岗位职责_量贩ktv管理培训及岗位职责

量贩KTV管理培训及岗位职责第一章 店经理、店长任职说明及制度规定一、店经理任职说明书岗位名称店经理直属上级总经理所在部门直属下级各部负责人岗位定员1人工资等级岗位职责概述：1、 负责各部门内部管理并监督执行。2、 严格遵照店经理作业指导书、店经理例行公事管理表格要求，确保工作流程顺畅、有效、准确地实施。3、 负责对台北魅力夜总会各部门主管领导干部进行业务、行政管理。4、 负责与董事会、直属上级部门、对外行政部门进行行政协调。 职责与任务职责一：个人工作规划和呈报1、依据企业发展目标，每季度定期向董事会及店经理呈报台北魅力夜总会上季度工作总结、下季度工作计划，及运营的建议提案。2、依据呈报的台北魅力夜总会季度工作计划，于月例会前，向董事会及店经理呈报当月工作进度及调整事项。3、保障个人工作的条理性和高效性，每个工作周结束前，认真做好当周工作总结和下一工作周的工作开展计划和注意事项。4、每日做好店长工作日志，当日事当日毕，且工作结果高效、明确。5、在保障个人工作任务顺利完成的情况下，规划个人的学习计划，促进个人的业务技能的不断提高。职责二：部门工作规划工1、依据企业发展状况，制定季度工作计划，月、周分解计划和实施关键事项。2、规划制定各部门工作量化指标和定性化指标并监督执行情况。3、定期、定时组织召开周、月、季部门工作及经营分析会议，确定下一阶段工作目标，监控管理下属工作计划的实施进度，修正实施工作中出现的偏差，保障即定工作计划的顺利实施。4、针对不同时期营运状况，及时召集相关部门评审会议，确保营销政策的灵活性与市场适应性。职责三：日常事务管理工作任务1、监督、指导下属于日常工作职能中的执行状态与其工作状态，确保下属业务、行政执行能力与工作表向符合营运需要。 2、监督下属人员工作流程是否顺畅、执行是否有效，工作标准是否符合岗位作业指导书的要求。 3、做好营运现场营运大环境的均衡式调整，使营运状态无空白、无操作性不合格。职责四：下属人员管理1、树立个人高效的工作作风，和明确的做事风格，激励下属。2、以个人坚韧的品质和积极合作的团队精神，激励下属，为下属树立效仿的榜样。3、定期了解下属工作心态和想法，予以适时监控，予以激励、培养下属积极的心态、坚韧的品质、和团队合作精神。4、周定期检查下属的工作进度，在下属的工作质量和工作进度出现偏差时，给予指正、指导。5、依据量化和定性化指标，做好管理下属评估工作，运用奖惩机制鞭策后进人员，并予以调整。职责五：成本控制与部门内部成本控制 1、依据董事会制定的月度水、电、通讯、办公等费用指标，做好日常营运控制。2、制定店面常规营业用品使用和申领计划，并报董事会、店经理、财务各一份。3、制定店面营业用品的正常更替周期，制定维护计划，监控和延长物品、设备的使用周期。4、确定店面人力编制，监控人力成本。职责六：办公室内部物品管理1、制定办公室物品、办公用品存放办法，授权办公室将物品归类存放，便于取用和统计。2、依据体系文件管理守册，监督下属对文件资料控制的执行状况，便于查阅和跟进。职责七：负责总经理、董事会交办的其它事务。1、对整体经营与行政事务，有完全管理权。2、对直属下级的业务技能与工作状态，有完全的监督、管理、指导、纠正权。3、对本岗位的工作开展计划，有完全的规划权。4、对下属工作人员的工作能力、效率，有完全的评价权。对其的任免有完全的参核权。5、对下属工作人员有依照体系文件进行奖惩的完全处理权。6、对下属之间的工作争议有完全的裁决权。7、对财务预算内的费用，有完全的支出与审核权。资金审批权限：工作协作关系内部协作关系董事会、总经理、各工作点管理干部。外部协作关系对外行政、事业单位。任职资格教育水平大学专科以上学历。专业管理专业、或相关专业。知识精通企业管理规划和运作和流程的制定，熟悉娱乐业、餐饮业的行业特性。经验6年以上工作经验，3年以上管理经验，2年以上同职经验。技能技巧掌握WORD、EXCEL办公软件的使用。个人素质具有很强的管理能力，判断与决策能力，沟通能力，影响力，计划与执行能力。其它：使用工具/设备经理作业指导书、计算机、常规办公设备。工作环境办公场所。工作时间特征随班次。考核指标 定量指标1、管理工作计划实施完成情况。3、台北魅力夜总会费用控制达标。2、为公司培养出优秀专业人才的数量。4、下属流失率达标。定性指标1、上级、协作部门、下属的综合认可度。2、领导管理能力，计划执行能力。3、判断决策能力，沟通能力。4、影响力。二、店长任职说明书岗位名称店长直属上级总店经理所在部门直属下级服务、商品、收银主管岗位定员1人工资等级岗位职责概述：1、 严格遵照店长作业指导书、店长例行公事管理表格要求，确保工作流程顺畅、有效、准确实施。