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文档简介

,1,01,赖 金 林 广州市慧通计算机有限公司,HCRM助力医院品牌建设,医院品牌建设的必要性,02,科技进步和医疗体制改革给医院带来机遇,也带来挑战 医院如何生存?如何在新环境上求得发展?,医院的品牌建设关键因素,03,质量品牌的本质 服务品牌的支持者 形象品牌的脸面 文化品牌的依托 管理品牌的基础 创新品牌的活力 广告品牌的左膀 公关品牌的右臂,医院品牌建设,04,技术品牌建设 服务品牌建设 文化品牌建设,医院服务品牌建设,05,技术性医疗服务 人文性医疗服务,技术性医疗服务和人文性医疗服务,06,1.市场竞争中的取胜者是处于A区竞争位置的医院:技术品牌(+),服务品牌(+)。 2.失败者是处于D区竞争位置的医院:技术品牌(),服务品牌()。 3.技术领先者的医院往往容易忽略服务品牌,而处于B区的竞争位置:技术品牌(+),服务品牌()。对此类医院而言,加强服务品牌的建设,将很容易进入A区。 4.技术追随者的医院在同等竞争条件下,首先发展服务品牌,使自己处于C区,可体现差异化营销,也能够保持其竞争优势。,医院可通过什么来宣传自己的品牌,07,广告 客户口碑,如何提高人文性医医服务,08,HCRM(Hospital Customer reiationship management),即客户关系管理: 旨在改善医院与客户之间关系,通过快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户,以达到客户满意和对医院的忠诚; 通过优化面对客户的工作流程以养活获得客户和保留客户的成本,提高人文性医疗服务,最终达到医院和客户的双赢;,什么是HCRM?,09,HCRM不仅是一种技术! 从本质上讲,是一种管理思想、管理理念、管理策略。,什么是HCRM?,09,HCRM是一种管理理念,其核心是: 将客户作为企业(医院)最重要的资源 通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求 在向客户不断提供最大价值的同时,实现企业(医院)的价值。 包括经济价值、社会价值,什么是HCRM?,09,HCRM还是新型管理系统、运作方法体系 一方面:CRM要求以“客户为中心”来构架医院,追求信息共享,完善对客户需求的快速响应机制,优化以客户服务核心的工作流程,搭建新型管理系统 另一方面:使医院与客户保持一种卓有成效的“一对一”关系,向客户提供更快捷,更周到的优质服务,以吸引和保持更多的客户资源,因而,是一套运行方法体系。,什么是HCRM?,09,HCRM还是一套管理软件,它综合集成了: 数据库与数据仓库技术 数据挖掘技术 在线分析处理技术 面向对象技术、语音技术等其他相关技术 为医院的销售、客户服务和决策支持等起到重要的作用。,医院建设HCRM可以从以下几个方面着手,10,(一)医院的客户分析: (二)医院应对客户提出合理承诺: (三)医院应进行有效的客户信息交流: (四)医院服务中80/20原则的应用 (五)医院应以良好的关系留住客户 (六)医院不可忽视的客户反馈 (七)提供优质的服务与客户教育,贯穿于医院服务全过程,13,1、售前服务: 健康教育、对潜在客户的健康提醒服务、各种体检活动、义诊活动、咨询服务、预约服务等 2、售中服务: 全程导医服务、诊疗服务、投诉受理及处理、关怀服务等 3、售后服务 随访服务、康复提醒服务、保健提醒服务、邮寄服务、满意度调查服务,HCRM主要组成部分,HCRM,前台服务,后台服务,语音服务 (Call Center),12,HCRM前台服务,14,服务模式主要是病人主动,客服人员被动提供服务。 如:投诉管理 预约出诊、出车 邮寄服务: 专家咨询: 全程导医: 不同类型的健康卡办理 电话预约挂号 等等,HCRM后台服务,15,根据医院营销策略,由客户服务人员主动为客户提供的服务, 如: 关怀服务: 提醒服务: 随访服务: 满意度调查服务: 健康教育服务: 医院管理者的决策支持,HCRM语音服务(Call Center)服务,16,分自动和非自动语音服务。