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企业研究论文-顾客导向下的物流服务质量研究.doc企业研究论文-顾客导向下的物流服务质量研究.doc

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企业研究论文-顾客导向下的物流服务质量研究内容摘要:本文以顾客对服务的期望值与其实际感受到的服务之间的差距为研究对象,并基于顾客导向阐述了物流服务质量的概念,从而进一步完善了物流服务质量差距模型。最后,基于制造业Poka-Yoke法,提出了对物流服务质量改善的方法。关键词:物流服务质量物流服务质量差距模型Poka-Yoke法从目前国内外关于物流服务质量的研究来看,物流服务质量的研究大致经历了五个阶段:以时间、地点效用为基础的7Rs理论,引入新效用、新价值增加观念的研究,以满足顾客需要、保证顾客满意度及赢取企业赞誉为目的的活动研究,顾客营销和物流配送服务,顾客导向的物流服务质量研究。这其中,以顾客为导向的物流服务质量研究,是近年来国内外研究的热点。物流服务质量差距模型在物流服务过程中,由于涉及多个不同主体的主观判断,往往会造成传达信息出现偏差,从而使服务传递出现种种差距,影响最终的服务质量。图1将服务营销中的服务质量差距模型引入物流服务中,对改进物流服务的管理工作有重要的指导作用。其中差距(五)即“客户差距”,是物流服务质量最直接的表现,它与客户满意度呈反比,即差距越大满意度越低。差距(一):管理人员感知差距这一差距产生的原因有:对市场研究和需求分析的信息不准确;对期望的解释信息不准确;没有进行市场需求分析;服务人员未向管理人员反映或未向管理人员精确地反映顾客的期望;企业组织构架中,管理层次过多,信息在企业内部传递不顺畅。对此,管理人员应通过市场调研,深入地了解顾客的需要和愿望,并改进企业内部信息沟通渠道,通过减少管理层次来缩短差距。差距(二):质量标准差距这一差距产生的原因有:物流服务质量设计工作失误或服务质量设计程序不够完善;企业未确定明确的目标;高层管理人员对物流服务质量设计工作不够重视。如果管理人员不了解顾客的期望,就无法制定正确的服务质量标准。但现实中,即使在顾客期望信息充分和正确的情况下,质量标准的制定也可能失败,这主要是由于管理层指导思想的偏差,对质量的重要性认识不足所致。差距(三):服务质量标准的生产与制定之间的差距这一差距产生原因有:标准过于复杂或太苛刻;员工不愿自觉接受标准的约束;标准与现有的企业文化不相适应;服务操作管理不善;内部营销不充分或根本未开展内部营销活动;企业的技术设备或经营管理系统不适应标准的需求。一般说来,员工无法按照管理人员确定的
编号:201312122016324437    类型:共享资源    大小:12.15KB    格式:DOC    上传时间:2013-12-12
  
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本文标题:企业研究论文-顾客导向下的物流服务质量研究.doc
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