2、 从事对1店长、服务部主管的业务及经营管理，以及指导与协调。3、 负责与董事会、直属上级部门、对外行政部门进行行政协调职责与任务职责一：个人工作规划及呈报1、保障个人工作的条理性和高效性，每个工作周结束前，认真做好当周工作总结和下一工作周的工作开展计划和注意事项。2、每日做好店长工作日志，当日事当日毕，且工作结果高效、明确。3、 保障个人工作任务顺利完成的情况下，制定个人学习计划，促进个人业务技能不断提高。4、 按例会要求参加主管会议与培训，做好工作计划与总结，积极学习相关业务知识。5、按例会制度参加工作会议，监控所辖部门及主管干部工作计划的实施进度，修正实施工作出现的偏差，保障即定工作计划的顺利实施并能达成准确、有效的工作结果。职责二：工作规划工作任务1、依据企业发展状况，制定季度经营工作计划，月、周分解计划和实施关键事项。 2、规划制定下属主管干部的经营工作量化指标和定性化指标，并监督执行情况。 3、定期、定时参加周、月、季部门工作会议及经营分析会议，确定下一阶段工作目标，监控管理下属主管干部工作计划的实施进度，修正实施工作中出现的偏差，保障即定工作计划的顺利实施。 4、针对不同时期营运状况，推行、发布、宣贯企业营销政策，并使工作任务落实到位。职责三：日常事务管理 工作任务1、监督、指导下属主管干部于日常工作职能中的执行状态与其工作状态，确保下属业务、行政执行能力与工作表向符合营运需要。2、监督下属主管干部工作流程是否顺畅、执行是否有效，工作标准是否符合岗位作业指导书的要求。3、做好营运现场营运大环境的均衡式调整，使营运状态无空白、无操作性不合格。4、与安防部紧密配合，做好营运现场的安全防范，严防安全隐患。职责四：下属人员管理1、树立个人高效的工作作风，和明确的做事风格，激励下属。2、以个人坚韧的品质和积极合作的团队精神，激励下属，为下属树立效仿的榜样。3、定期了解下属工作心态和想法，与下属积极沟通，予以适时监控、激励，培养下属积极的心态、坚韧的品质、和团队合作精神。4、周定期检查下属的工作进度，在下属的工作质量和工作进度出现偏差时，给予指正、指导。5、抽查班次例会，有效鼓励员工士气，对营运中发生的质量事故进行通报，对公司的重大决议及促销活动进行宣达及抽检员工熟悉程度；6、据量化和定性化指标，评估下属，运用奖惩机制鞭策后进人员。职责五：成本控制与部门内部成本控制1、监督下属主管干部月度营业用品使用和申领，使使用与计划相符。2、熟悉非易耗物品的正常更替周期，监督下属主管干部对物品的保养与维护情况，延长物品、设备的使用周期。3、依据董事会制定的月度水、电、通讯、办公等费用指标，组织下属做好日常营运控制。4、严格控制下属部门的人力编制，及时做好调整，控制人力成本。职责六：部门内部物品管理 1、依据物品、办公用品存放办法，监督店长、服务部主管对物品、办公用品的存放与保管措施。2、依据体系文件管理守册，监督下属对文件资料控制的执行状况，便于查阅和跟进。职责七：负责店经理交办的其它事务。权限；1、对整体经营事务，有完全管理权。2、对直属下级的业务技能与工作状态，有完全的监督、指导、纠正权。3、对本岗位的工作开展计划，有完全的规划权。4、对下属工作人员的工作能力、效率，有完全的评价权。对其的任免有完全的参核权。5、对下属工作人员有依照体系文件进行奖惩的完全处理权。6、对下属之间的工作争议有完全的裁决权。7、对财务预算内的费用，有完全的支出与审核权。资金审批权限：工作协作关系内部协作关系总经理、店经理、各工作点主管干部。外部协作关系对外行政、事业单位。任职资格教育水平大学专科以上学历。专业管理专业、或相关专业。知识精通企业管理规划和运作和流程的制定，熟悉娱乐业、餐饮业的行业特性。经验6年以上工作经验，3年以上管理经验，2年以上同职经验。技能技巧掌握WORD、EXCEL办公软件的使用。个人素质具有很强的管理能力，判断与决策能力，沟通能力，影响力，计划与执行能力。其它/ktv0991使用工具/设备店长作业指导书、计算机、常规办公设备。工作环境办公场所。工作时间特征随班次。考核指标定量指标1、经营工作计划实施完成情况。2、费用控制达标。3、为公司培养出优秀专业人才的数量。4、下属流失率达标。定性指标1、上级、协作部门、下属的综合认可度。2、领导管理能力，计划执行能力。3、判断决策能力，沟通能力。4、影响力。三、公共制度规定1、连锁店例会制度1台北魅力夜总会店经理于每周固定时间召开店面主管、领班级会议，主要内容围绕工作计划、工作安排与协调、工作总结等。主持人也可依据经营状况另行组织例会内容，如培训、宣贯、训导等。