广汽本田汽车售后标准服务流程.ppt

,广汽本田标准售后服务流程,日程安排,课堂规范,准时,上午培训的时间为9:00-12:00, 其间有一次休息,课程目的,1,2,3,掌握标准服务流程的实施细则和要领，让顾客体验到用心 、专业、高效的服务 。,了解执行标准服务流程的重要意义 。,透过标准服务流程的执行，提升特约店整体服务能力及水平，创造长期忠诚的顾客.,大纲,四. 培训总结,一. 广汽本田的服务定位,二. 标准售后服务流程导入的重要性,三. 标准售后服务流程细项解说与演练,顾客满意度与特约店盈利的关系 顾客的期望 标准服务流程与顾客满意度的关系 售后服务策略,流程目的 流程环节关键点与变化点 流程操作细则 沙盘演练,一、 广汽本田的服务定位,care & inspire 感动服务, 销售价格走低,销售价格逐渐降低，特约店需要通过其他途径保持盈利能力。,资料来源:jdp(中国)公司,2.1 顾客满意与特约店盈利的关系, 特约店08/09年收入构成及赢利的比例,新车销售收入比重不断降低，而零部件和售后服务的收入比重却在增长。,2.1 顾客满意与特约店盈利的关系, 用户对特约店的忠诚度和口碑,在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响,资料来源:jdp(中国)公司,2.1 顾客满意与特约店盈利的关系, 用户关心事项：,2.2顾客的期望, 用户关心事项：,质量（技术能力）,沟 通,时 间,成 本,在满意度因子及要素上均已领先 必须加强用户关注的标准服务项目, 2009年jdp csi结果分析,压倒性 csi no.1,2.2 顾客的期望,价值表现 亲切 迅速 确实 安心,品牌哲学 因感动而忠诚,2.3 售后服务策略,3 广汽本田标准售后服务流程,广汽本田标准售后服务流程,招揽顾客,重要性,以顾客关怀为宗旨,主动为顾客提供有价值的 服务项目,使顾客省心省时。,增加顾客来店量和保障特约店收益。,3.1 招揽顾客,顾客期望 有专业人员对我的车辆关怀 特约店在适当的时间及时告知我. 对活动的时间场地和方法要体现自由,3.1 招揽顾客,招揽,首次保养招揽流程图,顾客信息确认.新车销售3周 后与销售人员交接,首次保养招揽信件短信招揽,电话预约,顾客主动来电 预约首次保养,进入顾客主动来 电预约流程,顾客是否反馈,y,n,提醒顾客并记录 相关内容,特约店主动预 约流程再操作,y,n,将相关信息填入预约登记表,按特约店主动预约流程 的预约确认环节执行,是否成功,3.1 招揽顾客,招揽,环节设置,3.1 招揽顾客,确认相关招揽顾客名单,相关信息记录与传递,电话招揽实施,环节关键点,3.1 招揽顾客,细化各项目的流程和细节,首保招揽: 新车销售3周后,客服人员与销售顾问确认顾客信息,便于以后进行首次保养招揽。,不同招揽内容采取信件/短信/电邮和电话的方式。,续保招揽 年审招揽 6个月未回店招揽 即将出保修期车辆招揽,首次保养招揽细则,招揽,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,新车销售后的第3周,客服人员与销售顾问确认顾客信息,便于以后进行首次保养招揽,顾客信息包括: -车牌号 -顾客姓名 -联系电话(手机/公司电话) -车辆驾驶员的电话 -通讯地址 -电子邮箱 -车型 -行驶里程 (可初步推算顾客 用车习惯) -购车日期 -销售员姓名等,1.1.1 再次与销售顾问确认顾客信息,1.1 问候,1.1 顾客信息确认,1.2 首次保养招揽,1.3 电话预约,重点确认 驾 驶员手机号,3.1 招揽顾客,操作标准,方法话术,信件寄发日期为理论维修保养时间前15天 短信群发时间为理论维修保养时间前7天 如果顾客对信件有主动来电预约首次保养,则按顾客主动预约流程执行,注意事项,操作步骤,图示,根据系统招揽界面相应的项目确认顾客名单 信件的模式和短信的内容,1.2.1 根据系统的提示,对当日需进行预约招揽的顾客进行确认,1.2.2 对已确认顾客寄发信件或短信,1.2 首次保养招揽,1.1 顾客信息确认,1.3 电话预约,首次保养招揽细则,3.1 招揽顾客,话术:”您好! 我是广汽本田*特约店的客服人员,我叫*,请问是*先生/女士吗? 话术：”请问您现在讲话是否方便?” 话术：根据资料显示您的车即将到5000公里首次保养时间了,日前我们也通过短信(或信件)向您作了提醒, 话术：”不知*先生/女士您的车近期是否做了保养?” 话术：”我们提供预约服务,您想预约什么时间呢? 话术： “*先生/女士,我们为您安排在*天后,也就是下星期*的*时间可以吗? “ 话术：”那您什么时候方便呢?”,操作标准,方法话术,顾客已保养可提以下问题: 话术：”请问您是在什么地方做的保养?” “能告诉我您为什么会选择*店吗?” “非常抱歉打扰您了,任何一家广本特约店都会提供优质的服务,我是客服人员*,祝您愉快,再见!” 顾客不愿意预约不要纠缠顾客,注意事项,操作步骤,图示,1.3.1 开场白,1.3.2 征询顾客意见,1.3 电话预约,首次保养招揽细则,3.1 招揽顾客,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,话术：” *先生/女士,和您确认一下刚才的内容,您是在下星期*,*号*时间来店,对车辆做5000km的保养,维修时间约为*分钟,您这次维修的费用是免费的.