AUDI售后服务核心流程——以客户为中心的模式.ppt

售后服务核心流程 以客户为中心的模式,什么是顾客的期望？,额外服务,和善对待,以物超所值之服务准则与概念 而执行标准且严谨的维修工作,5%,25%,70%,进厂时之小礼物，生日卡片等贴心服务,主动协助，热情的迎接，正确故障确认等,准时完工，依照客户交修项目维修， 优良且严谨的维修技术， 提供客户所需的资讯， 即时的服务等,客户满意是需要透过实质且严谨的标准及维修服务、友善的接待而达成,为何常常无法满足顾客的期望？,1、预约制度无法达到标准要求，交车时间不准确 2、标准工时代码，编码的不统一或不完善，引起混乱，或收费没有划一 3、技师专业水平不一 4、部门里的任务，职权划分不明确 5、不明确的维修工作和维修项目 6、与其他部门的沟通协调出问题 7、待料问题，零件部效率问题与零件价格 8、接待能力不足 9、客户抱怨处理不当 10、没有落实并彻底执行核心流程,顾客所要的需求,各种活动与维修工作,内部的需求,什么是顾客的需求？,各种服务工作、 维修及推广活动,评估该工作需要 投入何种程度 之资源与任务？,顾客的期望,资源最佳的分配与布置,折衷方案,确认活动成果,如何以最简单的方式，来达成顾客的需求,形成有联系步骤的过程,工作流程是什么概念？,成功的流程管理,1、不需要于繁忙的日常工作中，时时要做出紧急决定 2、经销商运作的正常程序，确立权责的设定与分配 3、避免执行重复的工作与同一事情做出重复的决定 4、最佳的流程乃将其标准化及缺失改善： 什么人做什么事？ 什么时间完成？ 如何被完成？ 需要多少时间来完成？,从顾客的观点，以系统化的方式来架构流程,顾客利益,实际流程,架构流程,顾客期望,顾客期望：根据顾客需求来架构流程 架构流程：以顾客的需求并定义出流程内容 实际流程：以顾客的观点来修正现行的组织架构与流程 顾客利益：以顾客的观点来架构组织并纳入顾客所期望的利益,顾客与职员间需求比较,顾客需求,职员需要,给予立即的欢迎 给予热烈的关怀 专业的维修人员随时待命 给予定期顾客，如老友般接待 清楚了解顾客所有的维修历史记录 备妥所有相关文件 无缺失的完美维修服务 专业的接待服务 提供广泛且全面性的资讯,快速维修流程 便利性 顺畅的维修工作流程 避免单调的工作 容错性 容许情绪不稳 准时完工,核心流程图,电话追踪,品管、预备交车,维修/完工,接车与开立工单,安排预约,交车与结帐,预约的准备,核心流程（一）,安排预约,对顾客,技术专家（技师） 有组织的准备工作 各部门联系畅通 亲自确认顾客资料（包含老顾客） 记住新顾客的姓名，特色等 记录顾客额外提出的需求 可能发生的状况都必须理清与提出 与顾客间的协议事项必须遵守 估价服务（电话中） 给予顾客专业的建议,程序主导者,顾客接待 服务接待 业务接待 总机小姐 外部电话服务,后置事务,车辆资料（型式、里程数、上一次保养日期） 顾客资料，联系电话等 记录顾客的问题 达成与顾客间的协议事项 提供估价单给顾客,安排预约,顾客需求,职员需求,给予可选择性的预约时间 清楚详细说明维修项目 便利的营业时间,迅速且流畅的流程 便利性 避免重复且单调的工作 容许情绪不稳,架构流程,实际流程,顾客利益,专业的伙伴 直接迅速的接待 老友般的接待 清楚了解维修历史记录 需求的正确分析 提供建议 符合顾客需求的合约 提供报价 提供资讯/建议,专业 便利性 个人魅力 特殊方式对待 强调利益 强调目标 专业,齐备的维修文件 快速 给予专业具信心观感 正确符合顾客的需求 符合需求 安全 合理的价格 精确的符合需求,预约的准备,对顾客,明确的处理顾客的要求 必须遵守及记录与顾客间的协议 不可以让顾客到达后发现服务厂没有准备好,前置事务,程序主导者,后置事务,车辆资料 车辆型式 里程数 上一次保养日期 顾客资料、联系电话等 纪录顾客的问题 达成与顾客间的协议事项 提供估价单给顾客,服务接待 顾客接待 （对于固定的服务工作，例如定期保养）,完整的及正确的工作单 即时的服务厂资讯 重修车的安排及资料归集 为特殊工作安排/预留适当的服务能量或练习生 准备好必须的文件（技术资料等）,核心流程（二）,经销商组织,预约准备,顾客需求,职员需求,完美维修 最小的不便利性 依工单上项目维修,迅速且顺畅的流程 便利性 部门间运作顺畅,架构流程,实际流程,顾客利益,顺畅的开立 工单与管控 完整的开立工单流程 充分维修时间/容量 及时的告知追加项目,机能性需求 对待 