中西部城市社区卫生服务能力建设项目.ppt

中西部城市社区卫生服务能力建设项目,中国医院协会社区卫生服务分会 二六年,第九模块 社区卫生服务宣传与推广,第一节 让群众认识社区卫生服务,全科医生 “万金油” 水平太低？ 一/两年后 门庭冷落，惨淡经营 如何迅速打开局面？ 首先从大多数人最基本卫生服务需求看病、就医入手，做好每一个病人的接待/诊治，让群众认识我们的服务能力/水平,案例9-1-1 （角色扮演）,男，83岁，患高血压/糖尿病，来到社区站。 病人：我患高血压、糖尿病和冠心病二十多年了，到你们这里就是量量血压，血糖都不用你们量，因为怕你们量不准。 护士（瞥了一眼）：那我先给您建份病历吧？ 病人：我不建，我不在你们这里看病。 （护士一转身进里屋了） 医生：想量血压没问题，但需要先休息一会。您坐下来好吗？ 病人：我家离你们这里很近，3-5分钟就到了，一点都不累，不用休息！,医生：不是因为您身体感到劳累了，是因为您刚刚活动以后，心脏的活动是比安静情况下增强的，这样测量的结果就不准了。所以，您需要坐5分钟，行吗？ （病人就坐下了。医生趁机详细询问了他的家庭情况、患病经过、治疗情况等，顺手记录在健康档案里） 医生（看表）：好，5分钟到了，现在给你测量血压吧！ （帮病人脱下袖子测量血压，紧接着进行了心肺听诊等检查，之后又搬了一个凳子过来）,医生：请脱鞋，我要查一下您的足背动脉。 病人：什么“足背动脉”？ 医生（表情惊讶）：您得糖尿病20多年了，还不知道什么是足背动脉吗？ 病人：20多年我一直在大医院找专家看病，可没有人说过这事啊？ 医生（诚恳地）：糖尿病时间久了会影响您的动脉血管、造成脚部溃烂您到大街上看看，三个截肢的人就有一个是因为糖尿病引起的！您不想发展到这一步吧？那就得学会检查自己的足背动脉呀！,（病人顺从地脱下鞋袜，接受了检查。医生嘱咐他今天晚上睡前自己练习触摸足背动脉 ，病人担心记不住正确位置，医生让护士用龙胆紫在足背动脉位置上做出了标记） （第二天上午，病人又来了，告诉医生，他在昨晚洗脚时已经学会了触摸足背动脉）,医生：那您的洗脚水烫吗？是谁给您倒的？ 病人：是保姆给倒的，不烫，挺合适的。 医生：她怎么给您兑的？用什么方法试的温度？ 病人：她先倒热水，再倒凉水，用手去试的，不烫就好了。 医生：这里有两个错误：第一，应该先倒凉水，后倒热水，免得万一您忘了第二步骤，就烫伤了自己；第二，应该用胳膊肘试，而不是用手试，因为人对于温度的感觉，手与肘之间相差两度呢胳膊肘对热更敏感些。 病人：是吗？我还真没听说过呢。 （第三天病人来，告诉医生他学会了兑洗脚水）,医生：那您洗完脚擦脚吗？用什么样的毛巾，擦什么部位？ （病人说，要擦脚，用淘汰了的洗脸毛巾，脚的上下左右都擦到。） 医生：您这里又出毛病啦。糖尿病人的擦脚可有学问了，一定要用新的、软的毛巾，不要太厚，还不能有机器扎过的边，免得碰破脚的皮肤。我可以送您一条毛巾，以后您就照这样的买（取出一条事先准备好的样品）。也不能光擦脚的表面，脚趾缝间和趾甲也要擦干，不然残留的水就可能造成脚的感染，因为您的血液里糖分偏高，细菌容易繁殖。,病人：太好啦，大夫，我一定听你的话。以后我就在你这里看病了，你连脚的问题都说得这么细，那么别的方面你一定更有学问啦。我到哪个大医院能得到这样细致的服务呀？,仅仅三次接触，就让患者信任了社区全科医生的诊疗能力和水平，从而愿意利用社区站的基本医疗服务,案例思考：,病人进门的“开场白”说明了什么？如何评价护士的应对？ 对医生让病人量血压前先休息一会儿的做法如何评价？ 从医生的查体过程和足背动脉检查中你体会到了什么？,案例思考：,给糖尿病人送擦脚毛巾，可起什么作用？ 病人为什么每天都来？(医生-病人博弈) 三次接触就让患者信任了医生，有什么秘诀吗？ 如何发现、总结、推广医生的有效服务与营销？