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文档简介
,如何提高服务质量?,目录,一.服务存在的问题,三.提高服务质量的措施,四.视频欣赏雇佣人生,二.投诉的情况,1.以自我为中心,观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。,2.呵斥旅客的现象仍在发生,野蛮待客的行为时有发生。,一、服务存在的问题,根源,工作人员的服务意识不到位,投诉,二、投诉的情况,(一)投诉:指旅客在接受车站服务时,与车站之间发生的权益争议后,请求或要求保护其合法权益的行为。,(二)投诉的方式: 口头投诉、现场投诉、电话及电话录音投诉、微信投诉、互联网投诉、上级转交投诉,(三)投诉的内容,1.服务员服务态度差、口气生硬或不理睬 2.服务咨询电话长期无人接听 3.不按规定为乘客进行退改票手续 4.售票员未按配载规则进行售票 5.出售保险未做好相关说明 6.不及时广播班车误点的通知 7.检票上车时未做好相关指引,导致客人漏乘或上错车 8.班车没到发班时间却提前发班,(四)投诉的心态,(五)简单处理投诉的方法,1、有效倾听旅客抱怨,2、让旅客先发泄情绪,3、确认问题所在,4、诚心诚意道歉,5、实实在在解决问题,(六)如何正确避免服务投诉升级,1、投诉问题及时处理,2、投诉问题彻底解决,(七)案例分析1,周先生询问晚点班车何时进站 乘:龙岗车还没到吗? 检:路上塞车,车晚点了,稍等一下。 乘:(5分钟后)龙岗车还没到呀!怎么等那么久? 检:都跟你说了是塞车了,等不耐烦你可以去服务台退票呀! 乘:你什么态度呀,不就多问两句嘛? 这时,刚好龙岗车进到卡位了,开始检票上车班车上完客打了单,便开出了卡位这时,刚刚那位客人却拿着票来问车在哪里? 检:车已经走了,不是跟您说上龙岗车了吗?那么大个字不会认吗? 乘:你这是什么车站?人都没车怎么就走了呢?我要投诉! 请问:周先生投诉的是什么事?该怎么解决?,服务员服务态度差、口气生硬,养成“笑一张亲切脸、说一句得体话”的习惯,让旅客感受到车站服务的热情和良好精神面貌。,(一)案例分析2,2016-4-20 男乘客来电反映在4月19日17:06到大沥车站打算购买17:10大沥-江门的车票,但售票员告之该线路已发车。 请问:上述问题属于哪种投诉情况?该怎么解决?,班车没到发班时间却提前发班,凡是在我站发班时间间隔较长且发尾班车的班次,一律不允许提前发班,为个别旅客提供足够的补票时间。,据调查:由于站务系统默认班车发班前5分钟不能出售该班次车票,该班车于17:00进行报班,共出售13张车票,全部旅客被安排上车后,检票员于17:07打单。,树立旅客至上的服务理念,提供 多样化服务,提高 沟通能力,加强 业务技能培训,1,2,3,4,三.提高服务质量的措施,(一)提高客运员工素质是提高客运服务质量的前提,(二)服务创新是提高服务质量永恒的主题 1.服务理念的创新,大多数旅客满意,让领导认可,让旅客满意,管理,服务,每个旅客满意,传统服务方式,勇于创新,(二)服务创新是提高服务质量永恒的主题,2.服务方式的创新,3.服务培训的创新,系统培训,情感需求,心理需求,管理型服务,人性化服务,(三)以设备质量提升客运服务质量,1.加强设备的日常检查和维护,及时发现设备隐患,降低设备故障,保证设施设备的完好状态。 2.要特别重视客运联网售票设备、验钞机、扫描枪、打印机等关键设施设备的质量管理。,(四)提供及时有效的信息,通过车站显示屏、服务台问询处、计算机终端、互联网、订票电话、站务员等多种途径向旅客通报实时准确信息。,四.视频欣赏,l, 雇佣人生,启发,l,1.一直雇佣别人服务自己的主人公,到公司后也成了被雇佣者,担任上司的脚垫。 2.在这部短片中,没有人是所谓的特权阶级,相反,每个人都有两种身份:雇佣者与被雇佣者。 3.社会就是以人为单位构成,各司其职。去掉所谓的标签和帽子,身处不同位置的人其实并没有什么不同。你在车站为旅客提供服务的时候,换个场合也在接受被人的服务。 4.我们雇佣着别人,也过着被别人雇佣的生活。生活就是这样,与其怨声载道抱怨不平等,不如心平气和接受分工不同的差异,后者才是智者。 5.身体的困陷只是表面想象,心灵的不自由才是痛苦的根源。克服生活的程式化,追求心灵的自由。,我以为“别人尊重我,是因为我很优秀” 后来才明白,“别人尊重我,是因为别人很优秀。” 优秀的人对谁都会尊重! 尊重领导是一种天职! 尊重同事是一种本分! 尊
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