员工管理_怎样做个好员工培训课件

怎样做个好员工郭心刚写在前面的话 怎样做个好员工一文，是1996年我在山东烟台中行工作期间应一家报社之约写成的；1998年和2003年，我两次对这篇文章进行了修改。这篇文章刊登出来以后，引起了一定的反响，先后被三家报刊连载，被全国各地的几十家单位翻印散发，其中包括在华的德国、日本等外资企业。2003年，中国银行总行将其作为企业文化建设的学习材料，印刷了20多万册，海内外中行员工几乎人手一册。我说这些话并无炫耀之意，用意在于引起大家对这篇文章的注意，能耐心地把文章读完。来到甘肃中行任职之后，我又结合这里的情况，对这篇文章做了较多的修改，其中第五部分是新增加的。我自己认为比原先提高很大。 按理讲，以我的年龄、身份和资历，是不太适合写这类东西的。因为，它可能招来好为人师之嫌，这是做人的一大忌讳。但我是中国银行的一名员工，我热爱中行，热爱同事，所以，心里有话就想写出来。洋洋万余言，不代表任何组织、任何人，全都是自己所见所闻的体验、思考和认识；都是大白话、大实话。我始终认为，写东西必须有老老实实的态度，自己不懂的不能写，自己不相信的不能写，得出的任何结论都是经过反复推敲的，力求实事求是，不能掺杂个人的私心杂念，不能卖弄自己所谓的学问。为写作而写作、为出书而写作、为出名而写作，很难写出好的东西来。我不敢奢望这篇文章对您产生共鸣，若有三言两语，对您能有所启发我就心满意足了。 根据我的体会，若想成为一名好员工，大致应具备以下五个方面的条件：一、过硬的业务本领；二、良好的职业操守；三、和谐的人际关系；四、清醒的自我认识；五、正确的机遇意识。我在这里要说明的一点是，这篇文章里所指的员工，不仅是普通员工，也包括那些担任一定职务的管理者（领导），是一个广义的概念。下面，我就从五个方面谈谈我的体会。 第一章 过硬的业务本领 人生在世，总要有一个自己赖以安身立命的东西，说浅显点，就是要有一技之长。套用经济学的术语来说，有价值的东西必须首先要有使用价值。本领越过硬，使用价值越高，自身的价值才越能得到体现，你才越能被你的环境所需要。1989年，我在山东招远支行工作时，有一个农行乡镇营业所的女同志要求进城到中行来，我问她有什么特长，她说：“在农行我是点钞能手，在全国比赛时我拿过名次。”这位同志进中行后，不仅自己成为业务骨干，而且很快带出了一批点钞能手。对这样的员工，领导怎么能不喜欢，群众又怎么能不佩服呢?市场经济条件下，像这样有一技之长的员工将越来越受到重视和青睐，走到哪里都能受到欢迎；反之，那种对业务不求甚解、一知半解、得过且过的员工将很快被环境所淘汰。这些年有个词很流行，叫“本领恐慌”。早在1939年，毛泽东就讲过一段意味深长的话：“我们队伍里有一种恐慌，不是经济恐慌，也不是政治恐慌，而是本领恐慌。过去学的本领只有一点点，今天用一些，明天用一些，渐渐告罄了。好像一个铺子，本来东西不多，一卖就完，空空如也，再开下去就不成了，再开就一定要进货。我们的干部进货，就是学习本领，这是我们许多干部迫切需要的。”搞市场经济，“优胜劣汰”、“ 适者生存”，这些天然的规律谁都别想躲得过去。没有真才实学的人，生存的空间将会越来越小。你是一只羊，那你随时都有可能给狮子喂肚子，即使你是一头狮子，懒惰了，不想跑了，照样也要饿肚子。要具备过硬的业务本领，在我看来主要应当做到这么两点： 钻研业务 要有一种强烈的求知欲望，一时一刻不放松业务学习，并且做到学有专长，成为某一方面的骨干或“尖子”。 多人都以为银行业务不过是一种熟练工种，钻研业务那是刚进行员工的任务，其实不然。一方面，随着银行业务的多元化、银行服务的现代化，如果放弃对新知识的学习、新技能的掌握、新问题的研究，即使是个“老银行”，也有可能落伍。举个简单的例子。过去的一些老同志业务很棒，现在电脑一普及，有的连帐都不会查了。另一方面，即便是司空见惯的业务，钻研与不钻研也会有天壤之别。我在一个分理处见过两个柜员，同样是验美钞，一个柜员一分钟可以验30张，另一个柜员才验3、4张。一问，他们两个人都是同一年进行的。那么，两人钻研业务的刻苦程度也就一望而知了。至于哪一个是好员工，是银行所需要的好员工，不就明摆着吗？另外还有一种员工，只知道一项业务从师傅的师傅就是这样干的，至于为什么要这样干，他就丈二和尚摸不着头脑了。干业务如果总是这样不求甚解，知其然而不知其所以然，哪里还能指望他来改进业务、发展业务呢？这样的员工，又哪能称得上是名好员工呢？因此，钻研业务固然是新员工的首要任务，那些从业时间长的“老银行”也千万不能放松学习。“活到老，学到老”这句箴言不仅是一种精神境界，它首先是一种迫切的现实要求。所以，当听到有些员工抱怨行里在业余时间组织培训时，我为他们感到难过和着急。这样的培训实在是行里对员工的关心和福利啊，可不能再糊涂啦。 我体会，业务要学好，必须有两戒：一戒懒惰。人都有惰性，我认为，戒懒与戒毒差不多，知易行难。许多人本可成大才，就是“懒惰”二字使他与成功无缘。我还经常听到这类的话：我都快四十岁了，或者说我都四十好几了，脑子不好用，手指不灵活，记不住了，学不会了。我认为，这其实是在为自己的懒惰找借口。钻研业务只有愿不愿意的问题，哪里会有年龄大小和脑子好不好用的问题? 