多层次传消之消费者满意度调查.ppt

多层次传消之消费者满意度调查,报告流程,Q&A,论文重点,统计结果分析之一,结论与建议,统计结果分析之二,报告流程,Q&A,论文重点,统计结果分析之一,结论与建议,统计结果分析之二,研究目的,了解消费者行为的四大层面,研究程序,界定研究对象及范围,1.? 台湾地区十八岁以上的人口 2.? 购买过多层次传销商品之消费者,研究方法,抽样方式： 1.? 采用配额抽样 2.? 将有效样本数定为200份 3.? 按照各年龄层所占的比例分配各地区的样本 4.? 由访员携带问卷至受访者处进行数据的收集。 ? 研究限制 1.? 未能包括潜在消费者 2.? 抽样难免有误差,理论根据 -Kotler (1995)?认为研究消费者行为的起点为刺激-反应,人口统计变数,性别 ：女性 64 年龄 ：2140岁居多 平均月收入 ：4000060000 教育程度 ：大专 52 职业 ：商 25.5 婚姻状况 ：未婚 47.5,动机及重视的消息来源,一.主要动机： 1.产品特有功能 2.人情压力 二.较重视的消息来源： 1.亲友介绍 2.销售人员推销,购买情况,1.? 以美容保健食品，个人家庭清洁用品，营 养保健食品居多 2.? 个人美容保养品满意度最高,健康器材消 费者满意度最低,购买情况,继续购买因素 ：商品发挥功效,质量有 保障,价格合理居多 不继续购买的因素：价格太高,产品功效 不佳居多 不购买的因素 ：产品不能信赖,价格太 高,无人推销居多,顾客对多层次传销商品各项属性的重视程度,最重视因素： 产品质量,价格合理,不良品 可退货 次重视因素： 售后服务,公司信誉,看到实物 不甚重视因素： 产品口碑知名度,销售人员亲 切解说,送货快速 不重视因素： 多样产品可供选择,多样付款 方式,包装精美,多层次传销商品比一般市面同类商品满意属性高之项目,? 销售人员亲切解说 ? 送货快速 ? 售后服务 ? 多样付款方式 ? 产品质量 ? 公司信誉 ? 不良品可退货,一般市售商品比多层次传销商品满意属性高之项目,? 价格合理 ? 包装精美 ? 看到实物 ? 多样产品可供选择 ? 产品口碑知名度,报告流程,Q&A,论文重点,统计结果分析之一,结论与建议,统计结果分析之二,购买多层次传销商品的动机,购买多层次传销商品的动机分析,产品之特有功用消费者主要注重商品功用是否需要。 人情压力亲朋好友为直销商。 亲友为直销商推销商品或寻找下线的主要来源。,消息来源,以亲友介绍及直销人员推销为主。 ? 较少利用大众传播媒体。,购买传销商品的经验,购买传销商品的经验分析,美容保养品、营养保健食品、清洁用品 直销商亦携带，消费者可见到实物。 需求性较其它商品大。 -? 其它商品较不易携带，功效亦不能立即彰显。,选择继续购买的商品,美容保养品、营养保健食品、清洁用品继续购买者为多数。 较有持续性的需求、效果相对显著。 健康器材最少 无持续性需要。,继续购买的原因,主要因素商品发挥功效、口碑良好。 (多层次传销商品正是利用口碑来达成宣传效果。) 美容保养品价格合理、发挥功效、质量有保障。 清洁用品挥发功效、质量有保障。 营养保健食品发挥功效、口碑良好。,不继续购买的原因,普遍认为 价格太高。 功效不彰。 矛盾?,不继续购买的原因,普遍认为 价格太高。 功效不彰。 矛盾-多层次传销体系已可省下许多宣传成本，何以消费者依旧认为价格过高？,不购买的因素,产品不能信赖 价格太高 无人推销居多,报告流程,Q&A,论文重点,统计结果分析之一,结论与建议,统计结果分析之二,影响购买多层次传销商品决策之重要性比较：,最重视因素： 产品质量、价格合理、不良品可退货 次重视因素： 售后服务、公司信誉、看到实物 不甚重视因素： 产品口碑知名度、销售人员亲切解 说、送货快速 不重视因素： 多样产品可供选择、多种付款方式、 包装精美,多层次传销商品满意度与一般市面同类商品比较之满意属性,最满意者： 不良品可退货、销售人员亲切解说、 产品质量 次满意者： 售后服务、公司信誉、送货快速 不甚满意者：看到实物、产品口碑知名度、多样 产品可供选择 不满意者： 多种付款方式、包装精美、价格 合理,考虑因素与满意度的落差,销售人员的亲切解说 价格合理,一般市面与传销商品满意度比较,多层次传销商品满意度比一般市面同类商品高的属性： 销售人员亲切解说、送货快速、售后服务、多种付款方式、产品质量、公司信誉、不良品可退货 一般市面同类商品满意度比多层次传销商品高的属性： 价格合理、包装精美、看到实物、多样产品可供选择、产品口碑知名度,传销产品属性重要性-顾客满意度分类：,优秀保持区：不良品退货、产品质量 优先改善区：价格合理 次要改善区：看到实物 过度重视区：快速送货、销售人员亲切解说,报告流程,Q&A,论文重点,统计结果分析之一,结论与建议,统计结果分析之二,Quick Review,Quick Review,一.主要动机： 1.产品特有功能 2.人情压力 二.较重视的消息来源： 1.亲友介绍 2.销售人员推销,Quick Review,对传销商品的满意度(购买及不购买之因素),消费者行为,继续购买因素 ：商品发挥功效,质量有 保障,价格合理居多 不继续购买的因素：价格太高,产品功效 不佳居多 不购买的因素 ：产品不能信赖,价格太 高,无人推销居多,Quick Review,购买多层次传销商品重视之因素,消费者行为,最重视因素： 产品质量,价格合理,不良品 可退货 次重视因素： 售后服务,公司信誉,看到实 物 不甚重视因素： 产品口碑知名度,销售人员 亲切解说,送货快速 不重视因素： 多样产品可供选择,多样付 款方式,包装精美,Quick Review,传销商品与市面同类商品满意度比较,消费者行为,多层次传销商品满意属性高之项目： ? 销售人员亲切解说 ? 送货快速 ? 售后服务 ? 多样付款方式 ? 产品质量 ? 公司信誉 ? 不良品可退货,一般市面同类商品满意度高的属性： 价格合理 包装精美 看到实物 多样产品可供选择 产品口碑知名度,鱼骨图-问题归结,产品不符合消费者期望,价格太贵,功效未发挥,缺少推广,见不到实物,鱼骨图-解决方案,超越顾客满意,价格合理化,诚实推荐产品,多以实物Demo,有意义推广,鱼骨图-解决方案,超越顾客满意,价格合理化,诚实推荐产品,多以实物Demo,有意义推广,价格合理化,生产成本,零售价,电视、平面广告,明星代言人,个零售点,大盘、中盘、小盘.,鱼骨图-解决方案,超越顾客满意,价格合理化,诚实推荐产品,多以实物Demo,有意义推广,诚实推荐产品,教育直销商正确观念 勿夸大产品功效 教育消费者产品功效,鱼骨图-解决方案,超越顾客满意,价格合理化,诚实推荐产品,多以实物Demo,有意义推广,多以实物Demo,容易携带的商品 能够试用或实验的商品,鱼骨图-解决方案,超越顾客满意,价格合理化,诚实推荐产品,多以实物Demo,有意义推广,有意