DB13T1064-2009家政保洁服务质量规范.pdf

I C S 0 3 . 0 8 0 A 1 2 DB1 3 河 北 省 地 方 标准 DB1 3 / T 1 0 6 4 -2 0 0 9 家政保洁服务质量规范 2 0 0 9 - 0 6 - 0 1发布 2 0 0 9 - 0 6 - 1 6实施 河 北 省 质 量 技 术 监 督 局 发布 免费标准下载网( w w w . f r e e b z . n e t ) 免费标准下载网( w w w . f r e e b z . n e t ) 无需注册, 即可下载 免费标准下载网( w w w . f r e e b z . n e t ) 免费标准下载网( w w w . f r e e b z . n e t ) 无需注册, 即可下载 DB1 3 / T 1 0 6 4 - 2 0 0 9 前 . 山 . 衡 本标准的附录A为资料性附录。 本标准由邢台市质量技术监督局提出。 本标准起草单位:邢台市质量技术监督局、邢台市标准化协会。 本标准主要起草人: 王秀峰、范淑敏、白力欣、张翠玲。 免费标准下载网( w w w . f r e e b z . n e t ) 免费标准下载网( w w w . f r e e b z . n e t ) 无需注册, 即可下载 DB1 3 / T 1 0 6 4 - 2 0 0 9 d )室内应张贴相关的规章制度和岗位职责; e ) 应有健全的卫生防疫制度，保持工作环境的清洁卫生。 f ) 保洁服务用的设备、工具应齐全， 清洁剂应符合国家有关标准规定; 9 )应配置适合保洁服务机构管理计算机管理系统。 4 .4 业务能力和技能 a ) 负责人应具有职业指导员专业培训及劳动和社会保障行政部门认可的上岗 证， 掌握保洁服务 方面的法律法规、 规范性文件等，并负责实施; b ) 工作人员具有劳动和社会保障部门认可的上岗证， 熟悉保洁服务方面的法律法规以及服务标 准等，并严格按照服务标准为对方提供规范性服务。 4 .5 制度明示 应在服务场所的醒目位置放置保洁服务许可证、营业执照、服务项目、收费标准。 5 保洁服务执业管理制度 5 . 1 人力资源管理制度 5 . 1 . ， 人员来源 保洁组织应对保洁员的身份材料进行核实， 并填写 家政服务员资料登记表 ( 参见G B / T 2 0 6 4 7 . 8 -2 0 0 6的附录A ) ，建立保洁员的资历档案。档案应包括以下内容: a )保洁员身份证明: 身份证或户口 簿复印件、居委会 ( 或村委会)证明等; b )保洁员学历证明材料; c )保洁员健康证明 材料; d )保洁员培训证明 材料。 5 . 1 .2 保洁员上 岗程序 按G B / T 2 0 6 4 7 .8 -2 0 0 6中第5 .2 .2 .3 条的规定执行。 5 . 1 .3 接待顾客 接待顾客时， 应统一着装， 佩带统一的服务牌， 并印有本人照片、 姓名、工号等; 使用文明用语， 禁止使用服务忌语;仪表端庄、大方、整洁，做到主动、热情、彬彬有礼;提倡讲普通话，做到自然、 和蔼、亲切的微笑服务。 5 . 1 .4 服务质A投诉 按G B / T 2 0 6 4 7 . 8 -2 0 0 6的第5 . 1 1 条执行。 5 .2 信息管理制度 5 .2 . 1 保洁组织应建立用户信息档案， 将用户资料登记人网。 5 .2 .2 应建立保洁员服务质量信息档案， 并将其资料登记人网。 5 .2 .3 应建立服务质量项目验收档案， 并将其资料登记入网 ( 格式参见附录A ) 0 5 .2 .4 应保证对用户的 信息处理及时、 记录准确、可靠， 并对用户相关信息保密。 6 保洁服务工作要求 6 .1 进入客户家中，应使用礼貌用语，走路轻、说话轻，操作轻。 6 . 2 由带班组长首先与客户进行沟通，详细了解客户的需求， 仔细观察室内设施和有无原始破损， 并 作好记录， 对影响施工的或易丢失的贵重物品应先行协商进行处理， 然后安排人员进行施工。 6 . 3 施工中做到精心组织， 有序操作， 分工协作， 认真细致， 服务周到。 6 .4 施工应规范、 快速、 高效， 不得偷工减料， 该使用的工具和设备应使用。 6 . 5 不经客户允许，不应使用客户电话。 6 .6 工作期间严禁吸烟，礼貌谢绝主人敬烟。 免费标准下载网( w w w . f r e e b z . n e t ) 免费标准下载网( w w w . f r e e b z . n e t ) 无需注册, 即可下载 D B1 3 / T 1 0 6 4 -2 0 0 9 6 . 7 6 . 8 工作期间如需饮水，应自带杯具，不准使用客户的杯具。 工作过程中要做到:自 上而下，由里到外， 先玻璃墙面， 后家具、地面， 不留死角， 不留垃圾 按照顺序施工。 6 .9 工作过程中， 如需与客户沟通，由组长出面与客户进行交流。 