我们将安排*服务人员接待您,同时,也预留了*号工位给您的爱车.” 话术：”如果您临时有事,也请您尽早通知我们,以便我们调整预约计划.我们也会在预约日前一天短信提醒您.您看这样行吗?”,1.3.3 确认预约时间,1.3.4 注意事项提醒,1.3 电话预约,1.1 顾客信息确认,1.2 首次保养招揽,首次保养招揽细则,3.1 招揽顾客,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,话术：”您还有其他需求吗?” 话术：”非常感谢*先生/女士对我们的支持,我是客服人员*,祝您愉快,再见!” 与顾客确认预约后按特约店主动预约流程的1.3预约确认环节执行,1.3 电话预约,1.3.5 确认顾客其他需求,1.3.6 表示感谢,1.3.7 将电话相关信息填入预约登记表,1.1 顾客信息确认,1.2 首次保养招揽,首次保养招揽细则,3.1 招揽顾客,备注: 其他不同招揽方式参照“首保招揽”形式执行,广汽本田标准售后服务流程,预约服务,招揽,重要性,有效地缩短顾客在店等待时间,提供优质迅速的服务,创造顾客忠诚. 增加车间生产效能,提高特约店效益 合理安排时间缓解高峰时间的工作安排,3.2 预约服务,招揽,顾客期望,预约对我有什么好处 减少在店等待时间 来店后能立即受理 保证方便快捷专业 以我想要的时间安排预约,3.2 预约服务,特约店主动预约流程图,3.2 预约服务,预约招揽(信件短信招揽),电话预约,顾客主动来电预约,进入顾客主动来电预约流程,顾客是否反馈,是否成功,提醒顾客并记录相关内容,按特约店主动预约流程再操作,将相关信息填入预约登记表,预约确认(约定日前1天),是否变更,更新预约看板,预约前一日准备,预约顾客进入顾客接待流程,当日是否来店,预约当日执行,按特约店主动预约流程操作,按特约店主动预约流程重新预约时间,n,y,y,n,n,n,y,n,y,顾客是否准时来店,y,招揽,顾客主动预约流程图,接听顾客电话,确认顾客是否预约,明确顾客预约的项目,确认零部件库存,y,了解顾客来电需求，作相应处理（如：投诉问题，则进入顾客投诉流程等）,零部件到店时间，按特约店主动预约流程进行操作,n,n,与顾客确认项目，预约时间、,大致的维修时间、费用等,y,y,结束电话,将相关信息填入预约登记表,预约确认（约定日前一天）,是否变更,预约前一天准备,n,预约当日执行,顾客是否准时来店,进入预约顾客接待流程,按特约店主动预约流程重新约定时间,当日是否来店,更新预约看板,按特约店主动预约流程重新约定时间,y,n,n,y,n,y,告知顾客零部件,到店时间是否方便预约，,3.2 预约服务,环节设置,3.2 预约服务,环节关键点,预约招揽 电话预约 预约确认(预约前一天) 预约前一天准备 预约日执行,接听预约电话 预约确认(预约前一天) 预约前一天准备 预约日执行,3.2 预约服务,细化主动预约和被动预约的流程和细节 预约前一天短信/电话与顾客确认预约状况 预约实施前的准备(包括提前备料) 增加预约管理板,根据系统对预约细化到预约具体时间/工位. 对延迟来店的预约顾客的处理,特约店主动预约,顾客主动预约,招揽,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,根据系统招揽界面确认顾客名单 信件的模式和短信的内容,1.1.1 根据系统的提示,对当日需进行预约招揽的顾客进行确认,1.1.2 对已确认顾客寄发信件或短信,1.1 预约招揽,1.2 电话预约,1.3 预约确认,1.4 预约前一日 准备,1.5 预约当日 执行,信件寄发日期为理论维修保养时间前15天 短信群发的时间为理论维修保养时间前7天 如果顾客针对提醒有主动来电预约,则按顾客主动预约流程执行.,特约店主动预约细则,3.2 预约服务,信件的参考模板 定期保养温馨提醒 尊敬的先生/女士: 您好! 感谢您一直来对广汽本田 店的支持! 根据系统的显示:您的爱车近期需要进行定期保养. 请您按左下方提示的信息进行 确认,并敬请您及时安排您的时间.来店时请携带保修手册. 您也可拨打我们的预约热线 提前预约,可以享受优先快速的专修绿色通道服务. 本店将竭诚为您提供满意、周到的服务。 祝您用车愉快, 广汽本田汽车特约销售服务店 总经理: _ 20_年_月_日,你爱车信息: 车牌号码: 上次保养日期: 上次保养里程数: 本次保养日期: 本次保养里程数: 如您的爱车已做过保养, 请忽略此信息 我们的客服人员在致信日两周左右后的时间会以电话的方式与您确认此次保养信息,3.2 预约服务,3.2 预约服务,短信的参考模板 定期保养温馨提醒 广本 店温馨提示:您的爱车本次保养的预计时间是月日或公里.请您确认里程并及时保养,或拨打预约热线 提前预约.谢谢!,二、预约服务,3.2 预约服务,招揽,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,发送短信或电话与顾客确认 短信内容: “温馨提示:您已预约明天*时间来本店做*公里的保养,维修时间约为*分钟,费用约*元.我们恭候您的来临.如能准时来店请短信回复”确认”.谢谢!