某建材超市有限公司门店管控制度与流程手册.doc

机密华美乐建材超市有限公司门店管控制度与流程手册目 录第一部分 总则1第一章 总则1第二章 营运工作的组织结构2第三章 采购工作的组织结构5第四章 企划工作的组织结构7第二部分 管理工作流程9第一章 营运管理流程9一、 营运计划制定流程9二、 营运制度制订流程10三、 营运内部沟通流程12四、 营采沟通例会流程13第二章 采购管理流程15一、 新供应商引进流程15二、 供应商清场流程17三、 门店代销商品补货流程20四、 价格变动流程22第三章 促销管理流程24一、 年度促销计划管理流程24二、 促销方案制定流程25三、 dm制作流程27四、 供应商促销管理流程28第四章 销售管理流程30一、 现货商品销售流程30二、 现货特单商品销售流程31三、 特殊订单商品销售流程33四、 特殊订购商品销售流程35五、 特单变更流程37第五章 门店管理流程39一、 办理安装流程39二、 门店收货流程41三、 调拨管理流程45四、 送货管理流程46五、 供应商退货管理流程50第三部分 门店管控权限94第一章 财务管控94第二章 人力资源管控94一、 门店店长及助理的人事任免94二、 门店部门经理及助理的人事任免96三、 薪酬和绩效考核97四、 招聘培训97第三章 业务管控98-i-第一部分 总则第1章 总则第一条 为使华美乐建材超市有限公司（以下简称“公司”）在建材连锁零售领域里稳步发展，积炼扎实的零售连锁经营技术，特制定此手册，以规范门店的操作。第二条 本手册主要是为公司总部对门店进行管理和指导时做以参考，也为营运中心、采购中心、企划中心及门店的每个岗位如何进入工作流程进行规范。第三条 手册适用人员：营运中心、采购中心、企划中心及各门店。第四条 由企业管理部负责组织，营运中心、采购中心、企划中心起草，每年一次的手册修订工作，并由企业管理部签订发行，门店管理部、采购管理部、市场部拥有对手册相关章节的解释权。第五条 由企业管理部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。第六条 注意作好手册保密工作。应按适用范围发放，采购中心、营运中心、企划中心总监可发放完整手册，其他人员只发放与其相关作业的部分。应与领用者签订保密协议。第七条 年度内的内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。第八条 手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。第九条 手册的密级为一级内部控制级，公司内部指定对象可以查阅。指定对象：公司高层、营运中心、企划中心、采购中心。第十条 本手册中，公司总部指公司各职能和业务管理部门，包括财务中心、企管中心、企划中心、营运中心、采购中心、物流中心、客服中心、人力资源部、办公室、监察部。第十一条 门店是指公司各建材超市，包括南城店、常平店、虎门店、塘厦店、长安店。第十二条 下属公司是指华美乐装饰工程有限公司、华美乐建材销售公司。-104-第2章 营运工作的组织结构第十三条 组织岗位关系单店的结构在此仅仅是建议的框架描述，主要为了给流程确定节点。单店的部门和岗位设置需要根据实际情况进行简化，最大化发挥分公司资源集中的优势，降低成本分散的风险。第十四条 门店管理部的职责（1） 负责制定本部门工作职责标准、经营规划、工作计划等工作（2） 致力于不断优化门店流程和门店管理工作（3） 根据营运流程与营运标准，对各门店的营运情况进行监督、指导（4） 汇总各门店的经营分析，并对超市系统经营情况进行分析总结（5） 比较并评估各门店的经营状况，并给予指导意见（6） 参与制定各门店的考核指标，并对其经营情况进行考核（7） 负责门店与公司总部各部门协调工作，及时处理并反馈门店合理化建议第十五条 门店店长岗位职责（1） 遵照营运规范程序，促进商品销售，完成业绩指标（2） 督促、检查门店资产管理和库存商品管理工作，并对总经理负责（3） 负责权限内订货、补货申请的审核工作，大宗退货以及虚拟退货的管理工作（4） 监督库存天数，做好库房的管理工作（5） 负责执行商品陈列，做好价格标示（6） 