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企业研究论文-顾客满意的服务质量管理探讨.doc企业研究论文-顾客满意的服务质量管理探讨.doc

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企业研究论文顾客满意的服务质量管理探讨摘要在服务经济时代,企业之间竞争的焦点之一是服务。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。探讨了服务质量与顾客满意的内涵、关系及关键词服务质量;顾客满意;差距模型;111随着市场竞争的全球化,质量问题逐渐成为一个国际性问题,国际标准化组织为了促进各国经济技术的交流和发展,保证国际间贸易的正常进行,制定了质量管理体系标准。在最新发布的2000版ISO9000族标准质量管理体系中对于质量的定义是“一组固有的特性满足要求的程度。”这是对质量的高度概括化定国外许多学者认为服务质量是以顾客满意程度的高低为标志,认为服务质量美国营销协会(MARKETINGSCIENCEINSTITUTE)对服务质量所从事的大规模市场调查指出,服务质量是一个相对标准,而非绝对观念,顾客对企业服务质量是否满意,乃决定于其事前所持有的期待与实际所感受到的服务之间的比较。若所提供的服务使顾客感到超过了其事前期待,则顾客满意度高,为高水平服务质量,顾客可能会再度光顾,如果实际评价与事前期待相似,顾客认为受到了普通服务,不会留下特别的印象,若实际评价低于事前期待时,该顾客必定不再光临。近年来,许多消费者的研究表明,顾客的需要和对服务质量的追求在不断发展,如何在这一动态的发展过程中保证令顾客满意的服务质量是企业为顾客服务中应考虑的主12顾客满意(CS)是从英文CUSTOMERSATISFACTION翻译过来的,它是市场营销领域的一个新概念。顾客满意思想萌发于欧洲,但它作为一个概念提出并用CS表示,则是始于1986年美国一位消费心理学家的创造。时至今日,许多学者已经对顾客满意进行了广泛地研究。然而,在顾客满意这个概念的定义上,理论界和学术界至今仍然存在着分歧。一种观点是从状态角度来定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历,指明了产生顾客满意的重要过程。这种定义方法引导人们去关注产生顾客满意的知觉、判断和心理过程,比从状态角度的定义更具实用价值,也更多地为其他研究人员所采用。因此,笔者更倾向于从过程角度给顾客满意下定义。笔者认为,顾客满意是一种积极的购后评价,是顾客在感受到
编号:201312122016344438    类型:共享资源    大小:17.01KB    格式:DOC    上传时间:2013-12-12
  
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本文标题:企业研究论文-顾客满意的服务质量管理探讨.doc
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