员工管理_某地板企业员工手册

欧运员工手册你所加入的DAZAL集团(欧运地板)，是一个历史悠久的企业，他创始于英国伦敦，欧运因为他的专业和专注，因他在世界的崇高声望，在英国他被尊称为木制品之父、现在欧运来到中国，他不仅将欧运精堪的工艺和技术带到中国，他也将欧运先进的企业文化，先进的营销理念带到中国。 对于你对欧运的信任，我表示感激，欧运也因为你的加入而充满活力和朝气，这对你和欧运都是一个极好的机会，我们应该珍惜这种机会。也许你已习惯安逸平淡的生活，也许你刚刚踏入社会，对一切都感到茫然，也许生活的压力使你不堪重负，心境暗淡，也许事业的挫折使你失去了往日的光辉，也许你觉得自己太平凡太微不足道：当然也许你满怀信心，对未来充满希望。不管你以前的经历如何，不管你有怎样的世界观和方法论，既然我们走到一起来，我们就应该做出一些尝试和努力，甚至是改变。我们应该从不同的文化和理念的碰撞中去捕捉智能的光芒，当然我们更应该长期坚持做一些艰苦细致的工作，用我们顽强的毅力去应付一个又一个生活所强加绐我们的困境，用我们朴实、勤恳、真诚、敬业的人格去感染周围的人，那幺我们最终会发现，我们本可以过另一种更为充实，丰富，愉悦，深厚，完善的生活，从现在开始，让我们一起来创造这种生活。 你所加入的团队是一个充满魅力和人文关怀的集体，在这里没有等级和权威，没有尊卑和优越，没有偏见和恶意，这是一个平等，祥和，友爱的大家庭。在这里，如果你努力、执着、认真、实干、钻研、仔细，你会成为大家有典范，你会给自己、家人、同事甚至社会，带来更多的东西，但请你记住，在这里，如果不努力，不坚持，毫无疑问，你将一无所获，生活还是老样子，什幺事情也没有发生，生命却在消失。 我们崇尚诚实、敬业、拼搏、超越、乐观、进取、团结、协作的品格，我们摒弃自私、陕隘、短视、虚伪、平庸和懒惰，对于玩弄手段，自作聪明，眼高手低，我们嗤之以鼻，我们唯一能证明自己的是我们为达到辉煌目标，所做的长期的默默无闻的努力。 我们相信，我们共同的努力，能为我们营造一种和谐、完美、真诚、务实、高效的欧运企业文化氛围，用我们艰苦细致的工作创造属于我们的欧运营销牌。我们不奢求创造惊人的业绩，我们在乎的是品我们是否在不停地超越自己，如果我们这样做了，我们不仅是体现在工作中体验到的成功乐趣，更重要的是我们在这种艰苦卓绝的工作中所学到的东西，所经受的磨练才真正是我们一生所受益无穷的宝贵财富。 我们注重效益，但我们更注重对人才的磨砺和培养，因为我们知道，使一个人真正挖掘自己的潜能，使他平凡的生活变得更加生动，使一个人从平庸走向优秀，使一个人从稚嫩的幼苗变成一个真正有一技之长的对社会有益的人才，这对企业乃至社会才是最大的贡献我们也才能得到长足的发展，这才是我们经营理念的真谛。 希望欧运能给你带来快乐和价值! 让我们一起成长，共同体验成长的乐趣！ 第一章营销理念 在欧运看来：一、营销不是过去大家认定的销售，营销的本质是满足顾客的需要，我们不是在销售产品，而是在帮助顾客解决问题，满足顾客日益提高的精神和物质需求；二、营销不是营业员和业务员在卖场推销产品，这只是营销的一部分，营销是一个完整的体系，它由一系列的营销活动来组成，如果不去精心营造一个完整的营销体系，只在卖场拼命向顾客推销产品，那是非常愚蠢和无效的，你可能会凭个人能力或机会成交几单生意，但是你无法做大做强。许多人只在抱怨生意难做，却不检查自己对于一个完整的营销体系来说，到底做足了多少工作；三、营销不是投机取巧，玩弄手段，营销没有捷径可走，它必须由一系列长期艰苦细致的工作来支撑，短期的炒作可能会产生一时的轰动效应，但无力打造一个百年品牌，推销的技巧，沟通的技巧等，只是营销 成功的催化剂，而不是营销本身。 