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电话营销技巧与礼仪,销售培训部 2011年8月,A、电话营销前：做好准备工作，组织好自己的语言，确定本次电话营销的目的，预计客户将问到的问题提前准备好答案。打电话前想好内容，拿起电话前，你应该考虑好以下几个问题：,电话营销的技巧：,a怎样的开场白。 b如果要找的人不在怎么办。 c如果是正好要找的人，该怎样问候。 d如何阐述自己的观点，及重点。 e如果被对方拒绝怎么办，用什么方法来避免尴尬情况。,选择适当的时间：一般在早上七点以前,深夜十点以后,不要打电话给客户，当然有紧急的情况需要即使给客户打电话,也要说明理由请求对方谅解。,B、电话营销中：礼貌地问候客户，并表明自己的身份，征询客户的意见：现在有无时间听你介绍。不要做灌输性的介绍，多提问题，多用肯定式的提问，多听客户表达自己的想法和对项目的看法，有针对性地回答客户的提问。,a、优秀的业务人员总是善于管理好自己的电话，客户在任何的时候想起来打电话给我们，打不通的话就会失去对我们的信任。不重视电话就是不重视我们的客户，只有周到的服务才会取得成功。打电话时一定要保持良好的工作状态，这是是否尊重客户的态度问题，虽然客户看不见你，但他可以通过你的声音来感觉你的诚意和业务素养。,b、在客户约见交流中,为了不让客户在未见面之前就失去了兴趣，业务员应事先分析客户的需求点，找到适当的机会在电话中将项目的卖点介绍给客户，以期待客户的首肯，获得约见面谈的机会，实现我们电话销售的目的。,c、与客户约定推介会或看房时间时，说话要留有余地，客户不主动提出看房时间的，你可以帮客户选定一个或两个时间点，供客户来选择。如果客户都拒绝了，此次约定不成功的，那也没关系不要放弃，提前约定好下次通话的时间，说好以后有时间再联系。,C、电话营销后：,a一定不要先于客户挂电话，礼貌的等客户先挂电话。 b如果邀约成功：一定要在客户登记本上做好记录约定的时间、地点、焦点问题，以免忘记。及时将问题反映给经理协商解决的方案，给客户一个满意的答案。 c如果邀约不成功：同样也要做好客户登记，根据客户成交的可能性，将其分类为：很有希望、有希望、一般、希望渺茫这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。,在飞机上一定要关机 不要在剧院、电影院接打手机 在餐桌上要把手机关机或打到振动 公共场合接听手机，声音一定要低； 不要边走动边聊天 公共场合应将手机放在包里或上衣口袋里， 不要放在桌上 不要一边说话一边查看手机 短信内容应该文明 不要用怪异的彩玲,电话沟通的礼仪,打电话 事先作好准备；表述清楚、简明扼要； 选择适当的时机；左手拿话筒； 打电话，先自报家门，外线先报公司、部门、个人，内线先报部门、个人； 保持微笑； 不要先问对方姓名； 先告之概要，再讲明细节； 由受话人结束会谈，先放电话（别摔话筒）。,接电话 铃响几声接电话？ 拿起电话先自报家门； 电话听不清楚时要立即告诉对方； 叫对方等待，应该说明原因及等待的时间； 不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方； 讲电话的时候一定要确认对方的姓名、身份，把电话转给谁，特别是你的上司问清楚了； 同事家里电话、手机，未经允许不要告诉别人，尤其是你的上司； 打错电话态度要良好，别让对方对公司产生不良印象； 尽量不用免提接电话。 如何放下话筒？（按MUTE） 电话留言并追踪。,电话来时，听到铃响，在第二声铃响后取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。 通话简明扼要，不要在电话中聊天。 接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。 对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。,工作时间内，不得打私人电话。 通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。 当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。,当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 在电话中传达事情时，应预先作好准备，通话结束前应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。 如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位?” 要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。,如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。 相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉。 如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。 作好电话记录。 结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。,接 听 电 话 的 基 本 流 程,接听电话 主动报出自己单位的名称、自己的姓名职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,呈送上司批阅,询问对方单位名称、姓名、职务,电话沟通的注意事项：,不得含食物接电话 接电话时情绪平稳； 接电话时的开头问候语要有精神； 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头； 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近； 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言；