员工管理_某地产员工培训教案

和黄地产员工培训教案努力提高消费者生活的品质。同时在行业中创造一流的品牌。要充分自信表达出我们的产品无时无刻都在流露出人类极具创造力的天性和高品质、高价值的本色。我们的产品无论是从设计到建造都禀承以人为本的原则。随意信步店堂犹如漫步卢浮。如此细腻的人生品质和温馨的环境将会使你的生活更添色彩。 第一节、海尔的核心营销理论：1比8比25比11：服务好1个消费者2：会直接影响到8个人3：这八个人会辐射至少25个人4：这25个人当中至少会有1个人在次消费第二节、商业心理学：顾客在购买商品时，心理的变化将导致对商品的最终购买与否起决定性作用。所以我们在销售服务中应密切注意顾客的心理变化，以此作出正确的反应。心理变化大致可分为八个阶段：1、注视顾客如果想买一件商品，他一定会先“注视”这件商品。当他经过销售区门口时，被里边的商品所吸引，然后进入销售区里面，请销售人员拿出这件自己中意的商品，再反复观看。或者这位顾客起初在销售区内随意地浏览，突然发现了一件自己感兴趣的商品，他就会驻足观看，或叫销售人员递资料给他看。2、兴趣有些顾客注视了商品以后,便会对它产生兴趣。此时，他们所注意到的部分，包括商品的色彩、光泽、式样、使用方法、价格等等。当顾客对一件商品产生兴趣之后，他不仅会以自己主观的情感去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。3、联想顾客如果对一件商品产生了浓厚的兴趣后，他就不会再停留在“注视”的阶段，他会产生用手触摸此件商品的欲望，继而会从各个不同的角度去观察它，然后再联想起自己使用这种商品时的样子。这个“联想”阶段十分重要，因为它直接关系顾客是否要购买这件商品。因此，在顾客选购商品时，店员应适度地提高他的联想力，这也是成功销售的秘诀之一，方法就是商品试给顾客看，把商品用给顾客看，这些方法都是提高顾客联想力的一种有效手段。4、欲望当顾客对某种商品产生了联想之后，他就开始需要这件商品了，这就是欲望的产生阶段。但是，当他产生拥有这件商品的欲望时，他又会同时产生一种怀疑，如：“这件东西对我合不合适？”“是不是还有比这个更好的东西呢？”等等。这种疑问和愿望，会对顾客的购买心理产生微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买此种商品，而是将心境转入下一个“比较检讨”的阶段里。5、比较检讨当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就开始在心里比较、权衡。在“比较检讨”阶段里，也许顾客会犹豫不决、拿不定主意，此时就是销售人员为顾客做咨询服务的最佳时机了。销售人员应适时地提供一些意见给顾客，让他做参考。6、信心顾客做了各种比较工作之后，他就会觉得：“嗯，这东西的确不错！”于是，便对这种商品产生了信心。一般来说，顾客所以会产生信心，主要是受三个方面的影响：、 相信销售人员。销售人员如果能对顾客提出有价值的建设性意见，顾客便会信赖他。并且说话时要尽量诚恳，语调清晰，这样才能打动顾客，顾客也就会因此而信赖销售人员。、 相信销售区或制造商。一般来说，年轻的顾客多迷信品牌，尤其是对一些名牌产品比较崇拜，而年老的顾客则注重销售区的信誉。但是，要想永远吸引顾客，不论是销售区还是制造厂商，都必须时时做好产品的质量管理工作，确保产品质量，只有这样，顾客才能对其商品永远有信心。、 相信商品。顾客如果用惯某种商品，并觉得它不错的话，就会一直用下去，这就是对商品有信心的表示。这种相信商品的人大多是自认为擅长于挑选商品的顾客。7、行动所谓“行动”,就是顾客在心中决定要购买此种商品,并且郑重地对销售人员:“我要买这个”同时,当场付清款.这种购买行动,对销售人员来说,叫做“成交”,也就是双方交易完毕一种表示。成交的关键，在于能不能巧妙抓住顾客的购买时机，假如能够把握住这个时机，便能很快地把商品销售出去，但如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品，仍滞留于店内，所以，销售人员在此阶段应注意把握好顾客的购买时机。8、满足所谓“满足”,包括两种。一种是购买后所产生的满足感，包括满足于买到了称心的商品满足于销售人员对他的亲切服务。这种购买后的满足感就是购买心理过程的最后一个阶段。