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联盟分站经营管理手册联盟分站经营管理手册 总则总则 （20082008 版）版） “51“51 洗车网洗车网”服务联盟运营管理中心服务联盟运营管理中心 “51“51 洗车网洗车网”服务联盟培训管理中心服务联盟培训管理中心 联盟官方网站：联盟官方网站： 联盟分站经营管理手册总则（2008 版） 机密 2 目目 录录 第一章：联盟简介第一章：联盟简介3 3 第二章：服务简介第二章：服务简介5 5 第三章：联盟会员章程第三章：联盟会员章程1414 第四章：手册简介第四章：手册简介1717 第五章：第五章：手册的使用与保管手册的使用与保管1818 联盟分站经营管理手册总则（2008 版） 机密 3 第一章第一章 联盟简介联盟简介 “51 洗车网”服务联盟（）于 2006 年 6 月成立于上海， 联盟以“集众智众力服务于社会，以创新式联营共创共赢”为发展宗旨，积极 响应政府关于节能环保、发展服务行业、再就业、鼓励自主创业的政策，通过 技术创新、管理创新及运营创新，调动一切有效资源引导及推动汽车清洗美容 服务行业规范，以“专注客户需求，专心细致服务”的服务理念深入社区，随 时随地为客户提供便捷周到的专业汽车精洗服务。 联盟运营管理总部设在上海，作为上海市“扶持创业三年行动计划”的社 区服务创业推荐项目及青年创业辅导培训机构，联盟将在三年内扶持完成上海 及全国地区 31 个服务分中心及 900 个终端服务站的系统建设。联盟的 931 个服 务终端均设立在国内各大文明示范社区，携手国内外知名物管服务商共同为业 主提供全面周到的高品质服务。 联盟成立至今，得到了越来越多地区政府相关管理部门的认可及大力支持， 我们在社区的各服务站积极配合物业公司及业主委员会的管理工作，得到了社 区业主及车主的一致肯定。为了更好的完善服务内容及服务标准，联盟与众多 专业企业在产品供应、技术更新及专业人力开发等方面建立了良好的战略合作 伙伴关系，以充分保障客户能够获得更多的超值服务。 联盟为各类人才搭建施展才华、实现个人人生价值的平台，愿与各界有识 之士携手发展，共同开拓自主创业创新之路。 联盟分站经营管理手册总则（2008 版） 机密 4 联盟组织架构联盟组织架构 联盟分站经营管理手册总则（2008 版） 机密 5 第二章第二章 服务简介服务简介 服务永远是没有最好，只有更好，为了做到更好，我们全心专注于客户的 需求，用尽心细致的服务回报客户的信任。 我们的服务站设在社区，在客户的身边，随时随地为客户提供便捷周到的 专业汽车精洗服务，我们是客户身边专有的爱车美容管理顾问。从接受我们的 第一次服务开始，我们将为您的爱车建立一套独立系统的服务管理档案，设定 并实施针对性的服务方案，以满足不同客户个性化服务的需求。 我们使用专业级的移动洗车设备，可以直接在客户的车辆停车位完成整套 108 步精洗操作。通过移动洗车机处理的高压雾化水对车辆漆面进行冲洗，保 障漆面的去尘去污效果，同时更有效的节约了用水，由于有辅助的专业防污设 施，真正实现了洗车污水的零排放。 电脑洗车房循环水中的泥沙伤车，街面洗车店洗衣粉含碱性也伤车；使用 硬度不适合的毛巾擦车伤车，不规范的动作擦车也伤车想为自己的爱车更 好的美容，却在不知不觉中渐渐毁容。我们的专业精洗服务完全避免了由于清 洗养护产品或操作规范原因造成的车辆漆面损伤问题，精洗过程中我们全面采 用国家权威机构认定的 ph 值中性的清洗养护产品，在漆面清洗过程中同时实现 去污、打蜡、上光、养护四个步骤，并有效的起到防尘、抗静电的作用。由于 选用的清洗养护产品表面活性剂中含有悬浮剂，该剂会包裹在沙子的周围，悬 浮剂可以使颗粒物不能直接与车漆接触，使尘土都附于擦洗过程中的毛巾表面， 由于我们有严格的毛巾使用规范，所以决不会对漆面造成划伤或损坏，清洗后 的漆面可达到镀膜镜面效果。 