游戏运营协调岗位工作理论.ppt

游戏运营协调岗位工作理论,事件处理工作的职责和定位,解决用户问题的第一线人员 a. 窗口作用 处理问题的分寸把握可以直接让客户感觉到公司的诚信与形象。 b. 版本问题的收集箱作用 将客户反映的问题进行分类整理，并反馈给专人或者领导。 c. 协调作用 有时为解决客户问题，需要联系相关部门相互合作，能够起到共同解决的效果。 项目组工作的执行者和反馈者 1、全面了解客户的需求，永远尊重客户及客户的需求。 2、客户的任何一件事都是大事，仔细倾听、迅速解决。 3、确保处理结果公正、合理，有依据。 4、出现问题时尽量让上级了解情况，并说出个人对针对该问题的解决办法 5、不要浪费客户的时间与耐心。不管处理的情况如何都应该及时给玩家结果。,事件处理工作的范围,用户递交事件处理 线上活动的组织和操作 版本测试和用户调查,所需掌握的技能和意识,1.熟悉游戏内容； 2.良好的沟通和综合分析能力； 3.认真负责、严谨的工作态度； 4.良好的服务意识：能站在公司的立场上为玩家考虑和解决问题,熟悉游戏内容,目的：熟悉游戏内容是每个协调组成员所必需的基本能力。只有亲身进行游戏，参加各种游戏内活动，才能了解游戏内各种基本信息，以及游戏内容变化情况。才能对游戏中所出现的问题做出及时反应。 需要熟悉的内容： 调组成员每人要保持有一定的游戏时间，并熟悉不同职业角色的游戏方法。 协调组成员要对游戏中的基本情报（包括怪物信息，地图信息，人物技能）和GM常用指令做到十分熟悉。 对游戏中新版本情况和新活动情况做到及时了解。 协调组成员要牢记事件处理规范各事件类型以及处理方式，并且要了解部门职责所在，对于其他部门处理的事件，需要了解其他部门联系人的联系方式。,良好的沟通和综合分析能力,要很好的解决一个事件，必须先全面的了解和分析这个事件，在熟悉游戏和相关业务知识的基础之上，初步判断该事件反映问题之所在，之后再和技术或研发相关人员充分沟通，通过技术查询相关数据确认问题和解决问题。 沟通主要体现在： a. 和客服沟通：充分了解玩家反映的问题； b. 和技术、研发沟通：把玩家所遇到的问题和技术、研发沟通，以寻求技术和研发的支持； 分析主要体现在： a. 对玩家反映事件进行分析； b. 对技术查询的数据进行分析；,认真负责、严谨的工作态度,认真负责是做好一件事情的基础。 事件处理工作过程中，一方面我们可能和玩家在游戏中直接接触，另外一方面可能会涉及到玩家的游戏资料，工作期间的言行都有可能带来很大的影响。鉴于该工作岗位的特殊性，工作态度一定要非常严谨。 任何一个玩家遇到问题都希望得到我们很好的解决。玩家反映的每一条事件，每一个问题，我们都必须以认真负责、严谨的态度去对待。,良好的服务意识,服务分为服务态度和服务实质两部分，客服人员为玩家提供的是服务态度，策划人员为玩家提供的是服务实质部分。客服人员以良好的服务态度为玩家提供咨询、记录和反馈，策划人员为玩家提供版本、活动、解决问题，事件处理则为策划工作的一部分。所以事件处理人员一定要良好的为玩家提供服务的意识，且为玩家提供服务的同时一定要站在公司的立场，尽可能的为玩家考虑和解决问题，为玩家提供优良的服务。,事件处理一般流程,1.查看事件类型和内容:对事件进行分类,查看详细的情况有助于评估工作量和统一安排 2.处理事件:事件处理尽量做到在运营策划处解决,这样可以减少事件的处理时间,对于确实需要其它部门处理的事件,进行转交,并写明原因. 3.特殊事件处理:大量发生的事件或者不寻常的事件,需要通知上一级和相关部门进行原因查找和解决,特别是对于影响游戏项目收入的事件 4.事件总结:对本日事件进行总结,可以帮助掌握目前的玩家主要问题,便于对游戏项目相关事项进行修正,事件处理注意,1.时效性:在规定时间内处理完事件 2.重要性:对突然大量发生的情况需要重视,在第一时间进行原因核实和解决,不能有所拖延,要重视这些突发的情况 3. 处理结果注意点 1）回复内容要非常明确：明确告知玩家解决情况，暂时不能解决的告知玩家一个解决的时间，如果是不能解决的就告知玩家建议的方式。 2）回复内容一定要陈述完整，不能有头无尾 3）回复语气要婉转，虽然可能我们面对的是客服，但是婉转的语气也会使得客服面对玩家比较婉转,事件处理正反实例,实例1、玩家订购了泡泡包包，但是没有收到，进行了事件提交 实例2、由于版本的问题，出现了部分账号不能够使用好友功能等,正确处理流程：询问相关的周边部门收到对方部门的确认消息告知玩家确认的消息 错误：回复玩家我们正在确认，核实后进行处理。 错误点：玩家过来就是问为什么没有收到，是因为我们公司的问题还是快递公司问题，本来就是想来核实的，所以这个回答是比较不负责。,正确处理流程：询问技术部门协助收集共性提交到相关部门告知玩家我们处理的进度或者结果 错误：回复玩家，你的问题目前不能解决，请您以后再尝试 错误点：这个回复等于玩家还是不知道目前的问题，没有一个明确的，可以让玩家满意的回答。