员工管理_员工关系管理复习资料

第一章 员工关系管理概论1. 员工关系的概念：员工关系是社会关系在企业这个组织系统中的特殊表现形式，是20世纪初期西方学者从人力资源管理角度提出的，取代“劳资关系”的概念。P12. 员工关系的本质：是双方合作、冲突、力量和权力的相互交织。P23. 员工关系的基本含义：是指管理方与员工及团体之间产生的，由双方利益引起的表现为合作、冲突、力量和权利关系的总和，并受到一定社会中经济、技术、政策、法律制度和社会文化背景的影响。4. 员工关系的特征。P3（1） 复杂性和多变性（2） 个别性与集体性（3） 平等性和不平等性（4） 对等性与非对等性（5） 经济性、法律性与社会性5. 员工关系管理的概念：是指为保证企业目标的实现，而对企业中涉及企业与员工、管理者与被管理者以及员工之间的各种工作关系、利益冲突和社会关系进行协调和管理的制度、体系和行为。P46. 员工关系管理的特征。P5（1） 员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点（2） 利益关系是员工关系管理的根本（3） 心里契约是员工关系管理的核心内容7. 员工关系管理的必要性。P6-7良好的员工关系管理不仅能够帮助企业赢得人才，留住人才，而且可以使企业管理和业务运作效率大幅提升。（1） 员工关系管理是实现企业目标的前提（2） 员工关系管理是塑造企业形象的基础（3） 员工关系管理是企业成功的根本条件8. 员工关系的主要目标。P8（1） 协调和改善企业内部人际关系（2） 树立员工的团体价值（3） 增强企业对员工的凝聚力9. 员工关系管理的意义。P8-9（1） 良好的员工关系管理是实现人与事最佳配合的重要手段（2） 良好的员工关系管理所形成的企业文化是激励优秀、鞭策后进的重要手段（3） 良好的员工关系管理有利于建立畅通的沟通机制（4） 良好的员工关系管理是帮助员工实现自我职业规划的必要措施（5） 良好的员工关系管理能使员工更多体会到被尊重的感觉10. 员工关系管理环境：主要是指员工关系管理的条件，或指对员工关系管理产生重要影响的直接或间接的因素，可分为外部环境和内部环境。P1011. 员工关系管理的外部环境包括哪些。P10-12（1） 经济环境（2） 技术环境（3） 政策环境（4） 法律制度环境 （5）社会文化环境12. 员工关系管理的内部环境包括哪些。P12-13（1） 组织结构（2） 工作环境（3） 经验战略（4） 管理者和管理方式（5） 企业文化13员工关系管理的主要内容。P13-20（1）劳动关系管理（2）员工沟通管理（3）员工心理契约与满意度管理（4）员工参与管理（5）员工纪律管理（6）冲突和危机管理（7）员工压力与心理健康管理（8）员工异动管理（9）员工离职管理（10）劳动争议处理14. 员工关系管理的发展趋势.P20-25（1）人本管理成为员工关系管理的理论基础（2）知识型员工成为员工关系管理的主要对象（3）工作方式纳入员工关系管理的视野（4）员工关系管理趋向多样化（5）重视对核心人才的管理与开发15. 知识型员工的特征.P22(1)知识型员工具有强烈的个性、独特的价值观和较强的独立判断能力。（2）知识性员工具有较高的创造性和自主性，在组织中凭借自身拥有的专业知识和技能，运用智慧进行创造思维，并不断形成新的知识成果。（3）在需求层次的金字塔中，知识性员工往往处于上部，与金钱等生理需要因素比，他们可能更注重自我价值的实现。（4）他们对公平有强烈的感知，如果收入未达到他们的期望值或遇到不公正的对待，他们立刻可能会由于心情不佳而导致生产效率下降，甚至离职。16. 员工工作生活质量的内容。P22(1)工作环境 （2）工作氛围（3）职业发展（4）沟通（5）组织结构（6）管理规范17. 对员工进行多样化管理的过程中应注意的问题.P24(1)树立人本观念，把关系人、尊重人、激励人、解放人、发展人放在首要地位（2）构建多元化的企业文化，适应多样性员工管理的需要（3）管理人员必须具备开放的心态和必要的沟通技巧（4）实行多样化的福利制度（5）培训方式的多样化第二章 劳动关系管理1. 劳动关系的概念：劳动关系是指劳动力多有者与作为生产资料所有者的用人单位之间，以实现劳动为目的，劳动力与生产资料结合而产生的社会关系。P302.劳动关系的主体。P31劳动关系的主体就是劳动关系的参与者，包括以下内容；（1）劳动者（2）用人单位（3）工会3.劳动关系的历史沿革。P32劳动关系是随着资本主义生产方式的产生而出现的。劳动关系的历史可以追溯到产业革命，从产业革命开始到19世纪中叶，是劳动关系发展历史的最初阶段。（1）早期工业化时代的劳动关系。在18世纪中期，以蒸汽机的发明为标志的产业革命从英国开始，席卷欧洲各国，全球进入了一个新的时代。（2）管理时代的劳动关系。在19世纪中期至20世纪初期，资本主义经济开始从自由竞争向垄断过渡。（3）制度化的劳动关系。在20世纪上半叶，世界经济经历了两次世界大战上最严重的经济危机。