2为不影响与会人员的正常工作，会议时间原则上以不超过45分钟为宜，如需超时，主持人需提前向与会人员说明，以备与会人员进行工作安排。3与会人员应严格遵守会议时间，提前或准时到会，由会议主持进行会议签到并进行记要。人员因特殊原因不能到会的，需提前向主持人请假，说明请假原因，经主持人同意后方可不到，否则视为旷会。迟到、旷到者，按员工手册相应条款处理。4会议期间，与会人员不得随意进出，经主持人同意后方可进出。5会议过程中，与会人员需将电话关闭或调至震动，不得接听电话或来回走动，严禁打瞌睡、分神、聊天、相互私语或做其它与会议无关的事。6与会人员需以良好的精神面貌参与会议讨论，提前准备好会议议题并做好会议记录。7主持人在主持会议时，做到会议题明确。主持议题时，与会人员不得随意打断。讨论议题时，与会人员应举手发言，积极参与讨论，发言时表述清楚、声音响亮，不得跑题，听会人员要认真倾听，保持会场安静。管理干部应避免会议中严厉斥责下属，与会人员讨论过程中不得相互攻击、泄愤。8会议主持需控制好会议进程，及时强调会议纪律，使例会简短、有效。2、考勤制度一、工作时间1) 公司实行8小时工作制（用餐时间除外），上下班按规定由本人到指定地点打卡签到，不得委托他人或代替他人打卡签到。2) 凡超过规定的上下班时间到岗或提前离岗，即为迟到或早退，每次以分钟为限，迟到一次扣岗位月工资3%，超过半小时不超过1小时，按旷工半日处理，超过2小时按旷工1日处理。3) 凡超过规定时间尚未到岗，而又无正当理由办理补假手续者，即为旷工；不按请假程序请假或不按排班休息，未经许可擅自调班者，假期已满未按时上班销假，视为旷工。旷工一次（一天之内）扣发五日工资，连续旷工 2天扣除10天工资，连续旷工三天或全年累计旷工7天者予以开除。二、考勤办法1) 以各班室为考勤单位，设兼职考勤员，考勤实得逐日逐班次的详细登记，要求准确无误，当月1日将本部门考勤计好，交部门经理审核签字后报人力资源部。2) 各级考勤员必须坚持原则秉公办事，不得弄虚作假，发现问题应查明原因，经部门经理签字为准，部门经理发现考勤员有弄虚作假行为，按乙类过失处理。三、请假程序和办法1) 员工请假不论时间长短，无论任何假别，除紧急情况外（指个人得急诊，直系亲属有危及生命的病及意外事件）一律事前填写请假单，经部门经理批准后方可生效，休假期满应向部门及人力资源部及时销假，未经批准假期擅自休假者均视为旷工。2) 审批权限：员工请假三天内由部门批准，超过三天，由部门上报人力资源部办理请假手续。各部门于每月1日将请假单或补、调休单连同考勤表报人力资源部审核，未经人力资源部审核的补休一律无效。3) 员工在岗位异动时，原则上其休假应在原部门处理完，不得将休假带到调入部门。四、休假种类及假期待遇1) 法定假日10天：元旦1天，春节3天，五一劳动节3天，国庆节3天。法定假日上班调整补休。2) 婚假：员工男方满25岁，女方满23岁结婚为晚婚。正常婚假为3天，晚婚假为5至10天，需1次休完，不得挪作它用，请婚假须出示结婚证书，婚假为有薪假期。3) 产假：女工正常产假为60天，其中包括产前15天，工作以停薪留职办理。生产期间给予一定的生活补助（附医院证明及婴儿出生证明，以当地政府规定最低生活保障为标准）。怀孕未满4个月流产者，按照病假处理，早产产假为40天，产假期间发生活费。4) 丧假：员工直系亲属（指配偶、父母、子女、兄妹、外祖父母、配偶之父母）或主要瞻养人去逝，可享受3天有薪假，外地料理丧事者，经批准可加路程假。5) 病假：员工休病假，必须持有合同医院的证明方为有效（合同医院为八大医院）。急诊病休的医院证明最多不超过三天。/ktv09916) 公假：A、 公派临时参加各种会议，参加国内外学习培训考察者；B、 凭学校通知书参加家长会（每年限二次），独生子女家长凭免疫通知单携子女支防疫站，每次享受半天公假。7）事假：除以上各类假期外，其它原因请假的均视为事假，事假当天不计薪，当月事假不超过2天，超过2天的每超过1天扣发2天工资，全年事假不超过15天。3、交接班制度1) 交接班人员必须保证仪表端庄，着装整齐精神饱满。2) 接班人员做好上岗准备后，应汇同交班人员检查营运现场各部位人、财、物的安全状况，发现问题及时查明原因斟情处理、记录并予以汇报。3) 交班人因按照各岗位职责认真填写交接记录，交待清楚已处理及尚未处理完的事务。要求交班人与接班人对工作交接本的记录必须做到字迹清晰、工整，不得涂改。4) 工作交接本由公司统一规范，使用部门不得自行设计、制作。5) 工作交接本按指定地方摆放，不得随意搁置，如丢失、损坏，相应区域领班承担相应责任。6) 交接班事项必须全面、真实，不得遗漏或虚报、假报，如因以上原因造成客诉，将追究上一班次交接人的责任。