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目 录第一章 餐饮部概述2第二章 餐饮部组织机构图3第三章 餐饮部岗位职责及任职要求4第四章 餐饮部服务质量标准25第五章 餐饮部管理制度64第六章 餐饮部适用法律法规清单75第七章 质量记录清单76第一章 餐饮部概述 餐饮部是景区的主要业务部门之一,也是景区获得经济效益的主要来源之一,它主要包括餐厅、厨房两大部分。餐饮部有零点大厅和大、小宴会厅,可同时容纳350人用餐,主要以养生菜及地方菜为主。随着市场需求的不断变化,餐饮服务已从主要针对住店客人转向社会大市场,从规范服务转变为个性化、针对性等特色的服务方式,我们将持续改进,以便增强顾客满意。第二章 餐 饮 部 组 织 机 构 图部门经理 主管 主管 主管 厨师长 核算(卫生、维护保养、考勤) (服务及培训) (安全、劳动纪律、员工手册) 宴 零 传 吧 烧 砧 上 灶 打 面 粗 洗 会 点 菜 台 腊 板 杂 荷 点 加 碗 领 领 领 领 领 领 领 头 领 领 工 间 班 班 班 班 班 班 班 班 班 第三章 餐饮部岗位职责及任职要求一、餐饮部经理岗位职责及任职要求1、岗位职责1)根据景区的营销策略,制订餐饮部整体营销计划,根据景区的主要目标市场,有针对性的开发新产品,满足客人需求,力争最佳的经济效益,全面和超额完成总经理下达的各项经济指标。2)负责制订本部门各类人员的岗位职责、操作程序和服务规范,并督促各层管理人员培训检查,督促落实,为客人提供合格产品和满意的服务。3)负责员工的调整、考勤、评估、奖惩、培养、考核、定级及所属人员的管理、指导及推荐晋升。4)亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会,确保宴会产品和服务质量。5)与厨师长一起,进行固定菜单和变动菜单的筹划与设计,积极开发新产品,不断推出新的菜肴品种。6)加强对各岗位的督查,并加强以餐饮采购、验收、储存的管理与控制,降低成本,减少浪费,发现问题及时解决。7)督促厨师长对厨房生产进行科学管理,健全厨房组织,合理进行布局,保证菜肴质量,减少生产中的浪费,调动厨房工作人员的积极性。8)负责督促有关人员学习食品卫生法,认真执行食品卫生法的相关规定,严格消毒制度,掌握食物属性,严防食物中毒,确保用餐安全。9)建立客史档案,负责收集、处理宾客对餐饮质量的意见和投诉,想方设法满足宾客各种需求,提高社会效益和经济效益.10)每天主持召开部门晨会,了解目前经营情况,布置当日工作。11)参加景区召开的部门经理例会,定期向总经理汇报工作。12)完成上级交给的其它工作。2、 任职要求1)文化程度:具有大专以上学历。2)专业知识:具有旅游市场学、销售学、酒店管理烹调学、掌握食品营业卫生和饮食管理等知识。3)工作能力:具有较强的社会活动能力,组织领导能力和实际工作能力。4)熟悉饮食生产的全过程,善于安排各个环节的工作,掌握饮食各部门的岗位职责和工作程序。5)能够根据市场变化和客人需求,及时调整饮食经营策略,善于安排组织和开展各种食品展销活动。6)具有酒店预算管理知识,能编制餐饮部预算,执行预算目标。7)了解和执行政府有关饮食经营的法规和制度。8)善于指导和激励下属员工工作和评估员工工作表现,有效地编制部门员工培训计划。二、核算员岗位职责及任职要求1、 岗位职责1)对餐饮部经理负责2)负责餐饮部所有票据的审核,制表。3)核查每日审购及到货情况。4)根据审核情况每日做出餐饮部核算分析报告。5)完成部门经理交办的其它工作。2 、任职要求1)文化程度:具有高中毕业或中等秘书专业毕业文化程度。2)专业知识:具有流利的中、英文会话和写作能力,熟练的中英文打字能力。3)了解饮食工作的基本程序和运作情况。4)具有应变能力和独立工作能力。三、餐厅主管岗位职责及任职要求1 、岗位职责1)对餐饮部经理负责。2)负责餐厅的日常工作,保证餐厅经营业务的正常进行。3)向客人提供优良的服务,授权餐厅领班,责成其按照标准带领全班服务员搞好服务,并给予检查与考核。4)负责餐厅员工的业务培训计划的制订与落实,不断提高员工业务素质,授权领班按照计划执行服务技能训练方案。5)按照预测及特别需要编排下属的工作。6)坚持服务现场督导与检查,发现和纠正存在的质量问题。7)与客人建立良好关系,解决客人投诉。8)负责餐厅的安全检查工作及员工安全常识的培训。9)每市召开班前会,布置工作,并检查服务人员仪表仪容、餐厅卫生、摆台标准、所需物品,保证工作效率。