销售部客户管理办法.doc

云南国能煤电有限公司 客户档案管理办法第一章 总则 一、目的： 为加强管理，升级客户服务，增加1客户档案的有效性、保密性和实用性，促进销售工作的顺利开展，特制定本管理办法。 二、范围： 凡是与云南国能煤电有限公司发生业务关系（客户）、曾经发生业务关系（流失客户）、可能发生业务关系（潜在客户）和虽不会发生业务往来但可发挥中介作用产生业务关系（客户中介）的个人和单位都在本办法的管理范围内。 三、职责： 客户档案管理由销售总监总负责，档案由各区域市场销售负责人收集、整理，交客户管理科客户资料员汇总、归档，由客户经理直接管理；销售中心办公室内勤管理人员负责本制度的监督执行和处罚。第二章 客户档案的内容和建档方法 一、客户档案内容包括以下四项： 1、基础资料。即客户的名称、地址、电话等公司信息；法人代表、联系人的基本信息（姓名、性格、嗜好、学历、家庭、能力、年龄、生日等）;与本公司发生业务关系时间、企业组织形式、经营范围、资产等方面； 2、客户特征。即客户的服务区域，销售能力，发展潜力，经营理念、方针、政策，企业规模（职工人数、销售额等），经营管理特点等。 3、业务状况。主要包括目前及以往的企业经营实绩、经营管理者和业务人员素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度。 4、交易活动状况。主要包括客户的销售活动状况、保持的优势、存在的问题、未来发展的趋向、策略；企业的信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。 二、建立客户档案卡。档案卡分三类：客户（含流失客户）卡、意向客户卡、中介卡。 三、客户档案卡编号： 1、客户（含流失客户）卡编号。主要包含客户开始合作（或停止合作）日期和序号两个信息（例如XXX经贸有限公司2015年1月开始（或停止）与公司合作，其编号为201501001）。 2、意向客户卡。主要包括首次与该客户接触的日期和序号两个信息（例如客户人员2015年1月首次与XXX经贸有限公司人员接触，推广公司产品，该客户编号为201501001）。 第三章 客户的分类、分级和跟进维护机制 一、客户分类: 客户分类。根据合作阶段将客户分为已合作客户和潜在客户。在已合作客户和潜在客户中，根据供煤方式将客户分为直供客户和中间商客户。见下图： 直供客户 客 已合作客户 户 中间商客户 档 直供客户 案 潜在客户 中间商客户 二、已客户分级： 已合作客户。根据客户的需煤量、回款率、合作态度、资金状况、影响范围、市场稳定性和增长性等将客户分为A、B、C、D、E五类。 1、A类客户。年需求量100万吨以上、回款率80%以上（含80%）、无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有持续的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为A+；年需求量100万吨以上、回款率60%80%（含60%）、无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有一定的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为A；年需求量100万吨以上、回款率40%60%（含40%）、无明显拖欠煤款、经营状况一般、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为A-;若年需求量100万吨以上、回款率低于40%、恶意拖欠煤款、经营状况糟糕、市场不稳定且持续缩减、存在低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，则该客户定级为E。 2、B类客户。年需求量50万吨100万吨、回款率80%以上、无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有持续的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为B+；年需求量50万吨100万吨、回款率60%80%、无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有一定的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为B；年需求量50万吨100万吨、回款率40%60%、无明显拖欠煤款、经营状况一般、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为B-;若年需求量50万吨100万吨，但回款率低于40%、恶意拖欠煤款、经营状况糟糕、市场不稳定且持续缩减、存在低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，则该客户定级为E。3、C类客户。