广汽本田*特约店”,短信群发的时间在当日上午10:00前, 如果顾客有来电/短信确认无法来店,则按顾客主动来电预约流程和特约店主动预约相应处理,1.3.1 预约前一天与顾客确认预约状况,1.3 预约确认,1.3.1.1 先发短信提醒,1.1 预约招揽,1.2 电话预约,1.4 预约前一日 准备,1.5 预约当日 执行,特约店主动预约细则,3.2 预约服务,招揽,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,话术：”此次来电是提示您已预约明天*来本店做*公里的保养,请问您确认准时来店吗?” 如能准时来店: 话术：”感谢你的支持,我们恭候您明天的到来” 如无法准时来店: 话术：”那您看明天*时间或*时间方便吗?” “那您看明天什么时间方便?”,要结合特约店工位情况和顾客时间进行安排 如顾客明天没时间则按顾客主动来电预约流程操作,1.3.1.2 无回复的顾客,再电话提醒确认,1.3 预约确认,1.1 预约招揽,1.2 电话预约,1.4 预约前一日 准备,1.5 预约当日 执行,特约店主动预约细则,3.2 预约服务,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,根据预约车辆提前安排维修技师、服务顾问和工位. 顾客来店前15分钟准备好工位,5s和相应维修项目所需工具和辅助材料等 零部件室应确认相应的零部件库存是否充足 零部件根据系统中售后-接待:预约状态查询每个预约顾客维修项目进行提前备料.,1.4.1 人员和工位安排,1.4.2 零部件确认,1.3 预约确认,1.1 预约招揽,1.2 电话预约,1.4 预约前一日 准备,1.5 预约当日 执行,特约店主动预约细则,3.2 预约服务,操作标准,方法话术,操作步骤,按服务顾问的姓名和顾客预约的时间填写预约管理板 事先手工填好快速服务单并放至预约管理板下的工单架和准备好快速服务单和三件套,1.4.3 预约管理板制作,1.4.4 完成相关单据等准备工作,1.4 预约前一日 准备,1.1 预约招揽,1.2 电话预约,1.3 预约确认,1.5 预约当日 执行,特约店主动预约细则,3.2 预约服务,3.2 预约服务,操作标准,方法话术,顾客未准时来店 分顾客提前和延时来店两种情况 根据特约店当时的工位实际情况给顾客安排,并告之新的交车时间,注意事项,操作步骤,图示,顾客准时来店后,按标准接待流程迎接顾客 对提前超过15分钟来店顾客: 话术：”非常歉,*先生/女士,您预约的时间是*.我们的工位都是安排好的.您可能要等一会儿,我尽力给你安排.” 对提前15分钟内来店顾客则立刻按接待流程执行并迅速通知车间准备作业,1.5.1 顾客准时来店,1.5.2 顾客未准时来店,1.5.2.1 顾客提前来店,1.5 预约当日 执行,1.1 预约招揽,1.2 电话预约,1.3 预约确认,1.4 预约前一日 准备,特约店主动预约细则,3.2 预约服务,操作标准,方法话术,对未准时来店的顾客要提醒顾客下次预约一定要准时来店,注意事项,操作步骤,图示,服务顾问对预约时间30分钟后未来店顾客进行电话关怀并将信息填入预约顾客未来店跟踪表后传递给客服人员: 电话中顾客提出延时来店,则根据车间状况和顾客需求安排适宜时间.如能确认,通知引导人员,车间和零部件更改看板. 电话中顾客表示当日无法来店,按特约店主动预约流程,建议顾客更换合适的时间,1.5.2.2 顾客在约定时间30分钟后未来店,1.5 预约当日 执行,顾客延时来店,顾客未能来店,1.1 预约招揽,1.2 电话预约,1.3 预约确认,1.4 预约前一日 准备,特约店主动预约细则,3.2 预约服务,预约顾客未来店跟踪表,二、预约服务,3.2 预约服务,招揽,沙盘演练,3.2 预约服务,沙盘模拟演练说明,1. 负责演练的小组根据演练题目要求担当相应角色 2. 相关角色根据指定的情景说明结合操作内容和要点进行演练 3. 在演练中结合沙盘进行： 用教学棒指出店内相关设施和位置等 变更看板 配合演练步骤进行相关车辆、零部件、工具的移动 4.演练时若无道具，以口述方式代替，如“请让我帮您安装cs三件套” 5.进行相关表单填写,沙盘演练,预约服务流程演练 操作部分: 特约店主动预约 情景说明：1.客服人员根据系统信息招揽顾客，并达成预约。 2.顾客名：张小强，车牌号：c03 ； 3.预约时间：3天后早上9点；项目：15000公里保养 演练内容：实施主动预约和安排预约前一日准备工作 演 员：客服人员、服务顾问、车间主管、零部件人员、引导人员 道 具：预约排班表、预约管理板、（快修车辆派工看板）、快速服务单、 工单架（缺）、零部件、预约料架,预约演练内容,广汽本田标准售后服务流程,接待,重要性,“接待”是服务人员给顾客留下良好第一印象的“关键时刻”。迅速、热情、友好、专业的接待能够体现对顾客的尊重和关心，给顾客留下深刻的印象，赢得顾客的信赖，建立良好的互动关系，创造顾客的喜悦,提升顾客的满意度。,3.3 接待,顾客期望 迅速出迎 热情服务 受到尊重 公平对待,3.3 接待,流程图,问候,通知服务顾问,出迎,销售,问候,顾客来店,是否售后顾客,确认来意,分流,y,n,记录,保养,一般维修,钣喷,开始,3.3 接待,诊断,环节设置,3.3 接待,备注：引导人员定义为特约店负责引导车辆的人员，可以是服务顾问，也可以是专职的人员,环节关键点,行礼 初步确认,问候 确认来意 通知 分流,引导,指引,3.3 接待,迎接,出迎 问候,服务顾问按作业别区分 专业分工接待,示意停车 表示欢迎 顾客询问作业类别 按作业类别，引导车辆停入接待工位 贴座椅定位贴,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,当车辆距离约35m时,保安人员以左手或右手向下45度,五指并拢掌心朝下,上下摆动,示意顾客停车。 