（4）成熟的劳动关系。这一阶段是第二次世界大战结束后直至20世纪80-90年代。（5）新时期的劳动关系。由于新技术的采用和由此带来的新的组织制度的发展，以及经济全球化的影响，新时期劳动关系也在发生着日益明显的变化。4. 新时期劳动关系的变化。P34(1)外部压力越来越严重（2）跨国公司的兴起和经济全球化的趋势改变了资方、政府和工会的权力平衡（3）跨国工会和工会联盟发展的相对滞后（4）发展中国家面临新问题（5）发达市场经济国家的工会也面临着知识经济的挑战5. 我国劳动关系变化的主要表现。P36(1)劳动关系主体明确化（2）劳动关系多元化（3）劳动关系利益负责化（4）劳动关系动态变化（5）劳动关系的利益协调机制趋向法制化6. 试用期的概念：试用期泛指在最初的雇佣期间，用以观察员工在职务上的表现是否适任的时期。P417. 入职手续办理的流程。P37(1)填写员工履历表（2）发放向新员工介绍公司情况及管理制度的制度汇编，使其具备基本公司工作知识，要求其通过公司内部网络了解进一步的情况。（3）按照新员工入职手续清单逐项办理入职手续。（4）确认该员工调入人事档案的时间。（5）向新员工介绍管理层。（6）到新员工到部门，介绍给部门总经理。8. 加强试用期管理的重要性。P41(1)推动整体最优的系统化管理，使企业与新员工之间摒弃传统的互不信任的合作方式，向合作共赢的方向发展。（2）难以融入新的文化氛围，无法接受新的价值观，是新员工流失率高的主要因素之一。（3）由于一部分新员工在结束试用期后，将会离家企业，在他们离开的同时，也带走并宣传自己对该企业的印象和评价，所以员工试用期亦是企业向社会展示自身形象的一个重要窗口。9.不同劳动合同期限的试用期限规定。P41(1)劳动合同期限3个月以上不满一年的，试用期不得超过1个月（2）劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过2个月（3）三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不得超过6个月。10. 用人单位履行告知义务举证的技巧和方法。P39（1）在员工入职登记表中声明。（2）在劳动合同中设计告知条款。（3）要求劳动者提供书面声明。11. 用人单位入职审查举证的技巧和方法。P40(1)设置员工入职登记表作为证据。（2）要求劳动者提供相关个人资料留作证据。（3）在劳动合同上设计条款以备作为证据。（4）简历职工名册并保留作为证据。12. 劳动合同的概念：劳动合同是劳动者与用人单位确立劳动关系，明确双方权利与义务的协议。P4613.劳动合同的特点。P46(1)劳动合同主体具有特定性。（2）劳动合同主体既是权利主体，又是义务主体，任何一方在自己未履行义务的条件下，无权要求对方履行义务。（3）劳动合同属于法定要式合同。14劳动合同订立的原则。P47(1)合法原则（2）公平原则（3）平等原则（4）自愿原则（5）协商一致原则（6）诚实信用原则15. 劳动合同变更的程序。P50（1）提出要求（2）作出答复（3）双方达成书面协议16. 劳动合同解除和终止的相关法律规定。P50（1）劳动合同的违法解除。是指用人单位或者劳动者违反劳动法规定的条件而解除劳动合同。（2）双方协商一致依法解除劳动合同。劳动法第二十四条规定：经劳动合同当事人协商一致，劳动合同可以解除。（3）用人单位单方依法解除劳动合同。试用期解除。劳动者有过失时解除。劳动者无过失解除 用人单位经济行裁员（4）劳动者单方依法解除劳动合同。劳动者单方依法解除劳动合同分为提前三十日通知无条件解除和有条件随时通知解除。17. 集体协商的含义:集体协商是企业工会或职工代表与相应的企业代表，为签订集体合同进行商谈的行为。P5518集体合同的含义：是双方代表根据劳动法律法规的规定，就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等事项，在平等协商一致的基础上签订的书面协议。P5919. 集体协商的原则. P56（1）遵守法律、法规、规章及有关国家规定（2）互相尊重，平等协商。（3）城市守信，公平合作（4）兼顾双方合法权益（5）不得采取过激行为20. 集体协商前的准备工作。P56-57（1）熟悉与集体协商内容有关的法律、法规、规章和制度。（2）了解与集体协商内容有关的情况和资料，收集用人单位和职工对协商意向所持的意见。（3）拟定集体协商议题。集体协商议题可由提出协商一方起草，也可由双方指派代表共同起草。（4）确定集体协商的时间，地点等。（5）共同确定一名非协商代表担任集体协商记录员。记录员应保持中立、公正，并为集体协商双方保密。21. 集体合同的特点。P59(1)集体合同是规定劳动关系的协议。（2）工会或劳动者代表员工一方与企业签订。（3）集体合同是定期的书面合同，其生效需经特定程序。22. 集体合同的作用。