素质员工的素质不是天生就可完全具备的，而是按照职业的特点和要求，经过严格的培训形成的。成功的服务员素质包括：1、健康正常：合理安排饮食起居，保持良好身体。2、礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内 心 ，会使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事相处融洽。记住礼貌是你的“宝剑”，微笑是你的“盾牌”。3、谦恭：谦恭是一种美德。4、清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。5、守时：有时间观念，提前五分钟上班。6、兴趣：帮助自已发展的工作潜力。7、自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。8、助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。9、合作精神：具有团体精神，在工作中同事互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自已的作用。10、服从上司：乐于听从和执行上司的决定和命令，即使受到误会也要先服从，后投诉，给上司予尊重。11、自律：学会在各种情况下的自我控制。12、责任心和可靠性：具有强烈的责任感，爱店如家，不需要监督，独立完成工作，这样终会得到大家的信任。13、适应性、灵活性：能解决新的、不可预见的事件，有“急才”，遇事镇定，熟练运用既定的原则和程序。 14、领导潜能：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务，完成工作目标。15、良好知识、技艺：了解餐厅，适当掌握行业知识、技艺。16、自信心，敢于坚持己见，在挑战中不怕受挫。第四章 餐厅服务员的个人形象和礼貌礼仪第一节 个人形象服务员的个人形象不仅体现服务员的基本素质，也折射一个酒店的整体形象。因此，加强对服务员个人形象的训练是十分重要的。一、仪容1、发型：干净、整洁、不怪异。男服务员刘海不过眼帘，发脚前不过耳，后不过衣领，女服务员头发不宜过长，应用统一发夹在脑后梳理成髻。2、化妆：女服务员必须化淡妆上岗，不浓妆艳抹或使用味浓化妆品，以淡雅自然为宜。3、饰物：原则上不允许佩戴任何饰物，其原因：（1）不方便工作，如：耳环、手链等。（2）不卫生，如：指环等。（3）为尊重顾客，使其得到心理上的满足。4、个人卫生：注意保持个人清洁卫生，勤洗澡，身上不得有异味；服务员不允许留长指甲、涂指甲油，男服务员不允许留胡须。二、仪表1、按餐厅所发制服统一着装。2、服装应勤洗勤换，服装不许有污渍、异味，衣袖、领口要保持干净、烫贴，不允许私自在衣物上加以其它装饰。3、服装必须扣好扣子，上好拉链，不许敞开。4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允许穿厚底鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋等，穿皮鞋时应保持光亮，无尘污。5、穿裙子时必须穿浅色肉色长筒丝袜，不允许穿其它颜色丝袜。6、工牌统一端正地挂在左胸前。三、仪态1、坐姿（1）入坐时，略轻而缓，但不失朝气走到座位前，距一步时转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。（2）入坐后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，服务人员一般坐凳子的三分之二处，两手放两腿上，有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝之间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。（3）入坐时根据椅面的高低及有无扶手，注意两手两腿两脚的正确摆法。另外，也可以采取“S”型坐姿，即上体与脚同时转向一侧面向对方。（4）坐时不允许前俯后仰，摆腿跷足，脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。不允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚，也不允许半躺半坐。与两侧客人讲话时，不要只转头，应同时侧转上体和脚。2、站姿（1）站立时，身体要端正，收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑，双臂在体后交叉，客人来时在体前交叉，右手放在左手上。