某房地产公司营销管理制度.doc

营销管理制度（试行稿）总部营销管理中心2009年7月14日目 录第一部分：总部营销管理中心职能部分一、总部组织架构（人员编制）二、集团营销部主要职责1、总部营销部职责2、营销总监岗位职责3、营销经理岗位职责4、销售主管岗位职责5、招商主管岗位职责6、策划主管岗位职责7、招商主管岗位职责总部各岗位工作流程1、销售主管岗位工作流程2、策划主管岗位工作流程3、招商主管岗位工作流程4、客服主管岗位工作流程附件：项目公司需报送总部营销管理中心审批的文件行政类：1、项目公司营销部员工备案制度2、项目销售类培训方案的审批策划类：1、售楼处建设规划及装修方案的审批；2、项目vi识别系统方案的审批；3、项目当地媒体及费用的审批及监管；4、项目营销部各类对外发布样稿的审批；5、项目每月行销方案的审批；6、重大营销活动界定和审批销售类：1、项目公司销售部分定价体系方案（包括调价方案）的审批；2、项目公司各阶段销控方案的审批；3、项目公司每月销售计划方案的审批；4、项目公司每月市调报告方案的备案；5、项目公司各时期销讲词上报备案；6、项目公司各阶段佣金体系方案的审批7、佣金变化审批表招商类1、各类招商品牌的审批2、项目公司商铺规划方案的审批3、项目公司招商类市场调查报告上报备案；客服类1、销售报表报送制度2、项目各类销售合同的审批3、项目vip客户数据库的建立上报备案4、项目销售重大事件客户投诉上报备案第二部分 项目公司营销部管理制度一、项目公司营销部组织机构设置二、项目公司营销部主要职责1、销售经理岗位职责2、现场值班主管岗位职责3、销售主管岗位职责4、客服主管岗位职责5、策划主管岗位职责6、招商主管岗位职责7、客服助理岗位职责8、策划助理岗位职责9、招商助理岗位职责10、销售助理岗位职责三、业务工作管理制度1、接待客户的礼仪规范2、销售技巧的基本要求3、礼貌用语4、工作场合规章制度5、接待流程6、营销部常用表格管理7、合同管理规范8、销售报表报送制度9、文明办公规则及行为规范10、客户接待守则11、认购及销控的管理制度12、关于签定合同及特殊审批的规定13、客户登记确认管理制度四、行政管理制度1、人员聘用2、人员辞职、辞退3、工作时间安排4、日常行为规范5、会议制度6、请休假制度7、销售场所工具管理规范8、信息管理制度9、办公室管理制度10、计划管理规定第三部分、营销工作内容指引策划类：1、楼盘标识2、销售现场的安排3 接待中心的主要销售道具和现场布置4 样板房的装修5、宣传品的制作6、媒体的制作与安排7 广告发布计划、广告制定要点8、每月行销推广方案内容9、营销策划总案要点10、重大营销活动范围11、广告方案与实施要点销售类1、价格制定与价格控制2、推出时间3、业务培训计划4、定期市场调查报告标准5、销售过程管理要点6、销售准备工作指引7、房产认购书（参考文本）8、销售合同范围与注意事项9、销售面积确定要点招商类一、 邀请函二、 市区交通线路图三、 项目基本商圈四、 各楼层平面图五、 招商需知（统一说辞）六、 统一品牌宣传管理规划客服类1、客户资料管理要点2、退换房办理要点及流程3、客户更名办理要点及流程4、客户按揭代办要点5、销售收款要点第四部分 项目佣金管理办法一、佣金发放标准指引二、销售部佣金制度第五部分、营销管理中心各类表格1、项目公司文件审批单（1）报批文件审批表销售助理类（1）接电记录表（2）房屋订购单（3）销售助理工作表（4）签到及接待顺序安排表（5）客户跟进记录表（6）客户档案（7）合同会签单客服类（1）合同签订审批表（2）票据签收回执单（3）催款通知单（4）合同室合同领取登记表（5）借阅合同申请表（6）成交客户档案表（7）客户欠款月结表（8）销售部考勤表（9）关于催办按揭手续的函（10）合同成立登记表（11）合同专用章使用申请单销售主管类（1）销售日报表（2）销售周报表（3）每周轮休及值班安排表（4）员工违纪处罚单（5）来访客户统计及跟进表（同销售助理类表格）销售经理类（1）封盘确认单（2）放盘通知单（3）工作周报表（4）销售月报表（5）月销售计划表（6）月回款计划表（7）宣传资料审查记录表特殊业务表格（1）合同变更审批表（2）合同更名审批表（3）户型修改联系单（4）户型修改确认单（5）销售换房审批表（6）销售退房审批表（7）销售特例审批表（8）销售价格、折扣特例审批表市场调查类（1）楼盘调查表大商集团房地产公司营销体系方案第一部分：营销管理中心职能部分一、基本架构 营销总监（1人） 营销经理（1人）策划主管（1人） 招商主管（1人） 销售主管（1人） 客服主管（1人） 项目公司销售部经理 策划主管 销售主管 客服主管 招商主管二、总部营销管理中心主要职责以全面完成总部营销工作目标为最高责任，负责建立项目公司的销售组织架构，不断完善公司营销管理制度，培养营销工作的经理人，打造一支勇于承担责任的专业并和谐的营销团队。