市场营销常见问题赢之道.ppt

,市场营销常见问题,赢之道-你的心态准备赢了吗 要赢需具备的心态 谈判 如何赢得顾客满意 了解竞争者 人员推销,,市场营销赢之道,一、什么是赢？ 赢是一种心态和追求。 想上不想下 想赢不想输 想赚不想赔 从字源上讲，从贝、古货币，与财富买卖有关。 本义：余利、赚钱、取胜。,,二、怎样才能赢？ 1.亡：压力动力活力 危机感！ 竞争越来越激烈 创新越来越困难,日事日毕 日升日高,,2.口：说话、进食，核心是传播、沟通。 传播要命名 传播要有形象 传播要有口技 （精准 精练 精神） 传播要有口碑 沟通要讲究方法 （尊重为本 善于表达）,,3、月：引申为时间 时间有长度（过程） 时间有点（机会） 适时 时效 超越于时间，滞后于机会， 都会花费成本。,,4、贝：引申为钱财、宝贝、资本等。 资本不在多少 在于运作力！ 产品经营 资本经营！,,5、凡：本义是大概、要略，引申为营销战略（做正确的事） 目标市场战略 市场竞争战略 企业发展战略 企业形象战略（CIS）,战略正确才会赢,人无远虑 必有近忧,,要赢需具备的心态,今天的生活是由三年前我们的选择决定的，而今天我们的抉择将决定我们三年后的生活。我们要选择接触最新的信息，了解最新的趋势，从而更好的创造自己的将来。,,要赢的人应该有以下几个特点： 一 不甘心 二十一世纪，最大的危机是没有危机感，最大的陷阱是满足。人要学会用望远镜看世界，而不是用近视眼看世界。顺境时要想着为自己找个退路，逆境时要懂为自己找出路.,,二学习力强 学历代表过去,学习力掌握将来.懂得从任何的细节,所有的人身上学习和感悟,并且要懂得举一反三。主要的是，学习，其实是学与习两个字。学一次，做一百次，才能真正掌握。学，做，教是一个完整的过程，只有达到教的程度，才算真正吃透。而且在更多时候，学习是一种态度。只有谦卑的人，才真正学到东西。大海之所以成为大海，是因为它比所有的河流都低。,,三行动力强 只有行动才会有结果。行动不一样，结果才不一样。知道不去做，等于不知道，做了没有结果，等于没有做。不犯错误，一定会错，因为不犯错误的人一定没有尝试。错了不要紧，一定要善于总结，然后再做，一直到正确的结果出来为止。,,四要懂付出 要想杰出一定得先付出。斤斤计较的人，一生只得两斤。没有一点奉献精神，是不可能创业的。要先用行动让别人知道，你有超过所得的价值，别人才会开更高的价。,,五有强烈的沟通意识 沟通无极限，这更是一种态度，而非一种技巧。一个好的团队当然要有共同的愿景，非一日可以得来。需要无时不在的沟通，从目标到细节，甚至到家庭等等，都在沟通的内容之列。,,六诚恳大方 每人都有不同的立场，不可能要求利益都一致。关键是大家都要开诚布公地谈清楚，不要委屈求全。相信诚信才是合作的最好基石。,,七有最基本的道德观 做事先做人,做人做好了，他的世界也就是好的。,,如 何 和 狼 谈 判,,设定谈判要达到的目标,目标条件 最初条件 最低成交条件,,制定谈判策略和战术,1、用什么态度、友好的、合作的、还是灵活的 2、谈判是慢慢来还是速战速决对我们有利 3、你在谈判中有什么权利 4、和供应商的发展方向、目标 5、计划从客户那获取什么,,谈判如何让步,1、在哪些方面可以让步 2、在谈判到什么时候让步 3、按什么顺序适度的作出让步、以及作多大程度的让步 4、所有的让步决不是无条件的让步、一切在计划之中,,谈判前要准备充分，做好谈判计划，明确目标，谈判要对对方在市场的形象、份量、角色等情况基本了解。要准备几个不同谈判方案。从一开始便强调达成共识的必要性,谈判的技巧,,用咨询的方式获知他们在市场上的竞争对手及同行团队的情况，以便以子之矛，攻子之盾。 辨清对方的权限，避免与无权决定人的无效谈判。既浪费了时间，客观上又透露了公司某些信息。,,做好谈判记录，存档备案。保持谈判的持续性。 尽可能在本公司谈判。心理上，资料寻找方面占有优势并节约费用。谈判一般在预约下进行。并且避免采购人员违规操作。,,谈判前放弃所有不切实际的目标，有计划的、有目的提问，注意倾听对方的谈话，站在换位的角度分析对方在谋求什么，以便以退为进。谈判中中尽量少使用肯定式语言，不要过早亮出自己的“底牌” 不轻易讲明我方的最终目标条件，也要避免把对方逼得无退路宣告他们的原则立场而造成谈判失败。