周全的服务 可靠性,精确的维修工作 完整的维修工作 完整的维修工作 不增加不必的麻烦,核心流程（三）,接车及开立工单,对顾客,友善的、轻松的亲自迎接顾客 全心全意的接待顾客 所有议定事项都忠实的完成 额外的议定事项能够达成 忠实/准确的纪录顾客的问题 将准确的状况向顾客说明 清楚的报价,前置事务,程序主导者,后置事务,完整的及正确的工作单 即时的服务厂资讯 重修车的安排及资料归集 为特殊工作安排/预留适当的服务能量或练习生 准备好必须的文件（技术资料等）,服务接待 顾客接待,顾客工作单 纪录顾客需求 与顾客保持联系 费用估计 掌控施工进度 保持与服务厂之间的联系 保持与零件部之联系,接车/开立工单,顾客需求,职员需求,立即且亲切的接待 详细纪录客户反映的问题 满意的维修咨询 尊重对方意愿的维修建议,迅速且顺畅的流程 便利性 充足的维修时间 部门间运转顺畅,架构流程,实际流程,顾客利益,完整的工单及维修纪录 完整的部门协调 准时报价 确认顾客资料,专业热诚 可靠性 达成营运目标 便利性,一次完成维修 正确专业的修护 正确的交车时间 原厂服务完美专注,核心流程（四）,维修/完成工作,对顾客,完整确实的完成工作 专业且迅速的提出工单改变部分 迅速将改变项目通知顾客并取得协议,前置事务,程序主导者,后置事务,顾客工作单 纪录顾客需求 与顾客保持联系 费用估计 安排再一次的预约 掌控施工进度 保持与服务厂之间的联系 保持与零件部之联系,服务接待 厂长 组长 技师 外聘的专业人员,给予顾客维修说明及必要的协助 无误的，完整的结束服务 任何错误及瑕疵都必须纪录下来 工作过程中的资讯及特殊事项都必须纪录 交车给顾客,维修/完工,顾客需求,职员需求,快速及正确的维修 不超过报价金额 完修的品质 物超所值品质保证,充足的零件供应 充足的维修资讯及设备 有效的教育训练 工作不要中断，转修他车,架构流程,实际流程,顾客利益,顺畅的维修流程 人员流动率低 有效率的工作调度 维修费用明确 完整的修护设备,工作进度稳定 品质可靠 完善的设备 部门的沟通与协调 完善的管理系统,得到高品质的修护 正确且有效的修护 节省维修时间 精确修护不误判 合理明确的价格,品管检查，准备交车,给顾客,客户交修项目正确且准时完成 准备交车相关资料表格 执行品管工作，建议事项及品管吊牌 样品确认 车辆清洗 通知交车时间及费用且准时交车,前置事务,程序主导者,后置事务,给予顾客维修说明及必要的协助 无误的完整结束服务 任何错误与瑕疵都必须纪录下来 工作过程中的资讯及特殊事项都必须纪录 交车给顾客,组长 品管员 接待 厂长 零件人员 技师,交车相关资料确认-工单，结帐单，停放位置，车钥匙 再次确认品管及清洁 再次确认交车时间，维修费用 再次确认付款方式 开立结帐清单及准备交车 下次保养建议及更换零件 品放置后箱内 安排下次预约 车停放至交车区,核心流程（五）,品管/交车准备,顾客需求,职员需求,依工单上项目维修 有追加项目立即告知 交车前一切就绪 旧品置于后箱内,迅速且顺畅的流程 便利性 容错性,架构流程,实际流程,顾客利益,整体性的执行检查工作 若有需要适时给予建议 谨慎小心的维修服务,对待CARE 可靠 尊贵对待,品质/安全 品质/安全 对维修有信心及愉悦感受,核心流程（六）,交车给顾客/结账,给顾客,1 清洁的车辆 2 主动招待客户 3 完整的表单，说明及核对发票 4 旧品存放位置 5 交车礼物，停车位及车钥匙 6 陪同结账区及取车 7 核对发票及提醒下次保养时间 8 必要时，与客户试车,后置事务,1 交车相关资料确认、工单、结账单 2 停放位置，车匙 3 再次确认品管和清洁 4 再次确认交车时间，维修费用 5 再次确认付款方式 6 开立结账清单及交车 7 下次保养建议及更换零件 8 旧品放置后箱内 9 安排下词语预约 10 车停放至交车区,程序主导着,1 技师 2 组长 3 接待 4 外聘的专业人员 5 出纳,前制事务,1 准备电访资料 2 告知下次保养时间活动讯息 3 重修车资料或下次修护告知 4 安排进厂（重修车） 5 资料归档 6 工单及重要讯息转至电访员,交车/开立结账单,顾客需求,职员需求,1 迅速且顺畅的流程 2 便利性 3 容错性 4 容许情绪不稳,1 接车友善 2 充足的时间 3 广泛的资讯 4 与工单上项目相符,顾客利益,架构流程,实际流程,接车友善 充足的时间 与工单上项目相符 提供广泛的资讯,亲切接待 尊贵的对待 可靠性 