2010年高级商品（卷烟）营销员理论与实操模拟试题（含答案）.doc

更多资料尽在/group/tobacco， 烟草之家qq分享群：54698711，敬请加入。高级商品（卷烟）营销员理论知识模拟题一、单项选择(第1题第60题。每题选择一个正确的答案，每题1分，满分60分。)1. 卷烟国标规定，卷烟烟气一氧化碳量低是指一氧化碳量( )。 a、10 mg b、1115 mg c、15 mg d、25 mg2. 客户可以以( )为基础来判断服务的有效性。 a、对客户提出问题的理解力 b、某一卷烟品牌是否畅销 c、解决问题的能力 d、谦逊的态度3. 过程质量( )被卷烟零售客户客观地评价，它更多地取决于客户的主观感受。 a、便于 b、难以 c、可以 d、易于4. 不属于结案处理要考虑的内容的是( ) a、违法情节轻重、危害大小 b、认错态度 c、退赃情况 d、职务高低5. 为了使客户满意，烟草公司应对客户满意度进行测评与分析，建立客户满意度的( )体系，随时了解客户的满意情况，以改进烟草公司的客户管理。 a、调查 b、测评 c、考核 d、考评6. 调查数据的( )是从定量角度检查各项数据在计算方法和计算结果上有无错误。 a、数学检查 b、逻辑检查 c、例行检查 d、深入检查7. 品牌卷烟的市场价格、上柜率、动销率、主流渠道客户的进货周期、客户盈利水平等是( )调查分析的主要内容。 a、品牌竞争力 b、经济环境 c、品牌替代性 d、典型消费者8. 2005年8月28日，十届全国人大常委会第十七次会议经过表决，批准了烟草控制框架公约，标志着公约自批准之日后( )天起在我国生效。 a、90 b、60 c、30 d、109. 下列关于职业道德作用的说法中，你认为正确的是( )。 a、有职业道德的人能够胜任一切工作 b、没有职业道德的人干不好任何工作 c、职业道德有时起作用，有时不起作用 d、职业道德无关紧要，可有可无10. 成语拍案叫绝是表示( )的体态语。 a、同意 b、赞成 c、夸奖 d、鼓励11. 顺序选择题是( )的一种常用形式。 a、开放式问句 b、开放式问卷 c、封闭式问句 d、封闭式问卷12. 通过品牌周期性调查分析对品牌进行( )评价。 a、品牌承诺 b、品牌个性 c、生命周期 d、核心价值13. 完善无缺的调查是难以做到的，因此在调查报告中撰写人员应说明报告的( )，让管理人员在决策时有所考虑。 a、局限性 b、全面性 c、优越性 d、前瞻性14. 最高库存量是指企业储存某品牌卷烟的最大限额，最高库存量( )。 a、季节库存定额 b、经常库存定额安全库存定额 c、经常库存定额季节库存定额 d、安全库存定额季节库存定额15. 在自填式问卷中要有详细的填表说明，即向( )说明如何填写问卷、填表要求、需要注意的问题等。 a、调查者 b、被调查者 c、消费者 d、被消费者16. 调查数据的逻辑检查是从定性角度检查数据是否符合( )。 a、原理 b、原则 c、公式 d、逻辑17. 树立职业理想，正确的选择是( )。 a、从事自己喜爱的职业，才能树立职业理想 b、从事报酬高的职业，才能树立职业理想 c、从事社会地位高的职业，才能树立职业理想 d、确立正确的择业观，才能树立职业理想18. 卷烟商业企业进行采购活动评估，要对供应商在调换卷烟、合同外补货、合同调整等方面的配合性和( )等进行评价。 a、及时性 b、周延性 c、发散性 d、单向性19. 问卷的问句设计，要求所设计的问句不能出现理解上的歧义，下列问句中有歧义的是( )选项。 a、您的收入是多少？ b、您的年收入是多少？ c、你的月收入是多少？ d、你的家庭的月收入是多少？20. 某零售店月计划以50元的零售价销售某卷烟产品400条，月末实际以零售价48元销售该卷烟产品300条，销售收入比计划减少5600元，经计算，其中89.3%是由销量下降引起，10.7%由降价引起。这种分析方法称为( )。 a、绝对分析法 b、相对分析法 c、因素替代法 d、相对因素法21. 能否购买到所需要的品牌卷烟是( )内容之一。 