P60(1)有利于协调劳动关系（2）加强企业的民主管理（3）维护员工的合法权益（4）弥补劳动法律法规的不足。23. 集体合同签订的原则。P61（1）内容合法原则（2）相互尊重，平等协商原则（3）诚实守信、公平合作原则。（4）兼顾双方利益，不能为追求某方利益而损害其他人的利益（5）不激化事态原则24. 集体合同的效力。P62（1）集体合同对人的法律效力（2）集体合同的时间效力（3）集体合同的空间效力25.集体合同与劳动合同的区别。P60(1)主体不同。协商、谈判、签订集体合同的当事人一方是企业，另一方是工会组织或劳动者按照合法程序推举的代表，劳动合同的当事人则是企业和劳动者个人。（2）内容不同。集体合同的内容是关于企业的一般劳动条件标准的约定，以全体劳动者共同权利和义务为内容。它可以涉及集体劳动关系的各方面，也可以只涉及劳动关系的某一方面，劳动合同的内容只涉及单个劳动者的权利和义务。（3）功能不同。协商、订立集体合同的目的是规定企业的一般劳动条件，为劳动关系的各个方面设定具体标准，并作为单个劳动合同的基础和指导原则，劳动合同的目的是确立劳动者和企业的劳动关系。（4）法律效力不同。集体合同规定企业的最低劳动标准，凡劳动合同约定的标准低于集体合同标准的，一律无效，故集体合同的律法效力高于劳动合同。（5）集体合同的签订。集体合同是集体协商的结果，集体合同的签订应建立在集体协商的基础上。第三章 员工沟通管理1. 沟通管理的概念：所谓沟通管理，是指在组织内部，管理人员通过“发出信息到接受信息再到反馈”的行动过程，来完成计划、组织、领导等目标性工作。P672沟通的意义：沟通是信息交换和意义的表达，也是人与人之间思想观念的过程。P673. 沟通管理的类型.P70(1)入职前沟通（2）岗前培训沟通（3）试用期的沟通（4）转正沟通（5）工作异动沟通（6）定期考核沟通（7）离职沟通（8）离职后沟通管理4. 不同类型沟通的目的与时机。P70-76(1)入职前沟通。目的：以企业理论凝聚人，以事业机会吸引人，以专业化和职业化要求选拔人。时机：入职前沟通应该在招聘选拔面试时进行。（2）岗前培训沟通。目的：为了使新员工尽快掌握企业的基本情况，提高对企业的文化的理解和认同。时机：发放员工手册、新员工入职培训、不定期面谈，或不定期组织新员工座谈会。（3）试用期的沟通。目的：为了帮助新员工更加快速地融入企业，度过磨合适应期。时机：在新员工试用第一个月，至少面谈2次，在新员工试用第二、三个月，每月至少面谈1次，电话沟通一次。（4）转正沟通。目的：根据新员工试用期的表现，给出是否转正的建议和意见。时机：对于新员工所属上级而言，进行新员工转正评价时要形成部门意见。对于人力资源部门而言，在审核员工转正时要形成职能部门意见。（5）工作异动沟通。目的：使员工明确工作异动的原因和目的，新岗位的工作内容，责任，挑战及希望，以使员工能够顺利地融入到新岗位中去。时机：沟通的时机应在决定形成后正式通知员工本人之前。（6）定期考核沟通。目的：沟通存在于绩效考核的整个过程中，合理的绩效管理可以通过沟通发现存在的问题及改进的办法， 提高员工对绩效的认识，并理解绩效管理的目的和重要性。时机：企业可以结合员工的绩效管理进行定期的考核沟通。（7）离职沟通。目的：本着善待离职原则，对于主动离职的员工，通过离职面谈了解员工离职的真实原因以便公司改进管理。时机：第一个时机是得到员工离职信息或作出辞退员工决定时，第二个时机是员工离职手续办理完毕准备离开公司的最后一天。（8）离职后沟通管理。目的：通过诚心、真心、关心、简历友善的关系，使其能成为企业外部可供开发的人力资源，同时成为企业文化，企业形象的正面宣传窗口。时机：负责员工关系管理的人力资源部门主管应建立此类员工的离职后续管理档案，档案内容至少包括离职去向，离职原因，联系方式，后续追踪管理记录。5. 沟通对员工关系管理的作用。P69（1）沟通能够改善管理方与员工之前的关系，减少冲突（2）沟通是体现和实现员工参与的重要形式，有助于发挥员工的主动性和创造性。（3）沟通能够激励员工，提高员工的士气（4）沟通能促使企业员工协调有效地工作6管理沟通要注意的问题。P76（1）简历全方位的沟通机制（2）确定沟通的时间和次数（3）确定沟通地点（4）确定谈话主体（5）确定沟通内容7. 员工关系沟通的主要渠道主要有面对面沟通、书面沟通和电子沟通三种方式。8.沟通网络。P80(1)正式组织的沟通网络; 链式沟通网络、Y式沟通网络、轮式沟通网络、环式沟通网络和全通道式沟通网络。 (2) 非正式组织的沟通网络，非正式沟通网络不是正式的沟通渠道产生的，是在自然状态下产生的。9. 面对面沟通的适用条件。P79(1)对方对你所提的问题很感兴趣。(2)对方比较忙，可能没有时间来看你的书面文件。(3)对方对你的问题可能有不同的意见，甚至会提出批评。(4)当对方知道你的意见后，可能会产生强烈的抵触情绪，而你又必须坚持，需要双方相互讨论才能统一意见。(5)双方关系密切，使用口语自然而又随意。10.书面沟通的适用条件。