美容导师的销售技巧.ppt

美容导师的专业素养 之,李珺,产品成功销售的秘决,帮助顾客解决问题，克服困难，排除障碍，以商品和服务作为工具来赢取利益的商业行为。,什么是销售？,做为销售，其实就是做人，在销售产品之前永远先做好自我行销，因为顾客只有接受你才会接受你的产品。,一个中心 两种能力 三颗心 四条熟悉 五必学会,美容导师必须做到,一个中心：以顾客为中心； 两种能力：应变能力+协调能力； 三颗心：工作的热心，顾客的耐心，成功的信心；,四条熟悉：1、国家政治经济形势；2、美容业政策法规；3、美容业市场行情；4、本公司运作情况。 五必学会：1、市场调查；2、分析算帐；3、揣摩顾客心理； 4、学会追踪顾客； 5、学会与顾客交朋友。,产品销售过程中的六大步骤,美容导师要达到的三个目标： 获得顾客的满意 激发顾客的兴趣 赢取顾客的参与,1、初步接触关键中的关键,即使是老顾客，也不能因为交情深厚 而掉以轻心； 不可能将顾客的生意全包了； 你拥有产品，但顾客拥有买与不买的 权利。,销售的过程中应注意,只有让顾客接受你的意见，才能使你与 顾客之间关系融洽，使顾客满意； 引导顾客进入调整适应状态； 激发顾客的兴趣； 引导顾客积极参与,初次接触顾客如何获得顾客满意,让顾客现场免费试用产品 美容导师要做到如下几点： a.站姿正确，双手自然摆放，微笑，正向顾客； b.站在适当位置，掌握时机，主动与顾客接近； c.谈话时，保持目光接触，精神集中； d.慢慢退后，让顾客随便参观。,取得顾客参与的条件与要求,当顾客长时间凝视产品或美容设备时； 注视产品一段时间，把头抬起来时； 突然停下脚步时； 目光在搜寻时； 与美容导师目光相碰时； 寻求美容导师帮助时。,最佳接近时机,美容导师如何才能揣摩顾客的需求： a.用明朗的语调交谈； b.注意观察顾客的动作和表情，是否对产品感兴趣； c.了解顾客的需要，引导顾客回答，必要时可提出需特别回答的问题； d.精神集中，专心倾听顾客意见； e.对顾客的谈话做出积极的回答。,2、揣摩顾客需求,揣摩顾客需求时的注意事项： a.切忌以貌取人； b.不要只顾介绍，而不认真听顾客谈话； c.不要打断顾客的谈话； d.不要强迫顾客知道你的想法。,减少发生异议的机会，抢在顾客之前把 问题提出来； 质问法； 转折法：“是、但是、” 引例法：用实例来说服。 资料转换法：将顾客的注意力吸引到资料及其它销售用具方面。,3、如何处理顾客提出的反对意见,情绪轻松，不可紧张； 听到顾客的意见后应保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍需笑脸相迎； 我很高兴你提出意见； 你的意见十分合理； 你的观察很敏锐；,美导在处理反对意见时的要求一,态度真诚，注意聆听，不加阻挠。因为认同异议的合理性，表示尊重顾客，便于顾客接受你的相反意见； 审慎回答，保持亲善。美导首先要做到沉着、坦白、直爽，其次要做到措词恰当、语调缓和，不要“胡吹”； 准备撤退，保留后路。,美导在处理反对意见时的要求二,不得与顾客发生争执； 切忌不能让顾客难堪； 切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪； 切忌表示不耐烦； 切忌强迫顾客接受你的观点。,美导在处理反对意见时注意事项,把握成交时机： 1.顾客不再提问、进行思考时； 2.当顾客靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，表示一直犹豫不决的人下决心； 3.一位专心聆听、寡言少问的顾客，询问有关付款及细节问题，那表明该顾客有购买意向；,4、促进销售成交,4.话题集中在某产品时； 5.顾客不断点头对美导的话表示同意时； 6.顾客开始关心售后服务时； 7.顾客与朋友商议时。