工作手册_物业公司客服部工作手册

房地产E网-房地产与物业管理实用资料库某物业公司客服部工作手册通用版文件编码： 版 本 号： 编 制： 审 核： 批 准： 生效日期： 总 页 数： 文件名称：客服部工作手册文件编号：01版本状态：A/0客服部工作手册目录序号文件名称文件编号版本/状态1目录1A/02序言2A/03客服部组织机构职责3A/04客服部主管岗位职责4A/05客服部领班岗位职责5A/06客服助理岗位职责6A/07客服中心岗位职责7A/08客户档案管理制度8A/09有偿服务管理制度及收费标准9A/010会议室管理制度10A/011钥匙管理制度11A/012交接班管理制度12A/013公共场地使用管理制度13A/014社区文化活动管理制度14A/015客服部防火安全管理制度15A/016物业管理保险制度16A/017危险品控制管理制度17A/018花卉租摆管理制度18A/019物业验收程序19A/020客户入伙程序20A/021客户二次装修办理程序21A/022客户投诉处理程序22A/023客户报修处理程序23A/024拜访客户程序24A/025客户迁出办理程序25A/026办理客户大件物品放行工作程序26A/027各类突发事件处理程序27A/028雨雪天气工作程序28A/029服务工作效率标准29A/030质量记录表格清单30A/031各种收楼文件31A/032装修缴费清单32A/033客户档案登记表33A/034客户意见调查表34A/035客户问询/投诉/意见统计表35A/036拜/回访客户跟踪反馈表36A/037客户迁出核验单37A/038客户投诉报告单38A/039工作服务单39A/040账单发送记录表40A/041费用催缴记录表41A/042报刊收发登记表42A/043邮件收发登记表43A/044入住公司一览表44A/045钥匙领用登记表45A/046主管、领班工作报告单46A/047工作交接表47A/048商务服务记录表48A/049客户会议通知单49A/050传真收发记录表50A/051刻字单51A/052磁卡代售记录表52A/053客服中心月销售报表53A/054客服中心日销售报表54A/055雨伞借用流程55A/056雨伞借用登记表56A/057形象策划57A/058常用电话58A/0文件名称：客服部工作手册文件编号：02版本状态：A/0序言客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：提供咨询服务；受理业主（用户）投诉；受理业主（用户）入住手续；办理业主（用户）迁离手续；办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续；办理业主（用户）非办公时间加班手续；办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）；办理汽车、摩托车、自行车停放手续；办理业主（用户）破/换门锁手续；办理业主（用户）大门临时封闭手续；办理、保存、补充业主（用户）资料信息；负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作；负责为业主（业主（用户）分发投递邮件和征订报刊；负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊；负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作；配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。文件名称：客服部工作手册文件编号：02版本状态：A/0为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全环境，维护及树立企业形象，每位客服工作人员都应把自身形象与企业形象融为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1、服务态度，文明礼貌；2、服务行为，合理规范；3、服务效率，及时快捷；4、服务效果，完好满意；文件名称：客服部工作手册文件编号：03版本状态：A/0客服部组织机构营销部客服主管项目项目客服主管项目客服领班项目客服助理文件名称：客服部工作手册文件编号：04版本状态：A/0客服部主管岗位职责1.0直接上级：项目负责人（助理）直接下级：客服领班、客服助理2.0职责大纲：2.1严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。2.2协助项目负责人（助理）负责项目的日常管理、客户服务工作。2.3完成项目负责人（助理）交办的其它工作。3.0职务内容：3.1制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人（助理）审批。3.2确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。3.3制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人（助理），对考核结果进行存档。3.4对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人材，从而优化公司的员工队伍。