行礼时,身体保持立正姿势,右手五指并拢,手指手腕自然伸直,右臂与肩同高,右手食指与右眉右侧高度齐,目光同时注视受礼者。,保安人员应面带微笑，着装规范，仪容整洁,动作标准，保持良好的精神面貌。 特约店应对保安人员实施定期的礼仪培训,提升保安人员的服务意识。,1.1.2 表示欢迎,1.1.1 示意停车,3-1 指引,1.1 行礼,操作细则,3.3 接待,2.1 问候,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,快步上前至驾驶座车窗处弯下身。 已预约和未预约的车辆来店时应分别做以下对应: (非预约车辆) 再次问候顾客: 话术:先生/女士，您好！ (预约车辆) 直接问候顾客: 话术: *先生/女士您好欢迎来我们店做*公里保养。,每日下班前将第二天预约来店的顾客信息显示在预约管理板及快修车辆派工看板上并更新当日预约顾客讯息。 引导人员每日下班前应主动向客服员取隔日的预约排班表应随时留意了解预约顾客姓名.车牌号.来店时间。,2.1.3 问候顾客,3-2 引导,操作细则,3.3 接待,2.2 确认来意,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,引导人员对已预约和未预约的顾客分别做以下对应: (非预约顾客) 在驾驶座车窗旁,弯下身询问顾客: 话术1:请问您的车是做保养还是维修? 话术2:请问有什么可以帮到您？ (预约顾客) 记录时间 放置预约车顶牌,接车区入口可设置栅栏,防止车辆在无预警的情况下进入,影响接车区的秩序。 对顾客的称谓应符合当时、当地的语言和风俗习惯 放置标示牌时,应小心轻放,避免刮伤顾客车辆。,2.2.1 向顾客询问作业类别,3-2 引导,操作细则,3.3 接待,2.3 通知,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,当引导人员了解顾客来店目的后,应迅速通知前台人员: (非预约)通知前台 话术:前台,请派人到*接待工位接待*先生/女士。 (预约)通知指定的服务顾问 话术:*,您的预约顾客*先生/女士已经来店,将停在*接待工位,请马上接待。 当引导人员发现短时间内服务顾问无法进行接待时应做以下对应: 话术:*先生/女士，很抱歉, 服务顾问不能立即接待您，请您先到临时休息区休息，我会尽快安排服务顾问接待您。,引导人员填写快速服务单，单上注明车辆来店时间、车牌号和顾客姓名，并将服务单临时存放在引导人员工作台。,2.3.1 状况一: 能够及时接待,2.3.2 状况二 不能及时接待,3-2 引导,操作细则,3.3 接待,2.4 分流,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,话术: *先生/女士您好！这边请！ 做出引导手势(左手五指并陇指向左前方) 快步走在顾客车辆前方亲自带领顾客车辆至指定位置 确认服务顾问就位后才离开。,2.4.1 引导顾客车辆进入接待区,2.4.2 车辆按作业类别停入接待工位,3-2 引导,操作细则,3.3 接待,3.1 出迎,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,车辆停稳前到达左前门旁。 面带微笑,向顾客点头致意,问候顾客. 话术: *先生/女士，您好! 很高兴为您服务！ 话术: *先生/女士，您好! 欢迎光临！,若是预约顾客，服务顾问应带好已填写好的快速服务单 服务顾问需将开始接待顾客时间,记录在车辆快速服务单上。,3.1.2 主动出迎,3-3 迎接,操作细则,3.3 接待,3.1 出迎,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,服务顾问将接车工单夹移至左手，确认了顾客准备下车（松开安全带,手伸向内拉手准备开门）后： 上前一步拉门把手。 后退一步打开车门。 待顾客下车后，再上前一步轻轻关上车门。,针对在临时休息区等待的顾客，需引导顾客到车旁，准备开展问诊工作；,3.1.4 帮顾客打开车门,3-3 迎接,操作细则,3.3 接待,3.2 问候,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,当着顾客的面安装cs三件套.先放脚垫再铺椅套最后套方向盘套. 话术:*先生/女士,为了爱护您的车辆，我们为您的车安装防护用品三件套. 使用座椅定位贴在门槛上对座椅位置进行标记，位置以座椅最前沿为定位点。,可采用1cm左右的不干胶标签贴纸用于座椅定位贴。车辆在特约店的移动过程中，只可以对座椅的前后位置进行调整。,3.2.2 贴座椅定位贴,3-3 迎接,3.2.1 安装cs三件套,操作细则,3.3 接待,招揽,沙盘演练,3.3 接待,操作部分: 03接待流程 情景说明：1.预约车辆早上9点准时进店；顾客名：张小强；车牌号：c03 2.项目：15000公里保养 3.