7) 交接人员应确定公司所配发的值班物品处于良好状态。8) 交接人员应确定公司内部各种安全设施处于良好状态。9) 交班人员应确保值班场所及卫生区域干净整洁，物品摆放有序。10) 在交接班程序进行完后，交班人员方可离岗，接班人方可上岗，否则出现问题由两班共同负责。4、排休制度为保障公司正常运营，使各班次人力充足，使各部门管理干部能够有效地安排工作，特制定排休制度。1) 各部门排休由店面基础办公室文员统一汇总与控制。2) 排休制度需遵循员工守则中规定的休假条款，在此基础上，由各部负责人每月月底向基础办工室呈报下月排班、排休计划。排休原则：工作量均衡，张弛有度，保证良好工作绩效。3) 各部门负责人在制定下月排班、排休计划时，需提前预计下月节庆日、特殊营运日的营运状况，并结合员工休假进行科学计划。4) 每日班前会，各部门负责人上报各部门人员出勤状况，班后会前由各部门负责人以详细书面形式上报店面基础办公室，由文员登记考勤状况，并做出当日排班表及病、事假证明、字据的整合。/ktv09915) 各部门人员应严格按排休表制定的时间、日期按时工休，不得擅自更换班次及休息时间，不得互换事、病假，如有违反，按考勤制度相应条款处理。6) 店面文员在控制排休状况时，应综合考虑人员状况与状态，不得掺杂私人感情，不得擅自更改排休时间，遇特殊情况时，需上报店经理，由店经理统筹安排。7) 店面文员于每月27日前将汇总好的下月排休表交由店经理并于例会时讨论，由店经理签字认可。8) 当月排休表由店面文员于每月1日前上报于人力资源部，由人力资源部进行薪资准备。5、更衣间管理制度1) 员工更衣柜专为员工存放和更换制服设置，不得做为其他用途。2) 更衣柜设明锁、暗锁，明锁由员工自购，并将一把钥匙交由基础办公室备份，暗锁钥匙由安防员统一管理。更衣室钥匙统一由安防员管理、发放。3) 上班期间如有急事需开取更衣柜，必须上报当班主管，并由当班主管出据手工单（签字确认），经安防员审核后方可进入，领班无授权权限。4) 员工应保持更衣柜干净、整洁，更衣柜内禁止存放任何食物、饮品等，如有发现，按乙类过失处理。5) 公司授权人员（安防员、管理干部）将定期、不定期检查更衣柜。检查方法：由店面文员与安防员各携双锁钥匙进行检查。6) 未经批准不得私自调换更衣柜和私换柜锁。自配锁具钥匙若有遗失，应报告基础办公室，按甲类过失接受罚款，并自配锁具，交钥匙备份。员工上班未带更衣柜钥匙，由基础办公室借用，第一次给于口头警告，第二次按甲类过失处理。6、奖励与处罚制度一、奖励种类通报表扬、物质奖励、立功嘉奖、奖励晋级、外派学习及店经理最高嘉奖令、奖励条件1. 对改进公司管理，提高服务质量有重大贡献者；2. 在工作中受到宾客高度赞扬；3. 保护公司财产，排除重大隐患，防止重大 事故的发生；4. 保护公司利益或宾客及同事利益、财物者；5. 提出合理化建议，并经实施有成效者；6. 拾金不昧，主动上交者；7. 控制开支，节约费用有显著成绩者；8. 勇于与不正之风及不良事情进行斗争，检举重大违规或损害公司权益事项者；9. 完成经营任务及利润指标表现突出者；10. 工作中积极配合领导及同事工作，尽职尽责，不计较个人得失者；11. 代表公司参加的各种比赛获得优异成绩者；12. 在工作中表现优异，成绩突出者；三、奖励和审批权限1. 通报表扬由部门经理批准由人力资源部批准备案；2. 物质奖励和立功奖励嘉奖由部门经理揭锅报至主管店长批准，或店经理批准、人力资源部备案。3. 奖励晋级由部门经理提名，人力资源部审核，报店经理批准。四、过失种类甲类过失（警告）、乙类过失（记过）、丙类过失（重大过失）。甲类过失1. 无故迟到、早退或上下班不打卡；2. 仪容仪表不符合不岗标准，不按规定佩带工作牌；3. 当班时间串岗，扎堆聊天，收听收音机或阅看书报，或擅自调整班次；4. 在公司内大声喧哗，争吵，追逐打闹，勾肩搭背；5. 非当班时私自在训内逗留闲逛，当班时嚼口香糖，吃零食或交工作餐带出员工食堂；6. 工作或服务效率欠佳，达不到工作基本要求；7. 违反规定搭乘客用电梯，使用客用卫生间；8. 随地吐痰，乱扔废弃物，乱涂乱画，在禁烟区内吸烟；9. 占用工作电话聊天，不维护更衣柜、宿舍和公共场所的整洁；10. 不注意节约水、电、饭菜、不爱护公物、工具和设备等；11. 不按指定的员工通道出入公司；12. 当班期间不按规定作好工作记录或不认真记录；13. 无故不参加会议及培训者；乙类过失1. 委托他人或代他人打卡，下班前没有交接班而擅自离开工作岗位；2. 不遵守门卫制度，拒绝公司授权人员查包，或私自携物出公司；3. 违反会客制度，擅自携亲友或他人进入营业场所或在员工食堂用餐，私自带他人参观；4. 