办公文秘_秘书实务培训教材

秘书实务电子教案课程说明：一、课程性质：“秘书实务”是我院大二学生院选课程，主要培养有社会主义觉悟的，德智体美全面发展的，了解秘书基本知识，具有办公室工作能力，适于从事社会各类机关、公司、企事业单位等社会组织的人才二、主要内容：第一章 秘书实务概述第二章 秘书的接待工作第三章 秘书的沟通与协调工作第四章 会议组织与服务第六章 秘书的日常事务工作第七章 文书处理与档案管理三、教学目标：本课程主要是使学生从感性的工作实践到理性的工作事理对秘书工作有一个基本的认识。同时，配合一定的训练，使学生的认识有较大提高。本课程以秘书实务为主，对秘书学原理部分遵照“必须”、“够用”、“精当”、“扎实”的原则有所取舍。四、考核方法：平时表现与期末考试相结合。五、成绩说明（说明成绩的构成、比例等）1、课堂纪律：10%2、作业：10%3、实训(含课堂讨论和实作)：20%4、期末考试：60%课题：秘书实务概述教学目标：1.了解秘书实务的内容2.了解秘书实务工作的性质与特点3.熟悉秘书应具备的能力及职业道德4.掌握秘书实务工作的规律与方法教学重点：掌握秘书实务工作的规律与方法教学难点：了解秘书实务工作的性质与特点课时安排：2个课时课 型：理论课+实践课教学方法：讲授法、讨论法授课过程： 学习秘书实务的目的是什么？（一）直接目的是：熟悉秘书业务知识，掌握秘书工作的内容、规范、程序和操作方法，提高从事秘书工作的实际能力。（二）根本目的是：增加知识总量，培养专业素质，提高业务能力，以适应现代社会及秘书职业的实际需要。一、何谓秘书实务？其学科对象是什么？秘书实务是秘书或秘书机构所实际从事的业务活动。秘书实务的对象是秘书业务活动，就是秘书或秘书机构为领导工作和机关工作的实施所采取的专业辅助行为。二、秘书实务的研究范围和主要内容是什么？（一）秘书实务的研究范围包括：1、秘书业务工作的一般理论2、秘书业务工作的具体内容3、秘书业务工作的工作规范4、秘书业务工作的运作程序5、秘书业务工作的具体方法。（二）秘书实务的主要内容有： 文字工作、文书工作、信息工作、调研工作、会议工作、建议(提案)工作、信访工作、接待工作、谈判工作、随从工作、通讯工作、档案工作、保密工作以及其他事务性工作。三、秘书实务的性质和特点是什么？（一）秘书实务的性质是专业性，它是秘书实务的本质属性。它表现在秘书职业的专门化、秘书业务的常规化、秘书职能的具体化三个方面。（二）秘书实务的特点是：实用性、规范性、程序性和可操作性等。四、秘书实务与秘书学概论、文书学、应用写作等学科有何关系？秘书学概论与秘书实务之间是纲与目、总与分、虚与实的关系，也是统领与被统领的关系。秘书实务与文书学、秘书实务与应用写作之间都具有交叉关系。第二课时五、秘书应具备的能力及职业道德（一）能力要求 秘书的能力要求秘书工作的复杂性、多样性和秘书活动的丰富性、广泛性，需要秘书人员具有多种能力。主要是： 1写作能力 2，口头表达能力 3听知能力 秘书要善于耐心倾听和正确理解别人的发言，要能从别人的冗长、反复 的发言中拎出要领，或是从众口交加、激烈争论中抓住重点，并且能转化为自己清晰简明的语言加以复述。听知能力还意味着秘书应努力掌握方言、外语和民族语言。我国疆土辽阔、民族众多，现在实行开放政策，横向联系和国际交流日益增多，秘书多懂一种方言、多懂一种民族语言或外语，就是多了一样交际工具，多了一条信息渠道。 4阅读概括能力 5社交活动能力 现代社会中的秘书已不再是整天坐在办公室里整理文件或是伏案写作，而是经常要参加各种社会活动，外出联系工作，调查情况，收集信息，进行协调，参加各种会议、会谈或宴会，甚至有参加外事活动的机会。秘书人员必须具有一定的社会活动能力，懂得各种场合的牢L仪、礼节，善于待人接物，善于处理复杂的人际关系。 6协调能力 秘书要善于发现机关与机关之间、部门与部门之间、机关与基层之间工作上的矛盾或不平衡；要善于发现文件与文件之间政策、提法上的抵触或不 一致；要善于发现领导与领导、干部与干部之间的误解或不和，并及时加以沟通、协调。 7观察分析能力 秘书在工作中要时时、事事、处处做有心人，善于观察，善于发现“死角”，及时提请领导注意，要善于做拾遗补阙工作。不仅善于发现问题，而且要善于分析问题、提出解决问题的办法供领导择用、实施。观察分析能力是秘书工作由被动服务转为主动服务的前提条件。 8应变能力 秘书的大部分工作都有章可循，应严格按照政策和规章制度办事。但有些工作，尤其是事务性工作，在特殊的时间、地点、条件下，也常会出现意想不到的情况。秘书人员要有遇急不慌、临危不惧、处事冷静的应变能力，处理问题既要符合原则，又要有一定的机动性和灵活性。 9使用先进办公器械的能力 诸如电话机、录音机、扩音机、照相机、录像机、复印机、打字机、电子计算机、传真机、网络通讯设备等等。凡是办公室拥有的器械、设备，秘书人员都应学会使用。尽管部门内可能有专门的操作人员，但秘书人员如具有使用能力，可以备工作上的不时之需。 10预测能力 预测是在大量事实和信息的基础上，对可能发生或即将发生的情况作出科学的预计。有经验并富有创造精神的秘书人员应培养和锻炼自己的预测能力，这有助于进行主动服务和预防工作差错，也有助于秘书人员获得晋升为管理者、决策者的机会。 