,突发事件处理实例1和2,出现突发事件，主要保证两点原则：及时处理问题向玩家明确表态 实例1、出现大量down机 对内：马上联系相关的人员进行检查处理事情 对外：进行公告告知玩家进行维护等信息 实例2、客户端出现严重的bug问题，比如执行一个步骤出现掉线 对内：立即联系技术，一起进行协查，包括记录玩家的账号等信息，以便能够尽早找出共性问题 对外：出公告告知玩家告知玩家的,突发事件处理实例3,实例3:出现大量充值后没有得到点券的情况,通过专门页面也无法同步到玩家帐号中 对内:马上联系本项目组的技术人员以及电商部门相关人员,进行情况核查;确认问题解决的时间;并把具体情况向上汇报; 对外:马上通过新闻/公告等形式通知玩家,目前商店系统正在调整,玩家可能暂时收不到点券,在商店调整好以后,玩家的点券不会有任何损失.,事件总结的意义,总结的目的在于了解本游戏在运营过程中发生的问题,问题发生的频率和如何解决.这对于本游戏和其他游戏项目都是一笔财富,能够指导游戏在未来的发展中,减少犯同样错误的机会,在短时间内解决出现的问题,为其他游戏项目发展提供一个参考,避免出现同样类型的问题.,线上活动组织和操作,1.组织:线上活动先期的准备工作十分重要,可以聚集更多的游戏人气.因此,项目内部的协作和线上玩家的集中是组织的主要内容.组织好内部和玩家可以让线上活动进行得更加流畅并具有一定的影响力. 2.操作:预先准备线上活动所需要的台词;在游戏中准确无误地宣布活动规则;主持比赛做到公平公正,对玩家一视同仁 3.注意:在各种有可能有争议的场合,都必须截图,留下确凿的证据,以备日后的查证,gm活动操作规范,1、重要原则： 公平、公正、公开 2、目的： （1）保证玩家日常游戏的趣味性。【属于日常官方组织的线上活动，每天约进行1小时3小时不等（具体时间根据活动策划案确认），一般选取在线人数较高的时候进行。】 （2）建立GM与玩家直接良好的沟通关系。 3、执行规范： 操作严谨、用语文明、调动玩家情绪、细致做好记录和数据汇总。 （1）操作严谨：操作严格按照执行流程进行，降低出现意外情况的可能，保证活动顺利进行。 （2）用语文明：说话言辞不得出现侮辱性的语句，尊重玩家、文明用语，常常使用“请”、“您”，“欢迎”等词语。 （3）调动玩家情绪：由于是现场报名活动，要适当的调动玩家情绪，使得活动气氛热烈。如现场竞技比赛的广播解说等。 （4）细致做好记录和数据汇总：做好记录和汇总，为后续的工作做好储备，同时是保证活动公平公正公开的进行的有效监督。,版本测试和用户调查,1.版本测试:按照版本的内容和需要达到的目标对版本进行测试,保证版本的稳定和内容的完整性,使玩家在版本更新过程中减少受影响的程度 2.用户调查:在不同的时期对用户进行各种调查,包括用户结构调查,活动调查,版本调查等等方面.同时对这些调查数据进行整理,分析,得出有用的结论,指导近期的游戏运营工作,（1） 游戏版本测试： 工作目的：版本测试是协调组组员的重要工作内容。游戏版本的更新和升级的重要意义在于提高游戏可玩性，保持游戏人气凝聚度和延续游戏生命力的重要方式。所以新游戏版本从开发到最终完善都需要持续测试，以期最大限度减少新游戏版本在实际运营中可能出现的问题。 工作职责：协调组根据版本组所提供测试列表进行游戏版本测试。 a. 游戏版本测试要保证熟读测试需求，明确测试目的。要保持团队合作意识，对测试内容有异议，既不要独行专断，也不要毫无见解。自己无法判断的事情应当立刻上报，严禁擅作主张！ 游戏版本测试要保证真实、客观，所有结论均取自游戏的实际运行。并且要做到深入、严谨，将新游戏版本的本貌详尽拆析。严禁测试时粗心大意。 对游戏版本的测试要拥有公正、严密的评分评价标准，尤其要注意以用户的角度对游戏的可玩性和操作性做出客观判断。,（2）用户调查 工作目的：用户调查是游戏内客户服务的重要手段。用户调查不仅是了解玩家需求，找出游戏内所存在问题的一扇窗口，而且用户调查也是检验自身工作的一面镜子。 工作职责：用户调查的工作内容主要根据游戏版本的更新以及游戏中所出现突发问题进行确定。 用户调查要时刻牢记以用户是否满意为检验所有工作的标准。 执行用户调查工作，首先要明确调查目的所在，其次确定所需要调查的问题，最后确定所要调查的游戏服务器范围。 在线执行用户调查时，要有的放矢，以工作任务为重，对用户在调查期间所提出的其他问题给予礼貌拒绝。同时在工作要具有严格的保密意识，严守铁律。 游戏版本测试和用户调查实行记名负责制，对个人负责的工作内容，在工作结束后必须在列表中签名，并对列表归档。 无故不按时完成任务者，组内警告一次。三次警告组内记过一次。如因此造成公司损失者，按照公司铁律处置,用户调查具体内容,1.用户结构调查:对游戏人群进行调查,根据人群的不同制定相应的宣传/线上活动,使这些宣传和线上活动有的放矢,达到预定的效果 2.活动调查:对近期进行的活动和即将举行的活动进行调查,检验活动是否有成效和玩家的预期 3.版本调查:该调查可分为版本推出前和后分别推出,了解玩家的预期和满意度;另外可以根据一些玩家的期望,制定下一期版本的具体更新内容 4.其他