10)向厨房通报客人的需求与意见,力求缓和矛盾。11)负责考勤的填报,关心员工生活与思想,充分调动员工的工作积极性。12)负责填写工作报告并做好交接手续。2 、任职要求1)文化程度:具有中专以上学历或有2年以上饭店餐厅工作经历,担任过领班。2)专业知识:具有饮食管理、社会学、心理学、市场管理学等方面的知识,通晓酒店对餐厅服务的标准和要求,了解餐厅服务程序。3)具有很强的语言能力,善于处理客人的实际问题,能熟练的制作各类营业报表。4)善于评估员工,培训员工。四、餐厅领班岗位职责及任职要求1、 岗位职责1)对餐厅主管负责。2)按照服务标准,亲自示范与培训员工,要求她们严格按标准、程序为客服务。3)要求服务员熟悉菜肴特点,善于推销菜肴与酒水。4)参与餐前准备检查工作及特别服务。5)保证预订席位不被占用或误用。6)注意现场服务动态,妥善处理发生的问题。7)营业前,了解预订情况以便合理安排人员。8)餐厅物料,用品的领料手续,定期检查清点餐厅设备财产,确保安全完好。9)负责写好工作日志,做好交接手续。2、 任职要求1)文化程度:具有高中以上文化程度或职业高中。2)熟记酒单,菜单及酒水单的全部内容、名称、价格、产地、了解饮食服务程序和各种特殊程序。3)具有英语会话能力,与客人保持良好沟通。4)能够督导服务员按服务标准进行工作。5)反应灵敏,机智灵活,善于处理客人的实际问题。五、餐厅服务员岗位职责及任职要求1、 岗位职责1)做好餐前的准备工作。2)确保所用餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口以及桌台布、口布干净、挺括、无破损、无污迹。3)按服务程序迎客入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点,回答客人的问题或转达客人的要求,客人选定菜后,开单送帐台及传菜。4)客人就餐按程序提供各种服务,并注意清理台面。5)客人就餐后,协助客人结帐并送客。6)开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作。2 、任职要求1)文化程度:具有高中以上文化程度。2)了解菜单和酒单,掌握餐厅服务程序,具有熟练的服务技能,能进行餐厅服务英语会话。3)自控能力强,处事灵活,眼明手快。六、吧台领班岗位职责及任职要求1、岗位职责1)对餐厅主管负责。2)熟悉烟、酒常识带领并督导班组员工,按酒吧服务标准与服务规程,提供服务并亲自示范与培训。3)检查销售日报表,负责进销存帐目的记录。4)做烟、酒、饮料及一次性用品的领用、保管及日耗报损等方面的工作,并进行每月的物品盘点。5)根据销售情况,及时申购酒水。6)保持环境的整洁及设施设备的完好、有效,做到及时报修、卫生每市检查。7)做好安全检查和交接记录。2、 任职要求1)文化程度:具有高中以上文化程度或职业高中。2)熟记酒单,菜单及酒水单的全部内容、名称、价格、产地、了解饮食服务程序和各种特殊程序。3)具有英语会话能力,与客人保持良好沟通。4)能够督导服务员按服务标准进行工作。5)反应灵敏,机智灵活,善于处理客人的实际问题。七、酒水员岗位职责及任职要求1、 岗位职责1)按照服务标准及规程为客服务。2)掌握烟酒常识。3)每日清点吧台烟、酒、饮料的数量,做到每市交接有记录。4)保持吧台清洁整齐,备齐各种商品及消耗品并便拿取。5)每天做好销售日报表,并做好收市的结尾工作。2、 任职要求1)文化程度:具有高中以上文化程度。2)了解菜单和酒单,掌握餐厅服务程序,具有熟练的服务技能,能进行餐厅服务英语会话。3)自控能力强,处事灵活,眼明手快。八、传菜领班岗位职责及任职要求1、 岗位职责1)对餐厅主管负责。2)按照服务标准,亲自示范与培训员工,要求她们严格按标准、程序工作。3)要求传菜员熟悉菜肴所跟的小料、器皿及分餐工具。4)参与餐前准备、检查工作。5)根据客人上菜要求及厨房出菜的次序,划单核实无误地上菜。6)菜单进入后以最快速度夹夹、分单。7)妥善保管菜单,以便事后复核、审查。8)负责餐厅棉织品的收发及与洗衣场的交接。9)了解预订情况以便合理安排人员。10)传菜酱料,用品的领料手续,定期检查、清点传菜间设施,设备,确保安全、完好。11)负责写好工作日志,做好交接手续。2、 任职要求1)文化程度:具有高中以上文化程度或职业高中。2)熟记酒单,菜单及酒水单的全部内容、名称、价格、产地、了解饮食服务程序和各种特殊程序。3)具有英语会话能力,与客人保持良好沟通。