a、卷烟工业企业的服务调查 b、卷烟零售客户的服务调查 c、卷烟消费者的服务调查 d、市场调查22. 在消费者满意度评价指标中，卷烟零售商店的覆盖率为( )的子指标。 a、流程 b、信息 c、价格 d、渠道23. 调查报告是对调查工作过程的说明和总结，对调查结果的分析和阐述，并围绕( )提出相关建议和意见。 a、目标销量 b、上级要求 c、工业企业要求 d、调查主题24. 借助流程图分析服务( )中各个方面的方法就叫做服务蓝图。 a、传递过程 b、质量运行 c、运行过程 d、执行过程25. 许多企业过分强调降低成本、节约费用，以获取短期最大利润，从而忽视了对( )的管理。 a、企业 b、人员 c、客户 d、服务质量26. 消费者从烟酒店老板的介绍中了解到某品牌卷烟，这种信息来源是( )。 a、个人来源 b、社会来源 c、市场来源 d、经验来源27. 满足率反映市场( )情况，可以了解终端订单需求与实际可供量之间的实际差额。 a、供应 b、价格 c、波动 d、上柜28. 卷烟零售客户( )，视为批发行为。 a、张某一次销售15条卷烟 b、李某一次销售49条卷烟 c、赵某一次销售50条卷烟 d、王某一次销售39条卷烟29. 以下( )不是销售分析的一般步骤。 a、卷烟市场调查 b、确定分析计划 c、研究分析资料 d、编写分析报告30. 客户判断服务质量的方式，最终是通过对企业提供给它服务的( )产出的感知以及提供服务的过程来进行的。 a、过程 b、技术 c、评估 d、质量31. 规范的站姿要求是( )。 a、仰头、肩平、挺胸、收腹、腿并 b、低头、肩平、含胸、收腹、腿并 c、头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并 d、头正、肩平、抱臂、躯挺、分腿32. 以下关于职业道德特征的说法中，你认为不正确的是( )。 a、任何职业道德的适用范围都不是普遍的，而是特定的、有限的 b、职业道德的形式因行业不同而有所不同 c、职业道德在内容上具有较强的稳定性，但是缺乏连续性 d、职业道德主要适用于走上社会岗位的成年人33. 水平沟通旨在加强部门之间，人员之间的相互协作，以实现组织的( )。 a、部门计划 b、全局目标 c、整体战略 d、总体策略34. 与君一席谈，胜读十年书，说明交谈( )。 a、是学习的一种途径 b、胜过读书 c、比读书获取知识快 d、和读书都重要35. 客户培训实施的方式可以分为( )。 a、标准训练和个别训练 b、标准训练和集中训练 c、标准训练和分组训练 d、个别训练和分组训练36. 对战略型供应商，当客户反映其产品质量发生问题时，卷烟商业企业将( )，提高客户的满意度和对品牌的忠诚度，维护供应商的形象。 a、利用库存卷烟在第一时间内解决 b、把责任推给供应商 c、联系供应商进行解决 d、先调查原因37. 采用问卷调查，调查者可以根据( )精心设计各种问题并在问卷中列出来。 a、调查目的 b、调查实施者喜好 c、被调查者目的 d、调查结果38. 专家调查构权法通过将专家的( )来获得一组比较客观地反映各指标的相对重要程度的统计权数。 a、定性意见定量化 b、定量意见定性化 c、定性意见定期化 d、定量意见定期化39. 客户从有形性、可靠性、响应性、保证性、情感性五个方面将预期（期望）的服务和接受（知感）到服务相比较，最终形成自己对( )的判断。 a、满意度 b、服务差距 c、服务特性 d、服务质量40. 市场细分的( )是顾客需求的差异性。 a、主观基础 b、客观基础 c、预测基础 d、竞争基础41. 服务质量差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。但差距总是( )的，在某种情况下可能还很大。 a、可以计算 b、不可控 c、不明 d、存在42. 为了获得卷烟零售客户满意，提高客户满意度，就必须将注意力投入到满足卷烟零售客户各种( )的需求上。 a、不同服务 b、不同产品 c、不同水平 d、不同品种43. 