岗位职责_厦门某大酒店部门岗位职责手册

厦门希尔福大酒店部门岗位职责Responsibility in the Xiamen Hilford Hotel 总经理办公室第一节 部门概述 总经理办公室属于酒店的决策系统，是组织酒店所有部门贯彻落实酒店管理模式和管理哲学思想的首脑机关。总经理办公室由总经理、总办主任、车队队长、司机和文员组成。其主要任务是根据市场动向、特点及发展趋势，分析酒店经营管理状况，确定酒店的经营方针和经营计划，拟定和审批各部门管理方案。负责中级以上管理人员的任免、考核和晋升。负责酒店服务质量标准的制定和考核，分析和检查财务预算及其进展情况，针对存在的问题提出改进措施，审批重要设备的改造以及新增服务项目的决策方案，大力开展增收节支活动，最大限度地提高酒店的经济效益。此外，总经理办公室还要负责酒店的重大接待活动和促销活动。第二节 组织机构图总经理房务总监 财务经理 总办主任 保安经理 工程经理人事经理 餐饮经理 前厅经理 客房经理 文 员第三节 岗位职责及素质要求总经理直接上级：集团总裁直接下级：财务经理、房务总监、销售经理、人力资源经理、餐饮经理、工程经理、保安经理、总办主任。职务说明：带领全体员工努力完成各项经营、管理指标。全面提高酒店的服务质量和管理水平，不断提高酒店的经济效益和社会效益。岗位职责 1、确立酒店的经营计划（月、季、年）、发展规划及经营方针。制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。2、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。3、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展计划和价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。4、全面负责酒店的市场拓展，人力资源开发和计划财务工作。5、负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛联系，塑造企业良好的内外部形象。6、负责中层以上管理人员的培训和使用，督导酒店的培训工作。7、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作条件。8、主持召开每日晨会，每周一高中级管理人员工作例会或部门经理会议，主持每月一次的员工对话会。9、每月向集团以总经理报告形式汇报工作，完成集团交给的各项任务。素质要求：基本要求：具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感。精通酒店管理业务，经验丰富。善于学习，思想敏锐、超前，有开拓创新意识；讲求效率，处事果断，敢于竞争，勇于负责；作风正派，办事公道，不徇私情。自然条件：年龄30至60岁，身体健康，相貌端正。文化程度：具有酒店管理专业或旅游大专以上文凭，有高级专业技术职称。全面掌握酒店管理、服务方面的系统知识，对旅游行业及其相关知识有全面的了解，并有自己的独特见解。熟悉中外合资企业经营管理、经济、财税、安全等方面的法律法规及涉外法律知识。 外语水平：有熟练的英语听、说、读、写能力。工作经验：具有五年以上酒店总经理或副总经理同等高级管理人员的管理经验。特殊要求：决策能力强，具有艰苦奋斗的精神，无家庭负担，在实际经营管理中能够团结带动大多数人，具有较强的组织、协调管理能力。在同业务单位、社会各界进行沟通协调方面具有较强的公关能力，有7年以上的国际性酒店管理经验者优先。市场营销部（销售部）第一节 部门概述 市场营销部是酒店的重要决策部门，是一个酒店在运营中的中枢部分。市场营销部根据酒店的经营目标，确定市场营销战略，根据对客源市场的动态和需求的掌握和分析，制定并实施行销策略。与潜在市场中一切可能的客户，包括政府部门、中外企业、旅行社、海外驻本地机构等建立长期、广泛的合作关系，通过策划和进行公关活动，在公众中树立酒店的良好形象。