长城笔记本电脑 店面销售培训.ppt

店面销售培训,长城笔记本东北大区 王宏伟,店面零售三大要素,1、店面环境 2、员工行为规范 3、店面销售能力,店面零售三要素-店面环境,1、店面布置原则 2、pop、dm促销用品的摆放技巧,店面环境-店面布置原则,1、三顺原则：满足顾客视觉，触觉和流动 需求 a、 便于顾客购买的视觉。 b、 商品陈列高度变化直接影响着商品销量。 c、 根据产品特性和行业特点进行店内置。 2、店面布置的注意事项,如何便于顾客购买的视觉,顾客进店时87%的人首先看右侧的商品，因此把顾客非买不可的必需品放在左侧，而把想尽快销出去去的商品放在右侧。,商品陈列高度变化如何影响商品销量,1、从伸手可及的高度换到齐膝的高度，销量下降15%。 2、从齐膝的高度换至伸手可及的高度，销量上升20%。 3、从伸手可及的高度换到直视可见的高度，销售量上升16%。 4、从齐膝高度换至直视可见的高度，销量上升30%至50%。 5、从直视可见的高度换至齐膝的高度，销量下降30%至60% 6、从直视可见的高度换至伸手可及的高度，销量下降15%。,便于顾客的触觉,1、直视高度最易使顾客注意。 2、顾客必须对产品尝试使用才能认可其好处。 3、顾客在店内走动没有障碍才能感到安全。 4、让顾客坐下接触产品我们就增大了成交机会。,根据产品特性和行业特点进行店内布置,开放式产品摆设 1、u型 2、h型 3、中央圆柱形,店面布置的注意事项,1、橱窗明亮整洁。 2、店门敞开。 3、店内保持整洁。 4、店内灯光明亮但不刺眼。 5、淡销时间播放背景音乐。 6、产品经常更新，以便顾客认同产品畅销。 7、促销宣传品摆放正确。,店面布置的注意事项,8、顾客进门时应有问候。 9、产品样机应摆放在店内最显眼处。 10、办公区域应与经营门厅分开。 11、产品货物不应堆放在经营门厅。 12、销售人员不应坐在经营门厅。 13、样机不应展示本店不出售的软件图文。 14、附带销售产品应放在左侧货架。,pop，dm促销用品的摆放技巧,1、店头牌悬挂在店门中央醒目之处。 2、海报应贴在店内正前方，或者用海报牌将之贴在上面。 3、pop小旗悬挂不应超过顾客正常平视视线。 4、dm应放在进门的右边，dm不应与报价单通用。 5、产品价目牌应放在产品的左前方。 6、促销货架主卖产品应放在主货架上。 7、店外可插放pop旗，标语，促销海报。,pop的种类和功能,店面零售三大要素,1、店面环境 2、员工行为规范 3、店面销售能力,店面零售三要素-员工行为规范,1、仪容规范 2、着装规范 3、日常行为规范 4、接打电话规范 5、处理用户投诉规范 6、特殊事件处理规范,仪容规范,勤洗澡、理发、保持清洁。 指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖）， 保持清洁，不得涂有色指甲油。 头发要求梳理整齐，利落，不得染颜色鲜艳的彩色头发。 男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方。 男士不得留胡须。 女士可佩带得体的首饰，在岗时可以化淡妆，不浓妆艳抹。,着装规范,服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣领和袖口）。袖口不能卷起，服装不能出现开线或纽扣脱落。 在岗期间，不得穿拖鞋、短西裤。女士不得穿超短裙（膝盖上7公分）和紧身裤，夏季可以着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。,日常行为规范,原则：礼貌、周到、文雅、耐心； 不否定任何时候，不能强硬的说“不”。 不指责你是专业人员，对方不是。 不对客户表示出怀疑的言行。 理解站在客户的立场考虑问题。 切记让对方不满意的离开是我们最大的 失败。