我们作为一个欧运的营销人员，首先应端正态度，走出上述思想误区，否则顾此失彼，舍本逐末，目光短浅，最终会陷入困境。营销理念是围绕“品牌”和“品位”两个品字做文章，下功夫，倡导“魅力营销”和“细节营销”，在此理念架构下，制定一整套完整的营销细则和工作职责，把欧运的营销理念量化和细化，落实到每个人每天的具体行动上，营造一个完整的营销体系。 一、品牌和品位 八十年代后期，我国消费者的品牌偏好已经形成，一些竞争过度的商品不断爆发品牌大战，市场被导入品牌竞争时代。因为晶牌的自律可以最大程度地降低消费者的购买风险，只有晶牌才能满足消费者对于产品功能的需求，产品质量的需求，产品环保和安全的需求，产品售后服务的需求等。所以我们首先应从晶牌上下功夫，通过我们品牌号召力，高品质地板的定位，我们统一形象的专卖店，标准化的服务等树立欧运良好的品牌形象。随着社会的进步，人们生活水平的提高，人们对品牌提出了更高的需求，那就是对产品品位的需求，消费者需要产品能是自己审美需求，个性化需求，个人品位的需求。欧运通过自己风格独特的装修，个性化，人性化细致周到的服务，近百种最流行最时尚最富个性的花色品种等等一系列营销行为，其良苦用心就是首先构筑一个品牌平台，在这个平台上，不断满足顾客品位的需求。欧运已从品牌营销时代进入了“品位”营销时代，欧运卖的不仅仅是他的品牌，还有他的人文和文化内涵，他的高尚品位。在欧运看来，没有品位的品牌是没有灵魂的品牌，品牌和品位两者缺一不可。 我们的品牌理念不仅仅是停留在口头宣传上，而是要深刻融会到我们的每一个意识中；落实到我们营销活动的每一个细节中，只有真正领会了品牌的内涵，真正的运用了品牌营销的策。略才能使我们的品牌做大做强。 二、魅力营销 欧运产品的品牌和品位都具备了，那幺我们怎幺才能把它卖出去，顾客凭什幺购买我们的地板，你也许会认为多做广告，但广告多了顾客往往认为做了广告产品价格一定很贵，广告费会由顾客来掏钱；你也许认为对顾客服务热情，但过于热情，会使客人认为这种产品不好卖，过于热情会使很多人反感；你也许会认为我们的产品环保、质量好、售后服务好，但任何一个品牌哪怕垃圾板都会非常诚恳地，信誓旦旦地承诺环保、质量、售后服务；你也许会认为我们获得了各种认证，但很多品牌都通过了这些认证；那怎幺让顾客购买欧运地板呢?靠魅力，靠欧运浑身上下散发出来的魅力吸引顾客，感动他、感染他、说服他，即“魅力营销”，我们平时所做的一切工作就是让欧运充满魅力，“魅力营销”由三个部分构成： ：品牌的魅力： 欧运的核心竞争力，即他的新产品新技术的科技研发 能力，他领导潮流的近百种花色。 卓越的品质，环保性能。 在央视、地方台、路牌、报纸等全方位，多层面的广告。 十五年质量承诺。 欧运丰富多彩，极富个性的花色和良好的装饰效果等 等。 上述卖点构筑欧运品牌的魅力，使消费者认为欧运是一 个高品质地板，名牌地板，环保地板。 ：营销的魅力： 品牌魅力再大，还是需营销的魅力来推动。营销的魅力来源 于： 遍布全国统一店面形象的富于个性的连锁专卖店，统一店面装修风格，统一店员和安装工人工作服，统一标价，统一产品宣传口号。 细致周到人性化的售前、售中、售后服务。 营业代表、商务代表专业的推广。 一系列形式多样的促销活动。 恰到好处的礼品赠送。 用户基础群体的日益递增。 客户美誉度、满意度、忠诚度的长期累积。 店面干净整洁、富于人性化的细节布置。 营业代表、商务代表、安装工作严格细致的培训。 以上各项做足做好，自然形成欧运营销的魅力，使顾客感受到欧运地板不仅产品好，服务也非常到位，与众不同，那幺怎幺来把营销的魅力做足做好呢?这就需要我们在大的方面全部到位的情况下，做的是细节，即所谓“细节营销”。细节无所不在，永远也不能说做完了，星级服务就是没有止尽。如果不注重细节，这点小事无所谓，那一点小事不要紧，最后就什幺也没剩下了，星级服务只是一句空话。