P79（1）需要沟通的人比较多而且分散，不适合当面沟通。（2）对方需要一定的时间来考虑你所提出的问题。（3）对方需要将你提出的问题当做书面的记录加以保存，以便将来查询或当做凭证。（4）对方需要按照规定的程序去完成你交代的工作，他们需要有书面的说明，这样可以按部就班，随时查阅。11. 电子沟通适用的几种情况。P79(1)距离远，双方无法当面沟通，但你又希望尽快知道对方的反映。(2)双方交情不错，见不见面都一样，通过电话沟通方便快捷(3)一些当面沟通时难以开口的事情，可用电话来说明。(4)虽然目前不能见面，但可以先用电话沟通，增进感情，为将来的方面沟通做好准备。12. 书面沟通的不足之处及应注意的问题。P79(1)对方不想看，收到了和没收到一样，如果你问他的意见如何，他可以说没有收到或者还没有看，从而推卸自己的责任。（2）对自己不利的文件，他看完了可装成还没有看。13. 员工关系沟通的实现方式。P82(1)利用各种会议的方式实现沟通。（2）利用各种报告、请示、文件、领导讲话的方式进行沟通（3）利用各种宣传平台的方式进行沟通（4）利用各种活动方式进行沟通（5）利用各种交谈的方式进行沟通（6）利用各种意见箱、电子邮箱、电话之类的方式进行沟通（7）利用问卷调查、合理化建议收集的方式进行沟通（8）利用手势、面部、眼神、身姿语言之类的方式进行沟通，排除现场的沟通障碍，提高沟通的针对性、及时性和有效性。14.信息传递造成的沟通障碍。P83（1）噪音（2）传达的工具不灵（3）组织庞大层次多（4）地位差异的障碍15. 沟通参与者行为和心理上的问题造成的沟通障碍。P85(1)知觉差异上的问题（2）语言代表事实的问题（3）核板印象（4）通过语言表达个人经验的能力（5）歪曲事实（6）情绪（7）过早下结论（8）以推测当事实（9）倾听能力欠佳16. 员工关系管理中的沟通障碍的处理。P88（1）信息传送方面。沟通的环境气氛要宁静，不受外来干扰，以除去噪音干扰的因素。组织庞大的机构应定期举行聚会，以达到上下沟通，互相理解的地步。提供由下而上的沟通渠道，主管要主动地与员工沟通，打破彼此的地位障碍。根据双向及单项沟通的优点，在组织内应有选择行地推广单向和双向沟通。尽量提供反馈的渠道，给信息接收者以充分的表达机会。（2）语言方面。减少使用专门术语，尽量使用对方容易理解的简明语言，增加传播内容的可接纳性。尽量多用具体化的语言。沟通言语的选择要遵循正确、简洁、适当、经济的原则。（3）行为与心理方面。采取肯定明确的态度。采取支持性而非防御性的态度。突破自己有限的经验，放开心胸，以减少自己对别人的刻板印象。妥善运用非语言信息 培养正确的倾听方式。17. 身体语言的构成包括：动作语言、面部表情语言、服饰及仪态的语言。18. 阅读的目的：学习性阅读、研究性阅读、生活性阅读。19.谈判的构成要素：谈判的主体、谈判的客体、谈判的目的、谈判的结果。谈判的种类包括对抗型谈判、合作型谈判。20. 与上级沟通的技巧。P90（1）了解上级的内心，给予适度恭维（2）与上级坦诚相待，学会主动沟通（3）沟通注意场合，选择沟通时机（4）对领导心怀仰慕，交往把握尺度21.与同事沟通的技巧。P92(1)乐于帮助别人（2）坦诚相见（3）赞美欣赏（4）少争多让（5）善于倾听（6）容忍异已（7）巧用语言（8）理解宽容（9）不要利用对方（10）明确定位22. 与下级沟通的技巧。P94（1）尊重与信任（2）表达清晰并及时确认表达的结果（3）及时进行沟通（4）多鼓励23. 阅读的技巧。P97（1）提高阅读速度（2）提高阅读准确率（3）提高阅读理解率（4）制定合理的阅读计划23. 写作的技巧。P99写作过程分为准备阶段、成稿阶段和修改阶段。（1） 要正确表达思想（2） 逻辑清晰，有特定的主题，条理分明。（3） 要充分完整地描述事实（4） 注意文字简洁明了，生动活泼，用词得体，言之有物，不空泛。（5） 写作是先选择合适的文稿类型，是通用公文还是专用文书。选择一个合适的标题，再研究文章的布局，掌握主要顺序，合理安排段落，主义标点符号。（6） 平时多读、多写、多想、多练习、收集足够的材料。选择一个良好的写作环境，参考一些优秀的范文。24批评的技巧。P99批评是表露个人内心对事物好坏的一种评论，一般人都厌恶别人的批评，因此批评时主要针对事情，不要针对人。（1） 在批评时不要只是指责，可先称赞对方的成绩。以缓和紧张的气氛，主要对方会比较容易接受。（2） 在批评时，不要把个人的恩怨、情绪牵扯进去。要控制个人的情绪，说话用词要恰当，不宜严厉责备。（3） 所批评的事情必须是可以改善的事情。无法改善的事情，应减少批评的次数。（4） 批评的语句应尽可能明确，不要笼统，必须让对方明白所批评的要点及原因。（5） 在批评后应表示体谅对方的处境、感受，这样可以消除对方的敌意，最大限度的接受批评。25. 有效倾听的技巧。P96倾听是接受信息者需要掌握的重要技巧。（1） 要排除干扰，集中精力，积极努力理解谈话内容。（2） 多听少讲，不要随便打断对方的讲话。