3.5有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。3.6定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项决议的文件名称：客服部工作手册文件编号：04版本状态：A/0执行情况，并做好会议纪要的存档工作。3.7科学合理的编制本部门排班表。3.8熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。3.9按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关项目管理等方面安排的会议，并及时向下属及相关部门传达会议精神。3.10负责项目现场对客户的相关物业管理总是的解答并提供相关的规范性咨询服务。就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。3.11负责督导客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的服务。3.12遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。负责接待客户的投诉及解释工作。3.13为确保服务园区的正常运转，需每日全面巡视园区，发现问题及时做出反应。及时审阅项目之巡楼报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度，将资料整理汇报至总经理室。3.14对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。3.15建立一个完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善，从而提高对客户服务效率。3.16对项目之清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期进行交流。3.17草拟及发放客户的管理通告。3.18每年年底提交下一年度之预算，提交项目负责人（助理）审批，并严格按照审批后的预算执行。3.19严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。3.20定期向项目负责人（助理）提交项目管理报告，提出合理化建议。3.21每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。文件名称：客服部工作手册文件编号：04版本状态：A/0做到详细清楚，责任到人。3.22每月30日前提交下月的工作计划,每月于5日前提交上月详细的工作报告。3.23确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。3.24针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，协助财务部门制订出可行性方案，从而完成公司的预期目标。3.25无条件遵从公司一切合理的工作安排。文件名称：客服部工作手册文件编号：05版本状态：A/0客服领班岗位职责1.0直接上级：客服部主管直接下级：客服助理2.0职责大纲：协助客服部主管负责整个客服部日常管理工作3.0职务内容：3.1每个工作日提前到岗，检查所有当值人员的仪容仪表及到岗情况，有缺岗的应及时合理地做出安排，确保前台服务正常运行。3.2查阅上一工作日的工作日志和客户问询/投诉/意见统计表，对未完成之服务重点关注并督促客服助理跟进解决，必要时直接跟进解决，对重大事件的处理必须跟进。3.3督导客服助理的日常工作，使之按公司制定的服务标准和服务要求为客户提供服务。3.4做好客户服务的统计，并抽查服务完成质量，对有偿服务进行登记，并跟进费用收缴和回访。3.5收集整理客户对物业管理服务的意见和建议，及时提出采纳意见上报部门主管。3.6经常检查前台接待服务人员的工作状况，督导服务人员保持良好的服务形象、使用规范的服务用语和按要求填写各类表单，做好交接班记录。3.7督导客服务中心工作人员为客户提供优质的服务。3.8按要求检查项目的设施设备、绿摆花卉、装饰物品以及清洁等的状况，发现问题及时协调相关部门解决。3.9在完成自己的工作报告的同时督促员工按时完成每周工作报告，整理后交部门经理审阅。文件名称：客服部工作手册文件编号：05版本状态：A/03.10协助相关部门对各项物业管理服务费用的收缴工作，协调解决收缴中遇到问题。3.11按公司的考核标准和要求，公平公正作好对属下员工的工作绩效考核。3.12按要求做好客户的档案收集、整理、保管工作，每月做出客户/房态统计报表报部门经理。3.13协助部门经理处理部门管理事务，在经理与员工之间做好上传下达的工作，确保流畅的管理程序。3.14对公司和部门经理要求完成的其他工作，负有准确理解和认真落实的责任。3.15遵从上级指示，无异议地执行一切合理的工作安排。3.16根据不同时期工作重点公司将有权对此岗位职责做出相应的调整。3.17严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。文件名称：客服部工作手册文件编号：06版本状态：A/0客服助理岗位职责1.0直接上级：客服领班2.0职责大纲：协助客服部主管负责整个客服部日常管理工作3.0职务内容：3.1按照客户服务助理的工作职责、标准和要求完成各项工作。