《访问员基础培训》PPT课件.ppt

About Horizon Group,Prepared by Horizon China Date 2012.12,市场调查的方式,入户,拦截,小组会,深访,网上调查,电访, ,市场调查的方式,拦截,市场调查的方式,入户,记录门牌号码,进入单元,入户访问,入户敲门,市场调查的方式,电访,网上调查,访问的原则,访问原则,中立性 什么是访问？（是厂家与消费者之间沟通的桥梁） 站在中立的立场 客观反映市场 真实性 直接与受访者接触 诚实可性 原话读题，原话记录 由受访者理解和回答问卷，不可以自己解释题意 不可以将自己的想法强加给别人,唯一性 根据客户需求选择，甄别唯一符合样本要求的人群 一份访问，只能是一位受访者完成 在一年中，针对一位受访者只能做一次访问 专业性 声音的吸引力，声音也会微笑 礼貌的态度，充分的心理承受能力 交流,访问原则,自信 充满自信/精神焕发的声音，才能给受访者留下好的印象 如果态度畏畏缩缩，说话吞吞吐吐，受访者接受你的访问的可能性就很小了 自信的基础 这是一份有意义的工作，是收集消费者的意见，进行分析，整理，并提供给厂家，以改进产品，更好的服务消费者 你是通过公司的面试，挑选，再经过基础培训、入门考核、项目培训等多次培训的访问员，具备了必要的专业知识，这一切并不是所有的人都能具备的 如何做到自信 项目培训后，大声朗读问卷，直到能流利提问 多练习于陌生人交谈的能力，做到在三分钟内介绍自己，语言流畅，简短，明确 将家庭成员或同学作为试访对象，进一步熟悉问卷内容，明确问卷结构 自信的基础是对自己能力的充分肯定，能力则是建立在反复 练习的基础上的，只有准备得越充分，才能充分地发挥,如何成为一名合格的访问员,面试（测试打字）,全程大概需要一天时间,基础培训（理论）,CATI平台介绍,理论、上机考核,入职手续,项目培训,项目模拟、试访,正式上岗工作,CATI访问员基础知识培训,我们的访问,完成一份完整的调查问卷,礼貌态度,无论是否成功访问，对“受访者”都必须报有真诚地感谢。 若对方不符合我们的要求，礼貌的挂断电话，统一的做法：“谢谢您的支持与配合，我们的访问到此结束，祝您工作愉快，再见”然后告知访问结束，同时感谢对方参与此次活动。 在与受访者的沟通过程中，要不间断地感谢别人提出的宝贵意见，统一的做法：一个大题问完后、或一个部分结束后，进行感谢。,专业水平-I,熟练、自信的开场白 把握“家庭随机电话访问”原则 一个号码的接触（准确记录输入每个拨打的电话号码的接触结果） 中间不要有停顿，确认是否为我们要找的人，只有找到相应的 受访者，才能进行访问。,专业水平-II,核对电话号码、确认为家庭电话 请问我拨打您的家庭座机电话吗？ 自我介绍 我是北京零点公司的访问员，正在进行一项关于XX产品和服务的市场调查，想了解一下您的意见和看法。 我们能占用您一会儿时间（几分钟），请您回答几个问题吗？ 寻找符合家庭条件的成员 1、必须是本地常住居民（一般情况下，在本地城区连续居住2年或以上） 2、是这个家庭的常住居民（一周至少5天住在这个家中,非保姆、钟点工) 访问甄别问卷 通过甄别问卷，找到我们的访问对象 如果接电话的人，不符合我们的甄别条件，如何处理？ 