员工手册_行政楼层员工培训手册

行政楼层员工培训手册岗位职责/政策与程序/标准流程目录第一章 岗位与职责题目：行政楼层领班岗位职责3题目：行政楼层接待岗位职责5 第二章 政策与程序题目：前台考勤管理制度6题目：前台人事纪律规范7题目：前台卫生管理制度8题目：行政楼层班前会9题目：行政楼层接待服务十项规定10题目：行政楼层班次交接11题目：行政楼层财务制度12 第三章 标准流程题目：行政楼层办理入住接待程序13题目：行政楼层早餐准备15题目：行政楼层退房程序16题目：行政酒廊下午茶服务17题目：行政酒会议室使用18题目：行政楼层免费熨烫服务19题目：行政楼层散客预订20题目：团队预订处理21题目：监控房态22题目：抵店前准备23题目：变更房价24题目：为客人留言25题目：访客到行政楼层查询26题目：房间添加宾客27题目：钥匙转交和开门程序28题目：房间加床29题目：提前抵店30题目：承诺付款31题目：客人延住32题目：客人使用保险箱33题目：旅行社提前付款客人抵店34题目：旅行社散客退房程序35题目：团队会议加房程序36题目：长包房结帐程序37题目：团队入住38题目：会议入住程序39题目：住店客人换房41题目：团队结账42题目：叫醒服务43题目：预授权取消44题目：支票预付及结算45题目：外币兑换46题目：旅行支票兑换47题目：电脑死机应急程序48岗位与职责花果山国际酒店题目：行政楼层领班岗位职责发行至：行政楼层编码：FO-EF-001发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】 负责按照金陵标准运作程序管理酒廊所有区域，负责促销客房以最大限度增加客房收入，协助前台主管督导行政酒廊接待员的工作。【范围】 直接负责行政酒廊日常工作。【职责】1. 时刻保持主人公的态度，保持行政酒廊工作区域干净和有条不紊，并监督及指导行政酒廊接待人员的工作；2. 经常和其他部门沟通，保持良好的合作、配合关系，对客人的需求做出回应和提供最佳的服务，并解决相关的问题；3. 了解酒店产品，实时推销酒店的服务及设施、设备；l 执行以下包括的职能，但不限于这些职能：争取使更多的客人成为酒店的会员；l 认真对待客人的特别要要；l 确保在员工入职的第一个月有参加公司入职培训；l 培训行政酒廊接待的业务知识；l 召开班前会；l 制定每月工作时间表，安排节假日及整理考勤；4. 根据小型团队会议时间提前调整班次；5. 在行政酒廊经理缺席的情况下，代表执行其职能，辅助解决投诉；6. 检查客人的帐单及客人的信用额度；7. 回顾所有到来者名单，包括贵宾的名单，核对房间分配、设施，并满足客人的特别要求；8. 熟悉一切酒店应急措施，会简单处理紧急情况，并协助安保部维护现场；9. 遇到危险情形应及时反应及应对并同时通知部门经理潜在的危险；10. 按照酒店要求实事求是地填写安全事故日志；11. 在任何情况下都向员工提倡节约成本；12. 教导及约束员工遵守酒店政策和部门程序，提供有建设性的反馈来提高员工工作成绩；13. 监管出纳秩序；14. 准备部门相关报告报告；15. 指导员工关于保证金的程序；16. 指导员工关于赊帐的政策；17. 负责处理现金交易、银行手续、其他支付方式。岗位与职责花果山国际酒店题目：行政楼层接待岗位职责发行至：行政楼层编码：FO-EF-002发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】 负责按照金陵标准运作程序管理前厅部前台所有区域，负责促销客房以最大限度增加客房收入。【范围】 直接负责前台普通接待员日常工作。【职责】1. 主要负责为行政楼层客人提供办理入、退放手续、接待小型会议等业务；2. 为行政楼层客人提供专业的咨询办理各种商务秘书服务，（如接发传真、文字处理、复印资料、预订问讯、预订、退票、取消、签转、确认、处理航班延误、航班取消等业务）；3. 在当班期间，时刻保持文明的举止。整齐的头发，清新淡雅的妆容，整洁的外表，以展现金陵酒店管理集团的名牌特色；4. 时刻保持主人公的态度，保持行政酒廊工作区域干净和有条不紊；5. 了解行政楼层当天的预定情况，及时下花果单，做好配送鲜花水果的工作；6. 随时与客房中心保持联系，控制房间状态，销售客房；7. 行政楼层免费茶点的接待和外来客人的正常消费接待，结束时送洗餐具；8. 每天盘点行政酒廊交接物品，制作行政楼层住房报表和当天免费茶点报表；9. 制作当天的营业报表和商务秘书服务报表，整理好相关单据交与财务；10. 填写晚间问候卡，检查客袋并确定需要催帐的房间；11. 客人离店时，收集客人对酒店建议及信息，及时反馈给行政酒廊经理；12. 