员工手册_保安部员工共同手册

前 序亲爱的各位同事：安全是酒店的头等大事，是酒店生存和发展的根本保证，它始终贯穿于酒店服务过程中。如果有安全，企业的经营和发展就是无根之水、无本之木雕泥塑，没有安全就没有一切。安全为了服务，服务为了安全。为此，我们酒店的安全出发，结合酒店情况，编写了安全管理手册一书。希望保安部全体员工通过学习，能够进一步的了解和掌握安全管理知识，并充分的运用到实际工作中去，把安全和服务有机结合起来，为保障酒店正常的经营秩序，维护酒店客人的生命、财产安全做出自已应有的贡献。 目 录 第一章：酒店基本知识一、酒店简介。3页二、酒店组织结构。4页三、酒店各部门营运情况简介。58页四、新洲周边交通情况及旅游景点。812页五、新洲地区特色小吃情况。12页第二章：保安员日常行为管理规范及礼貌用语。1315页保安岗位职责。1622页第四章:保安部各类案例。2329页第五章：保安执勤常遇问题的处理方法。3039页第六章：酒店安全管理制度。4054页第七章：各类安全管理责任书范例。5562页第八章：治安、消防工作五十题。6371页第九章：其它酒店安全及服务案例。7287页第十章保安部处理各类突发事件应急预案。88107页 第一章：酒店基本知识一、酒店简介： 武汉新港国际大酒店坐落于有“武汉浦东”之称的阳逻经济开发区，地处该行政商务中心黄金地段，是开发区重要标志建筑之一，是由武汉佳阳商贸有限公司按新洲区唯一一座四星级标准建造的国际性大酒店。占地面积12000余平方米，建筑面积18300平方米，建筑楼高15层，平面呈“V”型布置，置身于新港国际大酒店，您可以体验到新港的浪漫浓清。 地理位置 ： 距离天河机场60公里，可乘坐出租车大约40分钟，费用120元，距离武汉火车站30公里，在阳逻乘坐231至青山，大约40分钟距离汉口40公里，在阳逻乘坐232到市中心，费用3元。周边环境 ：道观河风景区、农耕年华。 二、酒店组织结构(机构图)总经理人事行政部销售部前厅部餐饮部客房部工程部财务部三、酒店各部门营运情况简介新港国际大酒店功能划分齐全合理，内外装饰时尚温馨，集商务、休闲、会客、健身、康乐、购物于一体，酒店拥有200余间设计超前，装饰豪华的标间、套房、100多个泊车位，两个600余平米的“陶雅轩“宴会厅和”长江厅多功能厅，可同时容纳500多人就餐或会议，300多平米的顶级健身中心。酒店周边环境优美，绿树成荫、繁花似锦，堪称商务、休闲最佳场所，将为前来阳逻开发区商务、旅行的宾客提供奢豪的接待场所和温情的接待服务。1、前厅部营业项目营业时间情 况 简 介分机号接 待全天侯负责为客人提供问询、预订、入住登记、续房服务、并为提供准确、快捷的客房结账服务88888总 机全天侯负责转接电话、国内国际长途直拔、查询电话号码、叫醒、留言工作88888大堂副理全天候为客人提供问询、索赔、投诉处理、负责VIP接待，同时负责酒店紧急和突发事件处理88888礼宾部8:30-22:00为客人提供迎送、行李寄存、邮件、包裹收发及雨伞租借等服务82222商务中心8:00-20:00为客人提供打印、复印、扫描、传真、上网查询等服务86141 P A6:00-23:00主要负责酒店保洁及相应设施的维护及保养工作88888大堂吧8:30-22:00位于酒店大堂，提供高档酒水、饮品、香烟、和果盘制作服务862552、市场营销部营业项目营业时间情 况 简 介分机号市 场营销部8:30-17:30销售酒店客房、餐饮等产品，是酒店间接业务创收部门，开发和管理客户，可提供各类宴会及大型活动策划及相关广告制作868683、客房部营业项目营业时间情 况 简 介分机号楼 层全天候主要为客人提供住宿、擦鞋、借物、失物招领、贴身管家等服务。86666房务中心全天候作为客房部神精中枢负责客房各部信息沟通与反馈，并负责办公室日常工作866664、餐饮部营业项目营业时间情 况 简 介分机号餐饮预订9；00-21：00位于酒店二楼，提供各类餐饮预订，承接各类宴会、会议、销售酒店餐饮产品87777 西餐厅6：00-9：0009:00-14:3016:30-21：00位于酒店二楼，早餐供应各类西式风味自助餐，中、晚餐为中西式结合，提供客房送餐服务87777餐饮包厢09:00-14:3016:30-21：00位于酒店24楼，为您提供精美的粤、鄂、川等菜系，另有高档海鲜、燕鲍翅等；有风格典雅各类包厢11间，包厢为：马赛港、青岛港、上海港、维多利亚、休斯敦、天津港、宁波港、连云港、大连港、鹿特丹、阳逻港87777多功能宴会厅8：0017：00有长江厅、陶雅轩、黄河厅、太平洋厅，分别能容纳300人、200人、60人、15人862735、财务部营业项目营业时间情 