,,坚持原则，但不对抗，真诚相待，不卑不亢，营造和谐的谈判气氛。避免因态度，个人因素造成谈判破裂。 以守为攻，对一些原则和超权的谈判条件要留余地，与领导上报后再做决定。不要超过半小时、一刻不停地持续谈判，可安排进行多次谈判。谈判时，不要一下子展示你所有的战术（对方失去冲劲时，充分发挥我方优势）,,谈判的激情，沉默要把握好尺度，注意导向谈判的走势，节奏，做到“激情”而不是“急切”，“沉默”而不是“退却”，强势而不“霸道”。谈判认真，耐心，尤其对方意见严重对峙时，不大声喧哗，注意对人的尊重，不带脏话，注意因个人形象而影响企业形象。其实对方不怕你言情激动，就怕你思路清楚，点击要害。,,应表明你所做的每一个让步对我们来说都是重大的损失（问许多“怎样”的问题，告诉对方我方愿意妥协让步；保持从容的目光接触，强调每一个让步对我们来说都是严重的损失；不要轻易让步，除非得到一些东西作为回报；交易中在小事情上做出让步是为了在大项目上不妥协。,,谈判越诚信，越艰苦，对方越感兴趣，对我方越有信心。谈判的目标越有希望。质量可能越高。 和同事、助手与对方谈判时内部观点要一致，配合要默契 永远不要损害对方的尊严（罢谈后，及时与对方联系；为了减少损害，应同意日后约定日期再会谈,,主要客户经理直接参与谈判。对个别必选重点客户我们可以采取灵活掌握。用“放水养鱼”的方法加以引进。 “举重若轻”，不要因斤斤计较而影响公司的原则和重点利益。,,列举几个常用的谈判原则,1、不要轻易相信客户，但要告诉他我们是合作伙伴 2、永远不要接受客户的报价，我们可以争取更好的交易条件 3、敢于提出于对方身份答复不了的条件 4、为了公司利益敢于见对方最高层据理力争,,察言观色,,贪得无厌,,红脸白脸,,权利有限,,无中生有,,诱之以利,,分而食之,,层出不穷,,如何赢得顾客满意,,如何赢得顾客满意？ 1.了解顾客个性化需求，及时向顾客提供优质的产品和良好的服务； 2.向顾客提供需要的各种附加利益，致力于服务取胜。 要用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴去感动顾客。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。 100-1=0，营业员一次劣质服务带来的坏影响可以抵消100次优质服务带来的好影响。 张瑞敏：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。” 美国：68%的转向竞争对手的顾客是由于售货员态度冷漠，使顾客没有受到礼貌的接待。 例：海尔的星级服务,,3.建立企业与顾客之间双向的、畅通的、有效的信息交流通道，使企业能够随时与顾客和潜在顾客取得联系，并为顾客提供信息反馈渠道，倾听来自顾客的意见和建议，使顾客随时能够得到企业的帮助。 日本松下公司：“顾客的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。” 处理好顾客抱怨=提高顾客的满意程度=增强顾客认牌购买倾向=丰厚的利润 西那公司的广告宣称：“在你也满意之前，我们将永远不会达到100%的满意。” 本田公司的广告则称：“我们顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意。”,,将客户的“我需要”变为“我想要”。 寻找、发现、明确客户购买的内在情感需求，点燃其内在的欲望，协助客户为自己的购买下定决心。客户在没有被激发出强烈的购买欲望时，不会主动采取购买的行动，而当他有这种欲望的时候，他不仅会购买，还会用逻辑分析为本次购买做出辩护。 客户的购买受欲望的驱使，而非完全根据逻辑推理去判断是否应该购买。 成功销售的作用在于成功与客户情感对话，将客户的“我需要”变为“我想要”。,,顾客服务的7Rs 从需要与动机、感觉和知觉、消费者的态度来讲，迅速捕捉和寻找、定位、剖析客户的情感因素，营销人员就不难制造出一个可以驱使客户快速下定决心购买的欲望来。