结束营业时，锁好贵重物品，关闭电源检查电脑、资料、磁盘、机器等设备和物品状况是否正常；13. 将交班内容写在交班本上。政策与程序花果山国际酒店题目：行政楼层考勤管理制度发行至：行政楼层编码：FO-REC-003发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】严格遵守考勤制度。【政策与程序】 1. 上班不迟到、早退、旷工。2. 提前十分钟到岗交接班。3. 凡遇开会或培训学习必须准时。4. 上班时不得到其他岗位串岗，若暂时离岗，应交代前台领班自己的去向，不可擅自串岗、脱岗或离岗。5. 在无人接岗时，在岗人员不得擅自离岗。6. 如果因私人原因需要请假，必须提前3天以书面的形式向前台主管提出，以调整班次。7. 病假、产假、丧假请按照酒店规定执行。政策与程序花果山国际酒店题目：行政楼层人事纪律规范发行至：行政楼层编码：FO-REC -004发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】严格遵守纪律规范。【政策与程序】 1. 严格遵守员工宿舍、员工食堂、更衣室等员工福利设施管理条例。2. 严禁私拿、私用饭店对客服务物品。3. 上、下班必须走员工通道，不得穿行客用区域。4. 如无特殊情况，不得着便服出现在饭店客用区域及工作岗位。5. 员工不可着工服在酒店外逗留、消费。6. 非部门领导批准，严禁和饭店宾客外出。7. 在岗期间不允许打私人电话，手机上网聊天，若有急事应回避到后台从简，尽快结束通话。8. 在前台没有办理客人相关手续时，站立姿势应端正，接电话时不论对内部员工还是对客人，都应按照标准规范：“您好，前台，我是XXX,请问有什么可以帮助您的吗？”9. 两人站值前台时，不可以交头接耳，嬉笑打骂。政策与程序花果山国际酒店题目：行政楼层卫生管理制度发行至：行政楼层编码：FO-REC -005发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】严格遵守卫生管理制度规范。【政策与程序】1. 每天早班员工整理工作台面，保持整洁，以最佳最好的工作环境迎接新一天的工作。2. 时刻留意周围的卫生情况，看到地上有垃圾、废纸应马上清扫干净。3. 工作场所内如有不易清洁的污渍，应及时请PA协助清洁。4. 整理各类表单及物品，对于抽屉里的各项物品也必须摆放清楚。5. 及时整理文件架、宣传架、报架，做到整洁有序，资料准备充分。6. 过期报纸统一存放整理，不得随处堆放。7. 服务台上不准放茶杯、报纸、杂志等与业务无关东西，或其它私人物品。8. 每位员工都必须做到不乱扔纸屑，不随地吐痰，否则，一经发现，予以不同程度的处罚。9. 每天用干布擦拭电脑、电话等各类设施设备，保证设备表层干净、无尘。10. 前台主管每天进行卫生检查，未符合要求者，可要求重做。11. 定期协助专业维护人员对设备进行内部清洁、保养，以延长设备的使用寿命。政策与程序花果山国际酒店题目：行政楼层班前会发行至：行政楼层编码：FO-EF-006发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】这项程序是根据饭店相关规定而制定，为了保证对客优质服务。【政策与程序】 1. 保证准时参加班前会交接班；2. 交接hand-over及log-book各项内容；3. Hand-over各项内容中已经完成的需完成人员签字确认，需跟办的事宜要求跟办；4. 人注明完成时间，Log-book各项内容属于各个班次人员周知内容，各个班次人员需在每条工作记录后签字确认表示已经熟知；5. 了解当日入住率以及当日房间状况；6. 检查当日是否有VIP客人到店，检查准备情况；7. 早班人员需通过报表检查当日在店是否有过生日客人，及时与相关部门做好沟通工作；8. 中班人员检查Due-out及矛盾房间情况，及时解决跟办；9. 检查相应班次人员的工作状态以及仪容仪表；10. 检查前台班次备用金及各项票据是否齐备。政策与程序花果山国际酒店题目：行政楼层接待服务十项规定发行至：行政楼层编码：FO-EF-007发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】保证行政楼层接待处能按照规定为客人提供优质服务。【政策与程序】 1. 上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩带胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩；2. 