未经批准使用公司对家服务的设施；5. 未经批准私自配钥匙，私自使用包厢者；6. 抄吃、抄喝、抄拿公司物品或食品，在店烹制食品；7. 收取小费不上报或私自处理宾客的财物（包括书报）；8. 工作疏忽大意，造成公司或宾客的财物损失，浪费和损坏；9. 当班时睡觉或无故停止工作，喝酒、打扑克、下棋等，做与工作无关的事；10. 对宾客或同事不礼貌，粗言秽语，出言不逊或恐吓威胁；11. 挑拨事非，乱传闲话，影响团结，扰乱秩序；12. 私自向外界是泄露公司机密资料；13. 超越职权范围擅自做主，或无关本职事宜随便作答造成损失；14. 工作时间消极怠工或业务学习期间不认真，不刻苦，达不到标准；15. 发现公司物品丢失，损坏不上报或谎报；16. 直属主管对所属人员明知舞弊有据而予以隐瞒庇护者；17. 遗失公司帐簿、报单及其它重要物品者；丙类过失1. 私自向宾客索取小费或物品；2. 利用各种之便，以任何形式的受贿或向他人行贿；3. 撕毁或涂改各种原始记录、帐单、单据和利用已付帐单向宾客收费以及故意加收中饱私囊；4. 在办公室或营业场院所赌博者；5. 使用毒品、麻醉剂、兴奋剂，并在公司内销售；6. 危害他人、调戏或欺辱他人，道德败坏，生活作风不正；7. 殴打他人或互相打斗，聚众闹事，煽动并参与殴斗事件；8. 偷拿骗取宾客、公司或他人财物；9. 蓄意破坏或浪费公司各种设施设备和宾客财物；10. 无理拒绝接受任务，不服从任何调动经教育不改；11. 触犯国家法律法规，受国家刑律及治安、条例、处罚者；12. 因督导不利或玩忽职守造成重大灾害者；13. 仿效上级主管签字，盗用印章，撕毁文书者；14. 有煽动、怠工、或罢工之具体事宜者；15. 做出有损公司形象的事情，利用公司名义在外撞骗谋私者；16. 私自贩售物品给宾客，或自上藏有现金者；五、纪律处分与处分程序1、甲类过失处理凡第一次发生甲类过失者，由部门负责人提出警告填发过失提醒单，以示注意。可在部门内部通告，也可进行12倍处罚。也可根据部门工作需要进行其它方式处罚（报人力资源部审批）。2、乙类过失处理在一个月内再次出现甲类过失或第一次出现乙类过失，由部门负责人填写乙类过失单，写明犯规细节，提出严重警告以示处罚。犯规者接到通知后，须在过失单上签名，倘若本人执意不签名，只要情况属实，处分同样生效。以日工资的48倍处罚。过失单元由部门送人力资源部存档并在店内通告批评。也可根据工作需要做其他合理处罚（报人力资源部审批）以部门负责人签字认可。1、 丙类过失处理2、 凡出现丙类过失或一年内接到三次乙类过失单，由主管立即查清事实，提出处理意见上报部门经理，由部门负责人与人力资源部核实协商后报上一级领导，进行劝退或开除处理。六、处分的审批权限1、 过失提醒单（甲类过失）由领班及以上管理体人员签发，部门负责人审批生效。2、 过失单（乙类过失）由主管以上管理人员签发，报人力资源部审批有效。3、 劝退和开除由部门经理以上管理人员提议，人力资源部审核，报店经理或主管店长批准生效。七、申诉被处分的员工倘有不服，应在三日内新自或书面向所在部门经理提出或向上一级领导申诉。本部门经理或上一级组织会同人力资源部进行复审核实。被处分员工仍然不服可直接向店经理进行申诉。6、成本控制制度1) 店面各部门每月初将采购计划呈报于店面基础办公室，经店经理审核后报于总经办。管理干部无权直接向总经办申报计划。2) 各部门的申购与管理要求责任到人。3) 严格遵循手头库、二级库、工具库等库房物品进出库管理制度，日安全量、周安全量、月安全量均要进行登记分析。4) 在每月工作月报中，依据每月成本投入量，制定相应销售计划与任务，并全力实施。5) 运营中要节能降耗，做好重复使用，报损物品（易耗品）必须经过当班主管认可后方可销毁。7、物品管理制度1) 物品管理必须遵循整理、整顿、清洁三大要素。2) 严格遵守公司规定的成本控制制度。3) 物品管理人必须做到责任到人。4) 交接班时，必须将物品核实、对数后方可下班。5) 办公用品需摆放到位，不得随意搁置。6) 随时清洁办公环境，桌面不得乱准乱放。7) 各类文件分类归档，保证版本有效性及机密性。8、工作呈报制度1) 坚持每周工作例会及临时性会议呈报。2) 严格遵守工作呈报规定，按时、保质地完成工作呈报。3) 按上级主管要求的项目组织呈报内容，不跑题，不遗露。4) 工作呈报内容真实，数据准确，客观评价工作情况及反映问题，并能提出改进建议。5) 呈报字迹清楚，或表述流畅，避免反复呈报，无计划呈报。6) 需要上级评审时，应提供完整的书面评审方案，避免重复评审及多次补充评审。9、内部、周边协作制度1工作时，以合格的管理者身份积极配合下属及其他部门管理干部，进行有效协作。