神州数码售前工程师呈现技巧培训.ppt

,神州数码售前工程师呈现技巧培训,游戏规则,1、准时上课、下课 2、吸烟有害您和他人的健康 3、手机请转为按摩器 4、举手发言&掌声鼓励 5、随手清洁(保持职业品质) 谢谢合作！,目录,一、基本演讲技巧 1、控制紧张情绪 2、动作语言 3、口头语言 4、提升感染力 二、方案销售的特点与组织类客户购买心理分析 1、销售的本质 2、方案销售的特点 3、组织类客户购买原因与购买流程 4、大客户销售周期的划分 5、售前工程师承担的销售责任,目录,三、设计有效的技术呈现方案 1、演讲的基本流程 2、设定演讲目标 3、有效组织内容 四、提高方案呈现的销售能力 1、正式演讲过程与要求 2、常见的客户问题与处理方式 3、提高演讲技巧，提高演讲感染力,第一部分：基本演讲技巧,1、控制紧张情绪 2、动作语言 3、口头语言 4、提升感染力,控制紧张情绪 1、为何产生紧张情绪 2、紧张情绪的表现特征 3、正确疏导紧张情绪的能量,控制紧张情绪的方法 1、演练 2、身体活动有助于减轻紧张 3、在等待开始时，做适当练习 4、深呼吸，大声讲话 5、做一些自信的举动,动作语言 1、身体姿态 2、外观 3、手势 4、眼神,动作语言-身体姿态 包括：基本姿态 站位 移动 面部表情,动作语言-身体姿态 基本姿态 包括：脚位、腰部、肩部、头部。,动作语言-身体姿态 站位 包括：位置、角度,动作语言-身体姿态 移动 包括：速度、角度、转向 眼睛方向、步法,动作语言-身体姿态 面部表情 是发生在颈部以上各部位的情 感体验的反应。 包括：微笑、目光,非语言交流-外观 操作原则： 了解自我个性特点 原则： 时间 地点 对象 协调作用,动作语言-手势 种类：手指、手掌、手臂的协调动作 常见手势： 拇指显示 十指交叉 塔尖式手势 手掌：掌心向上、向下、食指、搓手掌、 鼓掌 臂势：交叉、局部交叉、伪装交叉、背手,手势练习歌 大家请起立，一起练手势，嘴里说口诀，手势来配合 双脚与肩齐，腰部要挺直，挺胸、收腹，下巴要端起 双肩要放松，两手略有力，手势分两种：单式与复式 感情有两类：积极与消极，向内有力量，向外没力气 向前有活力，向后没朝气，向上顶天地，向下瞧不起 我们一起做，一定要练习，请你, 请他，还要请大家 手势罗嗦语, 尽量要减去，手势有脏话，一个不能做 单指去点人, 最大的忌讳，要想做得好，千锤又百炼,非语言交流-眼神交流 眼神交流的重要性 是人际间最能传神的非语言交流,眼神的交流 眼神交流的障碍 单独交谈与众人交谈 目光漂移 电风扇,眼神交流的技巧 环视 注视 虚视 盯视,眼神交流的技巧 注视的位置 速度 角度 确认沟通成功,语言特点 包括： 辅助语言系统和语言外系统 辅助语言系统： 音频、音高、音量、音质、音调 语言外系统： 功能性发声哭、笑、呻吟、叹息、 口头语、停顿,发声练习 基本发声技巧 不同部位的发声练习 发声部位要下移 充分运用口腔的发声肌肉,白石塔，白石搭，白石搭白塔，白塔白石搭。 小妞妞，围兜兜，坐在地头数豆豆。地边来了一头牛，妞妞怕牛踩坏豆，忙把牛绳牵在手。小牛气得哞哞叫，大伙却夸小妞妞。,绕口令练习,绕口令练习,粉红墙上画凤凰，红凤凰，粉凤凰，粉红凤凰，红粉凤凰。 有个老头本姓顾，人们叫他顾老五。顾老五上街买布带打醋，回来碰见鹰叼兔。兔子撞倒了顾老五，碰倒了他的布，打翻了他的醋，气坏了老头顾老五。,声 调 停顿与节奏变化 音量与高度变化,克服口头语 非单词影响,克服非单词障碍 提示 试讲的技巧 他人的警示 练习,能量与激情 感染力训练 能量和激情的使用优点,朗诵练习：献 词 真的光明，并不是没有黑暗的光明， 只是永远没有被黑暗所淹没； 真的英雄，并不是没有卑下的情操， 只是永远没有被卑下的情操所打倒。 所以在你要战胜自己外来的敌人之前， 你先要战胜自己内在的敌人。 不必害怕沉沦和堕落， 只要能不断地自拔和更新。 