精良的工具设备、现代化的技术、熟练的高技能服务都能促进服务的标准化，减少服务中的差错，缩小服务质量标准和( )之间的差距。 a、卷烟零售客户期望 b、卷烟零售客户感受 c、实际传递服务 d、实际获得服务44. 采用随机抽样的方法，为保证样本的代表性和分析研究需要，调查对象的选择需由( )负责抽样，调查对象确定后不随意更改。 a、调查人 b、调查主体 c、被调查人 d、烟草公司45. 在只需了解方向、态度、可能性、可行性时采用( )方法，主要是为了帮助调查者判断性地发现问题。 a、定量调查 b、定性调查 c、定性兼定量调查 d、分阶段调查46. 工商协同营销主要应坚持( )、市场导向、专业分工、效益最佳四个原则。 a、整体发展 b、独立发展 c、信息协同 d、队伍协同47. 中式卷烟主要包括( )卷烟和中式混合型卷烟。 a、美式 b、中式烤烟型 c、英式 d、香料型48. 企业服务质量管理要比有形产品质量管理复杂得多，需要有一个强大的( )管理系统来支持，以保证企业提供更好的服务质量。 a、信息 b、营销 c、企业 d、质量49. 申办烟草专卖批发企业许可证，在省内从事卷烟批发业务的，必须由( )烟草专卖行政主管部门审批发证。 a、国家烟草专卖局 b、省级烟草专卖局 c、市级烟草专卖局 d、县级烟草专卖局50. 绝对分析法中，( )的方法可以找出同先进水平的差距，有利于吸收经验、挖掘潜力。 a、与计划资料对比 b、与前期资料对比 c、与先进资料对比 d、与动态资料对比51. 新品牌引入可行性调查分析，主要是为了预测新品牌的( )。 a、相关性 b、兼容性 c、成长性 d、周延性52. 一般而言，消费者市场细分的标准因素可从( )、人口因素、心理因素、行为因素等方面入手寻找。 a、地理 b、地理因素 c、省别 d、省别因素53. 若一厢情愿地将自己设想好的服务强加于卷烟零售客户，就会偏离了卷烟零售客户这个服务的( )。 a、对象和核心 b、目标和核心 c、对象和目标 d、中心和目标54. 以下关于道德的说法中，你认为正确的是( )。 a、道德缺乏历史继承性 b、道德标准不具有时代性 c、人们所做的一切工作都可以作道德评价 d、道德和社会发展没有关系55. 时间序列预测法是根据市场过去的变化趋势预测未来的发展，它的前提是( )。 a、收集、整理资料，确定预测值 b、假定预测对象的过去会同样延续到未来 c、确定趋势变动形态，选择预测方法 d、凭借主观经验获取预测权数56. 烟草专法规定，烟草制品是指( )。 a、卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶 b、卷烟、雪茄烟、烟丝、烟叶 c、卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶、烟叶 d、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械57. 经营环境调查分析过程中获取的国内外重大经济信息，属于( )信息。 a、经济环境 b、行业政策 c、周边市场 d、市场波动58. 在企业中职工与领导的关系应始终保持一种( ) a、和谐、融洽、默契的关系 b、严肃、敬畏、疏远的关系 c、防范、对立、疏远的关系 d、雇佣、主仆、合同的关系59. 作为市场补缺者的企业，首先要找出市场的( )，才能发现机会。 a、空白点 b、饱和点 c、挑战点 d、领先点60. 与服务相伴的有形物（讲课材料）、营销人员的神态、营销人员所表现出来的自信程度等( )都被用来推断营销人员的能力。 a、线索 b、过程 c、无形性 d、可靠性二、多项选择(第61题第90题, 每题有多个答案正确，错选、少选、多选，均不得分。每题1分，满分30分。)61. 如果按卷烟类型这个单一因素细分卷烟商品市场，可得( )。 a、烤烟型卷烟市场 b、混合型卷烟市场 c、雪茄型卷烟市场 d、烟斗烟丝市场62. 问卷中各问题顺序安排的原则，通常是( )。 