导购工作手册(基础篇).ppt

导购工作手册,导购工作手册,一、导购须具备的条件 二、导购基本工作 三、导购的仪容、仪表 四、处理顾客投诉 五、每日工作流程 六、店铺规章制度,导购工作手册,导购必须具备的条件 （一）态 度 1）喜欢与人交往 2）有正确的服务观念 3）喜欢所售卖的货品 4）导购的工作 5）核心服务 （二）技 巧 1）推销技巧 2）沟通技巧 3）陈列技巧 （三）知 识 1）产品知识 2）公司政策 3）工作步骤,导购工作手册,FGN员工进阶培训二,一、导购须具备的条件 二、导购基本工作 三、导购的形象 四、处理顾客投诉 五、每日工作流程 六、店铺规章制度,导购的工作 核心服务 服务：是商品的一部分，即商品=产品实体+服务。不难看出，如果商品的实体部分性能相同，但随同提供的服务有好有坏，那么在顾客看来则是两种不同的产品，它们在满足顾客需要的程度上有差别，因而销量也会大不一样。,导购工作手册,导购的工作 （一）顾客服务标准 1.何谓顾客 1）不是我们业务的局外人，他/她是其中一部分； 2）是我们商店最重要的人物无论是个人、书信或电话的接触； 3）不是要依赖我们，而是我们要依赖的对象； 4）不是冰冷的数据，他/她是一个有血有肉，有感情和情绪的人，和你、我一样。 5）顾客是我们工作的目的，他的来临是给我们提供了服务的机会，我们应该感谢他们。 6）顾客是带给我们购物信息的人，我们应尽力满足他/她，以求达到互惠的目的。 7）顾客不是我们争执的对象，因为我们永远无法取得全面胜利。 2.顾客服务的含义 在与顾客接触的任何过程中，去满足他的需要（包括个人和实质两方面）。,导购工作手册,导购的工作 （一）顾客服务标准 3.顾客服务的基本原则 1）对顾客一视同仁； 2）以顾客要求为出发点； 3）待客出于诚意； 4）要深切体会到导购的服务就是代表公司整体形象； 4.顾客的权利 1）有权随意选看货品，无须承受从导购而来的购买压力。 2）权得到关于该商品的正确资料。 3）购物时有权得到导购的帮助。 4）顾客购物时付出每分金钱，都有权获得品质良好的商品。,导购工作手册,导购的工作 （一）顾客服务标准 5.顾客的类别 1）清楚知道自己的需要，及明白何种商品才感到满足的顾客。这类顾客对所欲购买的商品曾经深思熟虑，而自己明白要购买何种商品才感到满意。 2）地知道自己的需要却不懂得购买那一类商品的顾客。这些顾客随有购物的心理准备，但仍想听取指引和其他意见。 3）不准备购买任何商品的顾客。他们没有购物的准备，只喜欢随意浏览店内的各种商品或陈列。 一般来说，到商店里来的顾客有三方面的需求： 1）希望购买到适合自己需要的商品； 2）希望享受到一个舒适方便的购物环境； 3）希望在购买过程中和购后能够得到热情周到的服务。 其中前一个方面是对商品实体的需求，后两个方面是对服务包括环境性服务和劳务性服务的需求。 “再次光临的顾客可为公司带来25%85%的利润，而吸引他们再次光临的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。”因此，做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“忠诚顾客”，刺激重复购买，才是谋求企业长远利益之上策。 总之，商品的魅力和环境的特色固然必不可少，但在每个商店所销售商品都几乎一样，购物环境层次上相近的情况下，唯有优质的劳务性服务获取竞争优势，才能满足时下消费者的需求。,导购工作手册,导购的工作 （二）商品陈列 1.陈列要点 1）显眼的陈列 为使（最理想的商品）容易卖出，尽量将它设置于显眼的地点及高度，这种陈列也称为有效陈列 2）易选择、易拿取的陈列 店内的商品以客人容易选择的方式陈列，特别商品除外，都尽量能陈列于易拿取的地方。先将商品明确地分类，如能就性别、年龄、材料作大分类，再它以用途别、制造厂商作分类，最后以价格、设计作小分类），再结合适当的陈列方法，一定能带给顾客便利，提高销售率。 3）提高商品陈列度 使顾客感觉到商品的丰富性及活力的陈列，运用辅助工具将商品立体的陈列，籍装饰物使商品生动化，来强调商品的新鲜度。,导购工作手册,导购的工作 （二）商品陈列 1.陈列要点 4）商品价值的陈列 同样的货品，在运用陈列方法后，可使顾客对其评价没变。当陈列货品时，尽量利用于商品有直接关系的商品搭配组合，以增其效用。 