在黑暗中摸索的人啊！ 想想吧，受苦难的并不是你一个人， 那么你的痛苦是不是会减少很多， 而你的希望就会在绝望中获得永生！,1、销售的本质 2、方案销售的特点 3、组织类客户购买原因与购买流程 4、大客户销售周期的划分 5、售前工程师承担的销售责任,第二部分：方案销售与组织类客户分析,销售本质客户购买的是什么？,推选吝啬鬼冠军： 现今世界，凡事都要选出个冠军，长鼻子冠军、长头发冠军、美女冠军、最有力气冠军甚至还有倒霉蛋冠军等等。但到今天为止，世上仍未评出吝啬鬼冠军，我们今天就选出一个我们遇到过或听到过的吝啬鬼，作为最著名吝啬鬼吉尼斯世界纪录评选种子选手。,销售本质客户购买的是什么？,需求的满足,销售的本质,我们推销的是产品功能、带给 客户的利益和客户需求的满足。 销售的本质就是使客户对你带 来的功能、利益和需求满足产生 信任、并愿意购买的过程。,客户产生信任的四个原因,原料 加工原料 辅件 零部件 设备 系统 服务,方案销售的特点高科技产品分类,设备销售与方案销售的区别,产品形式 产品特点 销售组织 客户关注 人员定位 人员配备 销售特点,方案销售的特点,1、科技含量高、技术支持作用大 2、合同金额大 3、销售周期长 4、普遍采用招投标制度 5、客户决策因素多、过程复杂 6、竞争难度大,方案销售对供应商的要求,1、对客户进行针对性研究 2、以直接销售为主 3、应用技术推广会、专业展览等专业推广方式 4、以项目管理为主 5、团队销售，充分发挥售前、售中、售后的技术支持作用 6、加强复合型销售人员培训,方案销售对人员的挑战,对客户敏感度,（低）,（高）,技术了解度,（低）,（高）,1、组织类客户购买的原因,解决问题 提高生产力 增加竞争优势 核心：趋利避害,什么是问题,问题=标准现状 标准高于现状， 标准等于现状， 标准低于现状，,标准的来源,1、 2、 3、 4、 5、,2、组织类客户买到的是什么？,解决问题的办法 更高的投入产出比 降低成本，提高质量 促进销售，推动市场,3、组织客户购买程序,请根据你的经验分析并排出符合客户采购先后顺序的步骤： 寻找供应来源 预测或认知问题 接受和分析建议 确认进货程序和项目实施程序 描述需求项目和特征 项目评估和反馈 评价建议,选择供应商 项目实施,周期销售的阶段划分,请根据你的经验分析排列出符合实际销售顺序的销售步骤： 1、提供解决方案 2、销售谈判 3、签单成交 4、实施服务 5、寻找目标客户 6、接触客户 7、客户响应 8、客户追踪,销售目标与客户信任等级,销售目标 客户产生信任原因 成为老客户 成交 谈判 出方案 介绍公司服务 接受产品信息,售前工程师的销售责任,问题研讨： 请根据销售周期各阶段的销售目标和客户能够产生信任的原因，分析售前工程师在寻找目标客户；接触客户，发展客户需求；方案设计与呈现；销售谈判这四个阶段承担的销售责任。,售前工程师的销售责任,寻找目标客户： 1、 2、 3、,售前工程师的销售责任,接触客户，发展客户需求： 1、 2、 3、,售前工程师的销售责任,方案设计与呈现： 1、 2、 3、,售前工程师的销售责任,销售谈判： 1、 2、 3、,第三部分 设计有效的技术演讲方案,1、演讲的基本流程 2、设定演讲目标 3、有效组织内容,基本演讲流程,设定演讲目标,1、确认销售阶段 2、分析听众需求 3、确定演讲目标 4、演讲目标设定练习,1、演讲所处的销售阶段,寻找目标客户 接触客户，发展需求阶段 方案设计呈现阶段 谈判成交阶段,2、分析听众需求,听众的角色 是否有内部支持者 听众的需求 听众的态度 听众的专业水平 可能的疑虑,听众的角色,从层次分： 决策层、运作层、使用层 从角色贡献分 首倡者、内部支持者、技术影响者、行政影响者、决策者、技术把关者、行政把关者、购买者、使用者,小组讨论,请根据本公司的客户特点，讨论决策者、技术决定者、辅助决定者和使用者的特点，以及它们在购买中的作用。