家具销售--营销销售.doc

家具销售-营销销售家具销售-营销销售家具销售是一门很深奥、很微妙的学问。家具终端店员必须掌握一定的家具销售技巧，方可不断拓展业绩并招徕顾客。而客户分析则是销售技巧中最重要的，以下进行客户分析的方法供大家参考。 一、一般购买者分析和应对1、 按消费者购买目标的选定程度区分1） 全确定型此类消费者在进入商场前，已有明确的购买目标，包括产品的名称、商标、型号、规格、样式、颜色以至价格的幅度都有明确的要求，他们进入商场后，可以毫不犹豫的买下商品中。应对方法：不需做过多的干扰，只需给其提供简短准确的答复即可，更多使用肯定简短的语气，在交易后期可征询对方的需要，如：什么时候要？等。2） 半确定型此类消费者进商场前，已有大致的购买目标，但具体要求还不明确，这类消费者进入商场后，一般不能向营业员明确清晰地提出对所需产品的各项要求，实现购买目的，需要经过长时间的比较和评定阶段。应对方法：一般要给予较多的跟进，向其提出更多的问题，根据其需要，给予详细的解答，以肯定和专业的语言帮助其下决心，并就顾客所担心的问题，如售后服务问题等，作出必要的附加说明。3） 不确定型此类消费者在进商场前没有明确的或坚定的购买目标，进入商场一般是漫无目的地看商品或随便了解一些商品的销售情况，碰到感兴趣的商品也会购买。应对方法：不要进行干扰，保持距离，当其提出问题时，在提供亲切的解释。2、 按消费者态度与要求区分1） 习惯型消费者对某种产品的态度，常取决于对产品的信念，信念可以建立在知识的基础上，也可以建立在见解可信任的基础上，属于此类型的消费者，往往根据过去的购买经验和使用习惯获取购买行为，或长期惠顾商店，或长期使用某个厂牌、商标的商品。应对方法：首先应尊重对方的专业水平，提供选择，特别是新的产品信息，让对方作出判断。2） 慎重型此类消费者购买行为以理智为主，感情为辅，他们喜欢收集产品的有关信息并了解市场行情，在经过周密的分析和思考后，在决定是否购买。在购买过程中，他们主观性较强，不原别人介入，受广告宣传、售货员的介绍影响较小，往往要经过对商品经致的检查、比较，反复衡量各种利弊，才作出购买决定。应对方法：尊重对方，提供专业的结实，避免使用情感推销。3） 价格型（经济型）此类消费者先购产品多从经济角度考虑，对商品的价格非常敏感。如：有的从价格昂贵来确认产品的质优，从而选购高价商品，有的从价格的低廉来评定产品的便宜，而选购廉价品。应对方法：强调品牌价值，包括产品和服务的利益。4） 冲动型此类消费者的心理反应较敏捷，易受产品外部质量和广告宣传的影响，以直观感觉为主，新产品、时尚产品对其吸引力较大，一般能作出快速的购买决定。应对方法：采用情感推销，运用富于感染力的语言，快速切换到交易阶段。5） 感情型此类消费者兴奋性较强，情感体验深刻，想像力丰富，审美感觉也比较灵敏，因而在购买行为上容易受感情的影响，也容易受销售宣传的影响，往往以产品品质是否符合其感情的需要来确定购买决定等。应对方法：可强调细节的描述和情感推销，运用震撼力的语言说服对方。6） 疑虑型此类消费者具有内向性，善于观察细小事物，行动谨慎，体验深而且疑心大，他们选购产品从不仓促地作出决定，在听取导购员介绍和检查产品时，也往往小心谨慎和疑心重重，他们挑选产品动作缓慢，费时较多，还可以因犹豫不决而中断购买，购买需三思而后行，并且还放心不下。应对方法：尽量减少推销压力，只做客观的解释，卸下其心理压力，让其自己作决定。7） 不定型此类消费者多属于新购买者，这种人由于缺乏经验，购买心理不稳定，往往是随意购买，或奉命购买产品，他们在选购产品时没有主见，一般都渴望得到导购员的帮助，乐于听取营业员的介绍，并很少亲自再去检验和查证产品的质量。应对方法：为他们作简短有力的产品介绍，突出产品的优点。3、 按消费者在现场购买的情感反应区分1） 沉默型此类消费者由于神经过于平静且灵活性低，反应的比较缓慢而沉着，一般不为无所谓的动因而分心，因此，在购买活动中往往沉默寡言，情感不外露，举动不明显，购买态度持重，不喜与营业员说些离开产品内容的话题。应对方法：尽量使用简短肯定的描述，跟进的力度要适当。2） 温顺型这类消费者选购产品往往看重营业员的介绍和意见，作出购买决定较快，并对营业员的服务比较放心，很少亲自重复检查商品的质量，这类消费者对购买产品本身并不过于考虑，而更注重导购员的服务态度与服务质量。应对方法：诚恳、周到3） 健谈型这种人神经过程平衡而灵活性高，能很快适应新的环境，情感易露，兴趣广泛，在购买商品时，能很快与人们接近，愿意与营业员和其他顾客交换意见，并富有幽默感，言语有趣，喜开玩笑，有时甚至谈得忘掉选购商品。应对方法：主动且适当的赞美对方并把握时机，主动提出交易。4） 质抗型此类消费者具有高度的情感敏感性，对外界环境的细小变化都有所警觉，显得性情怪癖，多愁善感，在选购中，往往不能接受别人的意见和推荐，对导购员的介绍异常警觉，抱有不信任态度。应对方法：向对方展示产品的优点并让对方亲自感受产品。