11、记忆力 准确记忆事物的能力。如果连续忘记相同的事物，那么不仅会降低工作的效率，而且还可能会令上司感到困惑。因此，为了促使上司对自己更加信任，应努力做到一次性地记牢上司说过的话。此外，还有一个重要的问题，就是必须做笔记。 12、执行力 以适当的方式迅速处理业务的能力。虽然在进行工作时擅自作出决定可能会产生问题，但是没有上司的指示就不行动问题更大。秘书应具备在必要的时候判断状况并迅速作出处理的能力。 （二）秘书的职业道德规范 文明礼貌、爱岗敬业、诚实守信、办事公道、勤劳节俭、遵纪守法、 团结互助、开拓创新。 六、秘书实务工作的规律和方法（一）秘书实务的规律的内容1、不同行业的秘书工作有各自的特殊规律2、不同工作范畴有各自的特殊规律3、经常性工作规范化、程序化的规律4、领导授意与秘书忠实、完整、准确表达相一致的规律（二）秘书实务的工作方法1、抓主要矛盾的方法2、妥善处理各种工作的方法3、从群众中来到群众中去的方法七、问题讨论 （一）秘书应具有怎样的知识结构？ （二）秘书应具有哪些能力？(三)秘书应具有哪些职业道德？ (四)女性秘书怎样才能保护自己？作业： 无小结：1、了解秘书实务的内容；熟悉秘书应具备的能力及职业道德；掌握秘书实务工作的规律与方法。2、通过本章学习，主要让学生掌握秘书实务的相关知识，为后面章节的学习打下理论基础。授课时间：第3周 课题：秘书的接待工作教学目标：1做好接待的准备工作2熟悉接待工作的基本程序3了解接待规格的确定教学重点：如何结合礼仪等相关知识，熟悉接待工作的具体环节和操作方法。教学难点：秘书人员如何结合礼仪和接待的相关知识完成情景模拟。课时安排：2个课时课 型：理论课+实践课教学方法：讲授法、讨论法授课过程： 第一课时第节 接待的准备工作秘书要做好接待工作，前期的准备工作是非常重要的，它是做好接待工作的前提条件。秘书应该从接待工作的环境、物质与心理三个方面进行准备。一、做好接待工作的环境准备公司的前台、会客室、办公室是展示公司形象的窗口，秘书应当使这些地方保持清洁、明亮、整齐、美观，让来访者一进门就能感到这里工作规范有序。同时，办公室内部工作人员之间也应热情大方地互相配合，给来访者留下良好的印象。办公室、会客室的环境一般可分为硬环境和软环境。1硬环境硬环境包括办公室、会客室的空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件。（1）绿化环境。办公室、会客室内的绿化是相当重要的，应适当地摆放一些花卉或绿色植物；室外周围环境应力求做到草坪、花木相映生辉，绿意盎然，富有生气与活力。（2）空气环境。空气环境包括空气的温度、湿度、流通与味道四个因素，它的好坏对人的行为和心理有着很大的影响。因此，应在室内安装通风设备和空调，做好空气的调节，并且经常打开门窗透气，保持空气清新。同时，也可适当洒些气味淡雅大方的空气清新剂。（3）光线环境。室内要有适当的照明，以自然光源为主，人造光源为辅。切勿使光线过强，以免刺激眼睛。但光线也不应过弱，太暗会引起人的视觉疲劳或心情压抑。（4）声音环境。室内要保持肃静、安宁，这样才能使客人心情舒畅。同时也能使秘书人员集中精力做好接待工作，有助于工作效率的提高。反之，办公室声音嘈杂，会使人心烦意乱。（5）办公室布置。办公桌、文件柜、复印机等大件物品要摆放合理，书报、文件、文具等物品要归类摆放整齐；墙上可挂日历、公司徽标等，也可挂上市场网络图和宣传照片等。2软环境软环境是指办公室的工作气氛、接待人员的个人素养等在接待过程中体现出来的人文环境。主要有两个方面：（1）组织文化环境。是组织存在和发展的灵魂，同时也是接待过程中最能感动客人、能够给客人留下深刻印象的东西。如，科学合理的规章制度、紧张有序的工作秩序、和谐融洽的人际关系等。办公室里良好的工作氛围，能让客人感受到这个团队是有凝聚力的团队，从而对单位留下良好的印象。（2）接待礼仪环境。包括接待人员接待的态度、礼仪素养、接待过程的安排等。二、做好接待工作的物质准备接待工作所需物品分为必备用品和辅助用品两种。1必备用品的准备必备用品即所有的接待工作都需要的用品，主要包括以下几项内容：（1）办公设备。会谈时所用的桌椅、沙发、茶几。要求桌椅等要摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。（2）茶水与茶具。饮水机、茶具、茶叶、饮料要准备齐全。一般客人可以用一次性纸杯，重要客人要用正规茶具。（3）文具用品。如会见客人时需要记录用的笔和纸等。（4）书报架。为了使来访者排解等待的时间，还应放置书报架，摆放一些书报杂志、单位介绍等材料。2辅助用品的准备辅助用品是指在部分接待工作中使用的物品，主要有：（1）接待用车。如迎送客人用的大小轿车。（2）接待标志。如接待现场的欢迎标语和指示牌，接待人员的统一服装和证件等。（3）接待设备。如会见大型代表团使用的扩音器，部分会谈时需要的电脑、复印机、传真机、摄像机等。（4）接待礼品。部分接待工作需要赠送礼品，尤其是一些涉外的接待工作。