在各项活动和接待中，协调与酒店各部门的配合，以使酒店产品充分满足客人需求，带动酒店各职能部门，在市场竞争中，获得更大的市场占有率，以实现酒店的总体经营目标。第二节 组织结构 销售部经理 销售拓展经理 文 员 销售代表 美 工第三节 岗位职责及素质要求市场销售经理直接上级：总经理直接下级：高级销售代表，销售协调员职务说明：全面负责酒店的客源市场开发、宣传推广以及酒店客房、餐饮、娱乐等服务设施的促销，以达到酒店的经营目标。岗位职责 1、配合总经理，根据酒店的经营目标，参与制定酒店的市场营销计划。 2、掌握和研究客源市场动态和顾客的需求，根据变化推出相应的营销策略。 3、与当地各级政府、职能机关、旅游主管部门、各大中外企业、旅行社、航空公司等建立良好、长期的合作关系。 4、参与制定酒店的新产品开发、策划组织各种宣传推广活动，不断改进和提高酒店的知名度和影响力。 5、与各部门保持良好的合作关系，配合总经理在重大活动策划和接待中做好协调工作。 6、督导高级销售按步骤推行销售策略，指导销售人员在促销活动中广泛深入地了解客源市场，发现潜在需求，采取相应措施。 7、对销售部人员进行酒店专业知识、销售技巧的培训。 8、走访重要客户，包括当地政府部门、各大中外企业、旅行社、航空公司等，征求他们对本酒店的看法，配合总经理定期或不定期举办各种活动并邀请重要客户参加，以增进了解，加深友谊。 9、审阅每日营业报告，了解经营动态，了解重要客人到访情况，协调相关部门做好接待工作的准备。素质要求：基本素质：有较强的责任感和事业心，勇于进取，敢于竞争，保持乐观和积极向上的精神，善于交际，不断开拓。自然条件：年龄在30岁左右，身体健康，品貌端正，性格开朗，精力旺盛。文化程度：大学专科以上学历。外语水平：精通一门外语，并有第二外语基础。工作经验：五年以上合资酒店工作经验及三年以上市场营销工作经验。特殊要求：掌握市场营销学和酒店营销学的理论，熟练了解、掌握销售技巧，了解酒店财务、客务、餐饮等内部工作流程。人力资源部 第一节 部门概述人力资源部是酒店中最关键的决策职能部门之一，酒店的经营管理离不开人、财、物、时间、信息等资源。在诸资源中，唯有人力资源最为宝贵，任何其他资源均由人来开发利用，而且通过合理地开发人力资源、充分发挥人的最大潜能，能够产生巨大的增值效应。根据实现企业目标的需要，从最大限度调动人的工作积极性、创造性出发，制定出一整套包括选拔、培养、使用、考核和奖惩在内的劳动人事制度和分配制度，科学地定岗定编，使人与事得以最佳结合。人力资源开发部的工作特点是既有阶段性目标，又要有贯彻始终、永无止境的追求，尽可能为员工表现自己的能力提供机会，使他们获得的知识在实践中转化为经验，上升为理论。在机构设置上，人力资源部重点开发人力资源培训、劳资福利、员工关系，企业文化几个大项工作，直接负责整个酒店的人力规划、员工招聘、录用、培训、考核、工资、劳保、福利、调配、质检、劳动关系协调等工作。第二节 组织结构图人力资源总监人力资源总监助理车管部经理人事培训部经理总务部经理医疗室医师培训主管劳动工资主管人事调配主管员工餐厅主管事务管理员车辆调度文员兼档案管理护 士员工宿舍领班领 班仓 管 员安 全 员统计员兼内勤服 务 员厨 师服 务 员浴室服务员杂 工驾 驶 员修 理 工第三节 岗位职责及素质要求人力资源经理直接上级：总经理直接下属：人力资源培训主管，人力资源人事主管岗位职责1、出席每日和每周的酒店工作例会，并确保上情下达，下情上呈。 2、协调人力资源开发部各分支的正常运作，确保资源共享、团结协作。 3、审核人力资源开发部各分支的年度和月度工作计划及其发文和报表。 4、审核人力资源开发部各分支的财政预算和支出，并控制各种成本消耗。 5、协助总经理制定并落实有关人事培训方面的方针政策及规章制度。 6、负责审批劳动合同、员工手册及酒店的人事规章制度。 7、负责招聘、考核、调动、处罚、解聘高级管理人员和外籍员工。 