设计师谈单技巧.ppt

设计师谈单技巧,家装设计的单是谈出来的 .,一、谈单从准备好“不成功”开始,作为设计师，我们必须一开始就清楚家装设计接单的困难。设计师每天都跟不同的家装客户打交道，各式各样的客户，有着各种目的和需求的客户，并不是每个来的客户都是来找你做家装的，也并不是哪个客户都会签单，即使老设计师，不成功的时侯往往是很多的。请记住，要应付任何困难的第一步就是去接受“可能不成功”这个现实 家装设计接单、谈单需要信心、能力、勇气、智慧、努力和技巧。而所有这些都不是一次或一天就可以养成的，请记住，要应付任何困难的第一步就是去接受“可能不成功”这个现实 ； 因此，“接单从不成功开始”是设计师首先要保持的良好心态，也许这是一个优秀的家装设计师今后如何成功接单的第一课。如果你认可家装设计接单是你的工作和职业，甚至可能是你一生的职业和事业； 所以你必须面临的现实，除了必须勇敢地学会面对客户，还需要勇敢的面对很多的“不成功”。,一、谈单从准备好“不成功”开始,你准备好了帮助客户，免费提供义务咨询的心态吗： 你从事的就是这样一种崇高的可以帮助人的职业，客户坐在你面前，很可能就是咨询，问问聊聊，了解一下市场行情； 现在没有那么多家装客户为装修发愁，什么风格、什么颜色，用什么材料，怎么省钱等等，他咨询任何一个家装公司设计师都会得到热情接待和认真解答；他也许需要的就是你的最简单的帮助。 而你的设计方案，你的装修知识，你的专业技能，恰恰是你的客户并不急于需要的，能否认识到这一点，对家装设计师保持良好的心态非常重要。作为家装设计师，面对客户你并不自卑，甚至很高尚。但是从第一次接触就成为朋友可能是最好，但是，如何让他感到你对他在家装方面的价值，应该从咨询和帮助开始。,一、谈单从准备好“不成功”开始,你准备好了使自己的心情达到良好的状态吗： 家装设计师接待家装客户的过程从某种程度上说是一个推销自己的过程，在没与客户建立交流和信任之前，你的家装设计能力和知识技能，你的水平和你的经验都处于向客户推销的状态，所以，首先要推销设计师自己，你的穿着、言谈、一举一动，无不影响着你的家装客户。 你是否积极、认真、自信，你是否具备经验和能力，你是否可以成为他信任的设计师，完全在于你自己的心态； 你控制了自己的心态，就能控制对方的情绪，你就主导了谈单，情绪不能立即作用于理智，但情绪总是能立即作用于行动。 始终保持平和的心态和认真的信念，是家装设计师成功接单的关键. 在第一次谈单的过程中尽量给客户留下一个比较深的印象。就是谈概念谈设计也要谈出与客户的联系和感情来,.,二、建立起绝对信赖感：,家装设计师接单谈单的过程，实际上是一个“价值转换”的过程。或者说是一个“等价交换”的过程。设计师要做的工作就是如何把公司和自己的这种“价值”告诉家装客户，并设法让他接受。而且这种价值的交换是建立在彼此感到完全平等和诚实的基础上的，这是家装客户跟你签单的唯一理由，也是设计师签单成功的唯一途径。 家装客户决定和你签单，首先解决的问题是信任。是否信任包括二个方面： 一是你所在的家装公司是否令人信任；品牌和知名度、公司特色是否适合客户的价值观念，报价高低和施工管理水平，店面接待人员的素质以及接待是否热情等等； 二是设计师；能让客户是否信任你？你的个人品质，专业知识，和良好的服务态度和职业精神使他们信任，客户感觉到你是在帮助他们，而且也有能力帮助他们，而不是一心帮助公司只想要赚他们的钱 ；,二、建立起绝对信赖感：,与客户建立信赖感的第一步是诚实。 当你和一位家装客户第一次进行面对面沟通的时侯，他对你并不信任，并且充满疑问。 你在沟通和交流中的诚实、坦率、亲和力与专业自信心，将一步步树立起你在家装客户心中的良好形象，直到他开始喜欢你、信任你，承认你对他有所帮助，并愿意接受你的生活观念和专业观点，你也就能很快和家装客户签单了。 没有哪个客户愿意喜欢并接纳虚伪的人。也没有人愿意把自己的家装和未来的生活，交给一个一心只想赚取他金钱的人。 建立绝对信赖感是谈单和签单的关键，只有信赖才会排斥其它公司或其他设计师对客户的吸引力；只有信赖才能够让家装客户聆听你说话和相信你的专业能力是他最适合的。只有信赖才会使客户愿意让你规划他的家装消费支出和未来生活；,这个世界,二、建立起绝对信赖感：,建立信赖之后，我们要把握住家装客户什么？ 