a、从浅入深 b、由易而难 c、由简入繁 d、条理清晰63. 保障是使卷烟零售客户免遭危险、风险及不使客户有任何疑惑。它包括( )。 a、人身安全 b、金融 c、保密度 d、保证按约定的时间送货64. 在组织零售客户培训时，应针对不同客户类型选择相应的培训内容，帮助客户明确培训目的，保护客户的积极性。这表明零售客户培训应遵循( )。 a、反复持续原则 b、目标明确原则 c、鼓励为主原则 d、因材施教原则65. 卷烟零售客户的服务调查内容包括( )。 a、货源供应的公平、公正性 b、市场零售价格规范状况，价格稳定性，竞争有序程度 c、能否作为品牌推广、宣传促销的促销点 d、新产品是否自愿上柜，经营风险性66. 以下哪些销售活动分析方法叫做相关比率分析法？( ) a、净利润/投资100%投资收益率 b、一类烟销量/卷烟销售总量100%一类烟比重 c、销售费用/销售收入100%销售费用率 d、（本期销量同期销量）/同期销量100%本期增长率67. 除了拟稿和修改外，写作销售活动分析报告一般还有哪些步骤？( ) a、制订分析计划 b、收集资料 c、分析材料 d、拟订提纲68. 关于销售活动分析报告对于实际工作的主要作用，以下哪些表述不准确？( ) a、记录真实的市场信息，并做出需求预测 b、记录客户的服务需求和建议，改进服务质量 c、促进销售计划的完成 d、为制定新的销售计划提供依据69. 只有当数据的时间序列( )，才可以采用简单算术平均法进行预测。 a、呈现水平型趋势时 b、呈现无显著的长期趋势变化和季节变动时 c、呈现长期发展直线趋势模型时 d、呈现变量之间相关关系密切时70. 开放式问句的缺点有( )。 a、答案分散 b、资料整理不便 c、有时回答较费时 d、调查者积极性较高71. 关于卷烟零售客户培训内容的说法，以下哪些是错误的？( ) a、卷烟属于专卖专营的商品，所以培训时不涉及竞争产品，以及产品优缺点等问题 b、培训应包括市场环境、行业状况、竞争对手情况、顾客情况等市场知识 c、作为特殊商品，卷烟广告、促销受到限制，所以培训内容不包括顾客激励培训 d、应对客户进行烟草专卖相关法律、法规培训72. 关于市场营销，下列说法正确的是( )。 a、市场营销以满足人们各种需要和欲望为目的 b、交换是营销的基础 c、市场营销就是广告宣传 d、市场营销不同于销售或促销73. 以下哪些分析属于按区域分类的销售分析？( ) a、某分公司年销售卷烟15000箱，占所在市公司销售量的16%，完成任务目标的103% b、a类型的客户主要分布在乡镇所在地，年销售卷烟12000箱，占总销售量的10% c、某分公司的市场指数是0.15，市公司年销售目标90000箱，该分公司实际完成14000箱，销售偏差为103.7% d、某市烟草公司卷烟产品销售3500箱，占总销量的8%74. 指数平滑预测法是移动平均预测法的发展，( )选项属于指数平滑法。 a、零次指数平滑法 b、一次指数平滑法 c、多次指数平滑法 d、无限次指数平滑法75. 工商信息交互中，工业企业把( )等信息反馈给烟草公司。 a、品牌发展规划 b、可供货源 c、消费需求 d、市场销量76. 烟草控制框架公约中减少烟草供应的措施包括 ( )。 a、减少烟草制品非法贸易 b、禁止向未成年人销售和由未成年人销售烟草制品 c、防止接触烟草烟雾 d、对经济上切实可行的替代活动提供支持77. 在波士顿矩阵分析中，收获战略主要针对的有( )。 a、处境不佳的现金牛业务 b、没有发展前途的问题业务 c、瘦狗业务 d、强大稳定的现金牛业务78. 姓名称谓是使用比较普遍的一种称呼形式，用法有( )。 a、全姓名称谓 b、名字称谓 c、姓氏加职业 d、姓氏加修饰称谓79. 关于季节指数预测法描述正确的有( )。 a、该法适用于观察值随季节周期性变化的场合 b、该法按是否考虑长期趋势的影响可分为两类 c、该法适于观察值随年度随机变化的场合 d、该法按是否考虑季节周期性变化可分为两类80. 以下哪些是卷烟零售客户培训时常用的方法？