三、做好接待工作的心理准备秘书应具备良好的待客心理，其核心就是要求秘书事事处处有强烈的“角色意识”、“服务意识”，体现出一个“诚”字，即秘书人员应站在对方的立场上，将心比心，以诚相待。具体表现在待人接物上应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方，这样有助于赢得对方的好感，缩短彼此的心理距离无论来访的客人是预约的还是未预约的，是易于沟通的还是脾气急躁的，都要让对方感到自己是受到欢迎、得到重视的。当客人很多或难于应对的时候，仍要有礼有序地处理，更不能因客人发火或急躁而有失礼节，要沉着冷静，态度友善，耐心解释。第二节 接待工作的基本程序迎客、待客、送客是接待工作中的三个基本环节，秘书人员应遵循热情周到、礼仪大方、勤俭节约、安全保密的原则，接待每一位来访者，做到亲切迎客、热情待客、礼貌送客。根据客人是否预约可将客人分为预约来访者与未预约来访者，对二者的接待方法大同小异。一、接待预约来访者的工作程序 （一）亲切迎客1以良好的公司形象迎候采访者。见到客人的第一时间，应该马上同时做出如下的动作与表情：站起来、注视对方、微笑。最初的迎客语言可以是：“您好”、“您好，欢迎光临!”、“您好，我能为您做些什么?”等亲切的话语。当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问候。不同的公司有不同的接待来访者的方法。在大公司里，所有来访者都去服务台或接待室，那里有专门的接待员负责初步接待，并通知秘书来了客人（在办公室的秘书最好在每天早上给接待员一份当天来访者的名单）。秘书在向领导确认后，按领导的指示将客人带至领导办公室或会客室。 如果是小公司，秘书的办公桌在办公室门口，或在比较显眼的位置，来访者进采后，秘书要主动打招呼。秘书不要首先主动伸手去和客人握手，但是如果客人首先作出了握手的表示，秘书则必须与其握手。2了解来访者约定见面的部门或人员。一般而言，秘书人员在向客人问候后，客人会主动告诉秘书他所约的被访者是谁，有什么事情。3通知被访者。接待人员通常要有份公司内部电话簿，努力记住单位内有关人员的姓名以及他们所在的部门、科室。这样就可以方便使用内部电话与员工保持联系，同时电话簿应随时根据号码的变化而更新。如果客人如约来访，但领导却没有按约定的时间返回公司时，秘书要代领导向客人诚恳地致歉，请其稍等，奉上茶水。马上与领导联系，如果等待的时间较长，秘书要告诉来访者大概要等多少时间，让其做出决定：是继续等还是改日再来。如果需要更改会面时间，应先征求来访者方便的时间，以便配合领导的时间表，等领导回来后，再决定预约时间。留下客人的联系方式，及时与客人联系确定见面时间。4被访者不能马上接待。如果来访者比约定的时间来的早得多，或被访者正好在忙，没有时间马上接待，应请来访者入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间。客人等待期间，秘书要及时为其续水，让客人知道，秘书一直在关注他的事。待离约定时间5至10分钟，再通知被访者。5按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开时返还宾客卡。（二）热情待客1引导正确引导来访者至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往，引导人员用手示意方向，自己走在客人右前方二三步并以侧转130度向着客人的角度走着，再配合客人走路的速度向前引导。在走道上，中间的位置是上位。秘书在为来访者引路时，必须注意自己的姿势，眼、口、肩、手都要有一致性，手指并拢，拇指弯向掌边，掌心朝上，以腰部以上的高度指示着方向来引路。如需乘电梯时，若有电梯工，则请客人先进先下；无电梯工时，则秘书先进后下，并按住电梯“开门”键，以免客人被门夹住。 “细微处见真诚”，你的客人往往从你接待他的细节中对你评定印象分。如果在某个细节，你做得欠妥当，可能会让客人感到受冷落。但如果在某个细节，你表现极佳，客人会认为公司对其很照顾与尊重。所以，秘书在引导客人时，需要特别注意：文件收拾、与客交谈、开门礼仪、衣物挂放、引座礼仪等细节。（1）文件收拾。引导前，接待人员应将办公桌上的文件收拾好，重要的还须锁起，以防他人翻阅泄密。（2）提示。引导来宾前去会晤上司，应提示：“李经理正在会议室恭候各位。”或“我们现在前去李经理的办公室”，以便让对方思想上有所准备。（3）同行。与来宾同行时，通常走在来宾的右前方，配合来宾的步伐，保持适当的距离（1米左右），并不时左侧回身调整步伐，应答提问，招呼来客。（4）与客交谈。引导途中，接待人员可视客人熟识程度与客人进行寒暄、交谈，以示友好。（5）示意走向。在走道上，遇交叉或转弯，要伸出右手向来宾示意走向，并说：“这边请。”（6）乘电梯。乘电梯前，须向客人说明：“在楼。”进出电梯都应礼让来宾先通行，并主动操作按键，注意电梯门开合的时间，别让客人被夹到。 （7）开门礼仪。来到会客室、领导办公室等会客场所前，接待人员应该停住脚步，转身面向来宾，说声“就是这里”，并开门引导来宾进屋。如果是拉门（朝外开的门），接待人员应站在走廊里按住门，等客人进入后再进入，如果是推门（朝内开的门），接待人员应先入内，把住门边，请客人入内。