督促保障商品、货架、地板、设备的清洁（7） 按期提供选择dm商品及店内促销商品的建议（8） 定时定向调查dm投递是否有效（9） 关注销售终端的一切变化，经常、及时地提交分析报告（10） 负责执行市调工作，提供初步的市场分析（11） 执行盘点工作计划及对损耗的管控，监督保障盘点的准确真实（12） 负责所辖理货员培训及日常行政、消防安全管理工作（13） 参加门店值班、会议等管理工作第十六条 收银员岗位职责（1） 负责在营业前打扫收银台四周的清洁卫生（2） 营业期间负责收银，接待顾客（3） 接受顾客的咨询与投诉（4） 填制现金差异报告单（5） 当班或营业结束将营业款项交金库出纳处，完成款项交接手续（6） 积极主动与领班、门店经理助理或门店经理进行沟通，反馈意见第十七条 理货员岗位职责（1） 检查排面缺货情况，填写缺货记录，报告缺货情况（2） 补货，整理排面，打扫货架，清洁商品（3） 整理商品价签和店内的pop（4） 整理退换货及破损商品，将问题商品装箱（5） 根据店内的安排，做好商品的盘点工作（6） 接受顾客的咨询与投诉（7） 负责商品防盗、防损工作第十八条 防损员的岗位职责（1） 值班站岗，迎宾，接受顾客的咨询、投诉，帮助顾客（2） 负责门店消防安全工作，参加消防训练、演习，定期进行消防检查（3） 协助门店经理和完成闭场、夜班工作（4） 做好店内的商品防盗、防损工作（5） 处理员工的违规、违章行为（6） 负责购物小票的查验（7） 监督收银员金库交款工作（8） 处理其他紧急事件第3章 采购工作的组织结构第十九条 组织岗位关系第二十条 采购管理部的职责（1） 在中心总监的指导下制订完善采购管理制度，并监督执行（2） 负责拟定供应商管理制度，对供应商进行考评（3） 负责供应商基本信息维护、商品资料的更新（4） 负责各项合同条款的审核、合同信息的录入以及合同执行过程的跟踪（5） 收集分析销售情况，淘汰、清退滞销商品与不合格供货商（6） 客诉的跟踪，督促采购完成和配合（7） 负责与公司总部各部门协调（8） 负责订单的审核，尤其是经销订单第二十一条 采购部经理的职责（1） 制定销售商品价格，控制毛利率水平（2） 指导、协助采购经理与供应商接洽、谈判、签约工作，并对过程和结果实施监督、审核（3） 制订本部门新商品引进计划和滞销商品淘汰计划并监督落实（4） 参与企划中心促销计划的制定过程，并组织实施促销计划；与企划中心共同对促销效果进行评价（5） 制定门店商品品种结构、商品陈列布局等管理工作第二十二条 采购部采购经理职责（1） 负责供应商接洽、谈判、签约工作，组织供应商供货并监督检查供应商商品及服务跟进质量（2） 负责供应商的筛选、评价以及商品审查工作，根据销售排序情况，负责淘汰清退滞销品种与末位供应商的申请（3） 拟定新商品引进计划和滞销商品淘汰计划，并监督落实工作（4） 负责督促供应商及时派驻促销员到位（5） 负责管理库存结构及存量工作负责分析，确定商品库存总体计划，制定合理的库存预算及库存产品结构（6） 负责商品结构调整工作（7） 负责市场调查，负责采购商品的销售分析（8） 定期巡店，与门店及时沟通，解决销售中出现的问题（9） 进行市场调研，控制商品价格水平及区间第4章 企划工作的组织结构第二十三条 组织岗位关系第二十四条 广告部的职责（1） 负责公司户内、户外广告的招租、定价和维护工作（2） 拟定公司对内、对外广告合同，进行广告业务洽谈，负责广告合同的签订并监督执行情况（3） 拟定广告费用预算，负责对广告预算、成本、费用的控制（4） 负责对广告商的管理（5） 充分利用各种广告资源、供应商资源，提升总代理品牌供应商在当地的品牌效应（6） 制定超市店面视觉规范管理办法（7） 负责店面视觉系统规范实施，统一企业视觉形象（8） 监督、检查各门店视觉规范执行情况（9） 负责公司画册、海报、图片、工衣、易耗物料等宣传资料设计（10） 促销活动店内、外气氛物料的设计与制作、安装（11） 负责公司网站的制作、维护与更新、宣传推广第二十五条 市场部的职责（1） 制定市场调研年度及阶段性调查计划（2） 统计、分析行业概况、营销数据、促销信息，为公司高层决策以及制定公司促销方案提供依据（3） 组织各门店对本区域市场的各类调研，针对主要竞争对手促销活动进行信息的收集、整理（4） 