（2）女服务员站立时，脚跟并拢，脚尖打开45度成V字形，男服务员站立时双脚分开与肩齐宽。（3）站立时，不要双手叉在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪。如：疲劳时可将重心偏移到一边腿上，但上体要保持正直，不要背靠它物，更不能单腿独立，将另一只脚踏在其它物品上，不要趴在其它物体上。（4）站立时应精神饱满，表情自然，同时留意四周或同事的招呼合作。3、走姿（1）行走要大方得体、灵活、稳重，行走时，身体重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30度。（2）行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走时，双脚跟成一直线，不迈大步；男子行走时双脚跟成两条直线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。（3）步速适中，男服务员应为110步/分钟，女服务员为120步/分钟为宜。（4）步幅不宜过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品来往，容易发生意外。因此，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm 左右。（5）行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩，扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不可慌张奔跑。（6）行走时，一般靠右侧。与客人同行不能抢行（迎客除外），在通道行走若有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先通过，但不可把背对着宾客。（7）遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意。（8）行走时，不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手搂腰。四、微笑在服务行业中，微笑是一种无声的特殊语言，可以让顾客感受到服务员的热情、真诚和友善。1、保持乐观、稳定的心理素质，不大喜大悲，遇事沉着冷静。妥善处理工作中的各种问题，特别是自身的工作失误，上岗后及时进入角色，忘掉一切烦恼和不快。2、把微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反会把人吓跑。3、微笑时，眼睛也应含着笑意，试想，光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难看。4、将“前”或“C”“茄子”读50遍，你会发现发音时嘴形似微笑，多读会有助于你自然地微笑。5、微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，随时提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空闲时可对着镜子练习，直到你满意、习惯为止。第二节 餐厅服务员的礼貌修养礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。一、礼节的分类服务餐饮中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。（1）初次见面的问候。客人刚刚进入酒店时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是XX号服务员（我是小X），很高兴能为几位服务”。（2）时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。（3）对不同类型客人的问候。到酒店用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝你生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等 等。（4）节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。（5）其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。