设计师了解客户的需求是设计师接单的前提和基础，设计师只有了解客户的家装需求，特别是客户的真正需求，才能设计出客户满意的设计方案。 大部分的家装设计师都搞不清楚家装客户真正需要的是什麽？如果仅仅只从表面上看，家装业主的需求似乎是很多的，风格、环保、价格、质量、施工队等等都是客户关心的需求，设计师要透过家装客户提出的众多纷杂的家装要求，看到家装客户真实的需求。 在家装客户的这些需求之中，我们还要把握住家装客户最希望你能帮助他的是什麽,也就是你的一技之长被他认可与接受，这是一种对专业的依赖性； 我们知道，在设计师接单过程中，家装业主对设计师的需求和希望是不同的，但是，基本的信任是家装设计签单的前提，设计中能够打动客户的闪光点是签单的动力。 大部分的设计师都不知道客户最终为什么选择跟他们签单,而没有跟别人签单的原因是为什麽？,三、设计师接待客户时应问些什么？,（一）家装客户相关背景资料 、家庭因素了解： （）家庭结构形态： 人口、数量、性别与年龄结构。 居住形态与要求， （）家庭文化背景：包括籍贯，教育、信仰、职业等 （）家庭性格类型：包括家庭的共同性格和家庭成员的个别性格，对于偏爱与偏恶、特长与缺憾等须特别注意。 （）家庭经济条件：属于高收入，还是中、低收入。 （5）家庭希望的未来的生活方式。,三、设计师接待客户时应问些什么？,、住宅条件了解： （）住宅建筑形态：是属于新建的还是旧有的，位置和小区周边地理环境； （）住宅环境条件：包括住宅所在的社区条件，小区景观和人文因素，物业管理等， （）住宅空间条件：包括整栋住宅与单元区域以及平面关系和空间构成。住宅与公共空间的关系，注意私密性，安全性。 （）住宅结构方式：是属于砖混、框架、剪力墙还是其他。客户对住宅质量的看法； （）住宅自然条件：包括采光、日照、通风、温度、湿度等,三、设计师接待客户时应问些什么？,（二）家装客户的装修要求 1、 客户喜欢或想选择的家装设计的风格； 2、 客户想象的装修标准： 经济型； 普通型； 豪华型； 特豪华型。 3、 客户家庭装饰的内容； 4、 客户想选择的主要装饰材料； 5、 客户喜欢装饰色彩与色调； 6、 对装饰照明的要求； 7、 对功能改善或完善的要求 8、 客户大概的家装投资预算或想法。,三、设计师接待客户时应问些什么？,（三）客户对家装行业的了解： 客户所去过的公司。 客户所知道的各公司的特点； 客户对本公司的认知程度； 客户对选择装饰公司的要求； （四）接待方式要点：准备好纸和笔； 接待客户时：通过问话、交谈、引导客户叙述；请客户填写家装客户装修咨询档案表等方式。并且把了解的家装客户接待的基本情况详细地记录下来。并留作今后设计和签单时的参考；,四、设计方案的价值,1、家装设计谈单成功的一个重要步骤，就是“精心提出解决方案，发掘和体现家装整体方案对客户的价值”。这个方案，包括设计方案、材料和预算方案等全部图纸文件。 2、设计师“精心准备”设计方案非常重要，这是设计师在充分了解家装客户的真实需求的基础上，运用自己的设计专业知识和经验而提出的完美解决方案。凝结着设计师的汗水和智慧，是能否真正打动客户签单的基础。 3、设计师首先要对设计进行说明：这个家装设计方案是否按照客户的需求定位和设计，是否符合客户对未来生活的预期，是描述的什么样的生活方式，功能或生活优势，并在叙述中适当提出问题。,四、设计方案的价值,4、通过语言描述使设计方案产生情节，引导客户进入你所叙述的生活方式的情节。在谈单的时候，不论是从玄关、到客厅、到厨房还是从其他的次序来谈。一定在谈单的过程中加一些生活的情节到里面，丰富谈单的内容与情趣。比如：说到厨房，我们可与客户谈谈做菜或美食；说到儿童房，也可以谈谈孩子如何享受到安全和照顾，说到老人房，你通过设计让老人享受到生活的温暖和方便；说到到主卧、客厅，你也可以谈风格、文化或风水的知识等等。在谈的过程中，如果你发现客户有些疲倦或注意力不集中，那你的声音马上要大起来，对某个细节进行强调。如果客户对某个情节有兴趣，这时候就要尽量找一些图片，或找出你预先存好的一些其他资料，支持和辅助你的说法，激发客户参与的兴趣，客户的参与是成功的要件；,四、设计方案的价值,5、善于解决客户的反对意见 设计师要做的最艰难的工作,解决客户提出的疑问和反对意见。 