制定公司的整体促销方案，协调各系统开展促销活动（5） 协助各门店制定个性化促销方案,并组织协调活动开展实施（6） 积极拓展思路，开拓营销渠道，通过营销诊断弥补各项营销管理工作中的不足（7） 负责对促销活动效果的评估分析（8） 负责公司媒体宣传总体策划，负责公司媒体投放计划的制定和媒介购买（9） 负责各类媒体公共关系的开发、维系（10） 组织华美乐品牌调研与评估活动、制订年度和阶段性的品牌推广计划（11） 利用各种渠道和方式，宣传、推广公司品牌，树立并提升公司品牌的综合竞争力第二部分 管理工作流程第1章 营运管理流程一、 营运计划制定流程1.1 流程图1.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1春节后，根据企业管理部下达的，制订超市系统本年度4月至次年度3月的年度营运计划，并征求各门店、采购中心、企划中心的意见年度经营目标年度营运计划初稿2各门店、采购中心、企划中心对初稿提出意见和建议年度营运计划初稿意见或建议3门店管理部根据收集上来的反馈意见，选择性的进行修改和调整，并征询企管部意见后，形成超市系统年度营运计划意见或建议年度营运计划初稿4营运总监和企管总监分别对计划进行审议，提出自己的观点和意见年度营运计划初稿审核意见5总经理进行审批年度营运计划初稿年度营运计划6门店管理部将计划分解至各门店，并下达年度营运计划各门店年度经营计划7将各项计划报企业管理部备案，3月底前完成二、 营运制度制订流程2.1 流程图2.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1门店管理部拟定各项门店业务管理规章制度及操作流程制度草案2门店管理部将制度草案抄送各门店和相关部门征询意见制度草案意见或建议3门店管理部根据收集的反馈意见进行分析，修订制度草案意见或建议制度初稿4营运总监对制度初稿进行审议，提出自己的观点和意见根据公司制度审批权限规定，必要时企业管理部对制度初稿进行审核制度初稿5总经理进行审批制度初稿制度终稿6门店管理部将批准后的制度终稿报企业管理部，由企业管理部负责编号、颁布并归档保存制度终稿制度终稿7颁布的制度要抄送相关部门制度终稿制度终稿8门店负责制度的落实和执行制度终稿制度终稿9门店管理部负责制度执行的监督检查，并收集反馈意见10必要的时候，需要由门店管理部负责对制度进行修改11营运总监对制度修改稿进行审议，提出自己的观点和意见制度修改稿12总经理进行审批制度修改稿制度修改稿三、 营运内部沟通流程3.1 流程图3.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1门店管理部每月第一周周一组织召开例会，准备需讨论的中心议题。主持例会开始，会议时间仅供参考会议通知2营运总监和各门店店长按时参加会议会议通知3各门店店长汇报上月工作总结，提出需要协调解决的问题以及下月工作计划上月工作总结和本月工作计划4门店管理部经理就超市系统总体状况进行介绍5与会者就各门店提出问题进行讨论，提出自己的看法和观点6营运总监就上月工作情况做出点评，并提出下一步工作要求7门店管理部经理作会议小结，会后整理会议记录交营运总监审阅后存档并抄送各门店会议记录8门店管理部经理在会后准备营采沟通例会资料会议记录营采沟通例会资料四、 营采沟通例会流程4.1 流程图4.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1门店管理部在会前交换讨论议题2每月第一周周二组织召开例会，主持例会开始，会议时间仅供参考会议通知3营运中心、采购中心、企划中心总监及各部门经理、店长参加例会4必要时邀请相关部门参加5门店管理部经理主持会议，阐述议题，引导各方参与讨论6与会者需积极参与讨论，发表自己的观点和意见7主管总监就讨论意见进行总结并做出决议，会议进入下一议题8门店管理部会后整理会议记录，抄送与会各部门会议记录第2章 采购管理流程一、 新供应商引进流程1.1 流程图1.