三、总部营销管理中心各岗位职责（一）营销管理中心总监1、对总部营销管理中心及各项目公司的营销总监、营销经理的工作职责实施全面管理；2、负责总部及项目公司营销管理干部的招聘、培训、派驻和调配工作；3、负责营销各项主要工作的检查、监督、协调和落实；4、负责项目前期市场调查报告和营销策划总案的指导工作；5、负责企业品牌、形象的策划和推广工作；6、负责集团各战略合作伙伴的建立与维护工作；7、负责项目公司营销相关的呈批文件的审批工作；8、主持总部及各项目公司重要的营销会议；9、负责与各项目公司总经理及各相关负责人的协调沟通工作。（二）营销管理中心经理1、负责对项目公司销售部的业务工作进行指导与监督。2、负责项目公司前期市场调查报告思路的确定3、负责组织编写项目前期营销策划总案；4、负责审阅项目公司报送的各类文件，拿出意见后报营销总监审批；5、负责指导项目公司制定销售目标和计划，并实施周、月及年计划的动态监控和修正，并把修正后的策略和实施方案及时报营销总监审批；6、组织对项目公司销售负责人的内部培训及考核；7、负责组织、策划、企业品牌与形象的推广草案；8、负责总部战略合作伙伴客户关系的维护；9、营销管理中心总监下达的其他各项任务。（三）营销管理中心销售主管1、负责对项目公司销售现场工作进行指导与监督；2、负责参与撰写项目公司立项前期市场调研报告；3、负责参与撰写项目公司营销策划总案销售部分；4、负责修订、完善项目公司销售部各项规章制度；5、负责指导、修订项目公司每月行销方案、销售计划任务；6、负责对项目公司vip客户的管理，并建立vip客户档案；7、组织对项目公司销售部销售人员的定期培训及主管以上人员考核；8、搜集整理项目市场反馈信息并及时上报直属营销经理；9、直属营销管理中心下达的其他各项任务。（四）营销管理中心策划主管1、负责对项目公司营销策划工作进行指导与监督2、负责参与撰写项目公司立项前期市场调研报告；3、负责撰写项目公司立项前期营销策划总案及报批工作；4、负责指导项目公司营销策划工作的策略制定与实施计划的报批工作；5、负责项目公司与当地重要媒体合作合同洽谈与签订及报批工作，并对各种媒体的宣传效果实施及时的动态评估并进行调整。6、负责项目公司品牌、企业市场推广、对外宣传的指导和监控工作；7、负责项目公司各类重大营销活动的指导、参与实施、评估与总结工作；8、直属营销管理中心下达的其他各项任务。（五）营销管理中心招商主管1、负责对项目公司招商工作进行指导与监督；2、负责参与撰写项目公司前期市场调查报告；3、负责参与撰写项目公司营销策划总案；4、负责总部战略合作伙伴的洽谈、建立及关系维护工作，并负责重要客户档案的建立；5、负责制定项目公司外销店铺招商计划工作；6、负责指导、修订项目公司对外招商租赁合同；7、直属营销管理中心下达的其他各项任务。（六）营销管理中心客服主管1、负责对项目公司客服工作进行指导与监督；2、负责参与撰写项目公司前期市场调查报告；3、负责指导、修订项目公司的销售出入库手续、入库房屋建帐等；4、负责指导、修订、汇总项目公司销售报表，并结合数据分析项目销售情况，定期报营销总监；5、负责指导销售部的银行按揭客户服务工作；6、定期督促、核查项目公司的销售回款工作；7、负责指导项目前期的销售面积测定工作及与项目当地房产交易中心关系的维护；7、负责收集并保存房地产新的法规政策；8、指导项目销售部的增值服务项目，并监管各项目公司重大事件的客户投诉；9、完成直属营销管理中心下达的其他各项任务。