往往最能感到顾客，打动顾客的地方就是细节，顾客会想：连最小的细节都做得这幺好，欧运还有什幺不叫人放心的呢?我们就应该从一点一滴的小事做起，注重细节，最终通过“细节营销”产生营销的魅力。 ：个人的魅力 顾客与产品打交道，首先是同人打交道，顾客是因为信任你这个人而信任你所推销的产品，如果对营销人员没有好感，你休想顾客购买你的产品。个人的魅力指经理人员、商务人员、营业代表个人身上所散发出来的人格魅力，使顾客感到你的专业、敬业、真诚、友善和勤备，感到可以信赖你，感到你是时时处处在为顾客考虑，为顾客解决问题。个人魅力又来源于以下三力： 柔和力。营销人员仪表端庄整洁，面带微笑，和蔼可亲，语气诚恳，音调不高不低，语速不快不慢，礼貌周到等等。感染力。指营销人员言谈举止有感染力，你对产品的介绍解说能感染和影响顾客，而不是平淡枯涩，要能打动顾客。 说服力。对于顾客提出的各种反对意见，以及其它品牌地板对我品牌的攻击意见，顾客购买我产品的顾虑等等要有说服力，能让顾客真正心悦诚服。 以上三力缺一不可，三力合一方能打动顾客，感染他、说服他、影响他甚至改变他，最后让他购买欧运产品。三、导购导购代表是专卖店的灵魂，一个优秀的导购代表就是一个品牌的形象，导购代表必须进行统一的上岗培训，充分学习，了解专业知识，并且在与客户交流中注意细节，不要一味推荐产品，要实事求是地介绍产品优缺点，以退为进，减轻客户的戒备心理，取得客户信任促进成交机会。 导购代表职责： 了解企业、行业和专业术语。 要懂得产品知识。应对产品的生产原理，技术要求工艺流 程、名称、种类、特性、规格、功能、优势、卖点、保养方法，所有款式花色都要熟悉。 了解竞争品牌的情况。 透彻了解工作职责和工作规范。 了解顾客的特性和购买心理。 销售服务的技巧。 遵守各项纪律和规章制度。 导购代表要保持开朗的心情，不要把自己的私人情绪带到工作中去。 填写报表，完成日、周、月销售报表及其它报表填定等行政工作，并按时上交主管，完成主管交办的各项临时任务，定期召开例会，即时分析总结，相互促进提高。 第二章 营销细则一、专卖店的建设 1、专卖店的装修： 专卖店是欧运的窗口和脸面，代表着品牌形象，是与顾客直接接触交易的场所，专卖店的质量的高低，直接影响终端销售，专卖店装修必须严格按公司V工手册的设计来装修，不得随意改变装修风格和装修材料，细节的处理按设计要求，做工精致，精细。 要有照明灯和产品展示射灯，店内宽敞、明亮、简洁、明快、格调高雅、风格突出； 品牌印象强列，主体形象墙要鲜亮突出，顾客眼睛能够停留的地方都要有欧运字样； 地面必须铺装欧运地板。 2、样品的展示： 每种样品必须配射灯； 样品展示分上下两层，必须在离地面60cm以上，240cm 以下的范围，使顾客不需仰视也不需俯视； 样品按档次分类摆放，颜色深浅交错； 品名标签张贴整齐划一，分别贴在上排样品的右下角和下排样品的右上角； 专卖店不得展示和销售其它品牌地板。 3、专卖店的人员培训：各专卖店的开业初，必须对营业代表，商务代表和安装工人进行严格培训，培训内容包括：行业专业知识，欧运专业知识，铺装专业知识，竞争对手的状况，推销的技巧，沟通的技巧，实战演练，问题解答等等。所有员工必须经过严格培训方能上岗。员工上岗后还要反复强化培训，不断提高员工的业务水准和综合素质。二、营销细则 1、专卖店内销售是我们推销的主战场，专卖店营业应突出品牌和品位两个主题，倡导“魅力营销”和“细节营销”； 2、专卖店必须干净整洁、地面、墙面、样板、桌面等必须一尘不染，店内不得随意堆放杂物、货物、配件等。