4)能够督导服务员按服务标准进行工作。5)反应灵敏,机智灵活,善于处理客人的实际问题。九、传菜员岗位职责及任职要求1、 岗位职责1)准备好开餐前各种菜肴的小料及走菜用具。2)积极配合餐厅前台服务员的工作,做到传递菜单迅速,走菜快捷。3)协助餐厅前台服务员撤换餐具及撤台。4)负责客房的送餐工作。5)开餐后,搞好所辖区域的清洁卫生工作。2、 任职要求1)文化程度:具有高中以上文化程度。2)了解菜单和酒单,掌握餐厅服务程序,具有熟练的服务技能,能进行餐厅服务英语会话。3)自控能力强,处事灵活,眼明手快。十、厨师长岗位职责及任职要求1、 岗位职责1)对餐饮部经理负责,传达并执行其指示,向其汇报工作,协助抓好厨房的各项管理工作。2)参与营销计划的制定工作,熟悉经营目标市场,主持拟定各类菜单,并报餐饮部经理审准。3)负责组织厨师队伍,保证一定的业务技术水准,合理设置岗位,建立岗位责任,配备能胜任工作的厨师及领班。4)负责菜品的质量,明确烹饪质量标准及操作程序。5)掌握食品原料的市场供应信息,拟定原料采购规格书,负责食品原料的申购、请领、验收、贮存工作。6)负责核算菜肴份额成本,确定各菜式的毛利率,保证实现菜点的盈利指标。7)加强生产的组织、计划性、审阅各类业务报表,核对食品原料情况,每月进行一次盘点,在降低成本的同时保证其适度性。8)负责组织相关人员对菜关进行研究与品种的开发,不断地更新菜单,满足消费者的新的需求,同时对菜点的销售情况进行分析,加以改进。9)负责厨房设备的日常清洁保养工作,使其处于正常使用状态,保证生产顺利地进行,并在必要时提出厨房设备的更新,添置方案。10)负责厨房人员的培训考核工作。11)保证厨房一切业务正常运转,建立安全、食品卫生等规章制度,避免不良事故发生。12)协调厨房与餐厅、与酒店其它部门的关系。13)协调餐饮部经理搞好大型餐饮活动。14)关心厨房员工生活与思想,激励员工的生产积极性。2、 任职要求1)文化程度:具有高等院校烹饪毕业文化程度,有6年以上饭店厨师工作经历,担任过管理工作,一级厨师以上的职称。2)精通烹饪知识,通晓食品生产加工过程。3)了解饮食市场行情,通晓发展和改进菜式的知识,具备选择原料,改进食品制作的能力。4)掌握食品生产质量的要求和标准,具备丰富的原料采购,供应,库存的知识,能有效地控制成本。5)关于评估和培训员工,能有效合理的安排和分配工作。十一、砧板岗位职责及任职要求1、 岗位职责1)服从厨师长的工作安排及其他指令。2)负责把好原料验货关,保证原料质优价廉。3)负责整理冰箱内的食品原料,保证分类存放,符合食品卫生要求,头砧还需督导检查。4)领用当天使用的食品原料并按原料净料率标准进行切配。5)根据菜单,认真准确地经过刀工处理使原料符合烹调要求。6)掌握冰箱性能和原料贮存,冷藏的要求。7)头砧负责开每日厨房的物品申购单并报厨师长。8)开餐后,做好原料分类保管,处理好下脚原料。9)头砧负责本岗位与粗加工,炉灶的协调工作。10)做好工具、用具的清洁和保养以及收市后的卫生工作,头砧负责检查。2、 任职要求1)具有产品制作的相关知识。2)了解酒店有关食品质量要求和标准。3)具有实务操作的技能,检查监督厨师制作符合标准的菜点。4)能有效安排人力,保证出料率,控制成本。十二、打荷岗位职责及任职要求1、 岗位职责1)服从厨师长的工作安排及其他指示。2)头荷负责调料的领取,打荷厨师在餐前应备足各种器皿、用具、盘布。3)根据客人要求,掌握出菜次序与节奏。4)保证菜品装盘的造型独特、美观大方。5)开餐后负责打荷台的清洁卫生、调料罐加盖,卫生区域的卫生工作,头荷负责检查。2、 任职要求1)具有产品制作的相关知识。2)了解酒店有关食品质量要求和标准。3)掌握菜肴上粉、酿、汆、挤及炸制食品的初步调味。4)掌握各种零点及宴会菜肴的装饰技巧。十三、上杂厨师岗位职责及任职要求1、 岗位职责1)服从厨师长的工作安排及其他指示。2)负责干货的保管、涨发。3)负责蒸锅的工作以及所需酱料的调制。4)保证本岗位设施、设备的使用完好率,发现问题及时报修。5)做好收市的卫生工作。2、 任职要求1)文化程度:具有高等院校烹饪专业毕业文化程度。2)具备中,西餐食品准备,制作的知识,特别是各个部位带有综合性的食品制作过程。3)要了解酒店对食品质量的要求和质量标准,保证食品质量,督导厨师制作食品,能解决生产中的实际问题。4)了解市场行情和客人需求,具有制作新菜单和烹制新菜的能力。十四、灶头厨师岗位职责及任职要求1、 岗位职责1)服从厨师长的工作安排及其他指示。2)餐前做好酱料的配制工作以及部分原料的事先烹制工作。