（3） 设法改变环境，使讲者感到轻松、舒适。（4） 表现出想倾听的兴趣，不要表现出冷淡和不耐烦，必要时可使用肢体语言给予回应。（5） 设身处地站在对方立场上，开放思想，消除成见，接纳意见。（6） 注意倾听语句的含义和隐语，不要过早的下结论，妄加评论。（7） 注意讲者的身体语言，听出对方的感情色彩。（8） 把重要的事情记录下来，积极提出问题。26. 演讲的技巧。P98(1)演讲前，要充分考虑听众的目的何在，听众的数量多少，性别的因素，年龄的构成，知识水准等因素，然后确定论题，选取能带给听众兴趣的、普遍关心的问题来演讲。（2）题目的拟定要有建设性，要新奇醒目，标题不要过长，深奥，空泛。（3）开场白要巧妙，结尾要精彩。（4）注意发声的技巧，巧用重音、停顿、把握节凑。第四章 员工心理契约与满意度管理1. 心理契约的内涵：心里契约是组织和个人双方彼此对对方应该付出什么同时又应该得到什么的一种主观心里约定。约定的核心部分是组织和个人双方内隐的不成文的相互责任，它即包括个体水平上的心里契约，也包括组织水平上的心里契约。P1032. 心理契约的四种类型。P106（1）交易型心里契约模式。（2）变动型心里契约模式（3）平衡型心里契约模式（4）关系型心里契约模式3. 心理契约在员工关系管理中的作用.P106心理契约是维系组织和成员关系的心理纽带，是维持和发展员工组织关系的内在力量。充分发挥心理契约的作用，重视心理契约的构建，对于创建充满活力的企业组织具有重要的意义。（1） 心理契约的构建有助于促进现代管理方式的实施。（2） 心理契约能够留住优秀人才（3） 心理契约的构建能够满足员工激励的需要（4） 心理契约的构建有助于管理水平的提高4. 心理契约的特点。P109(1)可预测性（2）主观性（3）不确定性（4）动态性（5）双向性5. 心理契约违背的行为反应方式。P111(1)表达交流（2）忠诚（3）疏忽（4）退出6心理契约与员工满意度的关系。P112心理契约的主体是员工在企业中的心理状态，而用于衡量员工在企业中心理状态的三个基本概念是：工作满意度、工作参与和组织承诺。（1） 工作满意度是指一个人对他多从事工作的态度。（2） 工作参与是指员工在心理上对工作可程度，认为他的绩效水平对自我价值相当重要。（3） 组织承诺是员工对于特定组织与目标的认同，并希望维持组织成员的一种状态。7. 心理契约与劳动合同的关系。P104劳动合同签订是心理契约产生的前提与基础，没有劳动合同，也就无所谓心理契约。但是心里契约与劳动合同又有着区别，具体体现在以下几个方面；（1） 劳动合同是外显的，心理契约具有内隐性（2） 劳动合同是客观的，心理契约是主观的（3） 劳动合同简单枯燥，心理契约复杂而丰富（4） 劳动合同带有交易性质，心理契约具有纯洁性8. 心理契约对员工满意度的影响。P112(1)工作本身（2）进修与提升（3）工作群体（4）工作条件（5）企业文化9. 员工满意的概念：员工是和用户满意相对而言的，员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其被满足程度的感受。P11310. 员工满意度的概念：员工接受企业的实际感受与期望值比较的程度。P11411. 工作满意度的测量指标.P114工作类型、同事关系、福利情况、受尊重与公平待遇、工作安全感、提出建议的机会、报酬、工作绩效的认可、晋升的机会。13. 员工满意度调查的概念。P116员工满意度调查是一种科学的人力资源管理工具，它通常以问卷调查等形式，收集员工对企业管理各个方面满意程度的信息，然后通过科学的数据统计和分析，适时的了解员工工作状态和企业管理上的成绩和不足，提供员工满意度和工作绩效，真是的反映公司经营管理现状，为企业的管理着决策提供客观的参考依据。14. 员工满意度调查问卷设计。P119(1) 确定调查的主体内容和对象。(2) 合理设计问题，问卷必须与调查主体及目的相关。(3) 确定问题形式，问题形式有开放式与封闭式两种。(4) 进行问卷测试15. 员工参与管理的概念：是指由管理者发起，鼓励员工参与和其工作有关的决策，以发挥员工的潜能，提供员工工作质量和效率而设计的一种参与制度。P13416. 与工作有关的工作满意度的决定因素。P114(1) 适度挑战性的工作(2) 公平的报酬(3) 支持性的工作环境(4) 融洽的同事关系(5) 人格与工作的匹配(6) 工作管理水平17. 影响员工满意度的因素。P115(1) 工作环境。工作空间的质量 工作作息制度 工作配备齐全度 福利待遇满意度(2) 工作群体。合作和谐度 信息开放度 (3) 工作内容。兴趣相关度 工作强度(4) 企业背景。对企业的了解程度 组织参与感 企业前景(5) 个人观念。理想主义和完美主义 消极心态 狭隘主义18.员工满意度调查的作用。P117(1) 预防和监控的手段。(2) 管理诊断和改进的工具。(3) 广泛听取员工意见和激发员工参与的一种管理方式。(4) 企业管理成效的扫描仪。