,1、病人的“开场白”说明了：（1）大多数患者对新事物的看法和对社区卫生服务的误解；（2）说明他从来没有接受过社区卫生服务，而且所患的疾病是社区卫生服务要管理的，他正是社区卫生服务最应当争取的患者；（3）本患者担心的不是经济而是怕不正规，因此我们应当更重视自己的点滴行为，一定不能不规范，一点都不能比大医院差需要知彼知己（大医院怎样做？比大医院更规范的应当怎样做？自己是否知道或者能够操作？）。 怎么评价护士的应对？（1）怎样看待每一个岗位的职责？是追求“是否表示要做”了，还是追求“是否做成了”？（2）知道需要做，但是否在遇到困难时一定要坚持做？（3）接待病人的表情和语言说明护患之间的鸿沟很深、存在分歧。这时需要的是行为动作的感化，并在顺从患者中逐步改变患者的态度，而不是要求或命令患者按照自己的意愿完成某项工作。,2、医生让病人休息一会儿的做法如何评价： （1）是规范测量血压所需要的； （2）可藉此缓解与患者之间的不愉快； （3）调适并选择如何与患者进一步交谈； （4）趁机完善对每一位新患者所需要的认真问诊和简单的查体； （5）告诉患者一些他应当知道的医学常识，从而推测和判断患者在以往的就医中所获得的服务水平，决定自己应当采取什么方式，争取这位患者从哪里下手。,3、从医生查体过程和足背动脉检查中体会到什么：在没有取得患者信任时，医生千万不要有任何强行要求患者接受的多余服务。本患者就是来测血压的，那么一定要脱上衣，这样就将胸部也暴露给医生，可以顺便悄悄进行心肺听诊。如果患者提出“抗议”，可解释测血压也是需要进行心肺听诊的，这样的操作更正规。但是检查足背动脉则不同，因为大医院一般不做，通过这项检查来展示自己，就可以理直气壮地对病人提出要求。对自己的每一个操作一定要心中有数，一定要通过一问一答感动患者。 4、用龙胆紫标记足背动脉的做法可取吗：选择的标记物一定要能保留一段时间、易清洗、对患者无伤害、让患者（尤其老年人）能看清楚、不会污染其他衣物。龙胆紫符合这些要求。,5、给糖尿病人送擦脚毛巾，可以起什么作用：有针对性送礼品会产生更好的反应。打动患者不是要多么惊天动地，而是抓细节。毛巾很便宜，通过赠送毛巾，告知患者选择毛巾的重要性和你对这件事情的态度，让患者再次感受CHS站与医院服务不同，很值得！ 6、病人为什么每天都到站上来？分析其变化过程：最初是好奇或图个方便，后来想探究是否每次服务都能到位。对此，千万不能有一丁点的反感或不耐烦，而要让他每次都有触动，最好是每次都能感动（循序渐进地教给他一些自我管理、自我维护健康的技能）。每次的对话一定要用开放式问话，让患者充分地阐述，从中寻找自己的宣传教育点。,7、仅仅三次接触就让患者信任了全科医生，这里有什么秘诀吗：医生对社区应管理的慢性病有透彻全面的了解、关心生活细节，关注易忽略的关键点（足背动脉、洗脚水、毛巾）等，与大医院形成鲜明对照，从而打动了患者。 8、如何发现、总结、推广本医生的有效服务与营销？ 通过每周小结或门诊日志发现这类频繁就诊者 对其慢性病的全面管理及其是否到位有特殊敏感和研究兴趣 复习与分析医患接触全过程找出规律及教学要点，给予鼓励并推广,多年来，城市居民的基本医疗服务主要由大医院承担，民众有去大医院就医的传统，“小地方要啥没啥，看不了病”是习惯看法 新一轮医疗改革要加强CHS体系建设，使之逐渐承担起公共卫生/常见病、多发病的基本医疗服务，成为社区民众的首诊服务机构 如何从大医院把大部分常见病、慢性病患者拉回社区来？,宣传推广 改革实操,一、社区卫生服务的市场分析,CHS服务人口：几千数万 比医院：机构规模小/仪器设备少 服务对象：周边居民，可及性好,认真研究社区/明确目标人群和地理区域 根据目标人群的组成进行市场细分 确定各个细分市场的特点 （顾客群/需求/结构/认知/购买力）,一旦形成市场，稳定性很高,市场细分（整个人群若干亚人群）,分类特征： 人口统计学（如儿童/青少年/中年/老年） 健康危险因素（如吸烟/嗜盐/职业危害） 健康问题或疾病（如糖尿病/高血压/乙肝/结核/精神病等） 特定社会角色（如军人/离退休者/公务员/白领/母亲等） 或将上述特征结合起来 针对需求设计相应的/适宜的服务内容/方式,从社区现实/可能出发,老年居民特点？