3.2根据需要完成各项外勤服务工作等。3.3维护项目前厅及办公区域的环境卫生。3.4如有需要，在得到客服领班允许后应陪同维修人员进入客户房间。3.5协助部门内其他员工处理各类应急事宜。3.6遵从上级指示，无异议地执行一切合理的工作安排。3.7根据不同时期工作重点公司将有权对此岗位职责做出相应的调整。3.8严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。文件名称：客服部工作手册文件编号：07版本状态：A/0客服中心岗位职责1.0传真、打字、复印、国内国际长途服务职责1.1必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成的服务项目。1.2积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。1.3定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。1.4按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。1.5培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。2.0邮件收发职责2.1办理信件，明信片，印刷品收寄服务，办理包裹品的收寄业务，邮件收递要与有关管理机关协商妥当，以便邮局在服务上有良好协作。2.2及时地将邮件送至客户房间，对于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知客户。2.3必须有高度的责任感和事业心。2.4必须懂得邮件收发业务程序、流程。2.5每日需按时上、下班，接收来往邮件签收。2.6对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报。3.0医疗服务基本医疗紧急事故处理是客户安全的保证，是接待台工作人员的职责，适当地培训员工基本的医疗急救知识是必须，保持与邻近医疗单位的联系，随时应付突发事件。文件名称：客服部工作手册文件编号：07版本状态：A/04.0服务接待中注意事项4.1应答顾客和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。4.2如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”4.3对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。4.4回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作。4.5对客户的合理要求，要尽量迅速做出答复。对客户的过分或无理的要求要沉住气。4.6如果客户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。5.0工作要求5.1前台办工作面保持整洁，不得摆放个人用品。办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。5.2保持业主（用户）等候区域整洁，并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、名片夹等。5.3业主（用户）到访时马上起立，面带微笑，主动与业主（用户）打招呼。与业主（用户）交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。特殊情况处理后要作书面记录，投诉事项记录要在业主（用户）投诉记录薄上。5.4前台人员应相应相互协作，人员外出时要有其他人员补岗，前台不行无人当值。5.5客服中心要保持安静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或作其他与工作无关的事。文件名称：客服部工作手册文件编号：07版本状态：A/05.6电话铃声响3声内必须接听，并说“您好！客服中心”。5.7前台人员的形象要求：5.7.1提前5分钟到岗，在工衣统一位置佩戴员工证，精神饱满的投入工作。5.7.2仪容仪表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、整洁的面貌面对客人。5.7.3不得在前台当众化妆、梳头等。5.7.4坐姿端正，不得托腮、爬台或做其他不雅动作。5.8熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。文件名称：客服部工作手册文件编号：08版本状态：A/0客户档案管理制度1.0本部门的主要户档案管理任务本部门的主要任务就是“服务”。只有健全客户档案才能准确、及时地为客户服务。2.0本部门客户档案管理的日常工作包括2.1及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报、传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。