大家可以看一看，在我们身边不是有很多半路入行、年龄偏大，经过勤奋学习成为业务骨干，甚至担任较高领导职务的同事吗？人的大脑的确有聪慧与愚笨之差别，但绝对聪慧的毕竟是极少数，很多聪慧者都是从日复一日的刻苦学习中走出来的。对脑子笨一点的同事来讲，首先不能有自卑感。中庸上说：“人一能之，己百之；人十能之，己千之。”意思是，别人一次学会的，我学一百次，一定也能学会；别人十次学会的，我学一千次，一定也能学会。我想脑子再笨的同事，如具备这种精神，哪里会有学不会的业务?如果进而达到好之、乐之的境界，恐怕那些天资聪慧的同事对业务知识的掌握也不及你牢固扎实。二戒虚荣。孔子曰：“知之为知之，不知为不知，是知也。”怕丢脸面，不懂不问，不懂装懂，这是学习业务之大敌。刚入行的员工因为对业务不熟，工作中肯定会遇到不少问题。这没有关系，不会不为耻，不懂就要问。要像郑板桥那样，一问不得，不妨再三问；问一人不得，不妨问数十人。这样几天弄懂一个问题，几年下来你就很厉害了。明初诗文三大家之一宋濂，自是“自少至老，未尝一日去书卷”，在谈到不耻下问的问题时，他举自己求学时候的例子“遇其（老师）叱咄”则“色愈恭，礼愈至，不敢出一言以复”，“俟其欣悦则又请焉”，等老师高兴了再问，最后，凭着锲而不舍的学习精神“于学无所不通”。那些“老银行”更要注意这个问题。现在科技发展这么快，业务流程在不断整合，新产品在不断推出，新员工就是比老员工学得快，千万不要以为自己资格老，觉得请教问题没面子、丢人，要是再把业务干砸了就不是一个没面子的问题，有时恐怕就是一个没位子的问题了。 当然，我们强调钻研业务，并不是也不可能要求每个员工对银行的业务全面通晓，但起码要在某一方面真正搞懂弄通，最好是有过人之处，在一定的范围之内是“权威”、“专家”。有的同事把专长看得很神秘，觉得可望不可及，实际上只要你肯全身心地投入所从事的业务，并且不断地摸索、总结、提高，用不了几年就会出成果。事实证明：“权威”、“专家”往往不是那些最聪明的人。 让我们永远记住马克思的一句话：“不学无术在任何时候，对任何人都无所帮助，也不会带来利益。” 敢于创新 工作中要善于发现人之所未见、敢于提出人之所未言，要勤于思、敏于行，勇于探索，不断在工作中有新的认识、新的创见、新的进展 根据我的观察，员工做事大致可以分为这么两类：一类是用手做事，领导布置什么他就做什么，按部就班，照葫芦画瓢；另一类是用脑做事，对于一项工作努力琢磨如何完成得更快更好，总想在现有方法之外再找到新的更好的方法，或者拓展新的工作内容从而为银行带来新的收益。如果你是领导，你会喜欢哪一类员工呢？ 如果说前一类曾经被我们视为安分守己的员工在过去的体制下大受欢迎的话，那么随着市场经济的深入发展，后一类具有创新精神的员工将越来越成为银行的核心人才。道理很简单。从大处来看，创新是人类社会永恒的主题，“是人类进步的灵魂”。离开了创新，人类可能至今尚在洪荒时代的蛮野中匍匐，现代文明更无从谈起。一部人类社会的发展史，就是一部不断挑战极限、不断突破现状、不断创造新事物的历史。中华民族的祖先在3000多年前的早期文明时期，便将“苟日新、日日新、又日新”的诰语写上了皇家的祭坛。一部华夏文明史雄辩地证明：什么时候创新层出不穷，什么时候便是国运昌盛之盛世；什么时候创新思维枯萎，什么时候便是国运衰落之末世。因此，在中华民族伟大复兴的关键时期，创新便理所应当地成为当今时代的最强音。从小处着眼，银行业的经营对象具有单一性，即都是货币，同业间的竞争归根到底是服务的竞争。随着社会的发展，客户对服务的需求是无限的，同时也是不断变化的。如果一家银行置这种发展趋势于不顾，仍然像过去那样墨守成规地提供千人一面、千篇一律的服务，其结果只能是被客户抛弃、被市场淘汰。现在是客户的个性越来越张扬的时代，只有不断地推陈出新，满足客户的个性化需求，我们才能在竞争中站稳脚跟。面对这样的时代潮流和竞争形势，那些只满足于完成任务而不愿意、不敢于、不善于开拓创新的人，显然是不合时宜的；只有那些勤于思考、勇于创新的员工才能脱颖而出，在给银行带来更大利益的同时也成就他们自己。 有的同事把创新看得很神圣，好像距离自己很远。很多人觉得只有开发出新的金融产品、创造出新的服务手段、整合出新的业务流程才可称得上创新。不错，这些当然是创新，而且是我们所迫切需要的创新，但创新的范畴远不限于此。一个与众不同的想法，一个突破常理的做法以及对当前工作中缺陷和不足的改进，都是创新。这两年我们甘肃分行所发生的巨大变化，充分地说明了创新的重要性。只要用心思考，创新应该随时随地都能进行。九十年代初，招远支行的信贷员在选择贷款客户时坚持“三个从严掌握”：一是主动找上门来的，二是上面压下来的，三是自己的亲朋好友介绍来的。对这三种客户一般都不考虑贷款。正因如此，这个行的贷款客户在当地是最棒的。他们建行15年，贷款余额7.16亿元，不良率仅有2.74%，这在全国都是少见的。许多人都佩服他们严格的贷款标准。然而我在佩服之余，还发现其中包含着的创新思维。不是吗？他们对当时社会流行的、别人喜好的选择客户方式，反其道而行之。在那个资金短缺，银行还是“大爷”的年代，甘愿当“孙子”，求着别人来贷款（这个行的贷款客户多数是他们自己求来的），而且收到如此好的效果。这不是创新又是什么呢？ 