经过一天辛劳的工作后开车回到家，请将您爱车的清洁保养工作交给我们 负责，在您爱车的停车位，我们已经到位，我们的工作正式开始，请放心我们 对车的爱护及对待工作的认真新的一天，全新的开始，您光亮崭新的座驾 已整装待发，轻松愉快的心情将时刻伴随您！ 联盟分站经营管理手册总则（2008 版） 机密 6 为客户提供专业、便捷、周到的为客户提供专业、便捷、周到的 汽车美容、精洗保养上门服务汽车美容、精洗保养上门服务 （一） 、我们坚持服务更专业 1）专业洗车机 型 号 hz109 名 称蓄电池专用清洗机 正常工作液压 mpa2.3（最大压力 2.5） 理论水流量 l/min 3.43.9 型 号 109 名 称12v 直流电机 功率 kw 0.15 配 套 电 机转速 l/min 5.5 出水高压胶管联接螺纹 m141.5 水箱容积 75kg 蓄电池松下（两块 12v） 空机重量 kg 48kg 外形尺寸(长宽高) 960mm760mm900mm 移动方式手推移动（聚脂塑胶轮） 联盟分站经营管理手册总则（2008 版） 机密 7 2）专用精洗剂 用途分类具体种类作用说明 清洁剂 车漆清洁剂、仪表盘清 洁剂、制动清洁剂、发 动机外表清洁剂、油污 清洗剂、轮毂轮胎清洁 剂、泡沫清洗剂、玻璃 清洁剂、玻璃防雾剂、 空调清洗剂。 去污性能好，改善汽车 室内外环境，保持车身 光亮如新的效果，延长 汽车使用寿命。 上光剂 洗车蜡、车身蜡、仪表 盘上光蜡、饰面蜡、轮 胎蜡、保险杠蜡、皮革 蜡。 保持漆面、饰面、轮胎、 皮革表面的整洁及光泽 度。 保养剂 漆面护理剂、皮革保护 剂、塑料保护剂、橡胶 保护剂、化纤保护剂。 延缓塑料、橡胶、皮革 的老化，对漆面、汽车 座椅、仪表板、保险杠、 密封条、轮胎及电镀件 具有良好的保护作用。 消毒剂 氧化型消毒剂、空气清 新剂。 杀灭车内传播病原微生 物，将甲醛、一氧化碳 还原性有害气体氧化为 对人体无害的物质。 3）用具与用品 用具用品规范说明 毛巾 擦拭汽车的不同部位，车漆、玻璃、 钢圈、内室，使用不同颜色的毛巾。 每车一套毛巾。做外部清洗，每车约 用 4-7 条毛巾。擦车毛巾每天至少清洗 联盟分站经营管理手册总则（2008 版） 机密 8 一次（用专用洗衣机） ，每隔 15 天必 需用柔顺剂洗涤一次。内室毛巾全部 经消毒后使用。 海绵 海绵具有柔软、弹性好、吸水性强和 较好的藏土能力等特点，我们选择粗 海绵和软海绵。软海绵用于汽车美容 车身清洗，其有利于保护车漆和提高 作业效率。粗海绵用于去除较强的污 垢或清洗轮胎。 麂皮 麂皮具有柔软、耐磨性和防静电的特 点。洗完车后若水分还不干，用干毛 巾擦拭易损伤漆膜，用麂皮擦拭，则 能迅速吸干水分。我们选择较厚，皮 质韧性好，耐磨性好的麂皮，并用于 车身打蜡后将蜡抛出光泽。 毛刷 用于轮胎、挡泥板等处附着泥土污垢 的清除。我们选用的是鬃毛刷，有较 好的韧性和耐磨性，并可以最大限度 的减轻刷洗作业对橡胶、塑料件产生 的磨损。 4）标准化操作 操作部位效果标准 车身漆面 经过研磨、抛光、增艳、镀膜上蜡等 处理显得光亮艳丽，如新车一般。整 车配色一致，漆面划痕或掉漆的修补 应达到无接缝、无色差的效果。 顶篷、绒毛内衬、绒毛座椅座套经过专业处理显清洁、柔软、艳丽。 皮革、塑胶、仪表台各部位经清洁上光一改灰暗旧色，变 联盟分站经营管理手册总则（2008 版） 机密 9 得格外亮丽爽洁。 玻璃、反光镜、车灯 经专业处理变得更加透明、洁亮，不 再起雾且能防水。 电镀件、不锈钢件经过清洁护理变得光亮如新。 轮毂、轮胎经过清洁护理变得光亮如新。 地毯地垫经处理后变得清洁、柔顺、艳丽。 内舱、行李箱 经过清洁、杀菌处理后，显得清新、 舒适、自然温馨。 发动机外部、内部 发动机外部经清洁护理后显得光亮如 新，达到金属防锈、胶管防老化、电 器接线防漏电的功效。发动机内部经 过清洁护理后，达到减摩抗磨、恢复 动力、制止渗漏、降低废气排放等功 效，并排除烧机油、冒黑烟等不良现 象，工作状况良好。 （二） 、我们致力服务更便捷 1）十分钟快洗 套餐 a：十八步快洗15 元 漆面清洗 车窗外清洗 轮毂清洗 轮胎上光 门边擦拭 边缝吹干 套餐 b：三十六步超值精洗30 元 漆面清洗 手工上光 联盟分站经营管理手册总则（2008 版） 机密 10 手工打蜡 手工抛光 车窗清洗 车窗防雾 轮毂清洗 轮胎上光 门边擦拭 边缝吹干 内室吸尘 2）服务到车位 服务项目收费标准 手工打蜡抛光（肽蜡镀膜）10 机器打蜡抛光（3m 蜡）50（自备蜡 25） 全车玻璃防雾20 内室吸尘10 轮毂清洗、轮胎上光15 仪表台清洗10 仪表台养护翻新20 橡塑件养护翻新20 内饰保养30 真皮座椅清洁养护50 脚垫干洗20 顶篷干洗30 空调出风口清洗消毒30 内室消毒30 全车除胶、去柏油20 发动机外部清洗养护70 联盟分站经营管理手册总则（2008 版） 机密 11 3）在家做保养 套餐 c：七十二步深度精洗158 元 漆面清洗 手工上光 手工打蜡 手工抛光 车窗清洗 车窗防雾 轮毂清洗 轮胎上光 门边擦拭 边缝吹干 内室吸尘 仪表台清洗 仪表台养护翻新 橡塑件养护翻新 内饰保养 脚垫除尘 顶篷干洗 空调出风口清洗消毒 套餐 d：一百零八步全面精洗238 元 漆面清洗 手工上光 手工打蜡 联盟分站经营管理手册总则（2008 版） 机密 12 手工抛光 车窗清洗 车窗防雾 轮毂清洗 轮胎上光 门边擦拭 边缝吹干 内室吸尘 仪表台清洗 仪表台养护翻新 橡塑件养护翻新 内饰保养 真皮座椅清洁养护 脚垫除尘 脚垫干洗 顶篷干洗 空调出风口清洗消毒 内室消毒 全车除胶、去柏油 发动机外部清洗养护 4）天天开新车 包月套餐 套餐类别服务项目 a 类包月：120 元包月每日漆面保洁，肽蜡镀膜、轮胎上光、 轮胎补气、内部吸尘各四次。 b 类包月：200 元包月每日漆面保洁，肽蜡镀膜、轮胎上光、 轮胎补气、各八次，内部吸尘四次。 送 72 步深度精洗一次。 c 类包月：300 元包月每日漆面保洁，肽蜡镀膜、轮胎上光、 联盟分站经营管理手册总则（2008 版） 机密 13 轮胎补气、各十五次，内部吸尘四次。 送 108 步全面精洗一次。 注： 1、以上精洗服务价格仅供参考，各地区由于地区情况略有差别； 2、以上精洗服务价格只限四座车，小型面包车、多功能车及大型 suv 加收 30%。 （三） 、我们专注服务更周到 1）服务个性化 根据客户的使用习惯及车辆情况，提供客户个性化的服务方案。 2）管理系统化 在联盟系统中心服务器上为客户车辆建立独立的汽车美容保养服务档案及客户 服务反馈系统，由中心监督各分站的服务品质。 3）后续多样化 随着更多服务供应商及产品供应商的加入，服务内容及相关产品将更多样化， 以满足客户的不同需求。 4）价格最优化 提供更多产品及服务，让我们的车主会员在家就能选择，并享受到比市场更超 值的优惠。 联盟分站经营管理手册总则（2008 版） 机密 14 第三章第三章 联盟会员章程联盟会员章程 “51“51 洗车网洗车网”服务联盟服务联盟会员章程会员章程 1、特别提示、特别提示 本章程旨在阐明“51 洗车网”联盟会员所享有的权利和义务，申请人须同意以下所有条款方 可成为 “51 洗车网”联盟会员（下称“会员”）。“上海常帮东灿保洁服务社”牵头组建的 “51 洗车网”服务联盟（下称“联盟”），将按以下章程所述提供应尽服务并承担相应责任。 2、联盟宗旨、联盟宗旨 集众智众力服务于社会，以创新式联营共创共赢。 3、联盟组织架构、联盟组织架构 3.1.联盟中心：由职能管理中心及顾问委员会构成。 3.2.职能管理中心：运营管理中心、信息管理中心、培训管理中心、财务管理中心、行政管理 中心。 3.3.顾问委员会：法律事务顾问、发展策划顾问、公共关系顾问、执行委员会、专家顾问团。 3.4.服务分中心：全国按地区设置 31 个分中心，严格按照联盟章程代表联盟执行所定区域的管 理工作。 3.5.服务分站：全国按地区设置 900 个分站，严格遵守联盟的章程努力经营业务。 4、服务内容、服务内容 4.1.