况 简 介分机号会计组8:30-17:30负责整个酒店的资金营运及酒店各营运部门的经营指标考核87988前台收银组全天候负责为客人提供准确、快捷的结账服务，外币兑换服务并审核各类对客单据879886、采购、收货部营业项目营业时间情 况 简 介分机号采购部8:30-17:30负责酒店所有物资验货、收货把关工作87920仓库8:30-17:30负责酒店所有物资的进库及发货879207、人事行政部营业项目营业时间情 况 简 介分机号人事劳资8:30-17:30负责酒店工资、保险、人力资源调配、管理、激励 89618培训质检8:30-17:30负责培训、招聘、质检，同时是也制定各项规章制度和服务质量检测和监督89618员工俱乐部13：30-22：00负责员工的业余文化生活89618员工食堂每日开餐时间负责员工的日常用餐87012 监控室全天候负责酒店车辆管理、治安、消防管理，日常安全工作的巡逻。871108、工程部营业项目营业时间情 况 简 介分机号办公室全天候负责酒店电、空调、强电、天燃气等全方面的维护和维修87310电脑部8：30-17：30负责保障酒店及所有电脑系统的安装、调试及维护873129、外租单位 营业项目 营业时间 情 况 简 介分机号 美容美发16:00-3:30 为客人提供洗、剪、吹及按摩保健服务87920 精品商场10:00-21:30 日常生活用品、工艺品等4、 新洲周边交通情况（一）、新洲旅游景点 1、道观河通禅湖景区 通禅湖景区是武汉市新洲区道观河风景旅游区的核心区域，景区以佛教文化为特色，有楚天名刹报恩禅寺、报恩文化广场、保安寨等景点。通禅湖北岸报恩禅寺是中国佛门泰斗、佛教禅宗临济宗第44代传人、中国佛教协会名誉会长、现年104的高僧本焕大师的祖庭。禅寺建筑气势恢宏、古朴凝重，山门、天王殿、大雄宝殿、法堂、藏经楼依山而建，层层迭起，梯次而上，蔚为壮观。寺内供奉有重达12吨的整块缅甸汉白玉卧佛，堪称楚天第一卧佛。即将修建的报恩禅寺万佛宝塔将成为通禅湖景区又一道靓丽的景观。保安寨位于通禅湖南岸，因山上有古寨遗址而得名。保安寨原为石砌城寨，始建于明朝末年，是太平天国军与曾国藩统领的清军作战的古战场，亦是新四军抗击日军的革命胜地。寨内的水井“龙眼”，清末，数百年来依然清澈盈满，色碧味甘，被誉为神井。2、问津书院 位于武汉市新洲区旧街街黄林孔子山，是湖北省唯一一处孔子遗迹。问津书院源于“子路问津”的典故，始建于公元前164年至公元前122年间，由西汉淮南王刘安修建，自古备受官方的重视和民间的推崇，在弘扬儒学、传播知识方面取得过辉煌成就。问津书院在南宋以前称为孔子庙；唐武宗会昌二年（公元824年）杜牧任黄州（时黄州即今新洲）刺史，改“孔庙”为“文宣庙”，在此设“庙学”；宋末江西大儒龙仁夫拒元隐居孔子山筑室讲学，首创书院。书院讲学活动自宋至清，出现了文人萃聚、文风迭起的局面，硕学鸿儒登坛授业。唐代杜牧，宋代孟珙、朱熹，元代龙仁夫、吴澄，明代王阳明等诸位大儒都曾亲临书院，讲学布道。问津书院因其在我国教育史、文化学术史上的重大影响而与岳麓书院、白鹿洞书院、东林书院齐名，一并载入了中国书院志。书院内藏有“孔子使子路问津处”的古石碑，周围有讲经台、晒书亭、孔叹桥、墨池、砚石、卧车盘等胜迹。问津书院现为省级文物保护单位。3、将军山 将军山位于新洲东部徐古镇，主峰海拔675米，是武汉市最高峰。山上怪石林立，幽泉不绝，植被茂盛，动植物种类繁多。将军山有八景：飞瀑小溪、周富岩绝壁、桌子洞、救命岗、老虎凳、豹子岩和泉水池。将军山在古代已是战略要地，明代诗人茅瑞徵登将军山绝顶诗写道：“非关性癖耽丘壑，何事猿腾绝项过。千岭遥翻红日出，万松深护白云拖。雄图尚说争蛮触，猛气惊年印薜萝。满眼巉崖烟雾冷，好将谈笑释干戈”。抗日战争和解放战争时期，这里是我党我军游击战争的根据地，李先念、方毅、张体学、刘西尧、赵辛初、陈少敏等老一辈无产阶级革命家先后在这里战斗生活过。山上保留有将军洞革命遗址。4、涨渡湖 涨渡湖位于新洲区西南部，连接长江，主湖水域面积6万亩，水质优良，无污染，水生生物资源丰富。湖区现有鱼类62种，优质鱼产量占40以上，水生浮游植物48种，底栖动物28种，蚌类资源丰富，蕴藏量达70万公斤，每年可提供培育珍珠的优良蚌种50余万只。螃蟹、白莲、鳜鱼、鳖、黄颡鱼等都是湖北的优质拳头产品。涨渡湖区林鱼鸭鸟生态林业模式全国闻名，经济效益为常规农业的3倍多。