心理学在客户沟通中的运用(理赔操作部分).ppt

心理学在客户沟通中的运用 (理赔操作部分),1.心理学概念 2.心理学技术与效益 3.理赔操作中运用心理学技术 4.理赔人员自身心理素质的修养 5.客户沟通中对客户心理类型的测量 6.问题赔案件中心理学技术的融入沟通 7.争议件中心理学技术有助优化结案.,1、心理学概念 （心理、生理、病理）,心理：健康心理（智力正常、情绪健康、自我意识健康、意志品质健全、个性结构完整、人际关系和协、有较强的社会适应能力、心理行为符合年龄特征、性心理结构健全。 生理：生物学属性经各种检测，各种器官发育正常、生物代谢、各种理化功能正常、体质健壮、精力充沛、良好的活动效能状态。 病理：病原因子和机体反应机能的相互作用下，患病机体的有关部分的结构、代谢和功能都会发生种种病理性改变，导致人体产生疾病的过程。,心理学概念 （心理构成、心理现象）,1.心理:是研究人脑的机能和客观现实反映的综合性心理学科。心理就其内容来说,是人对客观现实的反应。 2.心理构成:揭示各种心理现象之间的关系.分个性心理，个性心理倾向和个性心理特征。心理现象是复杂奇妙的：认知、意识、情感、动机、兴趣、信念、气质、性格、行为、能力。这些心理过程在每一个人的表现中都有其个性特点，心理学将这种个性特点称个性心理。心理过程与个性心理的有机的结合，就构成了心理现象。,心理 （心理过程、个性心理）,心理： 心理过程：认识过程（感觉、知觉、记忆、想像、思维）。情绪情感（喜、怒、哀、乐、爱、恶、倶）。意志过程（有意识克服困难的决断、坚持等）。 个性心理：（个性心理倾向、需要、动机、兴趣、信念、世界观、理想）。个心心理特征（气质、性格、能力）,2、现代心理学技术与效益,心理学技术相对性技术成本低，产能高。 心理学技术运用与科学经济发达成正比。 国外心理学是必修课程。 保险展业中运用心理学促成率提高。 保险柜面工作、话务工作运用心理学有助工作的展开。 理赔运用心理学操作，平抑争议。问题赔案中的优化结案，控制风险有大量的工作可以研讨。,3、理赔操作中运用心理学技术,学会融入心理学技术接待与客户沟通，提升客户服务技术，提升客户沟通成功率。 话术中有机地融入心理学技术原理，强化心理语言技能。规范话术套路。 自我心理学接待模拟培训。 观察人的心理个性特点,对应沟通技巧.,4、理赔人员的自身心理修养的提高,1、繁重的工作中保持心理情绪的健康。 2、保持做到理赔团队间人际关系的和谐。 3、有较强的岗位适应能力与优秀的工作业绩能力。 4、有复杂事态的处置、把握、驾驭能力。 5、有忍辱负重、默默无闻地奉献、默契配合的度量意志。,5、理赔操作中客户类型的测量 问题赔案客户沟通,1、静观客户述说，观察客户对赔案处理中的心理过程，情绪表现。 2、感受客户的心理素质、能力素质、个性心理倾向、个性心理特征、需要动机。 3、触摸客户心理行为、个性特点、索赔方式。 4、寻找对方心理的弱势点、接洽点、必要的平衡点。,问题赔案中心理学技术融入 拒赔案例举,投保重大疾病 10000元保额，一年后患肝癌，查病史：1、被保险人李孝明在保单免责期内患肝癌。2、查门诊CT室记录李孝明是投保前患肝癌。3、再查病史李孝明投保前是肝硬化住过院。 如何融入心理学技术锁定信息？ 与投保人沟通时心理个性的观察？ 发现心理信号，信息锁定，拒赔成功？,争议赔案中运用心理学有助优化结案,被保险人投保康终险18万元风险保额,附加疾病保险1万元保额。二年后诊断为肺癌。 调查信息；门诊病史中