8、负责计划、组织、落实、安排各种大型庆典活动和员工大会。 9、负责保护雇主和雇员的合法权益并协调两者之间的正常关系。 10、负责同其他部门经理、部门经理建立并保持良好的工作关系。 11、负责同其他酒店和人才交流中心建立并保持友好的工作关系。 12、负责同政府机关、社会团体及教育单位建立友好的工作关系。 13、审批修订有关人事培训的表格及程序。 14、制定并执行主管以上人员的培训计划。15、完成总经理临时委派的其他工作任务。素质要求基本素质：有感召力和凝聚力，成熟干练。有责任心、事业心和自信心。勇于开拓， 敢于竞争。自然条件：年龄在30岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄。气质高雅。身高，男 1.741.78米；女，1.651.69米。文化程度：大学专科以上学历，有社会学、心理学和管理学或酒店专业管理课程的基础。外语水平：高级英语水平，有第二外语基础。特殊要求：系统的人力资源管理理论知识，深厚的管理理论文化，熟练使用电脑及其他办公室自动化仪器；熟练掌握政府部门和总部的各项有关规章制度。有超常的计划、组织、领导、协调、控制、督导能力和独立工作能力。有海外学习、5年外资大型酒店管理集团及工作经验者优先。财务部第一节 部门概述财务部属于酒店的决策系统，是酒店实行全面经营管理和经济核算的重要职能部门，担负着酒店的经济效益核算、财产物资管理、财务预算管理和为总经理的管理决策提供科学依据、充当参谋的重任。财务部由财务、采购部和电脑部组成，在管理上实行财务经理负责制。其主要任务是：协助总经理根据集团及酒店管理公司要求编制年、季、月经营财务计划和三年、五年规划；正确、及时地核算和监管酒店的财务状况、经营活动和经营成果，为管理当局提供准确可靠的财会信息；加强计划预算管理，认真编制财务预算；加强经济核算，做好各项控制工作，节约费用，降低成本，多创利润；做好对采购工作的管理；加强财务分析，考核各项经济指标的执行情况，反映经营管理状况，总结经验，发现问题，促进酒店改善经营管理；筹集和积累资金；合理分配、运用资金，并争取较大的经济效益；坚持会计监督，贯彻财经制度，维护财经纪律，保护酒店的财产和利益。配合人事部做好员工绩效考核，实行工效挂钩的经营责任制。由于计财部的工作是酒店管理的经济命脉，要求计财部全体员工严格遵守财经纪律，秉公守法，廉洁正直，同时，具有丰富扎实的专业知识、熟练的操作技能。第二节 组织结构图 财务部经理电脑房经理采购部经理仓储主管收银主管日核主管成本主管会计主管商场领班前台收银领班餐厅收银领班会 计 售 货 员 电脑程序员 采 购 员 验 货 员 仓库保管员 前台收银员 信 贷 员 夜 核 员 餐厅收银员 物品类 成本核算员食品酒水类成本核算员 出 纳 资产管理员 记帐员兼文员第三节 岗位职责及素质要求财务经理直接上级：总经理直接下属：成本控制主管、采购部主管、电脑部主管，收银主管岗位职责1、在总经理领导下，认真贯彻执行会计法和有关的法律、法规、制度，监督考核酒店有关部门的财务收支、资金使用和财产管理等计划的执行情况及其效果，保护酒店财产，维护财经纪律，对本酒店的财务状况负责。 2、领导财务部的全体人员认真落实岗位责任制，健全和严格实施经济责任制，建立良好的财务会计工作秩序，并对其工作负责。 3、通过财务分析，指导开源节流，精打细算，反对浪费，提出挖潜措施，积极开辟财源，不断地提高经济效益，按有关规定处理好国家、酒店、职工三者的经济关系。 4、组织各部门编制财务收支、成本费用等计划和预算，审查核定计划外重大收支项目，并负责各项经营计划的协调平衡，落实完成计划的措施，对执行中存在的问题提出改进意见。 5、负责组织酒店的全面经济核算，对重要经济事项做出效益评价，参与主要经济合同的谈判、签署，并监督执行情况。 6、组织制定酒店财务管理制度和会计核算制度，严格会计监督，支持财会人员依法履行职责，并组织贯彻执行。 