19.员工满意度调查的目的。P117(1) 找出本公司存在的潜在问题。(2) 找出本阶段出现的主要问题的原因。(3) 评估组织变化和企业造成对员工的影响。(4) 培养员工对企业认同感和归属感。(5) 促进员工之间的沟通与交流。20.员工满意度调查的内容。P118(1) 工作本身满意度。(2) 工作回报满意度。(3) 工作环境满意度(4) 工作群体满意度(5) 企业满意度。21.员工满意度调查的实施步骤。P128(1)明确调查目的与任务，确定调查内容，制定调查计划。（2）选择调查方法，试试调查方案。（3）分析调查结果，提出改进措施。（4）建立行动计划，实施改进措施。（5）跟踪反馈效果。22.影响员工满意度调查有效性的因素。P131(1)信息的真实性 （2）调查内容的真实性。（3）数据分析的科学性。（4）对调查的结果应进行科学的统计分析23.员工满意度调查的误区。P131(1)急于全面普查。（2）只做调查，缺乏后续的改进。（3）调查过于简单24.员工参与管理的主要形式。P134(1)分享决策权（2）代表参与（3）质量圈（4）员工持股（5）职工代表大会（6）合理化方案建议活动。25.员工满意度的提升方法。P131-132(1)激励（2）对员工共组再设计（3）创造追求进步企业氛围（4）创造公平竞争的企业环境（5）创建自由开放的企业氛围（6）创造关爱员工的企业氛围。26.确保员工参与管理的有效性要求。P135(1)调整组织结构（2）选择适宜的参与方式（3）注重对员工的引导（4）重视对员工的培训（5）重视管理层与员工的沟通。第五章 冲突管理和危机管理1. 冲突的定义：企业组织中的成员、群体、组织在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，该状态成为冲突。2. 冲突的类型。P141(1)按照冲突的功能可分为有效冲突和有害冲突（2）按照冲突的主体可分为部门之间、上下级之间和员工之间的冲突3. 引发建设性冲突的方法。P145创新性思维、变革的意愿、畅所欲言地交换意见4. 避免破坏性冲突发生应坚持的原则。P146（1）理性适当原则（2）充分了解原则（3）公平原则（4）以人为本原则5. 避免破坏性冲突发生的对策。P146(1)建立冲突预测机制（2）积极沟通（3）优化组织架构6. 解决冲突时应注意的问题。P147（1）要尽量弄清下属间矛盾冲突产生的原因是什么，矛盾发生的过程、程度以及影响范围有多大。（2）无论处理什么样的矛盾，管理者对当事双方一定公正对待。偏袒指挥使矛盾激化，甚至产生冲突移位，是矛盾更加复杂。（3）管理者要针对不同的冲突内容与程序选择相应的解决办法。7. 冲突预防的具体措施 （1）制定完善的规章制度，以防止制度疏漏，职责不清等因素引起的消极性冲突。 （2）加强团队之间，个人之间以及个人与团队之间的信息和建议的沟通，以减少隔阂和分歧。（3）增强企业员工的集体意识，合作意识和大局意识。（4）完善企业内部沟通，信息系统和机制8. 处理冲突的策略P147（1）合作策略（2）分享策略（3）回避策略（4）竞争策略（5）第三者策略9. 处理冲突的方法P148（1）协商法（2）教育法（3）拖延法（4）和平共处法（5）转移目标法（6）上级仲裁法10. 管理者解决员工冲突的沟通技巧P148149（1）倾听处在冲突中的员工的心声。（2）要员工注意词汇的运用（3）管理者带着尊敬和同理心倾听员工的看法，显示自己的理解。（4）要求每个员工重述他们刚才听到的对方的观点，以确保每个人真正明白对方说的是什么。11. 解决员工冲突的步骤P149150（1）界定冲突（2）分析冲突（3）鼓励双方看到积极的方面（4）整合期望值（5）确定和解目标（6）建立解决冲突的框架（7）计算冲突成本（8）明确义务（9）沟通总结12. 员工关系危机的概念P150员工关系危机是指员工与员工之间，员工与企业之间因各自的利益和发展取向的不同，所引起或可能引起的矛盾冲突13. 员工关系危机的类型P151（1）不良团体（2）对立团体（3）不满情绪（4）群体不良事件（5）罢工14. 员工关系危机产生的原因P151152（1）错误的行为（2）利益异议（3）不公平或不合理事件（4）关系的不协调（5）想通需求员工的组合（6）信息的障碍15. 员工关系危机发生的阶段P152（1）萌芽阶段（2）诉说阶段（3）集合阶段（4）组织阶段（5）爆发阶段（6）疯狂阶段（7）协调阶段（8）衰退阶段16. 员工关系危机的处理技巧P153（1）确认员工关系危机的阶段（2）找到团体中的核心人物（3）进行宣传（4）个别应对（5）争取支持（6）充分考虑员工利益（7）进行谈判，说服第六章 员工纪律管理1. 纪律的概念：广义上说，纪律就是秩序。纪律是企业员工的自我控制及有秩序的行为，它显示了组织内部真诚的合作。纪律并不意味着僵硬的规定和严格的信条，而是指正常而有序的活动。P1592. 纪律管理的概念及分类。