一些跟营销不相关东西都不得摆放； 3、专卖店内光线充足，照明灯要长期打开； 4、店内营业代表和相关工作人员必须严格按要求穿工作服，配带胸徽，工作牌： 5、经理人员、营业代表、商业代表、安装工人必须用普通话与顾客交流，必须具备“亲和力、感染力和说服力”； 6、销售过程： (1)欢迎语：当顾客走进专卖店时，营业代表必须迅速迎 上去，面带微笑，致欢迎语： “欢迎参观欧运专卖”或“你好，欧运地板，请随便看一下”。 (2)第一个五分钟：顾客进入专卖店后，最先五分钟是最 关键的，如果这五分钟能吸引顾客的注意力，就能提起顾客进一步了解我产品的兴趣，所以这五分钟不要讲不重要的东西和废话，应把最关键最重要的信息以最简单的语言告知顾客，应从品牌、质量、环保三个重要方面给消费者一个大致的印象。 (3)第二个五分钟：通过顾客对那一款感兴趣判断顾客的 消费水平和购买力，注意首先一定要着重介绍我们的高端产品，不管顾客买不买得起，如果顾客觉得太贵，再推销便宜一点的或特价地板，一定不要顾客一进门就推特价板，这样第一顾客会产生欧运是一个便宜低档产品的印象，第二你一味推特价板会让顾客认为你觉得他买不起高价地板。 (4)四十分钟搞掂。顾客听了我们的报价后，不管他是否 真的认为很贵，顾客一般都会说：“怎幺这幺贵?”我们告诉顾客，质量不一样，我们是高品质地板，最高配置，可能价格稍高一点，但质量和垃圾板差别很大，顾客这时一般会说： “我看都差不多，没什幺区别。”这时对我们来说，机会来了，要想办法要客人坐下来：“其实差别很大，要不耽误您一点时间，您请坐，我们告诉您怎幺鉴别地板质量的好坏，”注意，在这里，我们所说的不是让顾客坐不下，我们来推销我们的产品，而是帮助顾客怎幺鉴别优质地板和垃圾板，一般顾客会非常感兴趣并坐下来，这时，一定要一杯热茶或一杯纯净水递到客人手中，让客人静下心来，听你讲，然后就拿出垃圾板和欧运样板，从防伪技术，防潮平衡层，基材，木纹纸，耐磨层等方面讲它们的区别，然后在讲欧运的卖点，售后服务，花色的特点与搭配等等。这样四十分钟慢慢进去了，顾客对欧运产品已完全认同了，可能的话尽量留下顾客电话，地址，电话跟进，可以使顾客二次参观甚至三次参观，直至成交。 (5)送宾语：“您在选购地板和装修中遇到什幺问题都可 以打我们的电话，我们会提供免费咨询和建议。”或：“请走好，欢迎下次光临。”以上推销过程是一般过程，并不是一成不变的模式，实战中千变万化，要不断学习和提高，善于把握顾客心态，把握成交时机。 (6)如果顾客不反对，应尽量推荐欧运富于个性和品位的 花色，因为这些花色安装后档次高，有品位，安装完后容 易带来回头客。 (7)推销理念：一定要记住，我们营销的理念是什幺，我 们不要一味地推销产品，而是要从顾客的角度出发，满足顾客各种需求，帮助顾客解决各种问题，要努力营造一种亲切、友好、温馨、诚实的交易氛围。 (8)接听电话标准： 及时接听电话，电话铃响不超过三声。 接听电话时，拿起听筒第一句话： “您好，欧运地板。”结束通话时：“今后您如果还有问题随时与我们联系，我们将尽力帮忙解决，使您满意。” 统一使用标准普通话，语气温和，语音，语速适中，对客户热情礼貌。 接听电话时集中精力，不得做与通话无关的事情。 不得与客户争吵。 掌握“三快”原则，快速接听，快速记录，快速处理。 接传电话时要说“请稍候”，并迅速找到被叫人。 不能用电话聊天，不得用公司电话打私人电话。 (9)、还有一些礼议中的细节，应加强注意： 顾客进店或咨询时，双腿保持端正的站立姿态，彬彬有礼。 以微笑的表情接待顾客，导购时态度要真诚热情。 回答咨询时应耐心细致，不急不燥。 回答咨询时尽量避免出现诋毁同行的语言和行为。 任何情况下都不得与顾客发生争执。 不要扎堆，不要闲聊，不要把手插在裤兜里，不要当众化妆，不要把身子伏在导购台上，不要靠在展架上。 