（8）衣物挂放。进入室内后，客人如有外套、帽子、雨伞等物，征得客人同意后，接待人员可取过挂放于衣帽架或明显处，向客人说明：“先生，您的外套挂在这里。”（9）引座礼仪。进屋后，根据客人的身份，将其引至合适的座位，或由领导安排座位。如领导未到，接待人员可对客人说：“请坐，经理马上到，请稍候。”一般来说，室内离门口远的座位是上座。2招待引导人员将客人引导至领导办公室或会客室后，如需要介绍，秘书应注意遵循“让尊者先了解对方的原则”进行介绍。待客人坐下后与上司还在寒暄时，秘书可先征求客人的意愿，奉上茶水或饮料。退出后，将门轻轻关上。上司在会客时，有事需要通知上司，应该用纸条，不要直接趴在上司的耳边窃窃私语。以茶待客的礼仪。茶是风靡世界的三大无酒精饮料之一，在我国被誉为“国饮”，自古以来就有“文人七件宝琴棋书画诗酒茶”和“茶通六艺”之说。以茶待客，以茶会友，是至高的礼仪。秘书在接待中给客人送茶时要注意以下几点：（1）待客人坐下后与上司还在寒暄时应立即上茶，不要等寒暄过后进入正题再送茶，这样就可能会打扰主客双方的谈话。上茶时，应将托盘放置在桌子或茶几上，双手端出托盘上的茶杯放到客人面前。（2）可用袋泡茶，也可用上好的茶叶。我国较有名的茶叶有：绿茶（西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛峰、庐山云雾、六安瓜片、信阳毛尖等）、红茶（祁门红茶等）、乌龙茶（武夷岩茶、安溪铁观音等）、花茶（茉莉花茶、玫瑰花茶等）。招待客人，一般冬季用红茶，夏季用绿茶，春秋季用花茶为宜。（3）一般客人可用次性纸杯，重要的客人应用带盖有把儿的瓷茶杯。茶具必须无破损，无污垢，并要洗干净，擦亮，消毒。（4）泡茶时，茶水不宜过浓，也不宜太满，一般以七成为宜，民间自古有“茶七酒八”的礼仪要求。（5）要注意客人杯中的茶水残留量，如已喝去一半，就要添加开水，随喝随添，使茶水浓度基本保持前后一致，如果过淡，应换上新茶叶。如客人是外宾，或是在炎炎夏日，可征求来客的意愿送上合适的饮料。（三）礼貌送客 “出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。如客人提出告辞，秘书应等客人起身后再站起来相送。切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。若客人提出告辞，秘书仍端坐办公桌前，一边说“再见”，一边手中还忙着自己的事，甚至顾不上看客人一眼，更是不礼貌的行为。（1）和上司一起送客时，要比上司稍后一步。但在需要开门或按电梯时，秘书要紧走几步去开门或按电梯按钮。（2）如果客人先伸出手，秘书可边与之握手边说“请走好”、“再见”、“欢迎下次再来”等。即使再忙，也不能忽略这个细节。（3）主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘，为客人开门。如果客人有重物，秘书应帮客人提，但客人的公文包和随身的小包不要抢着代拿。（4）如是重要的客人，秘书应将客人送到大门口或轿车旁，不要急于返回，应挥手致意，等客人离开视线后，再返回。需要时可协助来访者预定出租车。二、接待未预约来访者的工作程序接待未预约来访者的基本工作程序如下：1面带微笑主动问候来访者。2当了解到对方与被访者没有预约时，仍以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其服务。3联系有关部门或人员，看是否被访者或其他人员，能接见来访者。4如果被访者当天可以接见，按照接待预约客人的工作程序进行。5如果当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，切忌不要让客人产生“等一等还有希望”的误解，以免浪费双方时间，使自己更被动；主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言或预约递交给被访人。6如被访者虽有时间，但不想接见采访者。秘书可视情况而定，是直接告诉来访者不能接见的原因，还是以被访者没有时间接见或不在公司等为借口，告诉客人被访者不能接见，以免客人不悦。对于以下这些来访者，秘书应该谨慎对待：（1）固执任性的来访者。有些来访者不听任何解释，胡搅蛮缠非见领导不可，甚至出言不逊，秘书也应该毫不妥协（但要注意礼貌）地反复进行解释，并建议对方留言或写信给领导，领导看到会做相应的处理。（2）进行威胁的来访者。如果来访者对秘书进行威胁，你可以悄悄地告诉领导，或单位保安部门，千万不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。（3）情绪激动的来访者。有时候来访者由于各种原因情绪激动。秘书一定要保持冷静，语气平缓地与对方交谈，切勿与对方发生冲突。第二课时第三节 接待规格与接待计划 一、接待规格的种类及确定（一）接待规格的种类接待规格是以陪同领导的角度而言的。接待规格决定了其他的人员、日程安排及经费开支，包括谁到机场、车站迎接、送别，谁全程陪同，宴请的规格、地点，住宿的宾馆等级、房间标准等等，这些都受到接待规格的制约。