销售面谈过程中的最重要的元素，就是寻找、定位、剖析潜在客户的支配性购买动机，并设法通过产品、服务予以满足，从而实现顾客服务的7Rs,,7Rs的内容： 合适的时间（Right Time） 合适的场合（Right Place） 合适的价格（Right Price） 合适的方式（Right Channel or Way） 合适的顾客（Right Customer） 合适的产品或服务（Right Produce或者Right Product or Service） 顾客的个性化需求（Right Want or Wish） “对”的情感切入点与燃点，将会大大缩短推销面谈所花费的时间、精力，降低销售面谈难度、提高成交率。 八大主要情感因素影响购买决策。,,六种客户拒绝购买的感性因素 在我们了解和知悉影响客户购买决策的各种因素后，我们再来看看影响、延迟客户购买的表征与深层心理因素，同时一起探索如何调动客户情绪，触动购买热键。 一、现象：客户对产品需求不急切 对策：销售人员要学会制造紧急的气氛，让客户感到购买是当务之急。 应用案例： 客户说：“我考虑考虑，等等再说吧。” 参考答案：“其实您这个问题已经存在很久了，如果不快速解决，只会越拖越麻烦。如果我是你，我就会立刻着手解决的。”,,二、现象：客户对产品不感兴趣 对策：如果不能引起消费者的兴趣，你就很难勾起其购买欲望。 应用案例： 客户说：“我暂时不需要这种产品，好像没什么特别的地方。” 参考答案：“对，你说的对。现在只是看看也无妨。我自己觉得我们产品有些特别。你看”,,三、现象：客户对产品功能表现不信任 对策：获得客户的信任，你首先要真正对你的客户感兴趣，与之建立良好的关系。 应用案例： 客户：“我怎么知道你跟我说的这些是不是真的呢？再说，你们又是新产品，到时候售后多不方便啊，万一我联系不上你呢？” 参考答案：“你别担心，我的联系方法如下：手机是：座机是：如果我不在，你还可以联系我们公司的周小姐，她会很好地跟进这件工作。关于我们产品的质量也是有国际专业权威机构认证的。让我为你详细说明一下。”,,四、现象：客户说没有钱 对策：从客户拒绝的借口、拖延的借口中找出真相及真实情况，进行有的放矢的说明。 应用案例： 客户：“你们的产品好是好，可是太贵了，不在我预算的价格内。我没钱买。” 参考答案：“是，如果没有参虑到我们产品的功能，这个价格可能是高了些。但是和市场上同类型产品相比，我们的价格已经很优惠了。再考虑到产品的使用周期，你只需要前期投入一笔钱，后期的收益更可观啊。”,,五、现象：客户说不想要 对策：不想要是没兴趣。只要有兴趣，欲望便随之而来。了解客户的支配性情感购买动机，然后制造出欲望。 应用案例： 客户：“不错、不错，产品挺好的。可我就是不想要。” 参考答案：“你既然觉得产品挺好的，就还是很认同我们的产品。谢谢你的认同。既然这样，我都想为你解决一些实际问题。你看看你目前的这种情况，如果再不解决，也是很难办的。”,,六、现象：客户说不需要 对策：令你的客户对现状不安。 应用案例：“谢谢。我不需要。” 参考答案：“如果我是你，我就会立刻购买的。实在是，你看看你这个问题再不解决的话，后面麻烦事儿还一大堆了。你不想要的真正原因是？”,,订价技巧 1.不订均一价 2.切片定价(行业,区域) 3.衬托定价(同类产品) 4.不率先提价，提价要事先给顾客一个说得过去的理由。 5.应付对手降价的对策:降价，与对手匹敌；维持，提高产品和服务的直觉质量；推出一个低价的“竞争品牌”； 讨价还价应有术： 喊价要高 杀价要狠 让价要有梯度（先甜后苦）,100,75,65,60,58,,竞争者,,竞争者分析,,竞争分析的层次和目标,,人员推销,一、人员推销的内涵与特点 内涵： 指推销人员在一定的推销环境下，运用各种推销技巧和手段，说服用户接受企业的商品，从而既能满足用户需求，又能扩大企业销售的活动。 特点： 能有效地发现并接近顾客。 针对性强。 密切买卖双方关系 反馈及时 服务及时,不足：接触面窄、 费用高、优秀营销员难觅,,二、人员推销的目标与任务 目标： 传统观点：追求最大的销售额。强调推销艺术和技艺、销售额。 现代营销观：为企业带来最大的、长期的、稳定的利润及有利的市场。营销员不仅要懂得推销艺术，更要懂得整体营销战略的运用。 