数据业务发展与激励系统.ppt

中国移动辽宁分公司 增值业务发展与激励系统,2009年3月,议程,简要介绍平台建设背景，平台定位及建设本平台要达到的目标。,平台背景、定位及目标,简要描述深讯建设业务发展与激励系统的成功案例，举例描述该平台的市场预期。,成功案例及市场预期,详细介绍平台主要功能。,平台功能介绍,介绍平台整体结构框架，网络拓扑及用户角色。,平台整体介绍,介绍平台运营支撑,平台运营支撑,增值业务与移动电话业务发展趋势分析,2008年国内无线增值业务的市场收入达到1,871亿元，年增长率达到34%；同时，无线增值业务的注册客户增长率高于移动电话的注册客户增长率。,中国无线增值业务收入及收入增长率 2004-2008 （包括运营商和SP/CP）,04 08 年复合增长率达到34%,中国移动电话客户和无线增值业务的客户及客户的增长率比较（2004-2008）,数据来源: 各类市场研究机构，MII,中国移动/中国联通/元硕数据库,亿元,增值业务营销成本分析,运营商盈利空间的动态变化趋势与变化速度。语音业务、增值业务处于规模报酬递增阶段。 增值业务的收入上升一个百分点，其单位成本仅为0.336%。这是企业投入要素资源受限的情况下，最大化企业利润的最佳发展途径！,如何最有效地利用营销成本？,增值业务系统现状及问题分析,【 存在问题】,【 早期各省增值业务系统 】,无法为渠道发展业务提供激励机制； 没有平台提供对业务和佣金的稽核机制； 不能对营销计划及策略实现自动分析。,语音平台,客服,营业,用户,SP,计费,营帐,IN,目前某运营商增值业务系统已经超过30个自有业务系统，从大类上分包括短信、语音IVR、炫铃、WAP、流媒体、定位、JAVA、彩信等，增值业务平台建设不成体系，系统各自独立。 增值业务系统各项管理功能分散建设对增值业务开展支撑能力不足，在营销支撑、客服支撑都存在支撑不到位的情况。,发展增值业务需要采取的措施,渠道的销售能力： 开通、变更业务的权限 营业操作的便利性 业务知识和销售技巧,客户的满意度： 营销一线人员的服务能力 产品的适用性 用户订制的规范性,运营商的整合营销： 营销成本的有效利用 套餐的有效组合,渠道的销售动力： 佣金的准确性和及时性 发展/维系的考核力度,提升对渠道 的支撑能力,增值业务市场营销PDCA,Plan(计划)： 产品、数量、价格、渠道任务、发展重点、所辖单位,Do(执行)： 发展渠道能力、促销 、发展重点、渠道覆盖面,Check(检查)： 发展渠道动力、发展稽核、佣金、任务完成分析,Action(处理)： 发展机会、发展重点、发展弱点、发展风险,控制运营流程，闭环管理,平台建设目标,实现各类增值业务发展、录入、稽核、统计功能，达到各类业务激励佣金提成的计算、核对及兑现的目的。 建立、激励增值业务发展渠道，加快增值业务的良性有效发展，降低服务成本，进一步提高各级单位、渠道营销效率、管理效率。 系统使增值业务推荐过程可控，推荐结果可知，推荐效果可评估，推荐人员的激励发放迅速准确。 系统为销售人员提供良好的销售支撑。 系统为管理人员提供良好的管理支撑。,渠道建立、激励、管理,全业务的定制、退订和查询 订购关系清晰化 有效解决用户投诉问题 有效刺激业务发展 业务组合打包营销,议程,简要介绍平台建设背景，平台定位及建设本平台要达到的目标。,平台背景、定位及目标,简要描述深讯建设业务发展与激励系统的成功案例，举例描述该平台的市场预期。,成功案例及市场预期,详细介绍平台主要功能。,平台功能介绍,介绍平台整体结构框架，网络拓扑及用户角色。