服务营销管理者塑造.ppt

服务营销管理者塑造,安泰商学院,课程概览,一、角色认知篇 1、服务营销精髓 2、管理员与营销员的区别 3、服务营销管理者的角色,二、核心技能篇 1、卓越销售能力 2、员工评估能力 3、管理奖惩能力 4、团队增员能力 5、员工辅导能力 6、团队激励能力 7、活动策划能力,一、服务营销管理者角色认知,深刻认识服务营销 深刻认识管理者与营销员的区别 深刻认识服务营销管理者的角色,保健品会议营销的变化,顾客免疫力增强 销售周期延长 销售成本偏高 员工成长缓慢 竞争对手增多 政府监控加强 ,出路,增加 增进,新顾客数量,老顾客关系,服务营销之路培养顾客四种能力,首次购买力,重复续约力,转介宣传能力,独立销售能力,服务营销的五个问题,1. 卖什么？ 2. 卖给谁？ 3. 谁来卖？ 4. 怎么卖？ 5. 怎么管？,三种错误倾向,思想 思想 思想,穷人,官本位,打工,看电影学管理,主管与员工的不同,业务能力,管理能力,战略能力,尽己之力,尽人之力,尽人之为,服务营销主管的基本条件,强烈的 愿望 做好个人销量 以 绩效为己任 能以身作则，要求别人做到的自己 一定做到 工作的事要较真，生活的事要随和,管理,团队,基层主管的角色定位,娘家哥哥,榜样和谐模,信息员,战术创新者,警察,公司代言人, 高手,教 练,业务,二、服务营销管理者核心技能,卓越销售能力,员工评估能力,团队增员能力,管理奖惩能力,团队激励能力,员工辅导能力,活动策划能力,二、服务营销管理者核心技能,1.卓越销售能力 2.员工评估能力 3.管理奖惩能力 4.团队增员能力 5.员工辅导能力 6.团队激励能力 7.活动策划能力,用脑拿订单！, 销售高手的左右脑博弈 营销右脑销售技术 营销左脑销售技术,关系,顾问式,关系发展的四个阶段-跟客户谈恋爱,1、,第一次面对面接 触中留下的好印 象,能够与客户在约 定的时间和地点 进行客户个人兴 趣或采购相关的 销售活动,2、,客户个人自己接 受公司和销售人 员的价值，如果 客户个人能够决 定，他将做出对 我方有利的选择,3、,彼此建立了利益 关系，愿意在明 处或暗处进行支 持，同时也乐于 将我方产品和服 务介绍给朋友、 下级单位、自己 的客户,4、,二、服务营销管理者核心技能,1.卓越销售能力 2.员工评估能力 3.管理奖惩能力 4.团队增员能力 5.员工辅导能力 6.团队激励能力 7.活动策划能力,员工凭什么听你的？,一、权力 奖励 处罚 二、影响力（个人魅力）,讨论：,多奖励好还是多处罚好？ 权力和影响力哪个更有效？,员工评估四要素,适合不适合 个性,想不想 心态,会不会 能力,环境,二、服务营销管理者核心技能,1.卓越销售能力 2.员工评估能力 3.管理奖惩能力 4.团队增员能力 5.员工辅导能力 6.团队激励能力 7.活动策划能力,讨论,针对下列人员，如何进行领导？ 小兵张嘎 猪八戒 孙悟空 李向阳,不同员工的不同管理侧重,想干不会干,想干也会干,不想干也不会干,会干不想干,什么时候处罚员工？,对该处罚的员工不处罚就是对好员工的极大伤害 _性问题，员工本人以后工作有可能还会再犯及其他员工有影响的错误就要一定处罚 _性问题，员工本人以后不可能再犯以及其他员工影响的错误不必处罚,制度,非原则,如何处罚员工,处罚要有，但不要太频繁 对其他员工影响不大的处罚要一对一，对其他员工影响大的要公开 处罚的力度一定要让对方疼，但不要疼的反抗 一定要有言在先 处罚要及时，不要秋后算帐 处罚讲原因时要谈事实，不要谈人品,如何奖励员工,奖励要_ 有可能对其他员工有负面作用的奖励要_，越保密越好 对其他员工有正面激励作用的奖励要_，越隆重热烈越好,及时,一对一,公开,二、服务营销管理者核心技能,1.卓越销售能力 2.员工评估能力 3.管理奖惩能力 4.团队增员能力 5.员工辅导能力 6.团队激励能力 7.