接待位及服务顾问有空 演练内容：接待流程 演 员：顾客、服务顾问、引导人员 道 具：车辆、快速服务单,接待流程演练,3.3 接待,3.3 接待,接待流程演练内容,广汽本田标准售后服务流程,诊断,招揽,与顾客接触的过程中,诊断环节是展现服务顾问专业形象和建立顾客信心的最佳时机,服务顾问若能把握此时机认真.只有服务顾问认真、正确的执行问诊和诊断工作，才能保证车间的维修质量和维修效率。,重要性,3.4诊断,招揽,顾客期望,仔细倾听车辆故障的描述和维修需求 认真专业地主动询问 当面做进一步的实车检查 主动检查出车辆的其他故障问题,3.4 诊断,流程图,记录顾客描述,环车检查,诊断工位故障判断,接待工位故障判断,估价,开始,n,n,y,y,是否快修,是否需要判断,问诊,是否需要试车,试车,y,n,3.4 诊断,环节设置,3.4 诊断,环节关键点,辨别故障 记录故障,接待工位故障诊断 诊断工位故障诊断,诊断,问诊,环车检查,检查车内 检查外观,轮胎 检查发动机室 检查后行李箱 检查结果说明,环车检查 环车检查六方位,3.4 诊断,诊断 接待工位判断 诊断工位判断,仔细聆听顾客对故障问题的具体描述尽可能不要打断顾客的谈话 运用5w2h问诊的方式获得信息。 案例:(后页 ) 将听到的信息,用你自己所理解的意思进行复述,根据快速服务单上所列的参考项目,向顾客提问。 故障现象的填写,应具体清晰,否则会延误车间维修人员的作业时间。,1.1.1 倾听顾客 故障描述,1.1.2 问询(5w2h),1.1.3 复述,4-1 问诊,操作细则,3.4 诊断,1.1 辨别故障,确认车内（里程油表音响空调内饰门窗手刹车座椅位置标记） 确认车身外观（左前门左前翼子板）左前车顶 确认轮胎（左前轮）; 车头正面45度时检查车顶状况,确认车身外观（左后翼子板左后门）左后车顶 确认轮胎（左后轮） 环车检查结果说明 快速服务单顾客签名,确认vin码（首次来店）,确认车身外观（前发动机盖前保杠） 确认车牌号码（首次来店） 确认四油二水 未交修项目的检查 说明检查结果,征询免费洗车 确认车身外观（右前翼子板右前门）右前车顶 确认轮胎（右前轮）,说明洗车标准 确认车身外观（右后门右后翼子板）右后车顶 确认轮胎（右后轮）车尾正面45度时检查车顶状况,确认备胎随车工具 贵重物品提醒 确认车身外观（后箱门盖后保杠）,环车检查-六方位,3.4 诊断,操作细则,3.4 诊断,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,环车检查应按车辆六方位(四门前发动机后箱)从左前门开始顺时针检查车辆。 征询顾客是否愿意一起环车检查 不要用错误的问法”您要不要”看一下您的车。 服务顾问在打开车门后,可适当的赞美顾客。 话术:您的车保养的很好啊,车内也很干净。 确认车内时,若发现有遗留的物品服务顾问应及时提醒顾客携离。 如需启动车辆必须得到顾客同意。 若音响在开启状态应当面得到顾客认可后再将音响关闭,2.1.1 确认里程,2.1.2 确认油表,2.1.3 确认音响,4-2 环车检查,服务顾问以肯定的语气邀请顾客: 话术*先生/女士我们先看一下您的车况，好吗？ 查看里程表,在快速服务单上记录里程数 当着顾客面以手指向里程表说出里程数 话术:您车子的里程数是*公里， 查看油表,在快速服务单上标示油量位置 当着顾客面以手指向油表说出存油情况 话术:您车子目前油表的指针在这个位置 若发现顾客车辆存油不多应主动善意提醒别忘了加油 话术:*先生/女士，您的车存油不多了，要记得及时加一下。 检查音响是否在关闭状态,2.1 检查车内,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,检查空调是否在关闭状态 若空调在开启状态,应当面询问顾客能否关闭空调后,再将空调关闭 将车钥匙置于on位置,检查四门电动窗功能是否正常 确认是否有点烟器 检查内饰刮伤情况 拉起手刹车判断是否在合格范围内(69响声 ) 下车前拉开前发动机盖及后行李箱盖,拉开后行李箱盖前应先征询顾客同意 定期保养车辆,检查项目已含发动机室检查,环检时,可不需开启发动机盖,2.1.4 确认空调,2.1.5 确认电动窗,2.1.7 确认内饰,2.1.8 确认手刹,4-2 环车检查,2.1 检查车内,2.1.6 确认点烟器,操作细则,3.4 诊断,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,引领顾客一起绕车检查。从左前门开始，顺时针检查车辆外观。 在快速服务单上详细记录车身外观情况 若顾客车辆外观有刮碰伤情况应做以下处理: 对首次来店顾客核对车架号是否与行驶证上车架号码一致 对首次来店顾客核对车牌号是否与行驶证上车牌号码一致 确认四轮轮胎 是否有异常磨损 是否有刮痕 轮胎盖是否松脱掉落,车身不洁的车辆可先洗车再确认车身外观 注意不要让顾客认为你在挑毛病或急着撇清责任, 你应该要展现出专业的态度,让顾客感觉到你是在 协助他检查车辆,完善此次的维修 若顾客轮胎有磨损情况,应征询顾客意见是否方便 在此次更换,2.2.1 确认车身外观,2.2.2 确认vin码,2.2.3 确认车牌号码,2.2.4 确认轮胎情况,4-2 环车检查,2.2 检查外观.