（1）一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，或戴 结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。（2）按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。（1）解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。（2）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。（3）服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？” 。4、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就必须注意：（1）服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。（2）操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗？”等。5、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节。（1）宾客来店时，接待人员（服务员）要主动向客人问好，笑脸相迎，在此过程中，要按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行，对老弱病残客人，要主动搀扶。（2）客人用餐完毕，离开酒店，服务员应向客人逐一道别，使客人带着温馨、满意而归，迎送礼要求不温不火 ，热情得体。6、宴会礼：宴会本意是以礼为主，以食为辅，因为没有无名目的宴会，宴会都是所为而设立的。不论何种宴席，餐厅服务员都要懂得一般的礼貌礼节，还应该在为宴会提供服务过程中，按一套规定的礼节去操作，如：斟酒、上菜必须按一定的顺序，菜的摆放要遵循一定规则，席间服务需依据酒宴主题，符合当地的风俗习惯等。7、握手礼：是人们交往时最常用的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节，行握手礼时，距受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕既松开。餐饮服务人员在行握手礼时应注意：（1）同客人握手时，必须由客人先主动伸出手，服务人员才伸出手与之相握，不能由于客人是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手，这样会打扰客人，造成误会。一般情况下，握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手，上级与下级之间上级先伸手，男士与女士之间女士先伸手。（2）一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，但尊贵客人、身份高贵的女士可戴着手套与别人握手。（3）握手时，握住对方四指轻握一下既可，不可用力猛抓住别人的手，也不要只轻轻握住别人的指尖。同性握手时，手适度稍握紧，异性握手时则须轻些。（4）行握手礼时，双目要注视对方眼、鼻、口，微笑致意，同时说些问候及祝贺的话，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。（5）在迎送客人时不要因客人是熟人就图省事，做交叉式握手。（6）如因手上疾病或手上沾水或较脏其它原因，不便握手可向对方声明，请对方谅解。8、鞠躬礼：一般是晚辈对长辈，下级对上级以及初次见面的朋友之间的礼节。行鞠躬礼时必须先摘下帽子，手下垂后，用立正姿势，两眼注视受礼者，身体上部前倾50度左右，而后恢复原来姿势。9、致意礼：点头致意一般情况下是同级或平辈之间的礼节，在日常工作中，同一餐次服务人员与客人多次见面时，在问候客人“您好”的同时，还须点头微笑致意。二、礼貌举止养成的重要性1、礼貌修养表现餐厅的管理水平许多事实表明，服务质量的高低，在很大程度上是由服务员的态度好坏集中表现的。酒店服务人员在为宾客提供服务的过程中，能否适度地展现礼貌修养，客人对此非常敏感，同时客人总是把一个人态度好坏和整个酒店的服务和管理联系起来，然后自觉不自觉地带到各地进行宣传。2、礼貌修养是服务员本身素质的具体体现良好的礼貌修养，不仅给人以好感，自已也会从心里感到真正的美。