员工手册_茶餐厅服务员工作手册

锦 城 茶 府员工手册努力了的才叫梦想，不努力的就是空想！如果你一直空想的话，无论看多少正能量语录，也赶不走满满的负能量！你还是原地踏步的你，一直在看别人进步。目 录公司简介1企业文化2一、我们的愿景2二、我们的信条2三、我们的使命2四、管理理念2（一）管理理念以人为本2（二）服务理念五心服务，演员微笑2（三）生存理念顾客可以没有我们，我们不能没有顾客3（四）营销理念体验式营销、全员营销、创新意识等3（五）人才理念求才、遇才、用才、留才3（六）团队理念业绩、速度、服从、关心、互助、感恩3五、组织文化4（一）精神层面4（二）物质层面4（三）制度层面4六、告诫4七、快乐服务的意义4第一章 组织结构及岗位职责5一、组织结构5二、部门及主要岗位职责6（一）经理（店长）岗位职责6（二）店长助理岗位职责7（三）财务部8（五）综合部主管职责9（六）营销部主管岗位职责12（七）产品部12（八）服务部14第二章 人事制度17一、招聘17二、转正17三、辞职18第三章 财务制度19一、报销制度19二、借款制度19三、财务其他制度20第四章 管理制度21一、班前例会制度21二、茶餐厅设备设施使用保养制度21三、服务员工作须知22四、茶餐厅安全工作制度22五、厨房卫生管理制度23六、培训制度23七、会议制度24八、交接班制度25九、开餐前检查制度25十、个人卫生制度26十一、环境卫生制度26十二、奖惩制度（加扣分办法）27十三、赔偿制度29十四、考勤制度29十五、请假制度30十六、收银台管理制度及音乐播放规定30（一）收银台管理制度30（二）收银台音乐播放规定32十七、吧台管理制度32十八、宿舍管理制度33十九、加班制度33第五章 服务标准34一、餐前服务标准34二、餐中服务标准34三、接受客人电话预订标准35四、接受客人当面预订标准36五、更改预订标准36六、取消预订标准37七、点单的确定标准37八、茶单的确定标准38九、上菜服务规范38十、包厢斟酒服务规范38十一、服务人员礼貌用语标准39十二、收银员标准服务用语40十三、服务人员行为举止标准41十四、处理客人投诉标准44十五、撤台服务标准44十六、茶餐厅设备设施检查标准44十七、班前会标准45十八、问候客人标准46十九、茶餐厅用品质量标准46二十、茶餐厅安全意外情况的预防处理标准47第六章 服务流程49一、迎宾服务程序49二、传菜员服务程序49三、瓷器清洗工作要求及操作程序50公司简介首先，欢迎您加入锦成茶府，成为我们的工作伙伴。今后您将以能在锦成茶府工作为荣，锦成茶府将与您一起成长。这是一本特别为您准备的手册，手册中所列的是有关锦成茶府连锁公司的管理规章制度以及服务标准和流程，熟悉此手册可帮助您掌握锦成茶府的工作经验，并对工作更加得心应手。我们所努力的一切，为的就是给消费者最高的价值感，我们不仅是销售产品，更希望能把最好的湘菜、茗茶文化以及中西商务简餐带给顾客。追求卓越是锦成茶府进步的动力，我们是由一群充满抱负与理想的青年所组成。在锦成茶府健全的体制下，紧密地结合，创造出丰硕的成果。因此，锦成茶府的世界，就是在追求进步，创造卓越。锦成茶府连锁中西茶餐厅总部位于湘潭，为国人自创的中西茶餐厅品牌。锦成茶府（湘潭旗舰店）营业面积近1300平米，共有46个餐台，其中包厢15个，卡座16个，顾客主要为中上层人士。企业文化一、我们的愿景弘扬传统茶文化，秉承湘菜品味，打造国家级示范性餐饮名店连锁品牌。二、我们的信条 在锦成茶府，真诚的关心与顾客的舒适是我们的宗旨，我们宣誓为我们的顾客提供最个性化的设施与服务，让顾客享受温暖、放松而高雅的环境。锦成茶府的服务使顾客充满生机，给顾客带来愉悦的体验，满足顾客难以表达的愿望与要求。三、我们的使命传播茗茶文化，发展湘菜品味，生态健康饮食，释放心灵空间。四、管理理念（一）管理理念以人为本这个“人”分为三类。一则为顾客，我们为顾客提供个性化服务，想客人之所想，想客人之所未想。二则为员工：1、我们为员工营造家的感觉，如：每个月的最后一周的星期六晚上举行派对，为在本月过生日的员工过生日。2、提供相应的福利，如：业绩奖、工龄奖、员工奖励旅游（具有两年以上工龄的员工享有资格），逢年过节发礼品等。3、尊重个性，尊重知识，全员服务，全员发展，全员互动式人性化管理。4、量人之长，品行至上，业绩为生，机会无限用人机制。三则是管理者，以管理者利益为根本。（二）服务理念五心服务，演员微笑这五心分别为爱心、热心、诚心、细心、耐心。顾客至上，为他们提供高质量的服务是我们应做的。微笑，经常保持积极的目光接触，使用适当的语言和让我们每个员工成为演员，因为性格是需要表演的。零投诉、零失误是我们无障碍经营通路。（三）生存理念顾客可以没有我们，我们不能没有顾客餐饮业的竞争很大，顾客是我们的衣食父母，没有他们，我们就不能生存下去，唯有提高我们各方面的质量，才能留住客人。（四）营销理念体验式营销、全员营销、创新意识等这里主要讲全员营销意识，在顾客点餐时经常会让服务员推荐菜肴，很多情况下服务人员并不是很认真地推荐，更多的是敷衍了事，如：“我们餐厅的菜肴都是具有代表性的”；“你想吃什么就点什么，我们餐厅的菜都非常好吃”等等，诸如这类的话太多。