活动策划能力,更新招聘理念,招聘跟营销异曲同工 人多好管，人少不好管 有人才有氛围，才会提高销量 转介新人是管理者的重要职责 培养_招聘和全员转介员工的氛围,全员,全员招聘,不但看到老人就眼亮，而且还要看到小伙子小姑娘就放光 兜里随时准备好名片 要制度化 全年实施，常抓不懈 要配以育人和留人机制,二、服务营销管理者核心技能,1.卓越销售能力 2.员工评估能力 3.管理奖惩能力 4.团队增员能力 5.员工辅导能力 6.团队激励能力 7.活动策划能力,新员工在岗辅导,引导对公司和销售工作的态度和认识 解决在试用期的思想波动，培养企业忠诚度 督导在工作中应用入职培训内容 补充讲解入职培训中没有涉及到的工作知识和技能 指导并帮助新员工完成基本销售任务 及时发现并纠正新员工在工作中出现的问题及不足,新员工辅导内容,做好新人到部门工作第一天的辅导接待 帮助新员工完成“_”工程 定期进行工作面谈并做好书面记录 定期上报书面辅导工作总结,六个一,重视新人到部门上班的第一天,创造欢迎的氛围 介绍认识新伙伴 介绍生活小节，提供舒适和方便 介绍工作流程和制度 交代容易的工作 适度的鼓励和赞美 鼓励新人提意见,利用团队会议开展辅导工作,晨会重_ 晚会重_ 周会重_ 月会重_,激励,战术,进展,总结,员工晚（夕）会流程,1.回顾昨天晚上制定的目标计划 2.汇报今天实际执行计划的结果 3.汇报了解到的每个顾客的详细情况 4.判断与顾客的关系进展到哪种境界 5.指出顾客可能购买的理由 6.指出顾客可能不购买的理由,员工晚（夕）会流程,7. 找出克服不购买因素的方法 8.总结今天有哪些知识和技巧的收获 9.发现今天有哪些知识和技巧的困惑 10.找出解决这些困惑的方法 11.制定明天的工作目标和计划,主持晚会的“9要”、“9不要”,1. 不要流于形式， 而要帮员工_ 2. 不要让员工厌烦， 而要让员工_ 3. 不要贪多， 而要_,解决问题,喜欢,谈透,主持晚会的“9要”、“9不要”,4. 不要直接给出答案和建议， 而要_ 5. 不要替员工做主， 而要让员工_ 6. 不要歧视和指责， 而要_,提问,自己对答案建议负责,肯定和帮扶,主持晚会的“9要”、“9不要”,7. 不要只是口头说说， 而要落实到员工的_上，方便明天查询 8. 不要对员工太苛刻， 而要允许员工_，你不比员工强，只不过你是旁观者 9. 不要直接给员工出招， 要先让员工本人_，再让其他员工给出建议，最后才是管理者提建议,工作日记本,犯错误,找差事,能把晚会开好， 管理者的工作就做好了八成！,榜样的树立与管理,榜样的力量是无穷的 要善于从平凡中挖掘不平凡的事迹 榜样也有缺点，需要_和_ 榜样容易骄傲，需要_和_ 要给予必要的帮扶和_，确保榜样不倒 做好_榜样的挖掘和培养,容忍,包容,控制,资源相互转化,第一梯队,修理,二、服务营销管理者核心技能,1.卓越销售能力 2.员工评估能力 3.管理奖惩能力 4.团队增员能力 5.员工辅导能力 6.团队激励能力 7.活动策划能力,两大类激励,精神激励,物质激励,物质激励,特点 能迅速发挥作用 效果明显 通常_ 效果难以持久 基层管理者职权有限难以实现,成本高,精神激励,一、营造激励环境 二、建立_ 三、树立表率和楷模 四、负向激励 五、墙报文化,目标环境,案例分析：,从 士兵突击学激励技巧,具体方法,开展激励活动 开展读书活动 举办主题演讲比赛 参加外派培训,岗位轮换 去参观学习 安排培训新员工 安排辅导新员工,二、服务营销管理者核心技能,1.卓越销售能力 2.员工评估能力 3.管理奖惩能力 4.团队增员能力 5.员工辅导能力 6.团队激励能力 7.活动策划能力,如何组织与策划小型活动？,活动前 明确_ 盘点_ 策划_ 合理_ 预测_,目的,资源,流程,分工,问题,如何组织与策划小型活动？,活动中 提前_ 控制_ 应对_,到场,节奏,意外,如何组