三、总部营销管理中心主要工作流程1、销售工作撰写营销总案中销售部分部门共同完成营销总案项目营销部组建销售人员的前期培训撰写调研报告项目营销总案的讨论销售环节各种文件资料的准备指导各项目每月行销售方案中销售部分的指导各项目定期市场调研报告的搜集各项目销售环节销售情况的分析指导立项的前期市场调研2、策划工作立项前期的市场调研调研报告的撰写项目营销方案的讨论指导、修订项目每月行销方案前期项目当地的媒体监管实际执行营销策划总案的撰写指导、修订项目每月对外宣传稿项目公司各种重大营销活动的指导、评估及总结各项目销售环节销售情况的分析指导3、招商工作立项前期的市场调研调研报告的撰写项目营销策划总案的讨论项目前期品牌招商的指导及修订指导、修订项目公司招商租赁合同战略合作伙伴品牌的直接管理拟写项目前期营销策划总案商业规划部分项目商业部分定期市场调研的汇总及评估客服工作项目营销策划总案的讨论调研报告的撰写立项前期的市场调研各项目客服部工作流程及工作表格的修订、指导各项目周、月度销售数据汇总分析定期对各项目回款情况汇总及督促监管及解决各项目公司重大事件的客户投诉指导评估项目公司的各项增值服务项目搜集整理最新的房地产法规附件：项目公司营销部需报送总部营销管理中心审批的文件一、人事管理类：1、项目公司营销部门经理以上人员的定期考核；2、项目公司营销部门主管级上人员的薪酬待遇及佣金提成方案的审批；3、项目公司营销部主管级以上员工的任免、调配，同时档案需上报备案；4、全体销售员工的导入培训。二、策划类：1、售楼处及样板间装修设计方案的审批；2、项目vi识别系统方案的审批；3、项目当地媒体市场推广费用的审批及监管；4、项目营销策划各种合同费用的审批5、项目营销部各类对外发布样稿的审批；6、项目每月行销方案计划的审批（包括每月推广费用的审批，按月上报集团经审批费用后方可执行）；上报时间：每月5日前报本月行销方案7、重大营销活动由营销中心负责协调集团各相关部门，配合项目公司共同策划、组织、实施，上报集团总裁批准方可实施。三、销售类：1、项目公司销售部分定价体系方案（包括调价方案）的审批；2、项目公司各阶段销控方案的审批；3、项目公司每月销售计划方案的审批；4、项目公司每月市调报告方案的备案；5、项目公司各时期销讲词上报备案；6、项目公司各阶段佣金体系方案的审批7、退房换房的上报备案与审批；8、特例折扣房源上报备案与审批（如低于底价售价需报集团营销管理中心审批，底线范围内项目公司自行决定）四、招商类1、各类招商品牌的审批（如国际、国内品牌资源由总部直接管理，项目当地品牌上报集团备案，由项目招商部管理）；2、项目公司商铺规划方案的审批3、项目公司招商类市场调查报告的上报备案；五、客服类1、销售报表报送制度各项目要定期向营销管理中心报送销售报表（1）报送时间：销售周报：每周一上午10：30以前。销售月报：每月1号的上午10：30以前。（2）报送方式：销售周报：电子档e-mail销售月报：电子档e-mail（3）报送对象：营销管理中心客服主管（4）报送内容（附表格）2、项目各类销售合同确定的审批；3、项目vip客户数据库的建立上报备案；4、项目销售重大事件客户投诉（如集体投诉）上报备案；第二部分 项目公司营销部管理制度（另附文本）第三部分 下属项目公司营销工作内容指引一、策划类：1、楼盘标识logo的设计方案标准字体的设计确认标准颜色的确认2、销售现场的安排接待中心的地址交通路线、车辆接待中心至工地现场沿线景观美化（在建工地包装，预留用地指引）接待中心风格定位、设计、施工和室内布置接待中心室外空间企划、设计、布置放置标示牌、广告围板、各类旗帜、灯光照明、引导看板3 接待中心的主要销售道具和现场布置功能区设置与划分交通位置图、区域环境图鸟瞰图、透视图的绘制建筑模型、看板的制作和摆放位置销控台、销控图表售楼处招牌的设计和摆放位置室内室外灯饰的选择和灯箱制作接待中心销售道具的布置和安排接待中心销售道具使用注意事项销售人员制服、销售用品的设计制作4 样板房的装修样板房的户型选择样板房的位置、楼层、景观选择室内装潢的设计、施工和督导家具配置的设计、选择和实施室内灯光照明、日常生活什物摆设清洁卫生和安全监护工作5、宣传品的制作各类说明书（楼书）、平面图册的企划、设计、文案、完稿、印刷dm(海报)企划、设计、文案、完稿、印刷请柬、名片、信封、信纸、价格计算单企划、设计、文案、完稿、印刷6、媒体的制作与安排新闻报道的安排、撰写和发稿报纸广告企划、设计、文案、完稿、发布杂志广告企划、设计、文案、完稿、发布影视动画广告的企划、撰写、设计、拍摄广播广告的企划、撰写、制作、发布网络广告的企划、撰写、制作、发布7 广告发布计划不同种类、时间、篇幅的报纸广告选择不同种类、时间、篇幅杂志广告的选择不同频道、时间、栏目的电视广播广告的选择不同地区、时间的方式选择不同媒体的发布组合安排8、每月行销推广方案内容：媒体选择投放频率及规模（配合各阶段销售方案执行）广告设计现场包装公关活动费用估算9、营销策划总案要点一、区域市场实态分析1、项目市场现状调查分析2、项目所在地房地产市场总体供求现状。