罗丹说过：生活处处都有美，只要有一双善于发现的眼睛。其实创新也是如此，只要我们有一个勤于思考的大脑，创新就会成为我们自觉的思维方式。 第二章 良好的职业操守 一名好员工不仅应该是一个有本领的人，还应该是一个品行高尚的人。俗话说：有才无德是危险品。因此，要做一名好员工，光有过硬的业务本领还不够，还必须有良好的职业操守。所谓职业操守就是我们所从事的职业对我们的道德要求，是我们对职业应承担的道义责任。它不是具体的规章制度，好像看不见、摸不着。但它又确确实实存在于我们的周围，规范着我们的言行，指引着我们的举止，评判着我们的得失。根据我的观察，成为具有良好职业操守的员工，要具备以下条件： 认真做事 对待工作要一丝不苟，不能偷懒、不能耍滑、不能拖延，应主动尽到责任，努力干到让别人很难挑出毛病的份上。 这些年来，我发现，那些能在单位立得住、有发展的员工，首要的一条就是他们对工作都具有一丝不苟的认真态度。 我曾经认识一位老信贷员，他分管的贷款户是百货、交电批发公司，共经营着2万多种商品。他不仅能叫出大部分商品的名称，而且还能说清楚产地、进价、销量、库存以及商品存放的准确位置，等等。我在淄博中行工作时，有一位专职清收企业欠债的员工曾经把我感动得落泪。他自制了一个红马夹穿在身上，马夹里边前面写着“债主”，背面写着“讨债”。到了逃债户，只要找不到人，他就在负责人的办公室门前，把马夹翻过来穿上。为此，他多次遭到谩骂、围攻，甚至皮肉之苦，但他丝毫不畏惧。有一次，他粘住一个逃债企业的董事长达6天之多，其中有整整27个小时没离开董事长办公室一步，晚上就睡在董事长的老板台上，吃饭让行里人送。这个逃债户什么卑鄙手段都用上了也无济于事，最后只好把欠了6年的10万元贷款全部还清。这个员工天天都这样工作，两年清回“死帐”近500万元。我常常想，究竟是什么让我感动并对他们充满敬意呢？其实说到底就是“认真”二字，就是他们对于工作的负责态度和敬业精神。像这样的员工，领导把任务交待给他会感到放心，同事把工作托付给他会感到安心。对于他们，领导怎么能不喜欢？同事又怎么能不敬重呢？ 做事要认真，这既是个老生常谈的话题，又是一个常谈常新的话题。因为我发现，就在我们的身边，做事不认真的现象并不鲜见。例如，有些信贷员把款放出去，却连贷款企业的门朝哪开都不知道；有些同事，对工作敷衍了事，只要能把领导、同事糊弄过去就万事大吉，什么工作标准、工作质量、工作效率，都与己无关；有些同事工作上出工不出力，本来应该今天处理的业务，非要推到明天，甚至推后几天，给银行带来无穷隐患；更令人难以置信的，还有的银行长期帐不平，没有人问，没有人管像这样的员工，办事总是让人不放心，总是要让别人来给他们查错补漏。试想，哪个领导肯把这种人安排到重要岗位上？我始终认为，一个做事偷懒耍滑不认真的人，在品质上也是一个不诚实、靠不住的人。这样的人，不仅在银行站不住脚，在其他单位也不会有容身之处，至于个人发展就更谈不上了。因此，我总是对自己身边的年轻人、特别是那些刚参加工作的员工讲，和我一起共事，我不一定会使你们收入有多高，也不一定会保证把你们提拔起来，但我一定会努力使你们养成认真做事的习惯。这将是你们最宝贵的无形财富，会使你们终生受益。 如何才能养成认真做事的习惯呢？那就是努力使自己成为一个责任意识强的人。什么是责任？责任是份内应做的事情，也就是承担应承担的任务，完成应完成的使命，做好应做好的工作。责任意识强的表现就是，如果没有完成自己该完成的任务，没有做好自己该做的事情，就饭吃不下、觉睡不安。我一入行就遇到这么一名老员工，他那时是一个二级分行的副行长，在他从事国际结算业务期间，每天晚上上床之后，都要把他白天所审的单证像放电影一样过一遍，想想有无问题，一有差错，不管是夜里几点，他都要到行里改过来。同事问他，你不能等到第二天上班再改吗？他说不能！那样我会一夜睡不着。 主动工作 用不着领导安排你，也不管是不是你份内的，你都出色地完成工作；领导安排你做的工作，你都做的比他要求的多那么一点，好那么一点，超过他的预期，给他带来惊喜。 如果用一句简单的话来讲什么是主动，那就是：不用别人告诉，他都能出色地完成工作。可现实当中，我们会经常见到一些工作不主动、不积极的同事，他们每天上班来的晚走的早，干起工作无精打采，就像做苦役一样。对他们来讲，不管什么工作都是领导催着，甚至逼着他们去做；领导每次给他们安排的工作，能干到七、八成就算很不错了；很少见他们动脑筋、想问题，一有困难就上交。有些同事不是眼盯工作，而是眼盯领导，领导看得到的、安排过的工作，他们去做；领导没看到的、没安排的工作他们绝对不去干。在一家银行一旦形成这种风气是十分可怕的。银行的多数部门和岗位有大量繁杂重复的基础工作，这些工作看似简单，但如果做不好，时间一长就会出问题。这次我行核心系统上线过程中暴露出来的大量问题，与周围兄弟行形成的巨大反差，已充分说明我们的一些部门、岗位对平时不被人所见的基础工作做得很不扎实，有些工作根本就被悬空，无人去做。有些同事对工作任务斤斤计较，别说是份外的，就是份内的工作也想往外推，多干一点点就觉得吃亏了，他们把一些主动工作的人看成是“傻瓜”。像我列举的以上这些同事有谁会喜欢？谁又能重用他们呢？等待他们的只有痛苦与不幸。