7、控制酒店的采购、收货、库存、发放等工作，建立健全必要的规章制度，确保所有进货价平物美，库存适量和物尽其用。 8、严格执行国家的外汇管理制度，负责做好外汇管理工作。 9、督导酒店电脑系统的维修保养、更新和管理工作，确保电脑系统正常运行。 10、协调与酒店各部门的关系，并负责与财政、银行、税务、外汇和保险机构的联系。 11、定期向总经理如实反映酒店经济活动和财务收支情况，准确及时地提供管理信息，作为改善酒店经营管理决策的依据。 12、负责财务部队伍的建设，制定各级人员培训计划，提高财务部全体员工的业务素质，拟定财务部各部门机构设置和人员配置方案，并实施各级人员任免和奖惩方案。 13、检查员工纪律，关心员工的思想工作情况，完成上级分配的其他工作任务。素质要求基本素质：品德优秀，具备较强的管理能力、良好的沟通技巧和内部人际关系，熟知 财务程序。自然条件：30岁以上，男女不限，品貌端正。文化程度：大学本科以上财会专业毕业，并具备高级会计师职称。外语水平：应具备良好的沟通能力，高级英文水平，并能够运用英文起草文件。工作经验：3年以上国际酒店财务经理级工作经验，熟悉税务和财务业务。熟悉中 华人民共和国会计法和西方财务会计制度，熟悉国家的财政金融政策。 有国外学习、工作经验者优先。 房 务 部第一节 部门概述房务部由前厅部和客房部组成，属酒店管理系统，是酒店主要的创收部门之一。房务部的主要任务是以热情的态度、饱满的精神接待前来酒店的每一位客人，并为住店客人提供典雅、舒适、清洁、安全的房间，使客人得以充分休息。同时，房务部还要为客人提供各种综合服务，使客人在酒店能够感到家庭式的温暖与便利。房务工作在酒店的经营活动中，起着决定性作用，其工作质量的高低，直接体现酒店管理的水平，影响宾客对酒店的整体印象，关系到酒店能否实现超额完成经济指标。因此，房务部各级管理人员及各岗位服务人员必须树立“宾客至上、服务第一”的宗旨，忠于职守，任劳任怨，团结协作，最大限度地使宾客满意，为客人提供热情周到的服务和完美的居住环境。第二节 组织结构图房务总监 洗衣部经理 客房部经理 前厅部经理 楼层主管 公卫主管 礼宾主管 接待主管 洗衣房主管 大堂副理 干洗领班 水洗领班 布草制服领班 整烫领班 楼层领班 客房服务中心 公卫领班 文 员 总机房领班 礼宾部领班 接待领班 商务中心领班 水洗服务员 干洗服务员 布草交收员 整烫服务员 房 务 员 服 务 员 接 线 员 行 李 员 接 待 员 文员兼预订第三节 岗位职责及素质要求房务总监直接上级：总经理直接下属：客房经理，前厅经理，洗衣房经理职务说明：负责监督、指导、协调、组织、控制全部房务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。岗位职责1、制定部门规章制度并贯彻执行，直接指挥每日的房务工作事宜。2、制定严格的控制制度，以此衡量员工的状况并确保酒店环境卫生及设备的保养。 3、负责主持房务部的所有会议，并参与其他有关会议。 4、严格执行房务部所规定的各种制度。 5、负责做好房务部年度预算。 6、负责培训及监督指导房务部的所有职员，面试客房员工申请人。7、负责安排每月月底的部门盘点工作及检查。8、处理顾客及本部门员工所发生的各种纠纷。 9、根据客房预订情况，制定房务部轮值排班表及安排特别工作事项。 10、促成前厅和客房的密切配合，在适当的时候安排对客房进行大清洁和维修操作。 11、视察每日预计到达的重要客人（VIP）房间及已经住店的重要客人房间，抽查其他已出租房和空房的卫生与布置。12、观察属下员工的工作行为及仪容仪表。 13、监察钥匙的交收及储存程序。 14、改进及提高房间的清洁标准。 15、监察房间用品及清洁物料的消耗量。16、监察失物处理之工作程序。 17、监察虫、鼠杀灭服务的控制。 18、监察美化及保护园林之工作。 19、探访染病的住客及长住客。 20、完成总经理安排的其他工作。 素质要求基本素质：具有强烈的事业心、认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。