2.2做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询跟进；3.0客户档案管理客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料：3.1收集客户资料3.2客户缴费记录包括各样应付押金3.3客户装修工程文件3.4客户迁入时填具之资料3.5客户资料补充3.5.1客户证件资料3.5.2客户联络资料3.5.3紧急事故联络人的资料3.5.4管理人员在日常职务常与客户人事变迁资料3.6客户与物业公司往来文件3.7客户违规事项与欠费记录3.8客户报修记录文件名称：客服部工作手册文件编号：9版本状态：A/0有偿服务管理制度及收费标准1.0客户需要有偿服务时，通知客服部，并向客户说明价格，客户同意收费的由客服部填写工作服务单（一式三联）。客服部把握不准时，先请有关部门确定收费。2.0由客服部提供的服务由客服部实施，由工程等相关部门提供的服务，由客服部将工作服务单转交有关部门实施。3.0为客户提供完服务后，应当场（及时）请客人验收，合格后签署客人姓名。由客户自留一联，由客服部（或工程部）保存另一联，另一联及时交财务，财务部每月依客户服务单同客户结账。如收取现金应立即将现金交财务部，并由财务部向客户开具正式发票。文件名称：客服部工作手册文件编号：9版本状态：A/04.0客服中心服务客服中心收费标准序号服务项目单价1传真发送线路费（市内.DDD.IDD）10%服务费(线路费)5.00/页国内15.00/页国际2传真接收3.00元/页3打印（A4/B5）注:加急收50%服务费3.00/元页4复 印（A4/B5）单面0.50元/页（A4/B5）双面0.50元/页（A3）单面1.00元/页（A3）双面1.50元/页5装 订A40.50元/页A30.50元/页注：不包括胶片、彩色封面、装订圈6出售电话磁卡以面值出售7塑 料5寸3.00元/个8寸5.00元/个A45.00元/个8会 议 室 收 费 服 务会议室场地租费100.00元/小时横幅20.00元/字设备租用费，包括麦克风一支50.00元/小时投影设备80.00元/小时摄像机80.00元/小时电视机60.00元/小时幻灯机60.00元/小时视盘机80.00元/小时文件名称：客服部工作手册文件编号：9版本状态：A/0客服中心收费标准8会议室收费服务会议室录音（含磁带）80.00元/小时茶水10.00元/位会议室还可提供其它商务，谈判等服务注：客户特殊要求费用增加10%的服务费文件名称：客服部工作手册文件编号：9版本状态：A/05.0入室保洁入室保洁收费标准分项序号项目单价清扫标准日 常 清 洁1清擦地面、内玻璃、暖气罩、办公家具、清洗杯子及烟缸、收垃圾、吸地毯10元/人/小时干净、无尘、光亮、无积水、无杂物、无印迹、无痕迹特 殊 保 洁2石材地面打蜡（高级大理石）20元/明亮、无污迹3石材地面打蜡（普通水磨石）18元/明亮、无污迹4深色化纤地毯6元/无污迹5浅色化纤地毯8元/无污迹6深色化纤地毯10元/无污迹7浅色化纤地毯12元/无污迹8木地板打蜡15元/明亮9办公桌椅清洗10元/无污迹10电脑清洗（外）15元/套洁净11传真机清洁（外）15元/套洁净12电话清洁（外）5元/部洁净13复印机清洁（外）50元/台洁净14布少发单人双人三人四人20.00元/把38.00元/把45.00元/把50.00元/把无污迹文件名称：客服部工作手册文件编号：9版本状态：A/0入室保洁收费标准分项序号项目单价清扫标准特 殊 保 洁15皮沙发单人双人三人四人20.00元/把35.00元/把50.00元/把60.00元/把无污迹16座椅清洗10.00元/把无污迹17窗帘清洗(布)80元/套洁净18窗帘清洗(百叶)45元/套洁净19虫控服务2元/减少虫害开 荒 清 洁20玻璃、地面清洁、天花板、灯擦拭、墙面饰物擦拭门、窗清洁、办公家具擦拭5元/洁净、明亮、无污迹各 种 打 蜡21木质地板12.00元/花岗岩地面15.00元/大理石地面18.00元/注：以上价格中含有起蜡以及一般地面清洗的费7.0其它价格面议项目家具上蜡;各种报牌及门头的清洗，铜制品、不锈钢制品保养上光；房间除异、消杀；鲜花服务。8.0停车场服务8.1在停车场停车，须听从车场管理人员统一指挥。8.2按照国家收费标准开具凭证。文件名称：客服部工作手册文件编号：9版本状态：A/08.3车位费地上：100元/月位地下： 元/月位9.0经公司总经理、副总经理批准，可以按优惠的收费标准向客人提供有偿服务。文件名称： 客服部工作手册 文件编号： 9 版本状态：A/0 5.0 工程维修工程有偿服务收费标准序号项目品名规格单位单价1强电料飞利浦普通灯泡E27 40W个4.52强电料飞利浦普通灯泡E27 60W个4.53强电料飞利浦普通灯泡E27 100W个4.54强电料飞利浦球形灯泡E14 25W个4.55强电料飞利浦球形灯泡E14 40W个4.56强电料飞利浦球形灯泡E14 60W个4.57强电料飞利浦球形灯泡E27 25W个4.58强电料飞利浦球形灯泡E27 40个4.59强电料飞利浦球形灯泡E27 60W个4.510强电料国产飞利浦灯管36/54根911强电料国产飞利浦灯管36/33根912强电料国产飞利浦灯管30/54根913强电料国产飞利浦灯管18/54根914强电料国产飞利浦灯管18/33根915强电料松下灯管40W根1216强电料松下灯管30W根1317强电料松下灯管20W根1218强电料环型日光灯管松下32W根2219强电料环型日光灯松下22W套2020强电料节能灯E27,7W(冷)个1421强电料节能灯E27,11W(暖)个1422强电料节能灯18W个1823强电料三雄极光灯E27,7W个1824强电料三雄极光灯E27,9W(冷)个1825强电料三雄极光灯E27W,9W(暖)个1826强电料12V牛眼灯50W个627强电料12V牛眼灯35W个728强电料220V牛眼灯35W个529强电料12V灯杯50W个630强电料12V灯杯35W个431强电料220V灯杯35W个732强电料电子灯角220V/40W个1233强电料电子灯角220V/30W个1234强电料电子灯角220V/20W个1235强电料隔栅灯角(普通)个3文件名称： 