展厅工作八步骤-福特.ppt

,展厅专业销售问 基础课程,销售定义,作为一名汽车销售人员,根据您自己销售经历和体会,请给出一个销售定义: 货币与商品的互换,销售顾问,怎么理解呢? 满足顾客的需要,发现和了解客户的需要,创造忠诚客户,并达成双赢,销售成功的要素,信心 需求 购买力,销售流程,销售准备,电话接待,销售跟进,展厅接待,车辆展示,试乘试驾,客户洽谈,达成协议,车款交接,客户回访,目标-课程,说明展厅工作八步骤 将这八步骤与顾客期望进行对照 介绍以顾客为主的销售方法及益处,以顾客为导向的销售方法,了解顾客喜欢的接待方式 改变你的销售方式以符合顾客的需要 在展厅工作八步的每一步骤中,始终采用该销售方法,展厅八步骤,欢迎 判断需要 车辆选择 产品介绍 价格价值商谈 车辆展示 交车 结束谈话的要点,大家看过天龙八部么?,1-欢迎,迅速欢迎顾客 让客户感觉受欢迎 让顾客自由看车,不受打扰,MOT,M oment O f 第一印象 T ruth,内容,形象举止 专业能力 充满自信 主动热情 态度真诚 善解人意,接待技巧,仪容 仪表 容易忽视的细节(形象举止,语言,细节动作) 销售工具的准备,仪容仪表,仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部 仪表：衬衫、领带、胸牌、西装、皮鞋、袜子、,电话接待,顾客来电 接听来电(好心情,好面孔,好声音) 问候/探询(有什么可以帮您的么?) 提供服务 转接/转告 结束通话(非常感谢您的来电,再见.),职业接待礼仪,握手礼仪 站立姿势 入座姿势 商谈距离 视线落点 递交名片 手的指示,你做到了么?,迅速.热情.友好.对同来的顾客一视同仁因为你不知道谁是决定人 判断顾客来店的目的 递上名片并自我介绍 给顾客引座倒茶,询问我能为您效劳么? 给顾客留下专业人员的第一印象 提供关于经销店的一般信息 判断顾客来店的目的 搜集初步信息 在日常顾客来访量记录表上填写顾客信息,顾客的担心,亲和力,亲和力是指人与人之间迅速建立起来的思想和情感沟通的方式和手段,亲和力对于销售人员尤其重要,是销售人员与客户建立友谊的纽带,超强亲和力的建立,热情主动的问候 真诚的问候 友善的肢体语言 营造积极的谈话氛围 牢记客户的名字 消除客户的压力,舒适区,当您坐在头等舱商务旅行时，空姐温柔地告诉你不用担心，请系好安全带，我们因燃料不足必须迫降在下方空旷的沙漠时，你的心情是如何？,舒适区的心理变化 焦虑区的心理变化 恐惧区的心理变化,导入舒适区,轻松接待氛围的营造 留给客户适当的空间 提供饮料和资料 安全距离控制 消除心中的疑虑 掌握接近客户的时机,练习,欢迎,演练要求：请设计一位客户，并选派两人分别扮演销售人员和顾客，演练如何有效接待客户.,2-判断需要,建立和谐的关系 判断顾客的期望和需要 提出旨在获取有用信息的问题 引导双方讨论,提问类型,相知道顾客的需求和想法最简单的方式就是提问. 开放式提问(有什么我可以帮您的么?) 封闭式提问(您是否明天来提车?),消极倾听者与积极倾听者的 比较,倾听的技巧,进行适当的眼神交流 面对与你交谈的客户 用面部表情表示你在倾听 不要打断对方的讲话 避免注意力不集中和行为 外表和行为都很专业 运用适当的语音语调,购车动机,性能操控 舒适性和方便性 安全性和防盗安全 质量可靠性和耐用性 设计风格,你做了么?,确定谁是买车的决定人 提出引导式的问题创立/建立顾客关系 引导双方讨论,对车辆,可购车型和顾客的需要进行讨论讨论要联系福特的车型 了解影响顾客购车的因素 确定顾客对车辆个性化的需要 并创造销售的机会 判断顾客购车的期望和要求(怎么购车),练习,3-车辆选择,介绍符合顾客期望和需要的车辆的特性和优点 鼓励顾客主动参与选择,使他们感觉与你很好相处融洽 使用经销商的辅助材料,进一步介绍产品 获取反馈,以确保你了解顾客的想法,你做到了么?,复述顾客对车辆的需要和要求 介绍品牌形象和竞争优势 介绍直接引起顾客兴趣的车辆特性 判断顾客选车的喜好 就顾客的主要兴趣和购买动机,使用产品手册,介绍车辆的特性 确定并记录选择的车辆,4-产品介绍,介绍车辆品牌,车型,风格,选装件 推荐车型 强调符合顾客期望和需要的产品的特性和优点 比较福特汽车和其他竞争厂商的汽车 归纳顾客所关心的事项,六方位介绍顺序,从左前方开始介绍 