电话营销培训之成功案例分享.ppt

成功实战案例分享,2013.4.8,今天的学习目标 1、通过案例分享总结和回顾前期销售培训的相关技能 和技巧 2、通过实战案例分享强化销售技能，尤其是标准销售 流程的理解和运用 3、学会对实战案例的总结，通过理论与实践的不断总 结与互动全面提升销售技能,主要内容 一、回顾十大步骤 二、简述案例主要内容 三、分析关键环节 四、总结,一、回顾 标准销售流程（十大步骤）： 1、巅峰情绪 2、充分准备 3、建立关系（好奇心、信赖感、扩大关系） 4、找出问题与需求 5、塑造价值或提出解决方案 6、竞争对手分析 7、解除抗拒 8、假设成交 9、转介绍 10、售后服务,二、简述案例主要内容,三、分析关键环节,场 景 一：在圣诞晚会上 策略：建立信赖 刘欢向张总介绍李老师， 刘欢：张总，这是李老师，这是张总 张总（很高兴的）：您好！李老师 李老师（面带微笑的）：您好，张总 张总边说边递名片， 李老师接过名片：你真是年轻有为啊，张勇？与我一个同学一模一样的名字 张总兴奋起来：是吗? 李老师：是的，与我初中一个好朋友同名 （建立信赖） 张总：有缘有缘 李老师：有缘千里来相会 (赞美起家 微笑开路）,边说边往座位那边走，入座之后 没等李老师说话，张总先说了：我今天就是专门为拜访你而来，那天到你们公司听过你的课，觉得你讲得很不错，很实用，加上刘欢几次打电话给我，我感觉他是一套一套的，我想这背后一定有高人，我一定要见见，今天见到你真高兴。 边说边伸手过来握住李老师的手 李老师：呵呵，你太客气了，今天见到你我也很高兴 张总：确实是这样，我很想向你请教,李老师：谈不上，你是做什么行业？（开放式问题) 张总：做大学教材的出版与发行 想拓展人脉 李老师：你今天带了多少名片？ 张总：不少，几十张啊 李老师：哦，还不少，如果能多带点更好。(肯定对方） 张总：为什么？今天人不多啊！？ 李老师：我可以给你讲一个世界销售冠军的故事 （顾问式销售：这个故事实际就是我在课堂上多次讲过的乔吉拉德的故事，现在讲给客户听，以讲故事来展现自己的专业能力。）,张总：哦，有意思，那我真应该多带点名片，下次一定多带点 “做活动了”主持人的声音传过来了 李老师：快去做活动，认识人的好机会（促进客户体验） 张总：等等（有点不好意思） 李老师：快去发名片，那几个都是大老板（手指向场中央几个人，说着将张总一推，他就去了） （促进客户体验） 场上很积极，不停的交换名片，还遇到了他的同行 就这样，我们的注意力都集中到了看晚会（促进客户体验）,场 景 二： 在餐桌上 策略: 找出问题与需求 塑造价值或提出解决方案 7：00 晚会一结束，张总说请李老师吃饭 到了阿俊酒家，点完菜 李老师：今天晚上晚会怎么样？ 张 总：不错，我还认识了一个同行，洪恩公司 李老师：那可是比较大的公司，你现在公司有多少人？ （按照NEADS的步骤） 张总： 李老师：主要业务模式是什么？(N） 张总： 李老师：存在什么问题吗？(N) 张 总侃侃而谈：我的问题就是缺人才，我想2008年大发展， 想大量招人，想建立一支30多人的团队，我想到这里来认 识一些HR (A) 李老师：看来张总明年准备大展宏图啊！很好，我支持您！建立 一个稳定的团队不太容易？（赞美与肯定对方） 张 总：是的，来的人干不久，团队不稳定，李老师你觉得该怎么管理一 个公司呢？,李老师：如果团队不稳定，那很麻烦，柳传志说过：管理就九 个字：定战略、建班子、带队伍，简单的说就是你必 须有清晰的战略远景，稳定几位核心骨干，建立一套 合理的规章制度等等，如何做到呢？与领导人的人格 魅力，企业价值观，事业远景，薪酬制度均有关系， 还有他在你这里能不能不断成长等等，我听你讲感觉 你的战略不够清晰，可能还缺乏团队建设的方法(S) 张 总：那怎么解决呢？ 李老师：需要改变思维，怎么做呢？与比你更成功的人交往和参 加学习，你遇到过的问题比你更成功的人有的也遇到 过，他们那里有答案，他们的思维模式也不一样 思路决定出路，另外你需要尽快培养人，尤其是核心骨 干，建立一个认同你的战略，价值观等的班子（S）,张总：那我不仅要认识HR,还要认识一些大老板，面要更宽些，层次要高些，看来我当初想得还是太狭隘 李老师：是的，你首先得改变思维方式 张总：那哪里有这些人呢？ 李老师：企业家俱乐部，EMBA班等等 张总：EMBA跟MBA有什么区别? 李老师：EMBA 的学员层次更高，大多都是老板，MBA中层较多，简单地说EMBA是培养老板， MBA是培养雇员 (因为本次的目的是想将客户向EMBA引导，所以MBA的提法有点偏激） 张总拍手称快：对对对，太经典，太经典，来，干杯 接着说：李老师才真正是实战派的讲师，把我给说服了 双目注视着我 这时我应该加一句：怎么这样讲？或你的意思是？