接待规格过高，影响领导的正常工作；接待规格过低，影响与交往对象的关系，所以确定接待规格时应慎重全面地考虑。接待规格的最终决定权在上司那里，秘书仅提供参考意见。当接待规格定下来以后，秘书应当把我方主要陪同人员的姓名、身份以及日程安排及行程告知对方，征求对方意见，得到对方认可。接待规格有三种：高规格接待、对等接待、低规格接待。1高规格接待 主方主要陪同人员比主要来宾的职位、级别高的接待，就是高规格接待。如公司副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员或接待一位重要客户的部门经理。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。2对等规格接待主方的主要陪同人员与主要来宾的职位、级别相当的接待，就是对等规格接待。这是最常用的接待规格。3低规格接待主方的主要陪同人员比主要来宾的职位、级别低的接待，就是低规格接待。这种接待规格常用于基层单位，比如上级领导到下属企业视察，下属企业的最高领导的职位也不会高于上级领导，这就属于低规格接待。（二）接待规格的确定在一般的公务活动中，采用最多的是对等规格接待。有时为了某些需要，可以根据具体情况调整接待规格。这就要求秘书首先要了解客人的身份，向领导请示或建议由谁来出面接待最合适。影响到接待规格的因素主要有以下几点：1来访者的身份。一般来讲，主方接待人员的身份应当同来访人身份相当，或高于对方。如果无法做到对等规格接待，应该提前告知对方，并致以歉意，询问是否同意安排其他职位稍低人员接待2双方的关系和利益。双方的关系和访问事项所涉及的利益，是决定由谁出面会见的重要依据。双方关系密切且事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，可以派出身份较高的领导人出面会见，即高规格接待。反之，也可以低规格接待对方。3对方的会见要求。有时对方主动提出会见某某领导人的要求，如无特别原因，应尽量满足对方的要求。如果不能满足对方的求见要求，应当做好解释工作。4一些突然的变化会影响到既定的接待规格，如上司生病或临时出差，只得让他人代替，遇到这类情况，必须向客人解释清楚，并道歉。5对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。二、制定接待计划接待来访者，特别是接待重要宾客或来访团的第一项工作，就是拟定一个接待方案，也就是通常所说的接待工作计划。接待工作计划一要有针对性，即针对来访人员的具体目的和任务；二要切实可行，即应符合当时个体的主客观条件。三、具体准备接待工作 要拟订好接待计划，秘书除了要了解前面提到的接待工作主要任务、接待工作计划等五项主要内容外，还应当熟悉一般接待工作的具体事项，并将其细化，这样才能使制定出来的接待计划有较强的可操作性。（一）具体接待事项准备内容1了解来宾基本情况。来宾的基本情况包括：所在国籍、具体单位、此行目的、来访天数、一行人数、到达的日期和地点，以及每个成员的姓名、性别、年龄、职务、级别、民族、宗教信仰、风俗习惯、健康状况等。2拟订接待初步意见。将客方基本情况报告领导，并根据客方意图和己方实际情况拟写接待计划及日程安排的初步意见，一并报请领导批示。如是涉外接待，应会同外事部门共同拟订接待计划，并报请有关领导部门审批。3确定陪同人员名单。根据来宾的工作任务，事先拟订出各个活动项目的陪同人员名单，报请领导批准后，立即通知有关人员不要外出，并做好各方面的准备工作。要坚持陪同人员“少而精”的原则，尽量降低接待成本，并尽可能不影响本单位日常工作的正常进行。4确定活动日程表。来宾到达前，秘书就应该将拟定好的接待日程安排表交领导确认后，与对方相关人员确认，双方商讨定稿。定稿后交相关单位相关部门及人员做相应的准备。来宾到达后，如有必要也可将日程安排印发给所有来宾，让每个人都做到心中有数，从而积极配合，提高整个接待工作的效率。5安排好接站及返程票的预订、预购。根据来宾身份及抵离日期、地点、安排有关领导和工作人员到车站、机场、码头迎送。迎客时应提前15分钟到达。可事先准备好“接站牌”或手提扩音喇叭等。预订、预购返程车票、机票、船票时，应事先征询来宾意见。6安排好来宾住宿。根据来宾身份和具体要求，协助具体接待部门安排好住宿，可在宾馆、酒店预订标房或套间。要特别注意做好来宾住地防灾、防盗和安全保障。7安排领导拜访来宾。选择合适的时机，按照大体对等的礼仪原则，安排有关领导到来宾下榻的宾馆、饭店去看望客人，作礼节性的拜访。要事先安排好陪同人员，认真听取来宾对接待工作的意见和建议，回来后认真落实。注意拜访时间不宜过长，控制在2045分钟，不宜过多占用来宾的休息时间，时间也不宜过短，以免产生“走形式”之嫌，让人感觉缺乏诚意。8安排好餐饮及宴请。根据单位规定标准及来宾的饮食习惯，安排好来宾的饮食。要特别注意不同民族、宗教的饮食禁忌，并确保食品卫生和饮食安全。安排宴请应根据有关规定和工作需要，可以在恰当的时候安排宴请。涉外接待一般都应安排宴请。要根据主宾的身份，安排主方有关领导人出面宴请。应事先确定宴请标准并依据主宾饮食习惯选择宴请形式，可以是中餐，也可以是西餐。