物业配合销售方案.doc

销售配合方案在前期销售中，我司将积极配合开发商做好项目营销宣传，提供我司企业简介、主要业绩证书、在管物业图片及资质等级证书等视频资料；组织售楼人员、售楼处服务人员进行物业管理服务专业基础知识、合和百富城物业管理服务优势、特色，服务范围，服务内容等方面的培训；协助设立物业管理服务咨询台，现场解答准确性业主关于物业管理服务方面的问题。我们在合和百富城的服务目标是： 整 洁、有序、方便、温馨、体贴入微，体现专业化的服务水平，让顾客有极大的被尊重感。”营造出一种良好销售环境，对项目销售起到一定的促进作用，同时在购房者心理上建立对小区后续物业管理服务的信心。为此公司对合和百富城周边楼盘的销售现状进行了相关调研，并对后期销售相关情况进行了一定的预测。一、销售配合服务方针（一）每一位员工必须对所有服务对象（顾客）提供真诚的服务；（二）要将每一项微小的服务工作都做到完善；（三）能随时准备好为服务对象（顾客）提供专业、规范的服务；（四）要精心创造出使服务对象（顾客）能感受到的热情、体贴的服务氛围；（五）让每一位顾客时刻都有尊贵的感受。二、拟采取的服务模式对前期销售将采取服务与咨询相结合的模式进行。（一）服务根据不同的时间、场合确定不同的服务侧重点，采取主动服务、少干扰服务、等待服务等方式为顾客提供服务。1、顾客在不同的时间、场合所需的服务侧重点不同。如：进入现场时，希望得到明确的指引使其顺利到达目的地；现场洽谈时，希望专心致志听取介绍或谈条件，不希望中途被过多打扰；参建筑房屋时，经过的区域整洁、安全，快捷地到达目的地；离开销售现场时，得到象业主一样的尊重。2、根据顾客需求的重点，服务的提供有所不同-“1）顾客进入现场时，要以主动式服务为主，如主动指引其停车、指引前往售楼现场的路径；接待人员主动为顾客开门、主动引导入场座、询问并奉上饮品。2）顾客进行洽谈时，要多观察，少主动服务，以免过多的打扰洽谈，此时更多的是等待服务，但要保证接到指令时能及时进行。3）在有销售人员陪同时，尽量避免与顾客接触，更不可参与到销售人员与客人的交谈中，若客人在无销售人员的陪同，必须按销售公司提供的统一说辞回答客人的疑问，同时引导客人到现场接待销售人员处。4）离开现场时，礼待顾客离开，让其得到像业主一样的尊重。（二）咨询1、现场安排专业人员为顾客提供有关物业服务方面的咨询；2、在现场放置有关物业服务方面的介绍资料供顾客取阅，进行更详细的了解。3、向每一位定购物业的顾客进行物业服务方面的需求调查，了解需求，同时使其有被尊重感。三、可提供服务项目（一）停车指引、车场管理；（二）接待、指引；（三）提供、端送饮品；（四）设置书报阅览服务、物品存放架等服务设施；（五）大厅内的巡视、待命服务；（六）室内、外保洁服务；（七）办公室清洁、接待；（八）绿化养护(因涉及到样板区管理期在绿化施工单位保养期内，故仅由物业协助)；（九）协助、配合销售人员组织楼盘推介会及开盘活动；（十）物业服务咨询；（十一）其他临时服务。四、配合销售服务人员架构-22-合和百富城服务中心合和百富城项目经理 1 人服务合和百富城他非常驻物业人员秩序维护部秩序维护员环境管理部保洁员客户服务部接待员五、销售期配合服务内容（一）服务项目及内容服务项目服务内容车辆指引、管理、服务指引顾客往停车场指定位置停车；指挥进入停车位；开车门；车辆管理；指引顾客前往销售现场。销售大厅大门处的接待服务服务人员向顾客致意，表示欢迎；为顾客开门；为顾客提供放置雨伞等临时服务；指引顾客前往接待区。大厅接待服务（待定）服务人员引领顾客落座；为顾客端送饮品等；在洽谈过程中有必要时为顾客更换饮品、清理桌面；在服务区域内待命，随时根据指令为顾客服务。大厅巡视管理对大厅进行巡视，劝阻一些违规的行为；协助接待服务人员为顾客提供服务；协助销售人员进行临时工作；（二）关于着装1、停车场秩序维护员：着秩序维护员制服；2、销售大厅形象岗：着秩序维护员制服；3、客户服务人员：冬装着西装，秋装着衬衫、马夹；4、室内清洁人员：专用酒店保洁制服；5、现场管理人员：着公司西装制服。六、服务人员行为规范及规范用语（一）着装1、工作期间必须按规定穿统一配发的制服及工号牌2、制服应经常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。