3)认真执行操作规程,严格区分炒、爆、烹、熘、炸、煎等烹调方法,保证菜肴的独特风味。4)餐后清洁灶具,对用剩的油、酒、酱油、醋等调料要用筛子过滤,对每天用料的消耗情况要心中有数,合理节约水、电、煤等,以降低成本。5)做好操作处的设备用具保养工作。2、 任职要求1)文化程度:具有高等院校烹饪专业毕业文化程度。2)具备中,西餐食品准备,制作的知识,特别是各个部位带有综合性的食品制作过程。3)要了解酒店对食品质量的要求和质量标准,保证食品质量,督导厨师制作食品,能解决生产中的实际问题。4)了解市场行情和客人需求,具有制作新菜单和烹制新菜的能力。十五、明档、工场、面点厨师岗位职责及任职要求1、 岗位职责1)将原料、调味品、油等准备齐全,保证使用。2)整理熟食冰箱,将隔夜的食品原料回烧。3)做好清洁、消毒及个人卫生。4)开餐前做好冷盆、卤味的烹制工作。5)根据菜单及时做好所需冷菜品种,保证冷菜质量。6)操作时要求原料刀面清晰,厚薄均匀,装盘整齐美观。7)开餐后将菜单整理好交餐饮核算。8)将剩余熟食原料分类贮藏冰箱中,清洗消毒盛器,用具及工作场地。9)定量发向并准备好所需馅子,面料和其他相应的有关原料。10)根据菜单及时做好所需点心、面食品种,保证出品质量。11)严守操作规程,认真负责做好一日四餐的点心、面食的准备工作。12)做好粮食的领取,贮藏和使用。13)收市做好原料的分类存放以及工作场所,用具个人的卫生清洁。14)不断研制新品种,提高业务水平,丰富点心花样。2、 任职要求1)熟知菜品加工过程,并能实际操作。2)掌握酒店对各种菜品的质量标准,能熟练使用各种菜品加工设备和工具。3)合理使用劳动力,能对厨师进行指导、培训、处理实际问题。4)能不断创新,推出新菜。十六、粗加工厨师岗位职责及任职要求1、 岗位职责1)按照砧板的要求,按规格完成食品原料的清洗、宰杀和加工工作。2)协助砧板把好原料进货的数量、质量关。3)注意原料的综合利用,避免浪费。4)负责冰鲜海鲜的统计。5)整理好工作场地,保管好各种用具。6)收市后做好卫生区域的卫生工作。2、 任职要求1)具有产品制作的相关知识。2)了解酒店有关食品质量要求和标准。3)掌握菜肴上粉、酿、汆、挤及炸制食品的初步调味。4)掌握各种零点及宴会菜肴的装饰技巧。十七、洗碗间员工岗位职责及任职要求1、 岗位职责1)严格按照餐具卫生要求,做到一冲、二洗、三消毒。2)按要求分类清洗、存放各类餐具、用具。3)贵重餐具用具要有记录。4)协助厨师长做好餐具、工具的盘点工作。5)搞好工作区域的环境卫生。2、 任职要求1)具有一年以上餐厅服务工作经验,具有酒店服务一般知识、餐厅服务:包括上菜、餐厅卫生等知识;2)具有餐厅布置、卫生清扫、服务能力;3)善于处理人际关系。第四章 服务质量标准一、餐厅员工仪表仪容标准1、营业时,员工必须精神饱满,注意力集中,规范站立,礼貌服务。2、上岗时必须穿着整洁着工作服,佩带工号牌,服装要求无掉钮扣,无脱线脚或破洞现象。3、走路不准拖鞋皮,是皮鞋的须刷亮。4、上岗不准戴首饰,如戒指、手链、手镯、耳环、项链等,女员工要求化淡妆,不可使用香水。5、每天保持头发清洁、发亮,发型美观大方,按酒店统一要求修剪发型。6、每天保持手、面、口腔、肢、身体等部位的清洁卫生,不留长指甲,不染指甲、甲缝无污垢,尤其在服务前要清洗双手。7、凡伤口青肿,溃疡部位均须用清洁纱布包扎好,不能外露。8、男员工不蓄胡子,鼻毛不外露,不挖耳抠鼻。9、站立服务时,身直、抬头、目平视、双手自然下垂;走路时姿态端雅,步履轻盈,节奏稍快。10、服务时,面带微笑,动作娴熟,讲敬语。 二、摆台标准 1、骨碟定位,碟与桌边距1.5厘米,小汤勺放在汤碗内,勺把向左,与味碟平行摆放在骨碟前方,味碟摆放在骨碟正上方1厘米,汤碗在味碟左侧。筷架在味碟右侧,筷子与桌沿距1.5厘米2、茶杯、茶碟位于骨碟横线直线右侧,距筷套1厘米,并且距桌边1.5 厘米。3、香巾托在骨碟左侧,距桌边1.5厘米,骨碟距香巾托1厘米。摆放玻璃器皿。将红酒杯放在味碟正前方1厘米处,水杯放在红酒杯左侧,相距1.5厘米,小酒杯在红酒杯右侧距红酒杯1厘米,三者在同一条直线上。4、摆公用餐具。在正、副主人杯具的前方,各横向摆放一副公用筷和汤勺,汤勺在外侧,筷子在内侧,汤勺柄和筷子的尾端向右。5、摆台后的检查工作。6、检查台面摆放有无遗漏。7、检查台面的摆放是否规范,符合要求,餐具清洗是否光亮,无污渍、水迹、缺口;台布、口布是否无霉迹、油迹、破洞。8、检查座椅是否配齐,完好。