服务员每天接待很多宾客，请进来、送出去，都应礼貌当先，其表现得好与坏，人们自然而然地将它与服务员个人的素质联系起来。3、良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求作为服务行业，销售的商品就是服务。宾客要消费称心如意的产品，也就是要获得一次精神享受。顾客就餐九大心理要求中，首条就是：求尊重。因此顾客在就餐过程中基本都认为：吃的物质享受与精神享受是同等重要。4、良好的礼貌修养可弥补工作中的不足。在工作过程中，如果出现失误，只要话说到，礼敬到，一般都可以得到客人谅解的。假如操作完善，再配以良好礼貌修养，那更是锦上添花，从而招来大量的回头客。总之，一个餐厅服务质量的好坏，很重要一点就是表现在服务人员的礼貌礼节上，因此，礼貌礼节是服务质量的重要组成部分。三、餐厅服务员礼貌礼节的实施原则在不同的场合，对不同的人，实施不同的礼节。应遵守以下几个原则：1、尊重宾客习惯在日常接待服务工作中，要以本土的礼节方式为主，在特殊情况下，要尊重宾客的礼貌习惯。服务时一定要尊重顾客的信仰和忌讳，否则，就会导致顾客不满，甚至发生矛盾。如少数民族客人、宗教人士、外国客人等。2、不卑不亢不卑就是不显得低贱，不亢就是不显得高傲。在宾客面前永远保持一种平和的心态，既不和身份高、经济收入条件好的宾人比，也不和身份低、经济条件差的人比。服务员对所有来就餐的客人而言，仅仅是一种服务与被服务的关系，除此外，别无其它关系。3、不与客人过分亲密在服务过程中，出于礼貌和创造和谐的进餐气氛，可以和宾客进行一些交谈，但服务员不能因此与客人“一回生，二回熟”，从此就拉不开，对常客也要礼貌当先，不能“熟不讲礼”。随时应清醒地记得：你是服务员，他是顾客。要注意内外有别，公私有别。4、不过分繁琐、过分殷勤对于宾客提出的要求，托办的事项，只要轻轻地回答“好的”或“明白了”即可，不要喋喋不体地重复，免使客人感到厌烦，过于殷勤、过分繁琐，也是一种失礼的表现。5、一视同仁，区别对待来店进餐的客人，身份、地位、年龄和健康状况虽不一样，但应当一视同仁对待他们，对所有客人均应给予热情接待，反对以衣帽取人的做法，但对某些客人又必须给予恰当特殊的照顾，如：老弱病残宾客，进门时都应有人搀扶，服务时要特别加以关照等，这样做，才能切实体现餐厅服务人员的修养。四、礼貌修养的内容1、注重仪容仪表仪态。（详细要求见个人形象一节)2、注重语言表达：（1）熟练掌握服务工作中的五声、十一字。五声：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，宾客欠安有问候声，服务不周有道歉声。服务用语十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。（2）谈话时应注意以下事项：与宾客谈话时，不要东张西望，要看着对方的“三角区”，即鼻子与双眼之间。同客人交谈时，要态度诚恳，声音大小以对方听清为宜，能用语言表达的一般不做手势。即便必须做手势也不宜用过大的动作，尤其不要溅出唾沫、抓头皮、剔牙、挖鼻孔。与客人谈话时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风景、体育运动等，但不能谈疾病等令人不愉快的事，一般也不要问对方履历，不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄及其它涉及个人隐私 的事。如对方是女性，对其年龄和婚姻更不能询问。谈话时要注意察言观色，如对方不愿意继续下去，就应及时结束话题。客人与自己谈话时，要专心听，多给对方讲话的机会，不要左顾右盼、心不在焉、似听非听、答非所问，或是伸懒腰、打哈欠、看手表等漫不经心的动作和不耐烦的样子；不要随便打断客人的谈话，也不要滔滔不绝、旁若无人地说个不停。与客人谈话时，要把握分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适度。如果与客人有不同意见，不要固执已见、蔑视他人，应保持协商的口吻。不许在背后指手划脚，议论宾客。同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈，而冷落其他人；也不能只和女宾谈而冷落男宾；谈话中不谈只有两个人知道的事，而冷落他人；也不要交头接耳，讥笑他人。别人谈话时，不要趋前旁听，更不要随便插嘴，若有事要与其中某人谈，要等别人讲完。和客人交谈时，如果旁边有人插上来和你说话，不要把背对着客人，应将脸朝客人；如遇急事要离开，应跟对方打招呼，表示歉意；如对方谈兴正浓，不要无礼地打断对方谈话，而要抓住对方谈话的空隙，立即接过话茬，表示这个问题留在以后再谈，然后起身告辞。