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文档简介

行为篇,行为规则 商务礼仪,行为规则,山东能源始终认为企业长远利益及相关各方长远利益的实现有赖于高标准、持久地遵循一套企业特有的行为规则。 山东能源承诺严守企业行为规则,高标准履行企业道德规范,认真执行国家及行业相关法规,做高度负责的优秀企业公民。,山东能源集团有限公司,诚实工作,不隐瞒和掩盖工作中任何存在的问题。 与合作伙伴保持正常的工作关系,任何收受合作伙伴贿赂、谋取不正当利益的行为都是禁止的。 加强与遵纪守法、尊重我们价值标准的商业伙伴的交往,并帮助商业伙伴理解我们的道德行为准则。 不得利用职务之便为自己、家人或朋友谋取私利。 不参加可能给企业利益、声誉带来潜在风险或有违社会公德的商业应酬或其他活动。,明德守信,严格遵守安全管理行为规范,高度重视员工“六预”、岗位描述和手指口述安全行为的养成。 持续对员工进行安全、健康和环保规范的教育和培训。 确保合作伙伴按照我们的安全、健康和环境制度行事,培养并提高他们的责任意识。,安全与环境,一旦发生伤害事故、环境污染等事件,发现安全隐患,应及时向主管部门和上级负责人报告,并果断按照规定采取相应措施。 当出现自然灾害、地质灾害和设备故障时,应按照规定立即停止生产并撤离人员。 及时发现不能正常履行职责的工作人员,并及时报告上级主管领导,主管领导应立即采取适当措施,予以处理。,安全与环境,严格按照安全、质量标准体系的要求进行操作或提供服务,推进安全质量标准化建设。 公司定期为员工进行健康检查,为所有人建立健康档案,建立健全补充保险、免费保健等医疗保障制度。 为员工提供专业化、个性化的员工帮助计划。,质量与健康,政府与社区,任何人不得为了获取不正当利益,向他人提供任何名目的不正当利益。 与作业地政府保持良好互动关系,遵守地方法律法规,尊重当地的文化和商业习俗。,和 谐 社 会,政府与社区,在作业所在地,按照实际需要招聘合格的当地员工,改善当地就业状况。尊重少数民族传统与风俗。 任何时候、任何地方发生任何形式的事故、伤亡和污染等事件,都要按照规定如实向政府监管部门报告,绝不隐瞒真相。,责任与执行,循序渐进实施“五精”管理,沿着精细、精准、精确、精益、精美的管理境界不断提升。 持续推行整理、清洁、准时、标准化、安全、素养的6S行为规范,培养良好的工作习惯。 任何工作有检查、有考核,做到今日事,今日毕。 实将管理过施走动式管理,全面巡查,不留盲区,并将管理过程置于员工监督之下。,实施5E标准,对每个人、每件事、每一天、每一处、每一物实施精细控制管理。 严格服从和执行上级的工作指令,高效完成各项工作任务。 在谈判、合作等对外交往中,有责任维护公司权益,并利用各种机会为公司争取合法的商业利益。 员工在工作期间,保持积极、健康的精神状态,并做出最佳业绩。,责任与执行,营造信任、无干扰的工作环境,构建友爱、和谐、诚恳、坦率的人际关系。 一切以大局为重,按照协作和理解的原则处理问题,不干扰他人的正常工作。 提倡在公正平等的基础上展开内部竞争,相互促进,共同进步。 尊重员工之间不同的文化差异和生活习惯,并通过相互支持保持团队的凝聚力。,平等与尊重,在员工招聘、培养和晋升上始终以专业资格、技能水平和工作业绩为标准,一视同仁。 尊重同事人格,禁止一切谩骂、侮辱、诋毁等歧视性言论和行为。 不得将员工私人信息提供给企业内部和外部的任何人,并用于不正当目的。,熟悉现代企业运作,充分掌握本岗位所需技能,养成在工作中学习的良好习惯。 创造性地开展工作,发挥个人的创造力和创新精神,开展课题攻关,鼓励小发明、小创造、小革新、小建议,并推广运用,实名冠名。,学习与创新,努力创建学习型组织,搭建学习成果的共享平台。 提倡参加脱产培训、半脱产学习和业余学习,有计划地组织专业性、专题性的业余学习,鼓励获得岗位资质,全面提升个人素质。,学习与创新,爱护公司财物,在使用或操作机械、设备、办公用品等公司资产时,应注意防止公司财物的浪费、损失、损害、滥用、偷盗、挪用或侵占。 在工作时间全身心履行工作职责,不使用公司设备、财物和其他任何资源处理私人事务或牟取个人私利。 