访问主问卷 访问背景资料,专业水平-III,访问员的基本电话礼仪 重要的第一声: 声音的吸引力，声音也会微笑 应有“我的声音代表零点公司形象”的强烈意识 接通电话后，让受访者听到亲切、优美的声音，使双方能顺利展开对话 声音清晰、悦耳、吐字清脆，给受访者留下好印象，受访者会认可零点公司 要有好的欢快的心情 态度礼貌，做好充分的心理承受能力 保持良好的心情，不要为自己的情绪所左右 面带微笑，用欢快的语调感染受访者 面部表情会影响声音的变化 即使很诚恳的声音，但是表情没有活力，给人的 感觉也是呆板、不愉快的,提问技巧,保持统一的口径，正确的提问方式。（原话读题） 理解问卷题意，提问时要抑扬顿挫、轻重缓急，强调重点。 对受访者的回答，不能用语言或行为表示同意或不同意。 不能对所提的问题与受访者一起讨论，或者发表自己的观点，或对受访者的回答表示迎合。 语言不带任何诱导，不应该给提示的时候，不能提供任何答案。,提问技巧- 单选题,单选题-不提示 被访者答案应为一个，如果不是一个，要再次读题目，强调相比较而言是哪个答案？ 单选题-提示 一口气读出所有选项后再让受访者选一个。 汰渍 1 奥妙 2 一枝花 3 活力28 4 雕牌 5 白猫 6 其它（请注明） 97,例：请问您最常使用哪个品牌的洗衣粉呢？,单选题正确的追问和确认方式,总体而言，您会怎样评价中国移动G3业务和服务的整体质量呢？(访问员注意：读出所有答案，但不要读“拒答”和“不知道”，也不要读出分值) 非常好 5 很好 4 一般 3 差 2 拒答 8 不知道 9 如果受访者回答“还行”，正确的追问、确认方式应该是怎样的？,提问技巧- 复选题,复选题-不提示 连续追问：还有呢？还有呢？直到受访者回答说“没有了”才能结束。 复选题-提示 逐一读出所有选项，并在每读出一个选项之后停顿，让受访者回答“是”或“不是”、“有”或“没有”。如有其他选项，还要在读完选项后追问“还有吗？”直到受访者说没有了为止。 汰渍 1 奥妙 2 一枝花 3 活力28 4 雕牌 5 白猫 6 其它（请注明） 97,例：请问您知道哪些品牌的洗衣粉呢？,提问技巧- 第一提及和其他提及,想知道受访者听到问题时的第一反映是什么。所以分开记录第一提及和其他提及，注意第一提及是指受访者第一个想到的答案。 参照前面的不提示的做法 第一提及：是单选题 其他提及：是复选题 第一提及 其它提及 汰渍 1 1 奥妙 2 2 一枝花 3 3 活力28 4 4 雕牌 5 5 白猫 6 6 其它（请注明） 97 巧手 97,例：请问您知道哪些品牌的洗衣粉呢？,提问技巧- 开放题,提问原则（在项目中会详细讲解） 先广度（纵向记录） 不断追问“还有吗？” 直到受访者回答“没有了”才停止 后深度（横向记录） 针对记录的每一条广度答案，追问“为什么? 怎么? 哪里（重复广度的回答）？” 因为它的味道好闻。/洗完之后，有一股淡淡地清香味。 它的效果好。/去屑。 洗了之后头发很柔顺。 无,例：请问您为什么最常用“飘柔”这个品牌的洗发水呢？,交流过程,技巧性地回答受访者的各种问题 按统一标准向受访者解答题意 受访者的答案不在我们规定的范围时，我们该做什么 受访者会答非所问 受访者以某种借口推绝时，我们怎么办 说服受访者 如何做预约呢 如何解答受访者提出的“奇怪”问题,交流过程- 技巧性地回答受访者的各种问题,受访者：你们怎么知道我的联系方式的？ 您的联系方式是我们电脑随机抽取出来的，我们 受访者：为什么要做市场调查啊？ 市场调查是厂家和消费者之间沟通的桥梁。 是为了今后给您提供更好的产品和服务，我们希望能了解您的意见和看法。 受访者：你现在问正好，我想先问一下你，我们的这个产品坏了，什么时候可以解决啊？ 不好意思，我们只是在做市场调查，了解您对这些问题的评价，收集您这些问题的看法，集合这些数据给到企业作为参考，谢谢您参与。