在岗位时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗；3. 礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等；4. 热情接待客人，用相应语言接待客人，提供周到、细致服务；5. 态度和霭、亲切，切勿拒绝客人，使客人感到亲切、愉快；6. 服务快捷、准确，为客人办理入住手续不得超过 3 分钟；7. 准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错；8. 大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景美观；9. 管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录；10. 做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。政策与程序花果山国际酒店题目：行政楼层班次交接发行至：行政楼层编码：FO-EF-008发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】严格遵守个班次交接制度。【政策与程序】一、 上班准备：1. 与上班次人员做好交接, 在交接班本做文字记录并签字；1) 兑换备用金交接；2) 核对外币水单试算是否平衡；3) 总额正确；4) 保险箱钥匙交接，核对使用的登记卡与钥匙一致；5) 核对未使用的钥匙与实际一致；6) 水单、发票、各类杂项单据使用情况交接，核对是否连号使用；2. 认真查看交接班本；各班人员必须明确各问讯资料：今日高值,今日及明日天气、宴会、预抵会议，预抵及在店旅游团队、3. 及时接收牌价并调整，提供外币兑换、人民币零钞兑换服务。根据零钱情况及时向出纳兑换零钱；二、 下班准备：1. 将已兑换的外币汇总后向收入出纳解款，换回等值人民币；2. 将作废和使用完毕的水单存根联上交班组销号。作废水单参照单据管理办法规定；3. 与下班次人员做好交接班无误后方可下班。政策与程序花果山国际酒店题目：行政楼层财务制度发行至：行政楼层编码：FO-EF-009发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】严格遵守纪律规范。【政策与程序】 1. 各班次应在交接无误后，双方签字方可下班，并跟办上班次未尽事宜。若有交接不清，即未签字确认时，责任由上班承担，签字后由本班人员负责；2. 当班营业款应在下班前，审计核对无误后投入保险柜，不得占用、留存；3. 私款严禁带至上班场所或混入备用金、营业款，否则视公款处理；4. 严禁私自套汇、换汇，信用卡、支票等不得套取现金；5. 如发现帐务在规定时间内不做的，等同作弊处理；6. 发现长、短款应及时上报，并查明原因，及时处理；7. 所有公款不得擅自拿出岗位范围；8. 未经授权，严禁接触他人钱柜中物品；9. 任何人不得从前台借钱，如有特殊情况，必须由前厅部经理签字同意方可。无论现金数额大小，借款人职位高低，均应履行借据手续；10. 因个人原因当班时所短款项个人陪付，不得以借条方式补齐；11. 柜台钱柜钥匙当班人员应随身携带，并在下班之前交回，严禁私配钥匙，否则按作 弊处理；12. 如发现假币应上缴银行，由银行出具单据。标准流程花果山国际酒店题目：行政楼层办理入住接待程序发行至：行政楼层编码：FO-EF-010发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】保证对入住行政楼层的客人的优质服务，符合行业及政府主管部门规定。【标准流程】 1. 行政楼层的接待人员应保证为所有即将入住的宾客所准备的房间是事先锁好的，在客人预计到达时间的前一小时，房间打扫完毕并且已经将礼品摆放安好；2. 行政楼层接待为即将到店的行政楼层客人事先做好登记并准备好房卡，登记卡需提前打印出来；3. 在行政楼层客人抵店之前，将行政楼欢迎信准备好。4. 行政楼层客人到达时，前台立即通知宾客关系主任或宾客服务经理引领客人到达行政酒廊，同时，前台通过直行政楼层客人的到达；5. 行政楼层接待做好准备迎接。站立于酒廊入口处，陈虎客人的名字并表示问候：“*先生/女士，下午好！欢迎入住行政楼层。”或“*先生/女士，欢迎再次入住行政楼层。”6. 行政楼层接待礼貌地请客人稍作休息，送上欢迎茶及热毛巾（冬天）或冷毛巾（夏天）。同时，填写完宾客入住登记表格并请客人签字；7. 在入住登记过程当中，行政楼层接待需保证表格填写完整、付款方式明确；信用卡付款-宾客为合法持卡人-在有效期内-使用正确的信用卡压印账单-输入密码、将账单与入住登记表相连-在结束入住登记后将压印数额和密码录入电脑系统现金付款-礼貌地提醒客人，先进交易适用范围相对有限，行政楼层接待将对有帮助的需要进行记录9. 