坚持公司利益至上的原则,对外谨慎使用公司的资质,慎重做出承诺,避免不当言行给公司声誉带来不良影响。,公司资产,遵守法律和公司制度,制订、保存和提交企业资产和商业往来的准确记录,未经合法授权和正当程序不得隐藏、变更、销毁或以任何方式改动记录或文件。 不得故意在报告、记录或费用报销中提供虚假或误导内容,所有报销申请、收据、账单和发票应准确无误,及时递交。,公司资产,对公司的商业秘密和公司的知识产权主动予以保护。 因工作需要与公司以外的人分享公司自主知识产权时,须事先报请主管领导同意。 尊重商业伙伴的知识产权和商业秘密,不应将其商业信息提供给其他客商。,知识产权,保持健康心态和对社会的感恩之心,鼓励参与公司发起的公益活动。 在日常生活中提倡积极、和谐的生活态度,多参加有益身心健康的文体活动。 爱人如己,将心比心,提倡透明公平、心平气和地协商解决生活工作中的矛盾冲突。,感恩与包容,商务礼仪,山东素有“好客山东”、“礼仪之邦”的美誉。山东能源按照企业核心价值观和理念要求,融合儒家待客之道的精华,明确了商务活动中仪容仪表、言谈举止、会面沟通等礼仪标准,规范了办公、迎宾、宴会等不同场合的礼仪要求,有助于树立良好的企业形象和塑造职业化员工,是山东能源企业文化理念在商务行为上的重要体现。,商务礼仪,【着装整齐】 员工在工作时间内统一着装,保持整洁干净,并佩带统一的标志。参加商务活动及重要会议,着装要正式、得体,男士应穿西装系领带,女士应着职业装,体现大方干练的风格。 【仪容大方】 工作中注意仪表的整洁大方,头发清爽,面容洁净。男士要注意脸部的整洁,不蓄长胡须等。提倡女士上班施淡妆,车间的女工不穿高跟鞋,并将长发挽起。,员工基本礼仪,【目光坦诚】 眼睛是心灵的窗户,运用好凝视礼节。一个坦诚坚定的眼神,能传达出对同事和宾客的尊重与友好之情。 【手势得体】 工作中指示物品、递接物品、展示物品、招呼客人、举手示意要采用简洁一致、彬彬有礼的手势。 【主动问候】 见面问候时,下级先问候上级,男士先问候女士,主人先问候客人。领导检查工作或外来人员参观时,应主动站立、问候。不方便口头问候时,可用招手、点头、微笑、欠身等方式相互致意。,【真诚交谈】 自觉运用“您好、谢谢、再见、对不起”等礼貌用语。交谈中,学会倾听,即使不同意对方观点,也要让对方把话说完。交谈时应做到语调平和,用词准确、礼貌,通俗易懂。日常办公提倡使用普通话。 【礼貌介绍】 介绍他人时,要遵守“尊者优先了解情况”的原则,先将我方人员介绍给客户,先将下级介绍给上级,先将男士介绍给女士,先将年轻者介绍给年长者。,【交换名片】 对外交往的各级员工应准备好公司统一格式的名片。呈送名片时,应将自己的名片正面向上,双手呈递对方;接受对方名片时,应双手相接;互换名片时,右手递交名片,左手接对方名片;接过名片后,应认真阅读,再妥善收好。 【亲切握手】 两人以上场合中,握手由“尊者决定,尊者先行”;接待方应主动伸出手与客人相握,表示欢迎。在客人告辞时,等客人先伸出手再伸手相握,表示“再见”;男士等女士伸手后方可与女士握手。握手时应神情专注,面带微笑。,【行走礼让】:在公司区域内行走,上下楼梯或在办公楼、走廊通道行走时,匀速沿走道右侧行走;上下楼梯时,应保持单列行走,如遇人多事急,应在楼道转弯处超行;行走中遇到客人和领导时,应主动打招呼,并在上下楼梯或进出门口时主动让路。 【递物有法】 递交文件时,应将文件正面对着对方递上去;若是书写笔,应将笔尖朝向自己;若是刀子或剪刀等利器,应将尖端朝向自己。,【乘车有序】 乘车时要讲究座次,要礼让尊长、女士和上级。上下车的动作要文雅,保持车内的清洁和安静。 【引路有方】 在走廊引路时,应走在客人左前方的两三步处。引路人走在走廊左侧,让客人走在路中央,引路时要关照客人,与客人步伐保持一致,并适当地做些介绍。,【电梯礼让】 与他人共乘电梯时,应主动服务,注意礼让。到达目的楼层,按住“开门”钮,请客户先出。 【接打电话】 来电话时,铃响三声以前拿起话筒;接听电话,先说“您好”,再自报家门,语调温和亲切,留心听取对方的讲述,并记下要点;结束时礼貌道别,待对方挂断电话,自己再放话筒。