任务： 寻求 沟通 销售 服务 分配 收集信息,推销人员在企业中担当的角色 企业发展的领航员 了解市场的侦查员 开拓市场的战斗员 扩大信誉的宣传员 产品开发的信息员 加快周转的收银员 沟通产销的联络员 善于核算的会计员,,三、人员推销的程序 （一）寻找顾客 （1）普访寻找法 （2）连锁介绍法 （3）中心开花法 （4）个人观察法 （5）委托助手法 （6）市场咨询法 （7）广告开拓法 （8）资料调查法,,（二）计划准备 在接触某一顾客前了解该顾客情况的过程。 1.了解顾客需要 表明的需要、真正的需要、未表明的需要 令人愉悦的需要、秘密的需要。 2.拜访前的准备 心态的准备、知识的准备、工具的准备 客户的准备、拜访计划的准备、客户资料的准备、话术的准备。,,客户资料的收集,姓名 性别 生日 职业 兴趣 爱好 家庭状况 健康情况 现住地址 联系电话 生意目标 财务状况 显在需求 潜在需求,,（三）接近顾客 自信礼仪不卑不亢 （1）介绍接近法 （2）产品接近法 （3）利益接近法 （4）问题接近法 （5）好奇接近法 （7）求教接近法 （8）赞美接近法,,“赞美是打开客户心扉最直接的钥匙” “没有人能拒绝他人的赞美，即使明知不过是一种礼貌即使明知言过其实，但内心还是觉得“飘飘然”！ 心灵曲线 0-10岁 最需要的是 理解 10-20岁 最需要的是 认同 20-30岁 最需要的是 欣赏 30-40岁 最需要的是 赞美 40岁后 最需要的是 崇拜,,（四）推销面谈 （1）提示说服 言语面谈为主 （2）演示说服 样品或资料 非言语面谈为主 运用好沟通语言的三要素 沟通效力 =7% 语言+38% 语调+55%表情,,（五）处理异议 异议是客户的本能反应 是促成的有利时机 欢迎 客户的异议 分析 客户的异议 软化 客户的异议 转化 客户的异议 （1）肯定与否定法 （2）询问处理法 （3）预防处理法 （4）延期处理法,,（六）促成购买 （1）优点汇集成交法 （2）假定成交法 （3）优惠成交法 （4）保证成交法 在一次谈判过程中,最合理的是尝试3-5次 促成往往就是一瞬间的事情,,（七）售后追踪、服务,客户抱怨歌 你说过有空儿来看我 一等就是一年多 365个日子不联络 你心里根本没有我 早忘记当初的承诺 我没忘记你你忘记我 连名字你都说错 证明你一切都是在骗我 把我的钱款还给我！,,售后服务方法 上门拜访 节假日问候 电话或传真或网络 馈赠礼品 客户提示卡 书信关怀 提供最新商品信息 关心客户工作进展情况 关心客户子女教育问题 关心客户健康状况,,客户服务的要点 衷心的感谢是服务的原动力 重视客户的埋怨 重视客户的时间 注意客户需求的改变 掌握时机 建立完整客户资料档案 做好后续工作 培养更成熟的市场,,磨难铸就成功 我热爱磨难 因为它使我智慧 我热爱打击 因为它使我振奋 我热爱失败 因为它使我坚强 世上从来没有免费的午餐 没有哪个人可以完全拯救我 心中燃烧火焰 前途没有黑暗 只有惊涛骇浪才能证明我的勇敢 让暴风雨来得更猛烈些吧 我渴望在电闪雷鸣中飞翔！,五、营销员的自我激励,,拒绝千遍也不厌倦 拒绝的感觉像春天 枫遭霜欺叶才艳 梅经雪污花始香,,营销员座右铭： 推 销 精 神 踏遍万水千山 吃尽千辛万苦 想尽千方百计 说尽千言万语 国外对营销员素质的形象比喻 哲学家的头脑 侦察员的眼睛 外交家的风度 运动员的体魄 科学家的才智 初恋者的热情 演说家的口才 宗教家的执着 大将军的果决 改革家的远见,,营销员应克服的十大心理障碍 害羞 孤僻 自卑 保守 无知 嫉妒 虚荣 猜忌 恐惧 过虑 营销员应具有的十五条心 爱心 信心 耐心 关心 诚心 良心 恒心 决心 专心 小心 虚心 真心 热心 安心 留心,,营销员的自我时间管理,一位智者说过：“生，非我所求；死，非我所愿；但，生死之间的岁月却为我所用”。 不做时间的主人，便成为时间的奴隶！,,时间管理的流程,绝对要做,接下来要做,可等一下做,不重要的事,重要的事,紧迫 的事,不紧迫的事,绝对不做,,最伟大营销员的励志箴言 从今往后我要借鉴别人成功的秘诀。过去的是非成败我全不计较，只抱定信念，明天会更好。 当我筋疲力尽，要抵制回家的诱惑，再试一次。我要为明天的成功播种。在别人停滞不前时，我要继续拼博，终有一天我会丰收的。,,逆境是一所最好的学校。每一次失败，每一次打击，每一次损失，都蕴藏着成功的种子。这一切，都教我