3、项目周边竞争性楼盘再次调查与分析：区域楼盘供应量（待售）调查与分析：楼盘名称二房（套）/面积三房（套）/面积四房（套）/面积其它（套）/面积本项目合计本项目所占比例区域楼盘最近半年供应/销售量统计分析：楼盘名称二房（套）/面积三房（套）/面积四房（套）/面积其它（套）/面积合计区域楼盘未来竞争形势（待开发地块）调查与分析：楼盘名称地块位置地块面积建筑形态建筑面积现状预计开发时间4、本项目分析与建议（1）项目地盘解析（2）项目优势分析（3）项目劣势分析（4）本项目综合评价与市场发展战略建议5、物业发展建议（1）产品策略：品牌形象、建筑风格定位、户型定位（2）明确项目卖点（3）确定细分目标市场客户定位（4）物业类型定位与针对性开发（5）价格策略建议定价策略：均价、付款方式和优惠政策、楼层与方向、方位差价利润目标（利润预测表）价格分期策略：内部认购价开盘入市价调价策略（6）物业管理建议（7）项目物业命名6、市场营销策划概述（1）入市时机和销售前提条件（2）促销组合策略媒体选择投放频率及规模（配合各阶段销售方案执行）广告设计现场包装公关活动费用估算（3）前期营销进度控制计划10、重大营销活动范围a) 项目签约；b) 项目开工；c) 项目开盘；d) 项目推介会；e) 项目投资说明会；f) 项目公司与业主互动活动；g) 项目招商大会；h) 项目开业；i) 总公司下达的各种营销活动。11、广告方案与实施要点1 广告准备工作1.1 收集相关的资料项目各项主要指标产品的各类图册说明及说明文件规划、环境、销售、配套物业管理等各方面的说明文件及图片当地政策法规及规划信息1.2 深入了解产品的优缺点找出产品的特色与市场上竞争产品作比较，找出优缺点分析价格与产品的关联性寻找最与众不同的特点即最具竞争力的卖点产品与当地房地产消费文化特点的关联性1.3 了解目标客户目标客户对该项目的购买动机目标客户的类型目标客户对竞争项目的印象目标客户购买个案的主要原因目标客户购买倾向的转化目标客户使用产品后的态度目标客户未满足的需求2 广告方案的制定2.1 确定广告目标品牌树立目标企业形象目标销售增长目标市场扩展目标2.2 表现创意表现主体表现重点表现风格表现方法2.3 诉求地区与诉求对象购买对象购买动机、时间、地点、数量、频率及对产品喜好与偏好倾向购买者分布地域购买者年龄、收入、阶层、职业、购买习惯、决策者等诉求地区比重的分配2.4 媒体选择在媒体的选择中应注意：产品的销售对象传播的范围及对象不同媒体对目标顾客的影响力媒体对广告目标的满足程度传播过程的把握度广告预算：符合企业销售计划要求及销售费用预算3 广告制作委托意见书的要点公司对广告方案的基本要求介绍产品情况的详细资料产品卖点的诉求及表达形式目标顾客的定位、产品定位广告的预期效果4 广告设计的审查要点广告的创意和手法是否独特和富有新意广告设计中引用的公司资料是否准确广告图案、用语是否符合广告法广告设计的表现形式是否符合广告方案思路广告设计的构图、文案的制作水平广告设计对目标顾客的心理激荡作用广告设计的艺术风格与项目所在地的人文环境有否冲突广告设计中外语的使用是否正确广告设计对广告成本的影响及成本初估5 广告效果反应分析要点广告周期前后销售成交率的动态变化广告周期前后顾客访问量的变化及访谈形式结构分析广告对成交率的结构影响顾客受广告的影响力有多大，不同媒体在不同时间段内对顾客影响力的差异二、销售类1、价格制定与价格控制基价与差价系数的确定付款方式的确定优惠折扣的条件和方式销售人员、销售经理等各级人员的让价空间和权责空间2、推出时间依气候状况、季节特征而定依风土习惯、公司财务状况而定依施工进度而定依准备工作、市场概况而定3、业务培训计划销售人员房地产基本知识教育周边房地产项目及当地状况的调查回答客户提问业务手册(或统一口径资料)制订现场销售工作的模拟演练及修正销售接待表格的设计、完稿、制作4、定期市场调查报告标准（1）项目所在地房地产市场总体供求现状。