2000年，山东中行按照总行要求，裁减正式员工1300多人，其中淄博分行51人。当时我正在淄博任行长，其中有位员工哭着来找我说，过去总认为多干工作吃亏，多干不如少干，哪知国有商业银行也有裁员这一说，希望再给她一次机会。对这个人我太了解了，此时此刻，我虽然很同情她，但的确爱莫能助。早知今日，何必当初？又有谁敢保证像我们这些银行今后不再撤并裁员呢？ 工作不主动的根源在哪里？依我之见：一是不知道人生来就是要工作的。如果一个人能工作而不工作，那就称不上是一个完全的人；如果过着不劳而获的生活，那更是被人所瞧不起。与其被动工作，不如主动工作。二是，不知道幸福的人生是从主动工作中获取的。从古至今，金钱、荣誉、地位、尊严等一切美好的东西都是依附在主动工作上的，离开了主动工作，一切皆为空谈。我个人的体会是，主动工作带来的快乐远远胜于休闲娱乐带来的快乐，前者的快乐是长久的，后者是短暂的。我决不反对休闲娱乐，但要适度、不要痴迷。三是，不知道把赚钱作为工作的目的是赚不到大钱的。如果一个人天天想着挣钱，天天盼着发钱，给多少钱就干多少活，你就很难挣到大钱；如果你天天想如何主动地工作，如何在同行、同事中做到最优秀，天天想如何使自己更有价值，你就会赚得很多钱。四是，不知道自己是在为自己工作。明白这一点也是非常重要的。为自己工作就会心甘情愿，就会自动自发，也不怕别人说三道四。我们有好多同事，认为自己是在为银行、为部门、甚至是为领导工作，所以，你只要对我好，我就多干点；你如果对我不好，我就少干点，这是大错而特错的。事实上，我们每个人都是在为自己工作。一些对单位不满、对领导不满的同事常常满腹牢骚、消极怠工，我对他们的这种言行打心里可怜。你这哪里是在对付领导，你完全是在糟蹋、折磨自己啊！一个、几个人消极工作对单位领导的损害是微不足道的，而对个人的损害却是百分之百的。在我还很年轻的时候，有一位领导对我讲过，这辈子你可能会换很多单位，遇上很多领导，有的待你好，有的待你差。无论是好还是差，工作都要好好干，工作是给自己干的，不是给领导干的，不好好工作，人的品质就会受损，能力就会降低，一旦形成习惯，就会成为一个庸俗的人。几十年来，我一直记着这位老领导的话，我也确实遇到过对我不好的领导，但工作一刻都没松懈过，有人说我傻，我甘愿做这样的傻子。 怎么做才算是一个主动工作的人？我归纳了这么几点：首先，把自己融入到企业之中。要对自己所供职的企业从过去、现在到将来，从使命、宗旨到运作都有一个大体的了解，要接受企业的文化，关心企业的成长，与企业同甘共苦，不断地把自己的一些好想法、好建议奉献给企业，做企业的“参与者”、“建设者”，而不是企业的“看客”、“打工仔”。其次，本职份内的工作，不需要领导操心，就像农民春播、夏管、秋收、冬藏一样，自觉地、主动地把它做好，还要有创新，有新法子、好经验。再次，份外的工作，特别是大家都不愿意做的工作，只要有时间、有能力就主动去做。一个人要想优秀，工作出色应是第一位的。做起工作来就不能分份内份外，没事就要主动找事干，工作时间就不能有闲下来的时候。这样既能使大家敬佩你，还能使你学到比别人更多的本领，增加你的发展机会。最后一点，领导交待给你的工作，一定要想方设法把它干好。有些伸缩性很大，少出力也不会被察觉的工作，很能看出一个员工是否具有工作的主动性。例如，领导安排你写一篇行业发展调查报告，你可以让领导对报告基本满意、满意、很满意。这三种效果，你所付出的肯定不一样，你的工作主动性如何，也就在你的报告质量中体现出来了。聪明的员工应该是对领导交待的事项，能比领导多想几步，多干一些。这样的员工，领导怎么会不赏识？何愁没有进步的机会？ 在一本全球畅销书致加西亚的信中，对主动工作这个问题阐述得非常精辟：“世界会给你以厚报，既有金钱也有荣誉，只要你具备这样一种品质，那就是主动。”卡内基说的更到位：“有两种人永远将一事无成，一种是除非别人让他去做，否则绝不主动去做事的人；另一种则是即使别人要他去做，也做不好事的人。那些不需要别人催促就会主动去做应该做的事，而且不会半途而废的人必将成功。”以上论断，真值得我们一些同事们细琢磨啊！ 敢担责任 喜欢做具有挑战性的工作，该自己做决定的事情不推给他人，该自己做的事情不拖着他人，出了问题不找借口，主动揽责。 在日常工作中我们会碰到一些这样的同事，他们不是没有承担责任的能力，而是怕连累自己，不去承担自己应该承担的责任。具体表现在这样几个方面： 有的不愿意主动做有可能给自己名利带来损害的事情。只要领导没安排的事情，即使对企业有利、自己有能力去做也绝对不做；对这些同事来讲，所谓创造性地开展工作只能说说而已。 对具有挑战性的工作、风险性大的工作，即使领导安排去做，这些同事也设法推辞；推辞不掉的，就这条件、那条件提一大堆，把风险给领导提示的一清二楚，言外之意就是，话我说到了，将来出了问题，我不负责任。 对可做可不做的事情绝对不做，即使是自己应该做的，能向外推就向外推。奉行“多一事，不如少一事”的处世信条，深谙“不做事就不会犯错误，不犯错误就不会被追究责任”之理。 有的在自己职责范围内，应该由自己做出决定的，也不做决定，推给领导，推给同事。特别是一些级别相对高的员工，总希望决定由集体来做，出了问题与自己无关；做事总想把领导拖进来，做不成不是自己无能。