,交流过程- 按统一标准向受访者解答题意,为了避免因访问员的原因，而造成受访者听到问题题目的不同，我们所有的访问员都必须保持口径统一。 受访者：这句话是什么意思呀？ 可能是我刚才没有读清楚，我再读一遍题目给您听可以吗？您可以按您想的去理解。（接着再读一遍题目，注意：强调重音） 受访者：什么是“物有所值”啊？我不理解。 您可以凭自己的理解，您的回答是没有对错的，您怎么想就怎么答都可以。 如果问卷中有注明，才可以这样解释：“您可以理解为对于这个物质价格是有所值得的。” 受访者：你为什么要问我的年龄、学历、收入啊？ 我们是想了解不同年龄、学历、收入的消费者，他们对 事物的意见和看法。（这些资料只是作为数据分析使用， 我们会为您严格保密的。）,交流过程- 受访者的答案不在我们规定的范围,如果受访者根据自己的意愿，给出评价的答案，而这个答案又不在我们的规定范围内，如何规属范畴 受访者回答：“还行”、“可以”、“不错” 那您的“还行”、“可以”、“不错”指的是“非常好、好、既不好/也不差、差、还是非常差呢？” 受访者会说：“总的来说，这次感觉比以前好” 不好意思，我们针对的是这次您的评价，这次您总的感觉是? 受访者觉得问题太专业了，“我不知道如何说，你问别人吧！”： 您的回答没有对错，您怎么想就怎么说，没有关系的， 您也可以根据您的感觉来答，我们只是想了解您的意见 和看法。,交流过程- 受访者答非所问,我们需要适时地将受访者拉回到我们要讨论的话题上 我们想问：对XXXX公司的服务满意程度 受访者回答：我的手机按键老不灵 不好意思，我们现在问的是“您对XXXX这家公司的服务满意程度”，请问在这块您的评价如何呢？ 我们过会儿会问到关于手机的问题，现在请先回答这部分的可以吗？谢谢！,交流过程- 受访者以某种借口推绝,开始就想拒绝 我现在没空 时间太长了 以后再谈吧 访问中途想拒绝 我现在有事儿，以后再说吧 换个时间再打吧 我们要做的： 先争取； 如果是中途，一定要预约； 不强求，但用语音、语调、专业精神打动他，调动起他的兴趣。,交流过程- 说服受访者,尝试挽留 我们只是想听一下您的意见，不会耽误您太长时间的。 您的意见对我们很重要性，我们非常想了解您的意见和看法。 我们非常感谢您能在百忙中抽出时间配合我们工作，我后面会尽量问快一些。 我余下的问题不多了，您能配合我一下吗？谢谢！ 您什么时间方便，我再给您去电话？ 您什么时候有时间，我可以再打过来呢？ 找到像您这样的受访者很不容易，谢谢您了！ 没有挽留的余地 感谢并挂上电话，记录下接触结果，重新再尝试,交流过程- 如何预约呢,受访者主动预约 指定预约时间 访问员记录，并按指定时间打给受访者 不指定预约时间 访问员可提出对自己有利的时间（给受访者建议） 访问员主动预约 受访者通常会说：“我现在没空，再说吧！” 这时访问员就需要采取主动，提出预约 如：那我过1个小时再打给您可以吗？ 我明天再打过来好吗？ 家人会告诉你：“他现在还没回来。” 访问员也可以提出预约 如：请问他什么时候回来呢？我再打过来。 他明天晚上或周末在吗？,交流过程- 如何解答受访者提出的“奇怪”问题,掌握原则、灵活应对 受访者提出有关公司方面的问题，要大方回答： 如：公司在哪里？ 公司收集这些私人资料用意何在？ 受访者对你不信任，希望了解到公司电话。 受访者提出有关问卷方面的问题，要灵活回答： 如：为谁做这个访问？ 为什么要针对这样甄别条件的人做？ 。 受访者提出有关私人问题，要不予回答： 如：你的QQ号是多少呀？ 