主要归结于服务人员推荐成功一道菜品没有提成可拿，而我们餐厅就要培养服务人员即使是在没有提成的情况下，仍旧要热心推荐菜肴。（五）人才理念求才、遇才、用才、留才人才是任何一家公司大量需求的，在我们遇到人才，我们一定将他请到我们餐厅，为我们餐厅的发展出力。当然我们更要做的是留住人才，可以采用高薪聘请等方式，一个人才对于一家公司的发展起很大的作用。（六）团队理念业绩、速度、服从、关心、互助、感恩我们团队的核心理念为：“业绩为先”、“速度第一”。对上级服从指令、支持辅助；对下级关心尊重、热心指导；对同事全力协助、欣然配合；对客户真诚接待、千恩万谢。五、组织文化（一）精神层面1、企业精神：忠诚、实干、团结、创新、高效。2、核心价值：共同拼搏，共同努力，共同成就，共同分享。3、共同目标：a.服务无缺陷b.流程无缝隙c.工作无误差d.管理无漏洞。（二）物质层面餐厅的装潢美观、大方，为顾客营造愉悦、轻松、舒适的氛围；茶饮品菜品种类多样，各具特色；音响设施一流，背景音乐舒缓动听；餐具质地优良，具有地位感。（三）制度层面具体见本手册后续章节。六、告诫我们不希望你们为本餐厅工作，而是希望你们成为餐厅的一部分，我们共同的目的是弘扬传统茶文化，秉承湘菜品味，建立卓越的中西茶餐厅，控制国内中西茶餐厅细分市场，打造国家级示范性餐饮名店连锁品牌。七、快乐服务的意义工作的报酬是工作（即当你出色地完成一件工作，对你会赋予一件更具挑战意义的工作）。另外3中含义：1、“快”强调我们服务的速度，创新的速度，倡导“速度第一”的理念。2、“乐”强调我们为我们的顾客营造一个乐在其中的快乐氛围。3、让服务成为一种享受。第一章 组织结构及岗位职责董事会经理（店长）店长助理财务部综合部营销部产品部服务部会计收银出纳实体营销网络营销领班领班迎宾代理领班服务员服务员传菜员迎宾厨师长吧台长吧生切配厨师调度划单安检维修采购洗碗员行政人事保洁员仓管泊车保安一、组织结构二、部门及主要岗位职责说明：以下为现阶段的工作人员职责描述（现阶段属试行阶段，公司将会根据具体的试行状况作必要的修订调整，2013年7月1日起正式执行）。（一）经理（店长）岗位职责1、遵守国家法律和公司的规章制度，全面负责门店的经营及管理；2、宣达与执行公司的各项指令和规定；3、根据公司实际情况下达的各项经济指标，组织相关人员制定营销计划，报公司审批后实施；配合公司实行整体营销计划；4、代表本店向公司股东会做工作汇报，接受公司股东会的工作检查及考核；5、应按每日工作时间流程，负责对门店各部门日常工作的检查和落实，加强营业时间的巡视，保证服务质量、出品质量和环境卫生，发现问题及时解决；亲自处理客人投诉及门店的突发事件，作好每日自检记录；6、执行并组织、主持召开公司规定的门店各项会议，总结工作中遇到的各种问题并及时解决或书面向公司职能部门提出优化建议；7、严格实施有效的成本控制及对财务工作的监控，落实本店范围内的合同执行；控制本店的各项开支、成本消耗以及固定资产的流失、损耗；8、负责公共关系的开发、维护；协调门店外围关系，接待并积极配合政府职能部门的相关检查，对检查出的问题要及时整改并落实。并在当天把整改意见书的完整内容发送至执行总经理；9、对门店的各项安全（顾客、员工的人身及财产安全，消防安全，食品卫生安全）负主要责任；保证各项安全设备、设施的完整及有效使用；检查各项安全制度的落实，消除各项安全隐患；定期开展各项安全知识的培训；10、重视员工的岗前、岗中培训及考核；11、公平、公正的对下属员工的工作进行准确评估，注重人才推荐，合理建议人事调动；12、解决员工投诉，加强与员工的沟通，保证团队的稳定，控制员工流失率。（二）店长助理岗位职责（一） 营业前1、服务现场的检查，包括灯光、室内温度、装饰、商品陈列、家具摆放、卫生状况、台面物品是否齐备等；2、检查出勤人数；3、检查服务人员的仪容仪表；4、召开班前会，总结前一天的工作提出新的要求，传达领导的指示；5、掌握员工的情绪；（二）营业中1、检查服务人员的服务态度和劳动纪律；2、 了解锦城茶府内的气氛并及时调节；3、处理顾客投诉及突发事件；4、 随时了解预定情况、上座情况；5、接待重要的或特殊的客人；6、处理客人的一些特殊问题，如优惠、购物等；7、了解顾客的意见和建议；8、 督导服务；（三）营业后1、进行安全检查，如电器是否已经关好、是否有未熄烟头等；2、召开班后会，总结当天工作；3、填写营业日志；4、填写交班日志；5、检查有关物品，如家具、电器、茶具、餐具等的完好程度，茶叶、茶具、茶点、烟酒饮料等商品的存量，是否需要领购等；6、离开锦城茶府前全面巡视检查一次；（四）其他职责1、主持锦城茶府例会（礼拜一）；2、适时推出促销活动；3、锦城茶府的对外宣传；4、检查各项管理制度的落实情况；建立、健全和不断完善管理制度；5、对员工进行安全、卫生、消防、法制教育；6、抓好员工队伍建设。熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，引导员工树立正确的人生观和道德观；7、控制经营成本，做好开源节流；8、控制茶叶、茶具、厨房原材料等商品的质量；了解茶叶、茶具、厨房原材料市场的行情；9、 重要客户的联系，新客户的开发。（三）财务部1、会计岗位职责1、申请票据，购买发票，准备和报送会计报表，协助办理税务报表的申报；2、现金及银行收付处理，制作记账凭证，银行对账，单据审核，开具与保管发票；3、协助财会文件的准备、归档和保管；4、固定资产和低值易耗品的登记和管理；5、负责与银行、税务等部门的对外联络；6、协助主管完成其他日常事务性工作。2、出纳岗位职责1、负责日常收支的管理和核对；2、办公室基本账务的核对；3、负责收集和审核原始凭证，保证报销手续及原始单据的合法性、准确性；4、负责登记现金、银行存款日记账并准确录入系统，按时编制银行存款余额调节表；5、负责记账凭证的编号、装订；保存、归档财务相关资料；6、负责开具各项票据；7、配合总会负责办公室财务管理统计汇总。3、收银员岗位职责1、负责收银和结账工作，严格遵守财务规章制度；2、准确快捷地打印收费账单，及时完成客人的消费结算保证工作有条不紊；3、正确使用各种设备，如电话、电脑、收银机、打印机、音响，保证各项设备的正常运行；4、保管好账单、发票，并按规定使用登记；5、核对每日的消费单据是否正确；6、能辨别现金的真伪；7、每次交接班应该交接清楚款项等事宜，并在交接本上作简明工作情况记录，交办未完之事；8、填写每日业绩报表，并以短信形式发送给公司股东及店长；9、服从分配，按时完成上级指派的其他工作。（五）综合部主管职责1、执行门店店长的工作指令，全面负责公司工程、协管、保洁、洗摘、库管等后勤工作；2、督导各岗位的管理工作，制定工作标准，监督下属保证工作质量；3、负责本部门员工的排班、考勤和休假安排；4、做好责任区内设备设施的维修和保养工作，有效的保障各种设备设施安全正常的运行；5、控制所有水、电、煤的消耗，并严格控制维修费用，保证最大限度的节能开支；6、做好公司的消防安全工作；7、检查各公共区域环境卫生状况是否达标；8、定期对员工宿舍进行检查，注意卫生、用电等安全事项；9、做好与其他部门的沟通和协调工作；10、完成领导交办的其他工作事项。1、行政人事岗位职责1、负责办公室日常性事务工作；2、负责各种文书资料的排版、打印、复印、装订、归档等工作；3、做好会议纪要；4、保管公司印章，并对其负责；5、负责办公室的文具采购工作；6、负责制定锦城茶府管理培训标准；7、组织员工培训，提高员工的茶艺、茶文化以及各类饮品的知识水平和服务技能；8、员工招聘、面试；9、 对员工的考核和奖惩；10、协助上级推行公司各类规章制度的实施；11、完成门店店长交办的其他事项。2、安检维修岗位职责1、负责检查各设施设备的性能和运转情况；2、发现问题要及时处理并及时汇报；3、不得擅自修改公司电器、管路等设备的原始安装走向和负荷等；4、负责完善各设备的操作规程和维护规程，并按照规程进行操作和维护；5、负责设备设施的日常性维修保养，延长使用寿命、节约维修费用；6、严格控制能源消耗，降低成本费用。3、仓管采购岗位职责1、具体负责公司物品的保管和供应工作；2、根据标准储备量确定物品的数量，及时按标准储备量申购物品；3、负责物料的入库验收工作。入库时，对物品必须严格根据采购单按量验收，并根据发票名称、规格、型号、单位、数量、价格、金额填写验收单据或收据，不符合的货物退回，发现问题及时上报，严格把好质量关；4、负责公司的临时采购。4、保洁员岗位职责1、严格遵守考勤制度，准时到岗，做好营业前准备工作； 2、负责卫生清扫工作，各卫生用品的使用、发放和保管工作；3、注意礼貌礼节，见宾客主动让道，并热情微笑、打招呼问好，主动帮助客人，提供力所能及的服务；4、操作过程中，要眼疾手快，不得把保洁工具放在走道中或明显位置，以免影响整体美观；5、对不同用途的抹布、拖把或工具要分类存放，定时清洗，防止混用、错用，以免影响保洁的质量效果；6、合理控制低值易耗品和清洁用品，爱护保洁工具，控制成本，杜绝浪费； 7、客人结账离开后要及时对包房进行清理，保持地面干净，无异味；8、熟知卫生防疫知识；9、敬岗爱业、诚实勤恳，做好每日交接班工作。5、洗碗员岗位职责1、负责碗具、用具等洗涮和消毒工作；2、做好洗涮用具、用剂的登记及保管；3、餐具清洗应做到：一洗、二涮、三冲、四消毒、五保洁；4、消毒过的餐具外观应无水、无污垢、无异味；5、消毒后的餐具必须存放在餐具专用保洁柜内；6、负责厨房各类蔬菜的加工和清洗，清洗后的菜中不得掺有泥沙、杂草，保证各类蔬菜的干净卫生；7、认真保管各类蔬菜，保持菜柜的干净，整洁；8、负责洗菜池区域的清洁工作及环境卫生；9、下班后关闭所有水、电等设备开关；10、养成良好的个性习惯，勤洗手，勤洗澡，勤理发。