5） 激动型这种人由于具有强烈的兴奋过程和较弱的抑制过程，因而情绪易于激动，暴燥有力，在言谈和举止、表情中都有狂热的表现，此类消费者选购商品时表现有不可遏止的动作，在言语表情上显得激情十足，甚至用命令口气提出要求，对商品品质和营业员的服务要求高，稍有不如意就可能发脾气，这类消费者虽然为数不多，往往导购员要用所有注意力和精力去接待这类顾客。应对方法：尽可能的保持沉默并配合对方，以满足对方优越心理。二、组织买家的分析组织买家因规模的扩大或者现有的东西不能在满足需要，由此产生了购买，然而和个人消费者购买不同的是它的购买决策大多较为复杂。其大致的购买决策阶段可划分为：1、需要的确定；2、确定所需物品的特性和数量；3、拟定指导购买的详细规格；4、调查和鉴别可能的供应来源；5、提出建议和分析建议；6、评价建议和选择供应商；7、安排定货程序；8、购买后的评价。组织购买时，会收集各商家及各种产品的信息，所以，导购员要针对其需要制定一份详细的说明，内容要包括产品的尺寸、颜色、特征、担保、服务、价格与交货时间等，尤其是在报价上，要给予对方一个心理的最佳承受价位，同时，要与对方进行紧密的联系，开展公关活动。三、竞争者分析在家具这个行业中，窃取产品信息和公司经营策略已是司空见惯的事情，所以，我们的导购人员对于这类购买者要有一个较强的辨认能力，通过多年来经验的积累，并对竞争者的分析和整理，我们得出其大致的表现特征：1、对产品的检查极为细致，特别是产品的材料和舒适度；2、所问及的问题相当专业，对产品资料（宣传册子等）和公司经营策略表现出极大兴趣；3、仔细询问并记录产品的型号和价格；4、采用微型相机对产品进行隐蔽拍摄。碰到诸如此类的客户时，我们要拥有极高的警惕性，可适当的贴身跟进，施加必要的压力，言辞要模糊，以防止有价值信息的泄露，以确保公司的利益不受损失。导购员素质要求及营销技巧培训之一素质培训 一、服务意识以正确的心态看待服务、导购工作，树立顾客至上、满意至上的服务精神，敬业爱岗。作为一名合格的导购员，不但要熟悉产品，而且要意识到我们的言行代表着公司的形象、信誉和利益，意识到自己是“公司及产品的代言人。”只有这样才会一切以公司利益为重，以全心全意为消费者服务，使消费者放心、满意为宗旨而努力工作，并积极主动地为顾客提供服务。二、仪表整洁、举止大方穿着职业套装力求简洁大方，化淡妆，不佩戴过多饰物，头发梳理整齐；态度热情诚恳，举止自然大方，动作干脆利落。三、精力充沛、充满自信保持乐观、积极、向上、愉快的精神状态迎接每一位客户，作为一名导购员必须坚信自己能够成功，自信心来源于知识、成功的经验和失败的教训，新人缺少自信心是正常现象，但随着知识的增多和经验教训的积累，自信心会逐渐树立起来。四、积极进取、勤奋向上在竞争激烈的现代商业活动中，商场是销售的前沿阵地，导购员则是这一阵地上的尖兵，这就要求导购员必须有强烈的竞争和积极进取的精神，有积极参与的愿望和必胜的信心；要想提高营销效果，勤奋是不可或缺的因素，时时注意观察，把握稍纵即逝的机会。如果懒惰松懈，是难以成功的。五、礼貌待客、善于交谈彬彬有礼地接待方式是促进成交的一条捷径。构成礼貌的因素很多，比如神态、语言、动作等。神态要自然不做作，说话轻松自如不紧张，会谈精神集中，姿态端正等都是礼貌的表现。但光有礼貌是不够的，营销导购的要决是说服顾客，促成交易，在交谈过程中，了解顾客的需求，消除对方的疑虑，满足顾客的愿望是促成交易的根本。之二知识技能培训 一、营销知识在市场经营中，经销商、公司与导购人员要通力合作，导购人员是公司、经销商的形象代表与体现。导购员的工作既是推销产品，也是推销自己。在推销的过程中体现自身的价值。使自己真正成为有跨世纪人才修养的推销员信息的沟通者和战略的参与者。二、消费心理学知识要掌握的知识主要有：1.购买动机：表明他要什么东西；2.从众心理和合群心理：从众心理说明式样如何传播和流行；3.购买过程：提示顾客如何购买。导购员懂得客户心理，才能对不同的顾客进行不同的介绍，才能打动顾客。三、产品知识营销中，导购员应该掌握基本的产品知识。如：向顾客介绍产品的卖点，帮助顾客了解产品的使用和保养方法等。如果导购员对这些方面的知识一问三不知，便不可能引起顾客的兴趣和赢得顾客的信任。导购营销人员获得产品知识的途径主要有：产品说明书、相关书籍和专门刊物，以及顾客对产品的评价意见等。四、行为举止规范规范式的服务常常会使顾客产生一种此处管理得当，服务质量良好，不虚此行的印象与感觉。反之，如果导购员的行为不规范，不好的印象便会马上在顾客心里产生。五、导购员的接待步骤营销导购的行为过程为：寻找顾客分析走近顾客交谈说服客户处理解决问题双方达成交易寻找新的顾客。推销导购工作的实质：即通过导购员的产品介绍，说服客户，使客户愿意接受推销员推销产品的过程。六、服务规范用语1.应用称呼敬语：您、先生、小姐等。2.应用接待语：服务规范十句话，百字经。a.您好，欢迎光临！请随便看看。b.您需要什么？我能否帮上您？c.您看这款是否喜欢？d.您不妨考虑这样搭配。e.您还需要其它东西吗？f.对不起！