对客户的电话进行分流,拔通电话后,选择不同的数字,进入不同的服务,,慧通HCRM功能介绍,17,帮助医院对VIP提供更多的特定服务 1、相关优惠体检套餐,优惠家庭体检套餐; 2、下次住院价格优惠的消费打折服务; 3、相关的免费医疗保健知识短信、健康快讯服务; 4、优惠的随访服务;,慧通HCRM功能介绍,17,帮助医院对VIP提供更多的特定服务 5、对于一名有高血压家族史的个人,当他到了发病的危险年龄时,医院信息系统会自动以手机短信、传真、录音电话、电子邮件等方式通过呼叫中心提醒他注意事项,或请他定期到医院进行体检; 6、对于一名曾患过哮喘的病人,当气候骤变时,可以通过呼叫中心提醒他注意事项,从而提高了所辖社区居民的生活质量; 7、免费的专家咨询; 8、免费挂号; 9、提供上门护理、紧急救助等等;,慧通HCRM功能介绍,18,医院可选择众多的服务,CRM可协助客服人员轻松完成: 1、关怀服务:医院客服中心可通过电话、E-Mail等形式为患者提供多样化、个性化的服务;提供方便的查询,选择客户群在节假日、客户的生日或是其它特殊时候,进行群发短信、群发邮件,向患者患者致以问候或祝贺。 2、提醒服务:系统根据预先设置的条件及时间,电话、发短信、群发邮件方式,提醒患者进行体检、孩子预防针注射、疾病复查或者用药提醒、就诊提醒等。 3、随访服务:对需进行进行随访的人进行提醒,对随访情况进行记录; 满意度调查服务:提供方便的统计查询找到指定的客户群,进行满意度调查,支持短信、邮件等多种方式,对满意度调查进行记录;,慧通HCRM功能介绍,18,医院可选择众多的服务,CRM可协助客服人员轻松完成: 4、满意度调查服务:提供方便的统计查询找到指定的客户群,进行满意度调查,支持短信、邮件等多种方式,对满意度调查进行记录; 5、接受用户的投诉服务:为用户提供一个投诉热线,让用户对医院的工作人员、部门的服务进行监督,从而更好地改善服务。对客户的投诉进行记录,并打印投诉单,由工作人员提交到相关责任科室和责任人;并对是否处理进行记录,对于没有处理的投诉,在每日工作进行提醒;,慧通HCRM功能介绍,18,医院可选择众多的服务,CRM可协助客服人员轻松完成: 6、接受出车、出诊、预约居家医疗护理等上门服务请求服务:对这些请求进行方便的记录功能,并打印出车单、出诊单等;由工作人员提交到相关责任科室和责任人;对服务进行跟踪和监督。 7、邮寄服务:为对指定客户进行寄发院报、院刊、检验结果特快专递等宣传单或报告单,可灵活选择客户,打印信封、发短信、发电子邮件等; 8、健康教育服务:医院定时、不定时安排健康教育活动;,慧通HCRM功能介绍,20,HCRM为医院营销、管理提供相应的决策分析 客户分类分析: 新客户发展趋势: 客户反馈、客户需求分析 客户服务工作量分析 客户贡献分析,Call center 模块功能介绍,22,一、电脑自动语音电话 在客户管理工作主界面,选择病人后,点击按钮后,电脑自动给指定客户拨打电话。(只在特定情况下用) 二、电话分流系统 医院公布统一的客户服务电话号,可一个号码多条线路;对客户的电话进行分流,如拔通电话后,选择不同的数字,进入不同的服务。,客户服务网站协助HCRM更好地为客户提供服务,22,一、开拓新的服务渠道,提高服务质量,树立医院的良好形象 ,进行医院宣传 二、发布医院已有信息,为患者提供主动式医疗和保健咨询服务;如:体检者的体检结果 三、为医院在外工作人员提供信息交流 (出差、在家) 四、与现有的信息系统连通,并提供优秀的交互能力;如:客户积分情况、VIP卡等级情况网上查询,可进行网上预约挂号、预约检查,慧通HCRM功能插图 (档案资料),17,慧通HCRM功能插图 (贵宾服务),17,慧通HCRM功能插图 (健康卡管理),17,慧通HCRM功能插图 (随访功能),17,慧通HCRM功能插图 (出车管理),17,慧通HCRM功能插图 (特快专递管理),17,医院如何建立自己的CRM,07,医院决策者对CRM的理解程度 医院现有的环境与条件是否达到要求,哪些方面需要加强 需要多大的CRM,确定什么样的起点 选择适合自己的CRM管理方式 获得医院内部的全方位支持,医院如何建立自己的CRM,06,1、 建立组织:要成立一个跨部门的CRM咨询委员会,医院如何建立自己的CRM,06,1、 建立组织:要成立一个跨部门的CRM咨询委员会 2、 提出CRM的目标: 3、寻找一家适合你的、开发CRM的IT企业 4、建立模拟计划 5、开展广泛的宣传与培训 6、关注患者的参与,提高CRM效益,06,“酒香也怕巷子深” 与“酒香不怕巷子深” 让尽可能多的人知道哪里能够酿造出“好酒”,也是医院品牌建设的重要任务 通过HCRM树立好的口碑,构建良好的客户关系,树立自己的品牌,HCRM已经成

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