有些同事到了一天不敲领导办公室门，就好像没法活了一样（喜欢下属这样做的领导另当别论）。 有的出了问题就推卸责任，向来不从自身找原因，更不肯主动做检讨。有些人在事情没办之前就考虑好这件事一旦办砸了借口怎么说，以备领导考问。 有的从来就不想为领导分担责任，出了问题后，“屎罐子、尿盆子”都往领导身上扣。这个问题在国有企业和大企业主管级别的员工身上表现尤为明显。有些得罪人的事情，他就说这是领导要干的，我没办法；有了好事情，他就说这是我在领导那里给你们争取到的。 一个企业，一旦形成人人都怕承担责任的风气，那么这个企业距离被市场边缘化、甚至被淘汰出局就不远了。企业员工的前景也就可想而知。反之，如果人人都敢于承担责任，这个企业就会在竞争中立于不败之地，就会有一批人才脱颖而出。十多年前，我在一家二级分行任行长。在我之前，这个行问题多，受处分的人也多，大多数人自我保护意识很强，凡是有风险要担责的事情都躲得远远的。我发现有些人都有一个小本子，凡是他认为可能出风险的事情，领导是怎么说的，当时在场的都有谁，记得清清楚楚，一旦出问题就为自己开脱。结果是这个行成为全省系统内唯一的，而且是连续多年的亏损行，也连续多年没出一个行级领导，班子成员一色外派的。新设立的行招聘员工时，一听是这个行的几乎一概拒之门外。我们这届班子到任之后认为，没人敢承担责任这个问题不解决，这个行就好不起来。于是，我们把培养员工的责任意识放在首位，用人的第一标准是敢于承担责任，而且有能力承担责任。从我们那届班子开始，直到现在都特别注重这个问题。这些年来，在这个行极少有怕承担责任而不干工作，出了问题就推卸责任的。正因如此，这个行一直发展得很好，由系统内的“老大难”变成了“领头羊”，有近十几人被提拔到系统内外省行、省行中层、地市行领导岗位。前年，一位从其他行提拔到这个行任领导的同事很惊奇地对我说：“这个行的多数人看上去都没有自我保护意识。”我说：“这就是这个行多年来的业绩在系统内数一、数二的根本所在。” 我们有的同事，为什么终其一生，虽然忙忙碌碌，却一事无成？就是因为他们总是过分小心，生怕掉下树叶砸了头，这也不敢，那也不敢，因而失去了很多学习锻炼的机会，失去了很多对外展示个人才能的机会。现实生活中，为什么有很多你认为不如你的人，也确实不如你的人，做的事比你好，甚至好几倍？就是因为这些人有胆量，不怕自己出错误，有错就认错、改错，继续前行。我们有的同事，尤其是一些担任一定管理职务的同事，为什么大家都不愿靠近他，甚至于厌恶他？就是因为他们一有责任就上推下卸，只要在他身边好事肯定沾不上，要想得到他的保护比登天还难。三国时代的蜀汉名相诸葛亮有一句名言“有难，则以身先之，有功则以身后之”，这种揽责让功的高风亮节让其深孚众望，终使上下一心，成就了刘备，也成就了自己。其实，我们仔细看一看，从古至今凡成大事者，哪一个不是责任的勇敢承担者？哪一个不为自己身边的人挡风遮雨？我们有的同事，为什么有能力却总是得不到领导的信任和重用？就是因为他们不肯为领导分忧解愁，不肯为领导分担过错，背负骂名。我遇到过这样一位同事，当时他是一个行的人事部门负责人。一位行级领导的儿子要进行，当时行里规定员工可以照顾一名子女入行，但那位行领导的儿子有酗酒的毛病，不符合入行条件，该行主要领导对此很为难。我们这位同事毫不犹豫地说：“这件事我来处理，我当人事科长不能眼睁睁地看着把一个酒鬼招进行里，除非你们把我的职务免了。”最终那位行领导的儿子没有招进来。像这样的同事，领导怎能不器重他呢？后来，这位同事的确发展得很好。我们有些同事，为什么年复一年没有提高？就是因为他们总是自我感觉良好，出了问题就找借口。西方有位作家讲：“只有傻子才为自己的错误辩解因为认错不但使你显得与众不同，而且给人崇高、喜悦的感觉。”英国一位大企业家说：“一点也没有犯过错误的人不是一个笨蛋，就是一个懦夫，我曾经做过许多错事，将来恐怕还会做许多错事，但是每次我总能从错误中学到一点东西。”当我遇到那些不停的为自己的错误辩解的同事时，即使他讲得有一些道理，我都为他们感到难过。杰克韦尔奇讲：“在工作中，每个人应发挥自己最大的潜能，努力工作，而不浪费时间寻找借口，要知道公司安排你这个职位，是为了解决问题，而不是听你关于困难的长篇累牍的分析。”据我长期观察，大多数成功者都有一个共同特点，他们从不为自己的工作找借口。一个人常找借口，就会形成习惯，这个习惯对一个人是具有很大杀伤性的。它会使人丧失进取心，做事不专注，事前先想到事做坏了怎么办，做不好也有理由，本来应该做好的做不好，不该退缩的退缩了，不该放弃的放弃了。大家千万不能小看找借口这个问题，要坚持做到日省吾身，不用等到别人指出自己的不足才反省，要自觉地对自己做过的每件事情进行回顾检查，看看有哪些不足、不是，找准需要改进的地方。如果真做到这样，那你离成功就不远了。 一个人一旦养成不敢承担责任的习惯，就注定了他不会有一个成功的人生，说明他没有多少人格可言，也一定是一个不可靠的人；反之，就会给人以安全感和信赖感，使人愿意与他交往。由于他对别人负责，别人也会为他负责，助他成功。对这个问题，很多有识之士都把它提到一个相当的高度来看待。中国银行行长李礼辉在与员工网络对话时，有员工问他对人生幸福的定义是什么，他回答了三点，其中第一点是：“要愿意承担责任，也有能力承担责任。”