入住登记过程结束后，行政楼层接待将引领客人到时先安排好的客房去，仔细解释酒店相关设施设备；10. 行政楼层接待员提醒客人行政酒廊的电话号码，一杯不是之需；11. 行政楼层接待将客人的详细信息录入电脑，用本酒店的相关标准对并可资料进行处理。 标准流程花果山国际酒店题目：行政楼层早餐准备发行至：行政楼层编码：FO-EF-011发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】这项程序是根据酒店相关规定而制定，为了保证对入住行政楼层的客人提供优质的早餐和满意的服务。【标准流程】 1. 行政楼层接待员提前一天通知西餐厨房入住行政楼层的实际住客数量，已备好次日的早餐；2. 行政楼层需与厨房密切联系确保早餐按时准备完毕；3. 确保早餐卫生质量；4. 行政楼层接待和领班应密切关注早餐用餐情况 ；5. 应食品更新的需要，即使与厨房相互沟通协调；6. 根据时令和客人的需要定期更新食物种类；7. 但客人进入行政酒廊时，行政楼层接待员影响客人问候，引领客人入座，主动提供茶水或咖啡等饮品，行政楼层接待随时注意为客人提供服务；8. 就餐时间内需真必须保证所有区域洁净整齐；9. 行政楼层接待与厨房员工就送餐服务及时沟通反馈，及时做好食品成本控制机划拨工作。标准流程花果山国际酒店题目：行政楼层退房程序发行至：行政楼层编码：FO-EF-012发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】为客提供方便快捷的退房服务，确保客人满意。【标准流程】 1. 行政楼层客人在其离店时，在行政楼层接待处办理结账离店手续；2. 行政楼层接待需在客人预计离店日期前一天检查核对客人的账单；3. 客人结账离店时，行政楼层接待应询问客人的姓名及房号。之后，需询问客人是否消费MINI吧的酒水饮料，或在近期内的消费情况；4. 当客人结账离店时，行政楼层接待徐同住客房部；5. 行政楼层接待未来客人打印账单，请客人确认账单并询问客人对此费用是否有疑问。6. 一旦客人无异议，请客人签字确认，并将费用计入系统；7. 行政楼层客人消费账单原件及其他详细账目文件交给客人，若有需要，行政楼层接待员通知礼宾部为客人搬运行李；8. 结账完毕后，行政楼层接待员可主动询问客人对酒店的建议和一件，礼貌询问并欢送客人，如“您好，*先生/小姐，请问您如数开心吗，对我们酒店的有什么一件或需要高价的地方？祝您旅途愉快，期待您的下次光临！”9. 延时离店需根据酒店客房出租率高低及房间的了可利用情况来决定，需请示报告客户服务经理或前台主管批准。标准流程花果山国际酒店题目：行政酒廊下午茶服务发行至：行政楼层编码：FO-EF-013发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】保证客人在使用行政酒廊的满意度和服务质量。【标准流程】 1. 下午茶点等由厨房按规定时间提前送至行政酒廊，并在结束后及时收走； 2. 行政楼层接待根据下午茶服务的标准，准备场地；3. 下午茶期间，咖啡、小食随时供应，品种定期更换；4. 行政楼层接待随时准备为客人服务。随时留意客人台面的事物是否需要添减或跟换、及时收走台面脏的茶杯和物品，保持桌面的干净；5. 在客人用餐过程中或用完餐后，所提出的意见及时反馈给厨房。行政楼层接待员与厨房员工在食品运送问题上及时沟通，并及时做好食品成本控制方面的工作。标准流程花果山国际酒店题目：行政酒会议室使用发行至：行政楼层编码：FO-EF-014发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】为客人提供优质的服务，保证客人使用满意。【标准流程】 1. 接到客人预订会议室，行政楼层接待员询问客人所需的日期、时间、人数及有效期限； 2. 行政楼层接待在给客人确认之前核查会议室是否可用，并在会议前半小时准备会议所需的设备和物品，检查卫生是否干净； 3. 行政楼层接待礼貌地请客人出示欢迎卡或房卡；4. 询问客人是否需租借其他设施设备，并告诉客人由此发生的费用；5. 行政楼层接待告诉客人在使用期间可以选用咖啡或点心，及一些免费的小点；6. 会议室使用完毕后，行政楼层接待请客人在收费单上签名，并将费用计入系统；7. 行政楼层接待全面整理会议时，保证会议室的干净整洁，如有必要，可请客房部帮忙打扫;8. 未经前厅部经理允许，酒店禁止员工或部门使用行政楼层的会议室。标准流程花果山国际酒店题目：行政楼层免费熨烫服务发行至：行政楼层编码：FO-EF-015发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】为入住行政楼层的客人提供优质的洗衣服务。