这种产品还没到（或卖完了），请您过几天再来看看，或者留下电话，货到之后我马上通知您。g.请您稍等，我马上就来。h.对不起，耽误您时间了，很抱歉！（或让您久等了，请原谅！）i.如在使用过程中发现质量问题，请您与我们联系。j.再见，请慢走，欢迎再次光临！3.应用优美的语言艺术：要求语调柔和、表达清晰，注重说话语气和节奏的快慢，让客人听清楚，感觉舒服。切忌语调太高或太低，短促或低长。应力求得体、大方、恭敬、生动、文雅。之三服务及接待技巧 一、如何对不同顾客进行“有的放矢”的介绍？只要是我们的客人，都应该受到同样的对待和尊重。导购人员应敏锐地发现顾客的购买愿望，灵活运用业务知识和推销艺术，激发顾客潜意识的购物愿望。这就要求要耐心引导顾客对产品的兴趣，进行正确、可行的诱导。“一听、二看、三介绍”是抓住顾客心理的基本要领，“心领、神会、巧推销”是导购工作“有的放矢”的成功秘诀。二、商业服务技巧当今社会的商品日新月异，家具市场已进入“时装时代”，消费者对服务要求越来越高，同行业竞争越来越激烈。为了吸引顾客，只有良好的服务态度和服务热情是永远不够的，还必须掌握为各类顾客服务的技巧。1.在顾客多、营业忙的时候，尤其是节假日人流多的时候，服务人员要耳目灵活、沉着冷静、态度和气、动作迅速，力求做到“接一、顾二、招呼三”。分清先后顺序，依次接待，力争做到四勤“眼勤、口勤、手勤、脚勤”。a、眼勤：照顾顾客的先后顺序，观察顾客情绪，尽可能优先照顾赶时间的顾客。b、口勤：勤口回答顾客提出的问题，安顿顾客的情绪。c、手勤：动作应迅速敏捷，不拖泥带水。2.对顾客的多次挑选，导购员要不怕麻烦，做到多问不烦，多挑不厌，只有这样才能加快成交过程，达到快速成交的目的。3.导购员遇到亲人与熟人时，若显示过分的亲热或进行长时间的谈话，往往会引起其他顾客的反感与不满，应该像对待其他顾客一样主动、热情地与亲人或熟人打招呼，切不可长时间交谈，要一视同仁，不可以亲此疏彼。4.服务人员上岗时应进入“角色”，服务人员如果服务时带着情绪上岗，就能发生矛盾，解决的方法是：思想高度集中，完全进入角色，这样有利于情绪的平静，接待好客人。5.商店快下班时，遇到进店购物的顾客，切忌只顾点货、结账或清扫卫生而冷淡顾客。6.买卖不成仁义在。顾客买与不买都一样，要一视同仁，一样热情。今天的看客，也许就是明天的买主。一个看客会因为服务员的疏忽和冷淡而离去。所以服务员要克服怕麻烦的情绪和只看单纯的买卖关系，必须辩证地看待买与不买的关系，努力提高成交率，即便顾客没买自己所经营的产品，也要让顾客高兴满意，为下一次买卖打下基础。7.得理让三分，顾客提出的意见与事实有出入时，服务人员应虚心听取顾客的意见，做到有则改之，无则加勉。切勿认为自己占了理就趁机对顾客训一顿，从而影响服务质量。总之，不能用难听的话刺顾客，不能理直气粗，得理不让人，要占理也讲理，要理直气和，以最优质的态度服务顾客，让顾客满意。之四常见问题与案例分析 案例一（注：案例一中的顾客仅指潜在顾客）情景：某商场导购员坐在一起聊天时进来一位顾客。其中一位导购员马上迎上去说：“你要买什么？套房还是沙发？”顾客一愣，忙说：“我随便看看。”导购员便不再说什么，只是跟在随便看看的顾客后面，直至送顾客出门。分析：以上很显然的结果是：导购员不再发言，顾客也没再发言，双方更没有达到成交。其实，很多顾客首次来到商场都是为了了解市场，他们会在货比三家之后才挑选商品，决定购买。而上述导购员一见到顾客就劈头盖脸地问“你要买什么？”，这很容易让顾客产生“不买东西就出去”的想法，顾客也就只好应付说“我随便看看”。这时，如果导购员再没有进行正确合理的沟通，只是像例行公事一样地跟在顾客身后，等待顾客提问，那么，反而会使顾客的心里产生不自在的感觉觉得导购员在“防贼”似的。因此，顾客便再也无心选购商品了，那也就成了真正的“随便看看”了。所以说，导购员的这种等客方式不仅没有让顾客产生购习行为，甚至还给顾客留下了不良的印象。形成这种现象的最主要原因是人的意识问题。因此，我们要有正确的思想意识。首先，我们要有换位思维的意识。我们想一想：如果我们是消费者，我们到了商场后，希望得到导购员怎样的服务或得到导购员怎样的等客方式，才会使我们产生购买行为。其实，我们每个人都是消费者，也都是服务者，只是大家所工作的内容和对象不同而已。我们能不能把我们平时作为消费者时，那些真诚为我们服务的导购员优良的工作方式借鉴到自己的工作中来呢？其次，我们要有主人意识。许多商场经常把诸如“宾至如归”、“顾客就是上帝”等宣传挂在嘴边或贴在商场醒目的地方。但又有多少导购员把它们真正地体现在工作中了呢？我想，当顾客踏进商场，我们该用什么态度、什么方式去对待他们，就应该像我们把商场当作自己的家，我们就是这个家的主人一样，当顾客踏进商场，我们就要像主人接待自己请来的客人一样接待顾客。这应该很好想象了吧！再次，我们要有老板意识。导购员拿的工资一般都是底薪再加上销售提成。很多导购员的打工心态是，商场盈不盈利与自己关系不大，商场的信誉、形象以及各种成本和费用和自己无关。