6、泊车保安岗位职责1、保障公司的财产、消防、电器等安全工作；2、合理安排客人的车辆停放，主动引导车辆进入停车位，并照顾客人下车；礼貌迎接客人，照看好客人车辆，做好登记；3、协助维持大厅内的秩序，如有人前厅内大声喧哗或争吵，应及时上前进行婉言的劝说和制止；4、对公司消防设施及灭火器材的存放位置应熟悉和掌握，发现问题及时处理并汇报；5、提高警惕，加强巡查，确保客人及员工物品不丢失；6、下班前，检查并关好各区域的门锁及水、电、煤气、油阀等设备开关，防火防盗，做好记录，确保公司安全；7、认真落实各项安全、消防制度，确保在工作中不发生任何问题。（六）营销部主管岗位职责1、制定茶餐厅年、月度营业计划，分析经营情况。领导各部营销业务人员积极完成各项经营指标；2、管理好顾客档案，不定期回访客户，作好公关接待工作；3、制定茶餐厅一切对外形象宣传项目，茶馆经营场所的形象展示及员工形象服务规范，根据市场情况和季节变化制定促销计划。如推出有特色的茶点、茶食、餐点、和饮品，或举办有特色的品茶会、品餐会宣传；4、负责与各媒体单位保持友好合作关系及接待工作。（七）产品部1、厨师长岗位职责1、根据茶餐厅的特点和要求制定菜谱和厨房出品标准单；2、制定厨房操作规程及岗位责任制，确保厨房工作正常进行计划；3、根据各厨房原料使用情况和库房存货数量。制订原料订购计划、控制原料的进货质量；4、负责签批原料出单及填写厨房原料使用报表，经常检查原料情况，防止变质、短缺；5、确保合理使用原材料，控制菜品的装盘，规格和数量，把好质量关，减少损耗降低成本，控制好菜品毛利率；6、巡视检查厨房工作情况，合理安排厨师技术力量，统筹各个工作环节；7、巡视检查厨房设备运转情况和厨具，用具的使用情况，制定订购计划；8、根据不同季节和重在节目，组织特色食品节，推出季节菜，增加品种，货进销售；9、定期与门店店长了解市场行情，竞争形势，及宾客意见。不断研制、创新菜式。了解菜肴销售情况，不断提高菜品质量。推陈出新，原则上每周出一至两个新品；10、每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻食品卫生和厨房卫生制度；11、定期实施和开展厨师技术培训对厨师技术水平进行考核、评估；12、组织厨房执行完成月、季、年度工作计划。2、吧台长岗位职责1、严格执行公司的各项操作流程，确保各项执行标准的落实；2、熟练掌握吧台岗位的操作标准，负责吧台产品的品控，研发及制作；3、制定吧台操作规程及岗位责任制，确保吧台工作正常进行计划；4、负责吧台人员管理及岗位技能培训，考核；5、控制出品成本，防止浪费、减少损耗，控制好吧台毛利率；6、巡视检查吧台设备运转情况和吧台设备、用具的使用情况，制定订购计划；7、按公司规定的产品结构合理调整吧台各类产品并确立产品价格，并根据实际工作情况（库存、销售）制定进货计划，同时做好验货工作；8、吧台设备使用，维护，保养；9、每日检查厨房卫生，把好饮品卫生关，贯彻食品卫生和吧台卫生制度；10、组织吧台执行完成月、季、年度工作计划；11、服从上级指挥，完成上级交给的其它任务。3、吧生岗位职责1、遵守各项规章制度，按时上下班；2、保持工作服的干净整洁；3、每日按主管分配进行卫生清扫，做到自己负责的区域无尘土、无纸屑；4、搞好个人卫生及各种操作器具的整洁、消毒工作；5、依照制定的服务标准为客人提供服务；6、对本店所经营的品种应做到全面了解，熟知各种茶叶的产地、特性及冲泡方法；7、服从管理，听从主管人员的工作安排；8、与同事间保持友好的关系；9、上班时间内不做与工作无关的事情；10、每日下班前须做好各种操作器具的收放整齐，切断所有电源；11、理解及掌握防火、健康、卫生和安全措施的条例；12、完成领导交办的其他工作事项。（八）服务部1、领班岗位职责1、 检查服务人员的仪容仪表、服务态度和劳动纪律；2、 做好店长的助手，对分配的工作按质、按量、按时完成。发挥带头作用，对自己严格要求，对员工热情帮助。营业前检查服务现场，发现问题，及时处理；3、落实卫生制度，保持工作区域清净整洁；4、给服务人员分配工作，确定每个员工的服务区域和范围。巡视检查服务和劳动纪律，及时发现和处理问题。注意客人的动态，及时处理客人提出的问题；5、处理顾客投诉，有必要时请示店长助理、店长解决；6、了解客人的意见和建议；7、必须协助服务，少吩咐，多行动。做好各个区域的协调与补位工作，在服务人员出品与间接服务时及时的进行补位，保证每个区域不脱岗并在店面的服务视线中；8、负责盘点和器具等的报损，检查有关物品，如家具、电器等的完好程度；9、检查营业现场的安全状况；10、填写营业日志，交班日志；11、向店长助理、店长提出意见和建议；12、做好与员工的沟通工作，了解和掌握员工的思想动态。协助店长助理、店长做好员工培训工作；13、主管之间工作的协调；14、工作安排分清主次不能同时去做同样一件事情。2、服务员岗位职责1、负责做好营业场所的卫生和开业前的各项准备；2、按规定的程序、规格摆台，做好营业前的一切准备工作；3、负责保管和补充工作台内的所有物品；4、熟悉各种食品、茶品、酒水、饮品，并做好推销工作；5、按规定的服务程序和规范标准为客人提供尽善尽美的服务；6、负责客人离开后的整理与重新摆台；7、保管好客用菜单，认真向客人提供所点食品、茶品、饮料，保证不出错，并且负责提示或向客人收款结帐；8、负责指定范围内的卫生清理和安全检查；9、餐中随时留意客人动静，迅速作出反应。