【标准流程】 1. 此项服务仅为行政楼层客人提供，行政楼层接待员有责任告诉客人这一免费服务：每次入住可免费熨烫西服一套；2. 当接到客人提出需要熨烫衣物时，行政楼层接待员应礼貌询问并确认客人的房间号码 姓名，如：“XX先生/小姐，您请稍等，我们会尽快到您房间收取衣物。”3. 行政楼层接待员及时联系服务员或洗衣房人员尽快到客人房间收取衣物，并事后跟进;4. 行政楼层接待员及时联系服务员或洗衣房人员尽快到客人房间收取衣物，并事后跟进。标准流程花果山国际酒店题目：行政楼层散客预订发行至：行政楼层编码：FO-EF -016发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】如果有散客直接到行政楼层柜台预订，将根据规范的语言、程序进行操作。【标准流程】1. 微笑欠身问好：“先生/小姐，您好！是预订房间吗？”2. 确认预订者姓名，“请问您的姓名/您客人的姓名？”分项说明，分项确认，注意礼貌用语，尽量多“请”、“请问”、“您”等礼貌用语；3. 确认协议单位：“XX先生/小姐，请问您的公司和我们酒店有协议吗？是哪家协议单位？”4. 确认预订房型，房数。“请问您需要订什么类型的房间？订几间？”5. 确认房间价格与早餐问题：“按照您的协议价，您订的这种房型的房价是*元每晚，含服务费，不含早餐。请问您是否需要预定早餐？xx元一份？”6. 确认入住日期和离店日期：“XX先生/小姐，请问您什么时候入住，预定几天呢？”7. 确认付款方式：“请问您的付费方式是公司付账，还是入住时自付？”8. 确认保留时间并请其留下联系方式：“XX先生/小姐，请问您(或您的朋友）大概什么时间到店，这间房为您保留到几点呢？麻烦您留个联系电话好吗？如有变动我们可以联系到您。”9. 重复以上内容与客人核对并最后确认：“我将重复一遍您的预订内容,请您核对一下,谢谢。您订了一间一张大床的标间，*号入住，预订一天,房费每天*元含一份早餐,此预订帮您保留到晚上*点,您看是否有变动呢?如需更改您的预订请您及时联系我们。”10. 语言流畅、清晰、明了；确认清楚，如客人当时就想得知房号，请委婉告诉客人房间您来了才可以定；11. 语言热情、真诚的感谢客人的预订：“*先生/小姐非常感谢您的预订，我们期待您的光临，再见。”12. 在整个预定过程中要不少于3次的称呼客人的姓名。标准流程花果山国际酒店题目：团队预订处理发行至：行政楼层编码：FO-EF-017发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】根据预订部提供的团队预订信息，提前确认房号、房价、付款方式等各项信息。【标准流程】1. 团队预订通常由销售部人员受理，并将订单及时传递给预订部；2. 团队的费用必须分清团队负责的部分及客人自理的部分；3. 接到预订部发来的团队预订单，明确地将该团队房间、人员数量、入住日期等记入工作交接本；4. 随时保持与预订部的联系，注意有关方面对该团队的修改；5. 尽可能与有关方面联系，提前取得名单、证件号码等有关资料；6. 预先与预订部联系，为该团队安排好有关房号，如贵宾团则要提前几天完成，提前一天发出花篮、果盘等配置物品通知书；7. 提前安排好相应房间号、酒店护照及门匙；8. 团队房间安排尽量紧凑，以同一楼层或相邻楼层为佳；9. 与团队领队确认付款方式、叫醒服务和授权签名事宜。标准流程花果山国际酒店题目：监控房态发行至：行政楼层编码：FO-EF -018发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】时刻监控房态，督促楼层放房，尽快为客人安排好房间。【标准流程】1. 酒店的方针是让客人入住空的并检查过的房间；2. 利用前台系统中的“房间分配”选项分选出早到客人的名单；3. 留意客人的偏好和特殊要求（套房，无烟房，等等）；4. 为在下一小时内到达的客人预留一批合适的“可以出售”的房间；5. 在缺少 “可以出售”的房间下，保留一批合适的但未经打扫的房间，与客房部时刻保持联系，密切关注这些房间的房态；6. 时刻留意预定当天退房的房间，告知客房部这些房间一退房，立即迅速打扫。标准流程花果山国际酒店题目：抵店前准备发行至：行政楼层编码：FO-EF -019发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】夜班提前准备第二天抵店相关报告，为第二天早班做好基础。【标准流程】1. 查阅由前台夜班打印的如下报告：散客预抵店报告VIP预抵店报告团队预抵店报告 所有预抵店客人登记单核对预抵店报告，保证打印所有客人的登记单2. 