( ) a、小组讨论法 b、实例研究法 c、示范法 d、自我进修法81. 以下哪种分析方法是按产品分类进行的销售活动分析？( ) a、某市烟草公司一类烟销售3500箱，同比增长2.4% b、某市烟草公司卷烟产品销售2300箱，占总销量的4% c、某市烟草公司共销售卷烟90000箱，其中a片区销售15000箱，占16.7% d、a类客户是某市烟草公司的主要客户类型，全年销售卷烟46000箱，占51%82. 卷烟包装的作用包括( ) a、便于销售、携带和保护 b、防潮、保湿 c、保香 d、标识，但不增值83. 关于销售活动分析报告的特点，错误的表述有( )。 a、销售活动报告需要有标题、正文和署名，格式必须完整 b、销售活动分析报告常常要作为定期的资料上报，以便上级部门及时了解情况 c、销售活动分析报告有助于检查销售成果，促进销售计划的完成 d、销售活动分析报告常常引用一些数据、图表、表格，以更好地说明问题84. 关于市场占有率的表述，以下哪些说法是正确的？( ) a、市场占有率可以揭示企业或品牌的竞争实力，反映企业或品牌的市场地位和业绩 b、某企业或某品牌卷烟的销售额增加，但市场占有率却下降，这表明一定范围内行业竞争强度加大，企业应加强工作，保持市场地位 c、某企业或某品牌卷烟销售额保持不变，但市场占有率却上升了，这说明一定范围内行业不景气时，企业的销售工作很有成效或品牌表现很好 d、某企业或某品牌卷烟销售额保持不变，但市场占有率却上升了，这说明一定范围内行业不景气时，企业的销售工作缺乏成效或品牌表现不佳85. 关于销售活动分析报告中“改进工作的意见”这部分内容，表述正确的有( )。 a、全面分析报告中一般都有改进工作的意见 b、专题分析报告中，改进工作的意见是比较重要的 c、简要分析报告往往不写改进工作的意见 d、改进工作的意见这部分内容的详细可视具体情况确定，甚至可以不写86. 通常，企业可以从哪些方面来确定本企业的销售发展趋势？( ) a、销售量增长率的变化趋势 b、市场占有率的变化趋势 c、销售量在产品间的分布 d、销售量在客户间的分布87. 以下( )说法表明销售活动分析具有提高企业经营管理水平的作用。 a、销售活动分析有助于正确认识销售活动的内在联系 b、销售活动分析有助于明确影响销售活动的各种原因 c、销售活动分析有助于找出销售活动中存在的关键问题 d、销售活动分析有助于改进销售措施、制定新的销售计划88. 除了可以按业态、销量大小、诚信度等标准进行不同类型客户的销售分析外，还可以按以下什么维度进行分析？( ) a、经营规模 b、经营能力 c、合理定量标准 d、发展潜力89. 大市场营销理论是在原4p基础上又增加了两个p，指的是( )。 a、地点 b、权力 c、价格 d、公共关系90. 下面关于中式卷烟的叙述正确的有( )。 a、主要包括中式烤烟型卷烟和中式混合型卷烟 b、中式烤烟型卷烟是占我国主体地位的卷烟 c、中式混合型卷烟是我国占主体地位的卷烟 d、是指拥有我国自主知识产权和核心技术的卷烟三、判断题(第91题第100题。每题1分，满分10分。)91. ( )细分后的市场若无法进入或难以进入，则该细分是没有意义的。92. ( )上柜率直观反映品牌卷烟在区域市场的铺货情况，可以了解终端订单需求与实际可供量之间的实际差额。93. ( )横列表分析就是对同一个问题的不同的多个影响因素。用单个表进行分解表分析。94. ( )市场定位完成后，可进行市场细分。95. ( )卷烟零售客户销售卷烟时，条、包不同价，且零售价格有时会低于公司的卷烟零售指导价格。所以，按公司的卷烟零售指导价为客户计算盈利水平没有实际意义。96. ( )市场包含人口、购买力和供求三个主要要素。97. ( )科技的进步与商品生产的发展、购买力水平的提高、消费结构和消费习惯的变化、国家政策与法规等因素都会影响零售商品结构的变化。98. ( )ean-8码在任何的情况下均可使用。99. ( )若卷烟感官质量得分低于相应价类所要求的最低质量分数，则可判为该批卷烟不合格。