这种模式改变了周围农田小气候，为农业生产提供了屏障，也为益鸟、益兽提供了栖息场所。整个湖区规划为湖区森林公园、水上乐园、垂钓中心、万亩生态林业园、万亩种草养畜示范区、万亩林果基地、万亩花卉苗木基地、万亩精养渔池、黄颡鱼生产带和十里湘莲生产基地等农业观光区。5、帝元乡村俱乐部 帝元乡村俱乐部毗邻武汉绕城公路（外环线）与阳大公路交会处，坐落在阳逻城区东约10公里处，区位优越、交通便捷。园区总面积3000亩，按照功能布局划分为休闲度假区和风景旅游区。2004年10月正式开放营业，是市旅游局首批授予的三星级休闲山庄，极富欧式乡村风情。俱乐部的餐饮、住宿、商务会议等功能一应俱全，园区内有苗圃、网球场、高尔夫练球场、康乐中心、垂钓区、农事体验区等接待设施。游客可游园、可垂钓、可采摘果蔬，可健身娱乐。2007年度被评为“中国乡村旅游最佳休闲度假”单位；2008年被选定为国家级“旅游服务园区服务标准化试点单位”。6、花果山生态旅游区 花果山生态农业园位于新洲区仓埠街，东临倒水河、西靠S109省道，武汉外环甘棠出口9公里，规划总面积3.07平方公里，其中水域面积约0.21平方公里。该生态园以大面积名优桂花树苗种植为依托，以民俗文化浓厚、建筑风格各异的村落为特色，以亲水、近绿体验为核心，力求打造集生态农业、科技示范、休闲度假、科普教育集一体的生态园区。园区内规划建设欧洲风情园、东方民俗园、江南水乡园等三个特色园区，以及会议中心、疗养中心、老年公寓、婚纱摄影基地、户外拓展基地等项目。花果山生态旅游区一期工程拟于今年“十一”开园。7、少潭河 少潭河位于新洲区旧街街，群山环绕，景色宜人。少潭河东部有杨家山万鸟园，许多珍稀鸟类在此栖息繁衍，景象壮观。少潭河西南侧有狮子岩，海拔180米，可开发面积4000亩，自然风景十分秀美。据黄州府志记载，狮子岩“状如蹲狮，其巅如狮口，中可容席。七洞三泉在岩下里许”。岩顶有清同治三年（公元1864年）所筑的古狮峰寨遗迹。岩顶有一座狮峰山寺，建于清咸丰年间。岩峰东北麓是少潭河水库，河中有绣球山，与狮子岩相偕成趣。周围有笔架山、象鼻山、蜡烛山、官印山等景点。八、腾云山 腾云山位于新洲区旧街街，在风景秀丽、土壤滋润、生态环境优美，适于茶叶种植。腾云山土壤质量已经中国科学院茶叶研究所土质检测室检测通过，现有茶叶种植面积数千亩，包括青茶示范园、生态茶园和白茶。五、酒店周边交通自驾路线 1、酒店汉口火车站 沿汉施公路，向西前进，行驶16。73公里；靠右进入三环线入口，行驶8。81公里；从你右侧的金桥大道方向驶出，行驶0。67公里，直行上高架桥，行驶8公里到达汉口火车站。 2、酒店武汉高铁站 沿汉施公路，向西前进，行驶16。73公里；靠右进入三环线入口，行驶0。5公里；至三环线，行驶9。69公里；从你右侧的武汉火车站出口驶出，行驶0。62公里，进入环岛，行驶81米；从第1出口驶出至白云路，行驶0。82公里，在白云路掉头，行驶0。12公里，武汉火车站到达。 3、酒店武昌火车站 沿汉施公路，向西前进，行驶24公里，沿提角直行上解放大道，行驶5。8公里后，上长江二桥，下桥后沿友谊大道前行8。8公里即到达武昌火车站。 4、酒店孝感 沿汉施公路，向东前进；上武汉绕城高速，前行后上京港澳高速，从你右侧的孝感城区出口驶出；靠右进入孝感城区。 5、酒店黄石 沿汉施公路，向西前进；左转进入平江大道；靠右进入武昌入口；靠右进入武昌方向；至武汉绕城高速，；从你右侧的黄石方向驶出；至武黄高速；从你右侧的大冶出口驶出；直行到迎宾大道；靠右进入大泉路；左转；右斜转进入磁湖路；黄石就到达。 6、酒店咸宁 沿汉施公路，向西前进；左转进入平江大道；靠右进入武昌入口；靠右进入武昌方向；至武汉绕城高速；从你右侧的咸宁方向驶出；靠左进入咸宁方向；至高港澳高速，从你右侧的咸宁北出口驶出；直行到桂乡大道；直行到银泉大道；到达咸宁市。六、新洲特色小吃情况 新洲区地方特色菜肴风味小吃1、 新洲邾城：荆沙乌龟、“三大钵”、臭羊肉2、 新洲汪集：汪集汤食系列、陶河炒鸭、黄颡鱼蒸饭3、 新洲徐古：徐古蔬菜肉汤、蘑菇菜肴系列、徐古鱼糕点、肉 糕4、 新洲凤凰：龙凤汤5、 新洲旧街：新集封肉6、 新洲道观河： 火烧粑、野猪肉、炖牛蹄7、 新洲三店：牛系列菜肴8、 新洲双柳：长江鮰鱼、百花菜9、 新洲李集：张店鱼面10、 新洲仓埠：油 面 第二章：礼节礼貌及服务标准一、保安员日常行为管理规范及礼貌用语（一）、服务态度 1、 礼貌这是员工对客人和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 在与客人交谈时，要行举手军礼。