年需求量10万吨50万吨、回款率80%以上、无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有持续的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为C+；年需求量10万吨50万吨、回款率60%80%、无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有一定的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为C；年需求量10万吨50万吨、回款率40%60%、无明显拖欠煤款、经营状况一般、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为C-;若年需求量10万吨50万吨，但回款率低于40%、恶意拖欠煤款、经营状况糟糕、市场不稳定且持续缩减、存在低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，则该客户定级为E。4、D类客户。年需求量10万吨以下、回款率80%以上、无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有持续的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为D+；年需求量10万吨以下、回款率60%80%、无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有一定的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为D；年需求量10万吨以下、回款率40%60%、无明显拖欠煤款、经营状况一般、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为D-;若年需求量10万吨以下，但回款率低于40%、恶意拖欠煤款、经营状况糟糕、市场不稳定且持续缩减、存在低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，则该客户定级为E。5、E类客户。A、B、C、D四类客户中，将回款率低于40%、恶意拖欠煤款、经营状况糟糕、市场不稳定并且持续缩减、存在低价倒卖煤炭、扰乱市场记录的客户统一归为E级客户。三、已合作客户维护机制：1、A类客户。A+至A-级客户依次有在B类客户及以下客户进矿拉煤排队的优先权、开票优先权。A+级客户享有合同拉煤总量10%的赊销权利，煤款可在次月补足；A级客户享有合同拉煤总量5%的赊销权利，煤款可在次月补足；A-级客户不享有赊销权利。2、B类客户。B+至B-级客户一次有在C类客户及以下客户进矿拉煤排队的优先权、开票优先权。B+级客户享有合同拉煤总量10%的赊销权利，煤款可在次月补足；B级客户享有合同拉煤总量5%的赊销权利，煤款可在次月补足；B-级客户不享有赊销权利。3、C类客户。C+至C-级客户一次有在D类客户及以下客户进矿拉煤排队的优先权、开票优先权。C+级客户享有合同拉煤总量10%的赊销权利，煤款可在次月补足；C级客户享有合同拉煤总量5%的赊销权利，煤款可在次月补足；C-级客户不享有赊销权利。4、D类客户。D+至D-级客户一次有在E类客户及以下客户进矿拉煤排队的优先权、开票优先权。D+级客户享有合同拉煤总量10%的赊销权利，煤款可在次月补足；D级客户享有合同拉煤总量5%的赊销权利，煤款可在次月补足；D-级客户不享有赊销权利。5、E类客户。不享有排队优先权、开票优先权、赊销等权利。四、潜在客户分级： 潜在客户。根据客户的预计成交周期、市场范围、资金状况、合作意向、客户潜力等将客户分为A、B、C、D四级。1、A级客户。客户在与业务员交流时，表现出愿与公司合作的浓厚兴趣，并在短期内（一个月）到公司签订供煤合同。2、B级客户。客户在与业务员交流时，对公司政策、价格等很感兴趣，但合作因资金、信任等因素不能在短期内达成合作，需要三个月左右时间到矿山签订供煤合同。3、C级客户。客户在与业务员交流时，对公司政策、价格等感兴趣，但合作因资金、信任等因素不能在短期内达成合作，需要半年左右时间到矿山签订供煤合同。 4、D级客户。该类客户目前所涉及项目、经营范畴与公司业务无关，但在后续公司拓展业务或该企业有新的经营项目涉及会合作的客户。5、E级客户。该类客户不会与公司有任何业务上的往来，但是，能从D级客户处得到有关的煤炭信息，有助于业务员开拓市场。视情况而定、可以给予该类客户一定奖励。五、潜在客户跟进回访机制：1、A级客户。以一周为一个回访周期，销售人员在回访（电话回访、上门拜访）后，填写潜在客户档案，记录谈话内容。2、B级客户。以半个月为一个回访周期，销售人员在回访（电话回访、上门拜访）后，填写潜在客户档案，记录谈话内容。3、C级客户。以一个月为一个回访周期，销售人员在回访（电话回访、上门拜访）后，填写潜在客户档案，记录谈话内容。4、D级客户。以一个半月为一个回访周期，销售人员在回访（电话回访、上门拜访）后，填写潜在客户档案，记录谈话内容。5、E级客户。销售人员根据需要，拜访E级客户后，填写潜在客户档案，记录有用信息。 第四章 客户档案管理注意事项 一、各部门与客户接触如有重大事项，均须报告客户部（除该业务保密外），不得局限在个人范围之内。 二、周期性整理客户资料，推动客户相关产品、合作信息，并依据客户情况及时调整客户