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1新的供应商口头或书面提出进驻要求，并提供相关供应商及商品资料2为完善商品结构，需要引进新的品牌3门店建议引进新的品牌4采购经理负责对供应商进行细致的考察、了解5采购管理部根据各方要求拟定下月度供应商引进计划，抄送门店管理部6门店管理部组织各门店对计划引进品牌及供应商进行市调7采购中心、营运中心在营采沟通例会上就供应商引进计划进行沟通、讨论8采购总监在听取各方意见后确定最终供应商引进计划9与供应商进行初步的商务谈判，确定各项业务条款合同草稿10如果需要签订非公司的标准格式合同，需要公司聘请的法律顾问审核合同文本11采购管理部经理就合同条款的完备性和价外支持等进行初步审核12采购总监对合同提出具体指示，如果不认同，则采购经理重新与供应商进行谈判13采购经理与供应商就合同进行最后确认，如双方无法达成一致则采购经理另外寻找新的供应商14采购经理与供应商签署正式合同，一份交采购管理部，一份交财务部正式合同15采购管理部根据合同将供应商及商品信息录入系统中正式合同16采购经理协调供应商制定店面展示及陈列布局方案店面展示及陈列布局方案17企划中心广告部对展示方案的视觉效果提供意见作为参考18供应商根据要求将所需样品寄送到门店19门店管理部根据要求组织、督促各门店进行商品展示的调整二、 代销商品供应商清场流程2.1 流程图2.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1供应商书面提出撤场要求撤场要求2公司决定淘汰供应商并对其清场处理时，采购经理负责通知所有相关部门撤场通知3门店管理部组织各门店撤除样板，并督促检查撤场通知4各门店撤除样板后，在90天内只接受客户补货，不再销售给新顾客撤场通知5采购管理部mst文员经该供应商状态变更为待作废撤场通知6客服中心依然接受顾客对该供应商商品的投诉，并随时跟踪撤场通知7财务部在接到通知后停止对该供应商的各项付款撤场通知8通知下达90天后，采购经理至各相关部门办理清场手续供应商清场表供应商清场表9门店组织对该供应商商品的盘点工作供应商清场表10计算机系统自动变更供应商状态为作废11客服中心统计该供应商的所有投诉及赔款情况以及安装维修费用供应商清场表12其他相关部门填写相关的扣款情况供应商清场表13财务部与供应商对帐，办理结算供应商清场表14财务结算完之后，门店负责与供应商办理退货供应商清场表三、 经销商品供应商清场流程3.1 流程图3.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1供应商书面提出撤场要求撤场要求2公司决定淘汰供应商并对其清场处理撤场通知3采购与供应商协商，能够退货的参照代销商品供应商清场流程处理4不能退货的商品，门店管理部组织各门店撤除样板，并督促检查撤场通知5各门店进行盘点，并将可退货商品备好准备退货撤场通知6采购管理部mst文员经该供应商状态变更为待作废撤场通知7客服中心依然接受顾客对该供应商商品的投诉，并随时跟踪撤场通知8财务部在接到通知后停止对该供应商的各项付款撤场通知9不能退货的商品，由门店管理部组织采购、门店、企划等拟定促销方案供应商清场表供应商清场表10计算机系统自动变更供应商状态为作废11客服中心统计该供应商的所有投诉及赔款情况以及安装维修费用供应商清场表12其他相关部门填写相关的扣款情况供应商清场表13财务部与供应商对帐，办理结算供应商清场表四、 代销商品补货流程4.1 流程图4.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1理货员需要关注代销商品库存2低于安全库存时理货员填写补货申请书补货申请书补货申请书3商品部经理进行审核补货申请书4如果物流中心无货，mst文员负责向供应商下达采购订单补货申请书采购订单采购订单5供应商在接到采购订单后进行排产并安排送货采购订单6门店按照门店收货流程接收商品五、 经销商品补货流程5.1 流程图5.