（2）项目周边竞争性楼盘再次调查与分析：楼盘名称位置规划配套设施卖点交通总建筑面积楼盘类型主力户型主力面积开工时间开盘时间平均单价付款方式销售进度入伙时间媒体选择物业管理备注（3） 区域楼盘供应量（待售）调查与分析：楼盘名称二房（套）/面积三房（套）/面积四房（套）/面积其它（套）/面积本项目合计本项目所占比例（4） 区域楼盘最近半年供应/销售量统计分析：楼盘名称二房（套）/面积三房（套）/面积四房（套）/面积其它（套）/面积合计（5） 区域楼盘未来竞争形势（待开发地块）调查与分析：楼盘名称地块位置地块面积建筑形态建筑面积现状预计开发时间5、销售过程管理要点（1） 销售人员的要求包括职业道德要求、基本素质要求、专业知识要求、综合素质要求、服务规范要求。（2） 销售环节的管理和监控2.1 销售现场的接待a) 销售现场应当资料齐全、模型清洁、图片突出、光线明亮。b) 对各类（投资者、炒家、消费者、同行）要善于判断，并有所侧重表达，对来电咨询要礼貌热情。2.2 客户档案记录a) 内容包括记录客户的姓名、地址、电话、职业、喜好的户型，了解售楼的信息渠道及其他关于楼宇的意见。b) 客户档案记录对于分析初期的目标市场定位是否准确，为下一期的设计和广告策划提供依据。2.3 认购书签定认购书是具有一定约束力的协议，客户与销售人员签署认购书，同时交纳规定数额的定金。2.4 正式合同签署房地产买卖合同由房地产主管部门统一印制，公司法人或其委托授权人代表公司在正式合同上签字，并加盖公司公章，外销房和银行按揭房应经过公证手续。2.5 办理银行按揭同财务部按照银行的有关要求和程序办理，涉及到具体业主的情况时，由营销部和财务部协同办理。2.6 收款过程设计收款过程设计的原则是确保工程建设用款和获得预期利润，应视当地市场、项目情况和工程资金的具体情况进行设计。2.7 成交情况汇总成交情况汇总旨在了解某一阶段的楼盘销售情况和合同执行情况，一般制表格和用电脑储存内容包括：客户名称、楼号、面积、楼价、付款方式、签约时间、定金、金额、各期付款、拖欠情况。2.8 法律问题咨询销售人员应当熟悉有关房地产法律法规（如土地增值、遗产继承法、房产转让法规、房屋租赁法），以满足客户的咨询，在正式合同签订时，销售人员应向顾客详细介绍合同中的法律问题。2.9 销售合同的执行监控销售合同执行过程是销售的重要环节，销售人员负有督促顾客履行的责任。2.10 与物业管理的交接为物业管理需要，应当在签定销售合同时一并签署前期物业管理协议。销售人员在将楼盘表上记载的住户名单移交物业管理公司时，应介绍有一定背景的特别住户及其他有关信息。2.11 销售总结销售资料的整理和保管，建立档案和电脑资料库、销售工作总结是销售工作的一个必不可少的环节，总结销售得失，以便进一步提高销售人员的业务水平，同时为以后的项目开发设计、广告策划提供有效资料。2.12 销售人员的业绩评定销售人员的业绩评定原则上按年度和项目进行，评定的依据是：a) 接洽的总客户量b) 成交量c) 顾客履约情况d) 顾客投诉e) 直接上级的评价6、销售准备工作指引1 销售基础工作要点a）销售合同的审批确定b) 销售面积的确定c) 银行按揭事宜的确定及办理程序的确定d) 申领预售许可证2 销售实施工作准备要点销售相关文件订购单订购书价格表内外销商品房销售合同附加条款的标准内容、格式签订相关文件的注意事项前期物业管理协议7、房产认购书（参考版本） 编号： 日期：卖方：地址： 电话： 传真：买方：姓名：（中文） /公司名称：（中文） 国籍： 性别： /法定代表人： 出生日期： /职务： 身份证/护照号码： /商业登记证号码： 联络/注册地址： 电话： 传真： 一、 项目名称及地址：哈尔滨麦凯乐购物休闲广场，位于哈尔滨市道里区尚志大街、石头道街、东九道街、兆麟街围合处。 认购单位： 座 塔 层 室 认购单位建筑面积： 认购单位单价：人民币 元/ 认购单位总价：人民币 元；二、付款办法：买方为购买上述单位同意用现金支付定金人民币 元，并选择下列第 种付款方式：1、买方同意一次性付款；于 年 月 日前支付全部房款￥ 元2、买方同意银行按揭；于 年 月 日前支付首付房款￥ 元3、如买方同意一次性付款方式，则在本认购书约定的交款时间，向大商集团哈尔滨房地产开发有限公司支付全部楼款后，携带认购书及已交楼款收据和身份证/公司登记证明文件于 年 月 日前到本公司售搂处签署哈尔滨市房产买卖合同（以下称“买卖合同”）。4、如买方选择银行按揭付款方式，则买方同意在约定的支付首付款时间内，向大商集团哈尔滨房地产开发有限公司支付首付楼款，签订商品房买卖合同，并于合同签署后10个工作日内，自行到银行办理按揭手续，并通过银行贷款预审核。