三、零点服务标准 1 餐前准备1)按酒店要求穿好工服,戴好工牌,以得体的仪容、仪表接待客人。2)检查工具是否带齐、笔、打火机、酒起子等。3)了解当日餐厅预订情况,随时准备为用餐散客接待服务。4)了解当日菜单的变更,创新菜单,如特别介绍菜品的情况。2 餐前检查1)菜单、酒单要求整洁无污渍及破损,摆放整齐。2)餐具干净无缺口,台布、口布挺括,无破洞、无污渍。3)餐椅干净无尘,座垫无污渍,桌椅横竖对齐或有规律摆放。 4)台面摆台符合摆台规范。5)餐具柜内餐具,台布,托盘及一切开餐用具摆放整齐归一餐具垫布整洁。 6)地面无杂物,纸屑。3 迎宾服务1)开餐前10分钟,按照酒店规范站在自己的工作区域内恭候客人到来。2)迎宾员带领客人入餐厅,服务员应上前微笑问好,表示欢迎并主动协助拉椅让座,拉椅时对着餐位,并招呼客人“请坐”如有小孩应主动送上小孩椅。3)客人应座后,迎宾员将菜单和酒单送到客人手上,要注意先给女士或长辈,并用敬语。4)若客人需要宽衣时,为客人挂好衣服。4 餐前服务1)在迎宾员为客人递菜谱之后,给客人递香巾,递香巾要求从客人右边递,并用敬语“请用香巾”保持微笑。2)征徇客人喝什么茶,并主动介绍餐厅的茶叶品种。3)落口布、松筷套:在问茶的同时给客人松开口布花,铺在客人膝盖上,并用敬语。如客人不在,可将席巾一角压在土司盘下,脱筷套要注意不要将筷子压在台上操作,上述操作均应在客人右边进行。4)斟茶、上调料、送毛巾,茶壶、佐料壶、毛巾夹一同放在托盘上,轻托送上,斟茶应在客人后边进行,并用敬语“请用茶”,顺时针逐位斟。斟茶时要小心茶水滴到客人身上或洒落台上,酱油壶以白色工作巾垫,在客人右边操作,酱油不宜太满,以味碟的1/3为宜,最后用毛巾夹将客人用过的毛巾逐条放在托盘拿走。迟来的客人应补上香巾,热茶。5)视客人就餐数进行撤位和加位,操作时均要求使用托盘,并将餐具摆放在托盘上,在不违反操作规定的前提下尽量能几件餐具一起收、摆、以减少操作次数。6)上述一切工作应绪后,准备好点菜单,站在适当位置,准备帮助客人点菜5 点菜、推销饮品1)主动向客人询问是否可以点菜。2)主动向客人介绍当日供应的新菜和品种。3)点菜时应站在客人右边,姿势要立正,微笑向前倾、留心听、认真记。4)如客人点的菜没有供应,应先道歉说“对不起,这个菜卖完了,菜怎么样?”介绍菜式应和客人点的菜类似或另有特色。5)如客人点了相同类型的菜或汤,应主动提示客人另点,其它菜式,如客人表示要赶时间,应尽量建议客人点些能快上的菜,少点蒸、炸、酿需要较长时间的菜。6)客人点完菜后,征求客人菜的分量或主动建议适当的分量,然后向客人复述菜单,检查是否听错或写漏,点菜完毕向客人道谢并介绍推销酒水。6 写菜单1)点菜单通常一式四联,第一联交厨房,第二联让收款员做帐,第三联由传菜员出菜划单用,第四联盯台服务员留存,以便核对上菜并划单,此菜单收银员签字后方可有效。2)开订单时,字迹要清楚,注明日期、台号、人数、份量、签名、酒品、冷菜、点心要分别开订单。3)如果客人所点的菜是菜谱上没有的,应在点菜单上注明符号,以便于收款问价。4)如客人有特殊要求的应在菜单上写清楚。5)如客人分开两台点同样的菜,应在订菜单上注明“双上”字样。6)当宾客请服务员代为点菜时,服务员应慎重考虑,细心观察,根据宾客的风俗习惯、饮食习惯具体人数、消费水平和口味要求,作出合理恰当安排,品种定下后,应向宾客进述菜式品种,规格、价目,经同意后开点菜单通知入厨。7)写好菜单后应仔细检查菜单上的斤、两及菜名是否有错,并在送到后台时核对是否有供应。8)填写点菜单要迅速、准确。填好后要迅速交给传菜员通知厨房,尽量缩短宾客的等待时间。7 酒水服务1)按客人所点的饮品到酒吧取。2)取任何酒均要使用托盘,需加冰的酒水取冰桶和冰桶架,如没有冰桶或需放在台面上的一定要叠一莲花座盛放。3)检查酒水瓶子干净与否,不干净的要抹干净。4)根据不同类型的酒水摆上相应的酒杯和饮料杯。5)客人所点的酒水,必须按标准程序展示,然后在当着客人的面打开。6)瓶装饮料必须在客人附近搭的工作台上打开酒水瓶盖,罐装饮料须在客人前托盘上操作,罐口不要对着客人打开。7)冷藏或加热的饮料应用口布包住斟。8)如客人点了红、白葡萄酒,应在客人面前开瓶,用口布擦干净瓶口, 白葡萄酒需冷藏,并用口布包住斟,红葡萄酒不需冷藏,不需用口布包裹操作,斟倒时,先倒一点给主人品尝,经主人认可后斟给其它客人。9)斟酒水完毕,如有剩余的酒水应放在餐台的一角,数量较多的征求客人意见摆在附近的工作台上,并随时主动给客人添加。10)若客人自带酒水进餐,应事先婉言跟客人说明收开瓶费,其服务要求同上。