客服部工作手册 文件编号： 9 版本状态：A/0 工程有偿服务收费标准序号项目品名规格单位单价36强电料格栅灯角220V个437强电料电感镇流器40W个3038强电料电感镇流器18W个3039强电料电子镇流器40W个4540强电料飞利浦电子镇流器1托3*40W个17041强电料电子镇流器1托2*36W个2242强电料电子镇流器30W个2643强电料电子镇流器20W个2644强电料电子镇流器18W个2945强电料电子镇流器36W个2646强电料飞利浦启辉器4-65W个347强电料启辉器座个348强电料磁灯口220V个249强电料灯开关单联10A个12550强电料灯开关双联10A个2251强电料灯开关三联10A个30.052强电料灯开关四联10A个2853强电料灯开关五联10A个3854强电料单联双控开关220V/10A个2655强电料双联双控开关220V/10A个2856强电料空调三速开关普通个57强电料空调三速开关液晶个58强电料正泰单极空开DZ47-60/25A个1659强电料正泰单极空开DZ47-63/32A个2560强电料正泰单极空开DZ47-63/20A个1861强电料正泰单极空开DZ47-63/40A个2862强电料正泰单极空开DZ47-63/63A个3063强电料正泰单极空开DZ47-63/100A个3064强电料梅兰日兰单极空开C65N/16A个3265强电料梅兰日兰单极空开C65,63A,1P只6566强电料梅兰日兰单极空开C65,50A,1P只4067强电料梅兰日兰单极空开C65,40A,1P只4268强电料梅兰日兰单极空开C65,32A,1P只4669强电料梅兰日兰单极空开C45N1P25A个3570强电料梅兰日兰单极空开C65,25A,1P只35文件名称： 客服部工作手册 文件编号：9 版本状态：A/0 工程有偿服务收费标准序号项目品名规格单位单价71强电料梅兰日兰单极空开C65,20A,1P只40.072强电料梅兰日兰单极空开C65,16A,1P只3573强电料梅兰日兰单极空开C65,10A,1P只4274强电料梅兰日兰单极空开DZ47-60/40A个4375强电料梅兰日兰单极空开DZ47-10/60A个5276强电料德力西双极空开C65,63A,2P个12677强电料德力西双极空开C65,32A,2P个10078强电料梅兰日兰双极空开C65,25A,2P个10079强电料梅兰日兰双极空开C65,20A,2P个93.280强电料梅兰日兰双极空开C65,16A,2P个93.281强电料德力西三极空开DZ47-63/32A个63.082强电料德力西三极空开DZ47-63/40A个59.883强电料德力西三极空开DZ47-63/63A个60.184强电料德力西三极空开DZ47-63/80A个63.085强电料德力西三极空开DZ47-63/100A个154.086强电料梅兰日兰三极空开C45N3P50A个184.487强电料梅兰日兰三极空开C65,32,3P个174.088强电料梅兰日兰三极空开C65,63,3P个248.089强电料漏电空开40A,3P个296.090强电料漏电空开32A,3P个288.091强电料漏电空开16A,2P个191.292强电料漏电空开32A,2P个197.293强电料漏电空开40A,2P个232.894强电料梅兰日兰漏电开关Vigi,2P,25A只110.495强电料梅兰日兰漏电开关Vigi,2P,32A只135.696强电料梅兰日兰漏电开关Vigi,2P,16A只191.297强电料梅兰日兰漏电开关DNP3P32A个278.098强电料梅兰日兰漏电开关DNP3P40A个296.099强电料梅兰日兰漏电开关C65,30A,4P套386.0100强电料梅兰日兰漏电开关C65,40A,4P套386.0101强电料梅兰日兰漏电开关DNP3P40A个122.0102强电料按钮开关XB2-EA个24.8103强电料松强三孔插座220V/16A个24.4104强电料奇胜五孔插座10A个13.4105强电料TCL五孔插座个34.0106强电料西蒙墙壁五孔插座10A个24.4文件名称： 客服部工作手册 文件编号： 9 版本状态：A/0 工程有偿服务收费标准序号项目品名规格单位单价107强电料索尼五孔插座个11108强电料二极插头10A个4.5109强电料国轮三级插头10A个4.4110强电料网络面板单孔个4.4111强电料网络面板二孔个10.0112强电料网络面板三孔个4.4113强电料有线电视面板索尼个19.4114强电料白面板个2.2115强电料三孔面板16A个2.4116强电料公牛多功能插线板10A个42.2117强电料公牛普通插线板公牛10A个22.7118强电料单极断路器220V/32A个38.8119强电料单极断路器220V/40A个34.0120强电料单极断路器220V/16A个37.6121强电料单极断路器220V/10A个37.6122强电料双极断路器220V/16A个29.2123强电料三极断路器380V/32A个52.0124强电料三极断路器380V/63A个49.6125强电料四极断路器380V/32A个396.6126强电料四极断路器380V/40A套396.6127强电料PVC线槽100*60套29.2128强电料PVC线槽50*80个24.0129强电料PVC线槽20*40根8.8130强电料PVC线槽19*39根8.8131强电料PVC线槽13*39个5.4132强电料PVC线槽14*24根4.6133强电料PVC线槽12*24个3.9134强电料PVC管根8.9135强电料电线管Q20M7.0136强电料电线管Q25M19.4137强电料电线管Q50m59.6138强电料BV线1.5 