除此之外，还有一种是商品使用过程中的满足感。这种满足感往往需要一定的时间才能体验到，尤其是耐用消费品，要经过较长时间才能确定是否满意。所以，严格讲，商品使用过程中的满足不包括顾客购买心理过程之中，但它却影响顾客下次是否再到此销售区购物。假如一个顾客到某销售区购买物品之后，能得到以上两种满足，那么，当他再缺少什么商品时，他一定会首先想到这家销售区。以上就是顾客购买心理过程的八个阶段。由于顾客及其所选购的商品不同，因此，购买心理过程也会有所差别，比如，购买小商品时，购买心理就会简单一些，其中会跳过若干个阶段；而购买高档商品时，购买心理就会复杂，有的顾客心理甚至一再重复某个阶段。但是，即使这些特殊的心理变化过程，也不会脱离或超越这八个阶段。因此，销售人员只要了解掌握了这八个阶段，就等于完全掌握了顾客的购买心理。第三节、人际空间的距离心理学家发现，在密集的人群中，每人需要平方英尺的空间，稀疏的地方需要平方英尺的空间。人之所以需要“人际空间”是由人的动物性决定的。自然界中动物之间有一定的空间，代表它们各自的领域。人际空间分为四个区域：、亲密区（0-45cm），又可细分为接近状态（0-15cm），远方状态（15-45cm）。亲密区，只有有血缘关系的人、同性好朋友、恋人、夫妻等可以进入。其他的人进入此区域则令人具有不安全感、侵犯感，心脏跳动会加快，肾上腺素注入组织，血液注入大脑，身体进入紧张戒备状态，如上述心理学家的试验。但是例外情况是，社交需要产生的跳舞，是故意打破这种亲密区，给陌生的男女以相识的机会。但跳舞一般只能进入对方亲密区中的远方状态，太近了则不礼貌。影响亲密区的因素有有以下三种：文化影响。如白种美国人、英国人、瑞典人的亲密区最远，而巴基斯坦人、阿拉伯人最近。因此一个美国人和一个巴基斯坦人谈话，巴基斯坦人试图接近美国人，而美国人却一直躲避巴基斯坦人，最终美国人被巴基斯坦人逼到墙角。日本人的亲密区也较近，所以日本人喜欢拥挤一起。阿拉伯人的亲密区更近，他们认为在一起就得闻到同性朋友的气味，拒绝闻朋友的气味是可耻的。性别影响。一般来说，两个妇女之间的亲密区比两个男子近。个性影响。外向的人亲密区小，内向的人大。亲疏影响。恋爱中的人、夫妻之间亲密区最近，而在拥挤的电车上，人们尽量扩大亲密区。人们正常地进入他人的亲密区有两个原因：一、对方是密友或向对方求爱；二、对对方怀有敌意态度，或是准备反攻。、个人区（45-120cm），又包括接近状态（45-75cm）,远方状态（75-120cm）。在个人区内谈的话多半带有情感，好朋友可以进入。人少的公共汽车中，宽裕的电梯中，稀疏的人群中，有人故意靠拢过来与我们并肩而立，我们会紧张不安，这是因为对方侵犯了我们的个人区。、社交区（120-360cm），分为接近状态（120-210cm），远方状态（210-360cm）。这是公事公办的区域，一般来说，经理与秘书是处在社交区中的接近状态，而经理与其他部下处于社交区中的远方状态。在法庭上，法官的位置最高，离被告较远，表示“我高高在上，因此我所作的判决是最公正的”。、公众区（360cm以上），包括接近状态（360-750cm），远方状态（750cm）以上。接近状态主要指教师和学生。一般来说，喜欢坐前排的学生，比较认真好学，比较外向，进取心也强，下意识里有向人们炫耀成功的成分；而喜欢坐后排的学生，一般来说求学热情不太浓、不太积极，大多数性格内向，在大多数场合决不主动发言，对任何问题往往喜欢独自沉思，并有自己的独立见解；喜欢靠墙而坐或背门而坐的学生，在心理上占有优势，由于人的眼睛只能直视前方，因此往往对背后产生不安感，所以将背部置于安全有利位置的人，可能是个聪明人。远方状态指人与动物之间的距离或者为了政客的安全而留的区域或者公共场所如飞机场、火车站候车室等处人与人之间的距离。第四节：商场营销基本理论课程（）理论及书籍分析相当缺乏，可供参考案例不多，所以以美国为例，或存在文化差异，但应有参考价值。国内有关商场营销美国商场近世纪发展过程：工业革命时期，以邻边市集为主。交通不便，且交通费用高昂，不愿意跑到距离较远的地方，寻找更好更便宜的商品。1920年代，汽车开始普及，消费者亦由固定消费模式转向流动式。随着汽车及其他集体运输工具发展，城市市中心消费开始成为主流。城市发展急速膨胀，郊区化住宅形成，市区外围开始建成具规模商场。商场集中化，主题商场、大型综合商场等等应运而生。