你怎么做这个工作的呀？ 可不可以约你吃饭呀？,详细记录,仔细倾听 完整记录 不能记录错误 受访者的话语中会带有许多方言、语气词、断句不清楚、甚至说出来的话不能组成句子。 我们会先原话记录（包括语气词），不断地重复受访者的原话： 1、为自己争取记录时间； 2、确认所记录的意思与受访者所表达的完全一致； 3、吸引受访者的注意力。,完成访问,核查信息 “最后核对一下您电话是XXXXXXX，谢谢！” 留下联系方式 “如果您对我们的访问有任何建议或意见，可联系*” 感谢并祝福受访者 “非常感谢您的参与，我们的访问结束了。祝您工作顺利！天天开心！再见。”,质量控制,一份完整的调查问卷- 基本质量要求,不能随意变更抽样方法（变更号码） 不能漏问题目 不能读错题目 不能记录错误 不能随意解释题意 不能诱导 不能自填答案 不能中途更换受访者 不能在访问前向受访者提示问卷中的内容 针对是本人实际完成地成功问卷的完整录音,质量控制,质量控制,访问现场控制,现场实时在线监听 访问录音检查,复核部,现场部,考核、评定（针对实习生）,每位实习生可在实习结束后获得公司颁发的实习评定证书及推荐函 评定证书：可用于学校实习考核分数，作为毕业前的一门课程，计入学分 推荐函：可用于就业单位证明。 正规的单位在面试时均会问及实习单位以及前一工作单位的状况，此证明可有效的证明你的本单位的实习、工作状况。还有些单位会做人事回访，回访你曾经工作和实习的状况。有了此函均可作有有效的证明。,工作流程和制度,工作流程,找到自己项目所在的坐席范围，选择合适的座位，并检查相应设备 在规定时间以前正确登陆电脑，任何问题及时通知现场督导 参与项目总结班前会，了解所做配额、前面访问中出现问题的汇总 开始访问工作 当天结束工作归还资料，整理座位，保持清洁，关机、切断电源离开,现场纪律,工作时间：指坐在CATI席上开始工作的时间。在此之前须完成所有私人事物。 话务员入职后应遵守公司的各种规章制度及工作流程，服从直接上级领导的工作安排和管理； 话务员需要遵守上下班时间，严禁未经请假脱岗,擅离职守； 在工作时间禁止玩游戏、看影碟、听音乐、串位聊天等做与工作无关的事情； 工作时间应保持办公区域的安静，避免喧哗，应在非工作区域接听、拔打私人电话； 午休期间（12：00-13：00）休息活动应做到，不影响其他人休息或值班人员的正常工作； 上班期间手机应设置为振动状态，避免因铃声影响回访工作。,考勤制度,话务员提前十分钟到岗，上下班按规定进行打卡和签到，每自然月迟到三次以上，每次罚款50元，迟到30分钟以上按照事假处理； 话务员应严格按照排班时间上下班，如遇项目要求不能休假，管理人员负责安排调休； 话务员应严格按中心规定出勤，因病、因事不能正常出勤，须提前一天请假，不接受请假条、短信请假和他人代请假的方式； 话务员申请临时事假，当月累计在两天以内的，按实际休假时间扣除工资，在两天以上的，按实际休假时间扣除双倍工资； 话务员申请病假，四小时以上需提供医疗机构证明，按实际休假时间扣除工资； 话务员要严格遵守排班管理制度，无迟到、早退及请假情况，无故不遵守排班制度将按照旷工处理。,人事制度,新员工入职时，应提供身份证复印件和学历证明复印件； 新员工入职后，工作时间不满7个工作日，不予计算薪资； 话务员试用期为两个月，中心有权根据员工情况缩短或取消试用期； 在职员工月度工作时间不足10个工作日的，只发放基本工资，不参与项目提成计算； 在职员工离职，提前15个自然日填写离职申请表