100. ( )在运用一次简单移动平均法时，当跨越期长度n的取值比较大时，预测的灵敏度略差，但修匀性较好。高级营销技能练习部分一. 市场调查与市场预测（满分30分）第一题：市场调查（15分）下面是某市烟草公司调查卷烟消费者消费行为所采用问卷的其中一部分：第一部分：卷烟消费行为 1您觉得买烟方便吗？（ ） a.很方便 b.方便 c.不方便 2您主要在哪些地方购买卷烟？ （ ）(请您按次数多少的顺序选出最多的三个)a.食杂商店 b.便利店 c.超市 d.商场 e.烟酒专卖店 f.娱乐服务场所 g.流动烟摊 h.其它3您选择上述地方购买卷烟的重要的原因是( )（限选三个）a.就近方便 b.价格便宜 c.信誉好，没假烟 d.品种多，可挑选 e.与生活用品一起买 f.其他4您想要的烟会买不到吗? ( )a.不会 b.有时会 c.经常会 5您每次购买卷烟的数量一般是: ( )a.一条以上 b.一条 c.一包 d.其他6、您抽烟一般是：( )a.只抽一个品牌 b.主要抽一个品牌，偶尔抽其它品牌 c.无所谓第二部分：个人信息1您的性别是：( ) a.男 b.女2您所属的年龄段是:( )a.29岁及以下 b.30-44岁 c.45-54岁 d.55岁及以上 3您的月平均收入大概是:( )a.2000元及以下 b.20014000元 c.40016000元 d.6001元及以上4您的最高学历是:( )a.初中及以下 b.高中、中专 c.大专、本科 d.研究生及以上请根据上面调查表的内容回答以下问题：1按提问方式分类，上面问卷的问句属于什么问句？这种问句有什么优缺点？本问卷采用了这种问句的哪三种形式？ 2一份完整的问卷应该由哪几部分内容构成？第二题：市场预测（15分）某市2004年至2008年b品牌卷烟的销售量和城市人口资料如下表所示（预计2009年该市人口为430万人）：年度a市人口（万人）xb品牌卷烟销量（万支）y20043151050200535012002006360125020073901330200841014001是否可以应用一元线性回归预测法预测2009年该市b品牌卷烟销售量？为什么？2一元线性回归方程为：yabx，若已利用表中数据计算出b3.6，请计算a（保留一位小数），并利用一元线性回归方程预测2009年该市b品牌卷烟销售量（计算最后结果保留整数）。3若计算出r0.99，是否可以确定计算的回归方程可用？为什么？二. 品牌培育 (满分20分)第一题：分析品牌（10分）某市烟草公司所经营的省外卷烟主要有a、b、c、d、e 五个中烟工业公司所拥有的十多个卷烟品牌，每个中烟工业公司及其所拥有的卷烟品牌在该市市场上的具体表现如下：1：a公司作为全国知名的工业企业，在该市一直有着较好的销售基础，消费者普遍认同，其在该市所销售的卷烟品牌也是全国重点骨干品牌。2：b公司刚刚进行了品牌整合，包装也进行了全新的改造和更新，消费者一时很难接受，但其在该市所销售的卷烟品牌档次刚好为该市市场缺口比较大的。3：c公司在该市销售的卷烟只有一个规格档次，该规格档次的卷烟在全国各地均有较好的销售和市场反响，但该市市场上该档次的卷烟市场基本上都是销售本省产烟。4：d公司在该市所销售的卷烟由于口味和包装问题，仅仅在局部地区有着比较好的市场销售，经过多年培育一直未能有较大的发展，而且该档次的卷烟在该市一直有着较为激烈的竞争。5：e公司在该市经营的卷烟是全国知名品牌，也是全国重点骨干品牌，在该市也一直有着较好的销售，但随着该市经济的发展，消费结构的提升，该档次的卷烟面临着较为激烈的竞争。根据上述描述，运用swot分析法，判断a、b、c、d、e 五个中烟工业公司当前应该分别采用什么战略和策略。第二题：维护品牌（10分）某市烟草公司为了进一步的规范卷烟供应商管理、加强卷烟购进管理，对其所经营的a、b、c、d 四家中烟工业公司进行分析评估，具体分数如下：重要度诚信度配合度贡献度权重0.4a80857265b88908893c50725336d708082751 请分别计算a、b、c、d 四家中烟工业公司的评估结果。