将预订部转来的所有文件，如：确认函，担保单等，附在登记单后面；3. 检查预抵店客人是否有传真、信件，如有，附在登记单后面；4. 按字母顺序将登记单和所附文件存放在预抵店客人架上。标准流程花果山国际酒店题目：变更房价发行至：行政楼层编码：FO-EF-020发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】行政楼层员工需严格按照规定执行。【标准流程】1、住店客人房间修改房价必须有销售部经理签字的房价变更单。如果是店领导通知前台变价，应及时通知当班管理人员办理后，由总经理办公室补发房价变更单；2、根据房价变更单的内容对电脑信息进行修改，注意变价的开始日期，新、旧房价的房税结构是否相同，付款方式是否有变化，并对签字人及接待单位进行修改；3、变价后将房价变更单保存好以备查询；4、房价的变更涉及饭店经营收入和住店客人利益，处理此类事情时应十分谨慎小心，及时向上级领导请示汇报，求得合理解决。标准流程花果山国际酒店题目：为客人留言发行至：行政楼层编码：FO-EF -021发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】行政楼层员工需严格按照规定执行。【标准流程】1. 当客人到前台来留言，或服务员接到要求留言的电话时，应迅速在电脑中查询客人的姓名、房号是否与要求留言者所提供的信息相符；2. 如果客人在店或有预订尚未到店，可以为客人做留言；3. 留言应书写整齐，意思表达准确，最后将所记录的内容复述一遍以获确认；4. 在留言单上记录留言者姓名、电话号码；5. 将留言单做如下妥善处理：1) 如果留言是给在店客人的，请行李员在30分钟内将留言送往房间；2) 如果是给预定客人的留言，应在电脑预定信息的备注中注明，以便客人在入住时及时得到留言信息；3) 如果是给店外客人留言，要注明保留时间。超过保留时间，如未接到留言者要求延长保留时间的通知，应将留言单撤下，集中保存。标准流程花果山国际酒店题目：访客到行政楼层查询发行至：行政楼层编码：FO-EF-022发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】行政楼层员工需严格按照规定执行。【标准流程】1. 主动向客人问好；2. 请对方准确提供住店客人的姓名，通过电脑进行查询；3. 查到后，询问访客的姓名，给房间打电话，告诉住店客人并询问是否会面，在哪里会面；4. 当客人同意在房间会面，接待员可将客人房号告诉访客，并告知所在楼层；5. 对电脑中客人姓名后有“保密”字样的，如有客人查询，告之对方，查无此人，遇有公安部门查询，应与保卫部取得联系。如查询人提供不出客人的全名，但又肯定客人住在饭店，可根据到店日期，接待单位或类似接近的名字查找。标准流程花果山国际酒店题目：房间添加宾客发行至：行政楼层编码：FO-EF-023发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】行政楼层员工需严格按照规定执行。【标准流程】1、如果房间已入住一名客人，需要再增加一人时，除公司事先安排、会议会务组同意外，必须征得在店客人本人同意后方可办理；2、如果在店客人陪同需新加入房间的客人到前台办理加人手续时，请在店客人出示有效证件与电脑核对无误后，可直接办理入住手续；3、如果在店客人到前台通知房间加人，而新加入客人暂未到店，可为未到店客人做一预订并锁定房号，并在预定和在店客人的电脑信息备注中同时注明此事；4、在无任何信息提示的情况下，客人要求办理加人入住手续时，应与已入住客人确认；5、新入住的客人需填写临时住宿登记表；6、为客人做复制钥匙；7、将客人信息输入电脑。标准流程花果山国际酒店题目：钥匙转交和开门程序发行至：行政楼层编码：FO-EF-024发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】行政楼层员工需严格按照规定执行。【标准流程】1. 如果住店客人在前台要求转交钥匙，礼貌地询问客人的姓名和房间号并核对电脑上的资料；2. 请客人填写转交钥匙授权书； 3. 在前台为客人保存转交钥匙授权书，通知所有的值班员工并把它记在日志薄上；4. 核实取钥匙人的身份证或护照并请来人在钥匙授权书上签字；5. 员工在钥匙授权书上签名；6. 住店客人在前台要求重新做房间钥匙时，礼貌地要求客人出示他们的护照或身份证，并询问做钥匙的原因；7. 核对重锁记录和房间住宿人数；8. 对不明原因的钥匙失效，要请行李员跟随客人到房间；9. 对于客人未携带身份证件的邀请大堂值班经理与客人一同去房间，核对客人身份证件。