（纵深提问）我当时只是想到了，但没说出来，刘欢也没注意这些成交信号，我们事先也没演练。,他打车把我送到家，临走时，我转身对他说：再见！突然发现他跪在车座位上，双手飞快的伸过来，紧紧握住我的手，充满感情的说：谢谢，谢谢，李老师，我今天不虚此行。再见！（进一步说明我们的沟通是比较成功的，为我们下一步的行动方案提供决策依据） 下一步应该怎么办？请大家思考 小结：在这个环节我们达到的目的： 1、建立信赖 2、通过问问题（NEADS)，找到了他的问题与需求 3、启发了他的思路，并为他提供了解决方案 4、客户应该没有抗拒点了，但我们没有成交动作,场景三：电话跟进 策略：以节日送礼为客户跟进的由头，避免过于生硬的推销 本周一，刘欢给张总打电话：张总，您好！那天回去还挺顺利吧？ 张总：还行 刘欢：快过新年了，公司为你准备了一个礼物，我准备一会给 你送过来，你在吧？ 张总：在，另外你把EMBA的资料带上，我看一下 刘欢：好的,场景四：刘欢去拜访客户 本周一，下午刘欢给他打电话问候 他居然主动说要看看EMBA的资料，于是刘欢拿着资料直奔航天桥，到了不巧， 张总说马上要出去见客户，只是在车站简单的聊了几句，（本来想 拿着支票回来的），还没等刘欢给他资料，张总就说：刘欢，我 准备报EMBA，让我太太上MBA，（既在情理之中，又在意料之 外）今天没时间，过两天我看了资料再联系，刘欢给过资料， 说：好，过两天联系。说完，刘欢欣喜若狂，准备打道回府，同 时立即拨通了我的电话，非常兴奋地说：李老师，太精彩了，他要 报EMBA，让他太太上MBA，谢谢你！ 第二天，张总说：我还是先上MBA吧，上了再说，我再考虑一下 问题：为什么张总原本对EMBA兴趣很高，现在却不报了？（各位想一想）,问题解析： 1、当客户已经对产品非常认可或满意时，给资料需谨慎处理。 1）因为之前的信息已经让客户认可和满意，信息的目的已经达到，此时如果在传递更多的信息可能导致节外生枝，所以应尽量避免主动给客户更多的资料和信息。 2）如果客户主动索要更多的产品资料，务必尽可能用当面讲解的方式进行信息传递，讲解的方向与前期希望客户购买的方向一致，避免客户单独阅读资料导致歧义理解，影响购买决策。,这时刘欢找到李老师和路升华，我们开始研究对策。 大家想一想，这时我们应该怎么办较好？,场景五：打电话约客户到公司 经过我们反复商量，最后决定约客户到公司来聊。 成败在此一举。 我们主要讨论了三点： 1、由谁来打这个电话 2、话术：说什么 3、来了之后怎么安排,最后决定： 由李老师打这个电话：为什么？ 说话内容：彭总接见他，最多三句话，为什么？ 来了之后：由李老师接待，然后见彭总，最后出来李老师再与他谈课程直至成交，刘欢和路升华随时增援，短信联系，同时准备好合同与申请表等，并确定了他们什么时候进来（这有点象警察破案的感觉）,晚上8：00，李老师拿起电话， 李老师说：张总，您好！我告诉你一件事，但你一定得感谢我，今天开主管会，我提了一下你的情况，我对彭总说有一朋友很想见你，没想到彭总还很感兴趣，他说他正在研究一个课题关于中小企业的发展之道，也许可以把你公司作为一个案例来研究，后来问了你公司名称和网站，但是他只有明天下午3：005：00有时间(让他感到受到重视） 还没说完，张总：好啊，好啊，谢谢！那我明天来 李老师：好，2：30见。,场景六：张总到公司后 策略：强化EMBA的价值塑造 周四下午2：10 张总到了公司，李老师与他在会议室聊了30分钟，然后彭总与他聊了40分钟，出来李老师与他聊了30分钟， 李老师：你看彭总启发了你的思路了吧， 多接触高层次人就是不一样（暗示他应该上EMBA） 张 总：听你这样讲，你看是不是上畅听比较合适？那天 我给刘欢说过，本想先上MBA,但你老是暗示我要 上EMBA,那就升成畅听吧（客户主动说出要升级） 李老师：好的，你确实应该这样 张 总: 怎么办手续？ 李老师：我让刘欢来 刘欢，路升华与李老师一起回到会议室，办理手续。,总 结 成功经验： 1、成功没有秘诀：只是简单的流程，自始至终我只是按照我平时 给大家讲得销售步骤去做了。 2、团队之间协作非常重要，在这个过程中，除了我们三人配合较好外，我们为他争取到了向彭总单独沟通的时间，因为知道他有企业管理问题想向彭总请教。 3、沟通时一定要想法找到客户的问题与需求，而不是只顾自己不停的宣讲公司和产品。方法已经讲过了，多问少说，否则只是对牛弹琴；同时自己也很轻松。我想这一点，刘欢的体会应该最深。 4、充分协调各方资源，多方寻求支持和帮助。包括彭总等公司领 导给予了支持和帮助。,存在的问题： 1、1）对于刚报MBA客户，不要急于升EMBA, 要看时机，比如他 对我们的课程与服务是不是很满意 2）即使要升， 也要慎重， 2、没有正确处理如何给资料 3、当时在餐桌上完全可以成交，只是准备不充分，没有反应过