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餐厅服务员考试题餐厅服务员考试题 一、填空题一、填空题(20 分分) 1.微笑是服务的前提,在服务中保持职业化的微 笑. 2.顾客是我们生存基础,是顾客给了我们最好的保障 3.服务宗旨是宾客至上，服务至诚服务态度应做到礼貌端庄、热情周到. 4.虚心接受客人的意见和抱怨,在任何情况都不得将个人情绪带到工作中 绝不可与客户争吵牢记服务宗旨，规范服务行为 5.工作必须善始善终,不得擅自离岗,确有急事须 请假并 递交书面申请 二、选择题二、选择题(20 分分) 1.烟灰缸里如发现( B)烟,就应该换上干净的烟缸. A2 个;B3 个;C 5 个. 2.斟酒时,服务员应侧身站在客人右侧( C). A 酒瓶与杯沿相距 3 厘米以上;B 瓶口搁在杯沿上;C 酒瓶与杯沿相距 1 厘 米. 3.服务员推销菜品时应尽可能推荐( A). A 高利润的菜肴;B 高成本的菜肴;C 快捷,简单的菜肴. 4.培训是为了提高服务员( B). A 知识;B 工作效率;C 知识和技能. 5.良好的着装和精神面貌,使顾客对服务员产生(C ). A 安全感;B 尊重感;C 信任感. 6.为顾客提供高质量的餐饮服务是( D)职责. A 经理;B 领班;C 组长;D 服务员. 7.急躁客人对服务员的要求( B): A 漠视的态度;B 快捷迅速;C 周到的服务;D 耐心的服务. 8.当客人要挑选并询问某一道菜肴时,不要(A ). A 使用婉转的口气;B 用定性的语言;C 适当使用吸引人的语句. 9.如果在为宾客服务时,遇到自己没把握的事应(C ). A 及时请示汇报;B 相对担任下来;C 婉言拒绝;D 试着解决. 10.当服务员遇到宾客点的菜,厨房一时没有原料不能马上做时,应该( A). A 向宾客说明情况,并向宾客提供应做的菜可能要花的时间; B 照常规接受点菜;C 向客人说明厨房没有的菜. 三、判断题三、判断题对的打对的打,错的打错的打(10 分分) 1.服务员斟酒时,身体可紧靠客人以免托盘打翻(). 2.上菜是依照“右上右撤“的原则,上菜,撤盘都在宾客右侧进行(). 3.少年儿童喜欢有嚼头,比较香脆的食品;( ) 4.同客交谈时,应态度诚恳,和蔼可亲,声音洪亮;( ) 5.同客人谈话时应本着宇实事求是的原则,不能随便答复“我不知道“不清楚“之 类的话;() 6.斟茶时,杯中茶水一般以斟八分满为宜(). 7.在许多情况下,客人主动为与服务员握手时,服务员不应回避;( ) 8.服务工作中,送客和迎客一样重要;( ) 9.菜单是饭店饮食产品经营特色和标准重要的标志,是沟通饭店与宾客之间的桥 梁;( ) 10.手势是一种最有表现力的“体态语言“,餐馆服务员在工作中经常要运用手势来 为宾客服务,尤其是指方向时可用食指为指路(). 四、问答题四、问答题:（20 分）分） 1.营业时间的定义是什么 (2 分) 工作时间 2.为什么展开“微笑服务“活动 (5 分) 微笑是甜美的、含蓄的笑容，它表示友好、真诚，使人赏心悦目，乐于合作。酒店员工实行“微笑服 务”可以缩短与宾客的心理距离，融洽双方关系，表示对宾客的欢迎情感；实行“微笑服务”是服务质量 的一部分，可以增加宾客对酒店产品的信任度和满意度，对酒店产品留下美好的印象；实行“微笑服务” 可以起到促销作用，在无声中传递的热情、友好、真诚可以令宾客乐意接受和购买酒店产品；实行“微笑 服务”也是酒店员工自身素质的反映，是对工作的热爱、宾客的关怀和自身美好心灵的写照。 3.服务员的主要职责是什么 (5 分) 负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的卫生工作；负责餐厅摆台，做好开 餐前的各项准备工作；保证各种餐具卫生、无破损，保证调味器皿卫生清洁； 负责准备好翻台用餐用具，准备好为客人订餐所需的订餐单和笔；熟悉掌握餐 厅菜单上各种菜肴，了解其原料、配料、烹调方法，所需烹调时间、菜肴的口味、 所属菜系、菜肴的价格、菜肴具体服务方法等；熟悉掌握餐厅内所经营的各种 酒水、饮料的产地、特点等内容，能够做好介绍推销工作；协助客人点菜，向 客人介绍特色菜，回答客人的问题或转达客人的要求，开出单据并通知厨房； 负责收台工作，分类送脏餐具和棉织品，并及时补充工作台各类物品；协助客 人结帐，负责翻台后的餐具摆放；搞好区域卫生，做好设施保养和安全检查工 作。 4.斟酒前服务员为什么要展示商标给主人 (3 分) a 一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客 人确认。b 验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。c 验酒显示服务的周到与高贵。d 让客人品尝酒的味道和温度是否合适。 5.处理投诉的步骤是怎样的 (5 分) 1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂 事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对 对方高度的礼貌、 尊重。 这是客人发泄气愤的过程， 我们不应也不能反客人意见， 这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。 2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些 细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依 据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。 3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟 定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。 4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导， 征求意见。 不要遗漏、 隐瞒材料， 尤其是涉及个人自身利益， 更不应该有情不报。 5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决 的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人 保证。 五、分析题五、分析题(30 分分) 1.某天晚上用餐高峰期,客人来得很集中.此时,几位客人来到小张所分管的区域, 小张正在为另一桌点菜.客人坐了好久,见没人理睬非常生气,向经理投诉.如果你 是一名领班,该如何处理？（4 分） 2.本酒店有五味,四靠,三追求,一句话,请写出来 (3 分) 3.酒店服务人员应以怎样态度对待服务工作 (3 分) (1)酒店员工应充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识； (2)酒店员工应正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业的精神； (3)酒店员工通过服务工作实现多层次的需求； (4)酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作。 4.酒店服务员应树立怎样顾客意识 (5 分) 1视顾客为衣食父母 我们之所以把顾客视为衣食父母，是因为： （1）客人是公司的“衣食父母”。是他支付了公司赖以生存的经费、酒店的经营开支、员工工 资和酒店的利润。客人是酒店的真正“老板”，是公司最重要的人。 （2）客人是酒店的服务对象。正因为有了客人，酒店才有了生存的基础，我们的工作才有了 意义，客人是酒店生意的源泉。 （3）客人是来酒店寻求服务的人。他们的合理愿望就是我们必须努力予以满足的目标。哪家 酒店的服务好，客人就会选择哪家酒店。 （4）客人的要求总是很多的。服务员的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效 的服务，满足他们的要求。只要服务周到，使其满意，相信客人就会继续光临。 （5）客人是付款买酒店服务的人。客人愿为所得的服务付出公平的费用，良好的服务会使其 感到物有所值而慷慨解囊，并多次惠顾。劣质服务则使客人感到深受欺诈。 （6）客人是有血有肉有感情的人。他们有各自的喜好和厌恶，难免有偏颇，我们应真诚地去 体谅客人，理解客人，绝对不能把客人理解为登记册上的一个符号，或营业报表上一个冰冷的数字而对之 冷漠、厌烦。 （7）绝大多数的客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数。当客人对服务提出 不满意时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的工作，查找不足，不断改善，使服务再上一层楼。 5.为什么说顾客永远是对的 (5 分) 这句话是酒店业及服务业的一条准则， 它并不是就事论事地客观地评判顾客 与酒店的立场，它是从酒店的角度确立的经营准则。首先，这是一种经营观念， 即顾客至上，给予顾客极大的尊重，获得顾客对产品与服务的满意，以此取得长 期良好的经济效益和社会效益。其次，这规定了酒店员工处理对顾客关系的原则 与方式，在任何情况下先把顾客放在对的一边，照顾顾客受尊重和名誉心理，再 解决矛盾，从而避免出现双方对立的局面。再次，这表明了酒店的立场与发展宗 旨，即产品的生产、销售及企业的发展均应以顾客为中心，从顾客的角度设计与 生产、发展顾客满意与需要的产品，达到最终服务社会的目的。所以在酒店业及 服务业中，顾客永远是对的。 6.结合本职工作,谈谈你对一天工作中的总结和心得体会 (10 分) 通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备 良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人 生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为 其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方 面的服务能力。 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、 留下深刻印象的重要工具和途径。 语言是思维的物质外 壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面 就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心 平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、 假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人 不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 人们在谈论时， 常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。 根据相关学者的 研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当 地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于 接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别 是大量的客人进行广泛的接触， 并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系， 妥善地处理 好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的 持续兴旺和企业品牌的宣传、 传播起到不可估量的作用。 良好的交际能力则是服务员实现这 些目标的重要基础。 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种， 第一种是客人讲得非常明确的服务需求， 只要有娴熟的 服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供 的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒 上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第 三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透， 是服务员最值得肯定的服务本领。 这就需要服务 员具有敏锐的观察能力， 并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。 而这种服务的提供是所 有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务 的提供更强调服务员的主动性。 观察能力的实质就在于善于想客人之所想， 在客人开口言明 之前将服务及时、妥帖地送到。 四、记忆能力 在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色 菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从 经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自 己所需要的各种信息， 这既是一种服务指向、 引导， 本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。 服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。 即客人会有一些托付服务员办理 的事宜， 或在餐饮时需要一些酒水茶点， 在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短 的时间差， 这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务， 并在稍后的时间中准确地 予以提供。 如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况， 对酒 店的形象会产生不好的影响。 五、应变能力 服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的” 宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在 服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情 绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。 当矛盾发生时， 服务员应当首先考虑到的是错 误是不是在自己一方。 六、营销能力 一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外， 还应当主动地向客人介绍其他各种 服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用