P159（1）纪律管理，是指维持组织内部良好秩序的过程，也即凭借奖励和惩罚措施来纠正、塑造以及强化员工行为的过程，或者说是将组织成员的行为纳入法律的环境，对守法者给予保障，对违法者予以适当惩罚的过程。(2)现在纪律管理强调“改变员工行为”的过程，根据其功能和作用，可以分为预防性纪律管理和矫正性纪律管理两类。3. 热炉法则的内涵。P160热炉法则是指该员工一旦犯错，最好能在30秒的速度内飞速给予反馈，也就是要趁着炉子没灭、立即燃烧的时候，提出警告并给予惩罚。4. 热炉法则的特性。P160（1）即刻性 （2）预先示警醒 （3）彻底贯穿性5. 热炉法则的具体原则。P161(1)警告性原则（2）验证性原则（3）即刻性原则（4）公平性原则6. 纪律处分的程序。P165(1)设置组织目标。（2）建立规章制度（3）沟通目标与规范（4）观察员工的表现（5）表现与规章制度相比较（6）实施恰当的处分7. 热炉法则的具体运用。P161(1)尽可能迅速反应（2）事先警告（3）行使权利的一致性（4）对事不对人8. 纪律处分的主要方式。P160(1)热炉法则（2）渐进的纪律处分（3）无惩罚的纪律处分9. 奖惩的含义：奖惩是企业管理者根据员工行为发生的事实、情节，依奖惩制度所给予的处理，是对工作努力或严重违反劳动纪律的员工所采取的激励或惩罚措施，是纪律管理不可缺少的方法。P16710. 奖惩的种类。P167奖惩一般包括精神奖惩和物质奖惩。除了非正式的口头赞许与责备之外，正式的奖惩措施主要有以下几种。（1）员工奖励（2）奖金（3）奖状、奖牌、奖章（4）晋升加薪（5）调升职务（6）培训深造（7）表扬11. 奖惩事实的概念：奖惩事实，是指员工的哪种情形能够受到奖惩。通常可以从员工工作、品德、考勤等方面进行考量。P16812. 奖励事实的确定。P169(1)工作方面的奖励事实（2）品德方面的奖励事实（3）考勤方面的奖励事实（4）其它方面的奖励事实（5）提案奖励13. 惩罚事实的确定。P170(1)工作方面的惩罚事实（2）品德方面的惩罚事实（3）考勤方面的惩罚事实（4）其它方面的惩罚事实14. 实施奖惩的限制性条件。P171(1)首先，规章制度的内容合法，即管理制度的内容不能与现行法律法规、社会公德等相背离。（2）其次，规章制度要经过民主程序制定，即企业规章制度必须经过职工大会或职工代表大会，或至少是职工代表同意。（3）最后，规章制度要向员工公示，即规章制度出台后要公开告知员工。15. 实施奖惩应遵循的原则。P171(1)奖惩有据原则。即奖惩依据是公司的各项规章制度、员工的岗位描述及工作目标。（2）奖惩分明原则。即有功必奖、有过必罚，在制度面前企业所有员工人人平等。（3）奖惩及时原则。即应当及时奖励员工对公司的贡献和正确行为，纠正员工的错误行为，使奖惩机制发挥应有的作用。（4）奖惩公开原则。为使奖惩公开、公平，达到应有的效果，奖惩结果须公开。16. 四种不同类型的员工。P173(1)既合格又合适的员工。（2）既不合格又不合适的员工。（3）合格但不合适的员工。（4）合适但不合格的员工。17. 问题员工的主要表现形式。P175（1）推卸责任、爱找碴儿、光说不干、夸夸其谈、脾气暴躁。（2）对领导阿谀奉承，阳奉阴违，对同事落井下石，并且蓄意破坏，传播小道消息。18. 同理心的概念：同理心是情商理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。P18719. 倾听的技巧。P188想要有效地交流与发挥领导力，第一步就得了解对方，取得信赖。领导并不是靠地位、职权、魅力。而是来自于“至诚”的沟通技巧，用这些来感动别人。沟通要用对方听得懂的语言，这“语言”不仅包括文字、语调，也包括肢体语言。20. 员工成长过程的四个阶段和相应的领导模式。P190（1）第一阶段为“没信心，没能力”的阶段。当员工在第一阶段时，领导者要采取“告知式”来引导并指示员工。（2）第二阶段为“有信心，没能力”的阶段，当员工在第二阶段时，领导者要采取“推销式”来解释工作，从而劝服员工。（3）第三阶段为“没信心，有能力”的阶段，当员工在第三阶段时，领导者要采取“参与式”来激励员工，并帮助员工解决问题。（4）第四阶段为“有信心，有能力”的阶段，当员工在第四阶段时，领导者则要采取“授权式”，将工作交付给员工，管理者只做领导和监控的工作。21. 员工产生推诿责任的原因。P180很多情况下，员工推诿责任的原因在于管理者。（1）过分严厉的处罚。过分严厉的处罚可能是推卸责任的直接原因。（2）没有正确地分派职责。推卸责任也可能是管理者没有正确分派职责或者没有确切定义职责的结果。（3）没有明确员工的责任。在分配工作的时候，管理者告诉员工怎么工作，怎么完成工作，但是没有明确员工的责任，没有明确告诉他们如果出了问题，他们要负什么责任。22. 小人”员工的特点。P183“小人”员工是公司中最不安定的因素，他们的存在会给公司的管理造成巨大的麻烦。特点：（1）搬弄是非，歪曲事实，把谣言重复成真理。（2）狐假虎威，阿谀奉承。