三、买卖双方同意下列事项： 1、本认购书对双方均有约束力，发生下列情况之一，本认购书即告终止：（1）买卖双方完成签署哈尔滨市房产买卖合同；（2）买方在签署本认购书时交付定金的支票或汇票全部或部分不能兑现；（3）买方未按本认购书之付款方式交付款项，或未按本协议约定的时间签署哈尔滨市房产买卖合同； （4）在第2及第3种情况下视同买方不履行认购书，卖方有权将买方认购之房产转售他人，并将买方已付定金作为违约金予以没收，不另行通知。四、买方支付定金后要求终止认购，卖方将没收其已付之定金。五、卖方收取定金后要求终止认购，卖方将双倍返还定金。六、所有与买方有关的公证费、律师费、银行按揭手续及其它按照政府规定由买方承担的税费均由买方负担。七、买方在签署哈尔滨市房地产买卖合同前，若欲更改认购书上买方姓名/名称的，如更改为买方直系亲属，卖方可免费予以更改；如更改为非直系亲属或法人单位更改名称的，则需向卖方支付1%的更名费。买方若欲更换所认购房产的房号，则需在其所认购的房产的同栋更换，并需向卖方支付1%的更房费；其他情形，一律不予更换。八、卖方根据本认购书买方提供的地址或电话、传真通知买方，如买方变更地址、电话、传真应及时通知卖方；如买方未通知或其所提供的通讯方式错误，因此买方无法收到而造成损失的，由买方自行承担。九、本认购书在履行过程中如发生争议，由双方当事人协商解决；协商不成，任何一方可依法向本认购书项下房产所在地有管辖权的法院提起诉讼。十、本认购书一式三份，买方执一份，卖方执两份，三份具有同等法律效力。本认购书由卖方盖章和买方签字或盖章后即生效。卖方签署： 买方签署：签署时间： 签署时间：8、销售合同范围与注意事项1 销售合同的范围合同是指与客户签订的有关房屋买卖和租赁的法律性文件，主要分几类：a) 认购书；b) 房屋买卖合同，包括预售合同、销售合同；c) 因买卖而发生的装修、包租等相关协议。2 销售文件的草拟2.1 房屋买卖合同，如预售合同、销售合同以至租赁合同，都有政府规定的标准版本，在草拟合同标准版本时，应尽量以当地政府版本为基础，如当地政府没有规定的标准文件，应尽可能以国家建设部标准文件为基础。2.2 政府标准合同均有空格由合同双方填写，确定空格并填写的内容是草拟工作的一部分，所有不因单元及购买者而差异的空格均应事先确定填上的内容，并对销售人员加以严格培训。2.3 政府标准合同一般都可加上补充条款，通常补充条款包括以下内容：a) 合同销售面积与实际面积有差异的互不追究范围及补差处理办法。b) 不能如期交付使用的宽限期。c) 付款方式，包括银行按揭的约定。d) 发生质量事故时的赔偿办法和法律责任。9、销售面积确定操作要点1 销售面积确定的时间要求销售面积是销售合同的组成部分，当项目施工设计图出图并经政府部门批准后，就具备了计算销售面积的基础条件，因此，项目销售前，包括内部认购前，必须完成销售面积的计算，并确定可售单位的平面图面积。2 销售面积的计算要求2.1 合同销售面积与实际面积存在过大的差异，会导致顾客纠纷，甚至引致法律诉讼及退赔等问题，要求达到每个单元的销售面积与实际面积的误差率在国家和地方规定范围以内。2.2 总销售面积应当符合规划许可的规定，否则将导致政府处罚。3 销售合同的相应条款由于施工过程中可能发生的设计变更及其他变化因素的存在，销售合同面积与物业竣工最终的丈量面积可能会有差异，因此，要求在销售合同中规定相应面积差异互不追讨或对楼款总价多退少补的条款。三、招商类七、 邀请函（城市简介、各合作伙伴简介、经营理念、项目设施及营业面积（包括基地面积、营业面积、楼层、公共设备、公共洗手间、通讯设备、停车场 、各楼层业种分布）八、 市区交通线路图九、 项目基本商圈（各街道位置、人口数）十、 各楼层平面图十一、 招商需知（统一说辞）四、客服类1、客户资料管理要点1 客户资料管理要求1.1 准确：指产权来源清楚，证件手续齐备，符合法律政策，记录与实际相符。1.2 完整：各种表册项目无缺项，各种证件、证明材料无遗漏。1.3 及时：客户资料随产权的转移变更，房屋、产权情况经常进行更新，随时反映发生了的产权情况，使之符合现状。2 存放与归档时间的确定2.1 客户在销售现场签订楼宇认购书后并将其装入档案袋，按房号顺序暂存放。2.2 签署房地产买卖合同及其按揭手续办理完毕后，将其补充协议、客户身份证复印件和首期房款复印件，按照办理按揭日期的先后暂存放。2.3 客户合同（房地产买卖合同及按揭合同）在当地房产或国土局办理登记完毕后，公司留一本买卖合同与按揭合同，连同上述资料一起正式归档。