通话简明扼要,工作期间不被私人电话占用过多时间。,【收发传真】 传真设备无人在场而又有必要时,应使之处于自动接收状态。发传真时,要写清楚姓名、公司、部门、地址、传真号码和联系电话等信息,同样应为对方写明收传真人的姓名、所在公司、部门等信息,书写于传真内容上方。发送或收到传真后,即刻告知对方。如遇转呈他人发来的传真,要在第一时间内通知到位。传真的资料不容易保存,重要的传真文件要备份存档。,【电子邮件】 养成及时回复邮件的习惯,发出的邮件必须写主题,开头和结尾遵循一定范式,切记要署名。邮件正文内容应简明扼要,排版整齐大方,以方便阅读。发出前谨慎检查,确保万无一失。群发邮件时,要考虑尊重别人的隐私,学会使用抄送功能。,一定记住哦!,商务社交礼仪,【预约遵约】 商务拜访必须提前预约,一般提前三天预约拜访时间。拜访时要准时应约,如有变化,要提前更改约定的时间。 【拜访有节】拜访前须提前联络,明确时间、地点;等待时,尊重对方公司的办公环境,非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动;见面时,讲究递交名片、自我介绍等见面礼。离别时,由拜访者提出,先起身并伸手向受访者道别并致谢;对方送行时,应该请对方留步。 【赴宴礼仪】收到请柬,及时回复;着装得体,准时赴宴;对号落座,主动招呼;文雅进餐,交谈适度;礼让主宾,从容离席。,拜访与赴宴,【计划得当】 明确接待方针,提倡相互尊重、平等相待、礼待宾客、主随客便。接待中央、省部级领导及重要商业伙伴、国外友人等要有预案。接待日程周全,迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等具体日程应完整周全,通报及时。接待规格、接待人员、接待费用都要有章可循。饮食住宿方面,遵守规定的同时尊重来宾习俗,尽量满足来宾需求。为来宾提供交通工具时要妥当安排,为来宾自备的交通工具提供便利。接待重要来宾时,安全保卫与宣传报导不可大意。 【礼宾有序】 礼宾次序兼顾职务排列、先来后到法则。应事先准备好桌签,并以适当的形式提前向接待对象进行通报或征求意见。 【迎送陪同】 接待正式来访的重要客人,可酌情为其安排欢迎、送别活动,以示对对方的重视与礼遇。对于远道而来的客人,公司将安排专人到宾馆迎送,要提前与对方商定双方会合的时间与地点。陪同客人的人员要讲究待客之道,做到照顾客人、方便客人、坚守岗位。,【宴请礼仪】 宴请需做好六个步骤:确定时间,选好场所;确定名单,寄送请柬;定制菜谱,排定座次;迎宾入座,准时开席;主客致辞,敬酒用餐;宴罢离席,礼貌送客。酒文化要与时俱进,既能展现好客山东的热情,同时尊重客人的选择和习惯。,【谈判地点】 谈判地点要由谈判各方共同协商确定,东道主提前做好现场布置。 【谈判座次】 双边谈判酌情选择横桌式或竖桌式座次。,【谈判座次】 横桌式,客方人员面门而坐,主方人员背门而坐;双方主谈者居中就座,各方其他人员依具体身份高低,各自先右后左、自高而低地分别在己侧就座。竖桌式,进门右侧由客方人士就座,左侧则由主方人士就座。多边谈判可用自由或主席式的座次。自由式毋须事先正式安排座次,而主席式在面向正门设置一个主席之位,供各方代表发言时使用,其他人员一律背对正门、面对主席之位分别就座。,【谈判表现】 一位成功的谈判者应做到心平气和,处变不惊。谈判应以互惠双赢为目标,懂得适当让利,争取谈判成功。,【合同签订】 谈判结合后,在事先准备好的签字厅举行签字仪式,是对谈判成果的认可和承诺。签字仪式讲求正式端庄。签字人按照主左客右的座次入席,采用“轮换制”签署文件,首先签署应由己方所保存的文本,然后再签署应由他方所保存的文本;签字后,交换文本,真诚握手,互致祝贺。,大型会议:均须进行缜密而细致的组织工作。负责会务工作的管理人员要细致严谨,作好准备;参加会议的人员要恪守规定,积极响应。 组织到位:会议之前,做好精心筹备,拟好会议通知,及时送达各方。会议上所用的会议文件,如会议议程、开幕词、闭幕

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