2，帮助下属与其他部门工作人员解决工作中出现的问题，出现空岗时，要将宾客服务放在第一位，及时补岗或迅速做出协调。3准确安排下属按例行公事化管理表格开展工作，不得随意调遣人员从事其他工作或代其工作。4熟悉本部门各岗位作业流程，严格执行交接班制度，出现操作失误或不合格时，及时纠正。其他部门工作出现不合格时，要勇5。当其他部门提出工作需求时，要积极协助其解决，不得拒绝、冷淡、刁难。6提出工作需求或配合工作时，用工作表格、表单明确工作要求及标准，严格工作实效，妥善保存单据，不得口头承诺、偷工减料或消极怠工。7体量其他部门工作难处，合理安排工作需求，在其他部门提供协作时，使人员积极配合。第一章 店面各岗位任职说明及制度规定一、服务部主管任职说明书岗位名称服务部主管直属上级店长所在部门服务部直属下级服务部领班、礼宾部领班、保洁领班岗位定员1人工资等级岗位职责概述：1、 严格遵照服务部主管作业指导书、服务部主管例行公事管理表格要求，确保工作流程顺畅、有效、准确地实施。2、 负责对服务部领班、礼宾部领班、保洁领班进行业务、行政管理，对收银部领班进行行政管理。3、 负责与店长及同级管理干部进行行政协调。职责与任务职责一：个人工作规划及呈报1、保障个人工作的条理性和高效性，每个工作周结束前，认真做好当周工作总结和下一工作周的工作开展计划和注意事项2、每日做好服务部主管工作日志，当日事当日毕，且工作结果高效、明确。3、保障个人工作任务顺利完成的情况下，制定个人学习计划，促进个人业务技能不断提高。4、按例会要求参加主管会议与培训，积极学习相关业务知识。职责二：部门工作规划工作任务1、规划制定下属各主管领班工作量化指标和定性化指标，并监督执行情况。2、配合监察部，评估服务部主管作业指导书、所辖各岗位领班、基层员工作业指导书的适用性及匹配性。3、及时组织所属部门的联合、单独工作协调会议，全面了解各职能的工作流程、标准及执行力。职责三：日常事务管理工作任务1、负责对服务部领班、礼宾部领班、保洁部领班进行业务行政管理、收银部的领班日常工作管理。2、与同级主管进行有效沟通，统一管理思想及认知层面。3、配合企划部、客户部的各类营销、促销方案的实施，组织店面美陈员做好店内装饰及促销布展，并配合其有效完成。4、贯彻落实企业下发的各类通告、通知，做好员工解释，定期检查并监督落实。5、监督班前、班后会，以饱满、积极的精神面貌激励员工。职责四：下属人员管理 1、遵守企业各项规章管理制度，组织学习，进行同级及与下属的有效沟通。2、树立个人高效的工作作风，和明确的做事风格，激励下属。3、以个人坚韧的品质和积极合作的团队精神，为下属树立效仿的榜样。4、及时了解下属工作心态和想法，与下属积极沟通，予以适时监控，激励、培养下属积极的心态、坚韧的品质和团队合作精神。5、每周定期检查下属的工作进度，在下属的工作质量和工作进度出现偏差时，给予指正、指导。6、依据量化和定性化指标评估下属，运用奖惩机制奖优惩劣。7、依据企业规章制度，做好员工月考勤统计及奖惩记录，向店面办公室汇总。8、依据店面业务情况，及时组织各类培训或学习，不断提高下属业务技能。职责五：成本控制与部门内部成本控制1、制定大厅常规营业用品使用和申领计划，按月度确定使用量并予以监控。2、制定大厅非易耗物品的正常更替周期，制定维护计划，监控和延长物品、设备的使用周期。3、依据董事会制定的月度水、电、通讯、办公等费用指标，组织下属做好日常营运控制。4、配合人力资源部、店经理确定部门人力编制，监控人力成本。职责六：部门内部物品管理工作任务遵守部门物品、办公用品存放办法，将物品归类存放，便于取用和统计。职责七：负责上级交办的其它工作。权限1、对所辖楼层服务部领班、礼宾部领班、保洁部领班及基层员工的业务与工作状态，有完全管理、指导、纠正权。对收银部领班的工作状态，有完全管理、指导、纠正权。2、对本岗位的工作开展计划，有完全的规划权。3、对下属工作人员的工作能力、效率，有完全的评价权。4、对下属主管领班及基层工作人员有依照体系文件进行奖惩的执行权（需由店经理签字）。5、对所辖主管领班的任免有建议权。6、对所辖主管领班之间的工作争议有裁决权。工作协作关系/ktv0991内部协作关系店经理、店长、各部同级领导干部、所辖领班干部。外部协作关系经店经理授权接洽的外部行政、事业单位。任职资格教育水平大学专科以上学历。专业管理专业、或相关专业。知识精通企业管理规划和运作和流程的制定，熟悉娱乐业、餐饮业的行业特性。经验2年以上同职、管理经验。技能技巧掌握WORD、EXCEL办公软件的使用。个人素质具有很强的管理能力，判断与决策能力，沟通能力，影响力，计划与执行能力。其它 使用工具/设备服务部主管作业指导书、计算机、常规办公设备。