,决策者的特点：,技术决定者的特点,辅助决策者的特点,小结：行业及系统大客户普遍心态,安全、稳定是客户的普遍心理 仕途与政绩是他们毕生的奋斗目标 职责与利益的区段划分，有经历者心知肚明 最大限度的避免伤到和气、伤到面子 自身利益是思维中的第一反应,找出对方内部的支持者,发展大客户中的内部支持者对你的成功至关重要，他们可以帮助你透视对方，丰富谈判前的知识并且了解参加你的演讲的人们的态度。,附件：内部支持者的价值,在你准备演讲时扮演技术建议者 帮你同其他人取得直接联系 明确需求 确认可供选择的解决方案 澄清将被问到的问题 给你的建议书提供材料 为你的演讲提供输入材料 在你进行演讲时扮演积极的角色,听众的需求,客户整体需求： 从长远角度增效节支 提高公司的市场竞争力 完成项目改进任务 减低劳动强度 提升工作效率 保障安全可靠,决策者个人需求： 个人经济利益得到满足 增加个人政绩 使用新技术的快感,听众的针对此次演讲的态度,积极倡导 有兴趣参加 一般被裹挟 抱有迟疑态度 抵触参加,听众的专业水平,很高，全面超过演讲者 较高，与演讲者各有所长 一般，普遍不如演讲者 较差，知之甚少 一无所知 以上情况有时会附加偏见,听众有可能的疑虑,方案的可行性 成本的高低 成功机会的大小 与他们自身本职工作的切合程度 能否得到上司的奖励和赏识 能否得到同事的认可 能否得到下属的配合,初步应对策略,应对态度 集中、关注、兼顾、放弃 应对措施 态度亲和、技术优势说明、效果或利益引导、投资回报、便于操作、静观后果,3、确定演讲目的,让听众对我们的产品或服务留下特定印象 让客户接受我们的产品 让客户接受我们的方案 增加客户的预算 让领导接受建议 推动客户成交 传递特定的信息（打消客户的各种疑虑）,不同的演讲目的，孕育着不同的演讲内容、结构和自我风格的定位,4、演讲目标设定练习,设想下一次销售演讲或回忆某一次销售演讲过程，填写完整一份附件中的“演讲目标分析表” 小组选派代表上台呈现结果,设计演讲内容,1、打动客户的四种问题 2、演讲的结论 3、客户利益陈述与FABE的应用 4、内容设计练习,Situation questions Problem questions Implication questions Need-payoff questions,1、打动客户的四种问题,现状问题 (Situation questions),定义： 了解客户当前个人，公司和设备的使用情况。 例如： 公司现有设备？ 现有设备使用了多长时间？.,困难问题 (Problem questions),定义： 询问客户当前的困难，问题和不满意的情况。 举例： 有时您觉得设备使用稳定好吗？ 维护的难度大吗？ 客户的满意度高吗？ 注意： 困难问题是为了开发客户的隐藏需求，只有明显需求才能促成销售的成功,暗示问题 (Implication questions),定义： 用暗示的方法引导客户的问题，并使之更具体，更明显更严重。 举例： 稳定性差会不会影响客户服务质量？ 服务质量差客户是否会投诉？ 这会给企业带来什么样的麻烦？ 会给您带来什么麻烦？ 注意： 暗示问题是作用最大的问题。 暗示问题把问题扩大，这样当提出产品或解决方案时客户才会感兴趣。,价值问题 (Need-Payoff questions),定义： 使客户把注意力集中在解决方案上，并且自己说出解决这些问题将会给他们带来的帮助。 举例： 使用稳定性高的设备能为企业运转带来什么好处？ 使用新设备对提升企业竞争力有什么好处？ 良好售后服务对企业有什么帮助？ 注意： 价值问题把客户的注意力从问题转向了解决方案，营造了积极的气氛。 价值问题可以减少异议。 价值问题可以使客户能有效地进行内部营销。,2、演讲的结论,为达到销售目标我要另听众最终得到的结论是什么？ 在他们采取行动前他们不得不达到的结论是什么？ 