和客人谈话时，要大方有礼、轻声柔和、不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得体。（3）礼貌的服务用语欢迎语：如“欢迎你”、“欢迎光临”问候语：餐厅服务员常见的问候语有“你好”、“早上好”、“多日未见你身体好吗？”等。告别语：如“慢走”、“欢迎您再来”、“再见”、“欢迎下次光临”。祝贺语：对过生日的客人说“祝您生日快乐” ，对新婚客人说“祝两位新婚愉快、白头偕老” ，新年时对客人说“新年好”等。征询语：如“我能为您做什么？” 、“你有什么事吗？” 、“我可以 吗？”应答语：如“好” 、“好的” 、“是” 、“我马上就去做”等。道歉语：如“对不起，打扰一下”、“麻烦您了” 、“实在抱歉”等。推托语：如“谢谢您的好意，但是”、“对不起，我能不能”等。餐厅应用语：“请问您需要什么饮料？” 、“请各位慢用” 、“请问想吃点什么？这是菜单，请挑选”等。（4）注意自己的服务态度在日常生活中，无论是在语言上、在仪容仪表上，还是在动作上表现出来的礼貌行为，都不是以一种单独的行式表现的，而是以一种综合的形式表现，这个综合的形式就是态度。五、培养礼貌修养的方法培养礼貌修养，首先在于提高认识，必须从内心深处认为这是有必要、是真诚的而不是虚假的、是一心一意而不是三心二意，这样，餐厅服务员才能在日常接待中要做到以诚待客。培养礼貌修养具体可以从以下三个方面着手：1、从书本学习在认真地按照酒店要求达到礼貌礼节标准的同时，多看有关的知识类书藉，并学以致用，不断提高自身礼貌修养。2、向礼貌修养好的人学习在日常工作生活中，向同仁学习，向客人学习，取长补短。3、强制成习惯，习惯成自然每个人都有一定的劣根性，如果无人监督，一个良好的习惯很难靠自己的意志力坚持而养成，因此利用酒店的监控管理机制，强制自己每时每刻都讲究礼貌修养，长期坚持下来，自然也就成为一种良好的习惯。六、电话接听电话接听是酒店服务的一个重要内容，是酒店与顾客之间沟通和交往的重要桥梁。在每天的接待中，电话服务的重要性并不亚于当面接待。因为，电话服务是双方不露面，看不见表情、看不见手势的情况下进行，在通话过程中，双方受环境、线路、通话人情绪、文化素质等多方面因素的影响，如果在说话语气速度、声调等方面稍不注意，就会给客人造成误解。基于这种特殊性，酒店服务员在接听电话中一定要注意自身的礼貌。1、接听电话程序 电话铃响一般不超过3声应拿起话筒致以简单问候（你好、早上好、下午好等），语气亲切柔和报上酒店名称认真倾听对方电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下话筒，去传呼他人如对方通知或询问某件事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答给对方听如果是接到订座电话，应问清楚对方的姓名、电话、订座餐次、用餐人数、单位，然后记录在订餐本上向对方打来电话表示感谢等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。2、从酒店打出电话的程序先将电话内容整理（以免浪费时间）拨对方电话待对方拿起电话，简单问候后，以同样问候语回复对方作自我介绍使用敬语，说明要找通话人或委托对方传呼要找的人按事先的准备简述电话内容确认对方是否明白或记录清楚致谢语再见语等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。3、接听电话注意事项（1）按照一般惯例，男用“先生” ，女用“小姐”或“女士”正确称呼客人 。（2）正确使用各种礼貌用语。（3）对容易造成误会的同音字或词语要特别咬准，吐字要清楚。（4）不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业用语，以免客人不明白，造成误解。（5）接打电话，语音要清楚、明了、简练，不要拖泥带水，浪费客人时间。（6）在接听电话中要不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码，如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪别人。（7）对方拨错了号码，要礼貌地告诉他“对不起，您拨错了电话号码”，千万不要得礼让人，使别人不愉快；自己拨错了号码，一定要道歉，然后再挂线查准号码再拨。 第五章 中餐技能培训中餐服务技能主要指托盘、斟酒、摆台、折花、上菜、撤换餐具。