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文档简介
如何打造VIP管理,市场现状,八仙过海,各显神通 店铺素质参差不齐,品牌形象下滑 过度依赖而成为负担 过度的产品导向,独立经营能力 薄弱 对市场网点掌握不足,一.落实标准化运营 二.重点发展VIP顾客,落实标准化应怎么做?,内容制定要经过市场检验.修正.避免闭门造车 前期的沟通重于后期的调整 从无到有,从有到精 求稳不求快,求熟不求多,标准化执行的困惑,员工觉得复杂,不愿意配合 员工压力过大,甚至离职 一段时间之后就恢复原状 考核成绩和实际运作差异过大,标准化执行的差别,新员工和老员工 新店铺和老店铺,二.重点发展VIP顾客,1.顾客满意度 2.店铺如何提供VIP顾客个性化服务 3.掌握每月VIP顾客的销售动态,1.顾客满意度,顾客满意度调查的方法 顾客满意度调查的步骤,顾客满意度调查的方法,设立投诉的系统 顾客满意度调查表(针对已购买顾客):现场.短信.邮件.电话.定期随机抽选.48小时固定回访. 现场未购买顾客满意度调查 神秘顾客调查法 固定时间段内未重复消费的VIP回访,顾客满意度调查的步骤,一.确定调查的目的和内容 二.将满意度量化并且设定权重 三.明确调查的方法 四.确定调查的对象 五.数据收集 六.分析 七.改善计划制订与实施,2.店铺如何提供VIP顾客个性化服务,建立完善的VIP顾客档案资料 对VIP顾客进行分类 尊重VIP顾客个性化的需求 VIP顾客优先体验权,建立完善的VIP顾客档案资料,第一类资料:顾客基础信息 第二类资料:顾客个性化特征 第三类资料:交易的现状,对VIP顾客进行分类,顾客的平均购买次数 顾客的购买金额 顾客的平均购买件数,尊重VIP顾客个性化的需求,送货到府 新品上市画册寄发 量身定做,免费修改 专业形象设计 隐私信息的保密,尊重对方隐私 专业免费干洗 其它免费的义务帮忙,3.掌握每月VIP的销售动态,.从VIP顾客的光顾率分析 .从VIP顾
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