最好事先征求客方意见。在宴请的时间安排上要注意避开不同民族、不同国家、不同宗教的忌日。9安排好工作用车。根据实际工作需要和来宾需要，安排好整个接待期间的工作用车。每次外出要认真检查车况、路况，确保交通安全。若是强外宾，还要通知公安部门做好外事安全保卫工作。10安排好会谈、参观等事宜。根据来宾的工作任务安排好会见会谈、参观考察等事宜。要充分做好准备工作并提供现场全程服务。比如做好会谈室布置、座次安排、茶水、纸笔、产品、样品、陈列、讲解、现场操作表演、有关情况的书面材料等各项准备工作。11安排观光旅游。根据来宾意愿和实际情况，安排到风景区和名胜古迹的游览活动，注意交通安全，避免意外伤害事件的发生。12安排好文化娱乐及体育活动。在条件许可的情况下，为来宾安排一些文化娱乐活动，如电影、地方戏、歌舞剧、舞会、卡拉0K、书画活动之类。注意活动内容既要丰富多彩、有吸引力，又要健康向上、有利于陶冶情操。可以根据来宾的生活习惯和要求，适当安排一些体育活动。要事先通知有关体育场（馆）做好场地、器材等准备，并安排陪同人员。要注意避免运动量过大的体育项目，保护来宾的身体健康，并做好安全防范工作，避免意外伤害。一般可选择保龄球、室内游泳、台球、乒乓球、高尔夫球等活动项目。13安排新闻报道工作。如果来宾有重要身份或活动具有重要意义，特别是重要的外事活动，应该通知有关新闻媒体派人进行采访、报道、负责介绍情况、安排采访对象谈话等，并受领导委托对稿件进行审核、把关。如是外事活动，新闻稿件还必须经外事部门审查。14互赠纪念品或合影留念。根据工作需要可以与来宾互赠礼品或纪念品，也可合影留念。应根据来宾的风俗习惯选择礼品或纪念品，特别要注意避开不同民族、不同国家、不同宗教的禁忌。 15及时做好接待经费结算。在客人临走前，应按规定做好接待经费的结算。做到账目清楚、手续齐备，以免使日后处理产生矛盾。16安排好送行事宜。来宾离去时，应安排有关领导或工作人员为客人送行。可以提前去客人下榻的宾馆、饭店送行，也可以去车站、机场、码头为客人送行。若是外宾，有时还要举行饯行宴会。也有宾客出面举行答谢、告别宴会的。不论是哪种宴会，主人都应提供良好服务。要注意的是，送客与迎客同等重要，应善始善终，切忌虎头蛇尾，这样才能给客人留下良好印象和美好回忆，为今后进一步合作打下良好基础。（二）制作接待工作筹备表接待工作筹备表是在接待日程表的基础上，结合接待工作的要求，将每项工作细化，并落实到具体负责人。一般而言，比较重要宾客的接待及团体接待，都需要制作接待筹备表。接待筹备表经领导审核通过后，要在负责领导主持下至少召开一次协调会，明确分工与责任。协调秘书，起着全程跟踪与协调的作用。秘书对每次跟踪的结果都要做好记录，表格设计可用A4版面横向排列，这样各项内容可以填列得更加详细。作业：1、P36训练二，根据要求制作一份日程安排表。思考题：秘书日常接待工作的注意事项小结：通过学习，让“准秘书们”掌握在日常接待工作当中的相关理论和技能知识。授课时间：第4周 课题：秘书的沟通与协调工作教学目标：理解沟通与协调的概念和内容，熟悉沟通与协调的基本步骤和方法，掌握沟通与协调的原则和技巧秘书实务概述。教学重点：沟通与协调的基本步骤与方法；沟通与协调的原则和技巧；教学难点：沟通与协调的方法与技巧；课时安排：2个课时课 型：理论课+实践课教学方法：讲授法、讨论法第一课时一、沟通的概念和种类 （一）沟通的概念：信息传递和交流的过程。（二）沟通的种类1、依据所沟通的对象不同划分：人与人之间的沟通；人与组织之间的沟通；人与自我之间的沟通；人与机器之间的沟通。秘书在工作中所涉及的主要是前两种沟通。2、根据沟通手段的不同划分：书面语言的沟通：文稿、传真、电子邮件等。口头语言的沟通：会议、讨论、电话等。态势语言的沟通：表情、肢体等。3、按沟通的形式可分为正式沟通非正式沟通（三）秘书工作都是从有效沟通开始的。1、非权力支配性：秘书不能超越授权范围去承诺、指挥工作，应明确自己的工作定位和职责要求。2、非职责限定性：秘书对协调沟通的范围没有明确的限制性，因而秘书应具有应变能力和对事件的熟悉了解最为重要。3、认同疏导性：秘书应利用自身的能力与影响使需协调的各方面能服从疏通，配合协调，达到结果上的认同。二、思考题1.秘书为何要重视沟通技能？2.说明秘书沟通的方法和技巧。3.案例分析 某局长正忙于工作，一位以爱上访告状闻名的退休职工李某来访，林秘书先热情招呼，然后说去看看局长在不在。局长正忙，说了一句：告诉他我不在，又低头忙他的去了。林秘书出来说：局长不在办公室，您先回去，有什么事情我可以代为转告。既然如此，李某就走了。约一小时后，局长外出，遇到了正在走廊来回走动的李某，李某说：刚才林秘书说您不在啊！哪里哪里，我一直在啊！局长毫不迟疑地回答。事后，李某逢人便说林秘书欺上瞒下，品质差。面对这种情况，林秘书该如何处理？