2、 乐观以乐观的态度接待客人。 3、 友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客人及与同事相处。 4、 热情尽可能为同事和客人提供方便，热情服务。 5、 耐心对客人的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背酒店规定的前提下办理。 6、 平等- 一视同仁地对待所有客人，不应有贫富之分，厚此薄彼。 （二）、仪容仪表1、 员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作名牌端正佩戴在左胸前。 2、 任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 3、 皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。 4、 男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头，不做怪异发型。 5、 面部、手部必须保持干爽清洁，保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。 （三）、行为举止 1、 举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。 2、 遇上级领导时，应即时起身相迎问好并行军礼，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。 3、 站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。 4、 注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外） 5、 进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。 6、 进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮请客人、女士先行。 7、 对客人提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确。 8、坐着谈话时，应双目正视说话者。切忌坐得东倒西歪或随意斜靠在椅背上或扶手上，也不应跷起二郎腿或把脚搁在桌子上，这样显得傲慢无礼。9、男士走路不要把双手反背身后，显得老气横秋或有优越之感，也不宜将手插入口袋，显得小气、拘束。双肩应平正，不要有高低之感，更不能摇头晃脑，给人一种流里流气、不踏实之感。(4) 、门前保安服务标准： 1、停车场队员在来店车辆进店时应敬做好指挥； 2、停车场队员应积极协助，为宾客提供拉车门、提行李等服务。遇见客人应问好，认识的人应在前面增加姓氏； 3、遇雨、雪天气应积极为客人提供撑伞服务； 4、积极为客人拦截的士并做好记录； （五）、接电话的礼仪： 1、电话铃声一般不得超过三次就应及时接电话。如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，此时拿起话筒应说声对不起，让您久等了。 2、一般拿起话筒后，应先说一些礼貌语，如您好！这是公司处。或早上好！、下午好！。 3、如对方不是找你，而是请某某听电话，那么你应该有礼貌地请对方稍候！，如果找不到听电话的人，你可以主动地提供一些帮助，如需要我转告吗？或有话要我记录吗？。 （六）、打招呼的禁忌： 1、不应在双方相距太远的地方高声叫喊以表示招呼，即便是对最熟悉的朋友也不要。如在公共场所、商店、马路上就更不妥当了。 2、向对方打招呼时，不能口里叼烟卷，双手插在裤袋里，这是很不礼貌的行为。 3、与熟人打招呼，也不应因双方太熟反而低头不语，而应更主动地问好示意，加强相互沟通。如真是不想打招呼，应在相距较远处避开。如相距较近了，就不应假装不认识，而是庆趋前招呼致意。 4、打招呼的语言有所讲究，千万不能不分场合、地点、时间就问人家吃饭了没有？、上哪里去？等等。这种问候在特定场合有意义，但大多时候还是不用为好，尤其是对国外的朋友，一般以问一声您好更合适。 5、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且眼睛应热情地注视对方。 第三章： 保安部各岗位职责 保安部经理职责 1、执行总经理的工作指令，全面抓好酒店的安全保卫工作，向总经理负责和报告工作。 