这些技艺都有一定的规则方法，每个服务员都应用心掌握，这样工作起来才会得心应手，洒脱自如。第一节 托盘与端盘 在日常工作中托盘是传送菜点、酒水、餐具、帐单的好助手，是服务工作中必须使用的工具。一、托盘酒店使用的托盘，有方、圆两种类型，分大、中、小三种规格。根据不同的物品，用不同的托盘装运。大方盘和中方盘，用于装运菜点（即传菜）、收运餐具和盆碟等重器具。大圆盘一般用于摆台、斟酒、清理桌面。6英寸小圆盘主要用于送帐单、收款、递信筏、打火机、扑克等小物品。运用托盘时，整个过程可分为：理盘、装盘、托盘（起盘）、行走和卸盘五步。1、托盘方法按托盘的运用可分为胸前托法和肩上托法（本酒店要求托盘的规范方式为胸前托法）；按所托物品轻重又有轻托（所托物品不超过5公斤）和重托（所托物品超过 5公斤）之分。胸前托法多用作托日常餐厅工作中的物品，是最常见和实用的托法，有便于救护、便于工作的优点。其要点是：用左手，上臂自然下垂，下臂向前方与上臂成90 度直角垂直，五指自然张开，让五指尖及掌根作较大受力面托住托盘，手掌成凹型，掌心不与托盘底接触，保持整个托盘与水平平行，行走时提腰，目平视，面带微笑，另一手可放于背后。2、托盘应注意事项（1）理盘：根据所托物品选择好托盘，洗净抹干，非防滑托盘视情况在盘内垫上洗净的餐巾或专用垫布防滑，垫布要用清水打湿拧干，铺平挺立，垫布四边与盘底齐。（2）装盘：根据物品的形状、体积和使用的先后顺序进行合理装盘。在几种不同物品同时装盘时，一般较重、较高的放后面（托盘靠胸部分为后，反之则为前），把较轻的、较低的物品摆前面，先用的摆前边或搁上面，后用的摆后面或放下面，重量分布要得当，托盘的重心要安排在中间或稍偏后，这样装盘既安全稳妥、有条理，又便于运送。（3）托盘（起盘），将托盘托起时，若是从一般的台上托起，先用双手将托盘向台外拖，保持托盘边有15厘米搭在台上，左手手掌放开，托在托盘底部，掌心位于底部中间，右手握着托盘边；假如托盘较重，则先屈膝，双腿用力使托盘上升而不是直接用臂力，然后稳稳托住托盘底。（4）行走：行走时要注意留意四周，以免发生意外碰撞，特别是托盘进门时要小心，首先用右手开门，注意门内是否有出门的人，以免碰撞，同时右手保护托盘。行走时如需急停，要注意消除惯性力，当人行走时，托盘及盘中物已形成一股向前的惯性冲力，突然静止，则物品可能飞离托盘或使托盘失去平衡，为此可在急停时顺手向前略伸减速，另一手及时相扶即可稳住；同时，托盘行走时如遇客人，应礼貌地退让一边让客先行。（5）卸盘：若是所托物品较轻，卸盘时，左手托盘注意保持平衡，用右手取物件直接上台或递给客人，当盘中物件减少重量不平衡时，要随时用右手进行调整；若是所托物品较重，则必须先放在工作台或其它空桌上，放盘时，膝微下屈，将托盘前边搭于台上，再将整个托盘推进台上即可，然后再将托盘上物品取出。（6）托盘时要量力而行，不要一次拿太多，宁可多拿几次也要安全第一。3、端盘端盘，是指用手端盘蝶碗，主要用在上菜、上饭、上汤等时候，端时要求服务人员上身要垂直，两臂自然放轻松，一般用左手端盘，右手留空做其它工作（如在行走时排除前方障碍等）。端盘可分为以下几种端法：（1）单手端一盘（或碗）的方法是：食指、中指、无名指勾托盘（或碗）的底边棱，拇指翘起稳压盘（碗），以正常速度前进，至桌前保持盘（碗）的平稳，然后朝桌上轻放，如端鱼盘（椭圆形盘），应端直径短的一边，方法与上相同。（2）单手端两盘的方法是：先用食指勾托盘底，拇指翘起稳压盘边，端起第一盘，然后再用无名指托住另一个，中指护住其边，食指压住使其平稳。（3）单手端托三盘的方法是：左手食指和拇指自然平伸，将第一盘的边沿插入左手虎口，盘底边棱横搭在食指上，拇指横压在盘边。然后再用无名指和小指托住第二盘，将第一盘的边沿下部压住第二盘的盘边，并将第二盘边沿紧靠掌心，最后用中指托住第三盘，将第二盘的边沿下部及食指根部稳压住第三盘的盘边，这样，即可使三只盘子均稳固牢靠。（4）端盘要求各盘、碗保持水平或稍向里倾斜，以防外滑。端盘、碗时，左手前臂要保持水 平，并可根据避让的需要作水平方向的灵活转动。徒手端时需要巧妙地运用臂力、腕力和指力，服务员只有在练好指力、腕力和臂力这一基本功的基础上，才能熟练地掌握和运用各种徒手端法。二、端托行走 端托行走是指端盘、托盘行走。端托行走是保证端托质量的重要一环，它的要求是：上身挺直、略向前倾、视线开阔、动作敏捷、精力集中、步伐稳健、精神饱满。端托行走时常用以下步伐：1、常步：即用平常进行步伐，要步距均匀，快慢适宜。2、快步：快步的步幅应较大、步速稍快，不能跑，以免泼洒菜肴或影响菜形，主要用于端送需要热吃的菜肴。以免上菜迟了影响菜的风味质量。