第二课时三、协调概述（一）协调工作的要求1、把握全局的综合素质2、承担责任的勇气3、要有良好的工作作风4、要有较强的判断能力5、要有健康的心理、良好的性格、和谐的人际关系（二）协调工作的步骤1、找准问题（找矛盾）2、拟定方案（出对策）3、反复磋商（跑穿鞋底、磨破嘴皮） 解决矛盾4、督促落实5、检查反馈四、协调工作的方法（一）个别协调（二）信息协调（三）会议协调（四）计划协调（五）文件协调五、协调工作的操作技巧（一）协调工作的六字口诀1、“明”协调与“暗”协调2、“冷”协调与“热”协调3、“硬”协调与“软”协调六、协调工作的操作技巧（二）协调工作中的语言技巧1、说服的语言技巧（1）以情动人（2）巧妙的运用数字（3）重复强化（4）采用比喻（5）用名人的话来支持你的言论2、批评的语言艺术（1）委婉语言（2）幽默语言（3）注意批评场合（4）批评语言适度3、激励语言艺术（1）情真意切（2）通俗语言（3）扬长论短（三）协调活动中的换位思考（四）捕捉有利的协调时机（五）协调过程中的情绪控制七、技能训练【训练目标】通过训练，使学生能熟练地运用各种方法协调。怎样与不愿与你共事的人合作 “五一”国际劳动节快到了，安装公司办公室主任交给参加工作不久的秘书小陈出黑板报的任务。但是由于小陈既不会画画也不会写美术字，为此从另一办公室选调了一位美术功底较好的小杨负责版面排版工作，小陈专门负责组稿、改稿工作。小杨是美术科班出身，画画写美术字驾轻就熟，在小陈面前有点骄傲，根本不把她放在眼里。眼看着“五一”劳动节快到了，小陈的组稿和改稿工作基本上完成了，可是小杨还慢悠悠地未见动静，弄得小陈不是如何是好。作业：无小结：学会合理地处理自己的人际关系；了解造成沟通障碍的原因；掌握不同关系协调的程序与方法。授课时间：第5周 课题：会议组织与服务教学目标：1.了解会议的含义、作用和基本要素2.理解做好会后工作的意义和作用3.掌握会议筹备阶段和会议进行阶段管理工作的内容和方法。教学重点：掌握会议筹备阶段和会议进行阶段管理工作的内容和方法教学难点：掌握会议筹备阶段和会议进行阶段管理工作的内容和方法课时安排：2个课时课 型：理论课+实践课教学方法：讲授法、讨论法第一课时导语：据权威统计，在我国，一个单位的领导一年 80%的时间在开会，（约有40%的参加上级部门领导会议，40%参加本部门会议，我国每天召开的会议在240万个，全国的每年的会议经费达到35亿元！一、会议概述（一）会议的涵义 会议是指三人以上的有关人员，在指定的时间和地点，有组织地就某个或某些议题进行面对面的协商或讨论的活动。（二）会议的要素与会者：参加会议的人员，包括与会议直接有关的人员和虽与无直接关系，但却有利于会议进展或扩大效果的人员。主持人：会议过程中的主持者和引导者，也往往是会议的组织者和召集者。议题：会议所要讨论的题目，所要研究的课题，或是所要解决的问题。会议名称：会议时间 ：会议召开的时间；会期；每次会议的时间限度会议地点 ： 会议的类型 根据会议的目的：说明会议、研究会议、解决问题会议、学习会议和创意会议等 ；根据会议的形式：会议可分为圆桌会议、小组讨论、议会型会议、头脑风暴会议、远程电视电话会议等；按照与会人数、规模：大型会议、中型会议、小型会议；按照会议召开的规模或日期：定期工作例会和临时性办公会议；按与会人员的成分：党委会、股东会、董事会、中层管理人员会议、员工大会、记者招待会等 会议的基本要求会议的目标、议题、程序以及决议的通过等都应遵循国家的法律法规，有严格的、明确的规定和程序，以保证会议的有效性和科学性。合理确定会议目标和与会人员。会议目标的确定，既要与组织的总体目标方向一致，又要具有实际的可行性和可操作性，避免目标过高或过低。与会人员应选择在职务、专长等方面与目标有关的人员参加，以保证会议目标的实现。应在减少会议数量，缩小会议规模，简化会议程序，缩短会议时间，控制会议经费，降低会议成本等方面下工夫，务求实效。二、会前准备（一）会议计划的制订（二）会议成本的预算（三）文书资料的准备（四）会议场所的选择会议场所的选择会议地点必须考虑距离上的远近，以及交通上的方便，便于与会者能按时到会；会场内外必须保持安静，有良好的通风和照明设施，以及室温调空装置；会场空间必须适宜，平均每个与会者拥有两平方米为宜；外出留宿开会必须考虑通讯联系的方便，考虑费用开支，考虑衣食起居舒适等。组织机构内的会议室和办公室是最常用、最自然的会议场所。（五）会议场所的准备会场的布置要配合会议的目的、性质、参加人数、会场大小、形状等因素加以设定，并在会议之前提前几小时进行布置。小型会议会场布置多边会议会场布置大中型会议会场布置研讨会、座谈会 会场布置（六）议程程序的拟定会议议程：根据会议议题的内在联系和主次，排列先后次序，这便称为议程，印成文书后，就是议程表，会前发给与会人员。会议程序：把每一次会议礼仪性、结构性或将议程具体化的内容与项目有序地排列，使之程式化，这便是程序，制成文书后，就是程序表。程序表最好能列上时间安排，具体到几点几分。日程表与作息时间表：日程表，即是将会议的内容分解安排在会期的各单元（如分上午、下午、晚上）或时数（几点至几点）内，以简短的文字表达并制成表格。作息时间表，是将每天的起居、用餐、参加会议或其他活动、休息等时间安排制成表格。超过一天的会议，需要制订。（七）会议通知的发送会议通知的发送本单位的小型会议，可采用口头、电话和书面签知等方式通知。外单位或跨地区的会议必须寄送书面通知。邀请性会议可寄送请柬或邀请信。一般应提前7天以上发出，并随函附上回执，以便准确统计与会人数，做好相应准备。