2、落实上级主管部门的工作布置和检查，及时沟通信息，配合查处各类案件。 3、协助总经理建立群众性的治安、消防组织，抓好有关人员的业务培训，并直接参与工作的领导，开展正常的业务活动。 4、根据“安全第一，预防为主”的原则，积极开展以“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）为中心的安全法纪宣传教育，经常组织安全检查，并采取切实措施，防患于未然。 5、亲自组织和配合调查发生在酒店内的各类案件和重大事故，并及时将有关情况向总经理汇报。 6、经常深入工作实际，进行调查研究，指导和协助酒店各部门结合工作实际，切实做好安全保卫工作和保安业务训练，检查和督导本部门的工作人员，严格执行保安工作规范和各项安全管理制度，维护好酒店的治安秩序。 7、主持保安工作例会。写好部门工作日志。督导本部门员工做好各自工作台账，检查工作进度，解决工作中的问题。8、根据需要与可能，积极改进和完善酒店的保安技防设施及器材装备，督导属下员工做好财产设备的管理工作，定期清点核对，及时保养和报修，爱惜使用。 9、负责建立和保管本酒店内部员工登记卡，做好辞退员工的登记工作，并随时补充和修改变动的内容。10、关心员工生活，抓好保安队伍的自身建设和创建文明班组、文明部室的工作。 11、接受上级业务主管部门的工作指导，严格执行消防法规，全面做好酒店的防火工作。 12、贯彻执行各项防火安全制度，经常进行防火检查，落实防火措施。 13、负责办理饭店改建扩建和更新装修工程中有关消防设施的申报审批工作，检查施工现场和防火安全，做好明火作业现场监护工作。14、发生火警和火灾时，立即赶赴现场，按应急预案和现场指挥要求，组织灭火工作。 保安主管岗位职责1、 制定、部署保安部的工作计划，督促各保安员的工作主持保安工作会议，贯彻行政部经理的指令；2、 定期安排培训下属及各部门员工对防盗、防火等方面的知识教育；安排体能训练，保持员工经常处在最佳状态工作；3、 及时向行政部经理反映租户的意见及投诉；与部门经理商讨编制有关紧急事故发生时的应急措施；4、须认识周围环境，熟悉本公共设备的位置和保安监控的重点，以便执行工作；5、做好全班的考勤工作、主持岗前训示、检查仪容仪表、分派岗哨有关工作；6、定期抽查保安部监控中心记录本，报告记录本及巡逻记录等；7、 不定时巡视、督促各岗哨，及时纠正违章违纪现象；8、管理好本班的警具器械和公用物资；定期向部门经理汇报有关保安事宜； 9、定期与消防单位联系，以便日后执行工作；10、完成行政部经理交给的其他任务。 消防员职责 1、执行经理的工作指令，协助队长做好职责范围和岗位责任内各项工作，向队长负责并报告工作。 2、根据经理的委托和授权，直接参与和负责督导分管的工作，并切实做好。 3、在经理缺勤或病休、公休等情况下，根据总经理的指令，行使部经理职责，全面负责保安部工作。 4、负责本部门各种文件、通知和上级有关部门交办事项的收发、登记和送报传阅批办工作，做好各种业务资料、信息、工作报告、记录、报表的汇总整理、归卷立档和保管工作。 5、负责经理召开的工作会议的组织工作，做好会议记录。 6、负责统计本部门员工每月的考勤、奖金、补贴及各种劳保用品。 7、具体负责本部门财产设备的管理和所需办公用品的领取、发放和登记工作，做到账物相符。 8、负责做好本部门电话接听和外调人员接待工作，并作好记录，及时向部门经理汇报，或与有关人员沟通联系。 9、做好保安部办公室及室内设备的清洁、保养工作。10、在部门经理的指导下，建立和完善有关的工作台账，做好各类案件、事故登记以及安全检查和业务培训等各项工作和活动的记录。11、掌握消防中心的操作流程，熟悉消防设施、器材和电视监控镜头的分布位置，做好消防设备、器材的使用管理，定期进行检查，确保完好、有效。 12、协助部领导开展防火宣传教育，抓好饭店义务消防队的消防业务知识培训和消防演习。 领 班 职 责 1、执行管理员的工作指令，并报告工作。 2、负责本班组保安队员的班次安排和考勤、考核。 3、主持班前会和班后会，检查队员仪表仪容和保安通讯装备，明确当天的工作重点和任务要求，讲评每天的工作情况，及时纠正工作中出现的问题，做好工作记录。 4、保持与保安部值班人员和各业务管区的联系，保证通讯畅通，及时沟通情况和信息，通力协作做好工作。5、带领保安队员按既定的工作规范和要求，发现可疑迹象和不安全的隐患及漏洞，及时解决并向部门经理报告。7、带领队员做好各项设备的日常维护和保养工作，发现故障，及时报修，保证各种设备运作正常，保持监控室和岗亭的环境整洁。 