这样心态的导购员，其工作绩效可想而知。如果我们每个人都能树立一种老板意识，把我们工作的每一个商场都当作是自己开的商场一样对待，把我们的工作放在为自己工作的位置上，而不是给老板打工的位置上。我相仿，每个人的工作态度与敬业程度都会与现在不一样。解决方案：当顾客来到商场，导购员应主动上前迎接顾客，并说：“您好！欢迎光临，请随便看看。”随后，帮客人倒一杯热茶（最好不要倒凉水，要知道，顾客在商场停留的时间越长，您的成交率越高），并以主人的姿态与热情递上茶“您好！请喝杯茶。”然后，慢慢地与顾客开始攀谈，尽量找一些家常话题，不要过于直接地推销产品，以免顾客产生抵触情绪。有了一定的沟通基础之后，再观察客人对哪些产品感兴趣。这时，可以开始主动地介绍相差的产品知识、服务内容和保养方法等，同时，再询问和了解客人更多的需求，以便帮助客人，给顾客一个解决方案（当然是既美观又经济的方案）。在逐步的提示和询问中，让客人产生信赖和认可（此过程中，最好不要涉及过多的价格问题）。最后，通过与顾客的不断深入沟通，使顾客产生购买意向或购买行动。（注：以上解决方案仅供参考，工作的实际操作中，还是要具体问题具体分析，具体问题具体对待。）常见问题与案例分析前几期，我们简单地介绍了导购员的基本素质和行为规范，以及企业和产品的一些基本知识。作为一名优秀的导购员，仅仅了解一些基础知识是不够的，更为关键的是，在与顾客的沟通过程中，如何正确地摆正自己的位置并有效地运用这些知识和技巧为顾客服务。笔者在走访了部分商场后，接触和了解了一些导购员在工作中常见的几个问题。现针对部分问题，特提出与大家分析。案例一（注：案例一中的顾客仅指潜在顾客）情景：某商场导购员坐在一起聊天时进来一位顾客。其中一位导购员马上迎上去说：“你要买什么？套房还是沙发？。”顾客一愣，忙说：“我随便看看。”导购员便不再说什么，只是跟在随便看看的顾客后面，直至送顾客出门。分析：以上很显然的结果：导购员不再发言，顾客也没再发言，双方更没有达到成交。其实，很多顾客首次来到商场都是为了了解市场，他们会在货比三家之后才挑选商品，决定购买。而上述导购员一见到顾客就劈头盖脸地问：“你要买什么？”，这很容易让顾客产生“不买东西就出去”的想法，顾客也就只好应付说“我随便看看”。这时，如果导购员再没有进行正确合理的沟通，只是像例行公事一样地跟在顾客身后，等待顾客提问，那么，反而会使顾客的心理产生不自在的感觉觉得导购员在“防贼”似的。因此，顾客便再也无心选购商品了，那也就成了真正的“随便看看”了。所以说，导购员的这种待客方式不仅没有让顾客产生购买行为，甚至还给顾客留下了不良的印象。形成这种现象的最主要原因是人的意识问题。因此，我们要有正确的思想意识。首先，我们要有换位思维的意识。我们想一想：如果我们是消费者，我们到了商场后，希望得到导购员怎样的服务或得到导购员怎样的待客方式，才会使我们产生购买行为。其实，我们每个人都是消费者，也都是服务者，只是大家所工作的内容和对象不同而已。我们能不能把我们平时作为消费者时，那些真诚为我们服务的导购员优良的工作方式借鉴到自己的工作中来呢？其次，我们要有主人意识。许多商场经常把诸如“宾至如归”、“顾客就是上帝”等宣传挂在嘴边或贴在商场醒目的地方。但又有多少导购员把它们真正地体现在工作中了呢？我想，当顾客踏进商场，我们该用什么态度、什么方式去对待他们，就应该像我们把商场当作自己的家，我们就是这个家的主人一样，当顾客踏进商场，我们就要像主人接待自己请来的客人一样接待顾客。这应该很好想像了吧！再次，我们要有老板意识。导购员拿的工资一般都是底薪再加上销售提成。很多导购员的打工心态是，商场盈不盈利与自己关系不大，商场的信誉、形象以及各种成本和费用和自己无关。这样心态的导购员，其工作绩效可想而知。如果我们每个人都能树立一种老板意识，把我们工作的每一个商场都当作是自己开的商场一样对待，把我们的工作放在为自己工作的位置上。我相信，每个人的工作态度与敬业程度都会与现在不一样。解决方案：当顾客来到商场，导购员应主动上前迎接顾客，并说“您好！欢迎光临，请随便看看。”随后，帮客人倒一杯热茶（最好不要倒凉水，要知道，顾客在商场停留的时间越长，您的成交率越高），并以主人的姿态与热情递上茶“您好！请喝杯茶。”然后，慢慢地与顾客开始攀谈，尽量找一些家常话题，不要过于直接地推销产品，以免顾客产生抵触情绪。有了一定的沟通基础之后，再观察客人对哪些产品感兴趣。这时，可以开始主动地介绍相关的产品知识、服务内容和保养方法等，同时，再询问和了解客人更多的请求，以便帮助客人，给顾客一个解决方案（当然是既美观又经济的方案）。在逐步的提示和询问中，让客人产生信赖和认可（此过程中，最好不要涉及过多的价格问题）。最后，通过与顾客的不断深入沟通，使顾客产生购买意向或购买行动。六一、在当今纷繁复杂的激烈竞争中，各大商场都在极力的争取客户，然而80%的客户不知道自己要买什么样的家具，需要你的引导，也有很多顾客不知道自己有什么需求，需要你去挖掘，并使之认同。