3、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服-服务项目服务内容物业服务现场咨询、现场服务的监督、管理服务中心经理为顾客提供物业服务的有关咨询；负责现场服务事项的监督、服务人员的管理；处理顾客投诉；与销售方的现场工作协调。提供饮品设置吧台，为顾客制作、提供饮品等。大厅清洁大厅地面、墙壁、家具、设备、景观的定期清洁；随时保洁；洗手间清洁及服务洗手间的定期清洁；随时保洁；为顾客提供消毒毛巾。室外清洁定时对停车场、销售通道、水景观、室外休闲设施及其他公共设施设备场所（地）进行清洁；随时保洁。绿化养护对区内绿化地进行养护。秩序维护管理对公共设施进行管理；重点放在泳池、水景观的管理，防止出现意外。物品寄存（视具体情况而定）为方便顾客往样板区看房，提供小件物品寄存服务。外不得显露个人物品。服装衣袋不得装过大过厚物品。（二）容貌1、身体、面部、手部必须保持清洁。2、上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。3、头发要常洗、整齐，上班前要梳头，秩序维护员必须理平头，提倡加少量发油，头发不得有头屑。4、女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后。（三）行为1、举止文明、大方，精神振作，姿态良好。2、接触顾客时要微带微笑，使用礼貌语言,主动向顾客问好、道别。3、走路时步履均匀，步速适中、轻盈。4、为顾客提供饮品时声音应轻柔、清晰，站在顾客右后方半米处，双手前握，身体微躬，注意避免说话时的气流直接喷到顾客脸上。5、为顾客提供完服务后应先后退两步，然后转身离开。6、引领顾客时先用手势示意方向，五指并拢，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语，拐弯时回头向顾客示意。7、巡逻的秩序维护员如遇顾客点头示意。8、员工上下楼原则上走工人梯,非工作需要不允许与顾客并行。9、服务人员工作时在保证能完成工作的情况下尽量站立在不明显的位置。10、顾客正在洽谈时原则上不主动服务，但顾客如有召唤时应立即前往，服务前应说“对不起，打扰一下”然后迅速进行服务，服务完成后说“谢谢”后离开。11、不得当众整理衣物，咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说“对不起”，暂离面对的顾客，一律讲“请稍候”，离开时间较长，回来后要说“对不起，让您久等了”。12、在打电话或与顾客交谈时，如有顾客走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。-13、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作势。14、顾客问话或询问的问题涉及公司秘密时，应讲究回答艺术，灵活地进行解释。15、任何时候不准讲“喂”或说“不知道、不行、不可以”。七、服务程序及要求（一）停车场管理岗（由销售接待中心巡逻岗兼顾）1、工作要求：1）停车场门岗保持跨立姿势站立于停车场入口处；见到顾客车辆先敬礼，然后引导车辆进入停车场，并告知行驶方向；如果车辆在入口处落客，要为顾客开车门。2）巡视岗在停车场内巡视，见到顾客车辆或接到门岗通知要立即前来引导顾客泊入车位、为顾客开车门，同时告知顾客前往销售现场的方向。3）如顾客车内有同来人员，应先替同乘人员开门；开门时应面向顾客，一手开门、一手搭在车顶，以示尊重，并等顾客下车站定后方可关门，以防夹伤。4）如是下雨天，应先撑好雨伞再开门，并送无雨具的顾客到室内。2、工作程序：1）每天早 8：00 上班，整理好本岗位物品。2）2 个岗位每 1 小时对调 1 次，以保持端正的姿势。3）吃饭时要等接班人员到达方可离开。4）停车场岗（巡逻岗）引导车辆进场后应立即通知销售中心（接待中心）形象岗。5）巡视岗按巡视路线进行不间断巡视，有车辆进入时立即向前引导。（二）销售中心（接待中心）形象岗1、工作要求1）展示我司秩序维护员形象；2）顾客前来参观及参观结束离开时，敬礼致敬；3）维护销售现场安全的环境。