（计算结果保留两位小数）2根据评估结果，判定a、b、c、d家中烟工业公司分别属于什么类型的供应商，该市烟草公司应该和这四家中烟工业公司分别采取什么样的合作关系。三. 服务营销 (满分50分)第一题：指导经营（25分）1某市烟草公司上年度共销售卷烟98000箱，平均批发价格72元/条，销售费用7056万元。今年，该公司确立了增收节支的经营导向，要求将销售费用率降低0.5个百分点，预计今年卷烟销售额可达185000万元。请问该公司今年的销售费用应控制在多少万元？上述销售费用率的计算属于什么销售分析方法？（以上数据均含税）2该市a片区上年度的卷烟销售总量是15000箱，其中一、二类烟销量4200箱，三、四类烟比重64%。公司提出今年卷烟销售工作的重点是“上水平、提结构”，与上年度实际销量相比，销售总量要增加3%，拟减少三、四类烟货源500箱，减少五类烟货源200箱。请问今年该公司一、二类烟的销量应达到多少箱？与上年度相比，一、二类烟的比重增加或减少了几个百分点？（小数点后保留一位）3最近a片区多家零售客户（均为食杂店）跟客户经理反映，有的烟店卷烟零售价格越卖越低，好卖的烟又无法满足供应，如果顾客要开发票，有的烟根本赚不了钱，一个月下来也不知道烟卖得怎么样。a片区不在市中心繁华地段，消费水平不高。但近期市政府刚搬迁至该区域，邻近的几家宾馆、酒店生意也日渐红火。请分析一下该片区零售客户盈利水平不高的原因有哪些？作为客户经理，你应该从哪两个方面帮助片区零售客户做出卷烟经营决策？第二题：客户维护（25分）a市烟草公司去年初通过市场调研，了解了客户关注的12项服务需求，并制定了针对性的服务流程和服务标准，明确了服务目标、服务要求、服务内容和服务频次，并向零售客户公开服务承诺，年内全部推进执行。年底，公司通过问卷调查和零售客户座谈会的形式，了解零售客户对公司服务质量的评价。结果显示，零售客户对于公司的服务质量给予了较高的评价，但还存在一定意见，主要集中在以下几点：1)有时客户经理和电话订货员对相同品牌介绍的内容不一致，造成客户信息接受的差异。2)少部分客户经理提供的服务与公司承诺的服务差距较大。3)对于不同片区客户经理提供的订货指导服务、卷烟理货陈列服务评价差异较大。4)对于质量问题产品的调换服务周期较长，有时超过承诺时限。5)对于公司提供的盈利提升服务评价不高，主要是由于公司年内培育的重点品牌b品牌卷烟的销售获利与客户经理宣传的有一定的差距。针对上述问题，公司组织各区域营销部负责人进行了认真的分析研究，认为造成上述服务不到位的原因主要有以下几个方面：1)客户经理和电话订货员分属不同的管理条线，各项工作要求都由分管领导分别布置开展，横向工作沟通交流较少，造成面对零售客户开展品牌介绍时，宣传口径和推介方法不一致，影响了服务质量。2)少部份客户经理从工作能力上来说确实与工作要求存在不匹配的情况，需要重点提高其整体能力素质。3)公司对于订货指导服务、卷烟理货陈列服务的相关标准制定还不够完善，对于上述服务的服务目标要求明确，但对于具体服务提供的方式方法没有制定统一的标准，不少客户经理对于如何开展上述工作还不是很明确，只能凭自己的工作经验去做，造成实效结果差异较大。4)产品售后服务的流程环节较多，涉及公司内多个岗位，内部协同存在一定问题，造成有时无法在承诺时限内为零售客户完成质量问题产品的调换。5)b品牌是公司今年重点培育的高档卷烟品牌，总体获利能力较好，但由于公司对b品牌的销售增长考核目标要求较高，在整体考核评价中的权重较高，造成客户经理为了推进零售客户订购b品牌，过分宣传了品牌的获利能力，因此虽然年内零售客户通过培育销售b品牌获得了较好的经营利润，但与客户经理的宣传还存在一定差距，从而对服务质量产生了异议。根据上述材料回答下列问题。1.影响服务质量的差距主要有5个方面，除第5种差距（卷烟零售客户的期望与实际获得服务之间的差距）外，请回答造成a市零售客户对公司服务质量评价中存在的意见主要是由哪两种差距造成的？2.