,老年人 年龄大/患病多/行动不便，应有购买意愿；受传统意识和经济状况影响，不易改变去大医院的就医行为。很多老人不来看病 案例1 认真分析其病情和医疗需求，提出有意义的问题和建议，以正规的医疗行为/超过大医院的细致/以人为本的服务打动他们，取得信任，能在较短时间内把握自己的客户，形成一个相对固定的病人群 从这个客户群体出发，再惠及其邻居/儿孙，有希望迅速在社区立足,中青年人特点？,中青年人患病不多，但职场上角色压力大，免疫功能受影响，急性呼吸道、消化道疾病偏多，还会存在亚健康状态及各种保健需求,某公司体检 健康问题分性别患病率 2004，6,脂肪肝,主要成因 肥胖少动 ：游离脂肪酸在肝脏堆积 嗜酒豪饮 ：尤其是烈性酒 营养失调 ：营养过剩 危害 合并：肝硬化/急性重症肝炎/肝癌 (危险常人150倍) 糖尿病 / 心脑血管病 / 脂肪栓塞/ 消化不良 / 性功能 / 视力 ,需要全程个体化监管,代谢综合征： 肥胖/高血压/高血脂/高血糖/高血尿酸,患者（3-5项指标；中老年） （患病率14-16%；未来7年中死亡1/8）,危险人群(后备军)（1-2项指标；青中年） （生活方式重塑 干预一年可50%发病风险） %？重视？后果？ ！,全科医生重点管理,中青年人特点,中青年人患病不多，但职场上角色压力大，免疫功能受影响，急性呼吸道、消化道疾病偏多，还会存在亚健康状态及各种保健需求 这些人一般比较挑剔，光顾社区站点时往往以“审视者”的身份出现；针对他们应该准备得更加充分,二、竞争分析 SWOT分析,SWOT分析法（自我诊断方法）是一种能客观准确地分析机构现实情况的方法： 趋利避害 明确方向 分清轻重缓急 战略战术 利于决策和规划,（一）SWOT的含意,Strength，强项、优势 Weakness，弱项、劣势 Opportunity，机会、机遇 Threat，威胁、对手 SWOT可分为两部分： 第一部分为SW（内部条件） 第二部分为OT（外部条件） 每个单项又可以分为外部因素/内部因素,在发达国家，各种机构都非常关注本单位的发展，经常用这种方法进行分析研究，了解当前情况、存在问题、条件和环境的变化，改变市场发展计划/策略 我国CHS机构有无市场竞争对手？ 本应属于我们的基本医疗市场被谁拿走了？ CHS机构要赢得自己的服务对象/市场 挑战 “市场重组” ！,CHS领导者/管理者必须明确：,顾客是谁？在哪儿？ 产品是什么？应该提供什么服务？ 在管理运作中怎样应付不断出现的变化？ 存在哪些威胁和竞争对手？会发生什么样的竞争？ 怎样去改进并完善自己？,令事业不断发展壮大,（二）SWOT分析法的应用,以一个CHS中心所做的SWOT分析为例：,某中心SWOT分析,究竟采用何种战略，还是四种战略同时使用，要根据机构的资源和能力来决定 如上述CHS中心，就因管理班子能力强、员工社区工作基础好而决定扬长避短，撤消中心内的专科病房，派出更多的人力加强站点工作，扩大与社区管理者、群众乃至社区内机关团体的沟通，并加强与大医院的合作，把全方位、连续性健康管理落到实处，从而取得了更多的社区市场份额 SO / WO,三、改进服务，抓住适宜的细分市场,管理者必须具备： 市场的感知能力 不仅对于现实的市场进行判断，还要有预测和动态的把握 市场的关联能力 把自己的资源、运行、机会和感知判断连在一起，使之成为我所运用的机会,社区人口 最稳定可靠的市场,必须有足够的能力来应对社区人口的基本卫生服务需求 首先让群众看到，我们不是“万金油”，是身边的好医生 对于社区常见病/诊断明确的慢性病，我们的基本医疗服务与竞争对手大医院相比，具有方便、安全、有效、价廉的特点，有连续性管理的优势，更有人性化的特色,（一）改进设施设备,输液白墙/海绵靠垫/7个坐垫套 5把墩布：60平方米CHS站 （诊室/治疗室/药房三室专用，另2把专用于厕所及走廊，并在墩布把上标出房间号码，分别挂在卫生间里，打扫卫生时在不同房间使用不同的墩布） 反应 “这里的医护人员清洁和消毒意识强，比大医院还讲究！