3 文档存放方式为了使客户资料更加便于利用，防止丢失或破损；使出借，返还的管理变得容易；同时也更便于保存、保密，营销部将整理好的档案按照项目和房号的顺序，立架整齐排放于档案室立柜中。4 存放内容 一份完整的客户文档，必须具备以下资料（按顺序存放）： 认购书 买卖合同 按揭合同 补充协议 特殊折扣审批表 客户身份证复印件 收据复印件 付清楼款证明书（复印件） 发票复印件 其他5 建立健全档案管理制度5.1 建立查阅、借阅登记制度，公司专业管理人员调档查阅，必须由管理员统一进行登记。外单位人员查阅文档，必须出具公、检、法工作人员证件及协助调查通知书。5.2 严格遵守保密制度，档案资料非特殊批准，不允许外借。5.3 客户文档由营销部设客户文档管理员一名，专职管理。2、退换房办理要点及流程1 总则在销售过程中，客户由于多种原因而提出退、换房的要求，对单个退房客户，销售人员要了解客户真实想法和要求，做好说服工作，尽量避免客户的退房，同时根据退、换房条件和合同条款，对有违约行为的客户，进行违约处罚后才可以实施退房。对超过3户以上的集体退房，项目所在公司应会同法律顾问仔细审查合同条款，研究策略，并将处理意见报营销管理中心审批。1.1 发生客户退房行为时，由项目所在公司按照双方签定的房地产买卖合同的约定以及参照建设部颁布的商品房销售管理办法的规定执行。1.2 客户只签定认购书，未签定销售合同时要求退房，应按照双方认购书的约定没收50%-100%的定金作为违约金。1.3 客户已经签订销售合同，可选择以下三种处理方式a) 委托代售：代售成功后方可办理退房并收取总房价的2%代售手续费。b) 公司折价回购：公司与客户商谈确定折价比例，但最少不低于总房价的10%（办理按揭付款方式的除外）。c) 按照双方签定的房地产买卖合同规定执行。2 免费换房条件2.1 具备退房条件而未退房，转为换房的。2.2 签订销售合同前，客户无违反认购书规定的行为可换房一次。换房一次以上，每次换房收取违约金1000元/次。3 其他换房条件签定合同后：在不损害公司利益和可操作情况下，收取不低于2000元的违约金。4 退换房办理程序4.1 销售退换房应由客户提交书面申请，并提供认购书、销售合同、补充协议和已交房款证明的原件，由销售主管负责办理。4.2 特例报批程序：a) 客户申请b) 现场销控审核c) 销售主管审核d) 营销部经理审批e) 财务经理审核f) 总经理批准g) 销售主管通知客户h) 财务部退款4.3 退换房已办理了入伙手续，必须由营销部协同物业公司指定人员现场检查验收并签署意见后，方可办理退换手续。4.4 如当月发生了退房换房，营销部月底应在月销售情况统计表填写反映，报总部营销管理中心备案。3、客户更名办理要点及流程1 更名原则1.1 商品房买卖合同未生效前，购房客户具有合理原因的情况下，可以提出一次更名要求。1.2 直系亲属（夫妻、父母、子女、兄弟姐妹）之间可以更名，但需提供能证明更名双方以上关系的户口本等合法性证明文件原件和复印件，免交更名费用。1.3 非直系亲属之间更名需向客户须承担收取认购金额1%的更名违约金手续费用。1.4 有以下情况之一者，不予办理： 该房产有逾期款项。 超过规定的日期尚未办理签署正式商品房买卖合同手续。 有其他违反房地产优先认购权协议书或楼宇认购书约定的行为。1.5 正式签署商品房买卖合同后的客户申请更名的，属直系亲属的，申请人免交违约金；属非直系亲属的，申请人须承担认购金额2%的违约金。2 更名办理程序a) 客户提出书面申请并填写销售房产更名审批表（直系亲属须提供能证明更名双方以上关系的户口本等合法性证明文件原件和复印件）。b) 营销部经办人员对对申请更名单位的房号、申请人合法性、已付款金额、合同签订等情况进行核实。5.5.3销售主任提供意见。c) 事务营销部经理批准。d) 总经理批准。审批e) 财务部凭营销部经办人员销售部提供的完整手续收取费用。f) 营销部经办人员销售部在销售管理系统作更名操作（不可直接删改原记录）。g) 更换认购书或商品房买卖合同（签约日期及约定条款不做更改）。h) 变更资料交销售部与客户部事务部存档。i) 更换收款收据。j) 如有减免违约金之情况的，必须请示总经理，总经理须给予审批意见。4、客户按揭代办指引1 基本要求各项目所在公司应尽可能协助顾客办理按揭手续，并作为服务竞争的内容之一。