在他们同意之前，他们必须相信的是什么？ 为使他们达到结论，必须要给他们提供的证据是什么？,3、客户利益陈述与FABE方式的应用,利益陈述： 你讲演的观点如何满足听众需要? 演讲时要将你的观点同听者的潜在利益相关联; 利益陈述是你最主要的卖点!,FABE技巧,F eatures 特性 “由于.” A dvantage 优点 “. 你会 .” B enefits 好处 “. 对你来说这意味着” E vidence 证据 “. 我们已经 .”,五种常用的证据,Example 例证 Expert Testimony 专家的评论 Analogies 比拟 Statistics 统计资料 Your Own Experience 你的经验,4、组织演讲内容练习,根据提供的附表，和你现在即将面对的一个客户，设计演讲内容。,第四部分 提高方案呈现的销售力,1、正式演讲过程与要求 2、常见的客户问题与处理方式 3、提高演讲技巧，提高演讲感染力,1、正式演讲的过程与要求,演讲过程 开场的内容与要求 主体内容与要求 收场内容与要求,正式演讲过程,开场白 . 建立融洽关系， 吸引听众注意力 演讲 的的陈述（这次演讲你希望达到的目标） 概要介绍内容（ 你将向听众讲些什么 ） 主体 . 背景介绍 第一点内容（ 解决最重要的需求） 观点、提供论据、处理问题异议、 结束 第二点内容（解决第二重要的需求） 观点、提供论据、处理问题异议、 结束 第三点内容（解决第三重要的需求） 观点、提供论据、处理问题异议、 结束 结束语 回顾要点 、 重申演讲目的、 请求听众的行动支持承诺、表示感谢和祝愿,开 场 白,至关重要：你只有一次给别人留下第一印象的机会,目 的: 创造融洽信任的交流氛围 吸引听众的注意力 确定演讲目标及主要内容 主要内容: 微笑着走到台前 致欢迎词 自我介绍及公司介绍 演讲目标介绍 主要内容介绍 要 求:,结构中的主体部分,目 的: 展现公司和产品的优势与特性 表明对客户的利益与帮助 获得信任 主要内容: 背景介绍 第一个内容（观点、提供论据、解答疑问、 结束、过渡到下一部分） 第二个内容（.） 第三个内容（.） 全部内容小结,给出结论的方法和要求,方法： 介绍每个部分，告诉听众你要证明什么和如何证明 给他们真实的证据 重新回顾你的证明和结论 要求： 1、 2、 3、 4、 5、,结构中的结束部分,目 的: 感谢客户 请求行动/支持/承诺 促进销售 主要内容: 内容回顾 重申目的 请求行动/支持/承诺 表示感谢和祝愿 要 求: 简洁、真诚、发自内心地希望大家在采购时优先选择本 公司产品-这是讲座的根本目的,2、客户问题与反对意见的处理,问题与反对意见的价值 回答提问的目的、基本流程和要求 常见的三种提问和应对方式 常见的反对意见和应对方式,目标客户提问的价值,客户在倾听 客户有兴趣更深入的了解 客户有疑惑 客户有不满 客户想了解或考察我们的能力水平,客户提问80%是积极的！,目标客户的反对意见意味着,良性的 对某些问题有自己的看法 客户的经历与你的不同 时间、预算等客户原有的计划安排 恶性的 隐藏的个人利益的另类表现 隐藏的团体利益的难以启齿 目标与你不同,回答提问的目的、流程和要求,目 的: 让听众参与,加强双向沟通 打消客户疑虑,提高信任感 主要内容: 欢迎提出问题 目光注视提问者 感谢提问者 面对全体澄清问题 从客户的角度回答问题 确认,回答提问的要求,回答提问的态度和方法比内容更重要,要让听众感觉受到很好的尊重； 只就问题本身进行探讨,避免争执和冲突。时刻记住此时为公众场合，客户的面子最重要，不要成了争论的赢家、销售演讲的输家； 微笑.沉着地面对提问,不要慌 所有可能的提问全部提前准备 如有难以回答的提问,善于调动其它资源,或记录下来,会后回复所有听众,三种类型的问题和应对方法,了解信息类提问 考察技术能力类提问 陷阱式提问,信息类提问,这类问题是由于听众