我想这一定是他这样一位资深银行家的切身体悟。敢于承担责任的人，一定是个幸福的人。 习惯约束 敬畏并执行企业的各项制度，限制自己不超出规定的和约定的范围，决不任意挑战企业的制度和文化。人为什么要受到约束？因为人自私自利的本能很容易让人犯错误，干坏事。人的自私本质都是一样的，谁也不要认为自己与众不同，生来就是个好人、善人。我们的制度规则都是以人性恶为理论基础制定出来的。 人大都向往自由不喜欢约束，特别是年轻人。实际上绝对的“自由”是不存在的。德国思想家哥德说：“一个人只要宣称自己是受约束的，他就会感到自己是自由的。”法国法学家孟德斯鸠有句名言：“自由是做法律所允许的一切事情的权利。”法国的另一位思想家卢梭也指出“人生而自由，但无往不在枷锁之中”，这甚至构成了他社会契约论的理论基础。社会本来就是由法律、法令、法规、制度、规范等编织而成的一个大笼子。它罩住了每个人，你所要的自由，只能在限定的这个空间内去寻求。你如果要在这个“笼子”之外干点什么，那么就可能自找倒霉。所以，我们要养成自我约束的良好习惯。 国有国法，行有行规。在银行，这种约束体现在制度和文化两个方面。作为一名行员，就要严格执行银行的各项规章制度，如员工行为守则、会计基本制度、财务管理制度、出纳制度等。这些带有普遍性和基础性的规章制度，执行起来不能有丝毫违背，同时要严格掌握三项原则：1.授权有限的原则。我们实行的是总行一级法人制，办理业务必须按上级规定的授权去做，如，帐户的开立、现钞的支取、款项的汇出、资金的贷出、保函的出具、资产的购置、合约的签定、呆帐及损失的核销等。凡超越权限的，必须逐级请示，经过批准，方可办理。2.相互牵制原则。银行的一切经济行为，如开出信用证、保函、支付款项、订立契约等，都应由二人以上参加办理。内部联行资金的划拔，密押与联行专用章、单位公章、重要业务公章和有价单证的保管和使用，出纳库房守库、现钞调运等，也都不允许一人兼管。各种资金的使用和会计核算必须做到钱帐分管。3.复核的原则。不仅各项会计账务必须经过复核，保证帐帐、帐款、帐据、帐实、帐表、内外帐务等全部相符，而且其它业务，如批准授信额度、签发各类契约、对外函件；公布财务计划、信贷计划、存贷利率和各项收费，同业间拆入拆出资金；发出各类电报、电传、传真及各类文件，等等，都必须坚持复核的原则，尽量减少差错，避免损失。 作为一个每天都经营货币的特殊行业，银行业严格执行各项规章制度更具有特别重要的意义。所谓铁帐、铁款、铁算盘“三铁”传统就形象的说明了这个行业的特征。令人遗憾的是，无视规章或者视制度为摆设的事件，在我们身边还屡屡发生。如：挪用客户资金；柜员卡借用混用；柜员中途离柜未签退，人离未锁库箱和印章；业务印章使用及管理的控制不严；凭证、账务核对环节不规范；没有严格按要求核对印鉴；营业网点重要空白凭证管理不到位；业务授权制度未切实落实；开户档案资料不完整、不规范；网点库存超限额；为对公客户提供的上门收款服务控制上存在风险隐患；银企对账制度未有效落实；个人存款挂失业务手续不全；事中复核监督职责履行不到位，等等。 这些问题，都给银行业务健康发展带来风险和隐患。与此同时，在日常经营活动中暴露出来的问题，也再次为合规内控建设敲响了警钟。比如：有的行贷款反程序操作且手续不全，贷款到期收贷找不到门、见不到人；结算人员应该知道银行托收票据不垫款，可有个支行的经办员办理上百万元的汇票，款未收妥即付款，后遭退票又找不到客户，100万元就这样打了水漂；按规定，发生长短款要立即上报，可有一家分理处八次短款不上报，每次都大家平摊，直到第九次短款，大家掏不起了，才反映到行里，最后司法介入逮捕了一人，但因证据不足又放了这些现象都反映出，严格遵守规章制度的意识在有些员工的头脑中还没有真正扎下根来，他们的侥幸心理和麻痹思想所造成的后果，只能是银行受损、个人遭殃，给银行和个人带来的损失都将难以估量。 凡企业大都有自己的企业文化。企业文化是一种约定俗成的、无处不在的企业价值观。一个员工要想在一个企业很好的发展，最主要的是认同该企业的文化，按照这个企业的核心价值观，规范约束自己的行为，否则你就永远不会融入这个企业之中。比如一个银行的服务理念“客人永远是对的”这句话，在西方社会没人质疑，因为他们深知，照此去做客人满意，银行受益。可是拿到我们这里，有的员工就会说，这话不对，客人也是人，人怎么能不犯错？俨然一个哲学家。这样你就难免与客户争吵甚至打架，结果你就可能下岗或被辞退。我历来讲，不是一家人你就别进这家门，进了这家门就要变成这家人。既然你进了这个企业，又不想离开这个企业，就一定要认同这个企业的文化，不能抱怨这抱怨那，好像企业欠你什么似的。你如果是一个有雄才大略的人，就先接受这里的文化，包括你认为是不良的文化。等你融进来又掌握一定权力的时候，再改造这里的文化。当年的杰克韦尔奇进入美国通用电气一段时间后，由于看不惯这里的文化，一度想跳槽。后来他想，我为什么要跳槽？我要改变这里的文化！后来果真建立了GE这样一个商业帝国。 因此，作为一名银行员工，一定要养成自我约束的习惯。我特别要说的是，那些担任了领导职务的员工，手中掌握了权力，更要严格以法约束自己，让群众监督自己。若不顾约束和监督肆意妄为，对企业的危害比普通员工要更大、更可怕。