商场前提：消费者到商场主要目的是购物，而且是要用最低价格买到最合适商品。商品是商场最基本及最关键元素，比起交通、建筑、装修、等等都重要。Central place Theory(中位理论：)Christaller于1930年提出，解释有关商业区域形成座落的位置。Range （购物圈）指消费者愿意走最远的距离去购买某商品，换句话说，某商品价格（成本+旅运费），相等于消费者对该商品能接受之价值。Threshold （需求圈）某商铺能维持经济收支平衡所需之最低需求。购物圈+需求圈形成不同范围商贸市场。• 商品商圈商圈大小视该商品以定Low order goods （低辐射商品）商圈较少，例：一般日用品High order goods （高辐射商品）商圈较大，例：一般消费品中位理论指出，消费者会选择最近有该商品之商圈购买。上述理论，最大限制于假设单一目的购物，即到某地方购买一种特定商品，现实情况，消费者到某商场会一次性买多种物品，即多目的购物。消费者或会到较远距离地方，购买多种物品，同时包含某种商品。多目的购物或综合性商场为客户节省时间及交通费用。异类商业混合商铺趋向集中，形成商业中心，其中可分为两大类：同类商业混合（专业市场）及异类商业混合（综合市场）异类商业混合可利用中位理论解释。XY •• •A X,Y B假设买家A及B，商品X及Y，商品X及Y会聚焦于A、B中间，来取得最大市场，另外综合性商场为客户节省时间及交通费用。同类商业混合Minimum Differentiation (轻微差异)商业竞争并非只局限于价格，不同商家存在轻微差异，包括商誉，服务态度、商品素质等非价格因素，所以，市场能容纳同类型商家同时存在。Comparison Shopping (比较购物)当某消费者缺乏明确购买方向，他 向到同类商业场，一来可减低购买不到风险及找寻成本，另外，可在众多商品中选择最合适自己之商品。当消费者对某商品口味差异性愈大，商品差异性需求将会愈大。消费者不愿意超过最近距离商场购买同类产品。但当同类商品差异性增大，额外交通变得相对值得。大型主题商场在美国兴起跟道路及汽车发展同时并行，因较多消费者愿意到较偏远地方购物，以达到减低寻找成本及购买落空风险。大型购物广场Anchor Tenant (主要租客)：通常为知名度高之商铺，它的存在吸引人流并能带旺整个商场，对整个商场起到稳定作用。Tenant Mix （商户组合）将商场有计划地划分给不同类型之商家，成功商户组合能达到上述商业混合之经济效果。低辐射商品因其同类性较强，需尽量控制数量，避免直接价格竞争。高辐射商品因比较购物而带旺整个商场，可尽量增加。除选择不同类型商家，将不同商家安排于什么地方亦相当重要，需考虑其对人流影响及其可承担租金。其他影响商场经营因素包括交通、位置、商场外观、商场装修、租户空置 ，停车设施等等。第五节、流通业眼中的-地产卖场要开到有顾客的地方去。在国外有这样的大型流通企业，他们以“把车拴在顶梁柱上”为家训进行经营。其寓意是好比将卖场安放在可移动的车上，开到有顾客的地方去，同时也表示了，好卖场应该设在顾客有需求的地方。从这一点看，其流通业的“撤退战略”，即撤退业态已经陈腐了的卖场，适应区位优势的变化，进行新的地区位置创造的重要性被放大了。流通业需要租赁合同如视土地为资产，从金融机构借款时能以其为抵押，具有信用度的优点。但从另一方面看，在所拥有的土地上建卖场，若顾客不到店里来，即区位优势低下时，则难以撤销卖场。这样流通企业的机动性被剥夺，会因此而陷入困境。因此，跨国流通企业在制订土地使用政策时，除非认为大型客运站这样的区位环境，其区位优势在相当长的时期内不会下滑，否则，都采用的是租赁方式建立卖场。轻装上阵，安全性经营之所以流通业有必要提倡轻装上阵、安全性经营。具体地说，它意味着不必投入过多的固定资产、建设费来营运卖场。同时也降低了日后的营运负担。所以在国际上采取租借方式来开卖场的企业越来越多，由于租借期大多为10年以上的很多，因此，企业至少要确立20年内的有效的业态来经营，并根据这一区域的需要决定是否开设分店。不过，最近流通业在签订租赁合同时又出现了这样一种倾向，即在卖场出现亏损时能在短时间内予以撤出的合同条款有所增加。这对商业地产营运商来说无疑是又一个难解的方程式。从“资产”到“资源”尽管没有顾客来，依然在原有地理位置经营卖场，那会怎么样呢？此时，变成亏损店是明摆的事。在我们身边，部分持续衰退