,不要再介绍其它产品，让顾客的注意力集中在目标产品上； 强调购买会得到的好处，如打折、抽奖、送礼物等； 强调优惠期，提醒顾客如果不买的话，过几天会涨价； 强调产品效果好，早一天使用，早受益。,促进成交的技巧一,观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标； 进一步强调该产品的优点及其为顾客带来的好处； 帮助顾客做出明智的选择； 让顾客相信此次购买行为是非常正确的。,促进成交的技巧二,1、钓鱼促销法 利用人类需求的心理，通过让顾客得到好处，来吸引他们采取购买行动。 2、感情联络法 投顾客之所好，帮顾客实现所需，使双方有了解需求的满足感，促发认同感，建立心理兼容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离拉近，达到销售目的。,促成成交的12种方法,3、动之以利法 通过提问、答疑、理财算帐等方式，向顾客提示购买商品给她们带来的好处，打动顾客的心，刺激她们增强购买欲望。 4、以攻为守法 估计顾客可能提出反对意见时，抢在她之前针对性提出来，发动攻势，有效排除成交的潜在障碍。,5、从众关联法 利用人们从众心理，制造较高人气或大量成交 的气氛，令顾客有紧迫感，来促进顾客购买。 6、引而不发法 在正面推销不起作用情况下，可找顾客感兴趣 的话题进行广泛交流，并做出适当引导和暗示， 让顾客领悟到购买的好处，从而达到成交。,7、动之以诚法 抱着真心实意、诚心诚意、没有什么事办不成的心态，让顾客享受到你真诚的服务，并从心理上接受你。 8、助客权衡法 积极介入，帮助顾客将明显的利弊分析比较，让顾客充分权衡而做出购买决定。,9、失利心理法 利用顾客既怕物非所值，花费无谓代价，又担心如不当机立断，会“过了这个村就没有这个店”的心理，为提醒顾客下定决心购买。 10、期限抑制法 可以利用或制造一些借口或某些客观原因，临时设一个有效期，让对方降低期望值，只能在卖方的方案范围内和所设定的期限内做出抉择。,11、欲擒故纵法 买卖双方常出现的戒备心理和对峙现象，在热情服务中不应向对方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出相应事实条件，表现出“条件不够，不强求成交”的宽松心态。这样对方反而会产生不能成交的错失心理，从而主动迎合卖方达到成交。,12、激将促销法 当顾客已出现购买欲信号，但又犹豫的时候，美导不是直接从正面鼓励他购买，而是从反面用某种语言暗示对方缺乏成交的主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心成交。,切忌强迫顾客购买； 切忌表示不耐烦：“你到底买不买？” 必须大胆提出成交要求； 注意成交信号； 进行交易，干脆快捷，切勿拖延。,成交时注意事项,美容导师如何才能做好售后服务 顾客购买产品后，并不意味着美导的销售工作结束，美导在此时还要做到： 1、保持微笑，态度认真； 2、身体稍稍前倾，表示兴趣与关注； 3、细心聆听顾客提出的问题； 4、表示乐意提供帮助； 5、切忌表现出漫不经心的态度。,5、完善售后服务,成交结束后，美容导师该怎么做： 1、保持微笑，与顾客保持目光接触； 2、对于未能实时解决的问题，确定答复时间； 3、提醒顾客是否有遗留的物品； 4、让客人先起身提出走的要求，才跟着起身； 5、目送或亲自送顾客至门口； 6、说道别语。,6、成交结束,美容导师应在终结成交之日自问： 1、在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？ 2、在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？ 3、在销售过程中，我是否设法使顾客增加了对自己产品的认识？ 4、在销售过程中，我是否过分注重与顾客的私交？