8、熟悉饭店各类应急预案，在发生紧急情况时，按预案和领导指令，进行与各岗位的联络、调度。 9、做好交接班工作，交待清楚并有记录。 10、保持监控室整洁，监控设备完好有效，做好清洁、保养工作。 11、严格执行工作纪律和规章制度，切实做好监控室的保卫、保密工作。 巡逻队员岗位职责1、在部门管理人员的领导下工作。2、熟悉酒店的地形环境，消防设施的分布，灭火器材的摆放点，会使用各种灭火器材。3、检查酒店各部门各岗位灭火器以及消防设施的情况，发现报废报损的消防器材应及时更补，对无故使用、挪用或损坏消防器材者进行处罚。4、检查各重点部位使用电器设备是否符合规定，紧急出入口是否畅通无阻，灭火器配备是否合理，防火制度是否健全，有无应急措施。5、检查酒店各部门、各岗位消防措施和制度的落实情况，考核员工对制度和措施的掌握情况。6、检查客房、长包房使用电器设备情况，若有超负荷马上制止及上报。7、检查仓库物品、物架、灯具、电线及灯具开关是否符合安全规定，易燃易爆物品存放地点是否符合安全要求，仓库人员是否遵守规定。8、定期检查宿舍的消防安全情况。9、检查餐厅、厨房用火情况，灶台上油污情况及使用液化气灶、酒精炉是否符合安全规定。10、在酒店动用明火或电焊时，进行使用前的检查，确保万无一失后，方可开出动火证，对于不办理动火证擅自动火的有权予以制止，并给予当事人以经济处罚。11、对酒店新建、改建、扩建工程进行检查，发现不安全因素督促整改，对于违反工地防火制度的施工人员有权给予经济处罚。12、接到火警后迅速赴到现场，参加灭火战斗，并协助领导查明起火原因。13、密切注意观察巡逻区域内的治安、消防隐患，若发现隐患要及时采取措施，并报告保安部。14、提高警惕，注意观察各楼层的访客情况，防止和减少各类问题的发生。15、督促各楼层服务员认真执行楼面管理制度16、监督楼层台班服务员的在位情况，并保护其安全。17、注意发现楼层和通道是否有异常情况，若发现要迅速报告当班主管及保安部。监控岗位职责1、值班时身着工装，仪表端庄，讲求风纪，坚守岗位，保持高度的警惕；有高度责任感。2、严格遵守交接班制度，作好值班记录，准确明晰地向下一班注意事项，做到三班24小时全面安全监控。3、严格遵守操作规程，选取最佳摄像点和角度，并把画面高度调试清晰，及时发现可疑情况。4、保持通讯（对讲机、电话）的畅通，及时汇报可疑情况。5、遇突发事件或紧急报警，要沉着冷静，快速地将出事地点通知机动人员和值班主管，并对事件现场或报警现场录像存档，事后要及时对报警按钮进行复位。6、坚持原则，保守机密，做好监控资料的收集和存档。7、爱护监控设施，定期检测报警系统，注意设备的维修保养。8、严格遵守酒店各项规章制度，完成上级交给的其他任务。9、服从领导安排，积极主动工作，努力完成各项任务，模范遵守酒店及保安部各项规章制度。10、协助有关部门做好重要接待活动的保卫工作。 大门岗保安员职责1、维护前门过道及停车场车辆的停放秩序。2、谢绝一切无关明显闲杂人员、传染病患者、酗酒闹事者、拾破烂乞讨者、擦皮鞋者进入酒店所管辖区域。 3、看管好所负责区域卫生，禁止乱扔果皮纸屑等杂物，保持地面清洁。4、按规定指挥手势指挥车辆停入停车场，看管好前门停放的一切车辆及酒店设备设施。5、维护大厅门前过道车辆秩序，不允许车辆在大门前乱停乱放。6、禁止酒店员工（部门助理、经理以上人员除外）上下班穿越酒店大厅。7、禁止客人带宠物进入酒店，若发现应有礼貌地向其说明酒店规定并给予劝阻。8、杜绝易燃易爆等危险物品进入酒店。9、协助礼宾部维护好大厅区域秩序，若发现有流氓滋事者应机智勇敢地予以制止，并立即报告部门管理人员。10、在完成本职工作的情况下，尽力为客人提供优质服务。11、发生事故和超出职权范围的问题，及时报告管理人员处理。第四章：酒店保安部正反案例 车窗未关 事情经过：四月份的某一天傍晚六点多钟，门口值班保安在忙桌指挥车辆，好几位客人的车辆停放好后,检查中石化中巴时发现鄂AE8765有一窗户未关。处理结果：当班人员及时汇报给主管，主管到达现场后果断处理，关上车窗避免安全事故发生。总结分析：通过此案例说明保安员在工作中尽职尽责，能及时发现问题及时作出处理，安全意识较强，能切身考虑到客人的财物安全，时刻为客人着想。 楼层漏水事情经过：六月份的某一天晚上九点多钟，酒店7楼布草间天花板上突然发生漏水事件，客服部迅速通知相关部门我部值班主管首先赶到现场，发现水越来越大,整个地毯很快都淹没了，他迅速打电话通知本部经理以及宿舍备勤人员火速赶到现场进行抢水保平安工作其各部门人员也陆续赶到现场在大家的共同协作下很快得到了控制工程部确认是空调管道爆裂发生的漏水处理结果：在张总的统一指挥下，在各部门的齐心协作下，楼道地毯上的水很快清理完毕。