但在挖掘需要的过程当中，一定要因人、因地、因时，各有侧重各有不同。如：中老年人需要稳定、可靠、耐用、维修方便、价格适宜的产品；年轻人则喜欢有品牌、品味、高科技、多功能化的产品；女士则喜欢美观、方便、实用、价格俱优的产品。面对以上顾客的种种需求，我们主要针对顾客在刚开始挑选品牌或型号时，导购员应主动了解顾客的需求，并认同他的需求，使之能认识我们产品的优点，并使其下决心最后完全购买。其次，导购员在平时也应主动了解、研究顾客的消费心理、消费习惯和个性需求，总结以往成功的经验，并与同事多交流，也可以向厂家要求支持，尽可能把我们产品的卖点、特点、价格比等多方面的信息传达给顾客。当挖掘顾客的需求时，应该有针对性，根据顾客的喜好，家庭装饰的风格，空调的大小，以及顾客家人的状况去挖掘需求，使之产生信任感、认同感和亲和力，以达到成交的目的。以下例举挖掘顾客需求的例句：1、您知道皇朝家私或金骑士家私是出产于中国数一数二的家私集团吗？2、您知道对于家具来讲用自己的品牌模具配件意味着什么吗？3、您也知道，调节层板多，就能方便不同尺寸的衣物储存。您比较过没有，在关心顾客，在对生活细节考虑上还有哪家比皇朝或金骑士做得更好一些呢？4、您知道买皇朝或金骑士的六门衣柜可以为您节约两块板吗？5、您知道对于家私来讲使用e1级的板材意味着什么吗？注：你想要告诉顾客的就是让顾客来告诉你，通过贴切的提问你就可以做到这一点！二、顾客购买讯号的的传递是我们捕捉成交信息的最好时机。哪些可认为是顾客的购买讯号呢？1、你的家具可以打折吗？2、能使用多久？会不会起皮？3、白色的门板会不会变色？4、抽屉的承重力是多少？5、有没有别的颜色？6、家具搬到家后会不会有味道？7、我们那个地方有点潮，家具会不会开裂？8、你们的家具保修几年，多长时间包退？9、我家离这里有点远，你们能不能送货上门？10、别的地方好像要便宜一点，我想和家人商量一下。注：以上所有的反对讯号都是购买讯号，没有反对意见就没有购买！三、成交技巧：1、主动争取法：把握时机，主动开口要顾客买，否则顾客把难开口说要买，而会变成一句：“我再比较一下”或者“我再考虑考虑”。2、订单争取法：利用人的从众心理，给顾客出示已购买的顾客名单，减少顾客的不安全感，从而加强顾客的购欲望。3、二送一法您要买6f001还是6f0062我帮您开票。导购员必备的三大基本观念导购员是富得宝家具的终端销售者，富得定的企业经营管理思想最终要通过导购员体现出来。由于顾客进入家具商场浏览、挑选和购买等行为都是和导购员直接打交道，所以顾客对企业及商场经营理念的认识、理解和接受也是首先从导购员开始的。在日益激烈的市场竞争中，提高导购员职业修养和人格魅力，使顾客有最大的满意感，对于企业或商场提升形象、增强竞争力具有越来越重要的意义。 1、职业的观念我是一名自信的职业导购员我们导购员对自身职业的认识，直接影响着工作态度和主观能动性。导购员是否具有良好的职业观念是综合素质的基本体现。作为一名导购员，需要摆正自己的位置，调整好自己的心态和情绪，表现出良好的职业人形象。我们的精神面貌、言行举止，甚至心理活动都应切合职业的要求。作为一名导购员，充满自信能让你在与顾客的交流过程中，具有良好的精神面貌和强烈的乐观情绪来感染顾客，增加顾客对你的信任和好感，从而完成销售任务。这种强烈的自信源于对自己、对产品和企业的信心。相信自己能充分胜任工作，相信自己掌握的服务技巧能有效地与顾客交流和沟通，并获得顾客的认同。这种自我信心的培养，需要企业和商场多层次的岗位培训和导购员自身不断的学习。2、服务观念每一个进入商场的顾客都是一个潜在的购买者产品市场的竞争已经进入了一个价格、质量、服务全方位竞争的时代。随着现代资讯的日益发达，任何一家企业所经营的商品在价格、质量方面与竞争对手相比，已无任何秘密和特别的优势，因而战胜的关键在于服务。导购员对自己所销售家具产品的熟悉程度。包括款型、价格、质量、性能、包装、主要卖点都应了然于胸，甚至对商场主要竞争对手所销售的同类商品情况也应有充分的了解，能巧妙地将自己的商品和竞争对手的进行比较，突出自己的商品优势。我们要充分掌握现阶段公司和商场正在实施的营销策略和促销活动，根据各项承诺，向顾客适当推介。 作为一名导购员，要掌握良好的服务技巧。从顾客对商品的看、选、比较过程中能基本判断顾客的职业；从顾客对商品功能的了解、款式的喜好，准确地把握顾客的购买心理，针对顾客感兴趣的商品和功能进行推介，并在最适当的时机做出商场的各项承诺保证，有效促使顾客做出购买决定。3、顾客观念在所有与商场有关的人中，顾客是最重要的顾客是企业生存和发展的基础，也是市场竞争的关键所在。现在，顾客已成为营销活动的中心，那些真正尊重顾客的企业和商场便能首先获得顾客的青睐。顾客是商场的生存之本。导购员对每个进入商场的顾客都应给予充分的尊重，通过动作、语言、表情等体现对顾客的重视。顾客是对的。对顾客提出的意见和投诉，必须认真倾听，不要立刻辩解，应客观地研究顾客提出的意见或投诉，以真诚化解顾客的怨气。不与顾客争执，即使顾客没理，也应适当地表示歉意，要把顾客提出的意见看成是留住顾客、改善服务的一个机会。