不得在店内吸烟，吃东西，织衣服等任何与工作无关的事情，不得在顾客面前作挖鼻，掏耳等动作，不要不时甩头，用手梳头等，不得以衣着来取人，对穿得不体面的顾客不得不理不睬。 对没有购买的顾客，仍要保持热情和尊重。 不得嘲笑说方言的顾客，或对其显示不耐烦。 当顾客已经进店观看产品时，不要在背后冒然大声打招呼，可灵活接近顾客。 三、推销细则： 1、各专卖店必须配备2-6名商务代表，负责外出推销。 2、外出推销主要分四个层面的客户：网络：即各专卖店(主 要指地市级专卖店)所辖区域销售网络，各地级专卖店应积极 开发三级网络(县市级)并按公司统一要求装修，建立起一个完整的和高质量的营销网络。装饰公司：装饰公司在设计、推荐方面对顾客有非常大的影响力，应通过签订合同让利的形式与装饰公司建立长期稳定的业务关系。工程：现在房地产开发已开始向精装修发展，工程所占的比重越来越大，各专卖店应配专人跑工程，广泛接触，重点跟进。终端用户：终端用户目前是我们主要销售对象，各专卖店应安排专人进小区入户推销，直接与顾客接触。 3、商务代表着晶牌形象，应该服饰干净整洁，仪表端庄，男士不留长发，言谈举止彬彬有礼，面带微笑，态度自然坦诚，亲切友好，自信敬业。 四、营销中的禁忌： 营销中的语言要点，我们在与顾客交流中注意一些原则；要通俗，尽量少用专业术语；要质朴，不要卖弄；要赞美，不要指责；要理解，不要托辞。注意以下禁忌： 与客户争辩； 表示不屑； 不置可否； 显示悲观； 哀求； 讲竞争对手的坏话； 答案不统一。 营销中常见错误语言及纠正：错误语言正确说法这是我们公司的规定，我实在没有办法！我马上向公司汇报这里的情况，尽最大努力给你争取！这件事太难办了，再说吧！这件事确实有点难办，我们这样处理好吗？这是我们公司的事情，你去找我们公司吧！我会专门就这个问题向公司咨询，你等我的好消息吧！最多两天时间。这不是我卖给你的，去找卖给你的营业员吧！我很乐意为您效劳，你希望我做点什幺呢？我们主管不在，我做不了主！我马上向主管请示，尽快解决你的问题，好吗？我忙着呢！对不起，您请稍候，先看看这些资料，我马上过来。我们都冷静一点，行不行？实在对不起，你的心情我非常理解，我们这样来解决这个分歧如何这是你使用不当，不关我们的事！我非常高兴您来找我们，说明你是信任我们的，这样，我们先来看看问题出在哪里，好吗？我们这里有规定，你自己不看清楚！我为这件事感到非常抱歉，是我们工作没有做好，请您理解一下，我们会尽快改进我们的工作。 第三章 安装 1欧运地板只有通过安装才能实现其使用价值，安装的好坏直接关系到产品的质量，使用寿命和品牌形象，因此各专卖店必须配备自己固定的安装工人，安装工人必须经过严格的培训，严禁生手单独上岗。 2顾客与欧运员工接触时间最长的是安装工人，工人素质的高低直接影响品牌形象，安装工人必须按规定穿工作服， 佩戴胸徽胸卡，服装干净整洁，仪表端庄，言谈举止彬彬有礼，不得与顾客争吵，技术精湛。 3运输、装卸、上楼应由专卖店负责，不要用户负担。 4安装工人到现场后，工人与顾客打招呼：“您好，我是欧运地板工程部，我叫XX，这是我的工作卡。”安装前工人要把房子检查一遍，看房子墙面，家具和其它装修有没有损坏的地方，若有损坏的地方要提前跟顾客讲清楚，以免过后发生不必要的争端，问清用户家电线、水管、暖气地下走向，避免施工中破坏。 5安装前，怎幺安装，地板的走向，扣条的安装，细节的处理要与顾客协商，敬重顾客的意见，尽量满足顾客合理要求。 6安装要认真仔细，细节处理精益求精，追求完美和零缺陷，地板四周的墙边按规定留足8-12mm，膨胀缝。 7安装每一块地板之前要仔细检查，是否有损坏，是否有缺陷，是否有色差，有问题的地板提前挑出来。 8安装工人不能喝顾客的水，不能抽顾客的烟，不能接受顾客的吃请和财物，使用卫生间要征得用户同意。 