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1采购经理需要关注经销商品库存2低于安全库存时采购经理填写补货申请书补货申请书补货申请书3采购量是否低于10000元补货申请书4低于10000元时，采购部部长签字批准补货申请书5高于10000元时，采购总监进行审核，如果低于100000元直接生效补货申请书6是否低于100000元补货申请书7如果高于100000元，总经理签字批准补货申请书8mst文员负责向供应商下达采购订单补货申请书采购订单采购订单9供应商在接到采购订单后组织生产采购订单10物流中心负责到厂家提货并办理入库手续六、 销售价格变动流程6.1 流程图6.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1门店在市调过程中发现同类商品竞争对手的价格低于我方价格市调结果2门店店长填写调价申请单市调结果调价申请单调价申请单3供应商提出书面变价要求，要求涨价或者降价变价要求4如果供应商要求降价要求，或者根据公司促销方案要求变价时采购经理填写调价申请单调价申请单调价申请单5采购总监对调价申请进行签发调价申请单6当供应商提出涨价要求，或者门店提出降价时，采购经理负责与供应商进行谈判并确认最终价格7采购经理填写调价申请单或在门店的调价申请单上签字确认调价申请单调价申请单8采购总监审批调价申请单调价申请单9mst文员根据调价申请单在系统中调整价格调价申请单10mst文员通知各门店价格变动调价申请单11门店打印新的价签并更替现场价签第3章 促销管理流程一、 年度促销计划管理流程1.1 流程图1.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1企划中心市场部根据历年促销数据统计及下年度促销费用预算，拟定下年度促销计划下年度促销计划初稿2企划总监对计划初稿进行初审下年度促销计划初稿3企划总监组织营运中心和采购中心相关人员对方案进行讨论下年度促销计划初稿4营运中心和采购中心相关人员分别提出自己的改进意见下年度促销计划初稿意见或建议5企划中心市场部根据反馈意见进行调整和完善下年度促销计划初稿6企划总监对修改后的计划稿进行审核下年度促销计划初稿7总经理审批下年度促销计划初稿下年度促销计划8企划中心将批准后的年度促销计划下发到相关部门下年度促销计划二、 促销方案制定流程2.1 流程图2.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1企划中心市场部拟定促销方案并征询相关部门意见采购部的促销需求门店的促销需求促销方案草稿2采购部、各门店相关人员提出自己的意见和建议促销方案草稿意见或建议3市场部根据意见反馈进行方案调整促销方案草稿4企划总监和总经理审阅方案促销方案5采购经理依据供应商促销管理流程与供应商落实促销协议促销方案促销协议6根据采购中心反馈，市场部组织有关人员制定实施方案促销协议促销方案实施方案初稿7市场部经理审批实施方案初稿实施方案8采购中心、营运中心对方案实施进行宣导和培训实施方案9门店组织人员落实促销方案的实施实施方案10采购中心、门店管理部负责配合门店进行方案实施实施方案11市场部在方案实施过程中不断的进行监督、跟进和指导指导意见12市场部收集实施结果，认真进行总结、分析促销方案总结报告三、 dm制作流程3.1 流程图3.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1企划中心市场部制定每月的dm计划并下发到采购管理部月度dm计划2采购管理部通知各采购部协调供应商，收集相关产品资料月度dm计划3如果是总代理品牌，采购经理直接确定单品并向供应商索要图片等资料单品资料4对于非总代理品牌，采购经理与供应商协商确定单品、dm费用，并由供应商提供图片等资料单品资料5采购经理将收集到的资料整理后交采购管理部单品资料6采购管理部负责将上交的材料整理后报企划中心市场部单品资料汇总7市场部统计要上dm的单品单品资料汇总8广告部负责设计dm手册样稿dm样片初稿9市场部对样片的宣传文字进行审核dm样片初稿10采购经理对样片中单品的价格、图片等信息进行审核，送门店dm样片初稿11广告部联系外部广告公司进行印刷dm样片初稿dm手册12市场部组织dm手册的发放工作dm手册四、 供应商促销管理流程4.1 流程图4.