8 上菜服务1)如客人点了汤、羹类菜品,即按客人位数摆上汤碗瓷匙。2)如客人点了白灼虾、炒虾,蟹类等应准备佐料的菜,即按人数用味碟盛装所需佐料,放在每餐位酱油碟旁或前边。3)第一道菜不能让客人久等,最多不超过15分钟,并不时地向人打招呼,如对不起,请稍等,如客人有急事,一定要与厨房联络快出菜。4)当传菜员托着菜走到餐台旁停下时,服务员应快步迎上去上菜。5)上菜时,有配料或洗手盅应先上配料或洗手盅后上菜。6)上菜的顺序:冷菜、热菜(羹、大菜、蔬菜、汤),饭或点心甜食、水果、茶,每上一道菜的同时,在订单上注销一道,防止漏上或错上。7)若餐台上有几道菜,已占满了位置,而下一个菜又不够位置放时,应征求客人意见,将台面上剩下最少的菜夹到另一碟上,或是否撤走,后上另一个菜,切忌将新的一个菜压在其它菜上。8)注意客人台面上的菜是否齐全,若客人等了很长时间还没有上菜,要及时查看是否有错漏,或告诉领班追菜。接到客人所点菜已售完的通知时,要立即通知客人并介绍客人点另外的菜式,然后在菜单上划掉该菜,请主管签名证明。9)上最后一道菜时要主动告诉客人,您的菜已上齐了,请问还需要加点什么?并主动向客人介绍其它甜品、水果。9 席间服务1)服务员按照标准站立于方便观察客人进餐又不打扰客人用餐的位置,随时为客服务。2)随时准备为客更换烟缸,不准超过两个烟头。3)随时巡视客人进餐情况,发现客人桌上有空盘时,征得客人同意后,撤去多余的空盘,随时收桌上空瓶。4)在吃完带壳、带皮、带刺的物品时,注意观察发现客人骨碟内有壳,皮、刺时,必须及时更换骨碟。 5)及时为客人添加饮品、茶水、酒水时时添加,并及时推销。6)上完菜后观察客人用餐情况,并在适当的时侯,征询客人是否添加水果、酒水。7)若客人点有水果,则在上水果之前,须撤去全部菜肴及餐具,为客准备好专用碟子、叉子、然后请客人品尝水果。8)先收小毛巾、口布、酒具、瓷具等。9)饭后撤去水果盘,及配套用具,为客人换上热茶。(送客茶)10 结帐服务1)及时清点,客人所点的食品与饮料,告知收款员准备结帐,并经核对,确认订单、台号、人数、所点的品种、数量与帐单相符合,将帐单放入收银夹内,当客人提出要结帐时,及时呈上帐单。2)呈帐单时,距离客人不宜太近,防止口腔异味,也不宜太远,身体略微向前倾斜,并音量适中,礼貌地说:某某先生/小姐,这是您的帐单,请过目。在客人要求报出金额时,轻轻报出帐单总数。3)当客人签单时应核对客人的姓名、房号,如果客人用现金或信用卡结帐,应交收款员处理。4)取回零钱及帐单,点清交给客人,并道谢。5)当客人离席时应主动上前拉椅送客,提醒客人不要忘记所带的物品,并和客人道别。客人走后马上再检查客人有无遗留物品,如有,立即交还客人或交餐厅领班处理。拉齐餐椅,把所有餐具收拾送至后台。铺上干净台布、摆回餐具、鲜花、等候迎接第二批客人或继续服务其它客人。四、宴会服务标准 1 宴会前的组织准备工作:1)掌握情况:接到宴会通知单后,餐厅服务员应做到“十二知”,“五了解”。知主人身份、知宾客国籍、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及烟酒茶果、知主办单位或房号、知收费办法、知邀请对象。五了解是了解宾客风谷习惯,了解宾客生活忌讳,了解宾客特殊要求,了解进餐气氛,了解主宾、主客的特殊爱好,如果是外宾,还应了解国籍,宗教信仰,禁忌和口味特点。2)明确分工:迎宾、值台、传菜、供酒等各岗位员工,应提前十分钟到岗,各尽其责,做好餐前准备。3)熟悉菜单:对于菜单,服务人员应做到:能准确说出每道菜的名称,能准确描述每道菜的风味特色,能准确讲出每道菜肴的配菜和跟用佐料,能准确知道每道菜肴的制作方法,能准确服务每道菜肴。4)宴会厅的现场布置:首先,宴会厅内不宜五光十色,令人眼花燎乱,一厅之内,餐桌、宴席、要突出重点、主位。其次,按照要求,将需要的餐具整齐地摆放在餐桌上,同时,备好茶、饮料、香巾,上好调味品,将各类开餐用具摆放在规定的位置,保持厅房内的雅洁整齐。5)全面检查:餐具干净无缺口、台布、口布挺括、无破洞和无污渍,餐椅干净无尘,座垫无污渍,桌椅有规律排放。检查后,服务人员要整理仪容仪表,搞好个人卫生,精神饱满地等候来宾。2 宴会迎宾工作:1)宾客到达时,服务员要热情,并用好服务敬语,做到态度和蔼,语言亲切,引导宾客到休息室,主动接过衣、帽和其它物品,斟倒茶水或饮料,送上香巾时要用“请”字。2)宾客的物品及衣帽应挂在衣帽间较明显的位置,以便宴会取拿。