顾客通常容易将局部视为整体。任何一种行为的错误、失礼、怠慢或不负责，会被认为所有的员工都是如此。因此，导购员在不断提高自己服务水平的同时，还应互相督促，使整体服务水平得到有效提高。导购员的仪表和礼节1.怎样修饰仪容: 端庄整洁、得体的仪容是一个人素质的外在表现,它将给顾客以直接印象,取得好感方能有效沟通,如果一个销售人员不修边幅,蓬头垢面,就会给顾客留下不良印象,直接影响顾客的购买行为,导购的仪容修饰以中庸、大方为原则。常照镜子,检查自己的仪容。男导购员:头发不可太长或太短,发型不可太新潮,也不要太老式,比如平头或光头;头油或香水要少用或不用;胡子要刮净。女导购员:发型也以中庸为原则,不可梳理过高的发型或其它怪异形状;头饰、耳环、项链不可华丽,珠光宝气会使人觉得俗不可耐;眉毛、睫毛的描画、脂粉、口红、香水的使用,总以淡雅清香为宜,切不可浓妆艳抹、香气袭人,这样会使客户望而却步。2.导购的服饰:美国著名时装设计师约翰t莫洛伊认为,成功的穿着是走向成功之路的第一步,他指出销售人员的衣着以稳重大方、整齐清爽、干净利落为基本原则:穿戴服饰的原则:a.上衣和裤子、领带(结)、袜子等最好相配；b.衣服颜色不可太鲜艳夺目,素色会使人感觉清爽;c.衣服大小要合身。不可穿轻佻的服装或过分暴露的衣服。不可穿戴绿色服饰不要配戴太多的饰品或配件,大戒指、手镯等都是绝对禁忌的物品。3.导购员的谈吐和举止:透过一个人的言谈举止行为,往往可以看出这个人的自我修养水平。美丽和谐的外表固然能够受到顾客的欢迎,而高雅不凡的谈吐举止同样可以让顾客倾倒。一流的导购员应当遵守一些共同的销售礼节,避免一些不礼貌的言谈和举止习惯。导购员言谈应遵守以下原则:勿用模糊用语。如可能、也许、大概、好象等,保持言语的准确性。注意言语规范化。只能使用较纯正的当地方言及标准的普通话,但必须能听懂当地方言。谈话时发音要清晰,音调高低快慢适当,避免单调无味、有气无力等毛病。讲究言语美,不讲脏话粗话。言语是心灵的镜子,音调是感情的心声,导购员应用热情、关心的语调对客户讲话,切忌使用冒犯、冷淡的言语。4.导购员听的艺术(搜集信息)导购员勿只顾喋喋不休、滔滔不绝地大说特说,认为只有这样表现才是个优秀的导购员,其实恰如其反,这是低级推销员的工作方法。我们除了要给予顾客一些专业信息和服务外,更重要是要了解顾客所需、所想，从而满足他们。因此必须要掌握听的艺术，来搜集各类顾客信息，作出正确判断和回应“当顾客对你谈的越多,他就越信任、喜欢你。适时把话题交给顾客,使其发言；注意力集中、关注顾客的谈话；反应迅速、准确、点头附合并记录；观察揣摩顾客的形体语言；不打断顾客的言谈,决不随便插话。5.导购员的礼节：(1)打招呼的礼节导购员接待顾客的第一件事就是向顾客打招呼,一个恰如好处的问候?会使顾客产生一个良好的印象，而选择一个合适的话题，打起招呼来就显得格外亲切。下列话题,可供导购员在顾客问候时参考:适用于任何情况的问候语“您好!”“欢迎光临”；时间特征的问候语“早上好”“下午好”“晚上好”；天气情况的问候语“今天真热,请先喝杯水”；节假日的问候语“节日好”;投其所好的问候“这是您的孩子,真可爱”“您的这个包在哪买的,很有特色,我也想买一个。”(2）使用电话的礼节现今电话已经广泛地运用在我们的工作、生活当中,因此讲究一些电话礼节是必不可少的,下列准则可供我们参考：在拿起电话前,应该做好各项准备工作,包括对方的电话号码以及谈话内容等。打电话时要面带微笑。对方声音不清楚时,应说对不起!声音不太清楚。请您大声点好吗?或“对不起,听不清,请再讲一遍好吗?”如果谈话内容比较复杂,可说“我说的意思您还有什么不清楚吗?”通话内容力求简短、准确,关键部分要重复一遍。在通话过程中,我们应该多用一些礼貌用语如：“请讲”“是的”。打完电话,应等对方电话挂断之后,再轻轻将电话挂上。打电话的语气不可太低沉,使人感觉没有热情，而怀疑你的服务。语气音调应稍稍上扬,表达出热情、愉快、积极的精神面貌。总之，导购员应讲文明、讲礼貌、做到处处受人喜爱、受人欢迎，要想销售成功,就需先销售自己、推销自己;必须讲究礼仪,进行文明待客、热情服务。如何当好家具导购员商场决定了导购这个舞台的游戏规则：统一的形象、统一的规划、统一的销售产品、统一的价格、统一的服务和统一的管理标准的经营原则，要求导购员进入商场的那一刻起，必须达到“四化”的标准，即服饰统一化、微笑自然化、行为规范化、服务标准化。 俗话说“佛靠金装、人靠衣装”良好的个人形象无疑会增加商场的亮点，那么导购员的着装是否有章可循呢？具体讲：商场的导购员（送货员、收银员、保安员）在工作时间，必须穿公司统一规定的制服，根据季节变化，统一换装，裤子必须穿黑色或深蓝色西裤，着黑色皮鞋，不得穿休闲裤、牛仔裤及休闲运动鞋、雨鞋；男性员工必须穿深色袜子，不得穿白色运动袜，女性员工夏天着初装时，必须着肉色袜子，且不得有破损抽丝现象；衬衫无论是什么颜色，衬衫领子与袖口不得污垢，衬衫的下摆均匀塞在裤内；冬天导购员工作时，不准穿大衣或不宜穿腕肿的服装。