建议：1、你应该很有风度地听取和回应客户提出的反对意见，、要会赞美客户提出的每一项反对意见，把它当成是对你设计方案的一种见解，一种可以探讨的不同认识，、你可以用来抵消客户反对意见的方法就是适时的向客户请教他反对的理由，、客户提出反对意见的解决，这是设计师倍感压力的谈单必须过程之一。但它的重要性也在于此，因为你一旦解决了反对意见或消除了疑问,实际上也消除了签单的障碍 ; 一般设计师都认为自己给客户精心设计的家装方案有很多突出的特点，但是遗憾的是，客户并不是这样认为的，他们往往有自己的想法。设计师欣赏的地方，也许客户并不感兴趣，而设计师没有注重的，也许正是家装业主认为非常有“价值”的地方。站在不同的角度，客户和设计师有着不同的“价值”观。 客户还会拿你的设计与其他的竞争对手的公司做比较，客户即使满意你的设计方案，也会提出疑问和需要你解释的很多问题,客户对细节要求越多,你的设计方案对客户吸引力就越大. 但是,客户不满意的次数越多，签单的希望越渺茫。,四、设计方案的价值,6、交流设计方案的目的是使客户必须完全了解你所做的设计、图纸、效果和概算的内容和范围。让客户清楚知道该项家装方案的空间规划和造型、色彩和材料、结构和工艺、风格和文化，以及造价和等等。让客户一定要了解你的设计符合他的个性需求，对他的未来的生活方式具有价值。 交流设计方案最好的开始方式就是重新确认一遍你和客户前一次或几次共同交流出来的问题和设计要求。家装设计说明应该由家庭生活方式的主题设计再谈到你为客户设计的特殊事项和某些生活细节。重要的是，设计师必须在整个方案介绍过程的每一个重要阶段都适当的向客户提问，以提高客户的关注程度，并借此时刻判断和确定客户的态度，调整向客户解释的方法和语言力度。 家装设计师成功介绍家装设计方案的基本法则可浓缩成三点： “展示、说明、发问”。,四、设计方案的价值,下一个问题：你的设计收费吗？ 不收费的设计，在客户心目中没有艺术作品珍贵的价值； 不收费的设计，客户并不认为是便宜，也不认为是产品； 不收费的设计，客户同样有权利和义务要求你完美无缺； 不收费的设计，客户会有更多的修改、变更，会有更多的不满意，因为他不认为你是专门为他设计的； 我的设计是客户单独定制的个性化产品，所以必须收费； 我的设计是凝结着专业知识和能力的劳动，因此要收费； 我的设计是体现客户消费能力和品位的作品，一定要收费；,五、应避免的五项错误,第一项错误：和客户争辩。 当你和客户争辩，你就是间接地说他错了。客户在消费的时候都很讨厌别人说他们错了，尤其是他们显然有错的时侯。他们不喜欢别人当面指出他们的错误。 记住：你的责任是要去赢得客户的签单，签单能给你带来工资、提成等实在的好处，而赢得辩论只满足你的虚荣心。如果客户是在质疑你和公司的诚信，或否定你所做家装方案的品质和努力，你也只是需要适当的解释，或者一语带过即可。 第二项错误；就是盲目表达个人的喜好意见。 你可能对自己的喜好很执着，但你该记得别人同样对他们自己的喜好坚定不移。客户往往都喜欢与赞同他们喜好的人交流，假如你强烈表达与客户相反的意见，他可能就不想同你签单。千万别以为客户会认同你个人那套特别的信仰或喜好。,五、应避免的五项错误,第三项错误：就是攻击竞争对手。 假如客户没提起你公司的竞争对手，你就不要主动提起他们;绝对不要在客户面前指名道姓地讨论和贬低你公司的竞争对手。绝对不要拿他们的家装设计来做比较，或以任何理由攻击他们。 为你公司的竞争对手说好话，显示的是一种宽容和大度,同时是在间接地褒扬你和你的家装方案。家装客户会因而对你有好感，尤其是你公司的竞争对手在过去访谈中曾经恶意批评过你和你公司的状况下，更是如此。 第四项错误：就是夸大家装设计的作用。 任何对你自己所做的家装设计方案的夸大都是致命的错误，这种做法让客户以为你自我吹嘘。这是可能损毁客户对你信任的事情。适当的向客户讲一些你给其他客户设计时的趣事或愉快的使用经验。借别人的话或事情来赞美你的家装设计。客户比较容易接受和相信来自第三者的正面评语。 第五项错误；就是随意承诺。 为了拉住客户,你告诉客户可以给他更多折扣或提供你做不到的服务以及其他承诺，当你做不到的时候,你无法向客户承认自己无法履行诺言，你减低了自己的信用，并削弱了整个谈单及服务过程的客户关系 ;,6、如何保证客户签单,签单； 一位优秀的设计师应该具有明确的设计接单签单目的，千方百计地促进与客户签单成功。 