还是来这儿做治疗放心”,（二）增设服务流程,小操作：无规范要求 日后可能酿成大错 目前会令挑剔的顾客感到不正规 如： - 玻璃划伤的处理流程（清创） - 家庭出诊流程（讨论 见教材p478）,上述家庭出诊流程的贯彻为什么能够受到社区居民的好评？,编写要点： 记录来电时间，事先说明出诊时间/费用 让家属看到戴口罩、穿鞋套、洗手过程 回收医疗废物 必要的文书工作（协议 / 操作记录）,建议：家庭治疗操作记录单,（本记录单应复写，一式两份，请病人保留一份） 姓名 性别 年龄 诊断 住址 电话,上述家庭出诊流程的贯彻为什么能够受到社区居民的好评？,编写要点： 记录来电时间，事先说明出诊时间/费用 让家属看到戴口罩、穿鞋套、洗手过程 回收医疗废物 必要的文书工作 电话随访等,规范/细致/人性化,第九模块,第二节 让群众接受社区卫生服务新模式,慢性病特点 ,预防难（无特效免疫药） 病程长（会伴随终生） 与生活/工作方式密切相关 伴发合并症，可危及生命 自发就诊可导致严重后果,对策 主动/系统/长期管理 慢性病病人/高危人群,CHS最高纲领 健康管理,一、自身转变观念是根本,重心转移：治病 全面健康管理 起到“社区首诊”和“健康守门人”作用 发挥卫生资源的最大效益,HOW？,案例9-2-1,CHS站面积小，不易开展严格符合卫生条件的儿童计划免疫工作。每年出生婴儿也明显减少。所以很多机构都将计划免疫和孕产妇、婴幼儿保健放在中心进行，不放到站里。 有些有新生儿的家庭，因冬天寒冷、怕感染疾病，不愿意抱孩子去中心打疫苗，就来站上询问能否提供上门服务，答复都是“因消毒条件和疫苗反应等问题无法解决，上级规定必须到中心去打预防针”。而这类CHS站的医护人员往往对计划免疫程序和注意事项不熟悉，认为与己无关。,案例思考：,这种做法的理由是什么？ 从满足居民需求和有利于健康管理的角度出发，能不能找到更好的做法？ 不负责提供计划免疫服务，站上的医护人员就不必了解相关事项了吗？,与企业比较：,企业以发现/满足顾客需求为第一要务，强调“一要满足消费者对某一产品的全部需求；二要满足消费者不断变化的需求；三要满足不同消费者的需求” 医务人员以科学为本，对此不熟悉/不认同，这是在发展社区卫生服务健康管理新模式时必须解决的态度问题,自身弱点：,对健康管理认识不足，对适应此类需求无思想准备，需要转变观念/加强相关训练（医疗健康，被动主动） 案例：医疗/防保双方强调原有的工作内容/规范条文，将居民需求搁置不管而心安理得 （“以人为本，以健康为中心，以需求为导向”？）,案例9-2-1可采取的做法：,按国家规定统一规范社区站防保服务，如计划免疫的房间规格、装修、设备与消毒等方面都必须达到统一要求 若不能在站上做计划免疫，也可设法为婴儿计划免疫提供相应的便利如接送服务 不负责提供计免服务，医护人员也应配合、参与儿童防保：通知打针/第二天电话随访/接诊时或专门入户教授育儿常识，进行心理行为发育评价等,将预防-保健-临床服务融为一体，有利于深入了解/发现/掌握来自个体/群体居民多方面健康需求，可不断改进服务： 扩大范围/提升质量/开拓市场,二、善于发现评价需求,服务对象是人/不同人对于服务要求不尽相同： 年龄：老年（就近方便）、中年（省时有效）、青年（快速经济）、儿童（安全方便） 性别：男性看重效果，女性看重经济 疾病：急性病首先考虑效果，其次是经费；慢性病首先考虑经济 经济状况：贫穷者首先考虑费用；富裕者首先考虑时间 教育程度：程度高的问题多，需细致讲解；程度低的执行难，需细化服务,要求采取差异化策略，即针对不同的地理环境/不同的就医顾客的不同需求，提供有差别的、个性化的服务 挑战：除了传统的疾病诊疗/政府指定的公共卫生项目外，如何去发现、评价与居民健康相关的多样化的个体/群体卫生需求，开辟新的健康服务领域？