（3）见风使舵，变色龙。（4）过桥拆河。 （5）暗箭伤人。23. 科学的淘汰机制对企业的作用。P186科学的淘汰机制对于企业的发展非常重要，淘汰机制是有生机的人事制度的根本保证。（1）营造组织气氛，保持企业活力（2）刺激新的管理方法的引进（3）有机会辞退不合适的人（4）裁减富余人员，可以降低成本，提高竞争力。（5）促进企业改善管理，提高工作效率。24. 淘汰管理的原则。P186(1)不能不教而诛（2）尽量不伤害其自尊心（3）不要全盘否定（4）不要掺杂个人恩怨（5）淘汰面不宜过大（6）不要以罚代管（7）不要理论细节。（8）不要激化矛盾（9）尽量弥补精神和物质损失（10）加强宣传教育，认识淘汰的必要性和重要性25. 树立同理心的方法。P187(1)要站在对方的角度。站在对方的角度就是将心比心，把自己放在对方的位置，体验对方的处境。（2）要专心听对方讲话。专心地倾听对方的谈话，可以让对方觉得被尊重，觉得找到了知音。（3）要能正确辨识对方的情绪。管理者要善于观察问题员工的非语言性动作，从中解读员工心底深处的想法。（4）要能正确解读对方说话的含义。从员工的话语和表情中理解员工真是的想法。26. 倾听的五个层次。P188(1)听而不闻，这是最低层次的听。这种听也就是平常所说的“耳边风”之类的听，虽然人在听，但是完全没有听进去，对方的话语在他的脑海里根本没有任何印象。（2）敷衍了事的听。敷衍了事的听是已经对听到的话语有所反应，但是对于对方话语的真正含义仍然没有太深刻的印象。（3）有选择的听，是只听那些适合自己的意思和口味的，只同自己爱听的，把那些与自己意思相左的、自己不爱听的一律过滤掉。（4）专注的听。某些沟通技巧的训练会强调“主动式”“回应式”的聆听，以复述对方的话来表示确实听到。（5）同理心的倾听。同理心的倾听是听的最高层次。27. 对完美主义员工的管理方法。（1）放大完美主义员工的优点。（2）关注完美主义员工的敏感性。（3）采取周到的有条不紊的方法。（4）列出任何计划的长处及短处。（5）保持自身的良好形象。28.对“闷葫芦型老黄牛”员工管理方法。P179(1)尊重对方的性格特点。（2）给予其适当的耐心和热情。（3）寻找共同点。（4）注意谈话的方式。（5）以新鲜的活动感染员工。（6）培训其掌握说出自己的感受的技巧。29.对推诿责任员工管理的方法。P180(1)树立敢于承认错误的榜样。作为管理者，如果自己在出了问题时不能承认错误，那么下属员工必定是推卸责任的问题员工。（2）SMART目标管理。这是管理者在给员工明确工作目标时的要求，即特定、衡量、双方同意、现实。（3）将主动性留给下属。许多管理者为了激发员工工作的积极性，经常采用“出了事我兜着”这种话语。（4）培养下属积极主动的精神。在培养下属主动之前，经理必须确保他们有这种积极主动的精神。30.对“爱找茬”员工的管理方法。P181(1)在工作上事先与其协商。（2）语言中尽量用“咱们”（3）以称赞杜绝挑毛病。（4）与其他同事结成联盟。（5）抓住机会反将一军。31.对脾气暴躁员工管理的方法。P182(1)对于脾气暴躁的下属，管理者应善于采取回避的策略。首先平息自己的心情，然后再试图平息对方的情绪，解决问题。（2）与脾气暴躁的下属建立良好的关系。可以采取以下步骤：表示理解对方的情绪，让对方稍稍平静。提出试探性的问题，了解是否是合适的时机。以支持性的语言让员工进一步平静 确认所发生的实际情况，调查清楚共同讨论解决问题的方法 说明自己的立场和方法。32.管理者对付“小人”员工的方法。P184(1)杀鸡儆猴。对于那些搬弄是非的，一定要找到谣言的根源，从重处罚。（2）以柔克刚。在小人表演的时候，如果马上对他反击，会使他们更加猖狂。（3）分而制之。管理者要时刻注意公司里的小人们的动向，避免让他们结成联盟。（4）调虎离山。利用巧妙的淘汰机制让员工自己辞职，同时并不破坏公司和员工之间的关系，永远排除这些定时炸弹。（5）化敌为友。33.功高盖主员工的管理方法。P176(1)针对服从者的管理。对于功高盖主，但是服从管理的员工，管理者要摈弃传统的管理方法，采用符合现代企业员工心理特征的新的方法进行管理。不要吝啬自己夸奖的言语。管理者在赞扬时要注意方式。管理者不要试图掠夺下属的功劳。适当地加大对员工的表扬力度。（2）针对不服从者的管理 对其交易实施领导权的部分实施管理。经常与不服从者进行沟通。分配给不服从者需要团队合作。领导自我反省自己的缺点。 变更员工的业务范围34.淘汰管理的技巧。P186管理者应该掌握有效的辞退问题员工的方法。以下这些方法是管理者可以经常应用的；(1)合理利用合同期的规定。（2）利用业绩考核的硬指标。（3）自我“爆炸”法。管理者有意识的提高员工的工作级别，加大他的工作压力和责任。（4）最高任职年龄。企业可以针对某些问题员工规定最高任职年龄，让这些员工觉得在公司里没有自己进一步发展的空间而主动辞职。（5）让别人来“聘用”问题员工。35.管理者应掌握的对员工的培训原则。P189(