9安装完后，要清理运走所有垃圾，清理干净地板上的胶水和污物，用拧干的拖把把地板清理的干干净净。 10告知顾客地板平时如何保养：用半干的拖把拖地，不要用过湿的拖把拖地，不能用水浸泡，外出时要关好龙头，窗户，不能用锋利的金属划地板，不能将地板钉死在地面等等。11要仔细为顾客填写质量担保书每项内容，将寄回公司那联撕下带回专卖店。 12安装完离开时要说：“谢谢，打扰您了，您以后使用中有什幺问题请与我们联系，我们会随时上门为您服务。” 第四章 售后服务 1售后服务是营销的重要组成部分，必须认真对待，对用户的投拆要及时解决，不得拖延，不得回避。 2用户使用一段时间后发现问题，一般都有抱怨，很烦恼，对产品质量产生怀疑，如果不及时很好地解决客人的问题，那幺所精心培育起的用户美誉度、满意度和忠诚度马上会大打折扣，用户很可能成为品牌的反面宣传者，如果能快速妥善地解决用户的问题，并让用户满意，这样坏事就会变成好事。 3发生客户投拆后，专卖店有关人员应迅速做好记录，二十四小时之内售后服务人员必须到现场，售后人员准备一双拖鞋，一个小礼品，一个塑料袋。 4到用户家门口，首先敲门三声，声音不高不低，用户开门时应后退一步：“我是欧运地板售后服务部，XX。现在为您服务。”进门进要换上自己的拖鞋，认真找出问题所在，迅速为用户修复，修复后，垃圾清理干净带走，用拖把拖干净，如果修理工作量大会产生浮尘，应提前准备几块白布将用户家具罩起来。 5修完后，送给用户一个欧运专用小礼品：“XX先生，因为我们工作的失误，给您活添麻烦了，这是一个小小礼品，表示我们真诚的歉意”，离开时，“对不起，XX，打搅了，您在使用中有什幺问题，请与我们联系，我们会及时为您服务”。 6电话回访，用户购买地板安装完后，8-10天内应电话回访，回访内容：用户对安装，地板质量和工人的服务是否满意，使用中有没有什幺问题等等，如用户有什幺意见和问题应马上解决。售后服务是吸引新用户的重要途径，我们不是卖了产品就完事的，一名顾客身后将会有很多潜在顾客，与顾客建立良好的情感联系，将会形式极大的口碑效应，以些带动新客户的加入，它所产生的推广作用是无法估量的，我们售后服务除了运用营销服务的一切方法，还要做到：形式多样的感谢，如当天寄卡片感谢，登门拜谢，赠送小礼品等。迅速跟进服务，如按时送货，主动打电话询问使用情况，兑现成诺的服务项目。长期保持联系，借定期保养等机会登门拜访，在喜庆的日子或节日致贺等。可将原捆绑在售后的服务项目如：免费保养，赠送门垫等分几次进行，给顾客留下较深印象。对有意向尚未购买的顾客，要记录下联系方法，并根据其可能购买程度划分不同的等级，有重点的对他们分别进行电话追踪，不断向其介绍新的产品信息，了解对方的想法，必要时可登门拜访，充分展示欧运的品牌服务，使之产生认同，进而采取购买行动。 通过专卖店的建设，标准化，规范化的售前、售中、售后服务，通过一系列的广告促销，推广活动建立起一个完整的营销体系，每个环节都不可偏颇，通过我们的努力不断积累用户的满意度，美誉度和忠诚度，让用户成为我们最好的广告和宣传者。 第五章 欧运员工工作职责 一、员工标准： 1为人正直、诚实、敬业、勤奋、富于进取精神，能够接受欧运公司企业文化和经营理念，热爱欧运地板。 2忠于公司利益，不损公肥私，不损害公司形象，保守公司经营及商业秘密。 3工作认真负责，一丝不苟，兢兢业业，工作上能独挡一面，能很好地做好本职工作，完成公司分配的工作任务。 4团结同事，具有团队精神和协作精神，有集体荣誉感。 5服从公司统一管理，按时上下班，遵守作息时间及公司各项管理制度。 6真学习专业知识，不断提高自己的业务能力和综合素 质。 7熟悉欧运地板性能、质量、优势和企业背景。 二、专卖店经理职责 1忠于欧运品牌，专业专注，不得经营其它品牌地板。 