《试衣服务培训》PPT课件.ppt

服装销售技巧,之 试 衣 动 作,试衣动作,服饰百货业最重要、核心的服务同时也是试穿的服务 客人是否购买我们的货品，很大程度上就是取决是否能够进入试穿，试穿的效果客人是否能够认可。,试穿四大动作篇,试衣之服务动作篇 试衣之巧妙发问篇 试衣之激发占有篇 试衣之处理异议篇,试穿之服务动作篇,一、鼓励试穿的动作,一、鼓励试穿的动作,在终端我们发现，很多客人在店里拿着衣服放在身前，站在镜子前比划，就是不进我们的试衣间进行试穿的动作。导购无法和客人进行深入的沟通，客人比划几下，没有更大的兴趣，就转身出门了,一、鼓励试穿的动作,我们导购呢？经常苦口婆心说：小姐，我们品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果客人有几个进去试穿的呢？也就是语言的影响力有多少呢？,一、鼓励试穿的动作,我们培训过程中采用动作的引导方法：每当遇到客人在试衣间的穿衣镜前，把衣服放在身前比划就不进试衣间的时候，我们一边继续说着以前的语言，另外更为重要的是，我们要求导购站在客人的前侧，身体向前迈动步子，伸出右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间门“啪”打开（或把帘子拉开），“小姐，这里请试穿！”,一、鼓励试穿的动作,也许有人会问，这样做效果会很好，但是客人会不会感觉到有种强迫呢？,一、鼓励试穿的动作,你认为有鬼，是因为你心里有鬼。现在，假如你是一个进店的客人，拿着一件衣服在镜子前比划，有位导购小姐到你身旁，把试衣间的门打开，做出请的姿势，说小姐，这里请您试穿，你是什么感觉呢？”你是感觉到强迫呢？还是感觉到服务的周到？,一、鼓励试穿的动作,一、鼓励试穿的动作,据现场效果显示，基本上10个这样的客人6-8个都会顺势走了进去，有效地引导客人进入试穿。更多人的试穿才有更多的成交，更多人的试穿才吸引更多人进店。,一、鼓励试穿的动作,有了不打折的服务，才有不打折的商品 。 客人走进我们的店，为什么经常讨价还价？ 你站在那里就是一副等着讨价还价的样子，是你的服务动作不到位。,二、试穿服务,在销售中，客人对货品上身后的感觉很多时候我们无法决定，货品本身也无法做大的改变。我们能够左右的就是，我们服务客人试穿的动作。 根据门店销售培训多年经验和目前终端门店的现状，我们制定了下面的服务试穿流程，流程的每一步都有它独特服务内涵在里面。,二、试穿服务,1、目测码数：专业服务 在鞋服行业的终端，服装店里上班超过三个月的导购，如果还不能做到“目测码数”，那就是算非常的失职了，因为这是专业服务最基本的要求。 一个客人走进店里，要求试穿某件衣服的时候，如果导购开口却是“小姐（先生），你穿多大码？”这就是服务已经打折了，很多的客人会回答“我也不知道穿多大码”、“我也不知道你们品牌的码数是怎么样子的”,二、试穿服务,所以导购必须了解到自家货品的每一款的大小等情况，最好的方法就自己要上身试穿，感受上身的效果，作到有的放矢。客人进到店里，一眼就目测出客人需要的码数，下手就取出客人合适的衣服送到客人手中。 这就是专业服务，专业服务体现专业价格。,二、试穿服务,2、解开扣子：不打折服务 鞋服的门店服务里，在客人试穿前，快速帮助客人拉开拉链、解开口子、松开鞋带等等也是份内的服务，这个动作大家不要小看，或者说“我知道啦”就放过，很多时候在我培训学员的演练现场，太多的导购把没有解开扣子的衣服送到客人的手中，问她为什么，她说忘了，其实是过去服务的习惯。解开扣子等动作，是不打折的服务。 还是那句话：有了不打折的服务，才有不打折的价格,二、试穿服务,3、取出衣架：有效防盗 解开扣子之后，导购必须取出衣架，把每一个客人试穿衣服的衣架归整到相应的位置。我在上海恒隆广场发现一些国外品牌门店的导购，把取出的衣架挂在自己的腰间。客人拿去衣服的数量和我们手中的衣架是对等的，这是服饰业门店有效的防盗技巧。门店里衣架随处乱放的、衣物陈列凌乱的等都可能让人顺手牵羊。现场的演练中，也有不少的导购把取出的衣架随处乱放，或者遗留在货架上。,二、试穿服务,4、引领敲门：避免纠纷 试穿服务的第四步“引领敲门”，导购一定不要怕麻烦，其实包括很多女性客人在试穿的时候，总不爱插上试衣间的门。