总结分析：通过此案例说明值班管理人员及各部门人员能顾全大局，以酒店利益高 于一切，能在第一时间做出反映并迅速到达现场进行抢险，时刻维护酒店利益确实做到保一方平安。 车灯未关引起的投诉事情经过：十月份的一天凌晨两点多，一名常客开车回酒店把车停在大门口一侧，忘记关警示灯，就匆匆上楼了。第二天车主取车打不着，后请维修人员来帮忙才打着，出去一小时后回来指着车后盖下的倒车摄像头被撬查监控无可疑人员接近此车。处理结果：保安部经理及时向酒店领导做了汇报，就对此向客人表示歉意，但客人脾气暴躁部接受道歉并提出无理要求，最终酒店领导出面作出协调才处理妥当。总结分析：通过此事说明了我们的工作还不够细致，夜班员工责任心不强，没有及时提醒客人关好车灯，没有仔细检查车辆是否完好，第二天早班队员由于宴会车辆多，也没来得及通知客人下来关灯，导致客人车辆亏电无法打着，客人以此为由提出摄相头被撬后的无理要求，此事给我们教训很深，保安工作就是要踏实认真加上责任心强，主动服务意识强才能做好工作，保证酒店正常营业，保障客人安全。事情经过：十月的某一天，酒店张总的车停在侧门处，被后面停放的车赌在了里面出不来。处理结果：张总要外出办事时，结果发现车被挡在里面出不来，保安部经理接到通知后赶到现场，亲自指挥！由于距离太短，费了很长时间才把车开出去。总结分析：通过此事说明当班员工缺乏对事物的预见性，当后面的车要停时没有及时告知客人不要堵塞其他车辆，也没有指挥客人合理停车，工作缺乏主动性，在岗责任心不强，导致张总车辆被堵，做工作不能马虎，只有坚持不懈、持之以恒才能出色完成各项任务。缺乏安全意识堵塞安全通道 事情经过：六月份的某天，保安部在检查消防设施设备的同时，发现二楼餐饮部把 杂物及推车堆放在二楼消防疏散通道上。 处理结果：保安部当值主管立即就此事找到餐饮部经理要求马上整改，不能堆在那 堵塞消防安全疏散通道。餐饮部以没有地方放为由，采取拖的方式，最后保安部经理出面坚决要求立即整改，现场督促餐饮部清走堆放物品，保证了消防安全通道畅通。 总结分析：此事例说明餐饮部在消防培训方面学习不够认真，落实得不到位，员工的消防安全意识淡薄，对消防法规的相关规定不了解，参加酒店组织的消防培训没用心听和记，才导致出现堵塞消防安全疏散通道的事情发生，只有积极参加消防知识培训，认真学习消防法规的相关规定，熟练使用各种消防灭火器材及疏散逃生的方法。才能在发生紧急情况下临危不惧，组织人员有序撤离到安全地带。 交警抄牌 事情经过：十月份的某天，由于当天婚宴较多来店车辆多达一百多台，门口车位有限管委会车场也停满了，最后只能让来店车辆停放在路边，结果交警来以违章占道停车进行抄牌。处理结果：值班人员立即通知保安部经理到现场进行处理，和交警协商交警坚持把违章车辆全部摄像后离开，保安部立即就此事上报酒店领导，最终的结果是酒店领导通过关系菜得以解决。总结分析：当班人员能再第一时间发现问题，在自己处理不了的基础上迅速作出了汇报。说明工作责任心较强，有防范意识，能履行自己的职责，能为客人的利益着想。 车队未锁门事情经过：十一月份上旬的某天晚上，夜班保安人员在巡视酒店周边区域的时发现公司车队办公室门没锁，里面亮着灯单没有人。处理结果：值班保安人员在通知不到车队的情况下，决定负责留守第二天向主管做了汇报。总结分析：通过此事例说明夜班保安人员警惕性较高，安全意识较强，能认真履员保安员职责，确实维护公司及酒店利益，确保公司及酒店财务安全。 陌生女子到酒店吵闹事情经过：九月份的某天下午，一名女子说老公在酒店强行冲到十二楼，每间房门瞎拍，当值保安人员进行劝阻，该女子大电话给老公歪曲事实说保安打她，不让她进酒店，后来她老公赶到了十二楼见不是那么回事，要她回去她就要跳楼，边哭边闹严重影响了酒店正常经营，在劝说中她老公出人意外地踢了保安一脚，保安人员才被迫自卫，发生肢体冲突。处理结果：当值保安人员对该女子劝阻无效，该女子为了达到目的失去理智歪曲事实，才导致最终发生肢体冲突。总结分析：通过此事例说明保安人员能在第一时间发现并劝阻改女子，能维护酒店正常经营秩序。维护酒店利益和意识较强。后来发生肢体冲突给我们一个启发，以后遇上这类事情，只要他们不在酒店区域吵闹，怎么解决是他们是自己的事情和酒店没有任何关系。 大巴车掉到排污井事情经过：八月份的某天傍晚会议的一辆大巴，在没车位的情况下当班保安员安排其停到酒店后后面管委会停车场。