并注意做好对邻岗的补位服务，团结协作，不让客人有脱节感和被怠慢感；10、保持良好服务态度，主动征求客人意见，有问题自己不能解决的随时请示领班；11、发现客人遗留物无法追送的，要上交领班转吧台登记保管；12、接受适合本岗位的培训。提高技能水平和增长专业知识，努力提高自己的素质，力求服务质量得到不断提高；13、服从指挥，服从分配，随时完成领班分派的其他任务。3、迎宾岗位职责1、使用服务敬语，笑脸迎宾，主动询问顾客位数，顾客离开茶餐厅时应微笑道谢；2、尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱、使顾客有宾至如归的感觉；3、熟悉茶餐厅的服务设施项目，以便解答顾客询问；4、负责做好批定范围内的公共卫生。4、传菜员岗位职责1、整理自己的仪容仪表，衣服无皱褶、无破损、无污物，头发前不过眉，后不过领，不染色，不留怪异发型，佩戴统一帽子、口罩、名牌；2、在传菜前打扫传菜所需要的器具卫生，保持卫生的干净和整洁，按照标签对应物品进行摆放，而且要整齐，容易找寻，让自己部门区域卫生干净清洁；3、准备传菜时所需的大小托盘及配合上菜时使用的器皿（如保温盘、盖、毛巾）及上菜时所需附带的佐料，调料；4、接到菜单后，看清楚房号，是现在上菜还是等叫，客人有没有特殊的要求，客人人数，并且和厨房及时沟通；了解上菜的顺序，按照客人和厅面的通知上菜；5、检查从厨房出品的菜品及需配的酱汁、佐料等是否按不同菜品要求配足，装菜的器皿是不是干净、卫生，有没有破损和裂痕，摆盘是不是合格等，严格把好传菜的关口；6、在传菜时要用左手托盘的标准进行托盘，在传菜时要小心汤汁泼出来，走路时要两眼平视前方，用余光感觉周围客人，遇到客人要礼貌让路，（您好，中午好，晚上好）轻拿轻放，走路轻，说话轻、操作轻；7、菜品出来以后要划单，准确的把相应厨师所出菜品划掉；8、传菜时要在托盘上垫一块干净的毛巾，在传菜的过程中要保证菜品的摆盘造型，特别是讲究工艺性和美观性的菜品，更要小心传送，以免在传菜中损坏菜品的造型和美观造成不必要的损失；9、不要将菜直接上到客人的桌子上，遇到客人要让道先让客人走过以后再继续传菜工作并且要向客人问好；10、传菜过程中及时带走服务员撤下的空餐具；11、传菜完了以后对所有餐具统一收回，并且打扫传菜部的卫生，托盘和毛巾的清洗，传菜用具和佐料的收理；12、协助服务员收台，并把撤换的餐具收齐送至洗捡。第二章 人事制度一、招聘1、公司各部门如需增加人员，报店长批准，进行公开招聘。2、综合部与用人部门统一安排招聘，对学历、仪表形象、人品等综合素质进行初步筛选，简历上注明第一印象评语。3、将符合公司招聘条件的人选，交综合部进行综合考评。4、经用人部门考评合格后，报请店长批准后，正式录用。5、本公司新进员工，需验对身份证及相关证件，并于报到当日交以下各项资料：(1)身份证复印件。(2)最高学历证明复印件及其它有关专业证明复印件。(3)一寸免冠照片2张。(4)身体健康证明单（无传染疾病）。(5)公司录用人员一律以身份证名字为准。6、新进人员必须与其他企业无任何劳动合同关系，否则，因此而造成的后果，由员工自行负责，并给予开除处理。二、转正 1、公司员工试用期为一个月，试用期工资为工资的80%（包中餐、晚餐、住宿），一个月后，本人作出书面的申请，填写转正申请表，部门领导签署后，经公司办公会议审核，将合格的员工转为正式员工，享受正式员工的待遇；对不合格员工予以辞退或延长其试用期。2、试用期间，有突出成绩和优秀表现者，由部门主管以及店长助理考评后，将书面材料及转正申请表交综合部核实，经店长批准，提前转为正式员工。（7天内予以办理） 3、试用期间，未满一个月，如个人提出书面申请，填写转正申请表，须先交部门经理及主管副总经理批准，经人事部审核，总经理批准后，方可办理转正手续。（7天内予以答复）4、新进员工试用期七天内观察不适合上岗被辞退者，或旷离者，不发给工资；5、员工前三个月须每月扣除壹佰元工作服装押金。6、本公司员工工龄工资自试用之日起计算。 三、辞职 1、员工提出辞职，如在试用期中，需提前7日向部门经理提出书面申请，获批准后，经办理完工作交接手续后，由公司财务部通知办理工资结算手续。2、正式录用的员工提出辞职，需提前30日向部门经理提出书面申请，获批准后，经办理完工作交接手续后，由公司财务部通知办理工资结算手续。3、员工违反公司的有关规章制度，公司有权立即辞退员工，如员工严重损害到公司形象及公司利益，（如服务不到位客人拒付款、收银出现错收、漏收、私收等）不但扣除当月工资及押金且公司有权依法追究其个人法律责任。4、公司辞退员工，如属公司精简人员，需提前7天通知员工，试用期未满，公司不发放辞退补助。5、未按辞职程序离职者或按制度被开除者不返还押金，不发给工资。另特殊员工辞职按签订协议为准。注：本制度解释权归锦成茶府。第三章 财务制度一、报销制度1、报销时间：每周五为公司内部报销时间。