轮胎,操作细则,3.4 诊断,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,将发动机盖打开,靠近并目视发动机室内。 以目视方式快速检 查变速箱油量.制动液油量.方向机油量.玻璃喷洗液水量,水箱水量是否有减少或泄漏情況. 向顾客说明四油二水或其它部位檢查的情況,若有异常,应说明清楚:是免费服务或需要费用 关上发动机盖。 征询顾客洗车的意愿 顾客愿意,应说明洗车所需的时间:,定期保养车辆, 可不需开启发动 机盖检查 检查的标准参照 定期保养作业标准 来店量较多,应 向顾客说明可能 需要等x分钟的 时间,才能开始 洗车 对车身有明显不 干净的，服务顾 问应重点说明会 清洗干净。,2.3.1 检查油、水,2.3.2 说明检查结果,2.3.3 征询洗车服务,4-2 环车检查,2.3 检查发动机舱,操作细则,3.4 诊断,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,走到车后的方位打开后行李箱盖。 检查是否有备胎，将检查情况记录在快速服务单上。 检查随车工具,危险警示牌是否完好,并将检查情况记录在快速服务单上。 再次提醒顾客保管好贵重物品 话术:“请问车上还有其它贵重物品吗？ 盖上后行李箱盖继续引导顾客往左前驾驶座方向移动。,若有遗留的物品经主动提醒后顾客仍不愿携离时应征求顾客同意代为保管. 随车工具的主要组成件有千斤顶座、摇杆 轮胎扳手. 需了解顾客轮胎充入的是何种气体.,2.4.1 检查备胎,2.4.2 检查随车工具,2.4.3 贵重物品提醒,4-2 环车检查,2.4 检查后行李箱,操作细则,3.4 诊断,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,引导顾客边检查边从车后方位走向左后门方位。 向顾客复述并总结具体的检查结果 话术：您车子的里程数是xxxxx公里， 话术：目前油表的指针在这个位置， 话术：还有车身这个位置有点这刮痕。 将在环车检查中发现的其它问题向顾客说明: 话术：刚发现您车的轮胎已经严重磨损了,如果继续行驶会影响到您行车的安全,建议您方便的话,还是赶紧更换新的轮胎,向顾客复述总结时，应与顾客站立同方向,以手指着快速服务单。,2.5.1 复述检查结果,2.5.2 其他维修建议,4-2 环车检查,2.5 检查结果说明,操作细则,3.4 诊断,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,请顾客在快速服务单上确认签字 话术:麻烦您，请在这里签名。 快修车辆根据接车区的快修车辆派工看板，直接确定快修工位。并在快速服务单标明工位号 服务顾问在dms派工界面上锁定工位 礼貌的邀请顾客到前台 话术:*先生/女士麻烦您这边请.,快修车辆无须邀请顾客到前台,直接在接待工位填写快速服务单,并估时估价。 快修车辆将顾客送至休 息区安顿，再回至前台制作估价单和作业卡. 邀请顾客时走在顾客的左前方,距离保持一大 步，作出邀请的手势,五指并拢,手臂自然伸直,指向大厅方向,2.5.3 顾客确认,2.5.4 带领顾客到前台,4-2 环车检查,2.5 检查结果说明,操作细则,3.4 诊断,附件：,快修车辆派工看板,b32345,a123 4 6,3,3.4 诊断,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,针对顾客描述的故障在环车检查过程中做进一步的实车确认,判断故障发生的可能原因 诊断应按三现主义的基本要求: 现场:必需亲自到车辆故障的部位旁 现物:必需确认故障的部位或部件 现实:必需确认故障的实际状况如:断裂.磨损.生锈.氧化.接触不良等 若暂时无法判断出故障原因,应向顾客说明将采取的维修方案: 话术:*先生/女士,现在暂时无法判断出故障的真正原因,等车辆进入车间检查以后,我再向您说明故障原因,经过您的同意才进行维修,诊断的定义:凭自己经验、利用简单的工具或设备只做预判。不做拆卸检查 为了重视顾客的故障问题,服务顾问在环车检查过程中,无论能否诊断出故障,都应同顾客一起在故障可能发生的部位做实车的确认,1.1 问候,3.1 接待工位 故障诊断,3.1.1 环车检查过程中的诊断,4-3 诊断,操作细则,3.4 诊断,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,在环车检查过程中 不能完成诊断工 作，则服务顾问 可将车辆驶入诊 断工位 请顾客一起到诊断 工位会诊 利用简单的工具或 举升机对故障的 部位做进一步的 诊断,由高级服务顾问负责诊断工作,可大量节省车间的维修时间. 诊断工位需配置举升机、工具箱、手电筒。,3.2.1 利用诊断工位设 备工具的预诊断,4-3 诊断,3.2 诊断工位 故障诊断,操作细则,3.4 诊断,招揽,诊断,沙盘演练,沙盘演练,诊断流程演练 操作部分: 04诊断 情景说明：1.车辆在接待工位，顾客抱怨车后部有异响。 2.服务顾问无法在 问诊时确诊问题 3.最终在诊断工位上判断是尾管架断裂 演练内容：诊断流程及故障状况处理 演 员：服务顾问、顾客 道 具：车辆、快速服务单,沙盘演练,诊断流程演练内容,广汽本田标准售后服务流程,估价,重要性,估价流程是标准服务流程中的重要环节。此环节服务顾问应将时间和所需费用逐项解释清楚，展现专业、诚信、负责的态度，履行顾客的承诺，建立顾客的信赖感，为之后流程顺利执行打下坚实基础。