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文档简介
小区物业业主投诉处理的基本原则及方法,主讲人:杨国斌,培训主要内容介绍,一、业主投诉的定义 二、业主投诉的分类 三、 正确理解业主的投诉 四、 如何处理业主的投诉,一、业主投诉的定义,二、业主投诉的分类,按投诉的性质分 (1)沟通性投诉 (2)有效投诉,沟通性投诉类型,求助型 咨询型 发泄型,按投诉的内容划分,对设备的投诉 对服务态度的投诉 对服务质量的投诉 (培训) 突发性事件的投诉,三、 正确理解业主投诉,(1)指出在服务过程中应改善的环节。 (2)给予我们再度提供应改善服务的机会。 (3)给我 们机会去令业主忠于我们。,四、 如何处理用户的投诉,投诉处理的基本原则 投诉处理的基本程序,处理投诉的基本原则,(1)真心诚意地帮助业主解决问题 (2)把“对”让给用户 (3)不损害公司的利益,投诉处理的基本程序,谢谢大家,2008年6月30日,
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