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企业研究论文港口企业客户关系管理的探讨摘要客户关系管理(CRM)系统作用强大,但在港口企业中的应用较少。本文简单介绍了客户关系管理以及港口企业客户关系管理的内涵,并对港口企业客户关系管理的有效实施进行研究分析。为了保证港口企业客户关系管理的有效实施,港口企业要确定合理的实施CRM目标转化和调整企业的经营理念,树立以客户中心的经营理念,形成有利于CRM实施的企业文化体系调整组织结构,规范企业业务流程,并向学习型组织转变建立完善的数据仓库注重衡量客户满意水平,判断客户价值,实行分类管理。关键词港口企业客户关系管理数据仓库ABC分类法随着市场化程度的加深、港口的建设发展,港口之间的竞争越来越激烈。港口之间的竞争主要是经济腹地的竞争和货源的竞争,货源的竞争也就是客户的竞争,客户资源已经成为港口企业最重要的战略资源之一。著名的管理师彼得.德鲁克说企业经营的真谛是获得并留住顾客。拥有并留住客户港口企业才能得以生存和发展。现代港口经营者愈来愈认识到良好的客户关系在客户保留中所起的关键作用,意识到实施客户关系管理将大大有利于港口企业赢得新客户,保留老客户,提高客户利润贡献率,从而提高港口企业的核心竞争力。但是,目前我国已实施客户关系管理的港口企业为数不多,具有参考性、可操作性和实用性的港口企业客户关系管理研究更是寥寥无几。为此,笔者对港口企业客户关系管理的有效实施进行研究。1客户关系管理的涵义1.1客户关系管理的概念客户关系管理(CRM)是一种以客户为中心的战略思想、经营理念,是一种管理手段和信息系统,它通过综合应用各种信息技术和软硬件集成的管理方法对企业所拥有的客户资源进行深入挖掘和有效整合,实现对与客户有关的活动的全面管理,注重与客户沟通并构建和谐的客户关系,发展和管理客户关系,从而提高企业的核心竞争力,最终达到企业与客户双赢的目标。它是一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。CRM的宗旨就是吸引新客户,保留老客户,发展有价值的客户。1.2客户关系管理的内涵客户关系管理的核心思想是以客户为中心,随着市场环境的变化,企业管理理念从以产品为中心转向以客户为中心。它将客户作为企业最重要的资源之一,通过完善的客户服务体系以及客户需求分析,不断地深入了解客户的个性化需求,从而提供客户满意的产品和服务,与客户建立长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系。CRM还是一种管理软件和技术。一个完整的CRM系统综合应用了数据仓库技术、数据挖掘技术,为企业的经营、销售、客服和决策和控制等领域提供了一个自动化的解决方案。2港口企业的客户关系管理对于港口企业来说,CRM是指在企业营销和提供服务的过程中,要以客户为中心,对现实的和潜在的客户关系进行多渠道、多方面的管理并以此为手段来提高企业的核心竞争力,同时提高客户满意度与忠诚度。港口企业的主要客户是货主和船公司,因此,港口企业客户关系管理的主要目标是围绕企业的一系列经营活动,研究分析货主和船公司客户的需求、确定市场并提供优质服务吸引和开发潜在客户,使其成为本企业的客户研究货主和船公司客户需求,确定企业的营销策略、管理机制和内容加大对港口企业业务流程的全面管理,提高港口企业的核心竞争力,维持竞争优势。3港口企业客户关系管理的有效实施CRM是一种集和现代市场营销理念、营销战略管理理念、方法和IT技术为一体的全新的管理系统。为了港口企业更有效地实施CRM,再其实施过程中应注意以下几点。3.1确定合理的实施CRM目标实施CRM必须要有明确的长期规划和短期目标,企业管理者制定规划与目标时,既要考虑企业内部的实际状况和管理水平,也要看到外部市场对企业的要求与挑战。通过明确实施CRM目标和长远发展计划,为客户关系管理的实施提供指导方向。