自然条件：年龄在27岁以上，身体健康，五官端正，气质高雅。身高：男1.741.79 米；女1.601.69米。文化程度：大本以上学历。英语水平：高级英语水平，能用英语处理日常公务。工作经验：5年以上前台管理和客房管理经验。特殊要求：专业的沟通能力，系统丰富的管理理论，公正处理问题，精力充沛，具备完成工作的组织能力、协调能力、应变能力和交际能力。有海外学历及海外酒店管理经验 为佳。保 安 部第一节 部门概述保安部是负责酒店安全保卫工作的专业职能部门，是酒店安全委员会的日常办事机构，在驻店经理的直接领导下，按照国家安全部和上级主管部门的有关规定和要求，以“宾客至上，服务第一”为宗旨，确定不同时期内酒店安全保卫工作的总目标和各岗位分目标，制定并实施安全保卫目标的具体方案；制定并不断完善酒店总体安全制度和各岗位安全责任制；制定监督检查措施，定期检查各种制度的落实情况；根据“预防为主”的安全保卫方针，以多种形式经常在酒店内开展以防盗、防火、防自然灾害及其他灾害等为中心的安全教育和法制教育，保卫酒店和客人的生命、财产安全，维护酒店良好的经营秩序。第二节 组织结构图 保安部经理保安部副经理 上 级 公安机关 上 级 消防机关 安全委员会 保 安 主 任 消防中心 主管 地区 派出所 地区 消防队文员 员工治保小组 义务 消防队 保 安 领 班 消防中心 领班 所在地 联防队 员工 治保组 义务消防队员 保安员 消防员车辆交通 管理员 监控室 值班员 第三节 岗位职责保安部经理直接上级：总经理直接下属：文员、保安主管职务说明：全面负责酒店安全保卫工作。岗位职责1、根据公安机关、上级安全部门和酒店总经理的要求，结合酒店实际情况，制定总体安全管理方案和各种防范制度，审定各部门拟定的岗位安全制度、规定，报请总经理批准后督导实施；制定保安部的工作计划，安排、督导各级工作。 2、主持保安部的日常工作，主持部门办公例会，按时参加酒店晨会，传达贯彻总经理指令；沟通上级业务部门与保安部的联系，经常向总经理和上级业务部门汇报、请示工作；审定酒店内重大外事活动的警卫工作方案，并督促严格实施；做好本部人员的政治思想工作，搞好团结协作。 3、协助酒店领导组织对员工的安全（防火、防盗、保密工作等）教育和遵纪守法教育。督促内保、消防主管配合人力资源部对新入店职工进行岗前安全培训和岗位培训工作，培训本部门员工，督导检查员工的工作。 4、负责维护酒店的治安、营业秩序；对重大案件、事故组织调查处理，并协助公安机关进行侦破。配合公安机关、国家安全机关以及其他执法机关对违法犯罪活动进行调查取证。对酒店的要害部位加强检查并完善安全管理制度。 5、根据酒店特点，组建义务消防队，并搞好专业培训，建议酒店领导配备必要的防火器材和侦破设备；组织本部成员经常检查火险隐患和其他不安全隐患，及时提出整改意见上报总经理，并监督有关部门进行整改。 6、重视内勤工作，督促文秘做好保安部信息工作和档案材料的积累。 7、对保安部工作人员的招聘、录用、评估、奖惩负责。 8、完成酒店领导及上级业务部门交办的各种临时性保安工作。 9、督促并协助总经理组建本酒店安全委员会，并主持日常工作。素质要求基本素质：具有较强的事业心和高度的责任感，具备一定的组织协调能力，有较高的 个人修养和良好的人际关系，为人正直，以身作则，具有牺牲精神，不畏 强暴，秉公办事，依法办事，有理有节，处事果断，思路敏捷，模范遵守 酒店的各项规章制度。自然条件：男性，30岁以上，身高1.75至1.79米，相貌端正，身体健康，精力充沛。文化程度：高中以上学历。外语水平：要求达到初级英语水平。工作经验：具备5年以上酒店保安管理或公安工作经验。特殊要求：1）在刑侦、消防方面接受过一定专业培训。 2）熟悉刑法、民法等专业法律知识。- 3）掌握公安消防、涉外人员管理、保密工作等方面的法律、法规，并掌握 中层管理基础知识。 4）与公安、消防机关以及各部门之间有很强的沟通和协调能力。 