,日常行为规范-言行举止,言： 不顶撞嘲讽、挖苦顾客。 举止： 不坐着接待顾客，不背对顾客答语； 不在结帐上货时不抬头与顾客说话或不理睬顾客询问。,日常行为规范-言行举止,行： 不在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活； 不在店堂内暴露与堆放个人用品； 无顾客要求，不玩电脑游戏； 不私分或私拿礼品； 不接受客户的礼品，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时，需要婉言拒绝。 当天的工作要当天完成，不得无故拖延，影响第二天的工作。因故不能上班及时通知值班店长，以免影响正常工作； 注意保守公司的商业、财务、技术以及机密信息的保密；机密文件由专人管理，不能随便丢放；,接打电话规范,1、打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费时间，分别为：何人（who）、何地（where）、何时（when）、何事（what）、原因（why）、如何（how） 2、接打电话响应时间：电话铃响三声之内必须有人接听；,接打电话规范,3、接电话时先报自己专卖店的店名及自己的姓名； 询问对方：“请问您有什么事情” 顾客询问事情无法回答对方：“对不起，请稍等”并请其他熟悉所询问事项店员接听； 电话是找其他店员时，应请问其姓名，以便转告，当事人不在时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方式。随时用笔记下重点，关键数字复述核对无误后转交给承办人； 顾客结帐与电话铃响同时，应先接听电话并请其稍等“对不起，请您稍等一下”，再以顾客结帐为优先； 商量时须用手遮住话筒，必须与店长或同事商量后才可回答的问题时，应按下保留键，以免对方听到商量的内容。,处理用户投诉规范,投诉处理三原则： 1、首先处理好与用户的界面，给用户一个满意的处理； 2、然后要找到相关的责任人并分析问题的性质，进行批评和处罚； 3、最后还要触类旁通分析问题的根源，制定改进的措施。,处理用户投诉规范, 做什么 尽量离开服务区，注意对其他客户的影响 和颜相待，倾听顾客的怨言，对顾客表示理解和关注， 并做记录 明确表示承担替顾客解决问题的责任 必要时请上级出面 不做什么 争吵、争辩、打断、批评、拒绝顾客 在事实澄清以前随口承诺承担责任 拖延或隐瞒 将事一推了之，让用户自己找其它部门,特殊事件处理规范,偷窃行为处理规范 员工在发现偷窃者后，不能大声呼叫，切记镇定； 如果偷窃未果，员工应上前主动询问商品是否合意，并巧妙地收回商品； 如果偷窃得手，应暗中监视其动向，并与收银员联系，由收银员提示其是否还有商品未交款； 如果拒不拿出被窃商品，可以借口叫其稍候，通知当地保安或派出所处理； 无论任何情况下，员工不能流露出怀疑情绪，任何情况下严禁有搜顾客身、翻顾客包、强行限制其离店等损害顾客人身名誉的违法行为。,店面零售三大要素,1、店面环境 2、员工行为规范 3、店面销售能力,店面零售三要素-店面销售,1、产品推介技巧fab法。 2、处理异议。 3、如何结单。 4、成交后的跟进,产品推介技巧fab法,1、什么是产品推介fab法 2、fab法的四项提示 3、fab法的串联词 4、fab法应避免,什么是产品推介fab法,feature advantage benefit 特点 优点 利益,fab法的四项提示,1、做个出色的演员 2、太积极危机 太过热心可能令客户反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等 3、客户的记忆贮存率 客户最多只能同时吸收六个概念 4、在推介时出现意外。 马上修正我们的错误，及时道歉。 如果是顾客的错误，表示出不在乎的微笑。 