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1根据供应商以及公司的促销活动安排，采购经理与供应商进行协商，争取最大力度的支持，并起草促销协议供应商促销公司促销协议草稿2门店管理部、市场部对供应商的促销请求进行审议，评议对超市同类商品可能造成的影响协议草稿意见或建议3采购经理听取各方面意见后进行修改并交供应商确认协议初稿4采购总监进行审批协议初稿协议终稿5供应商对条款进行最终确认并盖章协议终稿6采购经理在收到最终协议后备案并抄送企划中心协议终稿7企划中心市场部根据协议制定或调整促销实施方案促销实施方案第4章 销售管理流程一、 现货商品销售流程1.1 流程图1.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1促销员向顾客介绍商品的基本信息，使顾客产生购买意向2如果顾客选购的是特殊订购商品，促销员填写特殊订购单顾客订购要求特殊订购单特殊订购单3理货员协助促销员在系统里查找顾客所选商品的库存信息顾客订购要求4如果顾客选购商品在门店无货，促销员填写特殊订单，进入特殊订单商品销售流程库存情况顾客要求特殊订单特殊订单5如果门店有货但顾客希望送货上门，促销员填写现货特殊订单，进入现货特殊订单商品销售流程库存情况顾客要求现货特殊订单现货特殊订单6如果顾客自行安装商品（或不需要安装），顾客直接提货至收银台交款购物小票7如需要安装，可在服务台办理安装手续顾客安装要求安装确认单安装确认单8付款后顾客凭小票提货出门购物小票二、 现货特单商品销售流程2.1 流程图2.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1顾客至服务台，由服务台将现货特殊订单录入系统现货特殊订单顾客购物清单顾客购物清单2根据顾客的需求判断是否需要安装3如果需要安装，由服务台办理安装手续顾客安装确认单4顾客在收银台交纳30%预付款，根据情况需交纳的安装费、送货费；将预付款小票与顾客购物清单底联留服务台保存顾客购物清单预付款小票5顾客付费后，服务台打印预留单，通知理货员进行备货顾客购物清单预留单预留单6理货员根据预留单进行备货，并送至配货仓预留单7配货仓将备好的商品按照顾客（tg号）的不同进行分类码放顾客购物清单8理货员将理货仓签字后的预留单送服务台备案预留单预留单9服务台在接到预留单后通知顾客来补交余款预留单10顾客至门店将所剩余款全部交清顾客购物清单11收银台收取剩余全部余款12服务台与顾客确定送货时间13收银台将全额预付款转销售送货单送货单三、 特殊订单商品销售流程3.1 流程图3.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1顾客至服务台，由服务台将现货特殊订单录入系统现货特殊订单顾客购物清单顾客购物清单2根据顾客的需求判断是否需要安装3如果需要安装，由服务台办理安装手续顾客安装确认单4顾客在收银台交纳30%预付款，根据情况需交纳的安装费、送货费；将预付款小票与顾客购物清单底联留服务台保存顾客购物清单预付款小票5顾客付费后，服务台向mst下达订单申请顾客购物清单订单申请6mst在见到订单申请后根据订单要求，如果物流中心/其他门店无货，向供应商下订单订单申请特单采购订单特单采购订单7如果物流中心/其他门店有货，mst下达内部调拨申请单订单申请内部调拨申请单8物流中心/其他门店在见到内部调拨申请单，将所需商品配送至门店内部调拨申请单9门店收货部接收入库，并做预留处理内部调拨申请单入库单10门店收货部通知服务台已经到货，并通知理货仓仓管员备货11理货仓仓管员将备好的商品按照顾客（tg号）的不同进行分类码放顾客购物清单12当一张tg单的商品备齐之后，配货仓通知服务台顾客购物清单13服务台在接到收货部到货通知后通知顾客来补交余款14顾客至门店将所剩余款全部交清顾客购物清单15服务台与顾客联系，确认送货时间，打印送货单顾客购物清单送货单送货单16收银台将全额预付款转销售送货单四、 特殊订制商品销售流程4.1 流程图4.