我相信，当你真心把约束作为一种自然而然的习惯之时，你也会真心感受到一种彻底的自由。 保守秘密 不该说的一定不说，不该问的一定不问，不该看的一定不看，自觉养成为银行和客户保密的良好习惯。 国家有秘密，银行和客户也有秘密。作为银行来讲，行长办公会、党委会（支部会）研究的不宜公开的事项，行里有的数据、指标，与同业竞争的策略与手段，对各类客户的区别政策等等，都属于保密范围。对客户来讲，主要是他们的一些业务秘密、资产情况、经营情况等。 在一个单位，一般来讲，领导想让你知道的事情，他就会说给你听，领导想让你看的文件，他就会批给你阅。没有与你讲的，没有让你看的，你就不要问、不要看。多数同事在这方面做得比较好，特别是一些年长的同事，在家属、子女、亲朋好友面前也不谈论行里的事情，表现出很高的素质。但有的同事，做的就不是很好。这里面分两种情况：有的是，讲话不小心说漏了嘴，或有口无心随便问问。我相信多数同事属于这种情况，以后注意就是了。有的则有意泄密，专爱探密。当然这样的人为数极少，但性质却是严重的。有些人为什么愿泄密？原因不外乎两点，一是显示自己知道的多；二是讨好别人，或有其它不可告人的目的。不论出于何种原因，这类人在品质上都是有问题的，其后果也是非常严重的。 我就亲眼见过两个因为不保守秘密给银行和自身带来损害的人。一个在某银行信贷部门负一定责任。得知行里要对一个欠债的大公司实行信贷制裁，他就把信息传递给这个公司的经理。经理对他非常感谢，说：“我们公司永远不会忘了你。”以后，他又向该公司提供了银行的一些“内幕”情况，结果使这家银行对欠债公司的制裁计划落空了。行里发觉后，提出要辞退他。他找到公司经理，讲清了原委，并提出想到这家公司工作，可是这个经理没有同意。这个经理私下说：“如果我要了他，公司的商业秘密还能保得住吗？”另一个是某支行的财会科长。他的一个朋友让他帮助贷点款，他说：“你不是认识XX公司的老板吗，他的存款账户上有150多万元，你们关系也不错，让他给你借一点。”事过一天，公司老板和会计一起来到这个支行，在发了一通脾气之后，不仅把156万元存款全都划走了，而且连账户都销了。两个事例说明，不论对于个人还是银行，泄密的危害都是非常巨大的；而那些爱泄密、爱探秘的人，走到哪儿也都是会被人唾弃的。 在这里，我还要谈保密的另一项内容，即尊重同事的隐私权。公民的名誉和人格尊严是受法律保护的，我们银行当然也不能例外。我们有些同事就好探听传播别人的私事和私下的言论，甚至歪曲事实，这是极不道德的，正派之人是不干这种事的。一个员工的言行，只要不违法，不损害国家、社会、银行、客户和其他员工的利益，任何人不得干涉、议论、张扬，否则，你就是对他人隐私权的侵犯，情节恶劣的是要负行政和法律责任的。在这方面，我觉得有一句古训倒是很值得我们汲取，那就是“各人自扫门前雪，休管他人瓦上霜”。严格守信 对上级、对同事、对客户，坦诚相待，不说大话，不说谎话；凡说出的话、承诺的事，就要对其负责，即使遇到麻烦，也不能轻易失言失信。 “人无信不立”、“当信用消失的时候，肉体也就没有生命了”、“祸莫大于无信”。这些话足以说明“信用”二字对一个人的重要性。 现在有一种现象，一些人喜欢诚实人，而自己又不愿做诚实人（嘴上说还是喜欢做的），觉得做实在人、老实人吃亏，有的甚至把憨厚老实同没本事归到了一起。他们以耍小聪明，耍弄人为快事。我觉得现在没有痴人。同事之间，如果说有差别的话，也不过有的脑子反应快一点，有的慢一点，你耍弄他，当时他没有反应过来，可能睡一宿就回味过来了。有的可能这次被你耍弄成了，可下次搞不好就会看破你的伎俩。林肯说：“你能在所有的时候欺瞒某些人，也能在某些时候欺瞒所有的人，但你不能在所有的时候欺瞒所有的人。”清朝一位名臣说过这样一句话：“想凭智术在天下有所作为的人，根本没想到世界上没有愚人。”我始终认为，一个人只能被人信任一次，不管是谁，一旦被人发现不老实、说假话，即是他原先在人们心目中的形象很崇高，要想再恢复到过去的样子也很不容易。 尚书中有句话：作德心逸日休，作伪心劳日拙。意思是，诚实、以德行事的人，内心安逸，天天都很轻松，办事顺畅；虚伪、做事违反道德要求的人，身心疲惫，天天都惶惶不可终日。我觉得，真正的聪明人是那些老实人，是那些看上去有点傻的人。这些人说了什么，别人都会信以为真；真正的傻人，是那些心计过多、精明过分的人。这些人所得到的，就是别人与他相处之前先设防，即便他说了真话也没人相信。而这些人十有八九是没有好结局的，唯有老实人才能一生平安，经得起事实和时间的检验。 银行本身就是一个信用机构，所以，它要求每个员工必须恪守信用。否则，客户是不敢与你这个银行打交道的。在内部，上下级之间、同事之间有什么说什么，不能当面背后有别，对自己说了的话要负责任；在外部，面对客户虽然不能像在内部一样有啥说啥，但一定不能给客户种下“滑头”的印象。尤其是一些担任重要职务的员工更要注意，要给外界一种诚实守信的感觉，否则，对银行形象损害太大。那些有实力的客户，是不愿意与那些言而无信的银行打交道的。有句老话叫“轻诺者必寡信”。所以我们的员工对外不能轻易允诺，即使在职权范围以内也要慎重处之。这样非但外人不会小看，而且还觉得你老练稳重。