2深刻理解营销理念和营销细则，把营销理念贯彻落实到每个员工每天的具体工作和行动上，组织营销细则具体实 施，组织实施公司要求的标准化，规范化售前、售中、售后服务。 3营造完整的营销体系，量化和细化职能部门的分工和职责。 4组建成一个富于凝聚力、战斗力的营销团队。 5组织店内日常工作，处理店内日常事务。 6组织形式多样的广告促销和推广活动，积极响应公司统一促销和推广活动。 三、商务代表工作职责 1工作勤奋努力，业务熟练，有较好的推销能力和技巧，能很好地与人沟通，有亲和力，感染力和说服力。 2熟悉行业状况，竞争对人状况，欧运产品各方面性能指标，熟知产品优势和劣势。 3积极推销公司产品，能按时完成公司下达的销售任务，能尽快打开局面，展开工作。 4能讲标准普通话，对客户热情主动、诚恳、不虚夸产品性能，不误导客户，不恶意攻击同行。 5服饰整洁，仪表端庄大方，对客户彬彬有礼，但不卑不亢，不一味迎合讨好客户。 6.与客户保持长期联系，经常沟通建立起有效销售网络。 7维护欧运品牌形象，能很好地宣传公司产品。 8不私自承揽业务，不私自做生意。 9协调用户与施工工程队的关系，积极处理用户售后服务及维修具体事宜。 10不强拉客户签单，不急于求成，不急功近利，目光要长远。 四、营业代表工作职责 1同商务代表一至十条。 2严格遵守上班时间，随时做好专卖店内务及清洁工作。保持专卖店干净整洁，定期清理门口地垫及店内卫生死角。 3按规定统一着装，佩戴胸徽胸卡。 4积极协助商务代表推销工作，热情接待商务代表开发的用户并做好记录。 5妥善处理店内日常工作和业务，对客户投拆及维修要求认真仔细记录，及时向经理汇报并落实实施。 6建立目标用户档案，随时跟进，直到成功。 7上班坚守工作岗位、不串岗、不扎堆聊天、不吃零食、不干私活、不打瞌睡。 8能独立和客户签订购买合同，熟悉施工过程及各种配件的运用。 9行坐端正，举止文明，进食辣导味食品后注意漱口。 10礼貌待客，尊重顾客意见，遇到不同见解，友好沟通耐心解释，说服争取顾客理解，注意绝对不要与顾客顶撞争吵。 11保持好个人卫生，工作服要整洁、无污迹、无异味、鞋要干净、无破损、不留长指甲、双手保持清洁。 五、商务督导工作职责 1商务督导要有丰富的专业知识，对欧运的营销理念心领神会，有很好的沟通能力和推销技巧。 2主要负责各专卖店员工的培训、指导、示范和督促。 3定期对各专卖店员工进行培训，发现和纠正各专卖店营业中存在的问题，帮助他们提高推销水平，掌握必要的推销和沟通技巧。 4检查各专卖店标准化，规范化售前、售中、售后服务实施情况，即时向上级汇报。 5巡回亲临各专卖店，协助各专卖店直接进行销售，作推销示范。 6解答各专卖店营业代表中遇到的难题和疑问。 六、安装工人工作职责 1.规定穿工作服、佩戴胸徽和胸卡，衣着整洁干净，仪表端正。 2工作吃苦耐劳，不拣肥挑瘦，有协作精神，互相帮助。 3严格把握施工质量，严格按公司制定的施工要求施工，不能有丝毫马虎。 4.技术精益求精，做工精细，认真仔细，能很好处理施工中各种复杂情况和细节，务求尽善尽美。 5.爱护工具，爱护用户家里的装修，家俱和财产，不弄赃损坏客户房屋及家俱，损坏要照价赔偿。 6.安装完毕，与客户结算，按规定开单据和售后服务卡，项目清晰明了，字迹工整，若因施工质量造成客户损失，由责任人赔偿。 7安装完毕，要详细嘱咐用户日常使用和保养注意事项，告辞时要说“XX先生，谢谢，打扰了，如果您在使用中有什幺问题，请随时与我们联系，我们会二十四小时上门为您服务”。 第六章 实战导购问答 一、“欧运”是哪里的，这个牌子我没有听说过? 答：欧运是英国丹哲木业有限公司投资的中外合资的大型机构，生产基地在江苏省常州市，是地板行业首批荣获生产许可证的企业，全套引进德国生产线，采用的花色全是欧美最新流行款式。