5）受过一定擒拿训练，对处理紧急突发事件有快速反应能力。餐 饮 部第一节 部门概述餐饮部门是现代旅游酒店的主要职能部门之一，它融“吃、喝、玩、乐”于一体，是酒店中一个不可或缺的对客服务部门，也是酒店主要的创收部门之一。在酒店市场竞争日趋激烈的今天，餐饮质量的好坏和康乐活动的多寡直接影响到酒店的声誉和生意，一个成功的酒店经营者曾说过，如果没有本地最佳的餐厅，他的酒店很可能成为无人问津的“破落小客栈”，一语道出了餐饮部门在酒店营销中的地位。因此，餐饮部及康乐部在店营销活动中常常扮演排头兵的作用。餐饮部包括中餐厅、会议厅、咖啡厅、酒吧等，属于酒店管理系统，是酒店重要的创收部门。第二节 组织结构图（见附图）第三节 岗位职责及素质要求餐饮部经理直接上级：总经理直接下属：餐厅主管、办公室秘书、酒水主管职务说明：全面负责制定各餐厅、酒水部工作计划和经营预算，并组织落实；督导各餐厅、酒水部及管事部的日常运作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。岗位职责餐饮经理负责酒店的餐饮服务管理及食品供应的各项工作。1、制定年度、月度营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。分析和报告年度、月度的经营情况。 2、推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划，如有特色的食品节、时令菜式及饮品等。 3、制订服务标准和操作规程。检查管理人员的工作和餐厅的服务态度、服务规程、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。 4、控制食品和饮品的标准和规格，正确掌握毛利率，抓好成本核算。加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利。 5、制订服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与行政总厨研究新菜点，推出新菜单，并有针对性地组织服务人员和厨师学习外单位的技术和经验。 6、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的积极性。 7、抓好设备、设施的维修保养工作，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。 8、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行食品卫生制度。开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。素质要求基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德。自然条件：身体健康，仪表端庄大方，气质高雅，男，年龄26岁以上。文化程度：具有大学以上学历或同等文化程度。外语水平：具有国家四级以上英语水平，能与外宾用英语交谈。工作经验：有7年以上合资酒店管理经验，掌握餐饮各部门的岗位职责和工作程序；能够根据市场变化和客人的需求，及时调整餐饮经营策略，善于组织和开展各种食品展销活动；并具有酒店预算管理知识，能编制餐饮部预算。特殊要求：了解和执行政府有关饮食经营的法规制度。有牺牲精神，能够吃苦，能承受工作压力。无家庭拖累。附图：餐饮部组织结构图 餐饮总监 行政总厨 餐饮部经理管事部经理中餐厨师长西餐厨师长咖啡厅经理长实宫经理中餐厅经理宴会厅经理员工餐厅主管西饼厨师长西餐经理酒吧主管秘书文员领班西饼领班西厨领班中厨领班管事部领班咖啡厅领班西餐厅领班酒吧领班长实宫领班中餐厅领班宴会厅领班厨师服务员饼师厨师厨师服务员服务员服务员调酒员服务员服务员服务员工 程 部第一节 概述及组织机构 现代化酒店都有大量先进、复杂的设施设备，这些设施设备不仅是酒店为客人提供服务的基础，而且也是酒