2、报销程序：报销人按要求清楚填单部门主管核实财务审核（票据的合法性、合理性、正确性）店长批准报销人到财务部结算；3、报销凭证要求： 经办人在办理业务时，应取得相应正式发票或经税务机关签章的收据，在报销单上分类列明费用项目，如属购置实物，需后附清单； 每张发票（收据）必须注明经手人、项目内容、证明人； 公务乘坐的交通票据必须注明时间、起始点； 原则上一律不得报销白条，情况特殊者，需清楚填写“现金支付证明单”，呈店长批准后，方可予以报销。4、公司本部员工外出办事或出差，因事务紧急，在不能派车的情况，需搭乘的士，必须报请部门负责人批准后方可发生，事后凭发票报销。5、公司员工外出办事或出差，一般情况下，在6：0021：30时间内，只能乘坐公共汽车，事后凭公交车票予以报销。此外时间可搭乘的士往返，事后凭发票经财务部审核后，方可予以报销。特殊情况按其他相关制度办理。6、营销部交通费用的报销同上，事后凭发票经财务部审核后，方可予以报销。二、借款制度1、 因公借款需事先清楚填写“借款单”，由部门主管签署经财务批准店长批准后，方可借款； 2、 原则上要求借款必须在一周内报销归还，超过归还时间的，财务部有权在本月工资中扣除所借金额。三、财务其他制度1、外出办事规定一般只能乘坐中巴或公共汽车，事务紧急需搭乘的士必须报请店长助理或店长批准后，方可乘的士；2、物品采购及购置办公用品等，由各部门填写申购单，报部门主管及店长审批后，交财务统一购买，并登记入库发放；（物品采购单一式三份财务一份、仓库管理员一份）；3、收取业务定金或业务收入，需由财务部派专人统一收款，所收回的款项须当天上缴财务部；4、 业务人员或财务人员收款，一定要及时认真、细心核对所收到的款项，如发生短款假钞，当事人需作出相应赔偿；5、 人员工资的发放严格按照出勤记录及相关制度执行。6、 差旅报销规定如下：在报销差旅费时，必须凭正式发票，经财务部核实后，予以 实报实销；出差人住宿省内消费标准房间按150元/天、省外消费标准200元/天房间，同性二人同时出差时，住宿费报销标准，按一人计算。如属特殊情况需入住三星级以上宾馆或200元/天以上消费标准房间，需经店长同意后，方可予以报销。往返交通费用，凭交通工具发票实报实销，如属特殊情况，报请店长批准后，可乘坐其他交通工具，事后需凭发票报销。出差期间餐费补助标准为30元/天/人，经财务部核实后，方可予以报销。注：市内各项特殊情况误餐费按10元/次/人，20元/天/人）。（注：本制度解释权归锦成茶府）第四章 管理制度一、班前例会制度各部位须每日按时召开班前例会，不准无故取消。班前会由当领班主持，当班全体员工须准时参加，时间约510分钟。例会内容：1、准确传达门店及部门的工作要求与任务，通报重要宴会和重大接待活动的工作安排情况及对客人的接待规格和注意事项。2、检查员工的着装、仪表仪容、个人卫生及精神面貌，做到精神饱满地进入工作状态；复核上次例会中提出的工作中存在问题或不足的整改情况；指出工作中存在的问题或不足及解决方案；对员工的工作态度和工作表现进行评估，表扬优秀、批评不足，宣布奖惩决定。3、通报由厨房提供的菜品信息，让员工了解新菜和特色菜点以及本日推荐菜点和厨房缺菜情况。4、征询员工的意见。二、茶餐厅设备设施使用保养制度1、茶餐厅等部位主管、领班负责对其工作区域内的设备设施进行检查，发现问题及时报修。2、设施设备损坏后，服务人员须立即报告；属客人损坏的，由当班主管、领班协助店长助理请客人当面确认，并赔偿损失；属服务人员违反操作规程损坏的，由领班或主管调查、处理，并令责任人赔偿损失；对损坏的设备设施，由领班或主管报综合部维修。3、员工须爱护门店的设备设施，严格遵守操作规程，严禁违章操作，做好门店设备设施的维护保养工作。4、保持营业场所供暖、通风、制冷系统运转良好，控制好营业场所的灯光，给客人以舒适的消费环境。三、服务员工作须知1、工作中服从领导工作安排和工作调度。2、仪容举止大方，谈吐彬彬有礼，以优雅的姿态为客人服务。3、接待客人过程中，禁止倚靠它物，扒在服务台或聚堆闲聊。4、服务员站位须分散，不准多人聚堆看台。5、迎宾员带客人入座，服务员须主动上前协助拉椅并表示欢迎。6、客人示意或招手叫服务员，应主动、迅速地上前聆听客人吩咐，严禁无动于衷和怠慢客人。7、对待客人须一视同仁，严禁向客人诉说私事、对客人过份亲密，与客人谈话时严禁入座。8、向客人递交物品时须用双手，同时眼睛友好地目视客人。9、介绍、推销酒水时，根据客人身份，须注意礼貌、语调并使用敬语。10、禁止在客人面前指手划脚，窃窃私语、交头接耳。11、接听电话须在电话铃响三声之内拿起听筒。12、服务过程中，烟缸内烟蒂不能超过两只。13、工作中无论发生任何情况，严禁在客人面前喊叫或与客人争吵。14、主管与领班不允许与客人陪喝、陪打、陪玩。15、去前台前单须注意步速，须精神饱满，并注意不许与客人争道，不穿越大堂。16、“客人永远是对的”任何时候不要忘记“礼让”客人。四、茶餐厅安全工作制度1、勤查设备，防患于未然，认真贯彻执行安全制度，确保宾客安全。2、熟悉门店、餐饮等其他部门的情况，熟练使用各种消防器材；一但发生事情要镇定，服从指挥，疏散客人。