工作环境营运现场及办公场所。工作时间特征随班次。考核指标定量指标1、部门经营管理计划实施完成情况。3、部门费用控制达标。2、为公司培养出优秀专业人才的数量。4、下属流失率达标。定性指标1、上级、协作部门、下属的综合认可度。2、领导管理能力，计划执行能力。3、判断决策能力，沟通能力。4、影响力。二、楼层服务部领班任职说明书岗位名称楼层服务部领班直属上级服务部主管所在部门楼层服务部直属下级楼层服务员岗位定员工资等级本职描述：1、 严格遵照楼层服务部领班作业指导书、楼层服务部领班例行公事管理表格要求，确保工作流程顺畅、有效、准确地实施。2、 负责对楼层服务部基层服务人员进行业务、行政管理。3、 负责与会铁路连锁店同级同部门、其他部门领班干部进行事务性协调。职责与任务 职责一：推广企业文化，遵守相关工作制度 1、全面了解企业发展蓝图、经营理念、质量标准与企业、部门组织、人力架构，明确部门工作在企业中的窗口作用。2、熟悉企业人事手续，牢记并遵守部门工作制度与其他制度，并在工作时加以娴熟应用，做好员工解释。3、熟练掌握并遵守企业规定的后勤制度，并在工作中加以娴熟应用，做好员工解释。4、按连锁店例会制度要求，主持、监督好本部门周例会、班会，做好工作计划与工作结。职责二：个人工作规划与呈报工作任务1、保障个人工作的条理性和高效性，每个工作周结束前，认真做好当周工作总结和下一工作周的工作开展计划和注意事项，修正实施工作出现的偏差，对主管上级进行客观、准确的工作呈报。2、每日做好楼层服务部领班工作日志，当日事当日毕，且工作结果高效、明确。3、保障个人工作任务顺利完成的情况下，制定个人学习计划，促进个人业务技能不断提高。4、按例会要求参加主管会议与培训，积极学习相关业务知识。职责三：部门工作规划1、制定区域服务部基层服务人员工作量化指标和定性化指标，监督、检查执行情况。2、落实各项制度标准，使工作标准化、高效化。3、配合监察部，评估楼层服务部领班作业指导书服务员作业指导书的适用性及匹配性。职责四：日常事务管理工作任务1、对每日必做的事务性工作，高效完成并做好记录，使工作保持可追溯性。2、按例会制度要求，主持好班前、班后例会，做好工作计划与工作总结。3、严格执行企业下发的各类通告、通知，配合主管做好监督落实。4、积极协助服务部主管，做好服务员日常工作状态的管理。职责五：基层服务人员管理 1、遵守企业各项规章管理制度，组织学习，及时掌握员工心态，进行同级、下属员工的有效沟通。2、树立个人高效的工作作风和明确的做事风格，工作安排定量均衡，不断挖掘员工潜能。3、以个人坚韧的品质和积极合作的团队精神，激励下属，为员工树立效仿的榜样。4、定期了解员工工作心态和想法，予以适时监控，予以激励、培养员工积极的心态、坚韧的品质和团队合作精神。5、每日督检下属的工作情况，在下属的工作质量和工作出现偏差时，给予指正、指导。6、依据量化和定性化指标对下属做出评估。7、于每日班前会统计当班班次人员出勤状况，并于当日向主管干部汇报。职责六：成本控制与部门内部成本控制1、严格部门营运用品的申领、库存、发放、回收及登记程序，对使用、配发状况予以监控。2、做好服务人员营业用品与工作工具的配发、使用情况的监督，减少浪费，控制工作成本。3、配合基层服务人员，对物品、设备实施维护，延长使用周期。4、随时了解并呈报部门人力状况。5、依据董事会制定的月度水、电、通讯、办公等费用指标，组织员工做好日常控制。职责七：部门内部物品管理1、 遵守部门物品存放办法，将物品归类存放，便于取用和统计。2、 保障营运现场麦克风、遥控器的安全量与完好量。3、 确定手头库备品的安全量，及时申购。4、 统一保管营运现场所需的卫生工具并安排合理使用，制定工具的有效使用期限。5、负责与基层服务人员对现场营运区域的硬件设施的进行保养，并执行监管。职责八：部门协作1、与同班次同区域基层服务人员积极协作，保障宾客的服务铃得到及时的回应。2、在保障宾客服务需求的前提下，与基层服务人员相互关照，互换就餐。3、与基层服务人员积极配合，防止跑单事件的发生。4、与基层服务人员积极配合，预防异常状况发生并积极处理。职责九：周边协作1、与礼宾部工作人员协调现场带客流程，做到相互配合服务。2、与收银部工作人员协调宾客买单事宜。3、与保洁部工作人员协调对公共区域卫生监管与备餐间器具的管理。4、与商品部工作人员积极协调，做好商品介绍与促销解释。5、与技术部工作人员协调硬件设备的维护，确保点歌、音响设备正常使用。职责十：负责服务部主管交办的其它事务。权限1、对本岗位的工作开展计划，有完全的规划权。2、对楼层领班作业指导书楼层服务员作业指导书的匹配性，有建议权。