常言道：“没有笑脸莫开店。”导购员经常是客人第一个见到的人，也是最后一个告别的人，此时的导购员不仅仅代表自己，同时也是公司形象的代表，热情、礼貌、真诚的微笑，可以溶解冰雪、化解矛盾、蠃得赞誉。曾经有位顾客问一名导购员：“每次见您，都看见您笑得春光灿烂，难道你就没有不开心的事吗？”导购员回答说：“有，但是只要我一进入商场，我就不是原来的我，我会把不开心的事暂时忘掉，全身心的为顾客服务！”平淡的一句话，却可看出崇高的敬业、乐业精神。优秀的导购员首先必须具备这种敬业、乐业精神，才会发出出自内心的真诚的自然的微笑。导购员举止落落大方、言谈清晰文雅、态度热情持重、动作干脆利落，就会给顾客以亲切、愉快、轻松、舒适的感觉，相反，举止轻浮、言谈粗鲁，或动作拖拉、漫不经心，则会使顾客产生厌烦心理。“服务”究竟是什么？作为导购员，一定要做好服务促进工作，其中主要是做好售前、售中、售后三项服务工作。概括地讲应该是：亲切迎客彬彬有礼、热情周到；热忱待客百问不厌；礼貌送客买多买少一个样，买与不买一个样。在激烈的竞争环境中，能提供什么样的售后服务，已成为关系企业能否继续取得一定市场占有率的重要因素之一。作为一名优秀的导购员，他不会卖完东西就将顾客忘掉，而是定期与顾客保持联系，顾客会定期得到他提供的服务。记住，一旦你达成了交易，应继续推销。请按下面6个台阶走：1.说谢谢；2.将商品尽快送到顾客手中；3.给顾客意外的惊喜；4.寻求连锁业务；5.奖励顾客；6.给顾客写信。最后，请记住，你的每一个现有客户，都会成为你的回头客，都会为你提供连锁业务，只要你为他们提供服务，只要你不忘记他们。努力吧，优秀导购员怎样提高顾客满意度在激烈的市场竞争中，企业要赢得顾客并战胜竞争者，最根本的一条就是使自己的商品和服务满足顾客的需要，让消费者满意。 怎样才能满足顾客的需要，提高他们的满意度呢？营销理论认为：企业应该通过质量、服务和价值增加顾客满意度。那么什么又是顾客满意度呢？顾客满意度一般是指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他们的期望相比较后形成的感觉状态。如果可感知的效果与期望相等就会满意，如果效果低于期望就会不满意。在日常消费市场中，顾客总希望以较便宜的价格，较少的时间和精力消耗获取更多实际利益，以使自己最大限度的满足。因此，在营销中要达到顾客满意，就要首先解决他们的忧虑。顾客在购买商品时主要就是对产品的质量、服务及价格要达到满意，企业全面的质量管理是一条主要的途径，质量的好坏直接影响顾客对产品的评价及可感知的效果，更是企业立足于市场的关键所在，企业必须提供比竞争更高的产品质量，才能赢得顾客。顾客对服务的好坏是相当敏感的，随着消费的越来越理性，消费者对服务的要求也越来越高。因此，企业要把服务当成是品牌附加值的核心部分，通过完善的服务体系打造品牌的持续竞争力，未来产品品质普遍提高，服务系统会成为品牌的生存元素。这就要求我们上下一致树立“顾客是上帝，顾客就是对的”理念。面对顾客最直接的就是导购员，所以我们的导购员素质要高，专业要精，懂礼节，讲礼貌，待人接物亲切，在整个接待过程中要让顾客去了解产品，喜欢产品，购买产品，对企业向顾客提供的各种附加服务要给予介绍，不要欺骗顾客，要以实际信誉赢得顾客，实实在在地为顾客服务。合理的价格定位既能促进销售，又能取得利润；既能抑制或应对竞争，又能增加市场份额；既能保持价格稳定，又能收回投资。价格是双刃剑，用得好可以创造需求，用不好可能失去市场。所以在定价格时，要根据区域的消费者的收入，消费心理及我们企业的营销努力等方面来定制，要使顾客感到物有价值。产品售出后要做定期回访，以了解产品是否与顾客所期望相吻合，同时还应从顾客那儿征集各种有关改进产品的建议及不足之处，从而提高产品的开发。顾客的满意与否对企业而言是非常重要的。美国哈佛商业杂志发表一项研究报告指出，公司只要降低5%的顾客流失率，就能增加75%-85%的利润，而在吸引顾客再度光顾的众多因素中，首先是服务的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。另一项调查表明，一个满意的顾客会引发八笔潜在生意，其中至少有一笔成交。一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，争取一个新顾客所在的成本是保住一位老顾客所在成本的6倍。怎样来吸引顾客，提高顾客的满意度，增加企业的营销市场份额，需要每一位家具人士长期的研究和探讨如何提高导购员的积极性企业通常采用绩效奖励的方式来提高导购员的积极性。据调查，单纯采用“个人绩效”或单纯采用“总店绩效”方式的情况较少，更多的是将两种方式结合起来使用。在实际操作中，企业往往将总店绩效奖励显性化，而将个人绩效奖励隐性化。 那么，“个人绩效奖励”与“总店绩效奖励”两种方式怎样结合才能既有效地提高导购员的积极性又有利于促使集体业绩的增长呢？