,案例9-2-2：家访的作用,某CHS站在进行家访时发现一个普遍现象：老年人坐在沙发上，起身时显得相当困难。而坐在椅子上则很少出现这种现象。 因为沙发比一般的座椅矮，老年人坐时大腿与小腿之间的夹角往往不合适（适宜的角度是90度），导致他们无法正常起身。不但起身困难，日久天长，还可能使老年人骨关节受到伤害。如果当时用力掌握不好，十分容易发生扭伤甚至骨折。,社区站遂开展了“垫沙发”这项新的家庭护理服务项目，将老年人家里矮了几公分的沙发用砖垫起来 直接结果：不但方便老年人坐起，更重要的是预防了骨关节损伤及家庭生活质量的下降 间接结果：转变了百姓的观念生活质量的提高存在于生活中的点点滴滴；同时也为CHS站带来了效益,（大多数社区站是8点上班，如果没有出诊、巡诊任务，基本上一直到下班前都在站里等待居民前来。这样就将原来在医院“坐堂”等病人，改成到社区站“坐堂”等居民） 有一个社区站总是在上午11点半左右，留下1个值班的，其他人都主动去进行家访。为什么选择这个时间段去家访？家访访什么？ （这段时间是站上病人最少的时间，正是各个家庭做饭的时间）,案例思考：,家访的目的是什么？除了疾病随访、建立健康档案、联络感情以外，还有什么目的？ 怎样能在家访中观察出健康方面存在的问题？ 家访时可以干什么？有无流程设计？ 各种健康问题的发现导致了什么需求的发掘与服务的提供？ 老年人吃错药（忘、重复）、家庭家具摆放（污染、伤害）、整理家庭小药箱（过期、资源整合）,这种家访起的作用：,了解各家饮食习惯/烹调方法，根据发现的具体问题指导居民正确烹饪，教会他们怎样调整油、盐用量及正确使用方法（衡量3克盐？） 发展出相应的服务产品：如以“与健康相关的做饭技巧”为题的健康教育课程，使健康教育更有趣、更有针对性，使人们意识到生活中每件小事都与健康紧密相连 发现老年人便秘问题与吃蔬菜少有关，遂同居委会一起举办老年人营养餐桌，不但解决了老年人中午饭“对付”的问题，也解决了一部分人因吃蔬菜少而导致的便秘问题,家访的目的，除了疾病随访、建档、联络感情以外，还应包括发现健康管理方面的问题，并不断评价新的需求 应该根据目的明确规定家访工作的细节，包括对象、目标、时间、内容等方面，从而有利于发现服务对象在家庭环境中存在的健康问题 家访时可以进行沟通、环境与行为观察、评价、咨询、教育，对此应当设计出相应的流程与记录表格（表格 ？）,在高血压咨询活动中，一位23岁女青年来到医生面前，询问其父亲的高血压用药问题。医生在做了耐心解答后，又向她提出了一个问题：“你今天来只是要解决这一个问题吗？”女青年点头，医生告诉她：“其实你应该解决两个问题你父亲的问题，以及你自己的问题。”女青年楞住了，不明白自己这么年轻会有什么病。医生告诉她，由于存在遗传及家庭饮食结构中可能的危险因素，她有可能罹患高血压，从现在起，一方面要采取措施限盐、减重等，一方面应该定期监测血压、血脂，做好高血压的一、二级预防总之，她应该成为社区健康管理的对象。这给女青年很大的触动，遂使她成了该医生的朋友与合作伙伴。