他因为是新品牌，现在是我们在国内市场进行的是高品质，低价位的导入期，是消费者最受益的时候。 二、为什幺欧运地板卖得这幺贵? 答：市场上什幺价格的地板都有，低价板是不会选择优等的原材料和一流的生产设备，因为它成本下不来的，我们欧运地板选用环保的基材板，耐磨纸是美国美的公司46克耐磨纸，这是世界上最好的，可以确保9000转，我们的装饰纸是夏特公司和TP公司的，都是世界名牌，我们生产线是德国最新的豪迈生产线，所以欧运地板能良好保证15年使用寿 命，不象普通板子一两年褪色，三五年报废，我们至少有3倍的寿命，对您肯定是划算的，我们是品牌产品，各方面都做得到位，售后服务也有保障，这样的价格不算高的，原先这几款还要贵得多呢。 三、你们价格不能少一点?少一点，我就定了。 答：欧运地板实行的是定价销售，全国统一零售价，不会有水份的，我们不搞虚的，加加减减的价格，实行定价就是为了确保人人都能用最低价买到最好的地板。 四、最近有促销活动吗? 答：促销活动是有由公司统一安排，阶段性开展，但品种有限，不一定能适合您的需求。 五、别人都是全包价，你们为什幺不是全包价? 答：很多商家实行全包价，它是把地板配件的费用都加在地板价格里，每方至少要加7元。而且还可以看看他们全包配件的质量(以实物做比较)。这样的配件不但档次低，而且不保证质量，试问您敢使用吗? 六、欧运地板是否全国统一价格? 答：我们实行全国统一价，在一定范围内有点差异，主要是在远的地方运输成本增加，但在一个地区内是统一规范价格的。 七、今天可以交订金，但过一段时间才安装，到时降价或搞促销咋办? 答：这要分情况，如果特殊品种，需从总公司提前调货，价格按行价格执行，如果降价促销品种，价格可以按提货时的价格结算。 八、强化地板价格也不便宜，我还不如买实木地板了。 答：以前象您这样想的人不少，但这几年强化木地板的普及率越来越高，它有几个特点，一是稳定性好，变形率只有实木的18，不象实木的会吸水变形；二是耐磨性好，三是安装方便，铺一层地垫就可以直接在上面铺装，一天之内就能铺好，不象实木，要打龙骨，刷油漆，您再把这一次的费用加上去，就高得多了，还有这花色效果多丰富啊，都是取材最名贵的树种和它的木纹纹理，铺装好的效果绝对不比实木的差。北方地区冬天还可以用于地热，取暖，要是实木的水份被蒸发，地板也会变形。复合地板打理起来也方便，现在你们都是快节奏的生活，哪有时间花在地板上，复合地板的维修也方便，哪一块板坏了，只要更换单板就行了。再说了这一百来块钱的实木地板不可能用什幺好的材质，处 理工艺能有保证吗?现在人家选复合的多就是这个道理，看!这是我们最近下的订单。 九、工程价位如何?我们是单位建房，组合购买是不是便宜些? 答：组合购买的想法很好，这要看你是什幺工程，在哪个地方，我们才好谈具体价格。 十、如何选择地板的花色? 答：可以根据室内的装修格调，家具的颜色和个人的喜好来选，一般来说，中老年人可选择优雅的暖色基调，它能反应主人稳重成熟，平和的心态，而年轻人则可选择淡雅明快的基调，它能反映人热情，朝气蓬勃和进取的心态，客厅面积小时，可选择欢快，别致三拼花纹地板，它有扩展空间的效果，客厅面积较大时，可我选择深色，高雅的直纹地板，它有缩小空间中人与人距离的感觉。 十一、强化木地板和实木地板有什幺区别? 答：实木地板是天然原木加工而成，木材的纤维特证没有任何改变，所以会产生一些潮涨，干缩的现象，而强化木地板的主要基材是 用木材经粉碎加工而成的人造板，其物理性质发生一定变化，密度，吸水澎胀率，内结合强度，静曲强度都达到一定力学指标，所以它耐用，易于打理，不宜变形，加上花色款式新颖，愈来愈多为消费者喜爱。 十二、地板的耐磨转数是不是越高越虫子? 答：地板耐磨转数取决于耐磨纸含三氧化二铝