,3.5 估价及顾客安顿,顾客期望,友好的服务态度 清晰专业的解释 准确的时间 合理的价格,3.5 估价及顾客安顿,流程图,n,引领顾客到接待台,制作、解释估价单,服务项目说明,通知零部件,有无库存,送行,其它事项确认,是否同意定货维修,顾客是否同意,n,n,y,y,y,开始,派工,顾客安顿,3.5 估价,估价单确认,流程图,是否在店等待,邀请顾客休息,服务顾问 向休息室服务人员介绍顾客,是否首次来店顾客,环境设施介绍,指引顾客就座,服务顾问过程关怀,注意事项提醒,安排顾客离店,交车前通知,y,y,n,n,等待方式确认,是否追加项目,n,开始,验车结算,y,进入追加项目流程,3.5 顾客安顿,环节设置,3.5 估价及顾客安顿,环节设置,3.5 估价及顾客安顿,环节关键点,维修项目确认 引领顾客 服务项目说明 制作、解释估价单 其它事项确认 交车程序说明 等待方式确认,引领顾客 介绍顾客 介绍顾客 提醒顾客 休息安排 环境与设施介绍（新顾客） 指引顾客就座 过程关怀 通知顾客 维修进度说明,顾客安顿,估价,3.5 估价及顾客安顿,顾客信息查询,估价 维修操作建议运用辅助台卡 联系调度员,确认工位及作业开始时间 锁定工位,顾客安顿 介绍顾客 环境设施介绍 （新顾客） 过程关怀,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,引领时服务顾问需与顾客步伐一致 快修估价流程参见快修流程 首次保养及首次来店顾客，应引领顾客至接待台。 顾客就座后，服务顾问方可入座,1.1 引领顾客,1.1.1 引导顾客至接待台,1.1.2 指引顾客就座,5-1 维修项目确认,服务顾问位于顾客的左前方引领顾客至接待台 服务顾问挪出座椅请顾客入座 服务顾问双手递送名片，递送时，身体站立并微向前倾,1.1.3 递送名片,操作细则,3.5 估价及顾客安顿,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,对于首次保养顾客，应使用辅助台卡详细说明作业项目及车辆构造。,1.2 服务项目说明,5-1 维修项目确认,服务顾问向顾客说明检查结果 话术：*先生/女士，您刚才提到的*,经过检查，发现是因为*导致的。 可运用辅助台卡加以说明 服务顾问向顾客说明维修项目 服务顾问向顾客确认维修项目 话术： *先生/女士，您还有没有其他问题吗？,1.2.1 检查结果说明,1.2.2 维修建议,1.2.3 顾客确认,3.5 估价及顾客安顿,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,服务顾问在确认工位前要了解车间人力配置状况。 车辆若需车间诊断，服务顾问应告知顾客预计检查时间。,5-1 维修项目确认,通过dms查询顾客档案 顾客个人信息 顾客车辆历史维修信息 话术：*先生,您的电话号码还是*吗?地址也没变吗?,1.3.1 顾客信息查询,1.3 制作、解释 估价单,3.5 估价及顾客安顿,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,服务顾问在确认工位前要了解车间人力配置状况。 车辆若需车间诊断，服务顾问应告知顾客预计检查时间。,5-1 维修项目确认,若零件有库存 零部件介绍 话术： *先生/女士，我们有*种机油，分别是*，我推荐您使用*，因为*，您觉得可以吗？ 零部件费用解释 话术：*先生/女士，本次维修我们会帮您更换*，数量是*，单价是*，总价是*。 通过dms查询工时信息。 维修车辆:必须联系调度员,确认工位及作业开始时间 服务顾问在dms派工界面上锁定工位,1.3.4 零部件费用估算,1.3.5 工时信息查询,1.3.6 工时费用及维修时间预估,1.3 制作、解释 估价单,3.5 估价及顾客安顿,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,1.3.7 顾客确认,5-1 维修项目确认,1.3.8 估价单，作业卡打印,1.3 制作、解释 估价单,顾客拒绝维修的，若涉及车辆安全的维修项目，应在快速服务单上填写建议维修的理由，告知其后果，并请顾客签名。 若顾客拒绝所有维修项目，离去时服务顾问应亲自送顾客离开。 快修车辆的作业卡请及时送入车间.,请顾客口头确认 话术：*先生/女士，本次维修总费用是*；需*小时。如有变化，我会马上告知您，您看这样好吗？ 打印作业卡并在卡上标明维修工位号 打印估价单后作业管理系统看板显示（等待：车号，服务顾问,剩余交车时间）,3.5 估价及顾客安顿,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,休息室服务人员仪容仪表符合公司标准,4.1 介绍顾客,4.1.1 休息室服务人员迎接顾客,4.1.2 问候顾客并做自我介绍,5-4 顾客交接,休息室服务人员主动迎接顾客并面带笑容 休息室服务人员做自我介绍 话术：先生/女士您好，我是休息室服务人员* ，很荣幸为您服务 问候顾客时，服务人员应微鞠躬15度 服务顾问介绍顾客 新顾客话术：这位是*先生/女士，请带他熟悉我们休息室的环境 老顾客话术：这位是*先生/女士,4.1.3 服务顾问介绍顾客,操作细则,3.5 估价及顾客安顿,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,车辆若无法准时完成，服务顾问需了解原因及应对方案 服务顾问应与顾客保持至少1次互动。