注重创造为顾客提供方便的条件，提高顾客的满意度。2 开发商按揭办理2.1 项目所在公司与银行签订按揭协议，向银行提交以下资料审核（举例，具体根据银行要求）： 国有土地使用证原件； 建设用地规划许可证，红线定位图原件； 建筑工程施工许可证原件； 建筑工程规划许可证原件； 预售商品房许可证原件； 企业法人营业执照、法定代表人证明书复印件； 上年度财务报表，验资报告复印件； 开工报告书复印件； 商品房销售状况，前期销售预算。2.2 项目所在公司与银行签订商品房销售贷款合作协议书，应尽可能要求银行在开盘期间提供驻场服务。3 客户按揭代办3.1 为确保按揭申请批准，应争取代为收集申请按揭资料，并实行初审，再转送银行。3.2 项目所在公司在销售过程中，应在销售现场以书面形式公告按揭办理程序，以及需要客户提供的资料清单和要求。3.3 项目所在公司营销部应及时督促按揭客户提交相关资料3.4 营销部客户事务人员检查收齐客户资料在专用登记本上作记录并向客户开具两联资料收取单，首联交于客户，第二联营销部存档。业务人员在办理完签署手续后，将客户提供的相关资料交现场经办银行（或送至经办银行），并与之签订个人商业贷款合同，缴交抵押登记费及房屋财产保险费。3.5 营销部业务人员应配合财务部及时查对银行划拨货款。3.6 业务人员应在收到13客户事务人员在记录本上登记客户按揭完成时间及客户签名。客户资料二日内通知客户领回其个人资料，并做好签收登记。4 按揭签约前收取楼款余额及开发票银行在办理按揭签约前，需出具按揭款外的楼款发票，所以在签约前，应通知客户付清余款。5、销售收款指引1 收款工作基本要求1.1 实行收款与出票分离的原则，所有现金收款事项必须由俩人完成，一人负责收款和保管现金，另一人负责保管及出具收款收据。1.2 出票员及现金保管员，由营销部和财务部依据项目的销售规模决定设专职或兼职。1.3 原则上，除销售订金收取现金外，首期款、分期付款均请客户向项目所在公司开户银行缴存现金或办理转帐。1.4 当天收取的现金必须当天选择就近的银行存入本公司开户帐号。1.5 财务部负责各项目开盘销售前的收款安排和销售过程的收款监督。1.6 财务部统一负责协调销售收款的安全工作，各项目销售负责人负责销售现场收款的安全工作。1.7 公司集中力量推出新项目销售期间，由财务部负责现场收款事项及资金的安全。2、收款方式a) 现金b) 信用卡、借记卡等，包括销售现场已安装pos机能接受的各类卡项c) 银行支票（收款人必须为项目所在公司）d) 银行电汇（收款人必须为项目所在公司）3 收款程序3.1 现金收款3.1.1 由出票员接受现钞核对无误后，交现金保管员复核后，通知出票员向客户出具收款收据，其中收款收据财务联交现金保管员。3.1.2 由现金保管员视收取现金的状况，决定一次或分次选择就近的银行存入项目所在公司帐户；或由财务部安排的收款银行现场收取，同时取得银行的现金缴存单回单。3.1.3 现金缴存回单后必须附相应的收款收据财务联，金额一致。3.1.4 出票员当天的收款收据存根必须与现金保管员收款收据财务联核对一致。3.2 刷卡管理a) 由出票员收卡并办理相关pos机的刷卡操作事项，要求持卡人签名及身份证号码。b) 出票员凭核准的pos机打印单，向客户开具收款收据，其中收款收据财务联交现金保管员。c) pos机打印单必须附在收款收据财务联的后面，金额一致。3.3 支票管理a) 现金保管员接受支票，核准相关要素后，在支票收款人栏填写项目所在公司名称。b) 由出票员向客户开具票据收取回单并告之客户：本公司将在三个工作日内通知支票的到帐结果，若支票到帐，请客户凭票据收取回单来公司换取收款收据；否则，取回原支票。c) 出票员必须于当日将当天收到的支票送交财务部。d) 财务部必须在三个工作日内将查询结果反馈营销部及各销售负责人，并开具到帐款项的收款收据。由各销售人员通知客户款项的到帐情况，并请客户凭本人的身份证来公司3.4 转帐收款（由客户自动办理的现金缴存）3.4.1 销售人员必须告知客户，办理时须在现金缴存单、电汇单及转帐支票进帐单回单等的备注栏填写清楚业主姓名及购买房号。3.4.2 销售人员必须告知客户，办理时必须取得相应的回单：现金缴存单回单、同行转帐支票进帐单回单联（作为收款人向银行索取），请业主凭进帐回单三天内到公司财务部或销售处换取收款收据。未取得进帐回单的，请业主办理转款手续后及时通知本公司销售处转款的详细情况。3.4.3 财务部必须在三个