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1顾客至服务台，需要测量的商品由服务台开具特殊订购商品测量单特殊订购单特殊订购商品测量单特殊订购商品测量单2顾客至收银台交纳测量费特殊订购商品测量单3测量结束后服务台开具顾客购物清单，对于不需要测量的商品可直接开具顾客购物清单特殊订购商品测量单顾客购物清单顾客购物清单4顾客在收银台交纳全额预付款顾客购物清单5顾客付费后，服务台向mst下达订单申请顾客购物清单订单申请6mst在见到订单申请后向供应商下订单订单申请特殊订购商品订单特殊订购商品订单7供应商根据订单进行排产，并组织送货、安装特殊订购商品订单特殊订购商品订单8安装结束后，供应商将顾客签字确认的订单传真至服务台特殊订购商品订单9服务台通知收货部特殊订购商品订单10门店收货部根据服务台的通知做虚拟入库，并将入库单反馈至服务台入库单11收银台将全额预付款转销售入库单五、 特单变更流程5.1 流程图5.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1在顾客付完预付款至商品转销售期间，对于现货特单和特单均可提出变更要求2服务台受理顾客变更要求，并录入系统特单变更要求3因变更造成预付款增加的，顾客在收银台补足差额4服务台开具顾客变更单特单变更要求顾客变更单顾客变更单5对于变更中的增加项，进入相应的销售流程顾客变更单6变更中减少部分由系统进行处理顾客变更单7在未向供应商下达订单前，取消订单或减少订单数量顾客变更单8订单已下达供应商但未发货前，通知供应商取消或减少订单数量顾客变更单订单变更通知单订单变更通知单9当货已从供应商发出或已到达时，收货部在收货后将商品从预留仓转出顾客变更单移仓通知单移仓通知单第5章 门店管理流程一、 pos销售流程1.1 流程图1.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1顾客决定要购买现货商品并且无送货安装要求2促销员/理货员在卖场或仓库进行找货3促销员/理货员协助顾客持商品在收银台付款4收银员持扫描枪扫描商品sku，收讫货款商品扫描销售5系统自动打印购物小票6防损进行门检7确认无误后在购物小票上盖门检章购物小票、商品盖章小票8理货员协助顾客带商品出门二、 手工销售流程2.1 流程图2.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1店内如在系统故障、断电，或非营业时间、商品暂没有录入系统的情况下顾客选定商品2理货员/促销员填写销售单据正常销售3收银员收款并认真填写手工销售结算单手工销售结算单4手工销售结算单一式一联，由收银员填写并与当日转交金库5收银台负责人审核手工销售结算单并签名确认6金库审核单据和现金7待系统恢复以后，从金库借出手工销售结算单和相应的现金8按照正常的pos机销售流程进行销售，并保留购物小票手工销售结算单现金购物小票9在打印出的购物小票上盖“银台收讫”章10持手工销售结算单和购物小票到防损部盖门检章手工销售结算单购物小票加盖门检章11收银台将手工销售结算单和购物小票整理归档三、 无sku码商品销售流程3.1 流程图3.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1顾客购买特定型号2理货员电话询问采购，告知具体的品牌型号数量等购买信息，采购确认是否可以销售3是否可以销售4如果不可以销售，建议顾客购买其他同类商品5如果可以，采购与供应商协商，确定商品的进价售价到货期限等信息，并将此信息告知商品部6理货员/促销原开具特单，注明商品的规格型号、价格，采用订金sku的形式进行销售采购反馈回的商品信息特单销售7服务台将特单传真至总部采购部8采购在系统中制作新的sku码9采购管理部对新sku码进行维护，并向厂家下订单新sku下订单10供应商按照规定的交货期限送货至分店收货部，进行商品的收货入库11商品部重新开具特单进行销售，并将订金转至此特单中四、 非库存商品销售流程4.1 流程图4.2 