3)向宾客主动介绍酒吧上摆设的各类饮料,了解客人在宴会过程中将选用什么甜、辣酒,并迅速取回所需饮料。3 宴会中的就餐服务:1)宾客进入宴会厅时,要面带笑容,引请入座。2)宾客入席后,马上帮助客人落餐花,松筷套,餐花铺在宾客膝上或递给宾客,同时把台号和花瓶撤走。3)根据客人讲话人数,所需时间掌握上菜时间的衔接或征得客人同意后,通知上菜。4)斟酒水时,要先征求宾客意见,根据宾客要求,调整系列杯后斟倒各自所需的酒水饮料,斟酒从主宾开始,按顺时针方向逐位斟。5)若客人宴请人数有增减时,增撤餐具和食品应使用托盘进行,同时与厨房取得联系增减客人食品的数量。6)酒水一般斟八分满即可,斟啤酒时,瓶口离杯口一公分距离慢慢倒入,避免溢出杯外。斟白酒和色酒时,应斟色酒,后斟白酒,如宾客表示不需要某种酒时,应把空杯撤走,客人需要冰块时应连同冰夹及时提供。7)向客人介绍当餐菜式,介绍菜谱完毕准备用骨碟分菜。8)席间如宾客致词时,应立即关掉音响,所有服务人员应立即停止,保持场内安静,整齐地站在两旁,切忌交头接耳闲聊。9)按照冷菜热菜汤饭点甜食水果的顺序上菜,不同烹调方法的菜,要用不同的餐具,菜与菜的间隔时间要根据宴会进程或主办人意见而定。10)在上热菜之前,首先要征求客人意见,是否撤掉茶杯,其次撤走旧菜,撤旧菜时,如盘中还有没分完的菜,应主动为客人添加,客人表示不要时,方可撤走,新上的菜要放在主人和主宾面前,每道菜服务人员者要主动介绍菜名和风味特点。11)宴会过程中,每道菜都要为客人分,分菜时要胆大心细,动作快,做到份量、件数均匀,干净利落,菜肴尽量分完。重要宴会或高档宴会应设分菜台,所上的菜肴,先放在客人的餐桌中央,报告菜名或作介绍,让客人欣赏以后,再拿到服务台上分好,上给客人。12)给客人更换骨碟时,应说:“对不起”然后撤走,如果碟内还有菜肴,应征询客人意见,如“对不起还用吗?”或做一个手势待客人表示不要时,再撤走,如果客人表示还要用,上的新菜可以放在客人的右边,等客人的旧菜用完时,撤走空盘,再把新菜移到客人正餐位上。13)为了突出菜肴的风味和优质服务,宴会中撤换餐具应根据以下几点: 吃了带壳带骨的菜肴。 吃了带有粮醋浓汁的菜肴。 汤碗使用后,客人的汤碗应该用一次,换一次。 弄脏了的餐具应该及时更换。 吃名贵菜前应该更换餐具。 在上菜不及时的情况下,服务人员也可以撤换餐碟,不使宴会冷场。14)凡是鸡、鸭、鱼类等造型以及花色菜,上菜时,有头的或主要的一端要朝向正主人,所上菜肴,遇有佐料的,应先上佐料,后上菜。15)整个宴会过程中,遇有客人特殊要求,应尽量给予解决,不可说“不行”“不知道”等不礼貌的语言,确有困难的可向客人打招呼说“对不起,请您稍等”,然后立即向餐厅经理报告,但一定要给客人一个答复。16)如客人的筷子,口布等掉在地上,应立即给客人找上干净的,把脏的拿走。宴会过程中,若客人碰翻了茶杯,饮料杯等,弄脏了台面或客人的衣服,要迅速用口布或小毛巾帮助客人擦拭,掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走,用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分。17)客人抽烟时,应主动点烟,如发现烟缸内有两个以上烟头及时撤换。18)宴会进行中,递送香巾的程序:吃完汤送一次,吃完海鲜类菜肴送一次;吃完水果后再送一次,递送香巾的方法是:将香巾放在专用篮中,从主宾的右侧送上,顺时针放在每位宾客的右侧。19)上完所有热菜后撤走转盘上的冷菜再上汤;上完点心后,经客人同意撤走调味碟、勺子、筷子、筷架;上完甜食后,送上茶水,根据不同的水果,为客人提供牙签或水果叉,用完水果后,重新为客人更换香巾,同时为客人不断添加茶水,于是宴会结束。20)整个宴会期间,服务人员要勤巡视,勤斟酒,勤换烟缸,细心观察宾客的表情及示意动作,主动服务。4 宴会的收尾结束工作:1)上菜完毕后,即清点所用酒水、香烟、水果,核对宴会标准、人数,若有陪同和司机等用工作餐,需加上工作餐费,累计总数,为客人结帐。2)付帐时,若是现金可以现收交收款员;若是住店客人签单,要核对住房卡,请客人签名后交收款员,如果是单位宴请,签单时应该核对一下签单人的单位工作证,然后将帐单交收款员,给客人结帐要用帐夹,并用敬语“多谢”。3)当客人宣布宴会结束时,要提醒客人带好携带来的物品,并把保管的物品交给客人,然后站在大门两旁,热情地欢送客人,并说“谢谢,欢迎再次光临”。当宾客主动与服务员握手表示感谢时,视客人的神态,适当地握手。4)宴会结束时,要迅速检查桌上、地毯上是否有尚燃烟头,检查客人是否有遗留物品。