首先，“总店绩效”来自全体导购员的共同努力，这种努力是多种因素相互影响的综合体现。中国人都很讲究人情，创造一个良好的亲情氛围是非常重要的。这个氛围能让大家有一种优越感和荣誉感。经销商应尊重每个导购员的价值，视之如手足、都是公司不可或缺的一份子，导购员展现在顾客的前面，代表的是公司完成的，因此公司有理由重视他们。很多经销商在重大节日致以问候，经常和员工一起共进午餐，经常交流沟通。这样可以让导购员有机会及时反映存在的问题，提供一些创造性建议，经销商也能够及时了解基层情况和存在的问题，然后对证下药，改进营销策略。经销商还应注意培养员工的团队精神，经常开展一些集体活动，激发员工的激情和潜能，在众多的活动中，也使员工相互认识、相互了解、相互沟通、相互协调、增进情感，使员工得到关爱，感受到一种家的温馨，有一种归宿感，从而形成向心力和凝聚力。导购员都注重自我价值的实现，希望有工作成就感，从而得到上司或老板的注意和认可。在导购过程中，员工的出发点是好的，都是想把公司的产品卖出去，只有这样才会有绩效和成就感。如果有客人来了，无论是公司哪个品牌哪个系列产品，导购员都会想方设法把产品销售出去，如果卖不出去，就会产生一种内疚感；更有甚之，有专卖店的导购员如果几天没有销售业绩，就倍感压抑。只要有客户来，就会热情万丈，努力把握机会，想方设法做成这单业绩，这样就达到了总店绩效。营造和睦的大家庭氛围、加上总店绩效奖励，能够整体提升业绩，但如果没有一定的个人绩效考核或奖励，干多干少一个样，时间长了，容易造成“大锅饭”现象。因此，要结合个人绩效奖励来鼓励员工的销售网络，在内部形成一定的竞争。例如有些经销商确立明确的销售目标，实行销售提成，把销售量直接和其收入挂钩，能者多营，多劳多得。每个星期、每个月进行成绩评估，通报销售情况，进行业绩评比，给予精神表扬和物质奖励。导购员也随之热情高涨，努力争取更大成绩，形成一定的竞争优势。由于不可避免存在工作或业务交叉，为了自己的目标，就可能会出现相互恶意竞争，彼此争抢客户，相互抵毁的现象，在如果没有采取一定的措施加以控制，不仅会伤害导购员之间的默契感情，而且会伤及顾客，从而连最基本的业务都无法完成，损害了公司的整体利益，也影响了个人利益，得不偿失。所以在充分发挥总店绩效与个人绩效奖励优势的同时，应把其负面因素控制在最低程度。有的专卖店采用个人绩效与总店绩效相结合的方式，个人绩效评估从多方面进行评估，如个人销售量、同事评估、上级评估等；另外也可以实行品牌销售轮换制和销售时间轮换制相结合的方式，实行几个品牌、系列产品捆绑销售，如自己负责的产品不符合顾客的要求，有责任有义务推荐其他产品，相应的各负责人都可以获得一定比例的个人绩效和总店绩效。在这个销售过程中，对店长的素质要求就会更高了，要有相当的团队管理能力，协调沟通力，应变分析处理问题能力。这些操作方式，都有待于在营销过程中灵活运用。以上提到的几个方式，实质就是本文开始说的“总店绩效显性化”和“个人绩效隐性化”。“总店绩效显隐化”是集体业绩好时，集体的利益是最直接体现的，如果个别没有做好，会受到这个氛围的遣责，影响也是直接的、显然易见的。专卖店力求建立良好的、具有亲和力的氛围，目的是激发员工优越感荣誉感、使命感、亲情感。导购员哪怕做得比别人好很多，虽然个人没有直接收益或收益不多，但因情感因素也甘心做得更好；同样，做得比别人差，虽然个人不会马上受到处罚或处罚不多，但出于内疚也会自觉努力改善。好的氛围不是一两天就建立起来的，是持续培养的成果，当形成良好氛围后，也不是就高枕无忧了，而需要不断补充、不断加强。就目前营销状况看，如果单纯依靠营造良好的亲情的氛围感染员工，其效果是不稳定和不长久的，所以须结合个人绩效奖励的方式。个人绩效奖励与个人利益有直接关系，如果使用不当就很容易造成员工过于看重眼前利益的弊端。这方面做得较好的专卖店，大都将“个人绩效隐性化”，以求员工既能因为个人利益而努力工作，以避免这个利益“眼前化”。何谓“个人绩效隐性化”，就是指个人绩效受到多种标准的评估、评估的期限较长、得到的利益更大，从而让员工平常不敢懈怠。例如某导购员平时成绩很好，待客认真，乐于帮助同事，即使工资水平与其他人相差不大，但在年终时的奖励却会很高，得到的晋升机会比别人多。这样，所有员工都会有个参照，意识到平时做得好，不但符合这个氛围，而且对自己将来的发展是有影响的，就可以从根本上自觉做好工作。相反亦然，如果不团结同事，为了眼前一点个人利益而伤害了集体，这样做既会因遭到环境的遣责而难受，又没有重大利益，可能连工作都丢了，自己就会衡量轻重而自觉不做有损集体的事了。“个人绩效隐性化”，给专卖店提出了更高的要求：首先是建立全集体奖罚与个人奖罚、直接奖罚与累计奖的体系制度；同样重要的是专卖店必须不断发展，给员工创造新的晋升机会，因为没人愿意一辈子做导购员，如果店长很优秀、企业又不扩张，导购员就等于很难有更大的发展了，所以企业不断发展就是给员工创造新晋升机会，员工会认为有前途，前途正是最大的“隐性的个人绩效”。如上所述，提高导购员的积极性公司需要做到如