坦率/谨慎,对维修有信心及愉悦 资讯 可靠性 资讯,电话追踪（七）,给顾客,后置事务,程序主导着,经销商的承诺 关心顾客 努力改进缺失不断进步,将重要的资讯齐整 - 工单 - 疏失/未修护的部分 - 尽快安排维修,前置事务,电访专员 总机 服务经理 服务接待,电话追踪,顾客需求,职员需求,顾客利益,架构流程,实际流程,管理电访文件 重点检讨 辅佐文件 持续不断的改善方案,愉悦的态度 专业的精神 整合性,对维修有愉悦感受 对维修有愉悦感受 较佳的维修服务,时时对顾客有兴趣 时时展现承诺 持续不断的改善,迅速且顺畅的流程 便利性 容错性 容许情绪不稳,核心流程与顾客满意度,1、您的服务成功与否端视顾客的看法,顾客与期将得到 的服务,确实感受到的服务,比较过程,满意/不满意,2、顾客眼中的服务(1),您几个星期前买了部电脑，印表机，软体和网络拨接设备，价钱比先前该公司特价广告传单上高一点，您购买时在各方面都得到另您满意的服务。 您使用电脑时，您发现需要人帮忙，电脑经销商打电话给您，并询问您目前的使用状况。 二个月后，电脑作了些小修复，没什么大惊小怪。一个想买电脑的朋友问你是不是有什么好的电脑经销商可以推荐，而事实上您根本还没开始使用这部新电脑。 好的服务对您来说是很重要的。,顾客眼中的服务（2）,您会建议谁？,原则是什么？,什么事让您印象深刻？,顾客眼中的服务（3）,经销商该做些什么来保住您这个客户？,1、,2、,3、,经销商该如何引诱您？,1、,2、,3、,3、当服务顾客时彻底失败，犯错及漏失的例子：旅馆,没有清房的服务,没有水果篮,没有报纸,发票不清楚,超过旅馆容量,房间和浴室很脏,设备或灯光失效,吵杂,小酒吧没有内容,服务人员不友善,房间安排错误,很难预约,高,范错的频繁程度,高,低,从顾客观点看一 些相关的错误,4、顾客的满意端视其感官意识,顾客满意是.的结果,30%,70%,.比较实际提供的服务,.比较顾客自己本身总合的感想与先前的预期,顾客满意仅有三分之一是来自于我们所提供的服务,错误释（图）例：,5、十个服务顾客时最常见的错误（从顾客观点）。,重修（返修） 实际结账价格比估价大很多 价格过高（与同行相比） 等待维修时间过长 服务态度不好 专业水平不足 库存零件不足 保固内容没有标准 交车时无详细解释，尤其是账单 零件损坏率高，被怀疑不是原场货,6、适应顾客表示,这代表着： 我们知道顾客的需要 我们对待顾客比顾客们预期的还要好 我们表现充满热情只为成功地满足顾客 我们每天都在克服困难 我们没有不满意的顾客 我们把一对一的服务当作是一项资产 我们为每一个顾客争取权益,对顾客随时可能提出的任何提问或要求做好准备,能够适应顾客的公司往往在市场上取得领先,我们的顾客有20%的逻辑思维和80%的性情感受 我们的顾客倾向负面思考 我们的顾客总是有许多选择,我们应该满足需要，而非提供服务 我们应与顾客感同身受 我们应该用最好也最可行的方法去满足顾客的需要,适应顾客自有练就和学习的阶段,产品本身的品质在顾客眼里是本来就该具备的 顾客所关心的是产品背后所能引领而至的正面观感 ISO的任何人事部时顾客满意的保证,每天与顾客面对面地适应顾客要求是 每一位员工日常工作中不可或却的一环,7、服务品质（1）,适应顾客,公司内部的模范/惩戒功能,原因,像一样亲切 像一样可靠 像一样富有弹性,7、服务品质（2）,适应顾客,公司内部的模范/惩戒功能,原因,如般竭尽心力 如般积极进取,8、衡量自己所提供的服务（1）,您懂得您所服务的顾客 您已经选择好顾客群体 您确实知道您的顾客要的是什么样的服务 您确实知道您的顾客愿意为什么样的服务付费 您确实知道顾客心中何谓糟糕的服务 您确实知道竞争者有哪些筹码（如：报价） 您的服务程序是责任委派且符合品质标准 您的服务完全满足厂商的标准 服务与销售完美地连接 ,Yes no ( ) (),8、衡量自己所提供的服务（2）,您的员工都知道服务过程的某些部分是必须完成的 您可以轻易辨别顾客导向的服务与差劲的服务 若抱怨发生，顾客便得到好的服务 您定期检视服务标准 您的员工都明白您对服务所采取的策略 您与资讯趋势亲近 您架构主动行销 您在服务上开发新顾客 您主动销售服务与零配件 ,Yes no ( ) (),8、衡量自己所提供的服务（3）,您的雇员持续参加教育训练 您的雇员本身便有相当程度的进取心 您的雇员本身便有许多创新想法 您自有一套激励员工的奖赏办法 您确实知道您的顾客如何为您的服务评分 您对顾客表