服务的现场把引领敲门当成一个标准的动作来执行，这是门店服务纷繁复杂的情况下避免纠纷的最好办法。,二、试穿服务,5、守候服务：留住客人 客人拿到衣物进了试衣间，我们有必要在关门之前告诉客人：“我就在门口，码数有什么不合适的地方，随时叫我，我跟您调换”。,二、试穿服务,为什么要有守候服务呢？举个例子，你走进门店要买条裤子，拿到新裤子进试衣间试穿，先脱去旧裤子，穿上新裤子，发现小了，穿不上，只好脱下新裤子，穿上旧裤子，出来再换新裤子，回试衣间，再脱下旧裤子，穿上新裤子 你受得了吗？,总结,试衣流程总结 试穿服务我们制定出标准服务动作流程，服务各品牌的时候，要根据品牌的特性、货品定位、顾客偏好做具体的修订，但是在标准服务动作上，这五步动作是环环相扣，缺一不可。,二、巧妙发问篇,案例一： 卖蛋酒的伙计甲问“您要不要加蛋？”和另外的伙计乙问“您是加一个蛋还是两个蛋？”，两句问话对于销售的结果恰好相反 问话技巧的魅力,二、巧妙发问篇,故事一： 甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。 甲问神父：“祈祷的时候可不可以抽烟？”神父回答说：“不可以！” 乙问神父：“抽烟的时候可不可以祈祷？”神父回答说：“当然可以！”。 乙就点上一只烟抽了起来。 问话方式不同，结果不同。,二、巧妙发问篇,案例二：会问话的小商贩： 一位老太太到市场买李子，她遇到A、B、C三个小商贩。” 小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。” 老太太摇了摇头走了。 小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。” 老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。” 小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。 小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。 最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。” 同样卖水果的三个小贩，会问话的生意是最好,二、巧妙发问篇,问客人问题的原则： 1、问简单的问题 在销售的前期，问话更多是探客人的需求，有了客人的需求，展开对客人的产品推荐和说服。想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和客人的距离，话术如下：“是您自己穿，还是送人？”“您平时喜欢穿什么颜色的衣服？”“您需要什么样子的款式？”“您今天是看裙子，还是看什么？”,二、巧妙发问篇,问 YES 的问题 在销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，客人会觉得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。YES的问题的话术如下：“如果穿起来不合适，买回家也穿不了几次，反而是浪费，您说是吧？”“买女装时尚款式非常重要，您说是吧？”“买女装版型非常重要，您说是吗？”“买品牌的衣服售后服务比较重要，您说是吧？“夏天买衣服，穿起来一定要凉爽、透气，您说是吗？”“冬季买衣服，穿起来保暖舒适非常重要，您说是吗？”“现在，买女包时尚款式非常重要，您说是吧？”,二、巧妙发问篇,问“二选一”的问题 在销售的流程后期，在客人对货品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝，又给客人另外推荐，衣服看多，经常是看花眼，结果客人就无法下决定，走了出去回来的就很少了。话术如下：“您是选择蓝色还是绿色？”“您是选择七分裤还是九分裤？”“您要这件还是那件？” 、,二、巧妙发问篇,不连续发问 连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续超过两个问题，问了问题等客人回答，根据客人的回答，来做针对性的推荐。 错误的问题：“需要我帮您介绍吗？”“您要试穿看看吗？”“今年流行绿色，您喜欢吗？”“小姐，这件上衣您要不要？”“您以前穿过我们品牌吗？”“这