停好后保安员回到岗位上，没过多久大巴司机过来说车掉到后面排污井里面去了，原来是司机停好后又把车开出来想换个方向，结果在出车时后轮辗断排污井盖掉了进去。处理结果：保安部将此事汇报给酒店领导，经过多方研究决定用铲车拉，保安部借来钢丝绳，大姐从工地调来铲车终于在大家的合作之下把大巴车拉了上来。总结分析：通过此事例说明当值保安人员缺乏对地形的考虑，缺乏安全预见性，没有考虑 到各综合因素，导致大巴辗断排污井盖掉进污水井，虽说没有直接原因但有间接因素，所以在平时的工作中我们只有全面地考虑到各因素的存在风险，才能做出正确的安排，才能杜绝安全事故的发生。 沟通不当造成投诉事情经过：九月份的某天一名住山庄的客人到酒店要求找负责人，当时值班保安员吴红军见状上前问明原由，客人说“他住山庄时被蜈蚣咬伤找酒店想讨个说法，吴红军在于客人的沟通中由于用词不当导致客人更加不满到前台投诉。处理结果：相关部门接到投诉后迅速做出反应，诚恳地向客人表示歉意，客人才平息下来并就蜈蚣咬人一事表达酒店酒店的问候和关心之情才得以平息事态。总结分析：经过此事例反映出保安员在处理这类事件上还是有所欠缺，首先当客人有不满情绪时，我们第一时间就是要表示同情和理解，站在客人的立场上考虑问题，客人就是有情绪也会平静下来。学会用语言安抚客人，稳定客人的情绪，矛盾就不会升级，客人求补偿心理，求平衡心理，求精神安慰就得到了共鸣，脾气也就没那么大了。再处理起来也就方便多了。了解和掌握客人的心理至关重要，只有不但学习和领悟才能遇上这类事情的时候处理得得心应手。 警察到店抓人 事情进过：五月份的某天，突然来了一辆警车到酒店停下后下来了好几个警察直奔大 堂保安员迅速也跟上来了，警察到大堂后在前台让所有员工不许打接电话，统统站到一边，另几个直接上楼过来一会儿带下来几个人就走了。处理结果： 保安员看到警车警察到店及时跟上来了，导致被警察限制行动自由，至使客人被警察带走。总结分析：通过此事例反映出保安员在遇到这中突发事件时处理经验不足。警察一到只 要是在场的人是不会让你有机会打电话的。我们有责任和义务协助警察破案，但作为我们做酒店做服务的又有义务保护客人的隐私权。如果对方确实是重大案犯我们毫不犹豫就要协助警察破案，但如果客人只是在这里消遣娱乐一下的情况，那么我们就要有保护客人隐私的权利。所以再遇上此类事件我们首先不要跟近警察。发现警车警察来店，马上找个偏僻之处打电话到客服中心落实一下客人身份和在做什么，如果是前者那么我们要协助警察破案，如果是后者立即通知客人撤离，并立即通知保安部经理和值班经理到场进行善后协调工作。 没有关严的车窗事情经过：七月份的某天晚上，一名驾车的客人停车时车窗玻璃没有关严，到第二天的 早上的时候天突然下起大雨，早班员工鲁盼第一时间想到用车罩把该车罩起来，避免因雨造成客人 损失，当客人退房取车时发现此情景，表示深深的感谢之情，说在其他酒店也住时也遇上下雨没有关窗的情况，但没有人帮他挡过，结果是损失惨重。说到这里他掏出500元钱交给鲁盼表示感谢，鲁盼很诚恳地拒绝了说“你是我们的客人，这钱我不能收，为你服务是我们应该做的。”客人还是要坚持单鲁盼还是拒绝了客人的好意，最后客人说：“只要我来武汉我就一定住你们新港国际大酒店，在这里就像在家里一样温暖，一样安心，一样安全，”我们目送客人消失在视野里。 处理结果：鲁盼能在第一时间用车罩把车罩住，避免客人的车辆造成损失。总结分析：通过此事例说明该员工主动服务意识很强，考虑问题很全面，时刻把客人的利益和酒店的声誉放在首位，对安全事故有预见性，能很好地把各因素综合在一起进行分析考虑，做出正确的决定，为酒店的良好声誉做出了贡献。 第五章：保安执勤常遇问题的处理方法 一、怎样识别闲杂、可疑人员? 答：从其言谈举止、衣着、行动以及随身携带的物品进行观察。在酒店各区域徘徊、逗留、东张西望、无所事事的人员。 二、怎样询问闲杂，可疑人员?答：、首先用“先生”“小姐”“太太”等敬语礼貌地称呼对方，再“您好”开头，“请”字在先。例如：“先生，您好!请问您找谁，请问您有什么事需要我帮忙吗?”问完话，看对方的表情和答话的内容是否与酒店情况相符。、如经确认对方不是找人或办事的，应礼貌地将对方劝离酒店；若确认对方找人或办事的，可告诉他要找的人或地方，同时指引所去路线。、若对方回话吞吞吐吐，神色慌张，并与酒店情况不相符，要立即通知领班或机动人员将此人带至办公室进行询问。 三、怎样控制闲杂人员?答：、如发现有精神病患者，乞丐，收破烂者进店，执勤人员应立即上前劝阻，将其驱赶离开酒店。、在店内确认对方是闲杂人员后，执勤人员应礼貌地向其解释酒店的制度。（如我们这