,可以把顾客需求分成三类 直接需求：是顾客来访的第一目的，如到商店购物、到医院就医、到药店买药、到医院探望住院病人 间接需求：是与此相关的附带需要，如到商店购物时看到/学到原本不清楚的相关知识；到医院看病从医生处了解了和该病相关的病因/病理/用药方法的解释等；到医院探望住院病人时向医生询问某人病情 潜在需求：是由此进一步引出的其他问题，如该病的预防、合并症监控、生活方式/社会角色调整、家庭环境安全、经济问题，乃至亲友心身健康问题等（自己往往无意识）,一般来说：,满足直接需求 无意见 合格服务 满足间接需求 满意而归 满意服务 满足潜在需求 喜出望外/感动不已，迅速产生钦佩/信任 感动服务 上述案例涉及潜在需求的发现，并因此引出了扩大的健康管理服务，这些事件在社区居民中产生了惊喜和感动，使他们在认同和接受我们服务的同时，也接受了新型健康观念与CHS服务模式,居民需求调查：根据工作中观察到的细节设计调查问卷，调查内容包括服务人群背景/经济能力/价值观，为服务项目设计提供可行性方面的参考 调查方式：多样化，在健康教育讲座之前/接诊过程中/家访时顺便进行，或组织专门调查；根据内容因地制宜地选择调查场所，对涉及隐私问题的问卷，调查范围要小，填写的内容要注意保密（如青少年性教育） 调查者不能单独依靠社区医护人员，应动员居委会、居民中的积极分子、在校大学生等这些可以利用的资源,制定制度，持久/常规性发现需求，如： 在诊疗服务流程中增加需求评价环节 绩效考核规定每人每月至少提出一条新发现的需求，多则奖励 交班本上留出专门空间记录征集到的改进服务意见，有记录者加分 外出咨询/教育记录上预留记录需求的空格 建立需求快速反应机制，组织内部保持上下沟通顺畅，以顾客满意为中心分级授权、责任到人，形成鼓励创新的组织氛围等,案例,男性，42岁，药品商人。因感冒、咽痛二日就诊。查咽红，双侧扁桃体II肿大，无分泌物。T37.8C。其他物理检查（）。WBC8600，中性78%，淋巴22%。 诊断？处理？ 奥复星(iv)2日后：双侧扁桃体脓性分泌物 T38-39C 来立信(iv)2日后：T正常，WBC正常 处理？,病人要求出差，遂改口服药阿奇霉素 3日后返回：又发热、出现脓点（WHY?） 继续用来立信（iv）3日：痊愈 病人提问：我这次怎么啦？一个感冒 迁延不愈（以前每次治疗3-5天必好） 是否我的抵抗力下降了？ 是否你们的药不好？（花了1000多元） 1、如何回答？ 2、经验教训？,本案全面评估,疾病诊断：化脓性扁桃体炎 个人评价：中年男子 商人 不良生活方式 惯于自我医疗,预后评价：免疫能力下降 心？肾？免疫病？ 管理评价：长期重点管理对象（客户）！ 建立/使用个人健康档案！,高健康风险！,须重视主观资料!,三、根据需求定制服务,提供差异化服务 第一步：发现需求 第二步：量身定制产品/适当方式提供 这类服务突破了传统医护服务范围，执行过程中医护人员各自职责分工也不甚明确，需要团队全体成员发挥工作的主动性，密切合作、互相补台，使健康管理服务逐渐成熟起来,案例9-2-3,某CHS站站长在整理门诊日志时发现，在两年内就诊病人当中，患甲沟炎者共有17位，年龄分布除了一例是60多岁，其余为70多岁。给患者打电话追问，发现都是因为剪脚趾甲时不小心，剪破了皮肤所致。这样，医生觉察到70多岁老年人可能存在一个需求协助剪脚趾甲。 对全社区老年人发放了调查表，询问：1）是否愿意利用社区站提供的“剪脚趾甲”服务？2）如果该项服务是自费的，是否愿意接受？3）什么价格能够承受？三天内征集到近二千份反馈，结果是：100%老人愿意利用此项服务；若需自费则有93%的老人仍然愿意；83%的老人可以承受10元/次。,根据老年群众的需求，该站设计了“泡脚+剪趾甲”服务的内容/质量要求/价格/工作流程，并顺利开展了此项服务，丰富充实了社区家庭护理的工作内容。 案例思考： 为什么甲沟炎患者集中于70岁年龄段？ 从门诊日志中某类病例的统计挖掘出新的服务项目，体现了什么职业素质？ 此项服务值得开展吗？代表了什么方向？ 应该在什么时间、以什么方式、由谁来执行这个新的服务项目？,70岁以后眼力和手控制力下降显著，容易在剪脚趾甲时弄伤皮肤，导致甲沟炎，而80岁以后多由他人协助剪脚趾甲，就不易产生此问题