,6.1 过程关怀,6.1.1 了解维修进度,6.1.2 关怀顾客,5-6 过程安排,服务顾问通过dms查看车辆维修进度 服务顾问联系车间了解车辆维修状况 服务顾问关怀休息室等待顾客 话术： *先生/女士，您觉得在这边休息得好吗? 话术：*先生/女士，您的车辆维修进度正常。预计可在*点准时完成，您请稍坐.,操作细则,3.5 估价及顾客安顿,招揽,沙盘演练,估价及顾客安顿,沙盘演练,估价流程演练 操作部分: 05估价流程 情景说明：1.首次保养车辆，维修确认后顾客要在店等候 2.顾客反映abs灯亮，经检查需更换左后轮abs传感器 演练内容：估价流程；休息区等待的顾客安顿 演 员：服务顾问、顾客、调度员、休息区服务人员 道 具：快速服务单、辅助台卡、epc（缺）、估价单、作业管理系统看板,沙盘演练,估价流程演练 内容,广汽本田标准售后服务流程,派工,顾客车辆来店维修,关注的重点是车辆的故障问题能否一次修好,并且在最短的时间内交车,因此按能力派工,选择能解决问题的适当人选,有效率地完成维修作业,至关重要。,3.6 派工,重要性,3.6 派工,顾客期望,维修问题一次修好 及时派工及时维修,3.6 派工,流程图,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,1.1.1 看板查询,1.2.1 直接分配,服务顾问查看快修车辆派工看板。 派工看板会出现工位已满和未满两种情况，应分别做如下对应： 工位未满，服务顾问直接派工至暂无作业的工位。 工位已满，服务顾问判断仍在作业中工位的完工时间快慢情况，将车辆做预先分配。,快修车辆的作业分配于诊断环节,在接车区旁按快修车辆派工看板实施派工。 快修工位定义:实施定期保养简易维修车辆的作业。 工位已满预先分配的目的,是让服务顾问对顾客的时间预估,不含糊,更有依据。,(非预约 快修车辆),6-1 作业分配,3.6 派工,1.1 确定工位,1.2 分配工位,1.2.2 预先分配,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,1.3.1 派工信息输入,服务顾问在dms派工界面将预估的作业起止时间,输入系统内。 -作业管理系统看板仍显 （等待：车号，服务顾 问,剩余交车时间）,作业管理系统看板不显 示派工信息。,6-1 作业分配,1.3 派工信息输入 dms系统,3.6 派工,(非预约 快修车辆),操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,1.1.1 查看dms系统,1.2.1 直接分配,服务顾问查看dms系统车辆派工界面。 联系调度员询问可安排的工位及作业开始时间 dms系统车辆派工界面会出现工位已满和未满两种情况，应分别做如下对应： 工位未满，服务顾问直接派工至暂无作业的工位。 工位已满，服务顾问判断仍在作业中工位的完工时间快慢情况，将车辆做预先分配。,调度员在确定人选时,应考虑按能力派工,(非预约 一般维修车辆),6-1 作业分配,3.6 派工,1.1 确定工位,1.2 分配工位,1.1.2 联系调度员,1.2.2 预先分配,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,1.3.1 派工信息输入,服务顾问在dms派工界面将预估的作业起止时间,输入系统内。 -作业管理系统看板仍显 （等待：车号，服务顾 问,剩余交车时间）,作业管理系统看板不显 示派工信息。,6-1 作业分配,1.3 派工信息输入 dms系统,3.6 派工,操作细则,(非预约 一般维修车辆),操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,服务顾问查看快修车辆派工看板。将顾客车辆直接安排至已预留的工位。,6-1 作业分配,3.6 派工,操作细则,(预约 快修车辆),1.1.1 看板查询,1.1 确定工位,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,1.1.1 查看dms系统,服务顾问查看dms系统车辆派工界面。将顾客车辆直接安排至已预留的工位。,(预约 一般维修车辆),6-1 作业分配,3.6 派工,操作细则,1.1 确定工位,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,2.1.1 了解分配的工位,(预约及非预约 快修车辆),2.2.1 驶入车间,2.2.2 移入快修工位,移车人员向服务顾问了解快修作业分配的工位。 迅速将车辆快速移入车间。 移车人员在将车辆移入车间后,驶入工位前,应做以下对应： 预约车辆及快修工位有空的,移车人员直接将车辆驶入快修工位，与维修人员交接。 快修工位已满的，将车辆移至车间与接待工位之间的待修区暂停,与调度员交接待工位有空时,再由调度员驶入工位。,当移车人员欲将车辆驶入预约工位时,发现工位上仍有车辆正在作业,移车人员应将车辆移至车间与接车工位之间的待修区,迅速将此讯息反馈给服务顾问。 交接时必须依照作业卡说明以下