3.2转化和调整企业经营理念,树立以客户中心的经营理念,形成有利于CRM实施的企业文化体系CRM首先是管理思想,其次才是管理手段和信息系统。以客户为中心是其核心理念,企业实施CRM,要求企业文化与CRM战略和系统相匹配。以客户为中心的企业文化使员工建立以客户为中心的价值取向,激励员工为提升客户关系不断创新,树立形象,吸引更多的潜在客户。3.3调整组织结构,规范企业业务流程,并向学习型组织转变企业的业务流程是指企业完成其业务获得利润的过程。企业的业务流程是企业输入各种资源、以客户需求为起点,到企业创造出客户满意的产品和服务、实现价值为终点的一系列活动。企业在设计CRM系统结构时,首先要对企业组织结构和业务流程进行重组,这是CRM实施的基础。业务流程重组的一个重要原则就是要将业务流程视为整体,通过对企业整体业务单位的流程整合来实现价值最大化。要真正地以客户为中心,企业应该采用一个以了解客户需求、服务客户为目标的组织形态,否则,CRM难以取得成功。而且,CRM系统的设计必须结合本企业的实际情况紧密围绕企业当前实际以及未来发展规划,在企业的架构和运作流程的基础上开发出真正适合本企业特点的CRM系统。信息技术的不断改进对应用人员的学习能力提出了更高的要求,无论是管理者的管理能力,还是普通员工对信息技术的应用能力,只有在不断的学习中不断充实完善,才能使他们在未来的竞争中保持竞争力和创新能力,因此港口企业应该向学习型组织转变。3.4建立完善的数据仓库为了更好地服务客户,港口企业与客户的所有交互行为应该通过建立在以先进技术为支撑的一套通用的系统平台上来进行客户关系管理,这个系统平台就是数据仓库。数据仓库是指存储细节和概括性数据的大型仓库,这些数据描述了组织及其经营活动,以某种特定方式按照不同的经营维度组织而成,以便使描述组织活动的信息能够易于取回。数据仓库的主要任务是储存数据用于决策制定。数据仓库是CRM的核心,它把CRM流程的所有相关数据都集中于此以方便所有的使用者从中获取分析结果再反馈于其中使得以后的分析更准确、更适用。3.5注重衡量客户满意水平,判断客户价值,实行分类管理由于航运运输市场和企业客户所在市场竞争的变化,以及客户经验结果的变化都会影响客户的期望,使得客户的满意水平处于动态变化之中。因此,港口企业应该建立一套客户满意追踪调查和衡量的方法①建立投诉和建议制度,把反馈客户不满信息的责任落实到与客户接触的每一个点上。②进行客户满意度调查。企业不能仅以抱怨水平来衡量客户满意,还应该通过定期调查来直接测定客户满意状况,及时发现问题。③分析正在流失和已经流失的客户,企业应该去和他们接触一下以了解发生这种情况的原因。不同的客户对于企业的价值是不一样的,企业应以不同的方式对待不同的客户,要重点关注企业的重要客户,并重点投入人力、物力和财力做优先处理。在实际操作过程当中,由于企业的资源有限,同时出于成本收益的考虑,企业不可能满足所有客户的个性化需求,可以借鉴ABC分类法,根据客户对于本企业的价值对A、B、C类客户采取差异化的服务策略。对于C类客户,采取标准服务对于B类客户,CRM的重点在于留住客户对于A类客户,注重提高客户满意度,培养客户忠诚度。4结语本文简单阐述了港口企业客户关系管理的实施,希望对那些实施客户关系管理的港口企业能够提供一些帮助,同时希望有更多的学者来研究港口企业的客户关系管理,为港口企业的客户关系管理的实施提供更多的理论依据。参考文献1祁燕.港口企业客户关系管理研究D.武汉武汉理工大学,2007.2刘红艳,李书全.供应链管理下物流企业的客户关系管理J.商场现代化,2007,39293.3周洁如.客户关系管理与价值创造M.上海上海交通大学出版社,2006.4张翔.客户关系管理基于营销架构的企业营运问题解决之道M.北京机械工业出版社,2008.5威廉G齐克蒙德,小雷蒙德迈克利奥德,法耶W吉尔伯特著.胡左浩,贾崧,杨志林译.客户关系管理营销战略与信息技术的整合M.北京中国人民大学出版社,2005.
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