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文档简介
,参考咨询服务的定义 Definition,针对读者的需要,帮助和指导读者查找和获取各种形式信息的过程。 指导读者查询资料方法和途径,协助查找馆藏资料书目数据,指引馆藏资料所在地,为读者释疑解难。 (上海市公共图书馆行业服务标准 ),参考馆员的基本素质和技能 Essential Skills,参考工具知识 (参考信息工具,信息技术,搜索策略) 选择和评价参考工具的能力 咨询问答技巧(倾听,中性提问,分析需求,确定咨询内容) 人际沟通技巧(尊重,易接近,有兴趣,热情,耐心,乐于帮助) 开放 (公正,无倾向性) 教学指导技能,参考馆员行为要素标准 RUSA Guidelines,/ala/mgrps/divs/rusa/resources/guidelines/guidelinesbehavioral.cfm 态度 兴趣 聆听/询问 搜寻 后续,参考咨询问答和技巧 Reference Interview & Skills,参考咨询问答是一个参考馆员和读者的对话过程,其目标是:确定读者的信息需要,采取适当行动,巧妙地利用现有的信息来源,以满足这一需求。 馆员提问技巧:开放型提问,关闭型提问, 中性提问 (问题背景,信息差距,信息使用),人性化服务,公共图书馆要始终坚持“以人为本”和“读者第一,服务至上”的服务宗旨,从方便读者出发,向读者提供便捷的、人性化的服务。(上海市公共图书馆行业服务标准 ),参考馆员的知识层面,对参考工具资源及收藏的知识 对不同类型资源及收藏的知识 对正确利用参考工具的知识,对馆外资源的了解 对用户社区的了解 对各类专题的了解 对图书馆政策的了解,多样化的参考服务,面对面参考服务 电话参考服务 电子邮件参考服务 24/7参考服务,优秀范例 Internet Public Library,网路信息使图书馆专业价值提高,基本服务模式不变 服务内容增加,服
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