,平台整体介绍,介绍平台运营支撑,平台运营支撑,平台逻辑架构,1 2 5 8 0,渠道体系,营业厅/卖场,代理商,现有渠道,客服经理,客户经理,CRM,增值业务营销渠道,互联网门户,在线渠道,手机媒体,自有营业厅,合作营业厅,手机大小卖场,客服座席员,客户包保经理,乡村代理点,电话营销座席,集团客户经理,门户定制下载,附件短信定制,短信群发推荐,WAP彩E PUSH,点卡付费合作,集团客户代表,社会代理商,20人,3000人,60000人,社会全渠道,增值业务发展与激励系统,网络架构,业务办理种类,基于数据包/流量包的业务,自有业务,固网/宽带业务,SP业务,彩铃，漏电提醒等,固网、宽带现有增值业务,天气预报，话费周周报，国际新闻，手机幽默等,业务办理 种类,GPRS流量包，3G相关套餐包等,议程,简要介绍平台建设背景，平台定位及建设本平台要达到的目标。,平台背景、定位及目标,简要描述深讯建设业务发展与激励系统的成功案例，举例描述该平台的市场预期。,成功案例及市场预期,详细介绍平台主要功能。,平台功能介绍,介绍平台整体结构框架，网络拓扑及用户角色。,平台整体介绍,介绍平台运营支撑,平台运营支撑,系统功能概述,业务推荐与录入； 用户业务开通确认 渠道管理； 渠道参数管理、渠道基本信息管理、体系管理、营销人员管理 业务管理； 业务信息管理、激励规则设定 佣金管理； 佣金规则、佣金计算、佣金查询、佣金审批、佣金支付 营销管理； 营销计划管理、营销评估管理、促销信息发布、发展量管理 营销知识库； 营销经验、业务信息 限制与稽核； 限制类别，发展量有效性稽核、计费稽核、用户状态稽核、套餐稽核、投诉稽核 系统维护管理； 号段管理、地域管理、用户管理、权限控制、日志,系统注册,条件：辽宁移动用户 注册方式：,营业员,通过营业专网登陆系统，按系统注册流程注册，然后上报地市管理员，为营业员分配业务办理工号和密码。,电话营销员,通过互联网注册，然后上报地市管理员，为电话营销员分配业务办理工号和密码。,话务员,通过内网注册，然后上报地市管理员，为话务员分配业务办理工号和密码。,普通推广员,登陆系统网站根据注册流程进行注册。,12580坐席,12580平台和业务激励系统可进行坐席资料同步。,12580接入业务激励系统,12580坐席接听来电时，12580自动弹出窗口显示来电用户信息，12580由我公司承建，可对该工具进行改造，加入业务激励系统功能，增加如下功能： 来电用户已订购业务信息； 用户账户信息，如用户是否欠费等； 当前坐席可推荐的业务； 用户订购业务分析，系统针对该用户订购的业务和消费情况，为用户提供推荐业务； 发送推荐短信功能； 业务开通功能。,佣金管理,实现佣金提成规则参数维护功能；实现渠道销售人员增值业务发展佣金录入、计算、统计功能；为控制不规范操作行为，原则上被发展当月的前三个月内不能有相同业务纪录；,佣金规则,根据系统内部发展人的发展量数据、业务佣金提成规则、通过与营帐的接口进行稽核后的结果。,佣金管理,统计报表,返利规则,通过激励系统开通业务的用户需为已上网用户。,1,自业务开始被推荐后，被推荐号码必须2个月内需产生过语音拨打记录。,2,被推荐号码被推荐的业务两个月内无业务变更异动。,3,被推荐号码半年内未参与过该业务的返利。,4,返利结算时间为次月15日。,5,返利金额及规则可以灵活配置。,6,符合以上规则被推荐成功的业务，系统将按照规则对推广员返利。例如：炫铃4元/户， 话费周周报2元/户。,7,业务与佣金稽核,业务稽核 增值业务发展激励系统根据系统内部发展人的发展量数据、业务佣金提成规则、通过与营帐的接口进行稽核后的结果，生成佣金结算报表，还要对滞后的客户服务、用户投诉等因素进行考核。 