联盟向会员提供社区洗车项目经营过程中所需的支持服务，包括：设备推荐、经营指导、 宣传推广、技能培训、系统支持、品牌授权。 4.2.系统使用会费标准：人民币 3600 元 。 5、入会程序、入会程序 联盟分站经营管理手册总则（2008 版） 机密 17 5.1.认同本联盟会员章程，自愿加入联盟并积极承担和履行联盟会员的各项责任与义务。 5.2.实行会员制，会员必须进行实名注册后方可使用联盟所提供的服务，会员注册和登记个人 信息时须提供准确的个人资料，个人资料的真实性由会员本人负责。会员由于提供的信息不正 确导致得不到相应的服务，联盟不承担任何相关责任。 5.3.申请会员需准备相关资料证明：本人身份证复印件。 5.4.联盟将为每名会员提供一个唯一的会员号及相应的密码，仅供会员本人使用；该会员号和 密码由会员自行负责保管；会员对以该会员号进行的所有活动和事件负法律责任。 5.5.会员应严格按照联盟规定的操作规则获得服务，如因使用不当而产生的问题由会员自行负 责。 5.6.注册后即表示同意接受通过短信、电子邮件或其它方式向会员通知服务变更、营销等商业 信息。 5.7.会员须遵守有关法律和法规及联盟规定，不得为任何非法目的而使用本服务。 6、会员权利、会员权利 6.1.联盟经营的知情权、建议权、参与权。 6.2.联盟奖励的分配权。 6.3.联盟项目的代理权，品牌的使用权。 6.4.联盟在适当时机进入资本市场时，会员享有同等级别权利的认购权。 7、会员义务、会员义务 7.1.正确合法使用联盟品牌经营联盟允许的相关服务项目，不得有损害联盟声誉和利益的行为。 7.2.必须严格按照联盟的宗旨及联盟的相关规定开展自己的经营活动。宣传和维护联盟的声誉。 7.3.必须按照联盟统一规定的操作流程认真仔细的工作，努力塑造良好的联盟型像。 7.4.积极主动的了解关心联盟的发展趋势；服从联盟及分中心的领导和管理；积极配合联盟发 展所需的相关工作。 8、会员资格终止、会员资格终止 8.1. 会员提供虚假资料或遗漏重要事项或违反服务协议中任何一款，联盟有权变更、中断或终 止向该会员提供本章程协议项下的全部服务或部分服务，联盟有权取消其会员资格。 8.2. 会员自动退出，要求终止服务的，提供书面申请，经联盟确认后终止其会员资格。 8.3. 会员不履行其应遵循的义务，有违法行为或其它违反规定的行为，联盟有权终止其会员资 格。 联盟分站经营管理手册总则（2008 版） 机密 18 8.4. 会员有损害联盟声誉和利益的行为，或对联盟造成重大损失者，联盟有权勒令其退会并保 留追究其责任的权利，必要时将通过司法程序解决。 8.5.会员不得利用所持会员号将所获的服务倒卖给他人。联盟一经发现此类现象，有权立即终 止该会员的会员资格，停止向该会员及其所有人提供服务。联盟保留向该会员追诉其违约、造 成相关损失的权利。 9、内容所有权、内容所有权 9.1.联盟提供的该等服务内容可能包括：文字、图表、软件、声音、图片、影象。所有这些内 容受版权、商标和其它财产所有权法律的保护。 9.2.会员只有在获得联盟或其他相关权利人的授权之后才能使用这些内容，而不能擅自复制、 再造这些内容、或创造与内容有关的派生产品。 10、隐私保护、隐私保护 10.1.联盟保证不对外公开或向第三方提供会员注册资料及会员在使用该等服务时存储在联盟的 非公开内容，但下列情况除外：事先获得会员的明确授权、根据有关的法律法规要求、按照政 府主管部门的要求。 10.2.联盟有权对整体会员数据库进行分析并在保护会员个人隐私的基础上对整体会员数据库进 行商业利用。 11、免责声明、免责声明 11.1.如因不可抗力造成无法正常服务时，联盟不承担由此造成的任何损失。 12、违约赔偿、违约赔偿 12.1.会员同意保障和维护联盟及其他会员的利益，如因会员违反有关法律、法规或本协议项下 的任何条款而给联盟或任何其他第三人造成损失，会员同意承担由此造成的损害赔偿责任。 13、附则、附则 13.1.联盟向会员提供的协议条