3、工作期间不准会客，更不准将外人带入工作岗位。4、每天营业结束后，必须认真检查自己工作岗位的灯、电器、开关是否关闭，是否有烟头或一切火灾隐患，若发现须及时处理。5、客人遗失物品，要及时追还或及时上交。6、对行为不轨的客人须密切注视，并及时通知保安。7、严禁员工班后在门店逗留。五、厨房卫生管理制度1、认真贯彻执行“食品卫生法”和卫生“五四”制。2、工作人员必须做到工作前和去厕所后要洗手。3、各种餐灶具要随时洗刷干净，消毒存放，保持清洁卫生，工作间及环境卫生，应按责任区域进行清洁，做到天天清扫，每周彻底清扫一次，夏季要做到每日喷药消毒，并安排专人负责灭蚊蝇、蟑螂。4、工作人员按时理发，按时更换工作服。5、工作期间必须衣帽整洁，头发须梳理整齐置于工作帽内；禁止在厨房内吸烟，穿拖鞋和赤背。6、每周检查卫生，不合格者，视情节给予处罚。六、培训制度1、培训工作的原则是具有实用性、针对性和持续性。总体要求是“干什么，学什么”、“缺什么、补什么”。培训工作在此前提下，以适应成年人学习的方式开展工作。2、由各部门主管依照不同时期工作的内容和重点制定培训大纲，按照大纲要求，制订本部门培训计划。3、培训计划，培训人、受训对象、培训地址、工作部门，在每月上报店长，修改、汇总，审批后执行。4、为了提高培训的效率和加强培训的针对性，培训实行层级培训，即店长负责对各部门主管的培训；各部门主管负责对服务人员的培训，主管负责服务人员的服务操作技能培训。总厨长负责对厨师的培训。5、培训具体分为（1）集中培训主要适用于新员工入职、淡季培训和管理人员培训，全面提高服务技能。（2）每周培训，各部门主管、厨师长根据本周工作存在的问题进行汇总，以点带面，集中所属员工进行培训和按照培训计划进度事实培训，以保证培训的持续性。（3）班前培训，利用班前会510分钟，对当餐接待重点和接待内容所需要的操作技能、工作方法、服务程序进行针对性培训，做到有的放失，以保证饭菜、服务质量。（4）过失培训，对在制作、操作和服务接待中出现过失的员工，实行下岗培训。培训内容为“缺什么，补什么”。（5）交流培训，员工对自己在当月工作的工作经验，教训写出总结。在每月部门服务质量讲评会议中交流，从而督促员工的自学能力、语言组织能力和管理人员的管理水平。6、对过失培训的相关规定。（1）轻微过失，由管理人员现场指导，纠正错误并给予提醒。（2）一般过失，除管理人员现场警告，纠正外实行下岗培训，下岗时间不少于三天。下岗期间不独立工作，期满经部门主管考核通过后方可上岗，考核内容为三天内的工作表现和上岗前考核成绩。（3）严重过失，一般指给本部门造成经济损失或客人投诉者，原则上应上交综合部辞退并追加经济处罚。7、每月根据当月培训内容进行一次培训考核，考核培训成绩和日常工作服务实行量化考核，对员工进行整体评估，对下月工资级别实行流动管理。七、会议制度1、月会：各部门根据本部门情况，于月初或月末安排全部门员工会议，总结当月工作落实及安排下月工作计划，评估员工工作表现，就当月工作中出现的问题进行讨论、解决。2、周会：每周一下午14:30由店长召开部门领班以上会议，传达门店会议精神；总结本周工作，安排下周工作计划；对经营运转过程中由于协调不够而出现的问题进行沟通，提出解决的办法并落实到具体人员和解决问题的具体时间；对前台服务和餐食质量中出现的投诉等进行安全分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。3、班前会：各主管于每日10：55，16：55，厨师长于每日9：30，分别召开本部门班前会，检查员工仪容仪表，总结上一餐工作，安排下一餐工作中应注意的问题及交代重点接待应注意的事项。4、临时会议：遇重大接待、大型活动或发生重大事件时，临时组织员工召开全员会议或各部门会议，组织安排接待工作或通报上级指示，以保证工作与门店工作安排的一致性。5、专题研讨会：根据餐饮部经营状况召开各类专题研讨，如：营销分析、菜品质量控制、服务质量分析等。6、参加会议人员不得迟到，不得无故缺席，会议期间不允许抽烟、喝水、打电话，手机须调至无声或震动。出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种资料，就有关情况作必要记录，遵守会议秩序和纪律。八、交接班制度1、接班人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚的必须及时问清 情况，以防误差和遗漏。2、交班人员对需交接的事宜，要有文字记录，并口头详细交代清楚。3、接班人员在认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。4、交接时应对下列事项特别注意：（1）客人的预订。（2）重要客人的情况。（3）未办完的客人投诉。（4）茶餐厅未办完的准备工作。（5）客人的特别要求。（6）门店交办的工作事项。（7）茶餐厅工作上的变化情况等。