,成交结束后的要点,化妆品销售秘决,对犹豫不定的顾客，选择两种相同的结果 你是买一套，还是买几种？你是包年卡还是包半年卡或季度？你是马上保养，还是立即保养，无论顾客选择那一种结果都是一样。,二选一法,从大到小，先告诉顾客大概念再把大概念分解为小概念。 从包全年包半年包季度包月，不同的时间卡会得到什么样的实惠和附加值，给顾客算账。由大卡价到小卡价至每天的平均费用，比顾客接受每天的费用要容易得多。,减压法,一位优秀的销售员就是一流的演员,表演法,有一位顾客正在听你介绍产品时，突然会问，你这个产品真的有那么好吗？你就要拿着产品演示，让顾客亲自操作，使自己信心倍增，将产品意念传达给顾客，因此将推销比喻成演戏很贴切的，你这一场演出成功与否，直接关系到你的语言，动作，眼神，辅助产品的表演过程。,面对做事拖拖拉拉，犹犹豫豫难下决定的人。 家里的事都是您丈夫做主吧！这点小事是否还回家请示，顾客会说：“我家的事全由我作主，购买一套化妆品怎么可能回家请示”促成购买，即维护了顾客的自尊又实现了销售。,激将法,顾客在听完你的推介后，最难下决心的时候。 大姐，您看，我给您推介的这几款产品，今天正是我们搞促销，您不仅能获得更多的优惠、或赠品、包卡还有很多的附加值赠送，（如：送项目）,促销法,抓住顾客的面子，维护自尊的心理。将计就计恭维顾客，让其愉快购买。 “大姐，与您沟通，听您说话就是一个豪爽大气，您在家肯定是一个做主的人所以，顾客是推销员最大的资产，赞美顾客一句，远胜于对自己产品的十句语。,将计就计法,推介护理项目和产品时，要会欣赏和赞美顾客，引导顾客完善需求。 大姐，您的脸护和眼护都保养得不错，颈部就保养得不是很好，因为我们女人最容易暴露年龄的地方，除了眼睛，唇沟，就是脖子，所以，颈部的护理不能忽略，或赞美对方，如果体形再瘦一点，或胸再挺一点，就更完美了，等等,连环推销法,向顾客介绍产品前，先解除顾客内心的某些抗拒，以便让顾客敞开心扉来听你做产品介绍。 大姐，我建议您使用桃红色唇膏，因为您的皮肤比较白，选用桃红色唇膏看起来很漂亮，不如您先试用一下，这种颜色很畅销，前段时间都脱销了，我的一位顾客就非常喜欢这种颜色，但遗憾的是她的肤色偏黑，配用这种颜色效果不理想，不像您有这么好的基础条件,同时也告诉顾客在什么场合穿什么颜色的服装，配这种颜色的唇膏效果会更好。,预先框式法,八种有效应对拒绝法,“没有关系，免费体验的目的是宣传我们的产品，我相信您的感觉会有判断力，你体验后肯定会成为我们的会员，”先安抚顾客肯定产品，肯定顾客，让她无法回答不要的理由。,先感觉，以后再说,顾客的回答是一种托辞，运用激将法非常有效，话术“把妻子打扮更漂亮是每个丈夫的心愿，您先生一定会同意的，您不如给他一个惊喜”及时帮助顾客做一个最有效的护理方案。,回家商量后再说,小姐，没有问题，你只要带上您的承诺比什么都好，今天我们正在做活动搞促销，您只需要交一点订金，您明后天来仍然可以享受今天的优惠，本来顾客用没带钱想脱离，谁知被您这一妙计给堵了回去。,今天我没带钱,是有点贵，对您这样有身份的人，不是什么大的问题，不过您看，我搭配的每一项产品，哪一项的效果您不需要呢？这也是对高品质价格产品的无风险投资，从产品的含量和价格给顾客做数字分解法：告诉顾客这一组产品，使用2-3个月（价格天数=每天价格）,顾客说：太贵了！,我非常理解您（询问留存产品有多少）您现在用的产品既然对您的皮肤问题没有任何改善，我建议您留存产品留用护理其它地方（如：双手、肩、身体部位等等），不会浪费今天搭配的产品是针对您的肤质所配，肯定对您会有很大的皮肤改善。,我家里还有,肯定产品，消除顾虑，我根据您的肤质搭配的产品是抗敏系列，这套产品的配方是没有过敏源的，是抗敏，防敏，修复的安全有效产品。,我皮肤敏感,皮肤的保养是一个累计过程，如果等出现问题再去护理保养就晚了。 例如：两个同龄人相比，经常注重保养的人和不保养人的相比，看上去是不一样的。一个皮肤衰老提