5）引人注目的陈列 6）商品安置于在卖场中，成为强调重点的陈列场所，籍由一些设备及用具使得某个部分特别显眼，以招揽顾客来店以及浏览店内商品。,导购工作手册,导购的工作 （二）商品陈列 2.商品陈列的基本形态 1）补充陈列 将全面性商品如开放式仓库一样的陈列方式，为置放于全店内的商品群的补充性陈列，它占有店内的大部分空间。 a.选择有效的陈列工具（如统一尺寸及式样）。 b.进行合理的商品分类（多种类但具有共通性的商品）。 c.有效的展示商品价值。,导购工作手册,导购的工作 （二）商品陈列 2.商品陈列的基本形态 2）展示陈列 展示重点商品的陈列方式 将广告效果及脑海效果放入脑海中，利用展示陈列的表现方法，提高引人注目及诱导购买的效果。 a.将一些适合适宜的商品，集中号召某些对象。 b.将重点商品陈列于明显地点。 c.增加商品种类，增强竞争力。 d.利用辅助道具及装饰，使更多人对重点商品产生兴趣及关心。 e.尽量将商品的特性表现，提高说服力，使顾客产生购买决定。,导购工作手册,导购的工作 （二）商品陈列 2.商品陈列的基本形态 3）强调陈列 补充陈列与展示陈列的中间形态，在店内的小部分空间内，进行引人注目的陈列。 a.同类型商品排列方式 三角形排列视觉平衡式排列 顾客目光不能集中重点排列 最能吸引顾客注意货品印象突出 b.横式排列 利于向内诱导 展示不同颜色 中央和上下的商品易被忽略 c.直式排列 强烈视觉效果 从定点上下看，容易比较 占较少空间,导购工作手册,导购的工作 （二）商品陈列 2.商品陈列的基本形态 4）陈列展示方法的基本分类 a.放置式陈列展示法 并排 堆积 b.粘贴式陈列展示法 张贴 衔细 c.悬挂式陈列展示法 排点 垂吊 悬挂,导购工作手册,导购的工作 （二）商品陈列 2.商品陈列的基本形态 5）有效陈列方法要诀 a.善用黄金线 黄金线位于一般最显眼的高度位置，亦即视线水平下20度之处，亦即手取方便的位置。 b.小型商品在前方（离眼睛最近），大型商品在后方。 c.较便宜的商品在前方（容易取拿部分），较昂贵的商品在后方。 d.暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。 e.季节、流行商品及新制品在前方，一般商品在后方。,导购工作手册,10cm,69cm,105cm,152cm,蹲下可 以取到 商品的 范围,130cm,视线的高度,190cm,站立 时可 以取 到商 品的 范围,165cm,导购的工作 （三）日常店务具体工作,导购工作手册,营业前的准备工作 营业中的服务规范 打烊后的工作,主要分为以下三大项,营业前的 准备工作,仪容仪表,积极心态,早会,整检补,营业用品,卫生,一、营业前的工作准备,导购工作手册,1. 每天提前30分钟到店，进入店后根根据商场要求依次打开电源，清点店铺货品，做好店员签到考勤记录，查看留言本上的昨日留言及营业状况，参加早会（早会由店长/带班主持，所有当班人员必须参加；填写工作日志）。 2. 检查自身仪容仪表。 3. 保持良好的精神状态，做好心理调节工作 。 4. 参加早会，明确当日的工作目标。 5. 整理鞋款、检查标签、补货 。 6. 准备一天的营业用品 7. 清理营业区域卫生,做到地面洁净,样品整洁,陈列架明 亮。,一、营业前的工作准备,导购工作手册,二、营业中的工作准备,导购工作手册,三、打烊后的工作,导购工作手册,FGN店铺日常工作流程营业前,FGN店铺日常工作流程营业中,FGN店铺日常工作流程营业后,导购的工作 （四）销售技巧 1、了解顾客一般购买心理 虽然购买心理也随着社会的变化，逐渐地改变。但一般而言，认可分为以下八个阶段： a.注意吸引目光、注视、观看（可经由广告宣传、橱窗陈列、商品陈列法而达到效果） b.兴趣突然产生兴趣，引发兴趣（也可经由广告宣传、橱窗陈列、商品陈列法而达成效果） c.联想购买时的联想、购买后的联想（也经由广告宣传、橱窗陈列、商品陈列法而达成效果） d.欲求想拥有、想购买（可经由广告宣传、商品陈列或店员的说明而达成目的） e.比较与类似品或其它商品比较，且加以选择（经由商品陈列、店员的待客或销售技巧而达到目的） f.决定决心购买 g.实行签订买卖契约或付款 h.满足顾客购买后感到满意 以上f、g、h三个阶段完全经由店员的待客礼貌或产品知识、销售技巧而达成目的，如果再加上丰富的库存量、适当的售价等，则成果将更加显着。