m米1.6139强电料BV塑铜线2.5 m米1.8140强电料BV塑铜线4m米3.3141强电料护套线3*1.5米3.3文件名称： 客服部工作手册 文件编号： 9 版本状态：A/0 工程有偿服务收费标准序号项目品名规格单位单价142强电料护套线3*2.5米5.4143强电料麻花线2*1.5米2.2144强电料线卡子8#盒9.4145强电料线卡子10#盒9.5146强电料同轴电缆75米4.4147强电料PVC锁母个1.0148强电料PVC塑料明盒个2.3149强电料塑料胶布电工个2.3150强电料双面胶宽/带海棉个95151强电料调光开关个28.9152强电料防水胶带卷6.8文件名称： 客服部工作手册 文件编号：9 版本状态：A/0 工程有偿服务收费标准序号项目品名规格单位单价1弱电两芯电话线20.5 m米1.02弱电四芯电话线4*0.5 m米1.53弱电电话测度线根1.54弱电视频线75-5米45弱电五类网线米8.06弱电网络线米57弱电RJ11头个1.08弱电RJ14头个1.09弱电RJ15头个1.010弱电快接插头个311弱电分支器接头个312弱电有线电视插头75-5个313弱电有线电视接头75-9个314弱电五类模块个6015弱电快接端子个216弱电四分支器个2617弱电四分配器个1518弱电两孔面板个619弱电有线电视面板单孔个1820弱电墙钉盒7文件名称： 客服部工作手册 文件编号： 9 版本状态：A/0 工程部有偿服务收费标准序号项目品名规格单位单价1水暖冷水嘴15个162水暖热水嘴20全503水暖镀锌管ND20米154水暖镀锌管DN15米155水暖护口15袋70.06水暖塑料胶带卷57水暖塑料胀塞8个68水暖直胀卡子8个69水暖热水软管个1210水暖生料带卷711水暖丝堵DN15个312水暖铜球DN15个15文件名称：客服部工作手册文件编号：10版本状态：A/0会议室管理制度1.0客服部负责项目会议室(多功能厅)的使用管理工作。2.0客户使用会议室时,请提前与客服联系,填写客户会议通知单注明会议时间、地点、要求等。3.0如需悬挂横幅、标语时，应在客服部指定的位置用大头针钉或用胶带粘，不可在楼道、地毯、墙壁等处张贴。4.0客户如需要使用厅内各项专用设备、物品时，应与客服部联系，按项目规定付费，客服部安排工程技术人员协助操作使用，如未请示，擅自使用及造成损失的，除补交正常使用费用外还需赔偿全部损失。5.0与会人员，不可在厅内吸烟、使用明火，禁止堆放杂物、乱扔果皮、纸屑、随地吐痰及吐口香糖等，不可大声喧哗、嬉笑，以免影响客人办公，违者将视情节赔偿一定的清洗及损失费。6.0入住公司需要会议室时，应填客户会议通知单，由客服部将单据发送有关部门，按客户要求做好准备。如需音响设备时，由客服部通知工程部专人负责。7.0客户如有其它仪器、设备安装用电等要求时，由客服部征求工程部、保安部意见后，严格按消防安全规定实施，客户自请工程人员操作时，应主动服从项目工程技术人员、保安人员的监督指导，违章操作并造成损失时，项目有权处以适当的经济赔偿。8.0对非入住公司租用会议室由客服部上报经理领导审定。文件名称：客服部工作手册文件编号：11版本状态：A/0钥匙管理制度1.0客服部办公室统一保存到客户房间钥匙。2.0领用钥匙人员应完整准确及时填定钥匙领用登记表由当班经理领班发放。3.0每天工作时间，钥匙柜由客服部领班负责管理。4.0发现钥匙有损坏现象，应立即停止使用。5.0如发现钥匙丢失，应立即报告领入（经理）及保安部，尽快更换门锁。决不许自行配制钥匙。6.0客户需要使用公司的备用钥匙时，须及时通知保安部办理相关手续。文件名称：客服部工作手册文件编号：12版本状态：A/0交接班管理制度1.0部门内部交接班1.1整理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。1.2交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。1.3交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。1.4接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。1.5交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。1.6接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。1.7当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。2.0交接班检查记录