标准流程花果山国际酒店题目：房间加床发行至：行政楼层编码：FO-EF -025发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】行政楼层员工需严格按照规定执行。【标准流程】1. 房费自付的客人要求加床，事先告知客人加床费为XX元/天,并在入住登记单上注明请客人签字；2. 公付客人的加床费用按预订的价格办理，如公付客人临时提出加床时，应与客人确认自付还是公付，若公付应主动与销售部联系，确认加床价格和付费事宜；3. 请客人出示有效证件进行登记，收取客人押金后，通知客房服务中心加床；4. 为加床的第三位客人做钥匙；5. 将加床客人的信息输入电脑。标准流程花果山国际酒店题目：提前抵店发行至：行政楼层编码：FO-EF -026发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】行政楼层员工需严格按照规定执行。【标准流程】1. 首先为客人登记。如果没有干净的空房，在电脑中查找未打扫的空房，在电脑中预留，并通知客房部房间号；2. 礼貌地向客人解释情况。报告大堂经理为客人在大堂休息区提供一杯饮料；3. 如有可能，要告知客人大概的等候时间；4. 当房间准备好时，交付房间钥匙；5. 如果客人提出不在酒店等候，可以为客人在礼宾部暂存行李。标准流程花果山国际酒店题目：承诺付款发行至：行政楼层编码：FO-EF -027发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】行政楼层员工需严格按照规定执行。【标准流程】1. 如客人A为客人B费用付账，两个客人住在不同的房间。应该征收足够的押金或刷信用卡并要授权。填写“承诺付款书”请支付者签名。承诺付款书一式两份，与付款者和被付款者的登记卡钉在一起；2. 如果非住店客人A为住店客人B用现金付账。向客人A收取足够的现金押金开押金单并告知客人凭押金单退款。填写“承诺付款书”请客人A签字，将“承诺付款书”与B的入住登记单订在一起；3. 非住店客人A为住店客人B用信用卡付账。刷卡，要足够授权。请客人A在信用卡单上签字，填写“承诺付款书”请客人A签字，将“承诺付款书”与B的入住登记单订在一起；4. 将付款安排录入电脑；5. 注意：若付款方A只承诺为B付房费的情况下，则还需要向B收取一定的杂费押金。标准流程花果山国际酒店题目：客人延住发行至：行政楼层编码：FO-EF -028发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】行政楼层员工需严格按照规定执行。【标准流程】1. 询问客人的姓名和房间号并在电脑里确认;2. 在电脑里查询可用房间状况;3. 检查客人的押金或信用卡的授权金额是否充足;4. 如果押金不够，要求客人补足；5. 如果信用卡授权金额不足，应追加授权;6. 公司公付的客人延住，要与销售代表联系确认;7. 房费转账旅行社的，要与旅行社联系，索要延住传真。如果客人提出自付，按规定折扣给与客人优惠价，为客人办理结帐手续，再按无预定散客入住程序办理入住。标准流程花果山国际酒店题目：客人使用保险箱发行至：行政楼层编码：FO-EF -029发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】行政楼层员工需严格按照规定执行。【标准流程】1. 当客人要求使用前台保险箱时，礼貌地告诉客人房间内有保险箱。如客人坚持使用前台保险箱，需确认客人的姓名和房间号并保证他/她是饭店登记的客人;2. 从服务台内为客人打开贵重物品存放间的门，并说：“请这边走，稍等一会，我从另一边进去。3. 依据客人信息为客人填写保险箱卡并要求客人签名;4. 告知客人每次开启保险箱都要核对签名;5. 根据客人的要求安排不同尺寸的保险箱为客人取出保险箱盒，提醒客人不要存放易燃易爆物品；6. 客人存放物品完毕，当场将保险箱盒放回原位，并上锁;7. 服务员在保险箱卡上签名，发放钥匙，提醒客人注意保管，并在结帐前后退还保险箱;8. 如果客人丢失保险箱钥匙，要立刻通知大堂值班经理。标准流程花果山国际酒店题目：旅行社提前付款客人抵店发行至：行政楼层编码：FO-EF -030发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】行政楼层员工需严格按照规定执行。【标准流程】1. 如果客人是通过旅行社预订的，预订中有“收取收据”的提示，要请客人出示旅行社收据；2. 应该仔细核实收据上的以下信息：饭店名称，旅行社名称；停留日期，房间数，付账说明等;3. 将收据的酒店联撕下，客人联交还客人;4. 