会议通知的送达可采用邮寄、传真、专人送达、电子邮件等方式。对重要的邀请对象，在书面通知或请柬发送之后，还应及时通过电话进行征询和确定。（八）会议计划的制定（九）会议用品和设施的准备会议所需的用品和设施，必须根据会议的性质、内容毫无遗漏地在会前准备妥当。会议常用物品和设施包括：桌、椅、黑板、荧屏、电子白板、话筒、扩音器、录音机、录像机、放映机、幻灯片、投影机、电脑及配套设备以及粉笔、彩色笔、文件夹、透明胶带、图钉、笔记用具、录音带、电脑软盘、指示棒、姓名牌、茶具等文具和其他用品。仪器、设备等应事先反复检查、调试（如扩音器的音量大小）。以免临时发生故障或出现差错。第二课时三、会场的组织与服务（一）会议信息的收集与编发1、会场的组织与服务报到与签到2、会议材料的发放发放材料较多的会议，文秘人员可事先集中将材料放在材料袋内，待与会者报到时领取；发放材料较少的会议，文秘人员可在会议正式开始前发送至与会者的席位上。需要收回的文件材料，一般在文件的右上角写明收文人和收文时间，收文时要登记，以免漏收。3、会场服务4、会议信息的收集会议记录是会议信息收集的主要方式，一般会议都应记录，重要的会议还可由两名文秘人员同时记录。会议记录包括两部分内容：第一部分是会议的组织情况，包括会议名称、地点、出席者、主持人等。第二部分是会议的内容，包括会议议题、讨论发言、形成决议等。录音、摄影和录像 是会议信息收集的辅助方式。会议信息的核实与汇总文秘人员会后应对会议记录进行核实。两位人员同时记录的，要对同并合成一份较完整的会议记录。有录音的，应将录音与文字记录核对、补充或修改。会场上未听清的内容，尤其是重要的人名、地名、时间、数据、引文等，必须找发言人核实无误。信息汇总一般采取汇合多种会议记录；听取、记录各小组的口头汇报；收阅发言人的发言稿或书面发言稿等方式进行。会议信息的编发信息的编写：文字材料可采取归纳法，摘要法等进行编写，对相片、录音和录像进行选择和剪辑。发送或归档：经编选、印制的材料，有利于会议进展的，应及时发送给与会人员。暂时不用、但日后有参考价值的材料，则应归档，以备会后查考之用。 编发的形式：会议简报 。 四、会后工作（一）会后事务处理（会场清理、人员离会、会议决算）（二）会议文件（印发会议纪要和会议议定事项通知、汇编会议文件和归档）（三）会议总结（四）会议传达（五）会议催办（发文、电话、人员）五、案例分析 略作业：P113训练三小结：掌握会议筹备阶段和会议进行阶段管理工作的内容和方法。授课时间：第6周 课题：秘书的日常事务工作教学目标：1了解秘书日常事务工作的内容2学会合理地布置自己的工作环境3替领导设计较为合理的日程安排4正确地接打电话及处理邮件5做好印信与保密工作教学重点：理解办公室日常事务的各项内容及操作要求，能够按要求进行各项事务的操作。教学难点：理解办公室日常事务的各项内容及操作要求，能够按要求进行各项事务的操作。课时安排：2个课时课 型：理论课+实践课教学方法：讲授法、讨论法第一课时秘书的日常事务工作，看起来简单平凡，实际并非如此，它直接关系到企业的工作效益和组织形象，也直接影响到秘书自己。第一节 办公室环境的管理一、合理布置办公室（一）布置办公室的要求1、布置办公室的基本要求2、办公室布置的三大原则（1）有利于沟通。（2）便于监督。（3）协调、舒适。3、办公室布置的具体要求（二）布置办公室的工作程序（1）对各部门的业务工作内容与性质加以考察与分析。（2）列表将各部门的工作人员及其工作分别记载下来。（3）根据工作需要，选配相应的家具、桌椅。（4）绘制办公室座位布置图。（5）对设备的安放提出建议。二、营造健康、安全的办公环境（一）安全检查的内容（1）学法懂法，树立安全意识。（2）上岗前学习有关规章制度。（3）主动识别安全隐患。（4）发现问题，及时报告。（5）发现设备故障，应立即报告。（二）健康、安全办公环境的基本要求（1）办公区建筑必须坚固安全。（2）光线应充足。（3）温度要适应。（4）布局应注意通风。（5）办公室空间及作为空间要适当。（6）办公室噪音要低。（7）办公家具要满足工作需要并符合健康标准。（8）办公区要设置相应的消防设施。（三）工作程序（1）确定安全检查周期、定期检查。（2）发现隐患，立即报告。（3）发现个人职权无法排除的危险，有责任和义务报告、跟进，直到解决。第二节 安排领导工作日程 秘书在领导活动日程安排中的作用不同，是由机关领导单位的性质和级别、领导的工作风格和个性特点、秘书的能力和资历、领导与秘书的关系等多种因素决定的。但不管什么样的领导，秘书至少应起两方面的作用：第一，将已经确定的日程安排制成一目了然的活动日程表；第二，根据日程表对已经确定的领导活动提供全面的服务，使领导活动得以顺利进行。 一、领导日程安排的意义 对领导活动日程做出周到合理的安排，有非常重要的意义。1有利于领导科学地利用时间，提高领导工作效率2有利于秘书部门主动做好各项辅助工作，更好地为领导工作服务除了文书保管、档案管理等常规业务性工作外，秘书部门大多数工作都是直接为领导的决策和管理服务的，秘书工作必须紧紧围绕领导的工作开展。3有利于各领导、各部门互相配合，协调行动，提高整个单位的工作效率领导处于整个单