流程节点说明流程步骤节点描述重要输入重要输出重要表单1顾客选购非库存类商品2如果该商品是配件3通知采购，询问是否可以销售4采购与供应商确认商品是否可以销售，以及进价和售价5是否可以销售6如果不可以销售，建议顾客购买其他同类商品7将商品的售价告知商品部8商品部根据采购反馈的信息，填写非库存商品销售单采购反馈回的信息非库存商品销售单9非库存商品销售单一式一联，由收银台留存转交财务非库存商品销售单10如果是样板11通知采购，询问是否可以销售12采购与供应进行协商，确认该商品是否需要结款，以及商品的进价售价13将商品的售价告知商品部14商品部根据采购反馈的信息，填写非库存商品销售单采购反馈回的信息非库存商品销售单15非库存商品销售单一式一联，由收银台留存转交财务非库存商品销售单16如果是边角余料17由商品部理货员确定商品的价格18商品部理货员填写非库存商品销售单19非库存商品销售单一式一联，由收银台留存转交财务20所有作为非库存进行销售的必须经过商品部经理的审批21如果是边角余料,必须经过店长的审批22在收银台进行销售23如果是配件或是需要与供应商进行结款的由采购制作新sku配件、需要与供应商进行借款制作新sku24按新sku进行转销售25如果是样品需要与供应商进行结款的和配件向供应商下单,如果样品不需要与供应商进行结款可以向供应商下样品申请单五、 店面赊销销售流程5.1 流程图5.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1经办人在送货当日到金库填写赊销记录表，按顾客所欠金额填写赊销承兑票据经权限人审批赊销记录表、赊销承兑票赊销承兑票据2收银员根据有权人审批的赊销承兑票据制作并打印赊销承兑票据销售小票3服务台根据赊销承兑票据、销售小票办理送货手续打印安排送货。送货员通知收款人随送货车上门收款赊销承兑票据、销售小票送货单4收款后，收款人将收款现金和赊销承兑票据第三联交金库，收款人回签赊销记录表，金库开收据核销赊销记录5如有特殊情况当日没有收回货款商品不允许卸车通知店长，由店长调查并提供书面说明经总经理授权人（批准赊销的权限人）批准后交金库，店长负责在约定回款日再派收款人上门收款六、 定金卡销售流程6.1 流程图6.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1装饰公司与业主签定主材和施工合同主材和施工合同2材料员持合同在电脑部根据业主资料在系统生成装饰公司会员卡卡号，装饰公司文员携带合同，带领业主到金库交预存材料款业主在金库交存现金，金库存入装饰公司帐户主材和施工合同会员卡卡号3金库填写装饰公司收据审核定金卡资料制卡并向定金卡打款，将定金卡交材料员带回交装饰公司归档装饰公司收据、定金卡4材料员借卡代顾客购买商品，商品部填写销售单据，材料员填写定金购货结帐单和销售单据一起到银台交款，收银员打印销售小票，如果订金卡金额不足由材料员通知顾客到金库交款定金购货结帐单5材料员整理顾客购物小票和定金购货结帐单打印顾客定金卡消费记录，和业主对帐购物小票和定金购货结帐单顾客定金卡消费记录6装饰公司会计和业主、顾客对帐7有余款需退给业主时，由装饰公司财务填写支出审批单交财务经理、总经理指定人签字审批支出审批单8金库将定金卡清零9装饰公司将顾客多余款审核后先退给顾客，如果施工款未交齐时，将余款转入施工款七、 负库存处理流程7.1 流程图7.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1门店系统维护员定时查询系统，如果发现负库存应及时填写负库存调查表交当天值班经理。负库存调查表负库存调查表2值班经理根据负库存调查表分情况交相关部门员工查找原因，指派员工当天必须查清原因，并将原因填写在负库存调查表上交值班经理。负库存调查表3值班经理根据员工找出的原因，进行核查确保无误后在负库存调查表上填写处理意见，并签字确认后交系统维护员，系统维护员根据负库存调查表当天在系统内调整；如果当天值班经理无法找出原因应及时通知系统维护员在系统内报溢、报损（解挂处理），等原因找到后再进行系统调整，值班经理谁接手谁处理到底。负库存调查表负库存调查表4系统维护员每天登记非库存处理情况，未处理的负库存及时跟进，将每日的负库存调查表归档，每周汇总、整理负库存调查报告交店长、门店管理部审核。负库存调查表负库存调查报告负库存调查报告5系统维护员将负库存调查报告交店长审批后交门店管理部，门店管理部审核后派相应人员进行调查，对违规操作人员按照公司规定进行行政和经济处罚。负库存调查报告6监察部对负库存情况定期