3、对基层服务人员的工作能力、效率，有完全的评价权。4、对同区域基层服务人员之间的工作争议，有裁决权或提请服务部主管进行裁决。5、与服务部主管、不同区域同级领班干部，有协调权。工作协作关系内部协作关系服务部主管、同级领班干部，本部门基层服务人员。外部协作关系经服务部主管授权的对外关系。任职资格教育水平高中、中专以上学历。专业管理专业、或相关专业。知识熟悉娱乐、餐饮、服务行业特性与服务流程。经验1年以上同职经验。技能技巧熟练掌握娱乐、餐饮、服务行业基础流程与运作。个人素质有一定的管理能力、判断与决策能力，善于沟通，有影响力、计划与执行能力。其它使用工具/设备楼层服务部领班作业指导书、常规办公设备等。工作环境营运现场。工作时间特征随班次。所需存放、呈报文档部门工作计划和总结等。考核指标定量指标1、部门工作计划实施情况。3、部门费用控制达标。2、为公司培养出优秀专业人才的数量。4、下属流失率达标。定性指标1、上级、协作部门、下属的综合认可度。2、领导管理能力，计划执行能力。3、判断决策能力，沟通能力。4、影响力。三、楼层服务部服务员任职说明书岗位名称楼层服务员直属上级楼层服务部领班所在部门楼层服务部直属下级岗位定员工资等级本职描述： 1、 楼层服务员在宾客进店至离店过程中，为宾客提供高品质服务，树立企业良好口碑和美誉度的一个重要岗位，其仪态、精神面貌、工作技能直接关系着企业在消费者心中的形象，是企业的窗口单位。2、 严格遵照楼层服务员作业指导书、楼层服务员例行公事管理表格要求，确保工作流程顺畅、有效、准确地实施。职责与任务职责一：推广企业文化，遵守相关工作制度1、全面了解企业发展蓝图、经营理念、质量标准与企业、部门组织、人力架构，明确部门工作在企业中的窗口作用。2、熟练掌握工作技能技巧，遵守各项工作规章制度。3、熟记和遵守各项工作管理制度与后勤制度。职责二：工作状态工作任务1、热爱本职工作，以饱满的精神状态参与对客服务。2、对客耐心、有礼，严格按照服务流程及服务标准，为宾客提供规范化服务。3、爱护区域卫生，提高巡检力度，时时掌控宾客动向。4、对所值区域设施、设备进行每日例检维护，如有损伤，及时上报维修。5、与其他部门工作人员紧密协作，积极学习相关专业知识，掌握相关部门工作技能。6、树立“以店为家”的工作思想，在企业需要时挺身而出。7、配合企业成本控制计划，做好日常工作中的成本节约。8、做好每日工作总结，按时参加班前、班后例会，熟练掌握企业营销政策与工作信息。职责三：工作准备1、 准时打考勤卡，更换、检查和整理个人仪容仪表，向同事热情问候，保持积极乐观的心态，参加班前例会。2、参加班前例会，认真听取主会主管、领班宣贯、传达的工作事项与重要信息，认真记录，认真学习，将各项工作任务与指示理解到位。3、班前会后，迅速到达上级分配的工作区域，和上一班次同事进行工作交接。（早班：检查负责区域各包厢内地面、沙发、小皮凳、桌面、是否洁净，备品盒中备品是否齐备，衣柜、灯光、空调、点歌台、麦克风、显示屏是否完好。中班：细心准确的了解上一班遗留宾客为哪几个包厢，消费状况是什么样的买断还是计时，是否有特殊身份或庆祝活动，是否招待或签单，有无年幼或年长的宾客需要特殊照顾，有无遗留的需求，有无寄存的物品等。）4、检查本班次所使用的托盘、抹布数量是否充足，是否清洁。职责四：日常工作事务1、 迎客，唱房。2、 开机，配酒具。3、 斟茶、开酒、盛装食品。4、 巡房。5、 送客。6、 清洁包厢。职责五：部门内协作1、与同班次同区域同事积极协作，保障宾客的服务铃得到及时的回应。2、在保障宾客服务需求的前提下，与同事相互关照，互换就餐。3、与同事积极配合，防止跑单事件的发生。4、与同事积极配合，预防异常状况的发生及进行及时处理。职责六：周边协作务1、与礼宾部礼宾员、派房员协作，将宾客妥善的安排到包厢。2、与商品部工作人员协作，帮助宾客选用酒水、提篮。3、与收银部工作人员协作，顺利、准确地为宾客埋单。4、与保洁部工作人员协作，为宾客提供洁净的消费环境与洁净的配送品。5、与茶餐厅（厨务部）密切合作，保障宾客零点、包厢内宴会服务到位。职责七：工作物品的管理和维护 1、对菜单、骰粒、杯具、OT单进行规范领用、填写、交还。2、检查和维护当值区域包厢内外的设施设备，使其处于正常状态。3、保管好工作工具，保证工作工具洁净、使用正常，按要求领用、交还。职责八：负责上级交办的其它事务。权限1、对楼层服务部服务员作业指导书有完全的知情权。2、对企业营运政策、部门协作互助有建议权。3、对直属领班干部有客观工作评价权。4、严格执行工作流程、标准，在做好基础工作的基础上，有个人对工作的合理优化权。工作协作关系部门协作关系服务部主管、班次领班、同事。周