别在客户前令第三者尴尬。 从不礼貌的处境下挽回顾客的面子,fab法的串联词,用串连词把特点，优点和利益连结起来。 常用串连词： 意思是，所以，因此,因为 由于 意味着。 例子： 这些产品提供这些特点，那又怎样？所以 它给你带来这些优点和好处,fab法应避免,1、节奏太快： 顾客来不及考虑我们的建议或者对方根本跟不上我们的思路。 2、准备不足。 没有调查出用户的需求就贸然出击。 3、忽略利益。 只谈产品特点，忽略顾客的利益。 4、 长篇大论。 点到为止，避免使人厌烦。 5、 引用行话。 使用专业术语。 6、 讽刺性的说法。 你又想买好的电脑，又不想花该花的钱 7、 当没有成交后表示出的不良情绪。,店面零售三要素-店面销售,1、产品推介技巧fab法。 2、异议的处理。 3、如何结单。 4、成交后的跟进,异议的处理,1、出现异议的原因。 2、顾客不想向我们购买的借口理由 3、出现异议的前兆或表现 4、战胜异议6步法,出现异议的原因,异议是一种对兴趣的陈述，是想要得到更多信息的委婉 请求。 异议是顾客成交的障碍又是购买意向的征兆。 异议意味着你的产品的好处还不值得顾客马上购买。 两大因素： 条件：障碍成交的真正原因，一般难以克服。 借口：寻找各种理由拒绝成交。,顾客不想向我们购买的借口理由,1、价格理由。 2、特点理由。 3、信誉理由。 4、顾客不喜欢我们的销售员：外表，行为，风格，不诚实。,出现异议的前兆或表现,接受名片很勉强，接过来后看也不看就放在一边； 当销售员说：“请看这里”时，偏偏把视线移开； 当销售员操作示范时，毫无反应； 当销售员凑近时，他反而慢慢地躲开； 销售员请他试一试机器时，他却故意掏出香烟； 在销售员作讲解说明时故意从中打岔； 顾客忽然整理皮包或根本没什么事情却大声招呼其他人； 把两手的大拇指合成三角形搁在桌上，这是其自信的表现；,出现异议的前兆或表现,时而握拳时而放开； 一手握拳压在另一只手的手心里，并左右手相互交换； 手时而伸进口袋时而抽出来； 用手指尖轻轻地在桌上敲，敲得越快表示心里越紧张； 脚在桌子下不出声地擦着地板； 扁嘴或皱眉； 嘴巴紧紧闭着或牙齿咬住嘴唇； 说话的声音时而很大时而很小； 时而默默不语，时而冲出一句让人吓一跳； 讲话时头忽而抬起忽而低下,战胜异议6步法,1、不要插话 2、回敬异议 3、表示同感或称赞 4、孤立异议 5、战胜异议,店面零售三要素-店面销售,1、产品推介技巧fab法。 2、异议的处理。 3、如何结单。 4、成交后的跟进,如何结单,1、把握顾客购买的表情信号 2、成交的促进技巧 3、促成顾客尽快成交的小技巧： 4、成交失败的可能因素 5、成交后的跟进,把握顾客购买的表情信号,扬起眉毛看他的配偶（同伴）同时讨论产品型号和讨论价钱。 咬紧嘴唇或舔嘴唇，低头，搔首。 对你说的话点点头，表示赞同。 瞳孔放大，目光注视你的眼睛并且显示赞同意愿。 揉拭下巴或后脑勺或不断抚摸头发同时将视线集中在固定型号款式的产品上。 开始敲手指或者放松身体或者变得很安静，特别是原先爱动的脚不动了。 露出沉思表情，注意看产品和尝试操作，满意地微笑。 身体前倾，显示兴趣并且重复你说的产品好处。,把握顾客购买的表情信号,问“要是”这样的问题或者询问售后服务细节或者购买后是否送货。 拿起或握住推销材料并且不断询问资料上的问题。 不时看看推销材料，又看看销售员，寻找借口进行比较。 问已经说过的问题，“你能再说一遍吗？” 重复他已经问过的问题或者开始进行讨价还价或者询问优惠条件。 开始挑剔产品性能或者价钱。提出竞争对手产品进行比较。 离开卖场后又返回来并且关注同样型号产品。,成交的促进技巧,直接成交 重利轻弊权衡购买 激励顾客想象力 化整为零 利用惜时心理 帮助顾客决策利益诱惑 激将法制造紧缺：,促成顾客尽快成交的小技巧,不要再向顾客介绍其他型号产品。 帮助