,导购工作手册,导购的工作 （四）销售技巧 2、掌握销售的七个要点，即: 打招呼 展示商品 鼓励试穿 克服异议 提示价格 促下决心 成交 3、商品提示原则 a.让顾客明了商品的使用情形 b.让顾客触摸商品 c.让顾客了解商品的价值 d.拿商品给顾客看时，应多拿几样让他做个比较 e.拿商品给顾客看时，应先让他看便宜货，再让他看高级品。,导购工作手册,导购的工作 （四）销售技巧 4、探测顾客需要的原则 a.不要自说自话，应问问顾客的意见 b.询问顾客和商品提示应同时进行 c.询问时，要从一般性的原则开始，然后再慢慢地进行下去 d.和顾客一起想象使用某一商品的乐趣 5、劝说顾客购买的原则 a. 店员向顾客进行劝说时所说的话一定要确实 b.视顾客的需要来进行劝说 c.让顾客看清商品的特征 d.向顾客进行游说时，要配合一些动作 e.让商品证实其本身的价值 f.让顾客将此商品与其它商品相比较一下，并且特别强调此商品 的优点,导购工作手册,导购工作手册,FGN员工进阶培训二,一、导购须具备的条件 二、导购基本工作 三、导购的形象 四、处理顾客投诉 五、每日工作流程 六、店铺规章制度,导购的形象 （一）仪容、仪表： a.穿工作装、并佩戴工作号牌，工服应干净、平整、完好无损。 b.头发梳理整齐、不准披长发、刘海不可过眼，不可染彩发。 c.皮鞋应为黑色船鞋，不可穿松糕鞋，不可穿露趾凉鞋和拖鞋。布鞋应为黑色平跟一字带，不可踩鞋跟当拖鞋，破损应及时更换。不可光脚穿鞋，袜子应为肉色丝袜 d.上班应着淡妆，不能浓妆艳抹，不要使用强烈味道的香水 e.不能佩戴过于繁杂的首饰 f.指甲经常修剪，不可过长，不可染指甲油，口红以红色系为好，不可涂夸张颜色。 g.注意口气清新，上班前不抽烟喝酒及食用辛辣食品。 h.上班时间应面带微笑，站姿端正，精神要饱满。,导购工作手册,导购的形象 （二）站姿： a.双手自然下垂或交叉放于身前或身后 b.眼睛应直视正前方 c.不得倚靠在货架、收银台上 d.上班时间不能坐试鞋凳,导购工作手册,导购工作手册,FGN员工进阶培训二,一、导购须具备的条件 二、导购基本工作 三、导购的形象 四、处理顾客投诉 五、每日工作流程 六、店铺规章制度,处理顾客投诉 1）诚恳的听完客人的投诉，再虔诚的致歉意，该辩解的应慢慢的说给他听，不要打断客人。 2）致歉仍然不能平息，就请有经验的主管出面，听取客人的意见，再郑重道歉。 3）应将盛怒的客人引离卖场，不在营业的地方争吵，并以低声缓和一下，始终坚持衷心的道歉。 4）接受电话投诉，应详细记下姓名、地址、电话、并及时通报处理意见。 5）投诉的处理均要报告上司。,导购工作手册,导购工作手册,FGN员工进阶培训二,一、导购须具备的条件 二、导购基本工作 三、导购的形象 四、处理顾客投诉 五、每日工作流程 六、店铺规章制度,每日工作流程 1、营业前的准备 a.提前到达店辅，做营业准备。 b.参加朝会，明了当日的工作目标。 c.清扫店面卫生，保持店内整洁。 d.整理货品的陈列和现场宣传品及海报等。 e.准备好营业用品。 f.更换制服，整理仪表，各司其职，开业迎宾。,导购工作手册,每日工作流程 2、营业中的活动。 顾客的购买行为一般都会经过心理的7个阶段，即注意兴趣联想欲望比较决定购买，而作为导购，就是要在营业活动中，运用自身的知识和技能，尽可能周到，热情的提供优良的服务，促使顾客购买行为的发展，以达到良好的销售业绩，这其中一切的活动都是以销售为基础和目的的。 a.建立良好的第一印象 b.打招呼 c.打开话题 d.货品介绍 e.掌握销售时机 f.找出顾客需要 g.处理顾客异议 h.帮助顾客购买 i.连锁销售跟进 j.顾客购买 k.道别,导购工作手册,每日工作流程 3、营业结束 a.当一天营业结束时，应认真清点货物、钱款。 b.清扫店面。 c.在店长的带领下，总结一天的工作成果，检讨不足，拟定明日工作计划。 d.安全巡视后，一齐出门、上锁、下班。,导购工作手册,导购工作手册,FGN员工进阶培训二,一、导购须具备的条件 二、导购基本工作 三、导购的形象 四、处理顾客投诉 五、每日工作流程 六、店铺规章制度,六、店辅规章制度 1、未经店长或主管批准，不得迟到、早退、擅离岗位、换班、调假，上班须提前10分钟到岗。 2、明确工作内容，尽职尽责，遵守职业道德。 3、上班统一穿工服、淡妆上岗。 4、不可踢、蹬、趴、靠、倚、攀货架或办公桌。 5、不可在卖场大声喧哗、嬉笑打闹、粗言秽语及做有损公司形象的动作。 6、不可偷窃公司或员工财物，不可损坏公