有些同事，为了拉业务，个别的为了显示自己，在办理业务时说大话，给客户开一些“空头支票”，最后却无法兑现，其后果可想而知有的不敢再与人家见面，有的遭到人家的耻笑，有个别的为了个人面子，不惜违规越权，最后自食苦果，下场很惨。 “信用”二字，是无形的资产，对银行来说更是弥足珍贵。我曾见过一位客户的表扬信。信上说，他在中行一家分理处有一笔到期存款。由于自己工作忙，就把存折和身份证交给这家分理处一名自己熟悉的员工来代取，可是存款没有取出来。原来他办理存款时曾申明，这笔存款只能由他本人来取。他说真没想到，中行人这么守信用，实在让人敬佩。他还表示要给我们做宣传，以后有了钱还存到中行。我看了这封信，一方面很为我们这家分理处感到欣慰，他们用守信的行为赢得了客户的赞誉，擦亮了“中国银行”这块金字招牌；另一方面我也为中行员工的行为所感动。中国银行之所以历经百年风雨而弥坚，正是因为有许许多多像他们这样的员工，用自己的具体行动树起她信誉的品牌。我希望每位员工都能成为这样的人：用自己诚实守信的言行，为银行增添信誉，为自身的成长进步奠定坚实牢固的根基。 “诚实守信者，可打败一切。”请您试试看。 第三章 和谐的人际关系 马克思说过：人的本质是一切社会关系的总和。因此处理好人和人之间的关系就不仅是一个为人处世的态度问题，它更是一个人要想在社会中立得住并且有所发展的根本要求。那么怎样才能把人际关系搞好呢？我的体会是“四个字”：一真、二敬、三爱、四忍。真，就是对人要真心实意，决不能虚情假意。有人说，我对别人真心，可别人对我不真心怎么办？不要管别人，吃亏只有一次，真心换来的一般是真心；敬，就是要有敬人之心，不怠慢任何人，更不能以骄傲放荡的态度去轻视甚至是欺凌他人；爱，就是与人为善，愿意为他人做事，愿意为他人付出，并且不求回报；忍，就是相互宽容。不能受点委屈就火冒三丈，能让人处且让人。人与人之间的关系是不是越亲密越好？按孔子的看法，最好的状态是，既不能过于疏，也不能过于密，应疏密有度，适当保持一点距离。因为有距离才会产生美感，有距离才会产生尊重。有的人为什么现在恨一个人恨得咬牙切齿？是因为过去爱那个人爱得死去活来。 我想主要从银行员工必须打交道的领导、下属、同事、客户、同行、朋友六个层面谈谈我的看法和做法。服从领导,决定、指令必须无条件地服从，并且要形成习惯，即使不理解的也要很认真地去执行。 管理学上有一条重要的原则，即服从。孟子也说过：“得乎丘民而为天子，得乎天子为诸侯，得乎诸侯为大夫。”是说得民心者便做天子，得天子心者便做诸侯，得诸侯心者便做大夫。许多职场成功人士有一个共识：企业员工必须视服从为天职，服从是职业经理人第一操守。我们一般人都有这么一种认识，服从就是“对的服从，不对的就不服从”，其实这种观点是大错特错的。下级对上级的命令服从是无条件的、必须的，下级没有权力判断上级指令的对错，上级的对错只能由上级的上级来裁定。决不能因为自认为上级的指令不正确不合理，就不去执行（明显违法违规的除外）。 但现实中不尊重、不服从领导的现象好像并不少见。我常听到有人说，我这人没有啥大毛病，就是有点抗上，与领导的关系处的不太好。奇怪的是，他讲这些话时带有几分自豪感，并不是在检讨自己。对此我总有些纳闷：为什么非要这样做呢？你知道抗上的后果吗？一是不利于工作，二是不利于你本人。多年以前，我碰到过一个学金融的大学毕业生，他在校时就有不少论文在国家级刊物上发表，来到单位后有些飘飘然，瞧不起领导。自己常对别人说：“他这种人，我先教他三年他也不行。”结果这位“高材生”一年之后就被优化组合下来了。且不说那位领导做的对与错，起码已经影响到了自己的进步。还有的员工喜欢背后对领导品头论足，捎带着发泄个人的不满情绪，更有甚者还到外面去臭领导、骂领导，这实在是不高明。对这类人，我是从心里看不起他。古人更是视这种闲谈专论他人非的人为小人，东汉马援闻听自己的侄子“喜讥议”，立即修书，言“好议论人长短，妄是非正法，此吾之所大恶也，宁死不愿闻子孙有此行也”，对于别人的过失，他又教育道“如闻父母之名，耳可得闻，口不可得言也”。你的领导不好，你有本事，可以靠正当的途径取而代之，做不到这样你就炒他鱿鱼，另择门户。我曾遇到一个人骂他领导是“畜生”。我就问：你们在一起工作几年了，想不想离开他。他说九年了，也没想过离开他。我说，你和一个“畜生”合作九年，而没被赶走，你也没有想走，这说明你们基本还是一类人。他听明白了我说的意思，一时语塞。事实上，贬低领导抬不高你自己，恰恰反映出你个人的素质不高。在美国的企业仅凭这一点就会辞掉你的。因为这些不负责任的信口开河，会对企业形象造成难以估量的损伤。当然，我并不是说领导的过错你不能议论，相反，我们鼓励员工多给领导提意见，但是，一定要注意方式、方法和场合。 我们的员工应该明白这样一个道理，服从领导是因为他手中有组织赋予他的职权。领导是法人或是受法人之托，他的行为是一种组织行为。不尊重、不服从领导，对抗破坏的就是企业的整套管理指挥系统。任何一个正规的企业，都有一条从最高管理层出发，途径各个管理层次，一直贯穿到最基层的权力线，管理学上称之为“指挥链”。如果在这个链条上有一节出了问题，就会给企业整体运转带来很大麻烦。因此，一名好员工应该是服从命令的模范，听从指挥的先锋。当然，你也可以保留你的意见，但在上级或者上级的上级没有做