业务出账时间有效性稽核：滤除出无效发展和虚假发展，节省佣金成本； 客服投诉稽核：与客服咨询投诉平台（10010、1019696）链接，跟踪渠道发展业务的用户投诉，实行“谁发展谁负责”的原则，防止盲目发展。 佣金稽核 1、使用记录稽核：用户是否为老用户 2、计费稽核：是否已成功计费 3、用户状态稽核：是否欠费 4、套餐稽核：收费是否折价 5、滞后性投诉稽核：客服信息,用户定制与组合营销,用户定制 通过与营帐系统对接，完成业务系统与营帐系统的消息传递和校验，实现营销一线即时开通（建、删、改）增值业务功能，提高营业前台操作的便利性； 可以在营帐系统中以增加“子业务”的方式来为用户定制和开通增值业务，从而避免了“礼包”等套餐用户无法正常使用增值业务的问题，从而增大了可以使用增值业务用户的群体； 组合营销 实现增值业务信息费的批价、组合，与主营业务在促销、渠道层面配合，提高套餐的赢利能力，实现重点业务与话音套餐的组合营销；,经营分析,营销数据提取分析 1、与经分系统进行接口对接提取相关的营销数据 2、系统推荐记录分析 3、客户反馈分析 系统数据分析 1、系统推荐业务统计分析 2、系统个人推荐曲线分析 3、系统地市业务发展曲线分析 4、省分业务发展情况分析,议程,简要介绍平台建设背景，平台定位及建设本平台要达到的目标。,平台背景、定位及目标,简要描述深讯建设业务发展与激励系统的成功案例，举例描述该平台的市场预期。,成功案例及市场预期,详细介绍平台主要功能。,平台功能介绍,介绍平台整体结构框架，网络拓扑及用户角色。,平台整体介绍,介绍平台运营支撑,平台运营支撑,运营分析机制常态化,营销发展数据、地域数据及业务分类 运营数据分析，形成分析报告 根据运营分析结果，制定运营效果标准，优化调整营销发展策略.,运营支撑,拓展新客户,它山之石 （体验营销）,互动营销,维系老客户,典型时段内容营销,不断挖掘客户需求,现有客户二次营销,用户参与互动活动,提升客户感知度,可以攻玉 （互动营销）,口碑营销,联合回旋自营销模式，运营商联合强势合作伙伴进行用户潜在需求开发和提升老用户感知度，达到口口相传的病毒式营销，促使增值业务长远的、可持续性健康发展,(一) 联合营销模式的应用,运营支撑,收集静态、动态客户行为与偏好，完善客户统一视图，增强对客户的了解和认识，奠定精准营销基础,(二) 用户行为分析和精准营销,加强业务自由体验,提供业务展示体验场景门户 根据业务发展及所在区域，提供针对性的自主推荐 对重点营销业务，提供业务实际体验.,加强电话营销客服的培训,营销发展数据、地域数据及业务分类 运营数据分析，形成分析报告 根据运营分析结果，制定运营效果标准，优化调整营销发展策略.,议程,简要介绍平台建设背景，平台定位及建设本平台要达到的目标。,平台背景、定位及目标,简要描述深讯建设业务发展与激励系统的成功案例，举例描述该平台的市场预期。,成功案例及市场预期,详细介绍平台主要功能。,平台功能介绍,介绍平台整体结构框架，网络拓扑及用户角色。,平台整体介绍,介绍平台运营支撑,平台运营支撑,成功案例分析,以黑龙江省联通为例，增值业务发展和激励系统投入运营后，共新增各类增值业务渠道单位554个，发展人9515户，累计通过发展人系统发展2536671笔业务。 据统计，通过增值业务发展人系统创收6500万元（含包年和包月业务），增值业务发展人系统的稽核功能为公司节省佣金成本支出约190万元。 时间跨度：2005年8月2007年10月,市场效益预期,终端预期,参照其他运营商运营情况，按照辽宁移动分公司的现状、发展形势和渠道规模，预计将在一年内需要5000客户端，终期容量将达到15000客户端。,预计通过激