请回答主要影响a市服务质量的这两种差距的具体因素有哪些，具体表现是什么？3.请为a市烟草公司制定提升服务质量的针对性改进措施的要点。理论参考答案一、单项选择 1. a 2. b 3. b 4. d 5. b 6. a 7. a 8. a 9. b 10. c 11. c 12. c 13. a 14. b 15. b 16. d 17. d 18. a 19. a 20. c 21. c 22. d 23. d 24. a 25. d 26. c 27. a 28. c 29. a 30. b 31. c 32. c 33. b 34. a 35. a 36. a 37. a 38. a 39. d 40. b 41. d 42. c 43. c 44. b 45. b 46. a 47. b 48. a 49. b 50. c 51. c 52. b 53. a 54. c 55. b 56. a 57. a 58. a 59. a 60. a 二、多项选择61. a,b,c 62. a,b,c,d 63. a,b,c 64. b,c,d 65. a,b,c,d 66. a,c 67. a,b,c,d 68. a,b 69. a,b 70. a,b,c 71. a,c 72. a,b,d 73. a,c 74. b,c 75. a,b 76. a,b,d 77. a,b,c 78. a,b,d 79. a,b 80. a,b,c,d 81. a,b 82. a,b,c 83. a,c 84. a,b,c 85. a,b,c,d 86. a,b 87. a,b,c,d 88. a,b,c,d 89. b,d 90. a,b,d三、判断题 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99. 100. 技能参考答案一. 市场调查与市场预测（满分30分）第一题：市场调查（15分）第一小题：答案：（1）上面问卷的问句按提问方式分类属于封闭式问句。 （2）封闭式问句优点:有利于被调查者的理解和回答,有利于调查后资料整理。 缺点:题目给的备选答案可能对被调查者产生诱导,使被调查者的选项可能没有准确表达其真实意见和看法。 （3）本问卷用了封闭式问句的两项选择题、多项选择题和顺序选择题的形式。第二小题：答案：一份完整的问卷应该由标题、说明词、填表说明、问题和答案、被调查者基本情况、编码、调查作业记录等部分构成。评分标准：第一小题：第一小点2分；第二小点优点3分，缺点3分，共6分；第三小点每种形式各1分，共3分。第二小题：全答对得4分，答错或答漏一个扣0.5分。第二题：市场预测（15分）第一小题：答案：根据表中数据绘制坐标图（图可略），可以发现各散点呈直线趋势，所以可以应用一元线性回归预测法预测2009年a市b品牌卷烟的销售量。（5分）第二小题：答案：=(315+350+360+390410)/5=365 =(1050+1200+1250+1330+1400)/5=1246 a=-b=1246-3.6365-68（5分） y=-68+3.64301480（万支）答：2009年a市b品牌卷烟预测销售量为1476万支。（5分）第三小题：答案：不可以确定。因为只有当x与y的观察值多于8个时（本题仅5个），且当r0.8时，方可认为x与y线性相关成度足够高，回归方程可用。（5分）二. 品牌培育 (满分20分)第一题：分析品牌（10分）a：so战略（增长性战略）；b：wo战略（扭转型战略）；c:st战略（多种经营战略）d: wt战略（防御型战略）；e：st战略（多种经营战略）每个2分，共10分。用字母缩写回答或者中文回答正确均得分。第二题：维护品牌（10分）第一小题：1、 a800.1850.2720.3650.472.60同理得，b90.40，c49.70，d77.60第二小题：2、 a工业公司属于二类供应商，应该采取常规型合作关系；b工业公司属于特级供应商，应该采取战略型合作关系；c工业公司属于三类供应商，应该采取松散型合作关系