3、碎步：碎步就是用较小的步幅、较快的步速前进，主要适用于端汤，这种步伐可以保持上身平稳，避免汤汁溢出。4、垫步：垫步是指一脚在前，一脚在后，前面的脚进一步，后面的脚跟一步的行步方法。此种步伐，一是在穿行狭窄的过道时使用；二是在进行时突然遇到障碍时或靠边席桌需减速时使用。第二节 斟酒水饮料斟酒是餐厅服务的重要内容之一，服务员熟练掌握斟酒方法和有关知识是十分必要的。一、斟酒的一般知识1、开任何酒水饮料都得当着客人的面打开。开饮料时应注意，若开带气的饮料（如可乐、雪碧等）时，应把瓶口朝外，不可朝向客人。2、斟酒前，须用干净布或纸巾将瓶口瓶身擦干净，并检查瓶子有无破裂、酒水有无变质，发现问题及时调换。一桌客人同时喝几种不同的酒时，用托盘装酒应注意，将高的瓶子放在近胸处、较低的瓶子靠外，这样容易保持托盘重心平稳和方便取用。3、在给客人斟酒前，要持酒瓶（商标朝向宾客）先示意一下，让宾客能看到自己所喝酒的商标。4、左手用托盘托酒，用右手从盘内取出酒瓶，手握瓶身中下端，托盘应始终保持平稳。斟酒时，站客人身后右侧，身体不要贴向客人，也不离得太远，以手臂自然伸展开为宜；每斟一杯换一个位置，不可站在同一位置上给左、右客人斟酒。5、斟酒时从主宾位开始（即客人右边第一位），按顺时针方向绕台斟酒，如有两人同斟酒，应一人从主宾位开始，一人从副主宾位开始，绕台进行。斟酒一般不要拿起杯子斟，斟酒时瓶口不要碰到杯口，避免把杯口碰毛、碰碎或将杯子碰翻，但也不能拿得太高，以免酒水溅出；如不慎将酒杯碰翻或碰碎时，要马上向客人道歉，并立即调换，同时将桌上的酒水用干抹布吸干。6、按传统礼节，白酒一般斟满，以示对客尊重，但现在按客人的要求，一般的以八分满为宜； 红酒一般斟杯子的三分之一；啤酒一般斟八分酒、两分泡。每斟完一圈酒，服务员要注意观察，如客人杯中酒快喝完时，即可再斟酒。一般情况下，斟酒量的多少以客人需要为准。7、斟酒时要经常注意瓶内酒量的多少，以控制酒的流速。因为瓶内酒量不同，酒流速也不同，瓶内酒越少，酒水流出的速度就越快，倒时容易冲出杯外。所以，要掌握好酒瓶的倾斜度，使酒液徐徐地均匀注入杯内，当杯中酒斟到适度时，提瓶并旋转瓶身一百度到一百八十度，使最后一滴酒随着瓶身转动，分布在瓶口边沿，这样便可做到点滴不洒。倒啤酒时，为避免大量的泡沫产生，斟酒时首先是要注意流速均匀，不要斟太快；其次是要使啤酒沿杯壁流入杯内，如客人要求啤酒与汽水同饮，则应先斟啤酒，后斟汽水。8、服务员在开启瓶盖时，要注意把握瓶体平稳，以免酒水冲出喷到客人；开启声音要小，开启后检查瓶中是否有沉淀，然后用干净毛巾或纸巾试擦瓶口；开启后的盖和封皮要及时清理。开启时，瓶口一律朝上，并用手握遮，以示礼貌。9、手握酒瓶时，要求手握住酒瓶中下端，食指稍微顺指向瓶口，其余手指抓握瓶身，商标朝向客人。10、凡是取出冰过或热过的酒时，应用布巾抹去瓶外多余水滴，以免顺流至瓶口入杯或弄脏台布或宾客衣服。11、在值台过程中，服务员应精神饱满地坚守在岗位上，随时添加酒，勿使客人杯中酒空，让客人产生受冷落的感觉。二、斟酒的标准斟酒的标准根据种类不同，使用杯具的不同来确定的。1、酒店常用的酒水杯具（1）高脚杯：用来斟葡萄酒、香槟等。（2）玻璃杯：用于喝饮料、啤酒、冰水。（3）小酒杯：用于喝白酒。严格来讲，酒水杯还有蜜酒杯、白酒杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯 、白兰地酒杯、新式香槟杯、饮料杯、啤酒杯、鸡尾酒杯、冰水杯、黄酒碗等。2、斟酒的标准（1）斟白酒（烈酒类）以入杯八分满为准。（2）斟葡萄酒的标准为红葡萄酒以入杯三分之一为准，白葡萄酒以入杯六分满为准。（3）香槟酒入杯时，应先斟三分之一，侍酒泡沫消退后，再往杯中续斟至七分满即可。（4）斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒、两成泡沫。（5）冰水一般为半杯水加入适量的冰块，不加冰块时应斟酒水杯的四分之三。提示：以上标准为客人没有对斟酒提出具体要求时执行，若客人有明确要求，以客人要求为准。三、斟酒的基本方法1、桌斟：服务员站在客人右边，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。具体要领是：手掌自然张开，握瓶身中下部，拇指朝内，食指指向瓶嘴与拇指约成60度角，便于按瓶，中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合紧握瓶身。斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以12cm为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法；瓶身商标应正对着客人，每斟一杯，要换一个位置，站到下一位宾客的右侧，正对宾客或手臂横越宾客是不礼貌的；注意掌握好酒的满度，每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转100到180度同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口，不落在桌上或餐具上或客人身上，如未用托盘，则左手持干净布巾或餐巾拭擦一下瓶口，再给下一位斟酒。2、捧斟：捧斟多适用于酒会和酒吧服务。其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧手中，站在宾客的右侧，然后向杯内倒酒。斟酒的动作应在餐台以外的空间进行，然后将斟好的酒杯放置宾客右手处。捧斟适用于非冰处理的酒，捧斟时服务员要做到准确、优雅、大方。第三节 摆 台铺、摆台是为宾客提供一个舒适的就餐场所和一套必须的餐具，是餐厅服务工作中的重要基本功。铺、摆台的要点：一是美观；二是适用。一、摆台的基本要求：餐具图案对正、距离匀称、整齐清洁、美观大方。二、摆台的用具：台布、转盘、桌裙、看盘、餐盘（也称骨碟）、筷子、筷架、小碗、匙羹、葡萄酒杯、玻璃杯、小酒杯、口布花、烟盅、饰品、牙签盒、香（湿）巾托、茶杯、杯碟。三、摆台的方法及步骤1、铺台布的方法：（1）铺台布前，须先洁净双手，铺台布时，服务员站在副主人处，距桌边约40cm，将台布放台上，台布的四个边角聚于一端，用双手分别合住同一边两端（即中间两角的靠桌沿一边），大约边角向内20cm以上处，双手展开，略把相对的一边往外抛，台布则自然展开。（2）双手仍然抓住同一边的两端。一般铺十人台可采用撒网法或波浪法。撒网法：全过程形如撒网，将台布横折，折时双手拇指与食指分别夹住两端，然后食指与中指、中指与无名指、无名指与小指夹住两端。再将横折处夹起然后左旋转或右旋转，将台布撒盖于桌面。当盖在台面时，尚有空气未排出，台布可能会保持一会儿拱起，此时恰可将台布拉正于台上即成。注意：切勿“撒网”过高以免网住坐在对面的人。波浪法：如前将台布横折好，折浪可细些，双手略轻放于台上，靠拢，接着用力将台布贴台面放射推出，只剩拇指和食指拿边，放射飞出时双手射线约成80度角，力度适宜，当一边刚过台时，双手将台布拉正即成。（3）铺好的台布务必均匀，台布的十字折线对正中央，台面不起皱。（4）如有转盘，可先把转盘移至台的一边，如按以上方法将台布铺于台上，将转盘上的一小边台布掀开，一手掀转盘、一手取转圈于台中央，然后双手旋转盘于转圈上，再拉好台布即成。（5）另外还有一种推拉式，用双手将台布打开，平行打折推出去再拉回来，适用于有客人坐在餐椅上之时。2、台面餐具的摆放根据酒店规定，零餐摆台分为两种规格：一是两米、两米以上台面摆法；一是两米以下台面的摆法。（1）两米以上台的摆法（十二人台）：摆椅：围台每边各三椅相靠。台布十字对正中心，放转盘于中央。包厢桌子要围上桌裙，饰品放转盘中央。餐具摆位规格：摆餐具时，将餐具放在垫有巾布的托盘内，用左手将托盘托起（胸前托法），从主人座位处顺时针方向摆放餐具，可参考如下顺序：A、餐盘（骨碟）：盘边距离桌边1.5厘米（约一指宽），盘与盘之间距离相符（2米台面约37厘米；2.2米台面为约42厘米；2.4米台面约47厘米），定位准确。B、小碗：摆餐盘正前方，正对餐盘垂直线，碗边凸起部份与骨碟边距1.5厘米(1指宽）。C、匙羹放小碗内，柄朝左。D、酒具：中餐摆台一般使用三种酒具；即水杯（玻璃杯）、葡萄酒杯、白酒杯。葡萄酒杯摆在距小碗正前方4厘米处与小碗、骨碟直径成一直线，然后水杯于其左，杯身相距1.5厘米，白酒杯居其右，距葡萄酒杯1.5厘米，三杯直径成一横向直线。E、筷架、筷子：筷架平小碗摆放，与小碗直径成一横线，距碗底约4厘米，筷子摆筷架上，尾端与骨碟平，距桌边1.5厘米，筷套边距餐盘边1.5厘米。F、口布花：按要求折成各种形状摆在玻璃杯上。G、香巾托：按其长方形竖放于骨碟左边，端部距桌边1.5厘米，边与骨碟边距约3厘米。H、烟盅缸：每台四个，主人与主宾位之间（骨碟为准）一个，直径与碗直径成线，副主人与副主宾位之间一个，其余两个与前两个成十字均匀摆放，摆放时夹烟的三角形孔向内正对前方。J、饰品：摆转盘正中间。如摆茶杯，则将茶杯碟放筷子右侧，边距筷套边约1厘米，距桌边1.5厘米，茶杯置于杯碟正中，如有柄，应将柄部朝正右方。（2）两米以下台面的摆法：摆凳：围台正对面各三椅相靠，左右边两椅相靠。台布十字