九、开餐前检查制度1、每日上班前准备好茶餐厅检查一览表；2、按照茶餐厅检查一览表逐条检查：（1）台面摆设：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口、席巾无洞无污渍。（2）台椅摆设：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形。（3）工作台：餐柜摆设、托盘要求安放整齐划一、餐具布置整齐无歪。（4）地毯卫生：要做到无什物纸碎。（5）环境：灯光、空调设备完好正常。（6）空调开放：提前开放。（7）发现问题及时更正，解决不了时应及时向上级汇报，以便及时处理。十、个人卫生制度1、餐饮服务人员注意个人卫生,是讲究个人仪表仪容的需要,更是提高服务质量的需要,所以餐饮服务人员要严格要求自己,养成良好的卫生习惯。对于个人卫生的要求,除了穿着按照门店规定,保持整洁外,要做到“五勤”、“三要”、“五不”和“两个注意”。2、“五勤”的具体内容是勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。（1）勤洗澡特别是在夏季，如不及时洗澡身上的汗味很难闻，影响服务质量，冬天也应该每隔一至两天就要洗澡，保持身体干净。（2）勤理发，这一点对男女服务员有不同的要求：对从事餐饮服务的男服务员一般要求是发不过耳，不留大鬓角，上班前头发梳理整齐，一般一个星期左右理一次发；对女服务员的要求是发不过肩，梳理整齐。（3）勤刮胡须，是要求男服务员每天刮一次胡须，保证面部干净整洁，为宾客服务时留有胡须是不卫生的。（4）勤刷牙，要求服务员养成早晚刷牙，饭后漱口的良好习惯，美丽洁白的牙齿会给宾客留下良好的印象。（5）勤剪指甲，是养成良好卫生习惯的起码要求之一，手指甲内有许多病菌，勤剪指甲，可以减少疾病的传播，每星期要剪一至两次指甲。3、“三要”的内容是工作前后、大小便后要洗手，工作前要漱口。4、“五不”的内容是：在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子。“两个注意”的内容是：服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味的食品，在宾客面前，咳嗽、打喷囔须用手帕掩住口鼻，并转身背向宾客。十一、环境卫生制度茶餐厅卫生主要包括环境、餐桌用具、服务桌、备餐间以及茶餐厅所负责的公共区域的卫生。1、茶餐厅环境卫生是指茶餐厅的地面、墙壁、天花板、门窗、灯具、各种装饰品，包括挂画、工艺品等。（1）地面卫生：地面不论采用何种材料，都应保持洁净，如大理石地面要天天清扫，定期打蜡上光。茶餐厅地面如铺地毯，每天应吸尘2至3次。如发现有汤汁造成的污渍时，立即用擦布沾上洗涤剂和清水反复擦拭，直至干净为止。（2）墙壁及天花板卫生：要定期除尘，墙壁和天花板张贴的壁纸，要定期用清水擦拭，以保证清洁美观。（3）门窗玻璃要每周擦拭，雨天或风天及时擦拭。灯具及各种装饰品要定期彻底擦拭、清扫。2、餐桌用具的卫生：每餐前应用干净的擦布认真擦拭，桌上服务用品，要餐餐清洗，调味瓶不能有渍印。3、服务桌的卫生：每餐后认真清理，桌面要干净，备餐用具要摆放有序，码放整齐，特别要注意消灭蟑螂，并经常更换垫布或垫纸。4、备餐间的卫生：要餐餐整理，并保持备餐调料柜、家具柜的干净整洁，井然有序。5、 茶餐厅的公共卫生区域：一般是指附近的休息室、走廊等，要认真清扫。十二、奖惩制度（加扣分办法）1、无正当理由，工作时间内未穿工作服者扣5分。仪容仪表不合格者发现一次扣1分。2、客人来去时未用礼貌用语扣1分，服务态度恶劣扣3分，并警告一次，服务好，受到客人好评者加2分。3、包干区卫生不清洁，厨房卫生不清洁扣2分，未按卫生制度执行，客人反映食品质量有问题的扣3分。4、大声喧哗及讲粗话和脏话者扣1分。5、因工作上失误造成开错单或送错单，由当事人承担相应责任。6、故意损坏店内和客人财物及造成店内声誉利益受损的行为一律开除。帮助店内及时妥善处理突发事件并减少店内损失的加2分。7、当班随意吃店内或客人食品者扣5分。8、验货不认真者，进劣货造成公司损失者扣2分，情节严重者记过或追究相应责任。9、厨房、吧台人员未按标准出单严重破坏口味，客人投诉者扣2分。因工作态度差引起的退单（如咸），由当事人赔偿损失。10、在吧台、营业厅、厨房内吸烟者扣3分，屡教不改者小过一次。11、对工作忠诚努力，表现优异而有具体事实者加2分。12、拾金不昧者加2分，拾物不交者一经查实开除。13、偷窃店内或他人物品者一律开除。14、领班未及时处理店内突发事件，滥用职权者扣2分，或视情节严重程度给予警告或记过处分。15、吧台杯子、壶一定要洗干净，发现有口红或壶中有茶叶，吧台人员扣1分。16、员工因业绩突破或其它原因表现良好有具体事实并得到主管认可的，可给予嘉奖。嘉奖一次奖励20元；记小功一次奖励50元；记大功一次奖励100元；三次嘉奖合一次小功；三次小功合大功一次。员工犯有错误产生不良影响或给公司造成损失的，警告一次扣20元；记小过扣50元；记大过扣100元；三次警告合一次小过；三次小过合一次大过。三