设计师在谈单和设计过程中不仅要接近客户和建立信任，而且要鼓励或鼓动客户的消费信心，促使客户在一定的时机采取签单行为，完成签单手续或过程。设计师需要掌握的促进客户签单方法有很多，季节、时间、公司的促销政策、客户所在小区的物业管理要求、设计师个人的时间、精力、服务能力等等； 客户愿意签单时的态度和表现： 当你向客户介绍家装设计方案之后，客户不再与你讨论方案，开始问你价格和签单条件的问题。这个家装工程总共要多少钱？有什么优惠或折扣方法，以及付款方式等。 客户提出看看合同文本，或开始问及工程进度和施工细节的时候；,6、如何保证客户签单,、签单前的热情和热心： 首先，作为设计师一定要有热情，调动客户欣赏你为他所提供的家装方案中的东西的积极情绪。在约客户做签单决定前，客户已清楚地显示出很欣赏你做的家装方案中所反映的他的个性，而且已经表达出他想要享受你和他共同设计的未来生活方式的渴望。用你的热情使客户的签单欲望达到顶点。设计师要表现出足够的热心。他对客户能享受到的利益积极而有信心，并且象为自己家人服务那样帮助客户享受到这些好处或利益。 2、你必须协助客户尽可能多的了解你的公司和你。一定要想办法使客户相信你的公司和你有能力履行合同承诺。在你与客户交流的整个过程中，一定要对客户说的非常明白，你的公司哪些方面是经营管理特长，哪个方面服务周到、可靠，是值得信任的公司，而你则是有良好职业道德，值得信任的优秀设计师；,6、如何保证客户签单,3、你必须协助客户，让他完全了解设计、图纸、合同和相关文件的内容和范围。客户必须清楚知道家装设计方案的空间造型、色彩材料、结构工艺、施工手段，以及如何实施和使用等等。客户也一定要了解签单之后的责任、改动和变动的程序、责任和结果。 设计师必须一步步地协助客户，让他完全了解签单之后会遇到的所有状况，通过这种协助使他感觉到服务的不同和他的钱花的物有所值。 4、价格不是签单的反对理由 价格很少成为决定签单的主要理由，当客户对价格不满意时，你就要去检查你的设计方案中与客户形成价格差异性的因素在哪里，那些是客户心里会认为物有所值的功能和内容。在整体方案中哪些是你没做到或做完的事情；,6、如何保证客户签单,5、影响客户签单的几个动机 1）、害怕签单以后会对选择的公司和设计师后悔；对你的公司不了解，不信任； 2）、害怕决策错误，造成装修费用与装修效果不相符、花冤枉钱，或者造成家庭资金损失； 3）、害怕不知道的事情；怕对家装的方方面面不了解，被欺骗，怕把钱交给公司以后，开工才知道很多事情，那时不知如何处理是好； 4）、害怕签单后将家装的控制权交给公司或交给设计师、施工队； 5）、不知道如何对质量、工期、进度的控制， 6）、不知道所签定的合同的法律依据和消费者权益保护的内容； 7）、不知道公司所派的施工队是否好合作，是否能尊敬客户，施工队是否能为客户着想； 8）、不知道签单开工如果后悔应该怎么办。,7、让客户认识你的几个工具,工具一、你已经有过的成功案例 在与客户交流中适当和适时使用已经成功过的案例，是使客户信赖你的设计能力有效的方法之一，一个好的成功案例本身就足以证明你曾经成功签单，证明你是有经验的、有实践能力的设计师； 最有效的成功案例是来自与客户类似或熟悉的人（例如：同一小区、同一座楼，或客户熟悉或了解的小区、户型、生活方式等）。 当客户知道某些很类似他们的人也请你作过设计并接受了你的服务时，他们会受到很大的影响。当某人一听到认识或尊敬的某人已经跟你签定了家装合同，他通常会立刻做出相同的决定，他根本不需要听其它的说词。假如另外一个类似他的人会满意，那麽他一定会满意。 但是、把握适当和适时更重要；一定不要让客户感觉你是吹嘘或抬高自己；,7、让客户认识你的几个工具,工具二、正在施工中的工地 最有说服力的就是领客户去看看你设计的方案正在施工中的工地，一切都在进行之中，符合你当初的设计和工艺、材料、预算；一些工艺节点和结构栩栩如生的展示在客户面前，一些能够说明风格和个性特点的造型、材料剖面你都烂熟于胸， 施工队和工人对你和客户尊敬、礼貌；体现公司品牌和管理的本册、标牌、企业标识等历历在