打开发动机舱 从右方乘客侧观察侧面 从后面观看并打开行李箱 在驾驶座侧处观看 进入车辆内部,各方位介绍重点,1、品牌、外形 2、动力、安全 3、安全、舒适 4、造型、空间 5、便利、操控 6、内饰、配置,（后方）,（乘客侧）,（车辆内部）,（发动机室）（左前方）,驾驶座侧）,F B I,F eature 特性 B enefit 优点 I mpact 冲击,练习,演练：请一同事扮演顾客,一位扮演同事销售员,根据六方位介绍法并运用绕车介绍技巧去针对客户需求进行产品实车绕车介绍,5车辆展示,采用驾车展示 强调符合顾客需要的车辆的特性和优点,你作到的么?,6-价格/价值商谈,就所需要车辆选装件附件项目等,包括你的经销商的服务项目和优惠与顾客达成一致意见 强调符合顾客期望和需要的车辆的特性和优点 找出双赢的解决方案 介绍车辆 价格 询问顾客购车的决定,为何购买?,你能顾客回答这三个问题: 为什么购买福特? 为什么从我们的经销商购买? 为什么从我这里购车? 赢得顾客对福特品牌,经销商品牌,及个人形象品牌的忠诚!,价格/价值商,确定对欲购车辆和选装件达成协议 根据车辆价值介绍实际费用 询问顾客的购车决定 协商双赢的解决方案,价格商谈的目标,价格价值 太贵了 价格=价值 物有所值 价格价值 很便宜,“太贵了”意味着什么?,只是顾客的一个借口 顾客对价格真正的异议 顾客把取的最大的折扣视为一种活动常规 寻找出产生价格异议的真正原因是销售员的目标,保持价格稳定,不会谈车的人只会谈价 价格取决于销售员自己 对过分的折扣要求明确的说“不” 好的销售人员必须为他的价格而战,你做了么?,询问顾客的购车决定,“询问顾客的购车决定”意味着结束销售: “如果我们可以将这辆车以这样的价格卖给你,你愿意今天购车么?”,成功的商谈,根据车辆的价值与顾客商谈,如 谈论顾客购车动机 将车辆的优点与顾客的购车动机联系起来 提醒顾客该产品的 竞争优势,练习,写出顾客不买车的理由?,警告,牢记符合顾客期望和需要的关键卖点 对福特的产品和维修 感到骄傲.充满信息 在开始商谈前,确定你可接受的最低的销售价格 切勿,为了成交而降低价格!,客户想要优惠2000你怎么办?,增殖服务 坚持原则 转移话题 请示领导.,关键卖点,你可以介绍的福特产品的关键卖点有: 训练有素的销售和维修人员 原厂的设备 提供销售,维修两种服务 在汽车市场上历史悠久,信誉卓著 厂家附件 购车贷款 符合顾客期望和需要的产品的特性和优点,商谈建议,以一个旁观者的角度分析.如果无法达成双赢的解决方案,则: 提出创见 减少推荐的产品特性和选装件 暂时“休战” 寻求帮助,双赢的商谈,恭喜你!,语录,真正的卖车是从交车开始的.,交车的重要性,恭喜您！现在终于可以交车了。 你想使你好不容易成交的客户成为你的终身顾客吗？ 你希望他/她给你带来更多的业务吗？ 那请记住 只有热情的车主才会主动推介新客户,7-交车,确保车辆准备无误 使用交车检查表 带顾客参观并介绍给服务专员 安排第一次保养时间,客户的感受,对于客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮。 对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。,顾客的担心和期望,讨论： 顾客在即将交车时，对交车有何担心？ 顾客在即将交车时，对交车有何期望？,销售人员该做什么,一定要自己交车 熟悉汽车的各项功能 熟悉各种手续 事先充分准备 保持车况的完美 公司内各部门的协调 特别仪式安排,预交车准备,各种繁杂文件手续的准备，客户来时只需确认和签字 准备交车清单 运用交车检查表逐项检查车况 与保险，售后人员协调安排相关的时间 特别安排的准备（会员卡，照相机）,交车前的工作,交车期较长，让客户随时了解车讯 安排客户最方便的时间交车 询问客户交车时与谁同来 安排车辆接客户交车 告知客户交车时所需的时间 协调预约交车时所需的展厅位置,售后服务政策,售后服务政策 保修保养常识 索赔政策,持续不断的接受你、你的产品和你的服务，发自内心的称赞并主动把你、你的产品和你的服务推荐给其他的人。,完美交车,销售人员亲自交车 在承诺的时间内交车 确保车辆内外的清洁 确保车辆的所有装置均处于正常工作状态 承诺加