5)收台工作要循序渐进,先收小毛巾,口布,然后收玻璃器皿、瓷器、银餐具等,瓷器与玻璃品分开收时动作要快,需且要轻,防止破损,收拾的脏盆刮净剩菜,垒放整齐送至餐务组洗碗间,取送时,防止因磨擦和摆放不当而打碎,银餐具要分别进行清点,做到无缺少,筷子、刀叉由专人清洗,然后放在专用餐柜里妥善保存,玻璃杯一定要倒置于餐柜。6)将多余的酒水饮料点数退还给酒吧,并办好领退手续,将用过的小毛巾、口布、台布抖净,扎叠整齐,送往布草间以脏换新。7)清理宴会场地,搞好地面卫生,将餐桌、椅按规定位置码放整齐,关好门窗,关闭音响,空调、电灯。(附服务流程图) 预订员 引位 服务员 通知宴会预订 引领、拉椅让座 上茶、香巾、倒酒水、征求上菜、宾客用餐、 席间服务、结帐送客、意见单五、传菜服务标准 1、接到服务员所下点菜单,检查是否按规定填写,是否加盖收银员名章。2、查看点菜单有无特殊要求,如有应及时与厨房相应岗位沟通,并向走菜员交接清楚。3、根据点菜单上的菜肴品种夹上同等数量的木夹后送到厨房相应岗位,走菜联夹入与台号相对应的划单夹上。4、根据每桌所点的菜肴品种数量、上菜要求以及厨房的忙闲程度及时和厨师长联系,合理协调控制出品速度。5、检查出的规格、数量盘饰是否符合要求,发现问题及时与厨师长联系给予解决。6、将菜品小料,刀叉等工具跟全后划单立即传往前台。7、及时将厨房有关售缺物品通知经理、主管、领班,并由主管、经理通知服务员。 布件换取工作流程图零点 收市后脏布件 传菜间厅房新布件传菜间 送洗衣场洗涤 清点数量 干净布件 领送人签名 换取 清点交接 检查分类点菜单产生后的工作流程 一层:点菜单(服务员) 服务员 明档(烧烤、卤水、冷菜、老火汤、嗜嗜) 收 传 海鲜 展示 水台 砧板 打荷 烹制 打荷 银 菜 热菜 砧板 打荷 烹制 打荷 签 部 主食点心 小工 烹制 小工出菜 字 二层:点菜单 传菜员 传菜员 传 服 服 菜 务 备 传 上 务 员 员 菜 员撤 清 间 菜 桌 撤 盘 理 盘 到 台 厨 面 房 洗 餐 具 六、餐饮部卫生标准 1、门窗:门窗上的玻璃及玻璃镜面上无污迹、指纹光亮透明,窗帘上无浮尘,窗槽内无灰沙,门槽内无洁灰,门上无污迹。2、墙壁:踢脚线无污迹,电源板擦干净(注意不能用湿布擦拭,不安全也容易搞脏墙面)3、天花板:定期清洁通风口槽,灯具维护、保养要及时。4、地面:收市后及时处理地面,地毯须吸尘,地板须擦光亮,无污迹,要注意不留死角。5、接手桌:收市及时收去柜台上的物品,擦拭干净,柜内垫口布保证餐具卫生,柜内餐具物品分类摆放整齐。6、桌椅、家俱:要干净,无灰迹、油迹无掉皮脱漆。7、餐具:(1)所有玻璃和瓷器餐具出洗碗间后应检查有无破损,污迹,如有应退回。(2)到了餐厅的餐具,服务中应及时擦拭玻璃器皿做到无水迹、指纹、光亮透明,瓷器做到无水迹、指纹、光亮无破损,不锈钢用品上桌后不能有水迹和指纹,做到清洁光亮不变形。8、台面小件:台号牌、花瓶、牙签盅,酱醋壶,烟缸等在营业前须擦拭清洁,定位摆放,服务人员在营业时如发现这些物品被污染,则应及时清洁,花瓶的水要经常更换,长时间会有异味,牙签盅内侧应擦拭干净。9、布件:清洁无破损、污迹中心线对准门,四周下摆适中。10、菜单、酒单:保持整洁不得涂改,污染菜单、酒单。七、引位服务质量标准1、引位人员。引位员个人形象美观、端庄、大方、协调,有良好的气质和风度修养,服务意识主动、强烈、态度端正,注意仪容仪表和礼节礼貌,语言表达能力较强,掌握英语的日常用语,迎接、问候、引导、告别语言运用准确、规范。熟练掌握迎宾引位服务工作内容,工作程序,善于有针对性地做好领位工作。2、引位准备。开餐前整理个人卫生,洗脸洗手,女引位员化淡妆,按要求着装上岗,仪表仪容端庄、美观大方、心情舒畅、面带微笑,提前10分到岗准备迎接客人。3、引位服务。客人来到餐厅,迎接主动热情,问候、迎接语言新切,态度和谐,询问客人人数,是否有订餐、订位等服务语言准确、规范,引位顺序坚持按客人到达先后,同一批客人做到先主宾后随从,先女宾后男宾,符合礼仪顺序,引导客人入座主动、规范针对性强,接持衣帽快速准确,与盯台服务衔接协调良好,客人有舒适感,亲切感,方便感。4、告别客人服务。客人用餐结束主动问好,征求意见,同时为客人叫电梯,主动告别客人,欢迎客人再次光临。八、自助餐服务质量标准1、餐厅布局。自助餐台设计美观,台型宽大、位置突出,台前客

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