-4）站立在销售大厅门前，双手于背后成跨立状，待顾客走到距自己约半米处向顾客敬礼并替顾客开门。5）雨天要为顾客存、取雨伞。2、工作程序1）每天早 8：00 上班，整理好本班物品。2）每间隔 1 小时对调 1 次；3）轮换进餐，工作时间需保一人在岗。4）维护销售现场安全的环境（三）销售展示中心（接待中心）清洁岗1、工作要求1）每天对销售现场进行 1 次彻底清洁；2）集中清洁大理石地面要使用推尘板湿拖后干拖，随时清理时使用微潮拖布；3）集中清理木地板使用专用清洁剂擦拭，随时清理时使用干拖布；4）清理地毯要使用地毯清理机；5）皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；6）布质家具要用吸尘器清洁；7）清理玻璃用玻璃水刮；8）清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；9）下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨停后及时清理留下的痕迹；10）顾客离开后及时清理台面，并将家具恢复原状；11）清洁便池时倒入洁厕灵，后用水刷洗；2、工作程序1）AM7：30PM8：30 对售楼处地面、家具、清洁 1 次；2）PM 14：0015：00 对售楼处地面、家具、清洁 1 次，并清理一次垃圾，但应尽量减少对顾客的影响；3）其余工作时间按责任区域随时进行保洁，每 30 分钟巡视 1 次，工作重点在大门内外交通主路及容易污浊的地方；-4）顾客离开后及时清理桌面，并将家具恢复原状；5）每周一对售楼处内的家具、地面、内墙面、绿化等进行一次彻底清理；6）每隔 15 分钟将洗手间台面、地面、便池清洁一遍，并检查纸巾、洗手液、香水，如有需要及时补充；7）工作期间在每位客人离开后及时擦拭地面、台面，随时保持干净、干爽；8）每周一对洗手间的地面、墙面、镜面、门、窗彻底清洁一遍；9）吃饭时要等顶岗人员到后，方可离开。（四）办公室保洁岗1、工作要求1）每天对办公室进行 1 次彻底清洁；2）清洁地面要使用推尘板湿拖后干拖；3）清理地毯要使用地毯清理机；4）皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；5）布质家具要用吸尘器清洁；6）清理玻璃用玻璃水刮；7）清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；8）下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨停后及时清理留下的痕迹；9）当顾客未遵守规定（如抽烟、拍照、坐卧家俱等）时应礼貌劝阻；10）如有销售员人员陪同顾客来参观时应尽量回避，但需注意物品的安全；11）顾客离开后及时清理，并将家具恢复原状；2、工作程序1）AM7：309：00 对办公室地面、家具、清洁、墙面、门、窗彻底清洁1 次；2）PM14：3015：30 对地面、家具清洁 1 次，并清理一次垃圾；3）每周对办公室玻璃进行三次擦拭，确保玻璃明洁亮丽；4）夏天 AM8：30 开启空调，或按开发商要求开启；5）其余工作时间按责任区域随时进行保洁；6）顾客离开后及时清理留下的痕迹，并将家具恢复原状；（五）室外清洁岗1、工作要求1）清洁时应注意减少对顾客的影响；2）雨天应在上、下坡、台阶及其他湿滑处放置“小心地滑”警示牌，并及时清理积水。2、工作程序1）每天 7：308：30、14：30-15：00 对室外停车场、销售通道、水景观、绿化带及其他公共设施设备场所（地）进行 1 次彻底清洁；2）其他时间随时保洁；3）每 3 天冲洗一次公共场所（因是工地，如有需要增加频次）；4）水景观每周定期进行水质处理；5）每天清理 2 次垃圾。（六）现场经理1、工作要求1）定期巡视检查工作人员的工作状态；2）认真解答顾客提出的关于物业服务方面的询问；3）定期组织开展顾客调查工作；4）认真处理关于现场物业服务的投诉；5）每天进行工作讲评；6）要根据情况及时提出物品采购计划；2、工作程序1）每天 8：309：30 对各岗位进行巡视；2）其他时间在销售大厅内座岗；3）每 1 小时对大厅内岗位巡视 1 次；4）随时接受顾客关于物业服务的咨询；5）每天下