6 . 1 0 工作过程中， 做到动作轻微细致， 避免损坏客户的物品。如有损坏， 应照价赔偿。如取得客户 免赔谅解， 应表示感谢。 6 . 1 1 服务工作全部结束后， 组长应组织检查验收， 请客户填写 客户意见反馈卡 ，同时收拾好所带 工具， 礼貌起身告辞。 7 保洁服务质A要求 保洁服务质量要求应符合表1 规定。 表 1 保洁服务质A要求 项目内容 保洁方式 要 求 卧 室 及 客 厅 开关插座 用干抹布擦拭，将有涂料或其它污迹处沾清洁剂 擦拭。 无明显污迹，灰尘 屋顶及墙面 用鸡毛掸进行除尘。无泥点、无污迹、 无明显灰点 各种门 用抹布进行清洁。无灰尘、无污渍 踢脚线 用抹布擦拭。 无灰点、无灰尘 卫 生 间 墙面 用专用 清洁刀， 清洁墙面 上的 污 迹， 用玻 璃刮加 入全能清洁剂擦拭。 无灰尘，无污渍 玻璃 用玻璃 刮， 加入 玻璃清 洁剂擦拭， 对明 显污迹用 清洁刀去除，并擦拭。 清洁后无污迹、 水痕、 无手印、 无灰尘 顶面 己 装 修的 用 毛刷或抹 布清洁， 对 污迹 加入清洁剂 去除。未装修的用毛掸清洁。 无灰尘、无污渍、无蜘蛛网、 污面应见本色。 面台及面池先 用地板铲 刀清洁污 渍， 再 用抹布擦 拭。 内 外无尘、无污渍， 材料见原 色。 坐便器用洁厕剂配合马桶刷进行内外清洁，消毒。外无尘、内 无污渍、无异味 厨房 间 壁厨含内 壁 用抹布配合专用清洁剂进行清洁，对于顽垢污渍 用相对应的方法去除。 无明显污渍、 无明显灰尘、 手 感光滑 灶台 用抹布配合全能清洁剂进行清洁，对于顽垢污渍 用相对应的方法去除。 无污渍、 无明显灰尘、 见原色。 墙面 用专用清洁刀，清洁墙面上的污迹， 用玻璃刮加 入全能清洁剂擦拭。 无明显灰尘、无污渍 顶面 己 装修的用毛刷或抹布清洁，对污迹加入清洁剂 去除。未装修的用毛掸清洁。 无尘、无蜘蛛网、无污垢。 玻璃 用玻璃铲刀铲除表面污点，用抹水器抹上玻璃清 洁剂，用玻璃刮将玻璃清理干净。 无灰尘、无灰点、水迹、干净 明亮。 免费标准下载网( w w w . f r e e b z . n e t ) 免费标准下载网( w w w . f r e e b z . n e t ) 无需注册, 即可下载 D B1 3 / T 1 0 6 4 -2 0 0 9 表1 ( 续) 项目内 容 保洁方式 要 求 地 面 软性地面 ( 塑料地、 软胶地面) 用清洗 机洗擦， 吸干; 清水过干 净再 用吸 水机吸 干 地面。 待地面干 透后，落 腊分为: 底腊二 底一面或 二 底二面，商 场为 三底三面。 光亮、 无划 痕。 硬 性地 面 ( 大理石) 用清洗 机配碱性 或中性 清洗剂擦 洗， 过清水， 吸 千。 待地面完 全千透， 用腊 拖先 落二 层石地腊及 二至 三层高 速面腊。 光亮、 无划痕。 硬性 地面 ( 瓷 砖地) 可用 含腊清洁 剂洗 地， 用吸 水机吸干， 地面 清洁 后表面同时留下一层腊膜。 另一方法可用喷洁 腊喷 磨， 此法即 可清洁，同 时 也在地 面上打 腊。 光 亮、 无 划痕耐 磨。 硬性地面 ( 木地板) 先用喷 磨法， 清除污 渍; 使用木 地面 清洁保养 腊， 恢复高 硬度的 腊面在 木地板 上。 光亮、无划痕。 沙 发 皮沙发 用燕汽 机配真皮 水清洁， 待干后， 用上光剂 进行 上光， 用抛光 机进行 抛光。 颜色鲜艳， 光亮， 顺软。 软包沙发 用蒸汽 机配高 泡 清洗剂 进行 清洁， 大蒸汽扒 头杀 菌、消毒。 色调一 致无 积水、 污渍、 异 味、 鲜明 柔 顺。 外 墙 瓷砖 专业 操作人 员坐于吊 板规定 位置， 先 初步除 尘， 然 后用专 用的外 墙清洗 剂清洁， 擦拭。 无水痕，无锈迹，无灰尘。 玻璃幕 专业的 操作人员坐于吊 板规定位置，先初步除 尘， 然后 用专用的 玻璃 清洗剂清洁， 擦拭。 ( 严禁使 用 普通清 洁剂， 否则会 造成幕墙 在半 月左 右斑脱、根 色 等严重 后果。 ) 无污迹、水痕、灰尘。 免费标准下载网( w w w . f r e e b z . n e t ) 免费标准下载网( w w w . f r e e b z . n e t ) 无需注册, 即可下载 DB1 3 / T 1 0 6 4 -2 0 0 9 附录A ( 资料性附录 服务质t验收单 A . ， 表A . 1 给出了服务质量验收单的格式。 尊敬的的客户: 您好! 衷心的感谢您对我们工作的支持， 希望您对我们工作中的不足之处提出宝贵的意见和建议， 以促进我们工作的改进和完善。 表 A . 1 服务质.验收单 客户名称 联系电话 详细地址 业务员 结算方式口 现金 口 支票 口 款未付 金额 保洁时间 保洁面积 M2 清洁项目 口 家庭开荒 口 地毯 壁毯 口 外墙 清洗 口 地 面清洗 打蜡 口 沙发座椅 口 石材 翻新 口晶 硬处理 口 其他 保洁工程 施工单位: 施工人员: 监督电话: 带