询问客人房费外杂费的支付方式并收取杂费押金;5. 客人不得使用同样的价格增加房间，只能按权限给与折扣;6. 服务员不得将酒店电脑系统中的价格透露给客人。标准流程花果山国际酒店题目：旅行社散客退房程序发行至：行政楼层编码：FO-EF -031发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】行政楼层员工需严格按照规定执行。【标准流程】1. 确认房号报客房中心退房,礼貌向客人问好，收回房卡及钥匙，确认房号报客房中心退房;2. 查看电脑确认为旅行社订房客人，核对入住登记单与电脑中备注、付款方式等是否相符;3. 若为现付，则直接打印出帐单请客人付款;注意：如备注为旅行社现付，无法确认客人为旅行社负责人时不可将帐单交客人结帐，避免旅行社和客人投诉。若无法自己确认客人身份的可请销售部协助确认。4. 分单打印房费与自付帐单，一般情况下，房费为旅行社付款，杂费由客人自付。因此需分单打印房费与自付帐单;5. 注意：旅行社付款的房价不可泄露给客人，否则引起旅行社和客人的投诉。若客人咨询房价可回答该房费已由旅行社付款，电脑无房价即可;6. 将房费帐单与订单订在一起做电脑转帐操作，自付项目向客人结帐;7. 告知客人结帐手续已办齐，礼貌地向客人致谢，并祝“旅途愉快”“欢迎下次光临”等。标准流程花果山国际酒店题目：团队会议加房程序发行至：行政楼层编码：FO-EF -032发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】行政楼层员工需严格按照规定执行。【标准流程】1. 客人到前台3米处时，微微欠身，微笑问候;2. 向客人确认他是属于哪个会议或团队;3. 与销售经理确认是否可增开房间及是否需要改房价,并确认付款方式,如有需要就联系会务负责人确认付款方式;4. 与客人确认房间数、房型及付费方式;5. 将此客人的信息与会务组或领队确认，并确定房间数量、人数、付费方式、是否撤吧、关长途等;6. 双手接过客人的有效证件进行核对并登记，请客人在登记单上签字，登记完后双手将证件还与客人并道谢;7. 根据会务组、团队要求安排房间;8. 在制卡机上做钥匙，并认真填写钥匙卡，钥匙卡的填写要与原团队、会议的填写方式一致;9. 如团单、会议单上注明要收取杂费押金，则应向客人收取一定杂费押金。如会务组同意不收取杂费押金，则要其在承账单上签字确认;10. C/I后，立即补充完整入住登记单，确保登记单不丢项，然后准确、迅速输入电脑客人档案（Profile），并在备注中（Comment、Alert） 中做好留言，并检查房价，转账，留言（ROOM RATE、ROUTING、COMMENT） 是否正确与完整,一定要将增开的房间做到会议中;11. 将增开的房间及时填写在团队、会议排房表上并通知客房部、礼宾部将增开的房间及时通知客房部、礼宾部和总机;12. 将此客人的资料准确无误的输入与公安局联网的PSB专机上。标准流程花果山国际酒店题目：长包房结帐程序发行至：行政楼层编码：FO-EF-033发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】行政楼层员工需严格按照规定执行。【标准流程】1. 仔细核对，根据长包房协议结帐日期和要求定期打印帐单。若无协议结帐日期的，默认为每月结帐一次，每月一日打印上月帐单；2. 帐单宾客联交行李员送至客人房间，并与客人口头确认；3. 若长包房无指定人员结帐的：可交接前台所有前台服务员结帐；4. 若长包房有指定人员结帐的：可与客人提前预约具体结帐时间，提供专人结帐服务；5. 长包房客人一般在每月固定时间来结帐，多为晚上时间；6. 客人到前台办理结帐时，首先礼貌地向客人问好，根据房号从长包房帐袋中取出帐单的财务联，与电脑中帐目再次核对；7. 根据客人付款方式结帐、开发票，在帐单财务联上签字确认（将帐单宾客联盖上“发票已开”章交给客人）；8. 在电脑中做相应付款方式的收入；9. 更改备注“帐已结至日/月”。结帐后应将上月帐目在电脑中分出来，可转移到另一窗口， 使帐目能更清晰；10. 客人帐目为公司月结帐的，请客人确认帐目后通知公司汇款，汇款到户后告知客人可到前台开发票或由饭店开好发票交给公司人员。标准流程花果山国际酒店题目：团队入住发行至：行政楼层编码：FO-EF -034发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】行政楼层员工需严格按照规定执行。【标准流程】1. 团队到店后，向陪同询问团队名称及接待单位，然后找出该团的起租单和已准备好的IC卡钥匙;2. 与陪同确认预订的内容：房间总